Quản trị chất lượng (Đề ôn lý thuyết và đáp án)

Câu 1: Chức năng của quản trị chất lượng thông qua vịng trịn quản lý Deming (PlanDo-Check- Action). Ví dụ.
Trả lời:
•

Chức năng hoạch định (Plan): đây là chức năng hàng đầu và đi trước các chức
năng khác
- Gồm :
+ Xác lập mục tiêu về chính sách chất lượng

+ Xây dựng kế hoạch hành động
+ Tổ chức phân công trách nhiệm thực hiện mục tiêu đó
+ Xác định nguồn lực cần thiết như tài chính, nhân lực
+ Xây dựng quy trình, thủ tục, quy phạm hoạt động phục vụ mục tiêu phát
triển của doanh nghiệp
- Hoạch định có tác dụng
+ Lập kế hoạch chất lượng tốt, chính xác và đầy đủ để định hướng hoạt
động tiếp theo
+ Giảm sai lệch và hoạt động điều chỉnh tránh gây lãng phí, phí phạm
+ Tạo khuyến khích về
• Chức năng tổ chức (Do): Tiến hành biện pháp Kinh tế, tổ chức, kỹ thuật nằm
thực hiện kế hoạch đã xác định
- Gồm:
+ Làm cho mỗi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội
dung công việc cần làm
+ Tổ chức chương trình đào tạo với người thực hiện với người thực hiện kế
hoạch
•

Chức năng kiểm tra, giám sát (Check): đánh giá thực hiện chất lượng đề ra và
phát hiện nguyên nhân
- Gồm:

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng
thực tế đạt được so sánh với tiêu chuẩn để phát hiện, đánh giá sai lệch
+ Phân tích thơng tin về chất lượng để tìm ra ngun nhân từ đó làm cơ sở
cho các hoạt động ở giai đoạn sau

•

Chức năng hành động (Action ): Dựa vào kiểm tra và đánh giá, đề ra những
hành động điều chỉnh cần thiết nhằm đạt được kết quả đề ra hoặc bắt đầu chu trình
mới với những thông tin đầu vào mới
- Gồm
+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản ohaamr


+ Đổi mới cơng nghệ
+ Thay đổi và hồn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật khi tiến hành điều
chỉnh phải hiểu rõ nguyên nhân để loại trừi, đưa ra biện pháp khắc phục
Ví dụ: Chế độ phạt nhân viên khi chất lượng sản phẩm đầu ra không đạt yêu cầu
Câu 2: Phân tích những nguyên tắc quản trị chất lượng? Ví dụ.
Trả lời:
•

Quản trị chất lượng được định hướng bởi khách hàng

Chất lượng tạo ra giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó tổ chức
phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ là gì, đặc
biệt là những kỳ vọng không rõ ràng hoặc ko được nói ra để phát triển và thiết kế
những sản phẩm hữu hiệu, và đáng tin cậy, không ngừng cảu tiển để đáp ứng tốt hơn
những đòi hỏi của khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Nguyên tắc
của định hướng bởi khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới

hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, và mối quan hệ giữa tổ chức và
khách hàng.
•

Coi trọng con người trong quản trị chất lượng

Con người có vị trí quan trọng hành đầu trong q trình hình thành, đảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm. Do đó cơng tác quản trị chất lượng cần phát huy khả năng
của mọi người, mọi thành viên, mọi cấp trong tổ chức.
+ Người lãnh đạo: Phải xác định chính sách chất lượng cho doanh nghiệp, thiết lập
được sự thống nhất, đồng bộ giũa mục đích với mơi trường nội bộ trong doanh
nghiệp. Họ phải lôi cuốn, thu hút, sử dụng hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục
tiêu vì chiến lược của doanh nghiệp.
+ Người quản lý trung gian: Thực hiện kế hoạch do người lãnh đạo cấp cao đề ra.
Chịu trách nhiệm thiết kế, thực hiện có hiệu quả chương trình quản trị chất lượng đáp
ứng các đặc tính sử dụng của sản phẩm
+ Người quản lý cấp thấp: Điều khiển và kiểm tra cácsản phẩm do nhà quản lý cấp
trung gian thiết kế trong qua trình sản xuất. Ngồi ra có trách nhiệm nhận dạng và giải
đáp các vấn đề chất lượng.
+Công nhân: Trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nang cao chất lượng.
Hoạt động phải có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với nhân cơng để đạt được hiệu
quả
•

Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ


Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của lĩnh vực kinh tế, tổ chức, xã hội liên
quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, thiết kế, chế tạo,
kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng,… Địi hỏi phải đảm bảo tính tồn diện, sự đồng bộ

trong mọi mặt hoạt động liên quan đến đồng bộ và nâng cao chất lượng.
•

Quản trị chất lượng thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến
chất lượng

Đảm bảo chất lượng bao gồm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Cải tiến chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất
của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
•

Quản trị chất lượng theo quy trình

Chất lượng có mặt trong mọi quy trình từ nghiên cứu thị trường, thiết kế, chọn nvl,
sản xuất đến dịch vụ sau bán, lấy phòng ngừa là chính, ngắn chặn các nguyên nhân
gây ra chất lượng kém, giảm chi phí kiểm tra và sai xót, cần thực hiện quản trị chất
lượng theo quy trình.
•

Ngun tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Kiểm tra giúp phát hiện
và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quy trình, tìm nguyên nhân của sai xót để đưa
ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng của sản phẩm hoàn thiện
đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường (Kiểm tra phải được thực hiện ngay ở khâu lập kế
hoạch)
Ví dụ: Quy trình kiểm tra sữa Vinamilk trong quy trình sản xuất
Câu 3: Phân tích định nghĩa về chất lượng sản phẩm? Ví dụ
Trả lời:
Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng rất nhiều định nghĩa theo

góc nhìn của người quan sát. Sau đây là một số định nghĩa chất lượng sản phẩm theo
các quan điểm khác nhau
Quan điểm của nhà sản xuất: Sản phẩm có chất lượng có nghĩa là đạt tất cả các
tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra
• Quan điểm của người bán hàng: Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm bán được
nhiều, bán hết nhanh
• Quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện ở những
khía canh sau: Thứ nhất , chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính năng kỹ thuật và
tính hữu dụng của sản phẩm. Thứ hai, Chất lượng sản phẩm thể cùng với chi phí.
Thứ ba, Chất lượng sản phẩm phải đc gắn liền với từng điều kiện tiêu dùng cụ thể.
•


Theo bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 9000:2001: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể
các chỉ tiêu , những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những
điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu
dùng mong muốn.
Chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt: Tính năng kỹ thuật: tính
kinh tế; thời điểm, điều kiện giao hàng; Các dịch vụ liên quan; Tính an tồn
Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhấy trong việc đánh giá chất lượng của bất kỳ
sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất để tạo nên lợi
thế cạnh tranh so với đối thủ vạnh tranh
Ví dụ: Những chiếc áo sơ mi được nhà sản xuất sau khi đánh giá đảm bảo yêu cầu và
xuất ra ngoài được đến các cửa hàng. Tại đây những chiếc áo sơ mi này bán rất chạy
do nhu cầu của người tiêu dùng nhiều và tin tưởng vào chất lượng của những chiếc sơ
mi đó. Điều này chứng tỏ những chiếc áo sơ mi này là những sản phẩm có chất lượng.
Câu 4: Phân tích các yêu cầu và đặc điểm đối với chất lượng sản phẩm? Ví dụ.
Trả lời:
-

-

-

Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể: sản phẩm, hoạt động, quá trình,
doanh nghiệp hay con người.
Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa
mãn nhu cầu về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội.
Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Do đó nếu một sản phẩm đáp ứng được
tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chất nhận
thì đó được coi là sản phẩm không chất lượng.
Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá thông qua tiêu dùng và chỉ thể hiện
đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản
phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện trong mọi đối tượng.
Sán phẩm đưa ra thị trường phải thỏa mãn cả 2 mặt là giá trị và giá trị sử dụng.
Chất lượng là khái niệm tương đối, biến đổi theo không gian và thời gian, theo
sự phát triển của nhu cầu Xã hội và tiện bộ của Khoa học- Kỹ thuật.
Chất lượng cần được đánh giá trên mặt chủ quan và khách quan. Trong đó,
Tính chủ quan thể hiện thơng qua chất lượng thiết kế, đó là sự phù hợp của sản
phẩm với nhu cầu của khách hàng. Tính khách quan thể hiện thơng qua tính
vốn có trong từng sản phẩm, có thể đo lường đánh gia tiêu chuẩn, các chỉ tiêu
cụ thể.

Ví dụ: Một chiếc áo làm ra không đúng với yêu cầu kỹ thuật ban đầu (ví dụ như
mất cúc, may lệch) là một sản phẩm khơng có chất lượng
Câu 5: Phân tích yếu tố vĩ mơ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Ví dụ.


•

Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và
nhu cầu nhất định của nền kinh tế.
Điều này thể hiện ở các mặt
+ Nhu cầu của thị trường: Phải theo dõi nắm bắt, đánh giá đúng tình hình và địi hỏi
củ thị trường.
+ Trình độ kinh tếm, sản xuất: Sản phẩm chấy lượng tốt thì phải phát triển sản xuất,
nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế. Do đó phải đảm bảo chất lượng quản lý,
chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ngay từ đầu trong quá trình sản xuất và
quy trình phát triển kinh tế
+ Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách
kinh tế quốc dân
•

Sự phát triển của Khoa học, Cơng nghê:

Khoa học, Cơng nghệ đang phát triển theo quy mơ tồn thế giới. Nó chi phối các lĩnh
vực hoạt động của con người. Do đó chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn
với sự phát triển của Khoa học – Kỹ thuật hiện đại. Chu kỳ công nghệ của sản phẩm
rút ngắn. Tổ chức phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường để đổi mới kịp
thời nâng cao chất lượng sản phẩm.
•

Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Là đòn bẩy trong quản trọng trong việc quản trị chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự
phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người
tiêu dùng thơng qua các chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách
thuế, tài chính, chính sach hỗ trợ, khuyến kích phát triển.

•

Nhân tố xã hội

Yếu tố về phong tục, tập quán, văn hóa, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân tộc, cấu trúc
ngành nghề, tơn giáo, khả năng thanh tốn, thói quen tiêu dùng của từng vùng lãnh
thổ, từng thị trường là yếu tố quan trọng với chất lượng sản phẩm. Do đó các tổ chức,
doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu các yếu tố xã hội, nghien cứu thi
trưoowngf để đưa ra sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường.
Ví dụ: Với những sản phẩm giá rẻ phù hợp với những người có mức thu nhập trung
bình thấp ở Việt Nam
Câu 6: Phân tích yếu tố vi mơ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Ví dụ.


Yếu tố vi mô là yếu tố liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, chính
sách và những quyết định của nhà quản trị bao gồm các yếu tố:
Bên ngồi doanh nghiệp
•

Đối thủ cạnh tranh:

Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành
mà doanh nghiệp đang hoạt động, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng
hoạt động trong ngành và khả năng cạnh tranh của các đối thủ canj tranh tiềm ẩn.
•

Nhà cung cấp:

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra các
nguy cơ đối với doanh nghiệp nếu nhà cung cấp nâng giá hay giảm giá , chất lượng

hàng hóa cung cấp, thay đổi phương háp sản xuất và cung cấp sản phẩm, từ chối đơn
hàng nếu khơng thỏe mãn u cầu về thanh tốn hoặc họ có khách hàng mới.
•

Khách hàng:

Là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng có thể
trả giá thấp, những lại ln có những u cầu cao hơn. Họ có nhiều sự lựa chọn hơn
nên quản lý khách hàng cũng là một hoạt động cần quan tâm/
•

Đối tác:

Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, tổ chức, hiệp hội
hành nghề). Họ rất quan tâm đến những kết quả và thành tích của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có hệ thống quản lý ổn địng sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ này.
Liên hệ: Khi nhà cung cấp độn giá cao lên dẫn đến chi phí sản phẩm cũng cao làm cho
giá thành sản phẩm cao lên người tiêu dùng chuyển sang mua sản phẩm thay thế hoặc sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh có giá thấp hơn mà chất lượng tương tự.
Bên trong doanh nghiệp:
•

Con người: Là lực lượng lao động trong tổ chức bao gồm toàn bộ thành viên trong
tổ chức từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên thừa hành.

Là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng
•

Phương pháp đo lường:

Nếu sử dụng tốt phương pháp đo lường doanh nghiệp có thể khai thác tốt nguồn lực
hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
•

Máy móc thiết bị:


Tác động lớn đến việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao
năng suất lao động.
•

Nguyên vật liệu:

Là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm vì
nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào việc cấu thành sản phẩm.
Câu 7: Phân tích q trình hình thành chất lượng sản phẩm?
Để tạo ra được một sản phẩm có thể được thị trường đón nhận thì đó phải là một sản
phẩm có chất lượng. Muốn làm được điều đó cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm
trong mọi giai đoạn của chu trình chế tạo sản phẩm. Chu trình sản phẩm là tập hợp các
quá trình tồn tại của sản phâm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra
sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm.Vì vậy cũng có thể nói chất lượng sản
phẩm hữu hình được tạo ra là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh trung thực trình độ kỹ thuật
của sản xuất, trình độ quản lý của một doanh nghiệp, của phân xưởng.
Chu trình sản phẩm gồm 3 giai đoạn
-

Nghiên cứu- thiết kế: Là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa
mãn nhu cầu. Chất lượng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường
và nhu cầu của người tiêu dùng. Đây được xem là giai đoạn quan trọng nhấy trong

quá trình hình thành chất lượng của sản phẩm

( Hảo Hảo: nghiên cứu văn hóa, khẩu vị, hành vi vủa người tiêu dùng Việt Nam để đưa
ra những chính sách, phương án về sản phẩm, giá với tính khả thi cao)
-

Sản xuất: Là giai đoạn thực hiện hóa ý tưởng của giai đoạn nghiên cứu – thiết kế.
Nếu chất lượng sản xuất kém sẽ dẫn đến chất lượng sản phẩm kém. Do đó cần
phải tổ chức kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ giai đoạn này theo hướng phịng ngừa sai
sót

(Quy trình sản xuất mì ăn liền Hảo Hảo:Một gói mì Hảo Hảo sản xuất theo cơng nghệ
Nhật Bản sẽ trải qua 12 cơng đoạn khép kín theo một quy trình hiện đại, hồn tồn tự


động

-

với

thời

gian

trung

bình

mất

khoảng

20

-

25

phút.

Lưu thơng và sử dụng sản phẩm
o Lưu thơng: Tổ chức lưu thông tốt giúp sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng,
giảm thười gian lưu trữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm
phù hợp và nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng
sản phẩm tốt hơn. (Hảo Hảo chủ yếu phân phối theo hệ thông đại lý và các
kênh bán lẻ như các chuỗi siêu thị, các của hàng tự chọn. Các kênh này
phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhanh chóng)
o Sử dụng: là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ chính xác chất lượng
sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thực sự trong tay người tiêu
dùng đòi hỏi các tổ chức phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn, sử
chữa, sử dụng, cung cấp phụ tùng thay thế.

Câu 8: Giải thích các loại chất lượng sản phẩm hữu hình?
Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, có thể chia ra thành các loại chất
lượng sau
− Chất lượng thiết kế: Là giá trị chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác thảo

qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường và các đặc điểm sản xuất,
tiêu dùng và so sánh với các chỉ tiêu chất lượng các mặc hàng tương tự cùng loại

− Chất lượng chuẩn: Là giá trị chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê

chuẩn dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan nhà nước, doanh
nghiệp điều chỉnh, xét duyệt các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm hàng hóa
− Chất lượng thực tế: là giá trị thực tế đạt được do các yếu tố chi phối: nguyên vật

liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý,
Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của
sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn. Chất lượng cho phép của sản
phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kĩ thuật, trình độ tay nghề của công nhân,
phương pháp quản lý doanh nghiệp.
− Chất lượng tối ưu: Là khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong
điều kiện xác định với chi phí thấp nhất. Khi cải tiến thì giá thành sẽ nâng lên nên
cải tiến đến mức nào để thỏa mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo được doanh
thu thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Giai đoạn này mang tính tương đối, tùy
thuộc và đặc điểm tiêu dùng cụ thể của tùy nước tùy vùng tùy từng kênh phân phối
khác nhau.
 Các sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản
phẩm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thi
trường và tiêu thụ nhanh, đạt hiệu quả cao.
−

Câu 9: Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ?
*Khái niệm: Có nhiều cách hiểu khách nhau về chất lượng dịch vụ nhưng những năm gần
đây khái nhiệu về chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo ISO 8402 và theo TCVN ISO
9000:2000
+ Theo ISO 8402: “ Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho
đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

+Theo TCVN ISO 9000:2000 “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên
quan”
*Đặc điểm: