Phân tích hệ thống Thanh toán trực tuyến NgânLượng.vn. Đề xuất các biện pháp đề hoàn thiện hệ thống đó.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT
--------------------------

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THANH TỐN TRỰC TUYẾN NGÂNLƯỢNG.VN
ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP ĐỀ HỒN THIỆN HỆ THỐNG ĐĨ.

NHĨM :

04

LỚP

1451ECOM1411

:

GV HD :

Trần Hoài Nam

Hà Nội - 2014

1


MỤC LỤC
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN LƯỢNG.VN...................................................................................................................4

CHƯƠNG 1: MÔ TẢ HỆ THỐNG THANH TỐN TRỰC TUYẾN NGÂNLƯỢNG.VN..........................................5
1.1, Ai............................................................................................................................................................5
1.2 Cái gì.......................................................................................................................................................5
1.3 Ở đâu và Khi nào....................................................................................................................................6
1.4. Tại sao....................................................................................................................................................6
1.6 Bao nhiêu...............................................................................................................................................8
1.7 Với cái gì................................................................................................................................................9
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH U CẦU VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG...................................................10
2.1 Xác định yêu cầu:...............................................................................................................................10
2.1.1 Xác đinh tác vụ:...........................................................................................................................10
2.1.2 Xác định người dùng:.................................................................................................................10
2.1.3 Xác định nội dung:......................................................................................................................10
2.1.4 Xác định công cụ:........................................................................................................................11
2.2 Phân tích hệ thống:............................................................................................................................11
2.2.1 Mơ tả các tác vụ:.........................................................................................................................11
Hướng dẫn rút tiền về tài khoản ngân hàng..............................................................................................16
Hướng dẫn rút tiền tại văn phịng giao dịch NgânLượng.vn....................................................................17
2.2.2 Mơ tả nhóm người dùng:............................................................................................................19
2.2.3 Mô tả nội dung:...........................................................................................................................21
2.2.4 Mô tả công cụ:.............................................................................................................................24
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ HỆ THỐNG......................................................................................................27
3.1 Thiết kế tổng thể:................................................................................................................................27
3.1.1 Thiết kế phần ngoài:...................................................................................................................28
3.1.2 Thiết kế phần trong:...................................................................................................................28
Hướng dẫn khách hàng rút tiền theo 2 cách: rút tiền về tài khoản ngân hàng hoặc rút tiền tại văn phòng
giao dịch NgânLượng.vn............................................................................................................................30
Hướng dẫn khách hàng thanh tốn theo 2 cách: dùng/khơng dùng tài khoản của Nganluong.vn...........32
3.2 Thiết kế chi tiết:..................................................................................................................................33
3.2.1 Hướng dẫn thiết kế chi tiết:........................................................................................................33
2

3.2.2 Thiết kế theo phân đoạn..............................................................................................................36
3.2.3 Thiết kế tương tác.......................................................................................................................39
3.2.4 Sử dụng nguyên mẫu giao diện..................................................................................................40
3.2.5 Triển khai ứng dụng trong tổ chức...........................................................................................40
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NGANLUONG.VN...........41
4.1 Đánh giá hệ thống:..............................................................................................................................41
4.1.1 Ưu điểm........................................................................................................................................41
4.1.2 Nhược điểm:.................................................................................................................................43
4.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống:...........................................................................................44
KẾT LUẬN:..................................................................................................................................................47

3


GIỚI THIỆU VỀ NGÂN LƯỢNG.VN
NgânLượng.vn là Ví điện tử và Cổng Thanh toán Trực tuyến (TTTT) chuyên
dùng cho Thương mại Điện tử (TMĐT) tiên phong và hàng đầu tại Việt Nam, cả
về sản phẩm dịch vụ, độ phủ thị trường và lưu lượng thanh toán. Phát huy kinh
nghiệm về TMĐT từ liên doanh ChợĐiệnTử-eBay, nó cho phép các cá nhân và
doanh nghiệp gửi và nhận tiền thanh toán trên Internet ngay tức thì một cách an
tồn, tiện lợi, phổ biến và được bảo vệ!
NgânLượng.vn hoạt động theo mơ hình ví điện tử, theo đó người dùng đăng ký
tài khoản loại cá nhân hoặc doanh nghiệp với 3 chức năng chính là: Nạp tiền, Rút
tiền và Thanh toán; tất cả đều hồn tồn trực tuyến thơng qua thẻ nội địa hoặc
quốc tế, tài khoản ngân hàng hoặc các hình thức tiện dụng khác. Nguồn vốn đầu
tư từ các tập đoàn hàng đầu thế giới như IDG (Mỹ), SoftBank (Nhật) và eBay
(Mỹ) giúp NgânLượng.vn có khả năng đảm bảo tài chính cho tồn bộ các giao
dịch TTTT tại VN.

Mơ hình hoạt động TTTT của NgânLương.vn

Ví điện tử và cổng thanh tốn hoạt động như một NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ trên
Internet nên chịu sự điều chỉnh của "Luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng" để
ngăn ngừa các doanh nghiệp huy động vốn bất hợp pháp thông qua việc giữ
4


khoản tiền thanh toán giữa người mua và người bán rồi mất khả năng thanh
khoản gây thiệt hại cho xã hội. Giấy phép số 2608/QĐ-NHNN của Ngân hàng
Nhà nước giúp đảm bảo uy tín pháp lý cho khách hàng của NgânLượng.vn!

CHƯƠNG 1: MƠ TẢ HỆ THỐNG THANH TỐN TRỰC TUYẾN
NGÂNLƯỢNG.VN
1.1, Ai
Hơn 3.000.000 người dùng thường xun thanh tốn, có tập khách hàng đăng ký
tài khoản & sử dụng thường xuyên
Là cơng cụ thanh tốn tại hầu hết các website bán hàng trực tuyến tại Việt Nam
với nhiều doanh nghiệp lớn như: Nguyễn Kim, Thiên Hoà, FPT, VietTel,
MegaStar, Báo Mới, ChợĐiệnTử.vn, eBay.vn, Hiệp hội du lịch VN… Là cơng cụ
thanh tốn mua bán xuyên biên giới duy nhất tại VN mà khơng cần thẻ tín dụng
hoặc tài khoản PayPal.
1.2 Cái gì
 Đối với người bán
- Được phép chỉ nhận THANH TOÁN NGAY, đẩy nhanh dòng tiền giúp quay
vòng vốn nhanh.
- Được Người mua tin tưởng và ưu tiên giao dịch (vì biết sẽ được Ngân lượng
bảo vệ và bồi thường nếu bị lừa đảo).
- Được NgânLượng.vn cấp trang chứng nhận đảm bảo Online và bộ hình ảnh

nhận diện đặc trưng để quảng bá tại bất kỳ Website bán hàng nào trên Internet
nhằm gia tăng sức mạnh cạnh tranh.
- Được NgânLượng.vn hỗ trợ quảng bá tiếp thị và tư vấn kinh doanh để bán hàng
hiệu quả hơn.

5


 Đối với người mua
- Mua hàng thuận tiện và nhanh chóng hơn, tự tin thanh tốn ngay mà khơng sợ
bị lừa đảo.
- Yên tâm về chất lượng hàng hóa đúng như cam kết của người bán được Ngân
Lượng đảm bảo.
- Trường hợp bị người bán lừa đảo gây thiệt hại về tài chính thì sẽ được
NgânLượng.vn đứng ra bảo vệ lấy lại công bằng, trong trường hợp không khắc
phục được hậu quả thì NgânLượng.vn sẽ xem xét bồi thường giá trị thiệt hại theo
"Quy định về thủ tục tiếp nhận, trình tự xử lý khiếu nại và chính sách bảo hiểm
giao dịch" phiên bản mới nhất.
1.3 Ở đâu và Khi nào
NgânLượng.vn cho phép người mua nạp tiền VNĐ để nhận một lượng “ngân
lượng” tương ứng trong tài khoản của mình tại NgânLượng.vn, sau đó sử dụng số
dư “ngân lượng” của mình chuyển cho người bán để thanh tốn các hóa đơn mua
hàng. Người bán khi có nhu cầu có thể rút số“ngân lượng” nhận được từ người
Mua từ tài khoản của mình ra để đổi lấy tiền mặt VNĐ bất kỳ lúc nào. Tất cả các
giao dịch đều được thực hiện Online thông qua website của NgânLượng.vn,
khoản “ngân lượng” thanh tốn tiền hàng được chuyển ngay tức thì từ tài khoản
người Mua đến tài khoản người Bán, và được hệ thống tài chính lớn mạnh của
NgânLượng.vn đảm bảo.
1.4. Tại sao
- NgânLượng.vn hoạt động theo mơ hình ví điện tử, theo đó người dùng đăng ký

tài khoản loại cá nhân hoặc doanh nghiệp với 3 chức năng chính là: Nạp tiền, Rút
tiền và Thanh tốn; tất cả đều hồn tồn trực tuyến thông qua thẻ nội địa hoặc
quốc tế, tài khoản ngân hàng hoặc các hình thức tiện dụng khác.
- Bảo hiểm cho người mua
6


Người mua được bảo vệ và xem xét bồi thường thiệt hại khi mua hàng và thanh
toán ngay cho người bán được Ngân Lượng đảm bảo nhưng không nhận được
hàng, hoặc hàng nhận được không đúng mô tả mà người bán cố tình khơng chịu
khắc phục hậu quả
- Thuận lợi hóa thanh tốn
Miễn/giảm phí giao dịch thanh tốn trong thời hạn hợp đồng
Tự động rút tiền từ tài khoản ví điện tử về tài khoản ngân hàng
Miễn phí tích hợp thanh tốn ví điện tử ngânlượng.vn
- Gia tăng uy tín giao dịch
- Hỗ trợ quảng bá & tiếp thị
Quy trình mua & thanh toán trực tuyến trên NgânLượng.vn
Bước 1: Chọn mua sản phẩm tại website bán hàng, bạn chọn mua sản phẩm ưng
ý. Nếu website có hỗ trợ thanh tốn bằng NgânLượng.vn, bạn sẽ được chuyển
sang màn hình thanh tốn (checkout) của NgânLượng.vn
Bước 2: Chọn phương thức Thanh toán
Sau khi tiến hành thanh tốn hóa đơn mua hàng, bạn cần phải lựa chọn phương
thức thanh tốn cho hóa đơn của mình.
Thanh tốn bằng tài khoản Nganluong.vn:
Bước 3: Tiến hành thanh tốn Khách hàng nhập các thơng tin theo mẫu: Click
vào nút 'Đăng nhập' để có thể thanh tốn đơn hàng bằng số dư tài khoản
NgânLượng.vn. Ngay khi đăng nhập thành cơng, hệ thống tự động hiển thị màn
hình 'Chọn loại giao dịch và nhập địa chỉ'.
Bước 4: Xác nhận thanh toán NgânLượng.vn hỗ trợ bạn hai loại giao dịch thanh

toán: Thanh toán TẠM GIỮ và thanh toán NGAY
Click chọn nút 'Tiến hành thanh tốn' để chuyển qua bước hồn tất giao dịch
7


Bước 5: Hồn tất - Nhận thơng báo bằng SMS và Email
Xác nhận thanh tốn bằng cách điền chính xác mã xác minh thanh toán hoặc mật
khẩu thanh toán vào form 'Xác nhận thanh toán' Hệ thống hiển thị màn hình trang
thơng báo 'Bạn đã thanh tốn thành cơng' đến khách hàng Kết quả thanh toán sẽ
được gửi ngược trở lại website NgânLượng.vn ngay sau đó. Nếu thẻ được chấp
nhận và thanh tốn thành cơng, chờ đợi từ 20-30 phút (kể từ thời điểm thanh
tốn) để BQT NgânLượng.vn duyệt thơng tin, nếu được chấp nhận, q trình
thanh tốn sẽ hồn tất. NgânLượng.vn sẽ gửi Email và tin nhắn SMS thông báo
cho người mua và người bán. Nếu không được chấp nhận, NgânLượng.vn sẽ
hồn tiền vào thẻ tín dụng của khách hàng và thơng báo bằng Email.
Thanh tốn khơng dùng tài khoản NgânLượng.vn
Bước 3: Chọn lựa hình thức thanh tốn Khách hàng lựa chọn cho mình một hình
thức thanh tốn phù hợp nhất. Sau khi đã chọn hình thức thanh tốn thích hợp,
màn hình giao diện trang 'Xác nhận hình thức thanh tốn' được hiển thị.
Bước 4: Xác nhận hình thức thanh tốn Khách hàng nhập thơng tin người mua
một cách đầy đủ và chính xác nhất, sau đó lựa chọn hình thức xác nhận Thanh
tốn tạm giữ, an tồn hoặc Thanh toán ngay, nhập vào mã xác nhận được hiển thị
trên màn hình theo mẫu dưới đây: Click nút 'Tiếp tục thanh tốn' để hồn tất q
trình xác nhận thanh tốn.
Bước 5: Hồn tất giao dịch Hệ thống hiển thị trang 'Hướng dẫn thanh toán'
Khách hàng làm theo hướng dẫn.
1.6 Bao nhiêu
Hệ thống TTTT là trung tâm của NgânLượng.vn, nó có lợi ích to lớn cho các
khách hàng mua hàng trực tuyến giúp khách hàng có thể nhanh chóng mua hàng
và nhận tiền nhưng vẫn được đảm bảo.

- Trên website Nganluong, để có thể đăng ký một tài khoản, khách hàng cần khai
báo email, chứng minh thư, số điện thoại…và kích hoạt bằng email, sdt. Tuy
8


nhiên, Nganluong lại không quy định rõ ràng về hạn chế thành viên về tuổi, giới
tính... Ngồi ra, Nganluong khơng có cơ chế cho phép xác minh thơng tin có
chính xác hay không
- Ngân Lượng: là sản phẩm cổng thanh tốn trực tuyến theo mơ hình Ví điện tử
phù hợp nhất dành cho cá nhân và DN . Không thu phí khi đấu nối mà nó được
tính bằng dựa trên giao dịch thành công. HIện tại đang áp dụng cho các merchant
bán hàng hóa vật chất là : 1000VNĐ +1%/giao dịch thành cơng. Và phí được trừ
trực tiếp vào người bán( merchant) .
- Nếu bạn sử dụng cho cá nhân và DN vừa và nhỏ( khơng có chi nhánh ở Nước
ngồi) nên dùng các cổng ở Việt Nam. Bạn có thể dùng nhiều cổng để test.
Những đơn vị được Ngân Hàng nhà nước cấp phép hoạt động theo dạng ví hiện
nay: Ngân Lượng và Mobivi, Payoo.
1.7 Với cái gì
Hệ thống TTTT gồm các thơng tin bên trong và bên ngồi tổ chức, các thông tin
về tài khoản của khách hàng, thông tin về những ưu đãi, khuyến mại cho khách
hàng…
Hệ thống TTTT đã xây dựng hệ thống liên thông trực tiếp với hầu hết các ngân
hàng và tổ chức tài chính bao gồm Vietcombank, Techcombank, Vietinbank,
Đơng Á, VIB, SHB, Visa/Master, VinaPhone, MobiFone… nhanh chóng trở
thành cơng cụ TTTT phổ biến nhất được chấp nhận tại hàng nghìn website trong
đó có các thương hiệu hàng đầu như ChợĐiệnTử.vn, Nguyễn Kim, VietTel, VTC,
FPT… Đặc biệt đây cịn là cơng cụ thanh tốn duy nhất để nhập hàng xuyên biên
giới từ 40 quốc gia về VN thông qua eBay.vn
NgânLượng.vn liên doanh với PayPal cung cấp một “Giải pháp TTTT tổng thể và
toàn diện”, theo đó các website TMĐT tại Việt Nam khơng những nhận TTTT

khi bán hàng tại thị trường nội địa thông qua NgânLượng.vn mà cịn có thể chấp
nhận thanh tốn khi bán hàng ra thế giới tới 250 triệu người mua tại 190 quốc gia
9


thông qua PayPal, thương hiệu lớn và được tin cậy nhất toàn cầu trong lĩnh vực
TTTT.

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH YÊU CẦU VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
2.1 Xác định yêu cầu:
2.1.1 Xác đinh tác vụ:
- Lôi cuốn khách hàng đến website, đăng kí thành viên
- Hướng khách hàng tới các giao dịch: nạp tiền, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán
- Xác định, thực hiện các giao dịch
- Hoạt động hỗ trợ sau các giao dịch: giải quyết tranh chấp, khiếu nại, hoàn trả lại
tiền, hỗ trợ khách hàng, tư vẫn khách hàng thực hiện các giao dịch,…
- Các tác vụ khác, ví dụ: tìm kiếm, …
2.1.2 Xác định người dùng:
- Khách hàng:
+ Khách hàng đóng vai trị là người mua: Là một chế độ bảo hiểm giao dịch theo
đó NgânLượng.vn cam kết bồi thường đến 100% giá trị thiệt hại cho người mua
khi thanh toán cho một tài khoản người bán được ngân lượng đảm bảo mà không
nhận được hàng hoặc hàng nhận không đúng mô tả nhưng người bán cố tình
khơng khắc phục hậu quả.
+ Khách hàng đóng vai trị là người bán: Là một danh hiệu uy tín được xác minh
cẩn thận và cấp chứng nhận cho những tổ chức hoặc doanh nghiệp bán hàng
online và nhận thanh toán trực tuyến bằng NgânLượng.vn
- Người quản trị hệ thống
- Chủ doanh nghiệp
- Người lướt web

10


2.1.3 Xác định nội dung:
- Hệ thống thông tin về khách hàng: thông tin chung, thông tin về tài khoản,…
- Hệ thống các yêu cầu thanh toán của khách hàng
- Các quy định và chính sách của website
- Hệ thống các câu hỏi thường gặp
- Thông tin về nganluong.vn
- Các hướng dẫn của website
- Các biểu phí
2.1.4 Xác định cơng cụ:
NgânLượng.vn hoạt động theo mơ hình ví điện tử, theo đó người dùng đăng ký
tài khoản loại cá nhân hoặc doanh nghiệp với 3 chức năng chính là: Nạp tiền, Rút
tiền và Thanh tốn; tất cả đều hồn tồn trực tuyến thông qua thẻ nội địa hoặc
quốc tế, tài khoản ngân hàng hoặc các hình thức tiện dụng khác
Các cơng cụ của NgânLượng.vn:
- Hệ thống mở tài khoản ví điện tử
- Hệ thống nạp tiền vào tài khoản
- Hệ thống rút tiền khỏi tài khoản, chuyển tiền
- Hệ thống thanh toán trực tuyến
- Hệ thống giải quyết các tranh chấp, khiếu nại
- Hệ thống quản lí tài khoản
2.2 Phân tích hệ thống:
2.2.1 Mô tả các tác vụ:
Tác vụ 1: Lôi cuốn khách hàng đến website, đăng kí thành viên

11

- Ai: người mua, người bán
- Ở đâu và khi nào:
+ Khi có người đến thăm website và có ý định tìm hiểu, mở tài khoản trên hệ
thống
+ Khi khách hàng mua hàng trên các website bán hàng trực tuyến và u cầu
thanh tốn online. Khi đó sẽ có rất nhiều cổng thanh toán trực tuyến để khách
hàng lựa chọn. NgânLượng.vn phải nỗ lực làm sao để khách hàng lựa chọn, tin
tưởng để thanh toán trên Ngân Lượng.
+ Khi người bán muốn tích hợp cơng cụ thanh tốn trên website của mình
- Vì sao:
+ Lợi ích đối với tổ chức: gia tăng thành viên cho cổng thanh toán Ngân lượng,
từ đó thúc đẩy gia tăng các giao dịch diễn ra trên website
+ Lợi ích đối với người dùng: được tích hợp cổng thanh toán ngân lượng, dùng
cho các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền sau này.
- Như thế nào:
+ Khách hàng truy cập vào website, tìm hiểu tổng qt về website, có thể tìm
hiểu tại mục: Tổng quan về NgânLượng.vn
+ Nếu có nhu cầu đăng kí tài khoản, sẽ click vào: Mở tài khoản điện tử
Đầu tiên, khách hàng cần xác định mục đích thanh tốn của mình để lựa chọn
loại tài khoản phù hợp: tài khoản dành cho cá nhân/ tài khoản dành cho doanh
nghiệp.
Sau khi lựa chọn được loại tài khoản phù hợp, khách hàng tiến hành đọc các
hướng dẫn về việc mở tài khoản, các câu hỏi thường gặp trong quá trình mở tài
khoản.
Cuối cùng là đăng kí và hồn tất q trình đăng kí tài khoản.
12


- Với những gì:

+ Khách hàng thơng qua việc tìm hiểu: các quy định và chính sách của website,
các hướng dẫn của website để quyết định sử dụng Ngân Lượng hay không, thông
qua các hướng dẫn mở tài khoản: Hướng dẫn mở tài khoản cá nhân, hướng dẫn
mở tài khoản doanh nghiệp để tiến hành mở tài khoản.
+ Nhà quản trị hệ thống thông qua hệ thống thông tin về tài khoản của khách
hàng để tìm hiểu về lượng khách hàng mới đăng kí thành viên.
- Bao nhiêu: diễn ra hàng ngày, được người dùng thực hiện thường xuyên
Tác vụ 2: Hướng khách hàng tới các giao dịch: nạp tiền, chuyển tiền, thanh
toán, rút tiền
- Ai: người mua, người bán
- Cái gì: khi khách hàng hồn thành tác vụ 1, hồn tất việc đăng lí tài khoản trên
website, Ngân lượng cần nỗ lực để hướng họ tới việc thực hiện các giao dịch trên
website.
- Ở đâu và khi nào:
+ Với giao dịch nạp tiền: Khi khách mua có nhu cầu thanh tốn một món hàng
nào đó trên các website mua bán trực tuyến có tích hợp Nganluong.vn. Để thanh
tốn được, khách hàng phải tiến hành nộp tiền vào tài khoản.
+ Với giao dịch chuyển tiền: các khách hàng trên ngân lượng chuyển tiền cho
nhau, có thể là khách mua chuyển tiền cho khách bán, hoặc giữa các khách mua,
…
+ Với giao dịch thanh tốn: khách thanh tốn tiền hàng, có thể bằng số dư tài
khoản Ngân lượng hoặc khơng.
- Vì sao:
+ Tổ chức: cạnh tranh được với các cổng thanh toán trực tuyến khác về lượng
người dùng, số người truy cập website
13


+ Người dùng: hoàn tất việc thực hiện các giao dịch
- Như thế nào:

+ Hệ thống nạp tiền vào tài khoản: Khách hàng tìm hiểu thơng tin về hệ thống
nạp tiền vào tài khoản của Ngân Lượng thông qua mục Thơng tin chung, tham
khảo Biểu phí nộp, các hình thức nạp tiền.
Sau đó tiền hành lựa chọn hình thức nạp tiền phù hợp nhất: Nạp tiền mặt tại VP
NgânLượng.vn, Thẻ Visa, MasterCard, Nạp tiền bằng Thẻ cào điện thoại, Nạp
online dùng thẻ ATM/Tài khoản NH, Nạp tiền tại cây ATM, Nạp tiền tại Quầy
giao dịch ngân hàng
+ Hệ thống chuyển tiền: Khách hàng tham khảo Biểu phí chuyển tiền, các thắc
mắc ở mục Câu hỏi thường gặp để cân nhắc những trường hợp có thể gặp phải
khi tiến hành chuyển tiền qua hệ thống.
+ Hệ thống thanh toán trực tuyến: Khách hàng đọc kĩ các Quy định chung, các
Hướng dẫn về thanh tốn trực tuyến, tìm hiểu thơng tin về các hình thức thanh
tốn
+ Hệ thống rút tiền khỏi tài khoản: Để đảm bảo quá trình rút tiền sau này diễn ra
thuận lợi, an toàn, khách hàng phải hiểu được Định nghĩa, đọc kĩ các Quy định
chung, Quy trình rút tiền, tham khảo Biểu phí, đặc biệt cần để ý tới các câu hỏi
thường gặp trong quá trình rút tiền.
- Với những gì: Ở tác vụ này, khách hàng cũng cần đọc kĩ:
+ Quy định, chính sách của website
+ Các hướng dẫn cụ thể ở từng hệ thống
+ Các hệ thống câu hỏi thường gặp
+ Các biểu phí ở mỗi loại hình giao dịch
Tác vụ 3: Xác định, thực hiện các giao dịch

14


- Ai: người quản trị hệ thống, khách mua, khách bán
- Cái gì:
+ Để thực hiện được tác vụ này, đầu tiên khách hàng phải có tài khoản trên hệ

thống.
+ Sau khi có tài khoản trên hệ thống, phải hướng các khách hàng đến các giao
dịch. Đọc kĩ các hướng dẫn, quy định chính sách về các giao dịch, tiếp theo đó là
tới bước xác định và thực hiện các giao dịch.
- Ở đâu và khi nào:
+ Nạp tiền: khách hàng có thể tiến hành nạp tiền vào tài khoản thông qua:
 Nạp tiền mặt tại VP NgânLượng.vn
 Thẻ Visa, MasterCard
 Nạp tiền bằng Thẻ cào điện thoại
 Nạp online dùng thẻ ATM/Tài khoản NH
 Nạp tiền tại cây ATM
 Nạp tiền tại Quầy giao dịch ngân hàng
Khách nạp tiền vào tài khoản của Ngân Lượng để tiếp tục thực hiên các giao dịch
khác trên Ngân lượng, để thanh toán tiền hàng,..
+ Rút tiền: khi khách hàng có nhu cầu rút tiền từ tài khoản Ngân Lượng về tài
khoản ngân hàng, hoặc rút tiền tại văn phòng giao dịch của Ngân Lượng.
+ Chuyển tiền: sau khi khách đã mua hàng trên các website, khách mua tiến hành
chuyển tiền cho khách bán theo 2 cách: chuyển tiền ngay hoặc chuyển tiền tạm
giữ
+ Thanh toán: Khi nhận được yêu cầu thanh toán từ khách bán, khách mua thực
hiện giao dịch thanh toán.

15


- Vì sao:
+ Tổ chức: thu được khoản tiền hoa hồng từ các giao dịch, vì lúc này, Ngân
lượng đóng vai trò là trung gian thực hiên các giao dịch
+ Người dùng:
Khách mua: mua được hàng hóa mình cần

Khách bán: thu được tiền hàng
- Như thế nào:
+ Hệ thống nạp tiền vào tài khoản: được tiến hành như sau:
Hiện tại, NgânLượng.vn hỗ trợ 2 phương thức nạp tiền: Nạp ONLINE và nạp
OFFLINE. Thời gian quy định nạp tiền vào tài khoản với từng phương thức được
quy định như sau:
- Đối với phương thức nạp tiền ONLINE: Thời gian quy định nạp tiền vào tài
khoản là ngay tức thì
- Đối với phương thức nạp tiền OFFLINE: Thời gian quy định nạp tiền vào tài
khoản từ 15 phút đến 30 phút trong giờ làm việc kể từ khi xác nhận đã chuyển
tiền
+ Hệ thống rút tiền:
Hướng dẫn rút tiền về tài khoản ngân hàng
Trong trường hợp bạn muốn rút tiền về tài khoản ngân hàng, hãy đăng nhập vào
tài khoản của bạn tại NgânLượng.vn.
- Chọn chức năng "Rút tiền"
- Nhập số tiền bạn muốn rút, chọn phương thức nhận tiền là "Chuyển khoản"
- Sau đó xác thực giao dịch bằng OTP (hoặc mật khẩu thanh toán).

16


Ngay sau khi nhận được yêu cầu rút tiền (đã xác minh) của bạn, kế tốn của
NgânLượng.vn sẽ nhanh chóng chuyển cho bạn số tiền VND tương ứng (đã trừ
phí rút tiền) vào tài khoản ngân hàng mà bạn đã đăng ký.
Hướng dẫn rút tiền tại văn phòng giao dịch NgânLượng.vn
Trong trường hợp bạn muốn nhận tiền mặt ở văn phịng của NgânLượng.vn tại
TP. Hà Nội hoặc TP. Hồ Chí Minh, bạn hãy tạo một giao dịch rút tiền theo hình
thức "Tiền mặt tại văn phịng Ngân lượng". Hình thức này chỉ áp dụng cho tài
khoản đã được xác thực và bạn phải mang theo CMT/ Hộ chiếu/ ĐKKD (kèm

theo giấy giới thiệu của doanh nghiệp đối với thành viên là doanh nghiệp) của
mình để chứng thực khi đến nhận tiền tại văn phòng Ngân lượng.
+ Hệ thống chuyển tiền: Chuyển tiền ngay hoặc chuyển tiền tạm giữ
+ Hệ thống thanh tốn:
Có 2 phương thức thanh tốn qua Ngân Lượng
- Thanh toán qua tài khoản Ngân Lượng
- Thanh toán trực tiếp: Tiền mặt, thẻ thanh tốn Quốc tế, các hình thức thanh toán
của các ngân hàng nội địa
- Với những gì:
+ Quy định, chính sách của website
+ Các hướng dẫn cụ thể ở từng hệ thống, quy trình thực hiện các giao dịch
+ Các biểu phí ở mỗi loại hình giao dịch
+ Hướng dẫn giao dịch an toàn
Tác vụ 4: Hoạt động hỗ trợ sau các giao dịch
- Ai: người quản trị hệ thống, khách mua, khách bán
- Cái gì: khi khách hàng hoàn thành xong các giao dịch

17


- Ở đâu, khi nào: khi khách hàng có các tranh chấp, khiếu nại cần giải quyết, trả,
nhận tiền hoàn lại
-Vì sao:
+ Tổ chức: tăng độ tin cậy, uy tín đối với khách hàng
+ Khách hàng: giải quyết được các tranh chấp, khiếu nại,…
- Như thế nào:
+ Khách hàng tiến hành tìm hiểu các thơng tin và q trình thực hiện khiếu nại
trên hệ thống. Sau đó tiến hành theo từng bước cụ thể.
+ Nếu có sai sót, khách hàng có thể tiến hành u cầu hồn lại tiền
- Bao nhiêu: Thông thường, các giao dịch diễn ra trên hệ thống khá thuận lợi. Chỉ

một số trường hợp mới dùng đến việc giải quyết các tranh chấp, khiếu nại
- Với những gì:
+ Hướng dẫn người mua gửi khiếu nại, gửi phản hồi khiếu nại
+ Quy trình hồn lại tiền: Hướng dẫn hoàn trả tiền, hướng dẫn nhận tiền hoàn lại
+ Quy trình xử lý khiếu nại của NgânLượng.vn
+ Các câu hỏi thường gặp:
Tác vụ 5: Tìm kiếm
Người dùng: khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp)
Nội dung: tìm kiếm thơng tin
Cơng cụ: bộ lọc tìm kiếm, từ khóa
Khách hàng vào mục

18


Nhập các từ khóa cần tìm kiếm, website sẽ cho ra kết quả
Ví dụ: với từ khóa “ví điện tử” ta được các kết quả

2.2.2 Mơ tả nhóm người dùng:
Nhóm người dùng 1: khách hàng đóng vai trị là người mua
- Đặc tính riêng của nhóm:
+ Là những người tiến hành mua hàng trên các website thương mại điện tử và có
nhu cầu thanh tốn bằng cổng thanh tốn Ngân Lượng.
+ Có kiến thức về mua bán online và các hình thức thanh tốn online
- Các tác vụ: tất cả các tác vụ đều có sự tham gia của khách mua
- Tư cách hội viên: là người có nhu cầu mua hàng online và muốn thanh tốn
thơng q cổng thanh toán Ngân Lượng.
- Ý nghĩa:
+ Gia tăng lượng thành viên, uy tín của website
+ Được khách hàng tin tưởng và sử dụng lâu dài

19


- Cách xử lý: Hệ thống mở tài khoản ví điện tử, hệ thống nạp tiền vào tài khoản,
hệ thống rút tiền khỏi tài khoản, chuyển tiền, hệ thống thanh toán trực tuyến, hệ
thống giải quyết các tranh chấp, khiếu nại
- Tính khả thi: hệ thống đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của nhóm
- Với những gì: Các quy định và chính sách của website, các hướng dẫn của
website, hệ thống các câu hỏi thường gặp, các biểu phí
Nhóm người dùng 2: khách hàng đóng vai trị là người bán
- Đặc tính: có website bán hàng online, và tích hợp cổng thanh tốn Ngân Lượng
- Các tác vụ: tất cả các tác vụ đều có sự tham gia của khách bán
- Tư cách hội viên: những website bán hàng có tích hợp cổng thanh tốn Ngân
Lượng
- Ý nghĩa: thu được lượng tiền hoa hồng từ các giao dịch, nâng cao uy tín, gắn
kết lâu dài với các website, tạo thuận lợi cho việc hợp tác kinh doanh
- Cách xử lí: Hệ thống mở tài khoản ví điện tử, hệ thống nạp tiền vào tài khoản,
hệ thống rút tiền khỏi tài khoản, chuyển tiền, hệ thống thanh toán trực tuyến, hệ
thống giải quyết các tranh chấp, khiếu nại
- Tính khả thi: hệ thống đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của nhóm
- Với những gì: Các quy định và chính sách của website, các hướng dẫn của
website, hệ thống các câu hỏi thường gặp, các biểu phí
Nhóm người dùng 3: người quản trị hệ thống
- Đặc tính: là người thực hiện việc quản lí thơng tin về khách hàng, giải quyết các
tranh chấp, khiếu nại của khách hàng
- Tác vụ: tất cả các tác vụ
- Tư cách hội viên: là những người thuộc bộ phận chăm sóc, quản lí khách hàng
của Ngân Lượng
20

- Ý nghĩa: đem lại sự vận hành thông suốt cho toàn bộ hệ thống, các giao dịch
với khách hàng được diễn ra thuận lợi.
- Cách xử lí: tất cả các cơng cụ đều được nhóm người dùng này sử dụng
- Với nội dung: tất cả các nội dung
Nhóm người dùng 4: Chủ doanh nghiệp:
- Đặc tính riêng: kiểm tra hoạt động của website, đưa ra các chiến lược để phát
triển, hoàn thiện website
- Tác vụ: tất cả các tác vụ
- Tư cách hội viên: là người có quyền quyết định về những vẫn đề có liên quan
đến website
- Ý nghĩa: giúp cho website hoạt động theo một hệ thống, phát triển về mọi mặt
- Cách xử lí: tất cả các cơng cụ đều được nhóm người dùng này sử dụng
-Với nội dung: tất cả các nội dung
Nhóm người dùng 5: Người lướt web:
-

Đặc tính: thường xun lướt web có nhiều kiến thức, thường tìm kiếm thơng tin
về một vấn đề nào đó, hoặc đang có ý định về thanh toán online

-

Tác vụ: tất cả các tác vụ

-

Tư cách hội viên: bằng việc lập một tài khoản trên nganluong.vn , khách hàng có
thể sử dụng các dịch vụ của website

-

Ý nghĩa: quảng bá cho website, tăng thêm số lượng người dùng

-

Cách xử lí: tất cả các cơng cụ đều được nhóm người dùng này sử dụng

-

Với nội dung: tất cả các nội dung
2.2.3 Mô tả nội dung:
Hệ thống thông tin về khách hàng: thông tin chung, thông tin về tài khoản
21


- Ai: cả 3 nhóm người dùng
- Tác vụ: tất cả
- Khi nào: khi khách hàng đăng kí thành viên, tiến hành thực hiện các giao dịch
trên Ngân Lượng
- Vì sao:
+ Tổ chức: cung cấp thơng tin về tồn bộ các thành viên trên hệ thống, quản lí
được thơng tin của từng nhóm thành viên
+ Người dùng: làm cơ sở để giải quyết các vấn đề, tranh chấp sau này
- Như thế nào: hệ thống quản lí tài khoản
- Bao nhiêu: 9 mảng nội dung
- Với cái gì: Thay đổi mật khẩu, Quản lý thông tin cá nhân, Chứng thực tài
khoản, Quản lý địa chỉ email, Quản lý điện thoại di động, Quản lý tài khoản ngân
hàng, Quản lý đối tác giao dịch, Cấu hình tài khoản, Phân quyền truy cập tài
khoản doanh nghiệp
Hệ thống các yêu cầu thanh toán của khách hàng:

- Ai: tất cả
- Tác vụ: Xác định, thực hiện các giao dịch
- Khi nào: khi có yêu cầu bên mua thanh toán tiền hàng
- Như thế nào: hệ thống thanh toán
Sau khi tạo các yêu cầu thanh toán, khách bán sẽ yêu cầu khách mua thanh toán
tiền hàng
- Bao nhiêu: 2 mảng nội dung
- Với cái gì: Các định nghĩa và quy định chung, Hướng dẫn tạo yêu cầu

22


Các quy định và chính sách của website, các hướng dẫn của website, Hệ
thống các câu hỏi thường gặp, các biểu phí
- Ai: tất cả
- Tác vụ: tất cả
- Khi nào: khi khách hàng muốn tạo tài khoản, thực hiện q trình thanh tốn các
mặt hàng ở các website có tích hợp cổng thanh tốn Ngân lượng.
- Vì sao:
+ Tổ chức: là cơ sở để tạo tính ổn định cho website
+ Người dùng: là căn cứ pháp lí để thuận lợi hóa việc thực hiện các thao tác trên
Ngân Lượng
- Như thế nào: Hệ thống mở tài khoản ví điện tử, Hệ thống nạp tiền vào tài
khoản, Hệ thống rút tiền khỏi tài khoản, chuyển tiền, Hệ thống thanh toán trực
tuyến, Hệ thống giải quyết các tranh chấp, khiếu nại
- Với cái gì:
+ Quy định, chính sách: Chính sách quyền riêng tư, Thỏa thuận người dùng
NgânLượng.vn, Quy định về Thủ tục tiếp nhận, Trình tự xử lý khiếu nại và Chính
sách bảo hiểm giao dịch, Thỏa thuận hợp tác cung cấp dịch vụ thanh toán trực
tuyến

+ Các hướng dẫn của website: hướng dẫn tạo yêu cầu thanh toán, hướng dẫn
thanh toán, hướng dẫn người bán xác nhận giao hàng, hướng dẫn người mua phê
chuẩn giao dịch, hướng dẫn người bán gia hạn thời gian tạm giữ, hướng dẫn
người mua hủy giao dịch, hướng dẫn giao dịch an toàn, hướng dẫn người mua
gửi khiếu nại, gửi ý kiến phản hồi
+ Hệ thống các câu hỏi thường gặp, các biểu phí: biểu phí rút tiền, nạp tiền,
chuyển tiền, và các câu hỏi thường gặp ở các hệ thống tương ứng
Thông tin về nganluong.vn
23


- Ai: Cả 3 nhóm người dùng
- Tác Vụ: Tất Cả
- Khi nào: Khi khách hàng truy cập vào website và muốn tìm hiểu thơng tin về
nganluong.vn cũng như những hình thức thanh tốn của ngân lượng và cách thức
sử dụng dịch vụ
- Vì sao:
+ Tổ chức: cung cấp thơng tin về nganluong.vn, giải thích các thuật ngữ sử dụng,
tại sao khách hàng nên thanh toán qua nganluong.vn
+ Người dùng: tìm kiếm thơng tin cũng như các dịch vụ của nganluong.vn
- Như thế nào: vào mục Hướng dẫn về Ngân Lượng, sau đó chọn phần: Tổng
quan về Ngân Lượng
- Bao nhiêu: 4 mảng nội dung
- Với cái gì: Tổng quan về Ngân Lượng, Giải thích các thuật ngữ sử dụng, Vì sao
nên sử dụng nganluong.vn: 24 điểm khác biệt, Nganluong.vn tự hào là số 1 trong
thanh toán online với 24 điểm khác biệt.
2.2.4 Mô tả công cụ:
Hệ thống mở tài khoản ví điện tử
- Ai: khách hàng
- Cái gì: đăng kí mở tài khoản ví điện tử

- Khi nào và ở đâu: khi khách hàng có nhu cầu đăng kí tài khoản
- Vì sao:
+ Tổ chức: gia tăng lượng khách hàng tiềm năng
+ Người dùng: được tiếp cận với một hệ thống thanh toán mới, dễ dàng mua sắm,
thanh toán online
24


- Như thế nào: đầu tiên, khách hàng đọc kĩ các hướng dẫn về việc mở tài khoản,
thực hiện tuần tự các bước theo quy trình
- Với những gì: quy định, chính sách, hướng dẫn
Hệ thống nạp tiền vào tài khoản, Hệ thống rút tiền khỏi tài khoản, chuyển
tiền, Hệ thống thanh toán trực tuyến:
- Ai: khách mua, khách bán
- Cái gì: xác định, thực hiện giao dịch
- Khi nào và ở đâu: Khi khách hàng có nhu cầu thực hiện các giao dịch: rút tiền,
nạp tiền, chuyển tiền, thanh tốn.
- Vì sao:
+ Tổ chức: thu được tiền phí giao dịch
+ Người dùng: hoàn tất các giao dịch, người mua nhận được hàng hóa mình cần
mua, người bán thu được tiền hàng
- Như thế nào: Khách hàng truy cập vào từng hệ thống và làm theo các bước
được hướng dẫn
- Bao nhiêu: các công cụ được sử dụng thường xuyên trên Ngân Lượng
- Với những gì: tất cả các nội dung
Hệ thống giải quyết các tranh chấp, khiếu nại
- Ai: tất cả
- Cái gì: Hoạt động hỗ trợ sau các giao dịch
- Khi nào và ở đâu: khi khách hàng khơng hài lịng về các giao dịch đã diễn ra
- Vì sao:

+ Tổ chức: khi giải quyết được những tranh chấp, khiểu nại, sẽ làm tăng độ tin
cậy cho website
25