ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀTÀI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU
HUẾ

LÊ THỊQUỲNH ANH

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

-


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀTÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU

-

HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Lê ThịQuỳnh Anh

Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Lớp: K49D – QTKD
Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, Tháng 1/2019


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp này được hồn thành một cách tốt đẹp nhờsựhỗtrợ, giúp
đỡcủa nhà trường, giảng viên hướng dẫn và cơ sởthực tập. Với tình cảm chân thành,
cho phép em được bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân và cơ quanđã tạo điều kiện
giúp đỡem trong quá trình thực tập.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng toàn thể
các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tếHuế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên
môn quý giá cho em trong 4 năm học vừa qua.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới giảng viên hướng dẫn – ThS.
Nguyễn Như Phương Anh đã quan tâm, giúp đỡ, tận tình hướng dẫn đểem có thểhồn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin bày tỏlòng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế đã
tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn, cung cấp thông tin và sốliệu đểem

có thểhồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễtân của
khách sạn, là người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại khách
sạn, cùng với sựnhiệt tình của các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã giúpđỡvà
tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian qua.
Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè
đã quan tâm,động viên, giúp đỡvà đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thểhồn
thành tốtđềtài.
Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Tuy có nhiều nỗ
lực và cốgắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chếnên khóa luận khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sựchỉbảo, đóng góp ý kiến của q
thầy cơ, anh chịvà bạn bè đểem có điều kiện bổsung, hồn thiện kiến thức của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày tháng năm
Sinh

viên

thực

hiện Lê ThịQuỳnh
Anh
i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT........................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................... viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ.............................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................... x
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đềtài:...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................. 2
2.1.1. Mục tiêu tổng quát:............................................................................................. 2
2.1.2. Mục tiêu cụthể.................................................................................................... 2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:............................................................................ 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu:............................................................................................ 3
3.2. Đối tượng khảo sát.................................................................................................. 3
3.3. Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................... 3
3.3.1. Không gian nghiên cứu:...................................................................................... 3
3.3.2. Thời gian nghiên cứu:......................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................................... 3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu:................................................................................. 3
4.1.1. Dữliệu thứcấp:................................................................................................... 3
4.1.2. Dữliệu sơ cấp:.................................................................................................... 4
4.2. Kỹthuật xửlí và phân tích dữliệu.......................................................................... 5
4.2.1. Kỹthuật xửlí phân tích dữliệu thứcấp:............................................................. 5
4.2.2. Kỹthuật xửlí và phân tích dữliệu sơ cấp:......................................................... 5
5. Bốcục của đềtài:....................................................................................................... 6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.............................................8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU........................8
1.1. Cơ sởlý luận:.......................................................................................................... 8
1.1.1. Khách sạn:........................................................................................................... 8
ii

1.1.2. Kinh doanh khách sạn:........................................................................................9
1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn.....................................................................9
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:..............................................................9
1.1.3. Sản phẩm dịch vụtrong kinh doanh khách sạn:................................................10
1.1.3.1. Khái niệm vềsản phẩm của khách sạn...........................................................10
1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ...........................................................................11
1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụkhách sạn:...................................................12
1.1.3.4. Các nhân tốtham gia sản xuất dịch vụcủa khách sạn...................................13
1.1.4. Chất lượng dịch vụtrong khách sạn..................................................................14
1.1.4.1. Khái niệm vềdịch vụ......................................................................................14
1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ.....................................................................................15
1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................16
1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụtrong khách sạn:...............................................21
1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụkhách sạn:................................24
1.2. Cơ sởthực tiễn của vấn đềnghiên cứu:................................................................25
1.2.1. Vài nét vềtình hình kinh doanh dịch vụlưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế:.25
1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan:.................................................................27
1.3. Đềxuất mơ hình nghiên cứu:................................................................................28
1.4. Tóm tắt chương 1:.................................................................................................30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU –
HUẾ.......................................................................................................................................... 32
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Hương Cau - Huế..........................................................32
2.1.1. Thông tin chung vềkhách sạn Hương Cau - Huế..............................................32
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ.....................................................................................33
2.1.2.1. Chức năng......................................................................................................33
2.1.2.2. Nhiệm vụ.........................................................................................................33
2.1.3. Cơ cấu tổchức của khách sạn Hương Cau Huế................................................34
.......................................................................................................................................34
2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn:....................................................36
2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn:.................................................................36

2.1.4.2. Cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn:..........................................................38
2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân lực:................................................................................41


2.1.6. Kết quảvà hiệu quảkinh doanh của khách sạn Hương Cau.............................44
2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau............................45
2.2.Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế47
2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra...............................................................................47
2.2.2. Đặc điểm khách hàng sửdụng dịch vụkhách sạn.............................................49
2.2.2.1. Tình hình sửdụng dịch vụkhách sạn trước đây.............................................49
2.2.2.2. Khách sạn 2 saoởHuếkhách hàng từng lưu trú............................................50
2.2.2.3. Điều khách hàng hài lòng nhất khi sửdụng dịch vụ.......................................52
2.2.2.4. Sốlần lưu trú tại khách sạn Hương Cau........................................................52
2.2.2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn...............................................................53
2.2.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo và phân tích nhân tố....................................53
2.2.3.1 Đánh giá độtin cậy của thang đo...................................................................54
2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA).................................................................57
2.2.4. Phân tích hồi quy...............................................................................................62
2.2.4.1. Xây dựng mơ hình hồi quy và phân tích tương quan......................................62
2.2.4.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giảthuyết của mơ hình......................64
2.2.5 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế
.......................................................................................................................................69
2.2.5.1. Phương tiện hữu hình.....................................................................................69
2.2.5.2. Sựcảm thơng..................................................................................................70
2.2.5.3. Sựtin cậy........................................................................................................72
2.2.5.4. Khảnăng đápứng..........................................................................................74
2.2.5.5. Sự đảm bảo.....................................................................................................75
2.2.6. Kiểm định sựkhác biệt về đánh giá của khách hàng giữa các nhóm khách hàng
theo đặc tính cá nhân..................................................................................................77
2.2.6.1. Khác biệt vềgiới tính......................................................................................77

2.2.6.2. Khác biệt về độtuổi........................................................................................78
2.2.6.3. Khác biệt vềnghềnghiệp...............................................................................79
2.2.6.4. Khác biệt vềthu nhập.....................................................................................80
2.2.7. Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sửdụng dịch vụtại khách sạn Hương
Cau 80
2.2.7.1. Khảnăng đến sửdụng dịch vụtrong tương lai của khách hàng....................81


2.2.7.2. Khảnăng giới thiệu của khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ........................81
2.3. Tóm tắt chương 2..................................................................................................82
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤTẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ......................................................................83
3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Hương Cau – Huế..............................83
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn............................................................................83
3.1.1.1. Thuận lợi.........................................................................................................83
3.1.1.2. Khó khăn.........................................................................................................83
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng................................................................................83
3.1.2.1. Mục tiêu..........................................................................................................83
3.1.2.2. Phương hướng................................................................................................84
3.2. Khái quát vềnhững đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn
Hương Cau – Huế.......................................................................................................84
3.2.1. Những ưu điểm vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn.......................................84
3.2.2. Những hạn chếvà tồn tại...................................................................................85
3.2.3. Tổng hợp ý kiến của khách hàng.......................................................................86
3.3. Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụkhách sạn Hương Cau – Huế..............86
3.3.1. Hoàn thiện cơ sởvật chất kĩ thuật, trang thiết bịcủa khách sạn.......................87
3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên...........................................................87
3.3.3. Tăng cường sựphối hợp giữa các bộphận trong khách sạn.............................88
3.3.4. Các giải pháp khác............................................................................................89
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................90

1. Kết luận...................................................................................................................90
2.Kiến nghị.................................................................................................................91
2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan..................................................91
2.2. Đối với khách sạn Hương Cau..............................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................93


DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT
MĐCNC

:

Mức độ cảm nhận

chung CLDV :

Chất lượng dịch vụ

SPSS

Statistical Package for Social Sciences

:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
LNTT

:

Lợi nhuận trước thuế

LNST

:

Lợi nhuận sau thuế


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Cơcấu các loại phòng và giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế.............38
Bảng 2.2. Các tiện nghi của khách sạn Hương Cau – Huế..........................................40
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Hương Cau – Huế......................................42
Bảng 2.4. Kết quảvà hiệu quảkinh doanh của khách sạn Hương Cau – Huếgiai đoạn
2015-2017.................................................................................................................... 44
Bảng 2. 5. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau giai đoạn 20152017
...............................................................................................................................46
Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu điều tra..........................................................................48
Bảng 2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố..........................................55
Bảng 2 8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Ýđịnh sửdụng tương lai”..............57
Bảng 2.9. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest.......................................................58
Bảng 2.10. Tỷlệgiải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ..................58
Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố................................................................................59
Bảng 2.12. Kết quảkiểm định hệsốtương quan.........................................................63
Bảng 2.13. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter...............................................64
Bảng 2.14. Kiểm định sựphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.......................65
Bảng 2.15. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến............................................................65
Bảng 2.16. Kiểm tra tính độc lập của sai số................................................................66
Bảng 2.17. Các hệsốhồi quy riêng trong mô hình......................................................66
Bảng 2.18. Giá trịtrung bình nhóm “Phương tiện hữu hình”......................................69
Bảng 2.19. Giá trịtrung bình nhóm “Sựcảm thơng”...................................................71

Bảng 2.20. Giá trịtrung bình nhóm “Sựtin cậy”.........................................................73
Bảng 2.21. Giá trịtrung bình nhóm “Khảnăng đápứng”............................................74
Bảng 2.22. Giá trịtrung bình nhóm “Sự đảm bảo”......................................................76
Bảng 2.23. Kiểm định Kolmogorov – Smirnov với 5 nhân tố.....................................77
Bảng 2.24. Kết quảkiểm định Mann - Whitney vềGiới tính......................................78
Bảng 2.25. Kết quảkiểm định Kruskal – Wallis về Độtuổi........................................78
Bảng 2.26. Kết quảkiểm định Kruskal – Wallis vềNghềnghiệp................................79
Bảng 2.27. Kết quảkiểm định Kruskal – Wallis vềThu nhập.....................................80

viii


DANH MỤC BIỂUĐỒ
Biểu đồ2.1. Tình hình sửdụng dịch vụkhách sạn 2 sao trước đây của khách hàng.............49
Biểu đồ2.2. Các khách sạn 2 sao khách hàng từng lưu trú..........................................51
Biểu đồ2.3. Thống kê điều làm khách hàng hài lòng nhất khi sửdụng dịch vụkhách
sạn................................................................................................................................ 52
Biểu đồ2.4. Sốlần lưu trú tại khách sạn Hương Cau của khách hàng.........................52
Biểu đồ2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn của khách hàng...............................53
Biểu đồ2.6. Thống kê khảnăng sửdụng dịch vụcủa khách sạn trong tương lai........81
Biểu đồ2.7. Thống kê khảnăng giới thiệu của khách hàng.........................................81


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ(Servqual).........................19
Hình 1.2. Mơ hình các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcủa Gronroos..................21
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đềxuất........................................................................29
Hình 2.1. Khách sạn Hương Cau – Huế.....................................................................32
Hình 2.2: Cơ cấu tổchức của khách sạn Hương Cau – Huế........................................34
Hình 2.2. Phịng ngủcủa khách sạn Hương Cau – Huế...............................................36

Hình 2.3. Khu vực nhà hàng của khách sạn Hương Cau – Huế...................................36
Hình 2.4. Trang thiết bịtiện nghi trong phịng nghỉkhách sạn Hương Cau.................39
Hình 2.5. Khu vực hành lang và thang máy của khách sạn Hương Cau......................41


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài:
Du lịch Việt Nam đang phát triển trong bối cảnh ngành Du lịch tiếp tục là một
trong những ngành có đóng góp quan trọng vào GDP của cảnước. Nước ta có tiềm
năng lớn vềnhiều mặt đểphát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều
danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễhội, phong
tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tơn giáo, kiến trúc nghệthuật đặc
sắc, giàu bản sắc nhân văn. Trong những năm gần đây, ngành Du lịch đã có những đổi
mới, từng bước phát triển cơ sởvật chất kỹthuật, tạo điều kiện thu hút khách nước
ngoài và kiều bào vềthăm Tổquốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân
tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế; đápứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉngơi,
giải trí của nhân dân trong nước. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà
phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng,
bằng chứng là “cảnăm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng
gần 30% so với năm 2016 và phục vụhơn 73 triệu lượt khách nội địa.” (Nguồn:
)
Nằmởdải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huếlà thành phốcó bềdày văn hóa
lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng với quần thểdi tích lịch sử được
thếgiới cơng nhận. Đã từlâu, Huế đãđược biết đến là một địa điểm du lịch hấp dẫn
đối với du khách trong nước và ngoài nước. Sựtăng trưởng mạnh mẽcủa ngành du
lịch cũng mởra nhiều cơ hội và thách thức cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa
bàn thành phốHuế.
Khách sạn Hương Cau (Areca) – Huếlà một khách sạn 2 sao nằm trên con đường
Hùng Vương, thuộc khu vực trung tâm thành phốHuế. Trong bối cảnh ngành kinh
doanh khách sạn đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt là hệthống khách sạn từ

1 đến 2 saoởHuếngày càng đa dạng và phong phú, khách sạn muốn trụvững và cạnh
tranh được với các đối thủtrên thịtrường thì trước hết cần phải đảm bảo cung cấp dịch
vụvới chất lượng tốt, từ đó mới có thểgiữchân khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới đến với khách sạn.

1


Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước có những bước chuyển mới, mức sống của
người dân ngày càng cao, nhu cầu từ đó cũng thay đổi. Địi hỏi của con người vềchất
lượng sản phẩm hàng hóa cũng như chất lượng dịch vụngày càng cao hơn. Kinh
doanh khách sạn ngày nay cần phải đápứng được những nhu cầu đa dạng của khách
hàng. Muốn làm được điều đó, trước hết khách sạn cần phải hiểu rõđánh giá của
khách hàng vềchất lượng dịch vụkhách sạn như thếnào, qua đó có thểbiết được
những điểm mạnh cũng như những yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ đó nhà quản
lí khách sạn mới có thể đưa ra những biện pháp, chính sách phù hợp đểnâng cao chất
lượng dịch vụkhách sạn.
Xuất phát từnhững thực tếtrên, tôi quyết định chọn đềtài“Đánh giá chất lượng
dịch vụkhách sạn Hương Cau – Huế”đểlàm đềtài nghiên cứu cho khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1.1. Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sởnhững ý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, đềxuất
một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụkhách sạn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụkhách sạn và các yếu tố ảnh
hưởng đến sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Hương

Cau – Huế.
-Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau
– Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau hiện tại như thếnào?
- Khách hàng có hài lịng vềdịch vụtại khách sạn Hương Cau khơng?
- Hiện nay khách sạn đang cịn những hạn chếgì?


- Những giải pháp nào có thểnâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn và khắc
phục những hạn chếmà khách sạn đang gặp phải?
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1.Đối tượng nghiên cứu:
Đềtài tập trung nghiên cứu những vấn đềliên quan đến chất lượng dịch vụtại
khách sạn Hương Cau Huế.
3.2.Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sửdụng dịch vụtại khách sạn Hương
Cau ít nhất 1 lần.
3.3. Phạm vi nghiên cứu:
3.3.1. Không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hương Cau, địa chỉ1/76 Hùng Vương,
thành phốHuế.
3.3.2. Thời gian nghiên cứu:
-Đềtài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Cau – Huế
từngày 1/10/2018đến ngày 31/12/2018.
- Sốliệu thứcấp được thu thập trong thời gian 3 năm trởlại đây (từ2015-2017).
- Sốliệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn thông qua
phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một sốthơng tin vềkhách sạn

Hương Cau trên website, báo cáo tài chính, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh, tình
hình nhân sự, cơ sởvật chất trong giai đoạn 2015-2017.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đang lưu trú tại khách sạn Hương Cau thông qua bảng hỏi.
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu:
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp:
Nghiên cứu cơ sởlý thuyết và tình hình thực tếvềcác yếu tốcấu thành nên chất
lượng dịch vụ. Mục đích đểxác định những yếu tốkhách hàng quan tâm khi đến lưu


trú tại khách sạn, từ đó có thểhồn thiện bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp
theo.
Các thông tin cần thu thập
- Tổng quan vềkhách sạn.
√ Lịch sửhình thành và phát triển của khách sạn.
√ Quy mô hiện nay của khách sạn.
√Các yếu tốcơ sởvật chất kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn.
√ Cơ cấu bộmáy tổchức, nhân sựcủa khách sạn.
√ Trìnhđộnguồn nhân lực của khách sạn.
- Tình hình kinh doanh của khách sạn
√ Doanh thu, lợi nhuận.
√ Tổng lượt khách (trong nước và nước ngoài), thời gian lưu trú bình qn, cơng
suất sửdụng phịng.
√ Tỉtrọng khách nước ngoài, nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn.
Các nguồn thu thập chính:
Thơng qua các báo cáo thường niên của khách sạn, các sổsách chứng từvà thông
qua sựgiúp đỡcủa nhân viên khách sạn. Đồng thời nghiên cứu đọc sách báo, giáo
trình, các tài liệu khóa luận, đềtài khoa học có liên quan và các tài liệu tham khảo
khác.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:

Nghiên cứu này dựa vào kết quảthu thập được từdữliệu thứcấp, tiến hành thiết
kếbảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Hương Cau Huế.
Mục đích của thu thập sốliệu điều tra: nhằm có được dữliệu đểchạy mơ hình bằng
phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Các thông tin cần thu thập
- Du khách biết đến khách sạn Hương Cau qua những nguồn thơng tin nào?
-Điều gì khiến du khách chọn khách sạn Hương Cau làm địa điểm lưu trú trong
thời gianởthành phốHuế?


- Chất lượng dịch vụcủa khách sạn được du khách đánh giá như thếnào sau khi
trải nghiệm?
- Những yếu tốnào được du khách đánh giá cao? Những yếu tốnào được du
khách đánh giá thấp và cảm thấy khơng hài lịng?
- Yếu tốnào được du khách đánh giá cao nhất?
- Những yếu tốnàoảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa khách sạn?
- Du khách có những ý kiến đóng góp gìđểkhách sạn duy trì và phát huy những
yếu tố đã tốt, cải thiện và khắc phục những yếu tốchưa tốt?
Nguồn thu thập chính: Điều tra trực tiếp khách hàng thơng qua bảng khảo sát.
Kỹthuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sửdụng đểthu thập sốliệu sơ cấp
thông qua công cụlà bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994),
Bollen (1989) cho tham khảo vềkích thước mẫu dựkiến. Theo đó, kích thước mẫu tối
thiểu là gấp 5 lần sốbiến quan sát. Đềtài có 28 biến quan sát. Do vậy, cỡmẫu tối thiểu
được xác định là 140 mẫu. Trong đềtài này, tác giảchọn 150 mẫu đểtiến hành điều
tra và nghiên cứu.
Do đặc điểm khách hàng cũng như sựhạn chếvềmặt thời gian và sựtiếp cận
với khách hàng nên đềtài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có
nghĩa là lấy mẫu dựa trên sựthuận lợi, dễtiếp cận. Cụthểlà nhân viên điều tra có thể
xin thực hiện cuộc phỏng vấn với bất kì người nào mà họgặp tại khách sạn. Nếu

người được phỏng vấn khơng đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Công việc này
được tiến hành đến khi đạt được sốmẫu khảo sát theo kếhoạch.
4.2. Kỹthuật xửlí và phân tích dữliệu:
4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp:
Sửdụng các sốliệu thu thập được bao gồm: sơ đồcơ cấu bộmáy tổchức của
khách sạn, doanh thu, tổng lượt khách,… đểnắm bắt được thực trạng kinh doanh của
khách sạn trong thời gian qua.
4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp:
Sốliệu nghiên cứu thu thập được từphiếu khảo sát sẽ được xửlý bằng phần mềm
excel và phần mềm SPSS với các kỹthuật xửlí: Thống kê mơ tả, tính tốn giá trịtrung


bình;đánh giá độtin cậy thang đo thơng qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích
nhân tốEFA; phân tích hồi quy tương quan, kiểm định sựkhác biệt. Cụthểnhư sau:
-Đánh giá độtin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệsố
Cronbach’s Alpha từ0,8 đến gần 1 thì thangđo tốt. Từ0,7 đến gần 0,8 là sửdụng
được. Ngoài ra sửdụng hệsốtương quan biến tổng (Corrected item – total corelation)
thì các biến sẽbịloại bỏvà thang đo có thểchấp nhận được khi hệsốnày lớn hơn 0,3.
(Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
-Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: tiến hành thống kê mơ tảmẫu nghiên
cứu về: giới tính, độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập hàng tháng.
-Phân tích nhân tốEFA: Theo Hair và cộng sự(1988), phân tích nhân tốlà một
phương pháp phân tích thống kê dùng đểrút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát
thành một nhóm đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứađựng nội dung của biến ban
đầu.
-Phân tích hồi quy tương quan:Sửdụng hệsốtương quan Pearson đểlượng
hóa mức độchặt chẽcủa mối liên hệtuyến tính giữa 2 biến có sựtương quan chặt chẽ
thì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.
-Kiểm định Kolmogorov – Smirnov:Mục đích của kiểm định Kolmogorov –
Smirnov là đểnhận biết được dữliệu có phân phối chuẩn hay không. Với giá trịSig. <

0,05 là kết quảbác bỏgiảthuyết phân phối mẫu là phân phối chuẩn.
-Kiểm định sựkhác nhau của các tổng thểKruskal – Wallis:sửdụng để
kiểm định sựkhác biệt giữa nhóm ba hay nhiều tổng thểáp dụng cho biến không tuân
theo quy luật phân phối chuẩn. Với giá trịSig.<0,05 là kết quảbác bỏgiảthuyết
khơng có sựkhác biệt giữa các tổng thể.
-Kiểm định Mann – Whitney:sửdụng đểkiểm định sựkhác biệt giữa 2 tổng
thểáp dụng cho biến không tuân theo quy luật phân phối chuẩn. Với giá trịSig. < 0,05
là kết quảbác bỏgiảthuyết khơng có sựkhác biệt giữa 2 tổng thể.
5. Bốcục của đềtài:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu


Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Hương
Cau Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị.


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận:
1.1.1. Khách sạn:
Tại Việt Nam, theo Thông tư số01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số39/2000/NĐ– CP của Chính phủvề
cơ sởlưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mơ từ10 buồng ngủtrởlên, đảm bảo chất lượng vềcơ sởvật chất,
trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụkhách du lịch”.
Nhóm tác giảnghiên cứu của Mỹtrong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã

nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳai cũng có thểtrảtiền đểthuê buồng ngủqua
đêmở đó. Mỗi buồng ngủtrong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ(phòng ngủvà phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủcó thểcó thêm các dịch vụkhác như dịch vụvận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại (với thiết bịphotocopy), nhà hàng, quầy bar và một sốdịch vụgiải trí.
Khách sạn có thể được xây dựngởgần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du
lịch nghỉdưỡng hoặc các sân bay.”
Trong bách khoa toàn thư Wikipedia có đưa ra một số định nghĩa khác vềkhách
sạn như sau:
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ
được trang bịcác thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụlưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụbổsung khác. Tùy theo nội dung
và đối tượng sửdụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉdưỡng, hội nghị,… Theo
mức độtiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo sốlượng sao từ1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sởkinh doanh lưu trú phổbiến trên thếgiới, đảm bảo chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụkinh doanh lưu trú, đápứng một sốyêu cầu vềnghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụkhác trong suốt thời gian khách lưu trú
tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.


Có khá nhiều định nghĩa khác nhau vềkhách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa
đến một nhậnđịnh là: khách sạn là một cơng trình kiến trúc gồm nhiều phịng, nơi bất
kì ai cũng có thểtrảtiền để được lưu trú và sửdụng các dịch vụkhác trong đó.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1.

Định nghĩa kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách nhằm đápứng các nhu cầuăn, nghỉ

và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo Giáo trình Quản trịkinh
doanh khách sạn –Đại Học Kinh tếQuốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ
biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng ThịLan ).
1.1.2.2.

Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành cơngởnhững nơi có
tài nguyên du lịch, bởi lẽtài nguyên du lịch là yếu tốthúc đẩy con người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mìnhđể đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì
nơi đó khó có thểcó khách du lịch. Mỗi loại tài nguyên du lịch tạo ra sức hấp dẫn thu
hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau. Như vậy, tài nguyên du lịch có
ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh
doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹcác thông sốcủa tài nguyên du lịch cũng
như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bịhấp dẫn bởi điểm
du lịch mà xác định các chỉsốkỹthuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây
dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trịvà sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh vềcơ sởvật chất kỹthuật của
khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từnguyên nhân do yêu cầu vềtính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn, địi hỏi các thành phần của cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sởvật chất kỹthuật của khách
sạn tăng lên cùng với sựtăng lên của thứhạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp
đặt bên trong khách sạn được đòi hỏi phải đẹp và sang trọng chính là một nguyên
nhân


đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối cao
Sản phẩm khách sạn chủyếu mang tính chất phục vụvà sựphục vụnày khơng
thểcơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian
lao động lại phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ
mỗi ngày. Do vậy, cần phải sửdụng một sốlượng lớn lao động phục vụtrực tiếp trong
khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những
khó khăn vềchi phí lao động trực tiếp tương đối cao.
Kinh doanh khách sạn chịu sựtác động của nhiều quy luật
Kinh doanh khách sạn thường chịu sựchi phối của rất nhiều nhân tốkhách quan.
Một sốtrong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một sốkhác lại hoạt động theo
những quy luật lặp đi lặp lại, một sốquy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tếxã hội, quy luật tâm lý của con người,... Dù chịu sựchi phối của quy luật nào đi nữa
thìđiều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách
sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹcác quy luật và sựtác động
của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu đểkhắc
phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh có hiệu quả.
(TS. Nguyễn Quyết Thắng , Quản trịkinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013)
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1. Khái niệm vềsản phẩm của khách sạn:
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau vềsản phẩm khách sạn:
Theo Philip Kotler thì sản phẩm được định nghĩa như sau: “Sản phẩm là bất cứ
thứgì mà có thể đưa ra thịtrường đểthu hút sựchú ý (attention), mua (acquisition), sử
dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nó có thểlà vật
hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổchức, ý tưởng” (Bùi ThịTám (2009), Giáo Trình
Marketing du lịch, Khoa Du lịch, Đại học Huế).
Dưới góc độMarketing, sản phẩm là sựgắn liền với nhu cầu, mong muốn của
người tiêu dùng trên thịtrường bao gồm yếu tốvật chất và phi vật chất, vật thểhữu

hình và vơ hình.
Theo Giáo trình Quản trịkinh doanh khách sạn –Đại Học Kinh tếQuốc Dân,
NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủbiên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hồng
ThịLan Hương thì: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cảnhững dịch vụvà hàng hóa mà
khách sạn cung cấp nhằmđápứng nhu cầu của khách hàng kểtừkhi họliên hệvới
khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách
sạn”.
1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ:
•Xét trên góc độhình thức thểhiện, sản phẩm dịch vụbao gồm:
Sản phẩm hàng hóa:là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụthể) mà khách sạn
cung cấp như: thức ăn, đồuống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong
khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sởhữu thuộc sẽthuộc
vềngười trảtiền.
Sản phẩm dịch vụ:là những sản phẩm vơ hình hay phi vật chất, là những giá trị
vềvật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏtiền ra để đổi lấy chúng, có thểlà một sự
trải nghiệm, một cảm giác vềsựhài lịng hoặc khơng hài lịng.
•Xét trên góc độcác thành phần cấu thành nên sản phẩm:
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụtrọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản:
Phương tiện thực hiện:là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp tới
khách hàng, đó là những căn phịng của khách sạn với đầy đủtrang thiết bịtiện nghi.
Hàng hóa bán kèm:là hàng hóa được mua hay tiêu thụbởi khách hàng trong thời
gian lưu trú tại khách sạn, ví dụnhư: bàn chải, sữa tắm, xà phịng,…
Dịch vụhiện:là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễcảm nhận được khi
tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủyếu của dịch vụmà khách hàng muốn mua.
Chẳng hạn với một căn phịng có thiết kế đẹp, đầy đủtrang thiết bịtiện nghi, khách
hàng sẽcảm thấy thoải mái, dễchịu khi lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ ẩn:là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thểlà cảm giác hài lòng vềthái độphục vụân
cần, niểm nở, chu đáo của nhân viên khách sạn.

1.1.3.3.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụkhách sạn:

•Sản phẩm dịch vụcủa khách sạn mang tính vơ hình
Khác với các loại hàng hóa thơng thường, sản phẩm dịch vụcủa khách sạn khơng
thểdi chuyển trong khơng gian, khơng thểnhìn thấy, khơng thểsờmó hay cầm nắm
được vì sản phẩm dịch vụcủa khách sạn khơng thểtồn tại dưới dạng hình thái vật chất.
Vì thếmà cảngười cung cấp lẫn người tiêu dùng không thểkiểm tra được chất lượng
của nó trước khi sửdụng. Ngồi ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên cảm
nhận của họsẽkhác nhau khi sửdụng sản phẩm. Do đó việc xây dựng một sản phẩm
dịch vụphù hợp là rất khó khăn.
•Sản phẩm trong khách sạn là dịch vụkhông thểlưu kho cất giữ được
Trong tất cảcác dịch vụcủa khách sạn thì dịch vụphịng bao giờcũng đem lại
lợi ích cao nhất, giá phịng thường được tính trên hao mịn vật chất và hao phí sức lao
động của nhân viên phục vụ. Nếu cịn phịng hơm nay khơng bánđược đồng nghĩa với
việc khách sạn đã bỏra một khoản chi phí mà khơng có được một đồng doanh thu nào.
Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụkhách sạn diễn ra
đồng thời vềkhông gian và thời gian, điều này làm cho sản phẩm của khách sạn có
tính “tươi sống” cao. Sản phẩm dịch vụcủa khách sạn khơng có tính lưu kho và cất
giữ được.
•Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách
sạn không thểgiới hạnởmột hay một vài dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn phải được
bổsung đểdần đi đến sựhoàn thiện của quy trình phục vụkhách từcác hoạt động lưu
trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi, giải trí tại khách sạn cũng như tổchức các
chương trình cho khách lưu trú mỗi khi họcó nhu cầu. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các
dịch vụbổsung sẽgiúp cho khách sạn nâng cao được sức cạnh tranh của mình trên thị
trường.

•Sản phẩm dịch vụcủa khách sạn chỉ được thực hiện với sựtham gia trực tiếp
của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trị quyết định đối với việc sản xuất ra sản phẩm
dịch vụ. Cụthểnhư khi nhận cung cấp bán hàng, tức là cho thuê dịch vụphòng, dịch


vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sửdụng chúng lúc đó sản phẩm dịch vụmới
được tạo ra. Chính vìđiều này, các khách sạn buộc phải biết được nhu cầu của khách
hàng đểthiết kế, xây dựng, bốtrí, mua sắm các trang thiết bị, trnag trí bên trong và
bên ngồi khách sạnđểthu hút khách hàng đến với khách sạn.
•Sản phẩm khách sạn chỉcó thểthực hiện được trong điều kiện cơ sởvật chất kĩ
thuật nhất định
Đểcó đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện vềcơ
sởvật chất kĩ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quyđịnh của mỗi
quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độphát triển của hoạt động kinh
doanh du lịchở đó. Tại Việt Nam các điều kiện vềcơ sởvật chất kĩ thuật của một
khách sạn phải tuân theo Pháp lệnh du lịch, Nghị định của Chính phủvềkinh doanh
lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn cácđiều
kiện vềmức độtrang thiết bịtiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng
cục Du lịch Việt Nam.
1.1.3.4. Các nhân tốtham gia sản xuất dịch vụcủa khách sạn
Đểcó được một sản phẩm dịch vụluôn luôn cần quan hệcung cầu của nền kinh
tếhàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cungứng là hai yếu tốcốt yếu không thểthiếu
đểtạo ra sản phẩm dịch vụcủa khách sạn.
Nếu trước kia nhà cungứng chỉbán cái họcó mà khơng cần quan tâm đến nhu
cầu của thịtrường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đềmà các nhà
kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất của sản phẩm dịch vụcủa
khách sạn sẽ được bắt đầu từnhững nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các
nhà cungứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụthỏa mãn sựkì vọng của khách hàng.
Chu trình nàyđược kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng sau

khi tiêu dùng sản phẩm.
Khách hàng
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào q
trình sản xuất các sản phẩm dịch vụthơng qua những yêu cầu xuất phát từnhu cầu của
bản thân, sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụquyết định sựtồn tại
sống cịn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sựtrông đợi của khách hàng tại


thịtrường mục tiêu là yếu tốcần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụcủa
khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cungứng cần nghiên cứu, thu thập thông
tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, cịn sựtrơngđợi của khách hàng là mục tiêu mà
các sản phẩm dịch vụcần đápứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụthểhơn, sự
trơng đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng.
Khi sựtrông đợi của khách hàng vềsản phẩm dịch vụcân bằng với sựcảm nhận
của họthì chất lượng dịch vụ đạtởmức trung bình hoặc khá, cịn khi nó vượt q hoặc
kém xa so với sựcảm nhận của họthì chứng tỏdịch vụtốt hay tồi. Như vậy, sựtrơng
đợi đóng vai trị quan trọng đểcác nhà cung cấp xác định vịtrí sản phẩm dịch vụcủa
mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉtiêu mà
khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sựsẵn sàng, cách
cư xửtao nhã, sựchú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghềnghiệp, tìnhđồngđội.
Nhà cung ứng
Nhà cungứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đápứng
nhu cầu của khách hàng. Như đãđềcậpởtrên, nhà cungứng sẽtiến hành tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và cốgắng đưa ra những sản phẩm dịch vụthoat mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, đểcó được sản phẩm
dịch vụkhách sạn chất lượng cao địi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến
nhiều yếu tốtừcơ sởvật chất, trang thiết bịkĩ thuật đến cảyếu tốcon người, phương
pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tốnày sẽ
được đềcập cụthểhơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn.

1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
1.1.4.1. Khái niệm vềdịch vụ:
Dịch vụlà một ngành có vai trị quan trọng trong nền kinh tếquốc dân, nó mang
lại nguồn lợi nhuận lớn cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ. Có rất nhiều khái niệm vềdịch vụ được đưa ra:
▪Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụlà hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụtrong hệthống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.