HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX
CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

SINH VIÊN THỰC
HIỆN: PHAN THỊHỒNG
NHI

NIÊN KHOÁ: 2015-2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX
CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

Sinh viên thực hiện:
Phan ThịHồng Nhi

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Văn

Phát Lớp: K49_QTKD CT2
Niên khoá: 2015-2019

Huế, tháng 01 năm 2019


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đềtài này là do chính tơi thực hiện, các sốliệu thu thập và
kết quảphân tích trong đềtài là trung thực và được phép cơng bố, mọi trích dẫn đều
được chỉrõ nguồn gốc, đềtài khơng trùng với bất kìđềtài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Phan ThịHồng Nhi

Sinh viên thực hiện: Phan ThịHồng Nhi

Trang i


Khóa luận tốt nghiệp đại học
Phát

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn

LỜI CẢM ƠN
Đểhoàn thành được đềtài luận văn tốt nghiệp này, ngoài nỗlực của bản thân, tôi

đã nhận được rất nhiều sựgiúp đỡvàủng hộtừnhiều phía. Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ
lịng biết ơn sâu sắc và chân thành tới các tập thểvà các cá nhân đã tạo điều kiện giúp
đỡtôi trong q trình học tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnhđạo trường Đại học
Kinh tếHuếcùng quý thầy cô giáo Khoa Quản TrịKinh Doanh đã cung cấp cho tơi
kiến thức chun ngành phong phú, bổích trong 4 năm qua cũng như đã tạo điều kiện
và giúp đỡtôi trong q trình học tập và thực hiện khố luận này.
Đồng thời, tôi xin bày tỏlời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát – người
đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý, và đồng hành cùng tơi trong suốt q trình thực
hiện khóa luận vừa qua. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp và lời khuyên hết sức
quý báu.
Tiếp theo, tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Giám Đốc, các anh chịnhân viên
tại khách sạn Mondial Huế đã tận tình giúp đỡ, chỉbảo đểtơi có được những thuận lợi
trong quá trình nghiên cứu thực hiện khố luận.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn đứng
đằng sau tôi đểcổvũ và động viên tinh thần, tạo mọi điều kiện cho tơi đểtơi có thể
hồn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất.
Cuối cùng, mặc dù đã cốgắng nỗlực hết mình trong việc thực hiên luận văn này,
nhưng với vốn kiến thức và thời gian có hạn nên tơi khơng thểtránh khỏi những sai sót
và hạn chếnhất định. Do đó, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của q
thầy cơ đểkhố luận được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn.
Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Phan ThịHồng Nhi


Khóa luận tốt nghiệp đại
học

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn
Phát

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................. ii
MỤC LỤC.................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪVIẾT TẮT...................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................. ix
PHẦN I: MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đềtài.............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 4
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa Luận................................................................. 7

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU............................................ 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHÍNH SÁCH
MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN................................8
1.1 CƠ SỞLÝ LUẬN................................................................................................... 8
1.1.1 Một sốvấn đềcơ bản vềkinh doanh khách sạn và marketing trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn....................................................................................................................... 8
1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN.............................................................................................. 26
1.2.1 Một sốkết quảnghiên cứu liên quan và đềxuất mơ hình nghiên cứu.........................26
1.2.2 Kinh nghiệm hồn thiện chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn
.......................................................................................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA
KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ...............................................................................37

2.1 Tổng quan vềkhách sạn Mondial Huế.................................................................. 37
2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển khách sạn Mondial Huế................................... 38
2.2 Đánh giá thực trạng chính sách Marketing – mix của khách sạn Mondial Huế............58
2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh của khách sạn................................................. 58
2.2.2 Thơng tin mẫu điều tra........................................................................................ 63
2.3Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế................................. 69

Sinh viên thực hiện: Phan ThịHồng
Nhi

Trang v


2.3.1 Chính sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế.............................................69
2.3.2Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm của khách sạn.....................71
2.3.3Đánh giá độtin cậy của thang đo........................................................................73
2.4Đánh giá chính sách giá của khách sạn Mondial Huế............................................73
2.4.1 Chính sách giá của khách sạn Mondial Huế.......................................................73
2.4.2Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá của khách sạn.................................74
2.4.3Đánh giá độtin cậy của thang đo........................................................................76
2.5Đánh giá chính sách phân phối của khách sạn Mondial Huế.................................76
2.5.1 Chính sách phân phối của khách sạn Mondial Huế.............................................76
2.5.2Đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối của khách sạn......................78
2.5.3Đánh giá độtin cậy của thang đo........................................................................80
2.6Đánh giá chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Mondial Huế......................80
2.6.1 Chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Mondial Huế..................................80
2.6.2 Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn.................82
2.6.3Đánh giá độtin cậy của thang đo........................................................................84
2.7 Đánh giá sựhài lòng vềdịch vụcủa khách sạn Mondial Huếcủa các nhóm khách
hàng....................................................................................................................... 84

2.8 Những vấn đềcịn tồn tại trong chính sách Marketing – mix của khách sạn
Mondial Huế..........................................................................................................86
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH
SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ...................89
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Mondial Huếtrong thời gian tới.................89
3.2 Những giải pháp nhằm hồn thiện chính sách Marketing - mix của khách sạn......90

3.2.1 Chính sách sản phẩm..........................................................................................90
3.2.2 Chính sách giá.....................................................................................................92
3.2.3 Chính sách phân phối..........................................................................................94
3.2.4 Chính sách xúc tiến.............................................................................................95
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................97
1. Kết luận...................................................................................................................97
2. Kiến nghị................................................................................................................98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................100
PHỤLỤC................................................................................................................101


DANH MỤC TỪVIẾT TẮT
EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tốkhám

phá). KMO : Kaiser- Meyer- Olkin
PGS. TS

: Phó giáo sư. Tiến

sĩ SL

: Sốlượng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.

Tình hình laođộng giai đoạn 2015 – 2017.............................................47

Bảng 2.2.

Tình hình cơ sởvật chất kỹthuật khách sạn Mondial Huế....................49

Bảng 2.3.

Tình hình kháchđến khách sạn qua 3 năm 2015 – 2017........................55

Bảng 2.4.

Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huếtrong 3 năm
2015-2017...............................................................................................56

Bảng 2.5.

Cơ cấu mẫu theo giới tính......................................................................63

Bảng 2.6.

Cơ cấu mẫu theo độtuổi.........................................................................63

Bảng 2.7 .

Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp................................................................64

Bảng 2.8.

Cơ cấu mẫu theo quốc tịch.....................................................................65

Bảng 2.9.

Thông tin vềsốlần đến Huếcủa du khách.............................................65

Bảng 2.10.

Thông tin vềsốlần lưu trú tại khách sạn Mondial Huế.........................66

Bảng 2.11.

Thơng tin vềmục đích chuyến đi của du khách.....................................66

Bảng 2.12.

Thông tin vềthời gian lưu trú của du khách...........................................67

Bảng 2.13.

Thơng tin vềhình thức đi du lịch của du khách.....................................68

Bảng 2.14.

Nguồn thơng tin khách tìm hiểu vềkhách sạn Mondial Huế.................68

Bảng 2.15.

Thơng tin vềkhách có muốn lưu trú tại khách sạn vàonhững lần sau....69

Bảng 2.16.

Các sản phẩm lưu trú của khách sạn Mondial Huế................................70

Bảng 2.17.Điểm trung bình vềsựhài lịng của khách hàngđối với chính sách sản
phẩm của khách sạn...............................................................................71
Bảng 2.18.

Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính
sách sản phẩm của khách sạn Mondial Huế...........................................72

Bảng 2.19.

Thang đo chính sách sản phẩm...............................................................73

Bảng 2.20.

Mức giá cho từng loại phòng tại khách sạn Mondial Huế.....................74

Bảng 2.21.Điểm trung bình vềsựhài lịng của khách hàngđối với chính sách giá của
khách sạn................................................................................................74
Bảng 2.22.

Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính
sách giá của khách sạn Mondial Huế.....................................................75

Bảng 2.23.

Thang đo chính sách giá.........................................................................76


Bảng 2.24.Điểm trung bình vềsựhài lịng của khách hàngđối với chính sách phân
phối của khách sạn.................................................................................78
Bảng 2.25.

Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính
sách phân phối của khách sạn Mondial Huế..........................................79

Bảng 2.26.

Thang đo chính sách phân phối..............................................................80

Bảng 2.27.Điểm trung bình vềsựhài lịng của khách hàngđối với chính sách xúc
tiến hỗn hợp của khách sạn....................................................................82
Bảng 2.28.

Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chính
sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn Mondial Huế...............................83

Bảng 2.29.

Thang đo chính sách xúc tiến.................................................................84

Bảng 2.30.

Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng vềsựhài
lòngđối với dịch vụcủa khách sạn Mondial Huế..................................84


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1:

Cấu trúc của Marketing – Mix...............................................................16

Sơ đồ1.2:

Kênh phân phối sản phẩm trong khách sạn............................................22

Sơ đồ1.3 :

Khung nghiên cứu hồn thiện chính sách Marketing – Mix...................28

Sơ đồ1.4 :

Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách Marketing – Mix của khách sạn
Mondial Huế..........................................................................................29

Sơ đồ2.1:

Sơ đồtổchức khách sạn Mondial Huế..................................................43


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ2.1. Sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụcủa khách sạn Mondial Huếtheo
độtuổi....................................................................................................85

Biểu đồ2.2. Sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụcủa khách sạn Mondial Huếtheo
nghềnghiệp............................................................................................86


Khóa luận tốt nghiệp đại
học

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn
Phát

PHẦN I
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đềtài
Du lịch là một nhu cầu không thểthiếu được trong đời sống kinh tếxã hội và đã
trởnên phổbiếnởnhiều quốc gia và là một thói quen trong nếp sống sinh hoạt trong
xã hội hiện đại. Có nước coi Du lịch là nguồn thu chủyếu, điều chỉnh cán cân thanh
tốn quốc tế, có nước coi Du lịch như một ngành kinh tếmũi nhọn, có sức hút đối với
nhiều ngành.ỞViệt Nam, ngay từnhững năm 1960 ngành Du lịch đã rađời đánh dấu
nhận thức của Đảng và Nhà nước vềtriển vọng kinh tếnày, Trong suốt 58 năm hình
thành và phát triển, đặc biệt trong thời kỳ đổi mới và hội nhập, Du lịch Việt Nam đã
có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách vềphát triển Du
lịch với các nước trong khu vực trởthành ngành kinh tếquan trọng trong chiến lược
phát triển kinh tếxã hội của đất nước.Đóng góp vào thành cơng đó khơng thểkhơng
kểtới lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch – kinh doanh khách sạn.
Nằmởdải đất hẹp miền Trung, với nhiều cảnh quan sông, núi, rừng, biển kỳthú
và hấp dẫn gắn liền với nhiều địa danh nổi tiếng như: sông Hương, núi Ngự, bãi biển
Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,… Thừa Thiên Huếlà một địa phương có nguồn tài
nguyên du lịch phong phú và bậc nhất của nước ta. Thừa Thiên Huế đang bảo tồn, gìn
giữnhững giá trịvăn hóa mang đậm đặc trưng của vùng văn hóa phương Đơng. Trong
đó, Quần thểDi tích Cố đô Huế đãđược UNESCO công nhận là Di sản văn hóa Thế

giới (năm 1993), nhã nhạc cung đình triều Nguyễn được công nhận là kiệt tác phi vật
thểvà truyền khẩu của nhân loại (năm 2003), cùng với hàng trăm lễhội và các nét đặc
trưng riêng có của Thừa Thiên Huế.
Phát huy và khai thác hiệu quảcác thếmạnh hiện đó, ngành kinh tếdu lịch Thừa
Thiên Huế đã có những bước phát triển vươt bậc. Hệthống nhà hàng, khách sạn và các
dịch vụdu lịch khác không ngừng gia tăng vềquy mô và chất lượng phục vụ. Doanh
thu mang lại từcác hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng nhiều. Nhiều khách sạn có
chất lượng cao đang được khai thác và đưa vào sửdụng.Điều này, một mặt mang lại
cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nhưng mặt khác đã làm
cho quá trình cạnh tranh trên thịtrường cung cấp các sản phẩm, dịch vụdu lịch ngày
càng

Sinh viên thực hiện: Phan ThịHồng
Nhi

Trang 12


trởnên quyết liệt hơn. Vấn đềnâng cao hiệu quảkinh doanh của các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huếlại trởnên cấp thiết hơn bao giờhết.
Khách sạn Mondial Huếlà một trong sốnhững khách sạn 4 sao đãđược biết đến
rộng rãi và nằm ngay trung tâm thành phốHuế. Ngồi việc có cảnh quan tuyệtđẹp,
khách sạn Mondial Huếcịn nằm gần với các danh thắng nổi tiếng củađất cố đô như
sông Hương, cầu Tràng Tiền, khu lăng tẩm, kinh thành triều Nguyễn.
Khách sạnđược thiết kếhài hòa giữa phong cách kiến trúc hiệnđại với những
cảnh quan thiên nhiên nhẹnhàng, thanh thoát. 106 phịng nghỉ được trang tríấn tượng
và phong cách. Các phịng có ban cơng hoặc cửa sốtạo khơng gian thống mát. Từvị
trí này, bạn có thểngắm nhìn tồn cảnh sơng Hương hay chiêm ngưỡng một thành phố
Huếxinhđẹp, quyến rũvề đêm.Đặc biệt, mỗi phòng nghỉcủa Mondial Huếsẽmang
đến cảm giác thân thuộc nhưbạnđang trởvềvới chính ngơi nhà của mình.Đến với

Mondial Huế, sau thời gian nghỉngơi, thưgiãn, bạn sẽcó cơhội chiêm nghiệm một
phong cáchẩm thựcđộcđáo bậc nhất Việt Nam tại nhà hàng của khách sạn. Ngồi nhà
hàng, khách sạn cịn có quầy bar và café phục vụcác mónăn nhẹcùng nhiều loạiđồ
uống, rượu, bia hảo hạng.
Nhưmột cáchđểgóp phần cho kỳnghỉcủa bạn thêm thăng hoa, hấp dẫn,
Mondialđã khéo léo thiết kếnhiều dịch vụgiải trí, thưgiãn ngay trong khuôn viên
khách sạn như: hồbơi, spa, trung tâm thểdục…Tuy nhiên, dođặc thù vềcơcấuđầu
tưcho ngành du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn nổi tiếng này phải luônđối mặt với
các yếu tôđe dọađến hiệu quảkinh doanh : lượng khách du lịchđến Huếrất biến
động, có tính mùa vụcao, phụthuộc rất nhiều vào các mùa lễhội và khảnăng hoạt
động của các công ty lữhành; thời gian lưu trú của khách du lịch tại Huếcịn q ngắn
so với nhữngđịa phương khác. Trong khiđó, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt
khi mà có nhiều dựán khách sạn cao cấpđãđượcđầu tưvàđưa vào khai thác trong
thời gian gầnđây như: Khách sạn Hoàng Cung, Khách sạn Hùng Vương, Khách sạn
Vinpearl,…
Điều này đặt ra cho Khách sạn Mondial khơng ít thách thức trong q trình hoạt
động kinh doanh, địi hỏi phải tìm ra những giải pháp phù hợp đểkhơng ngừng hồn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó
giữvững uy tín và thương hiệu trên thịtrường. Đểcó thểcó được những giải pháp phù
hợp và thiết thực, Khách sạn Mondial cần phải căn cứtrên các phối thức Marketing –


mix của mình. Bởi đây là cơng cụhữu hiệu nhất giúp Khách sạn có thểtạo dựng được
lợi thếcạnh tranh và làm hài lịng du khách. Chính từthực tiễn trên, tơi đã chọn đềtài:
“Hồn thiện chính sách Marketing – mix của Khách sạn Mondial Huế”làm đềtài
cho Khóa luận tốt nghiệp đại học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:Trên cơ sở đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn trong
những năm qua, phân tích những mặt hạn chế, yếu kém, từ đóđềxuất một số định
hướng, giải pháp nhằm hồn thiện chính sách Marketing – mix, nâng cao khảnăng

cạnh tranh và hiệu quảkinh doanh của khách sạn Mondial Huế.
- Mục tiêu cụthể:
+ Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn liên quan đến chính sách Marketing –
mix của một khách sạn.
+ Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix của khách sạn Mondial Huế.
Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế.
+ Đềxuất một sốgiải pháp hồn thiện chính sách Marketing – mix của khách sạn
Mondial Huếnhằm giúp khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu 3.1Đối tượng nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing – mix của khách sạn Mondial Huế.
-Đối tượng điều tra: khách hàng đã hoặc đang sửdụng dịch vụtại khách sạn
Mondial Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Những vấn đềliên quan đến chính sách Marketing – mix của khách
sạn Mondial Huế.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Mondial Huế(17 Nguyễn Huệphường Vĩnh Ninh – thành phốHuế).
- Phạm vi thời gian: Dữliệu thứcấp thu thập từcác dữliệu do khách sạn Mondial
Huếcung cấp trong giai đoạn ba năm 2015-2017 và nguồn dữliệu sơ cấp có được
từviệc phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng đã hoặc đang sửdụng dịch vụ của
khách sạn Mondial Huế, vào hai tháng là tháng 10 và tháng 11 năm 2018.


-Đềxuất những giải pháp hồn thiện chính sách Marketing – mix của khách sạn
phù hợp với định hướng kinh doanh của Khách sạn Mondial Huếtrong năm 2019 và
những năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thiết kếbảng câu hỏi
Trên cơ sở ứng dụng các yếu tốtạo thành phối thức Marketing - Mix trong ngành
dịch vụbao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến

(Promotion làm nền tảng nghiên cứu đềxuất mơ hìnhđểphân tích chính sách
Marketing - Mix của khách sạn Mondial Huế.
Trên cơ sởmơ hình nghiên cứu đềxuất thiết kếbảng câu hỏi đểphỏng vấn điều
tra.Bảng hỏi được xây dựng, thiết kếdựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ“rất không
đồng ý” cho đến “rất đồng ý”, bao gồm 2 phần: Phần đầu tiên, người điều tra sẽ được
yêu cầu trảlời các thông tin liên quan đến việc lưu trú tại khách sạn và đưa ra nhận
định của mình (đồng ý/không đồng ý) vềcác Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa
trên 5 mức độcủa thang đo Likert.Ởphần thứhai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu
đưa ra các đặc điểm vềbản thân (giới tính, độtuổi, nghềnghiệp, quốc tịch).
4.2 Phương pháp thu thập sốliệu
4.2.1 Sốliệu thứcấp:
Đềtài thu thập sốliệu thứcấp từcác nguồn cung cấp sau :
- Website chính thức của khách sạn Mondial Huế: www.mondialhotel.com.vn
- Sốliệu được tổng hợp từcác phòng kinh doanh của khách sạn vềdoanh thu từ lượng
khách lưu trú, tình hình laođộng, tình hình cơ sởvật chất,…
- Tham khảo các khóa luận, nghiên cứu đã có.
- Một sốnguồn thơng tin vềkhách sạn trên mạng internet, tạp chí,…
4.2.2 Sốliệu sơ cấp:
- Sốliệu sơ cấp được thu thập từ điều tra bảng hỏi, phỏng vấn, thu thập và xửlí dữliệu.
-Đối tượng điều tra: Những khách hàngđã vàđang sửdụng dịch vụlưu trú tại
khách sạn Mondial Huế.
-Điều tra được tiến hành từ đầu tháng 10đến cuối tháng 12 năm 2018.
- Những nội dung cần thu thập :


+ Tình hình các yếu tốcấu thành chính sách Marketing – mix của khách sạn
Mondial Huế.
+ Khách hàng đánh giá như thếnào vềchính sách Marketing - mix của khách
sạn Mondial Huế.
+ Những giải pháp nào vềchính sách Marketing - mix mà khách sạn Mondial

Huếcần thực hiện đểgóp phần thu hút khách hàng.
4.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
4.3.1 Kích thước mẫu
Cỡmẫu được xác định theo cơng thức tính quy mơ mẫu của Linus Yamane:
1
Trong đó:
n: Sốmẫu cần phân tích
N: Kích thước tổng thể. Cụthểlà tổng lượt khách năm 2017.
Độtin cậy: 90% nên sai sốcho phép e = 0.1
Sốmẫu cần phân tích (n):

1

41215
1412150.1

99.76

Vậy cỡmẫu lí tưởng là 100. Đểnâng cao độtin cậy của nghiên cứu, cùng với
trường hợp sẽthu lại những phiếu điều tra không hợp lệnên tôi đã tiến hành điều tra
120 mẫu.
4.3.2 Phương pháp chọn mẫu
Sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua việc phát bảng hỏi tới các
du khách đang sửdụng dịch vụtại khách sạn Mondial Huế. Do khách của khách sạn
đến từnhiều quốc gia khác nhau, nên tôi sẽlàm bảng hỏi thành 2 thứtiếng cơ bản là
tiếng Việt và tiếng Anh.
4.4 Phương pháp phân tích, xửlý sốliệu
- Sau khi điều tra, phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp đểnhập dữliệu vào
phần mềm SPSS, làm sạch dữliệu. Các sốliệu sơ cấp thu thập được được xửlý bằng
phần mềm SPSS 22.0đểxác định được các vấn đềliên quan đến việc nghiên cứu

chính sách Marketing – mix của khách sạn Mondial Huế.


*Phương pháp thống kê:là phương pháp tổng hợp các sốliệu của các hiện
tượng đểtiến hành phân tích, so sánh nhằm làm rõ những vấn đềthuộc bản chất của
hiện tượng nghiên cứu. Qua các sốliệu thống kế, ta có thểthấy được tính quy luật và
rút ra được những nhận xét và kết luận đúng đắn.
* Thang đánh giá likert:
Hồn tồn khơng đồng ý
Khơng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Hồn tồnđồng ý
* Các phương pháp kiểm định thống kê
+ Phương pháp đánh giá độtin cậy của thang đo:Trước khi đưa vào phân
tích thì tiến hành kiểm tra độtin cậy của thang đothông qua hệsốCronbach’s Alpha.
HệsốCronbach’s Alphacho biết mức độtương quan giữa các biến trong bảng hỏi,
đểtính sựthay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệsố
Cronbach’s Alphađược đưa ra như sau :
0,8≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt đểnghiên cứu
0,7≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: Thang đo đạt chuẩn đểnghiên cứu
0,6≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Thang đo đủsửdụng được đểnghiên cứu
0.6 < Cronbach Alpha : Thang đo khơng phù hợp đểnghiên cứu
Những biến quan sát có hệsốCronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì sẽ được chấp nhận
và có thể đưa vào sửdụng được. Đồng thời, các biến có hệsốtương quan biến tổng
(item-total correclation) phải lớn hơn 0,3 những biến có hệsốnày nhỏhơn 0,3 bịloại.
+ Kiểm định One Way ANOVA:
Phương pháp kiểm định này được sửdụngđểso sánh giá trịtrung bình trong
cách đánh giá các yếu tốcủa các nhóm khách hàng khác nhau.

Giảthiết kiểm định One Way ANOVA Ho:
Khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm H1:
Có sựkhác biệt giữa các nhóm
Mức ý nghĩa:α = 5%
Nếu sig > 0.05: Chưa đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H0


Nếu sig≤ 0.05: Đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H0.
Mức độý nghĩa
* : Sig≤ 0.1 : có sựkhác biệt vềý nghĩa thống kê thấp.
** : sig≤ 0.05 : có sựkhác biệt vềý nghĩa thống kê trung bình.
*** : sig≤ 0.01 : có sựkhác biệt vềý nghĩa vềthống kê cao.
NS ( Non-significant) > 0.1 : khơng có sựkhác biệt mang ý nghĩa vềmặt thống kê.
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa Luận
-Đềtài Khóa Luận : “ Hồn thiện chính sách Marketing – mix của khách sạn
Mondial Huế”
- Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chủyếu của khóa luận bao gồm 3 phần:
Phần I: Mở đầu
Giới thiệu tên đềtài nghiên cứu, lý do chọn đềtài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bốcục của đềtài.
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Phần này gồm 3 chương
Chương 1 : Cơ sởlý luận và thực tiễn vềchính sách Marketing – mix của khách
sạn Mondial Huế
Chương 2 : Nghiên cứu thực trạng chính sách Marketing – mix của khách sạn
Mondial Huế
Chương 3 : Giải phápđểhồn thiện vềnghiên cứu chính sách Marketing – mix
của khách sạn Mondial huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Tóm lược lại những điều đã làmđược và hạn chếtrong quá trình thực hiện đềtài.

Từ đó có những đềnghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và khách sạn Mondial
Huế.


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHÍNH SÁCH MARKETINGMIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 CƠ SỞLÝ LUẬN
1.1.1 Một sốvấn đềcơ bản vềkinh doanh khách sạn và marketing trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn
1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bịcác thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mụcđích kinh doanh
các dịch vụlưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụbổsung khác. Tùy theo nội dung
và đối tượng sửdụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉdưỡng, hội nghị,
v.v... Theo mức độtiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo sốlượng sao từ
1 đến 5 sao.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều
kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số39/2000/NĐ– CP của Chính phủvề
cơ sởlưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mơ từ10 buồng ngủtrởlên, đảm bảo chất lượng vềcơ sởvật chất,
trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụkhách du lịch”.
1.1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là ngành chủ đạo trong hoạt động du lịch. Việc hiểu rõ
khái niệm kinh doanh khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình tiếp
cận, nghiên cứu hoạt động của doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn đã có từlâu đời vàởViệt Nam đang ngày càng phát

triển. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụbổsung cho khách nhằm đápứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họtại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. Ngồi hai nhu
cầu chính ăn và ngủ, thì kháchđến khách sạn cịn có nhu cầu vềhội họp, chữa bệnh,


vui chơi giải trí, làm đẹp,… Và để đápứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh
khách sạn đã có thêm dịch vụgiải trí, thểthao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụgiặt là,
dịch vụ điện thoại, dịch vụthanh toán, dịch vụvận chuyển,…
Cùng với sựphát triển của kinh tếvà nhu cầu của đời sống con người càng được
nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cảvềchiều
rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên
chu đáo hơn, hiểu vềtâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụngày một
chuyên nghiệp hơn.
Tóm lại, chúng ta có thểhiểu: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sởcung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách
nhằm đápứng các nhu cầuăn, nghỉ, giải trí của họtại các điểm du lịch nhằm mục đích
lợi nhuận” ( Nguyễn Văn Mạnh – Hồng ThịLan Hương (2004),Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội.)
1.1.1.1.3 Đ ặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Tài nguyên du lịch ở đây được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm cả về yếu tố tự
nhiên và nhân văn. Đây là một trong nhữngđặc điểm mang tính chất quyết định đến
hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Tài
nguyên du lịch có ý nghĩa tác động trực tiếp đến việc tồn tại và phát triển của hoạt
động kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn
có ảnh hưởng trực tiếp đến tài nguyên môi trường theo hai hướng tích cực hoặc tiêu
cực. Do đó vấn đề kiến trúc, quy hoạch, quy mơ, quy trình xử lý chất thải luôn là vấn

đề quan tâm hàng đầu đối với các nhà quản lý.
Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như
vậy, nơi nào có tài ngun du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào khơng có
tài ngun du lịch thì nơiđó khơng thể có khách du lịch.Trong khi đối tượng khách
hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn.Và khi các điều kiện
khách


quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài ngun du lịch thay đổi địi hỏi có sự
điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
• Đặc điểm kinh doanh khách sạn tiếp theo chính là hoạt động kinh doanh khách sạn

đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từnguyên nhân đầu tư ban đầu cho chi phí đất đai, cơ sở
hạtầng, xây dựng cơ bản và tiếp đó là chi phí cho các hạng mục cơng trìnhđịi hỏi
chất lượng cao với đầy đủcác trang thiết bị, tiện nghi hiện đại theo tiêu chuẩn nhất
định. Theo thống kê của Tổchức Du lịch thếgiới (WTO) thì việc đầu tư kinh doanh
du lịch mà trực tiếp là kinh doanh khách sạn có vốn đầu tư khơng thua kém lĩnh vực
công nghiệp.
Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang
thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được
mục tiêu của khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục
vụ này khơng thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục
vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chun mơn hóa cao,

thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường
kéo dài 24/24 giờ.
Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với
đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn ln phảiđối mặt với các vấn đề khó
khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làmảnh hưởng
xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngồi ra, nó cịn gây khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân
công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trongđiều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa
vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà
quản lý của khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sựchi
phối của một sốquy luật: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế– xã hội, quy luật tâm lý
của con người…Điều này là sựtất yếu chung của mỗi hoạt động kinh doanh. Việc phụ
thuộc vào các yếu tốmang tính quy luật của điều kiện vềtựnhiên – thiên nhiên, kinh


tế- xã hội, con người – cộng đồng… là vấn đềkhông thểtách rời khỏi hoạt động kinh
doanh của bất kỳlĩnh vực nào.
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là
tài nguyên thiên nhiên với những biếnđộng lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong
năm. Nó ln tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của
lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Dođó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là
các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi
phối của bất kỳ quy luật nào đi nữa thìđiều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực
hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác động của

chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để
khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt kinh doanh của mình.
1.1.1.2 Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụnên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất vềdịch vụ. Chẳng
hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái
qt và chưa thực sự làm rõđược bản chất của dịch vụ.
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp đểViệt Nam mở cửa về dịch vụ
thương mại”, tác giả đãđưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con
người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ
hình và khơng thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách
khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ– dịch vụ là kết tinh
sức lao động con người trong các sản phẩm vơ hình.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.


Trong nền kinh tế thị trường: Dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một
tổ chức khác để đổi lấy một thứ gìđó chứa giá trị lợi ích. Khái niệm này thể hiện quan
điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Theo quan điểm hệ thống: Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan
hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”. Quan điểm
này nhấn mạnh đến ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách
hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung

cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thayđổi quyền sở hữu”. Dịch vụ
có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vât chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Nghiên cứu sâu vềdịch vụtrong lĩnh vực khách sạn, ta có thểhiểu : Dịch vụ
khách sạn là những thứcó giá trị(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên
khách sạn cung cấp cho những người hoặc những tổchức khác (khách của khách sạn)
nhằm đápứng nhu cầu ngủnghỉ, ăn uống, giải trí của khách kểtừkhi họliên hệvới
khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn.
Những dịch vụ này thông thường sẽ tốn phí hoặc kèm vào giá phịng trọn gói của
khách hàng. Đây là một trong những nguồn đem đến doanh thu lớn cho các khách sạn
hiện nay.
1.1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Xuất phát từ khái niệm trên, dịch vụ trong khách sạn được chia thành 2 loại :
Dịch vụ chính :là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và
trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.


-Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm cho khách trong thời
gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Dịch vụ lưu trú có vai trị rất quan trọng, thể hiện :
+ Sự tồn tại của dịch vụ lưu trú là lí do tồn tại chính của khách sạn. Đã là một
khách sạn thì dù lớn hay nhỏ, có thứ hạng thấp hay cao thì cũng đều cung cấp dịch vụ
lưu trú. Hay nói cách khác, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính yếu nhất của các khách
sạn. Khách đến với khách sạn chủ yếu là nhằm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú
trước tiên rồi mới tiêu dùng các dịch vụ khác.

+ Dịch vụ lưu trú vẫn thường là dịch vụ mang lại nguồn thu chính cho bất kỳ
khách sạn nào.
+ Dịch vụ lưu trú làm nòng cốt cho các dịch vụ khác phát triển như dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung. Thời gian lưu trú của khách càng lâu thì các dịch vụ khác càng
được tiêu dùng nhiều.
Tóm lại, dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Hoạt
động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu
tô quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong hiện tại
và vị thế của khách sạn trên thị trường trong thời gian tới.
-Dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn yêu cầu ăn uống, giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho khách
nhằm mục đích có lợi nhuận.
Bất kỳ một khách sạn 4 – 5 sao nào cũng đều có ít nhất 1 nhà hàng sang trọng,
thậm chí một số khách sạn có đến 2, 3 nhà hàng. Nhà hàng trong khách sạn sẽ mang
đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực khác nhau như Á, Âu… phục vụ tối
đa nhu cầu ăn uống. Ngoài ra, một số khách sạn cịn có quầy bar chun phục vụ các
loại rượu, cocktail.


Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kể
trong tổng doanh thu của một khách sạn. Kinh doanh ăn uống không những mang lại
lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp là doanh thu và lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội
để doanh nghiệp quảng bá văn hóa của đơn vị mình,đất nước mình trong quá trình
phục vụ khách.
Dịch vụ bổ sung:Là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu bổ sung của
khách hàng. Mặc dù dịch vụ bổ sung khơng phải là hoạt động kinh doanh chính của
khách sạn nhưng đây cũng là các dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của

khách. Nó làm cho khách cảm nhận được tính hồn thiện trong hệ thống dịch vụ và
mức độ lợi ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là các dịch vụ như dịch vụ giặt là, dịch vụ thư
giãn (ca nhạc, karaoke,…), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (sân chơi thể thao, massage,
…), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ cho thuê xe tự lái, dịch
vụ hội họp, dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch,…
Phần lớn các dịch vụbổtrợkhông trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp
nhưng nếu được thực hiện tốt sẽmang lại lợi nhuận cao và tạo ra khảnăng thu hút
khách rất lớn. Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn.
1.1.1.3 Marketing mix và vai trị của nó trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.3.1 Khái niệm Marketing, Marketing – Mix
Muốn thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh
cần hiểu biết cặn kẽvềthịtrường, vềnhững nhu cầu và mong muốn của khách hàng,
vềnghệthuậtứng xửtrong kinh doanh. Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động
trong một môi trường cạnh tranh quyết liệt và có những thay đổi nhanh chóng vềmọi
mặt và sựtrung thành của khách hàng ngày càng giảm sút. Chính vì thế, marketing
đặc biệt là marketing hiện đại đang là một “vũ khí” vơ cùng đắc lực đểcác thương
hiệu có thểgiữvững vịthếtrên thương trường. Tuy nhiên, khơng phải ai cũng hiểu rõ
bản chất của marketing. Vậymarketing là gì?Có rất nhiều khái niệm khác nhau về
Marketing, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà người ta có
những cách định nghĩa Marketing khác nhau.