HOÀN THIỆN MARKETING MIX tại hệ THỐNG KHÁCH sạn suji hotel

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN
SUJI HOTEL HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

: NCS.Ths Phan Thùy Dương

Sinh viên thực tập

: Lê Thị Lan Anh

Mã sinh viên

: 20A4030367

Lớp

: K20QTMB

Khoa

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

HÀ NỘI, THÁNG 5 NĂM 2021
i


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN
SUJI HOTEL HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

: NCS.Ths Phan Thùy Dương

Sinh viên thực tập

: Lê Thị Lan Anh

Mã sinh viên

: 20A4030367

Lớp

: K20QTMB

Khoa

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

HÀ NỘI, THÁNG 5 NĂM 2021
i


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện Marketing Mix
tại hệ thống khách sạn Suji Hotel Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo
Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình dạy
dỗ và truyền đạt cho em trong những năm học vừa qua.
Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn cơ Phan Thùy Dương đã tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo em trong suốt quá trình làm và hồn thành chun đề tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ, nhân viên của hệ thống Suji Hotel
Hà Nội thuộc Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ SJ đã giúp em tìm hiểu thêm về
các hoạt động Marketing và tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và
thực hiện đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là tồn bộ cơng trình nghiên cứu độc lập của bản thân. Các
số liệu trích dẫn hồn tồn trung thực, rõ ràng và có nguồn cụ thể. Các kết quả nghiên
cứu được trình bày chưa từng được cơng bố tại bất kỳ cơng trình khoa học nào khác.
Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Lê Thị Lan Anh

i


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................................. iv
LỜI MỞ ĐẦU ..........................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SUJI HÀ
NỘI ...........................................................................................................................................................3
1.1.

TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SUJI HOTEL HÀ NỘI .....................................................3

1.1.1.

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG SUJI HOTEL ................3

1.1.2.

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban trong hệ thống. ...........................3

1.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn. ...................................................4

1.1.4.

Vị trí thực tập ....................................................................................................................7

1.2.

Thực trạng áp dụng chính sách Marketing Mix tại hệ thống Suji Hotel Hà nội ...............7

1.2.1.

Chính sách sản phẩm.........................................................................................................7

1.2.1.1.

Danh mục dịch vụ khách sạn cung cấp .....................................................................7

1.2.1.2.

Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................9

1.2.1.3.

Phát triển dịch vụ mới ............................................................................................ 10

1.2.2.

Chính sách giá ................................................................................................................ 10

1.2.3.

Chính sách phân phối ..................................................................................................... 12

1.2.4.

Chính sách xúc tiến ........................................................................................................ 13

1.2.5.

Chính sách con người ..................................................................................................... 14

1.2.6.

Quy trình dịch vụ ........................................................................................................... 15

1.2.7.

Yếu tố hữu hình .............................................................................................................. 16

1.3.

Đánh giá kết quả đạt được .................................................................................................. 17

1.3.1.

Kết quả đạt được ............................................................................................................ 17

1.3.2.

Một số tồn tại và nguyên nhân ....................................................................................... 17

CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG
KHÁCH SẠN SUJI HOTEL HÀ NỘI ............................................................................................... 21
2.1.

Định hướng phát triển của hệ thống Suji hotel đến năm 2025......................................... 21

2.2.

Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix tại hệ thống Suji Hotel Hà Nội. ... 21

2.2.1.

Xây dựng và tổ chức phịng Marketing chun nghiệp ................................................. 21

2.2.2.

Hồn thiện chính sách sản phẩm .................................................................................... 23
ii


2.2.3.

Điều chỉnh giá linh hoạt ................................................................................................. 27

2.2.4.

Hoàn thiện kênh phân phối ............................................................................................ 29

2.2.5.

Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp ............................................................. 29

2.2.6.

Cải thiện chính sách con người ...................................................................................... 32

2.2.7.

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ .............................................................................. 33

2.2.8.

Cải thiện và đầu tư minh chứng hữu hình ...................................................................... 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................... 41

iii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh bao gồm các chỉ tiêu

Trang
6

chính giai đoạn 2017-2020
Bảng 1.2. Bảng miêu tả các loại phòng của hệ thống Suji Hotel Hà

8

Nội
Bảng 1.3. Giá các loại phòng của hệ thống khách sạn
Bảng 2.1. Quy trình các bước cung ứng dịch vụ và nhiệm vụ cụ thể

11
36-37

DANH MỤC HÌNH
Hình

Trang

Hình 1.1. Tổ chức bộ máy Hệ thống Suji Hotel Hà Nội

3

Hình 1.2. Kết quả kinh doanh Hệ thống khách sạn Suji Hà Nội qua

5

các năm từ 2017-2020
Hình 1.3 Tổng hợp doanh thu từng mảng dịch vụ năm 2020

6

Hình 1.4. Doanh số từng kênh phân phối năm 2020

12

Hình 1.5. Cơ cấu trình độ nhân sự hệ thống Suji Hotel

14

Hình 1.6. Logo Hệ thống Suji Hotel

17

Hình 2.1. Cơ cấu phịng Marketing

22

Hình 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

25

Hình 2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ đề xuất

35

iv


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đời sống
vật chất và tinh thần của con người khơng ngừng được nâng cao. Cùng với đó là
nhu cầu đi du lịch cũng được mở rộng trong và ngoài nước
Khi nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, các nhà cung ứng ngày càng nhiều,

đặc biệt khi thị trường khách được mở rộng đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
kinh doanh trong ngành lữ hành - khách sạn ra đời và phát triển. Bên cạnh những
thuận lợi đó cịn có rất nhiều khó khăn như cơ chế chính sách, sự cạnh tranh về
hoạt động Marketing cịn yếu kém của các khách sạn, bên cạnh đó, trong giai
đoạn 2019 đến nay, dịch Covid-19 ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh
của rất nhiều các ngành nghề, đặc biệt là du dịch. Điều này thúc đẩy mỗi khách
sạn phải có giải pháp thực sự hiệu quả để nâng cao sức cạnh tranh và Marketing
là một trong những giải pháp hiệu quả đó. Thơng qua Marketing, doanh nghiệp
có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường, giảm
thiểu rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho
doanh nghiệp.
Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội cũng đã có những bước
chuyển biến nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều đó được thể hiện
bởi sự ra đời của hàng loạt các khách sạn. Tuy nhiên, kinh nghiệm hoạt động
Marketing khách sạn còn hạn chế trong việc thu hút khách, đặc biệt là khách quốc
tế.
Hệ thống Suji Hotel Hà Nội gồm ba khách sạn ba sao chuyên cung cấp dịch
vụ lưu trú và các dịch vụ hỗ trợ kèm theo, tuy đã đi vào hoạt động được 4 năm
nhưng do chưa quan tâm nhiều đến Marketing nên cũng gặp nhiều khó khăn trong
quá trình thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, quảng
cáo cũng như sử dụng các công cụ Marketing Mix một cách bài bản và hiệu quả.
Vì vậy em đã quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện Marketing Mix
tại hệ thống khách sạn Suji Hotel Hà Nội” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề

- Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix tại Hệ thống Suji Hotel Hà

Nội;
- Từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục các hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động Marketing của khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của chuyên đề

Chuyên đề tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Mix của Hệ thống Suji
Hotel Hà Nội, lấy số liệu trong giai đoạn 2017 đến 2020 làm minh chứng.
4. Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề chủ yếu sử dụng phương pháp định tính. Cụ thể là phương pháp
so sánh, phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp phân tích tổng hợp.
Kỹ thuật sử dụng: Phương pháp phân tích và tổng hợp, kỹ thuật thống kê và
xử lý số liệu.
5. Nội dung của chuyên đề:

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của chuyên đề gồm 2 chương:
Chương 1: Thực trạng Marketing Mix tại Hệ thống Suji Hotel Hà Nội.
Chương 2: Giải pháp hoàn thiện Marketing Mix tại Hệ thống Suji Hotel Hà
Nội.

2


CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI HỆ THỐNG KHÁCH
SẠN SUJI HÀ NỘI
1.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SUJI HOTEL HÀ NỘI
1.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG SUJI HOTEL
Suji Hotel được xây dựng và chính thức được đưa vào hoạt động năm 2017,
trực thuộc Công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụ SJ
- Địa chỉ:

Suji Hotel Mỹ Đình: số 40 ngõ 2 phố Trần Văn Lai, Phường Mỹ Đình 1, Quận
Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội
Suji Hotel Nhân Hòa: số 80 ngõ 116 phố Nhân Hịa, Phường Nhân Chính,
Quận Thanh Xn, Thành Phố Hà Nội
Suji Hotel Nguyễn Thị Định: số 33, ngõ 34 phố Nguyễn Thị Định, Phường
Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
- Mã số thuế: 0107820301
- Website: />- Hotline: (+84) 24 73096636 - 0847.12.5555
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phịng ban trong hệ thống.
Hình 1.1. Tổ chức bộ máy Hệ thống Suji Hotel Hà Nội

3


Tổng Giám Đốc: Có vị trí đứng đầu quản lý chuỗi khách sạn, giữ vai trò quyết
định những vấn đề lớn trong chuỗi và đồng thời đứng ra quyết định, ký kết các
hợp đồng lớn.
Phòng kinh doanh: thực hiện nhiệm vụ kinh doanh phòng qua kênh trực tiếp,
kênh online, là bộ phận liên lạc, tìm kiếm khách hàng, là bộ phận chủ chốt. Phòng
kinh doanh cùng với Tổng Giám Đốc thực hiện quyết định các mức giá, các hoạt
động Marketing.
Bộ phận lễ tân – thu ngân: Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến
khách sạn, có nhiệm vụ đón tiếp, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn khách hàng, thực
hiện các nghiệp vụ như đặt phòng, đăng ký phịng, phục vụ khách trong thời gian
lưu trú, thanh tốn và tiễn khách.
Bộ phận buồng phịng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang cầu thang và tiền sảnh khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang
thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phịng ngủ. Báo các tình hình phịng
của khách sạn cho lễ tân hàng ngày. Bộ phận public thực hiện công việc ở sảnh,
các không gian tiếp khách, mặt tiền khách sạn. Bộ phận room thực hiện các công

việc tại các phòng nghỉ của khách sạn
Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các cơng cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu.
Bộ phận bếp: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống, phục vụ các bữa ăn có
trong gói dịch vụ hoặc theo thực đơn khách yêu cầu.
1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn.
Sau 4 năm hình thành và phát triển, hệ thống khách sạn Suji ngày càng phát
triển và có chỗ đứng nhất định trên thị trường. Cùng với đó là những nỗ lực của
ban giám đốc và đội ngũ nhân viên đề tạo được những dịch vụ mang đến sự hài
lòng nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống khách sạn cũng thường xuyên
tu sữa hệ thống cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách
hàng.

4


Hình 1.2. Kết quả kinh doanh Hệ thống khách sạn Suji Hà Nội qua các
năm từ 2017-2020
25
22.53
20.5
20

19.2
16.038

15

10

5

0
Series 1

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

19.2

20.5

22.53

16.038

Nguồn: Kế toán Hệ thống khách sạn Suji

Qua bảng số liệu trên, có thể nhận thấy, doanh thu của Hệ thống Khách sạn
tăng nhanh từ năm 2017 đến năm 2019 khi mới chỉ có hai khách sạn, tốc độ tăng
trưởng của hệ thống khá ổn định theo sự phát triển của thị trường. Đến năm 2020,
hệ thống đưa vào hoạt động cơ sở Suji Hotel Nguyễn Thị Định, nhưng do đại
dịch Covid-19 ảnh hưởng tương đối lớn đối với nền kinh tế Việt Nam, trong đó
ngành Dịch vụ bị ảnh hưởng nặng nề vậy nên khiến cho doanh thu khách sạn tụt
giảm nghiêm trọng, mang đến nhiều khó khăn cho toàn thể đội ngũ ban giám đốc

và nhân viên.

5


Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh bao gồm các chỉ tiêu chính giai
đoạn 2017-2020
Năm

STT Chỉ tiêu
2017
1

3

2019

2020

Tổng doanh thu 19.217.377 20.500.617 22.530.013 16.038.311
Lưu trú

2

2018

17.295.639 18.450.555 20.277.011 14.434.480

Khác

1.921.738

2.050.062

2.253.002

1.603.831

Tổng chi phí

6.780.965

7.143.230

8.506.727

5.211.721

Lưu trú

5.594.019

5.812.910

7.001.768

4.205.139

Khác

1.186.946

1.330.320

1.504.959

1.006.582

Tổng lợi nhuận 12.436.412 13.357.387 14.023.286 10.826.590
Lưu trú

11.701.620 12.637.645 13.275.243 10.229.341

Khác

734.792

719.742

748.043

597.249

4

Nộp ngân sách

2.819.762

3.538.962

3.732.145

2.547.229

5

Lợi nhuận sau

9.616.650

9.818.425 10.290.541

8.279.361

thuế
Nguồn: Kế toán hệ thống Suji Hotel
Hình 1.3 Tổng hợp doanh thu từng mảng dịch vụ năm 2020

DOANH THU

Dịch vụ phòng

Các dịch vụ khác (giặt là, xe, ăn uống, …)

Nguồn: Kế toán Hệ thống khách sạn Suji
6


Qua biểu đồ trên ta thấy, đúng như ngành kinh doanh khách sạn, bên cạnh

dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu nhiều nhất, kèm theo đó là các dịch vụ bổ sung
như: giặt là, gọi xe, ăn uống, … mang lại sự thoải mái và tiện nghi nhất cho khách
hàng.
Các mảng dịch vụ bổ sung khác ngoài dịch vụ lưu trú tuy chỉ mang lại doanh
thu gần 10% nhưng lại đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong hệ thống khách sạn,
góp phần vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao tính chuyên
nghiệp cho khách sạn. Ngoài dịch vụ ăn uống do khách sạn cung cấp, những dịch
vụ cịn lại là dịch vụ th ngồi.
1.1.4. Vị trí thực tập
Trong khoảng thời gian từ tháng 1/2021 đến tháng 4/2021, thực tập tại vị trí
nhân viên kinh doanh tại Hệ thống Suji Hotel thuộc Công ty TNHH Thương
Mại và Dịch vụ SJ. Nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm tìm kiếm khách
hàng mới, triển khai và thực hiện các chương trình khuyến mại và marketing
cho hệ thống.
1.2.

Thực trạng áp dụng chính sách Marketing Mix tại hệ thống Suji Hotel Hà

nội
1.2.1. Chính sách sản phẩm.
1.2.1.1. Danh mục dịch vụ khách sạn cung cấp
Dịch vụ phịng:
Khách sạn có nhiều loại phòng với những tiêu chuẩn khác nhau, phù hợp với
nhiều yêu cầu riêng biệt của khách hàng từ phòng hạng thường đến hạng sang.
Dịch vụ phòng là dịch vụ chính của khách sạn, bao gồm cung cấp các loại
phịng:

7

Bảng 1.2. Bảng miêu tả các loại phòng của hệ thống Suji Hotel Hà Nội
Loại phòng

Đặc điểm

Standard

Phòng Standard Courtyard View 20m2 đầy đủ tiện nghi,
thoải mái, nội thất đồng bộ

Superior

Phòng Superior 20m2 với một giường đôi, tạo không gian
ấm áp, trang bị đầy đủ tiện nghi, có cửa sổ hướng ra ngồi

Deluxe Double

Phịng Deluxe Double 25m2: được thiết kế rộng rãi thống
mát, kết hợp nội thất hài hịa, trang trọng và tinh tế

Deluxe Twin

Phịng Deluxe Twin 30m2: khơng gian n tĩnh, ấm cúng,
tràn ngập ánh sáng thiên nhiên với cửa sổ hướng ra ngồi
khn viên thành phố

VIP Double

Phịng VIP Double city view with balcony 35m2: trải
nghiệm thoải mái, tiện nghi với nội thất được thiết kế tinh

tế, có ban cơng, cửa sổ nhìn ra ngồi

Diamond Suite

Phịng Diamond Suite city view 40m2 là sự lựa chọn lý
tưởng cho những chuyến đi dài ngày. Đây là sự tích hợp
đầy đủ các tiện nghi cao cấp và sang trọng nhất

Khách lưu trú không chỉ nghỉ qua đêm mà họ còn cần thêm các dịch vụ khác.
Do đó, khách sạn khơng chỉ tập trung cung cấp dịch vụ phịng lưu trú mà cịn có
những dịch vụ khác kèm theo:
Dịch vụ nhà bếp: Nhà bếp của khách sạn nằm ngay tại tầng 1 với cách bài trí
thanh lịch, có sức chứa 30 thực khách. Nhà bếp phục vụ bữa sáng cùng các đồ ăn
nhanh và các loại đồ uống.
Dịch vụ xe: Hệ thống khách sạn cung cấp dịch vụ cho thuê xe để phục vụ
khách hàng khi có nhu cầu, xe đưa đón khách sân bay …
Ngồi ra có: dịch vụ giặt là, dịch vụ tour …

8


1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Suji Hà Nội.
Xác định mong đợi của khách hàng
Thị trường mục tiêu của Suji Hotel khá rộng, bao gồm cả khách du lịch và
khách công vụ. Khách sạn xác định nhu cầu của từng phân khúc khách hàng để
đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Tuy nhiên, việc nghiên cứu chưa được
đầu tư cũng như quan tâm đúng mực
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Khách sạn có xây dựng các quy trình nghiệp vụ, tuy nhiên bên cạnh những

quy trình khá chặt chẽ khoa học, vẫn còn một số hạn chế nhất định. Khách sạn có
đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, các tiêu chuẩn này được lồng vào các quy trình,
chưa có sự đồng bộ, gây ra khó khăn trong quá trình giám sát.
Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra
Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng
Cơ sở vật chất – kỹ thuật: điều kiện cơ sở vật chất được trang bị khá tốt.
Trong quá trình sử dụng được kiểm soát và bảo quản.
Thức ăn – đồ uống: Bếp phục vụ những món ăn đa dạng, bên cạnh đó đề cao
vấn đề an tồn về sinh thực phẩm.
Sản phẩm vật chất khác: Nhứng sản phẩm khác đều được mua từ các nhà sản
xuất uy tín, thường xuyên được kiểm tra bảo trì.
Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động
Số lượng nhân viên tại các bộ phận ít so với quy mơ khách sạn. Bên cạnh đó,
cơng tác đào tạo nhân viên, khách sạn chỉ lên kế hoạch đào tạo tại chỗ, do Trưởng
các bộ phận đảm nhiệm.
Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ
Trong mỗi bộ phận đều có giám sát viên, chịu trách nhiệm giám sát quá trình
làm việc của nhân viên và theo dõi tình trạng hoạt động của các thiết bị vật chất
trong bộ phận.
Quản trị các cam kết
Suji Hotel sử dụng nhiều phương thức quảng cáo khách nhau nhưng thông
tin không thống nhất. Nội dung không được thường xuyên cập nhật.
9


Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Để thu thập những thơng tin đánh giá từ phía khách hàng, Suji Hotel đưa ra
những cách như: xin đánh giá trực tiếp tại quầy, liên hệ thông qua điện thoại,
mạng xã hội... Tuy nhiên, việc thực hiện chưa mang lại nhiều hiệu quả
Chất lượng dịch vụ tại khách sạn chịu tác động của nhiều yếu tố:

Thái độ phục vụ của nhân viên: Khi khách hàng đến với Suji Hotel luôn được
các nhân viên đón tiếp chu đáo, đối với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống
thường được gọi điện hoặc gửi thiệp chúc mừng vào các ngày lễ đặc biệt.
Khả năng tiếp cận dịch vụ: Việc đăng ký phòng và đặt phòng nhanh, đa dạng
về hình thức thanh tốn.
Suji Hotel những năm qua luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ từ
khâu tư vấn khách hàng đến khâu cuối cùng là thanh toán kết thúc hợp đồng.
1.2.1.3. Phát triển dịch vụ mới
Hiện tại, khách sạn chưa có sản phẩm dịch vụ mới nào khác biệt với đối thủ
cạnh tranh. Việc đưa ra chiến lược về sản phẩm dịch vụ mới đang chỉ ở mức ý
kiến tham khảo và chưa được chú trọng.
1.2.2. Chính sách giá
Quyết định về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và
giữ vai trị trong việc xây dựng hình ảnh dịch vụ, giá cả cũng góp phần đưa ra
nhận thức về chất lượng

10


Dịch vụ phòng:
Bảng 1.3. Giá các loại phòng của hệ thống khách sạn
Loại phịng

Số lượng

Giá cơng bố

Suji Hotel – Nhân Hòa
Standard

5

800,000++ VND

Superior

15

950,000++ VND

Deluxe Double

10

1,280,000++ VND

Deluxe Twin

6

1,280,000++ VND

VIP Double

6

1,400,000++ VND

Standard

6

1,050,000++ VND

Deluxe Double

6

1,168,000++ VND

Deluxe Twin

3

1,280,000++ VND

VIP Double

3

1,400,000++ VND

Suji Hotel – Mỹ Đình

Suji Hotel – Nguyễn Thị Định
Standard

6

800,000++ VND

Deluxe TWN/DBL

4

950,000++ VND

VIP Double

13

1,280,000++ VND

Diamond Suite

3

1,400,000++ VND
Nguồn: Phòng kinh doanh hệ thống Suji Hotel

Dịch vụ nhà bếp: Với dịch vụ nhà bếp, giá cả sẽ được đưa ra dựa trên menu
giá đồ ăn uống có sẵn.
Dịch vụ xe: Giá dịch vụ xe áp dụng theo giá đã được đưa ra theo từng loại xe
và chặng đi, tuy nhiên giá có thể được tùy chỉnh theo thỏa thuận giữa các bên.
Các dịch vụ khác như giặt là, dịch vụ tour: giá của các dịch vụ này dựa vào
thỏa thuận theo nhu cầu của khách hàng.
Về chính sách thay đổi giá, hệ thống khách sạn có chính sách tăng giá vào
mùa cao điểm, giảm giá vào mùa thấp điểm.

11

1.2.3. Chính sách phân phối
Với đặc tính của khách sạn là cung ứng sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình
và khó đánh giá chất lượng, việc đánh giá chất lượng dựa trên tính chủ quan của
người tham gia. Hiện tại, hệ thống Suji Hotel sử dụng kênh phân phối trực tiếp
và kênh phân phối gián tiếp ngắn đến khách hàng
Hình 1.4 Doanh số từng loại kênh phân phối năm 2020

Doanh số

Kênh trực tiếp

Kênh gián tiếp

Nguồn: Kế toán hệ thống Suji Hotel
Kênh phân phối trực tiếp:
Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Thông qua số điện thoại của khách
sạn (+84) 847.12.5555 và facebook: />hoặc đến trực tiếp quầy lễ tân đặt phòng, khách hàng tự liên hệ đặt phòng với
khách sạn không qua một đối tượng trung gian nào. Số lượng khách đặt phịng
qua hình thức này chiếm khoảng 20% tổng số khách hàng đến khách sạn. Khách
sạn thường không hay chú trọng đến kênh phân phối này.
Kênh phân phối gián tiếp:
Khách đặt phịng thơng qua bên trung gian là các trang Web như
booking.com, traveloka.vn, agoda, … Bên trung gian rao bán các sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn và cũng là nơi tiếp nhận đơn đặt phòng, các sản phẩm dịch vụ
liên quan.

12

Các đại lý lữ hành và công ty du lịch: Hiện nay khách sạn chưa hợp tác với
nhiều các công ty du lịch và đại lý lữ hành. Khách của các công ty, đại lý này
chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng đến khách sạn.
Kênh phân phối của khách sạn hiện nay khá đa dạng và hoạt động tương đối
hiệu quả. Nguồn doanh thu cao nhất mang lại cho khách sạn là từ các cơng ty có
đồn nhân viên đi cơng tác. Vì vậy, cần có chính sách thu hút khách hàng một
cách phù hợp thông qua kênh phân phối này.
1.2.4. Chính sách xúc tiến
-

Hoạt động quảng cáo:

Internet chính là một trong những cơng cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh đến
với khách hàng tiềm năng hiệu quả và nhanh nhất. Khách sạn được biết đến rộng
rãi qua các trang web www.traveloka.com, www.agoda.com,...
Khách sạn cũng có trang Facebook riêng, giúp khách hàng dễ dàng trong việc
tìm kiếm thơng tin, các hoạt động cũng như chương trình khuyến mãi mới nhất…
Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo chưa được hệ thống Suji Hotel chú trọng
đến. Hình thức quảng cáo chủ yếu là bảng hiệu, banner ngoài trời. Hoạt động
quảng cáo trên các mạng xã hội hay trang web chưa thật sự được đầu tư, mới chỉ
mang tính chất thơng tin. Ngân sách cho quảng cáo cũng chưa được quan tâm.
-

Hoạt động quan hệ công chúng:

Hoạt động quan hệ công chúng của khách sạn cũng chưa được chú trọng
nhiều. Hầu như chỉ gói gọn trong địa bàn và một số diễn đàn du lịch và khách
sạn.
-

Marketing trực tiếp:

Hệ thống khách sạn xây dựng và thiết kế trang facebook riêng, từ đó cung
cấp những thơng tin chung của khách sạn, đây là kênh thơng tin chính, thống nhất
quảng bá các hoạt động. Các hoạt động và hình ảnh của khách sạn được đăng tải,
bên cạnh đó là các thơng báo về tuyển dụng cũng như đào tạo của khách sạn.

13


1.2.5. Chính sách con người
Hình 1.5 Cơ cấu trình độ nhân lực hệ thống Suji Hotel Hà Nội

Cơ cấu trình độ nhân lực
1%
16%

35%
Trên Đại học
Đại học
Cao đẳng
21%

Trung cấp
Sơ cấp nghề

27%

Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động Marketing, từ đó,

hệ thống khách sạn ln đặc biệt chú trọng đến yếu tố con người. Điều đó được
thể hiện rõ ràng trong việc khách sạn có hệ thống đào tạo nhân viên từ khi mới
vào nghề đi lên và có các chính sách nhân sự nhằm khuyến khích và giữ chân
người lao động.
Để có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, khách
sạn đã có những yêu cầu cụ thể về lao động như kĩ năng, thái độ, ngoại hình…
và rất chú trọng trọng việc đào tạo và nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên mơn
cho nhân viên. Đứng dưới góc độ khách sạn, vấn đề tuyển dụng luôn là vấn đề
then chốt và vô cùng quan trọng nhằm mang tới cho khách hàng những trải
nghiệm tuyệt vời nhất về sản phẩm, dịch vụ.
Nhân viên của khách sạn đặc biệt là các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng đều phải đáp ứng những yêu cầu sau:
•

Yêu cầu về kĩ năng

- Khả năng giao tiếp tốt
- Có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh hoặc tiếng Hàn cơ bản
14


- Có khả năng sử dụng các thiết bị cơng nghệ: máy tính, máy in, fax, hệ thống
thẻ từ…
- Linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề, khiếu nại, phàn nàn từ khách
hàng
•

Yêu cầu về kiến thức

- Được đào tạo nghiệp vụ đối với từng bộ phận tương ứng (lễ tân, buồng

phòng, bếp…);
- Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của khách sạn, các quy định của
ngành du lịch;
- Thật thà và trung thực, có tinh thần cống hiến trong cơng việc;
•

u cầu về sức khỏe, ngoại hình

+ Có sức khỏe tốt, khơng mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội;
+ Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn;
+ Phong thái lịch sự.
Đối với từng vị trí làm việc, Suji Hotel sẽ có những chính sách tuyển dụng
khác nhau, những nhân viên ở bộ phận Giặt là, Bếp, Bảo vệ có thể là nhân viên
bán thời gian hoặc nhân viên tuyển theo mùa vụ.
Việc tuyển chọn nhân viên có sàng lọc, liên kết với các diễn đàn để chủ động
tìm kiếm các ứng viên. Khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động ăn
uống, vui chơi sau giờ làm việc để tạo khơng khí thư giãn, tăng hiệu quả làm việc
cho nhân viên.
1.2.6. Quy trình dịch vụ
Khách sạn đã bước đầu quan tâm đến việc xây dựng quy trình cung ứng, các
bước cơ bản trong việc cung ứng dịch vụ được đào tạo đầu tiên khi các nhân viên
bắt đầu bước vào làm việc. Khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, khách hàng
sẽ được check-in tại quầy lễ tân, sau đó được đưa chìa khóa và nhận phịng. Kết
thúc dịch vụ, khách trả chìa khóa, check out và thanh tốn. Bên cạnh đó, khách
sạn có bước đón và trả khách sận bay nếu khách có nhu cầu. Các dịch vụ cịn lại
khi phát sinh sẽ phân công nhân viên cung cấp của từng bộ phận và thỏa thuận
theo nhu cầu giữa các bên.

15

Quy trình cung ứng dịch vụ của hệ thống Suji Hotel cịn mang tính quy ước
và đơn thuần là các bước thực hiện, chưa trở thành một quy trình chuẩn mực và
đầy đủ các thành tố như: nhiệm vụ, do ai làm, thời gian, người giám sát…
1.2.7. Yếu tố hữu hình
Kinh doanh dịch vụ khách sạn địi hỏi “bề ngồi” phải thật bắt mắt. Chính vì
vậy, hệ thống Suji Hotel luôn trang bị những cơ sở vật chất hiện đại, hình thức
màu sắc hài hịa, thể hiện sự sang trọng, gần gũi với khách hàng.
Toàn bộ hệ thống được giữ vệ sinh sạch sẽ mỗi ngày, ln có hoa tươi trước
sảnh, bên cạnh đó là hệ thống ánh sáng tồn bộ. Ở sảnh chờ được trang bị bộ sofa,
bàn ghế đẹp, hợp với tông màu khách sạn, mang đến sự trang nhã, hài hòa. Ở các
phòng, các thiết bị hiện đại như tivi, tủ lạnh, … đều được trang bị đầy đủ. Các
phịng ốc ln được kiểm tra hư hỏng hàng ngày, luôn đảm bảo rằng xử lý kịp
thời khi có phản hồi từ khách hàng.
Cùng với đó, hệ thống thơng tin nội bộ bao gồm: máy tính, máy chấm công,
bộ đàm, báo cháy, … được trang bị đầy đủ và hoạt động thông suốt. Hệ thống
thang bộ, thang máy được trang bị đầy đủ đèn chuông; hệ thống camera có gần
như tồn bộ khách sạn giúp ban quản lý giám sát được mọi hoạt động và đảm bảo
an toàn cho khách hàng.

16


Hình 1.6. Logo Hệ thống Suji Hotel Hà Nội

Nguồn: Facebook: />Logo của khách sạn được thiết kế đơn giản nhưng sang trọng, bí ẩn mang lại
sự cuốn hút. Hình ảnh chim thiên nga cùng với chiếc vương miện trên đầu thể
hiện cho sự đẹp đẽ, kiêu sa, cho tình yêu chung thủy. Khách sạn lấy hình tượng
này để thể hiện sự ấm cúng như ở nhà cho khách hàng khi đến với Suji Hotel
1.3.

Đánh giá kết quả đạt được

1.3.1. Kết quả đạt được
Từ việc phân tích hoạt động Marketing Mix của hệ thống Suji Hotel trong
các năm, có thể rút ra những hiệu quả mà các hoạt động mang lại
So sánh giá cung ứng dịch vụ của Suji Hotel khá cạnh tranh với các khách
sạn khác trên thị trường nhờ vào việc có sự nghiên cứu, tìm tịi cũng như tham
khảo, đưa ra các chiến lược giá phù hợp. Ngoài ra, khách sạn cịn có một số dịch
vụ miễn phí kèm theo thu hút nhiều khách hàng hơn.
Sản phẩm dịch vụ đa dạng và đặc sắc cùng đội ngũ nhân viên chất lượng
chun mơn có thái độ thân thiện đã đáp ứng các nhu cầu cho các khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố hữu hình và là yếu tố không thể
thiếu để khẳng định chất lượng dịch vụ, khách sạn đã chú trọng cơ sở vật chất,
ln sạch sẽ, khang trang để có được thiện cảm của khách hàng ngay lần đầu tiên.
1.3.2. Một số tồn tại và nguyên nhân
Về nghiên cứu thị trường, công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn chưa
được chú trọng mà thường dựa trên kinh nghiệm. Khách sạn chưa thực hiện điều
tra thị trường bằng các phương pháp như phỏng vấn, bảng hỏi mà chủ yếu dị
thơng tin qua lễ tân, cũng như chưa có một tiêu chuẩn cụ thể để lấy thơng tin hữu
ích từ khách hàng. Hoạt động Marketing-mix cịn mang tính thủ cơng chưa
17


chun nghiệp, chưa chun mơn hóa cao bên cạnh đó chưa có bộ phận
Marketing riêng biệt. Những năm qua, khách sạn chưa chú trọng đến Marketing
nên các hoạt động Marketing mới chỉ đươc thực hiện một cách rời rạc, chưa có
kế hoạch cụ thể, chưa có mục tiêu Marketing rõ ràng. Nguyên nhân do cán bộ
nhân viên cũng như ban quản lý chưa thấy được sự quan trọng của việc nghiên
cứu thị trường. Cùng với đó, cơ cấu tổ chức của khách sạn chưa có phịng

Marketing, chưa có nhân viên chuyên đề nghiên cứu thị trường nên việc chính
thức lập ra một bản kế hoạch cụ thể và hiệu quả chưa thể thực hiện được.
Sản phẩm của Suji Hotel thực sự chưa đa dạng và khác biệt, chưa có sự nổi
trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, thậm chí các dịch vụ mà khách sạn đang cung
cấp thì bất cứ một khách sạn nào đề có thể cung cấp với khách hàng. Khách sạn
tung ra sản phẩm mới nhưng có sự khác biệt chưa nhiều, cịn bị hồ lẫn làm cho
khách hàng khó nhận ra. Khách sạn chưa có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch
vụ, chưa có giải pháp cụ thể và hiệu quả. Nguyên nhân là công tác nghiên cứu thị
trường chưa được chú trọng nên rất khó tìm ra những nhu cầu mới của khách
hàng để từ đó sáng tạo ra các dịch vụ mới và khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh
tranh. Để tạo ra các dịch vụ mới địi hỏi phải có tính sáng tạo và thực tiễn cao
tuy nhiên khách sạn vẫn đang chú tâm vào các dịch vụ truyền thống, nhân viên
vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm cùng với việc khơng đầu tư vào nghiên cứu sản
phẩm mới nên làm cho sản phẩm dịch vụ chưa khác biệt nhiều so với ban đầu đi
vào hoạt động
Giá của Suji Hotel khá hợp lý tuy nhiên việc thay đổi giá và giá các gói dịch
vụ chưa cụ thể, chỉ dựa vào bảng giá tiêu chuẩn. Giá cũng chưa linh hoạt đối với
từng nhóm khách hàng khác nhau như khách đặt nhiều phòng, khách hàng quen…
Lý do, vì giá của khách sạn được cố định trên các website nên việc điều chỉnh giá
khó khăn, cùng với đó là chịu sự chi phối của việc đạt doanh thu nên khó tự đưa
ra mức giá linh hoạt cho khách hàng.
Khách sạn đã sử dụng đa dạng các cơng cụ tuy nhiên chưa có sự kết hợp linh
hoạt cũng như chưa đầu tư đúng mức vào các hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Dịch
vụ chăm sóc khách hàng sau bán cũng chưa có nhiều. Khách sạn đã thiết kế một
website riêng, nhưng khơng có sự đầu tư và quản lý. Công tác vận dụng các mạng
18


xã hội chưa được chú tâm, mà mới chỉ làm cho có. Hầu như xúc tiến hỗn hợp
chưa mang lại hiệu quả cao do chưa được đầu tư đúng mức. Nguyên nhân do

chưa có kế hoạch Marketing cụ thể hàng năm nên các kế hoạch quảng cáo,
khuyến mãi, PR, … cũng chưa được hoạch định rõ ràng gây khó khăn trong cơng
tác thực hiện. Bên cạnh đó, ngân sách bỏ ra cho xúc tiến thấp, cũng chưa có nhân
viên chuyên truyền thông và chỉ kết hợp việc này cho nhân viên kinh
doanh. Khách sạn chưa hiểu được hết tầm quan trọng của hoạt động PR cũng như
không đầu tư cho hoạt động chạy quảng cáo trực tuyến trên mạng xã hội.
Khách sạn mới tập trung vào chất lượng bộ phận lễ tân mà chưa chú trọng
đến chất lượng nhân lực về buồng phịng, nhân viên hành lý trong khi đó họ cũng
là những người luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn
cũng chỉ mới tập trung đánh giá nhân viên theo máy chấm công, việc đánh giá
chất lượng, khen thưởng, thi đua hàng kì cho toàn thể các bộ phận nhân viên chưa
được đưa ra, khơng có giải thưởng cho nhân viên xuất sắc. Điều này làm cho
nhân viên khơng có động lực làm việc, cũng như trau dồi bản thân để phát triển
mà chỉ cố gắng hồn thành cơng việc được giao. Do nguồn lực tài chính có hạn,
cần đầu tư vào nhiều khoản khác nhau nên khách sạn chưa chi nhiều cho việc
lương thưởng của nhân viên.
Khách sạn chưa xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ cụ thể có các bước, có
cơng việc của nhân viên cũng như của khách hàng trong từng bước, quy định về
ngày, giờ trong từng giai đoạn. Do vậy cũng khơng có sự kiểm sốt, việc cung
cấp dịch vụ thực hiện theo quy ước chung, thói quen cơng việc mà khơng theo
quy trình nhất định. Ngun nhân, do chưa hiểu rõ marketing dịch vụ cũng như
sự quan trọng của q trình cung cấp nên khách sạn khơng tập trung củng cố hay
vạch ra một quy trình chuẩn mực nhất định cho các dịch vụ
Phương tiện hữu hình của khách sạn được đầu tư về cả chất lượng và hình
thức nhưng chưa thực sự đồng bộ hóa. Nhà xe của nhân viên chưa được quan
tâm. Các mặt tường ở sảnh khách sạn hầu như để trống, chưa có nhiều tranh ảnh
trang trí. Ngun nhân vì với diện tích và quy mơ có hạn nên khách sạn chưa đầu
tư được nhà xe cho nhân viên và khách hàng. Ban lãnh đạo cũng không chú trọng

19