Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị coopmart huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1009.84 KB, 122 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
uế
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc và
tế
H
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được gửi lời cảm ơn đầy đủ.
cK
in
h
Tác giả luận văn
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Nguyễn Thị Đoan Trinh
i
LỜI CẢM ƠN
Sau gần 2 năm tôi theo học lớp cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh tại
trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được trang bị những kiến thức và kinh nghiệm
uế
hữu ích cho bản thân. Đồng thời trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tôi đã
nhận được sự quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ của nhiều đơn vị, cá nhân trong và
tế
H
ngoài trường.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Mai Văn Xuân, người đã trực
tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi trong thời gian học tập nghiên cứu để tôi
h
hoàn thành tốt luận văn này. Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn
in
thể các giảng viên giảng dạy lớp Cao học K12A QTKD đã giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình học tập tại trường.
cK
Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và cán bộ siêu thị
Coopmart, cùng toàn thể khách hàng tham gia điều tra đã nhiệt tình giúp đỡ tôi
họ
trong quá trình thu thập số liệu điều tra và nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp, bạn bè và người
thân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác cũng như trong học tập để tôi có thể
Đ
ại
nghiên cứu thành công đề tài này.
Tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu sắc nhất đến tất cả mọi người!
ng
Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013
Tr
ườ
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Đoan Trinh
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên
: Nguyễn Thị Đoan Trinh
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011- 2013
Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. Mai Văn Xuân
Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart
uế
Tên đề tài:
Huế
tế
H
1. Tính cấp thiết của đề tài
Siêu thị Coopmart Huế được thành lập vào ngày 24/05/2008. Siêu thị này tuy xuất
hiện khá muộn so với các siêu thị khác như siêu thị Thuận Thành, siêu thị Xanh nhưng
h
siêu thị Coopmart Huế vẫn chiếm một thị phần rất lớn trên địa bàn xứ Huế. Trong môi
in
trường cạnh tranh khốc liệt này, siêu thị Coopmart Huế muốn tồn tại và ngày càng phát
triển, vượt qua các đối thủ cạnh tranh thì siêu thị cần phải nghiên cứu rất nhiều vấn đề
cK
để đưa ra các chiến lược thích hợp. Trong đó vấn đề cần được quan tâm nghiên cứu
nhất là chất lượng dịch vụ của siêu thị. Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Đánh giá
họ
chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Huế”.
2. Phương pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu được tiến hành thông qua thu thập số liệu từ cơ quan chuyên
Đ
ại
môn, điều tra, lấy ý kiến khảo sát từ 200 khách hàng của siêu thị để phân tích, đánh
giá các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Sử dụng phương pháp phân
tích, sử dụng phần mềm thống kê SPSS để xử lý số liệu sơ cấp.
ng
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Thông qua kết quả nghiên cứu điều tra cho thấy, tình hình kinh doanh của
ườ
siêu thị Coopmart Huế tương đối ổn định trong thời gian qua. Mặc dù đứng trước
tình hình khó khăn chung của đất nước nhưng siêu thị vẫn duy trì được hoạt động
Tr
kinh doanh của mình và không ngừng nâng cao thị phần của mình trên thị trường
Thừa Thiên Huế.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị, đòi hỏi các nhà lãnh đạo siêu thị
cần phải có chiến lược thích hợp để thu hút khách hàng ngày càng đông đến siêu thị
Coopmart Huế.
iii
Chữ viết tắt
Nghĩa
:
Chất lượng dịch vụ
WTO
:
Tổ chức thương mại thế giới
UBND
:
Ủy ban nhân dân
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
CLDV
iv
uế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1: Tình hình tài chính của siêu thị Coopmart Huế từ
uế
năm 2010 – 2012........................................................................... 43
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị
tế
H
Coopmart Huế từ năm 2010 - 2012 .............................................. 45
Bảng 2.3: Thống kê mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn ........................ 46
Bảng 2.4: Thống kê mô tả về nhân tố ĐÁP ỨNG ........................................ 48
h
Bảng 2.5: Thống kê mô tả về nhân tố PHỤC VỤ ........................................ 49
in
Bảng 2.6: Thống kê mô tả về nhân tố HỮU HÌNH ...................................... 50
cK
Bảng 2.7: Thống kê mô tả về nhân tố ĐỒNG CẢM .................................... 50
Bảng 2.8: Thống kê mô tả về nhân tố TIN CẬY .......................................... 51
Bảng 2.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ............................................. 52
họ
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố .................................................................... 54
Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA theo tuổi ...................................................... 57
Đ
ại
Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA theo giới tính ............................................... 58
Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ......................................... 60
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA theo thu nhập............................................... 61
ng
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA theo trình độ ................................................ 62
Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA theo nơi ở .................................................... 63
dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ....................................... 65
Tr
ườ
Bảng 2.17: Kết quả mô hình đánh giá tác động của từng yếu tố chất lượng
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu hình
Sơ đồ 1:
Tên hình, đồ thị, biểu đổ
Trang
Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu .........................................................6
uế
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng .......................................................21
Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị với sự hài lòng của........23
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Coopmart Huế .................................41
vi
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
uế
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
tế
H
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ vi
h
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ vi
in
MỤC LỤC................................................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
cK
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2
họ
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................7
Đ
ại
1.1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SIÊU THỊ ....................................................................7
1.1.1. Khái niệm siêu thị .............................................................................................7
1.1.2. Vai trò và chức năng của siêu thị ....................................................................10
ng
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................14
ườ
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................15
1.2.3. Các thuộc tính của chất lượng.........................................................................16
Tr
1.2.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ....................................................................17
1.2.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................19
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH SIÊU THỊ TRÊN THẾ GIỚI
VÀ VIỆT NAM.........................................................................................................25
1.3.1. Tình hình phát triển siêu thị của một số nước trên thế giới ............................25
vii
1.3.2. Quá trình hình thành và tình hình phát triển siêu thị ở Việt Nam..................26
1.3.3. Những áp lực cạnh tranh đối với kinh doanh siêu thị tại Việt Nam ...............31
1.3.4. Một số bài học rút ra từ phát triển kinh doanh siêu thị ở trên thế giới và
Việt Nam ...................................................................................................................35
uế
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ
COOPMART HUẾ ..................................................................................................39
tế
H
2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ .........39
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Coopmart Huế..........................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.......................................................................41
2.1.3. Tình hình tài chính của siêu thị Coopmart Huế ..............................................42
in
h
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Coopmart Huế ............................44
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ ...46
cK
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................46
2.2.2. Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ của siêu thị .............................................48
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................51
họ
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................53
2.2.5. Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với chất lượng
Đ
ại
dịch vụ siêu thị ..........................................................................................................56
2.2.6. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị và sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................................64
ng
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ......................................................68
ườ
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hệ thống trung tâm thương mại và siêu thị
tại tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 ....................................................................68
Tr
3.1.1. Định hướng phát triển hệ thống trung tâm thương mại và siêu thị tại tỉnh
Thừa Thiên Huế đến năm 2020.................................................................................68
3.1.2. Mục tiêu phát triển hệ thống trung tâm thương mại và siêu thị tại tỉnh Thừa
Thiên Huế đến năm 2020 ..........................................................................................69
viii
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị
Coopmart Huế ...........................................................................................................70
Trên đây là những cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Coopmart Huế. ...................................................................................71
uế
3.2.1. Giải pháp nâng cao về sự đáp ứng ..................................................................71
3.2.2. Giải pháp nâng cao về phục vụ .......................................................................72
tế
H
3.2.3. Giải pháp nâng cao về đồng cảm ....................................................................72
3.2.4. Các giải pháp khác ..........................................................................................73
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................80
1. Kết luận .................................................................................................................80
in
h
2. Kiến nghị ...............................................................................................................81
PHỤ LỤC
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
cK
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................83
ix
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, các lĩnh vực kinh doanh của
Việt Nam nói chung và kinh doanh bán lẻ nói riêng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt
uế
không chỉ từ phía các doanh nghiệp trong nước mà còn chịu áp lực từ phía các
doanh nghiệp nước ngoài. Ngày 01/01/2009, theo lộ trình cam kết với WTO, Việt
tế
H
Nam chính thức mở của thị trường bán lẻ làm cho cuộc cạnh tranh về thị phần giữa
các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn.
Cùng với sự phát triển của ngành thương mại, siêu thị là một trong những loại
h
hình kinh doanh bán lẻ hiện đại mới xuất hiện ở nước ta vào những năm đầu của
in
thập niên 90 và đến nay ở nhiều tỉnh thành của nước ta đã hình thành hệ thống các
siêu thị tương đối hoàn chỉnh cả về quy mô và chất lượng phục vụ. Trong thời gian
cK
tới, dự báo thị trường bán lẻ siêu thị sẽ càng sôi động hơn do có sự tham gia của các
công ty nước ngoài vào lĩnh vực này. Khi thu nhập người dân càng tăng, họ thường
họ
kỳ vọng vào sản phẩm (dịch vụ) đạt chất lượng cao. Do đó, khả năng mở rộng và
phát triển hệ thống siêu thị trên địa bàn nước ta nói chung và khu vực miền Trung
nói riêng là rất lớn.
Đ
ại
Hoạt động kinh doanh siêu thị thường đa dạng và có nhiều đặc thù so với các
lĩnh vực kinh doanh khác. Vì vậy, để tồn tại và thành công trên thị trường, các nhà
quản trị siêu thị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để
ng
thỏa mãn khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Xây dựng chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng
ườ
chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu không có chất lượng dịch vụ thì khả
Tr
năng cạnh tranh sẽ không tồn tại.
Để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh
tranh, các nhà quản trị siêu thị cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chất
lượng dịch vụ siêu thị bao gồm những yếu tố nào và các yếu tố đó ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ siêu thị như thế nào. Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch
vụ siêu thị đã được thực hiện ở thành phố Hồ Chí Minh. Riêng ở địa bàn tỉnh Thừa
1
Thiên Huế vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện một cách hệ thống. Hơn nữa,
do môi trường văn hóa, thu nhập khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi vùng khác nhau
có thể nhận thức khác nhau về chất lượng ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau.
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch, người
uế
dân xứ Huế đã có sự cải thiện đáng kể về thu nhập nên tâm lý mua sắm tiêu dùng
cũng thay đổi. Người tiêu dùng có khuynh hướng lựa chọn nơi mua sắm an toàn,
tế
H
các sản phẩm phải đảm bảo chất lượng với giá cả hợp lý. Để thỏa mãn nhu cầu mua
sắm của khách hàng, có nhiều siêu thị đã được xây dựng và đi vào hoạt động trên
địa bàn thành phố Huế như siêu thị Thuận Thành, siêu thị Xanh, siêu thị Big C.
Siêu thị Coopmart Huế là một trong những siêu thị xuất hiện khá muộn
in
h
nhưng vẫn thu hút được nhiều khách hàng và chiếm thị phần đáng kể trong nhiều
năm. Tuy nhiên, cùng với sự xuất hiện của các siêu thị mới trên địa bàn, sự cạnh
cK
tranh lôi kéo khách hàng của các siêu thị mới ngày càng gay gắt làm cho thị phần
của siêu thị Coopmart Huế có xu hướng giảm xuống. Trước hoàn cảnh đó, siêu thị
Coopmart Huế cần phải nghiên cứu kỹ càng để tìm cách giải quyết các vấn đề đã
họ
được đặt ra trong thời gian sắp tới. Bên cạnh đó, vấn đề nổi trội nhất cần được quan
tâm nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của siêu thị. Có rất nhiều câu hỏi về vấn đề
Đ
ại
này đã được đặt ra: chất lượng dịch vụ của siêu thị như thế nào? Đánh giá chất
lượng dịch vụ của siêu thị bằng cách nào? …
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch
ng
vụ của siêu thị Coopmart Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
ườ
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ của siêu
Tr
thị, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của siêu thị, phát triển
hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị
Coopmart Huế.
2
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Huế.
- Phân tích các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị
Coopmart Huế.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị
uế
Coopmart Huế.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
tế
H
3.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Huế.
- Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị.
in
h
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Tình hình hoạt động của siêu thị được nghiên cứu trong khoảng
cK
thời gian 3 năm (2010 – 2012), số liệu sơ cấp được điều tra trong năm 2013.
- Về không gian: Siêu thị Coopmart Huế.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
họ
4.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu
a. Số liệu thứ cấp:
Đ
ại
Số liệu thứ cấp được điều tra thông qua các báo cáo về tình hình hoạt động và
kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị Coopmart Huế. Ngoài ra các số
liệu liên quan đến tình hình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê,
ng
website của Bộ công thương, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, các báo cáo chuyên đề
và các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước.
ườ
b. Số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp được điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Bởi vì
Tr
những khách hàng này sẽ là những người hiểu biết nhiều về chất lượng dịch vụ, giá
cả hàng hóa và họ là những người có kinh nghiệm mua sắm.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng. Để đảm bảo việc
phân tích nhân tố là đáng tin cậy, việc lựa chọn quy mô là bao nhiêu vẫn chưa được
3
sự thống nhất của nhiều nhà nghiên cứu do có sự khác biệt về lĩnh vực nghiên cứu,
đặc điểm của khái niệm nghiên cứu. Theo Hair (1998), để có thể tiến hành phân tích
nhân tố khám phá thì cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quan
sát. Vậy với tổng số biến là 19 biến quan sát và 1 biến đo lường sự hài lòng của
uế
khách hàng, vì vậy số mẫu tối thiểu là 20 x 5 = 100 mẫu. Trong đề tài này, tác giả
tiến hành nghiên cứu 200 mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của siêu thị
tế
H
Coopmart Huế trong thời gian qua, do đó số mẫu là đủ lớn để tiến hành nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: điều tra, phỏng vấn trực tiếp để tiếp xúc, xem xét
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
h
Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 15.0. Sau khi tiến
in
hành sàng lọc để loại bỏ các quan sát không phù hợp. Toàn bộ số liệu điều tra được
cK
xử lý thông qua các chức năng của phần mềm SPSS 15.0.
4.4. Các phương pháp phân tích số liệu
4.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
họ
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những
đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê
như: giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần
Đ
ại
suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Để thực hiện phân tích nhân tố, việc đánh giá độ tin cậy của thang đo là cần
ng
thiết. Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép người phân tích loại bỏ các
biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Để đánh giá
ườ
độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán cho các biến nghiên
Tr
cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các
dữ liệu. Phương pháp này sử dụng nhằm xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn
đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì
4
phân tích này là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có
khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Phân tích nhân tố sử dụng Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.
Eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân
uế
tố. Eigenvalue phải lớn hơn 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
Hệ số tải nhân tố (hay trọng số nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa
tế
H
các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố (factor
loading) đó là nó phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. Những biến không đủ tiêu chuẩn này
sẽ bị loại. Nghiên cứu sử dụng phương pháp rút trích principal components với
phép xoay Varimax.
h
4.4.3. Kiểm định ANOVA
in
Phân tích ANOVA sẽ được áp dụng để kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm
cK
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị. Những đặc điểm của khách
hàng như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập và nơi ở.
4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan
họ
Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số
của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô
Đ
ại
hình hồi quy tuyến tính bội. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính bội
sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua
mức độ thay đổi của hệ số xác định R². Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng
ng
biến độc lập đến biến phụ thuộc sẽ được xem xét qua hệ số hồi quy của mô hình.
Tất cả các phương pháp trên đây đều dựa trên cơ sở phương pháp luận duy
ườ
vật biện chứng và lịch sử, xem xét đối tượng nghiên cứu theo quan điểm toàn diện,
phát triển và hệ thống.
Tr
Trên cơ sở kết quả phân tích, một số giải pháp cơ bản sẽ được đề xuất đối với
lãnh đạo siêu thị Coopmart Huế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị.
Toàn bộ quy trình nghiên cứu được tóm tắt theo sơ đồ sau:
5
- Nghiên cứu tài liệu
Đánh giá tổng quan lý luận
- Phân tích, đánh giá, so sánh các quan điểm
về siêu thị và CLDV của
khác nhau khi nghiên cứu dịch vụ siêu thị và
siêu thị
uế
các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của siêu thị
- Nghiên cứu tài liệu, thảo luận nhóm để xây
lượng dịch vụ
lượng dịch vụ siêu thị
- Điều tra thử
tế
H
dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố chất
Xây dựng thang đo chất
- Điều chỉnh bảng câu hỏi
Đ
ại
họ
Thu hẹp, tóm tắt dữ liệu
(nhóm dữ liệu thành các
nhân tố chính)
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
cK
Kiểm định độ tin cậy thang
đo
in
h
- Xây dựng thang đo chính thức
Kiểm định ANOVA
Phân tích hồi quy
ườ
ng
Xác định các nhân tố chính
ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của siêu thị
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tr
Đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của siêu thị
Coopmart Huế
Sơ đồ 1: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu
6
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SIÊU THỊ
1.1.1. Khái niệm siêu thị
uế
Siêu thị là một trong những loại hình bán lẻ hiện đại, văn minh, phát triển
mạnh mẽ trên thế giới, nhất là ở các nước công nghiệp phát triển. Vào năm 1930 lần
tế
H
đầu tiên siêu thị ra đời tại Hoa Kỳ, với những hình thức mới mẻ và những ưu thế
nổi trội của mình, đã tạo ra cuộc cách mạng trong lĩnh vực thương mại bán lẻ của
thế giới hiện đại. “Siêu thị” là từ được dịch ra từ tiếng nước ngoài-“Supermarket”
h
(Theo tiếng Anh), “Supermarché” (Theo tiếng Pháp). Cho tới nay, siêu thị được
in
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy theo từng quốc gia:
Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức
cK
chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm
bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất
họ
tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa".
Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo
phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m 2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng
Đ
ại
thực phẩm".
Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ
bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng
ng
như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác".
Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm theo quyết định số
ườ
1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/2004 của Bộ trưởng Bộ thương mại thì: “Siêu thị
là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu
Tr
chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu
chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh
doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu
mua sắm hàng hóa của khách hàng”.
7
* Đặc điểm của siêu thị:
- Kinh doanh tổng hợp nhiều mặt hàng.
- Công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có tính thẩm mĩ cao, có thiết kế
và trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, hiện đại, đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa
uế
cháy, vệ sinh môi trường, an toàn và thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng, có
doanh của siêu thị.
tế
H
bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh
- Có hệ thống kho và các thiết bị kỹ thuật bảo quản, sơ chế, đóng gói, bán hàng,
thanh toán và quản lý kinh doanh tiên tiến, hiện đại.
- Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh,
in
h
khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh
chóng, có nơi bảo quản hành lý cá nhân, có các dịch vụ ăn uống, giải trí, phục vụ
điện, điện thoại.
* Phân loại siêu thị:
cK
người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng qua mạng, qua bưu
- Siêu thị hạng I:
họ
Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, siêu thị được phân làm 3 hạng:
Đ
ại
+ Đối với siêu thị tổng hợp:
▪ Có diện tích kinh doanh từ 5.000m2 trở lên
▪ Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên
ng
+ Đối với siêu thị chuyên doanh:
▪ Có diện tích kinh doanh từ 1.000m2 trở lên
ườ
▪ Có danh mục hàng hóa kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên
- Siêu thị hạng II:
Tr
+ Đối với siêu thị tổng hợp:
▪ Có diện tích kinh doanh từ 2.000m2 trở lên
▪ Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên
+ Đối với siêu thị chuyên doanh:
▪ Diện tích từ 500m2 trở lên
8
▪ Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 1.000 tên hàng trở lên
- Siêu thị hạng III:
+ Đối với siêu thị tổng hợp:
▪ Có diện tích kinh doanh từ 500m2 trở lên
uế
▪ Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên
▪ Có diện tích kinh doanh từ 250m2 trở lên
tế
H
+ Đối với siêu thị chuyên doanh:
▪ Có danh mục hàng hóa kinh doanh từ 500 tên hàng trở lên
* Đặc trưng của siêu thị:
Theo Viện nghiên cứu thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:
in
h
- Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng
hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán
cK
lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức
kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật
phép hoạt động.
họ
chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp
- Áp dụng phương thức tự phục vụ: Đây là phương thức bán hàng do siêu thị
Đ
ại
sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức
kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh... Giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ
có sự phân biệt:
ng
+ Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người
bán để trả tiền hàng. Tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn
ườ
của người bán.
+ Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe
Tr
đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng
trong quá trình mua hàng.
- Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem
ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự
động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn
9
cho người mua sắm... Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong
lĩnh vực thương mại bán lẻ.
- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa: Qua nghiên cứu cách thức vận
động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí
uế
hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian
bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả
tế
H
năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các
nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ
thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ
thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau
h
được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu
in
trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng
cK
dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó
được bán rất chạy...
- Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày: thực phẩm, quần áo, bột
họ
giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ
thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ
chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều
Đ
ại
nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một
mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu
thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường,
ng
một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về
ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh...
ườ
Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật
trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh
Tr
hiện đại.
1.1.2. Vai trò và chức năng của siêu thị
* Vai trò của siêu thị:
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, ngày càng
có nhiều mô hình phân phối hàng hóa hiện đại của các nước phát triển trên thế giới
10
thâm nhập vào Việt Nam, đáp ứng được phần nào nhu cầu mua sắm ngày càng cao
của người tiêu dùng trong nước tại các đô thị lớn, đồng thời góp phần hoàn thiện hệ
thống lưu thông, phân phối hàng hóa theo xu hướng hội nhập quốc tế của nền
thương mại Việt Nam.
uế
Siêu thị đã tìm thấy chỗ đứng trên thị trường Việt Nam, góp phần tạo dựng
nền văn minh thương mại tại các địa phương và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong
tế
H
đời sống hiện đại.
Trong số rất nhiều hình thức phân phối hàng hóa từ người sản xuất đến
người tiêu dùng thì siêu thị đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu
dùng. Nếu như các kênh phân phối truyền thống người tiêu dùng phải di chuyển
in
h
rất nhiều nơi, đi rất nhiều địa điểm bán hàng mới có thể mua đủ các loại hàng hóa
mà mình mong muốn thì đối với siêu thị người tiêu dùng có thể mua tại cùng một
cK
địa điểm nhiều loại hàng hóa cần thiết. Vai trò của siêu thị được thể hiện ở những
khía cạnh sau:
+ Siêu thị là cầu nối quan trọng giữa sản xuất và tiêu dùng. Siêu thị là nơi
họ
thực hiện giá trị hàng hóa, là nơi tiêu thụ sản phẩm của người sản xuất. Đồng thời,
siêu thị cũng là nơi thực hiện nhu cầu của người mua, người tiêu dùng trực tiếp và
Đ
ại
là nơi quảng bá sản phẩm, nhất là những sản phẩm riêng có của mỗi vùng, địa
phương đến vùng khác, địa phương khác. Nói cách khác, siêu thị đóng vai trò hạt
nhân trong quá trình phát triển của các hoạt động thương mại nói riêng và phát triển
ng
các quan hệ kinh tế nói chung.
+ Siêu thị giúp giải quyết được nhiều mâu thuẫn trong kênh phân phối hàng
ườ
hóa. Trong khi người tiêu dùng có nhu cầu về nhiều loại hàng hóa với khối lượng
nhỏ nhưng người sản xuất để đảm bảo lợi nhuận phải sản xuất một hoặc một số
Tr
hàng hóa với khối lượng lớn để đạt hiệu quả sản xuất. Tuy nhiên, sản xuất khối
lượng lớn không thể cung ứng trực tiếp cho nhiều người tiêu dùng. Do đó, hệ thống
siêu thị giải quyết tốt sự khác biệt giữa sản xuất quy mô lớn và tiêu dùng đa dạng
khối lượng nhỏ. Bằng cách mua từ nhiều nhà sản xuất khác nhau cung cấp cho
nhiều người tiêu dùng tại một thời điểm.
11
Trong nền kinh tế có sự khác biệt về không gian giữa sản xuất và tiêu dùng.
Do nhiều người sản xuất tại nhiều địa điểm khác nhau và nhiều người tiêu dùng ở
nhiều nơi khác nhau nên siêu thị giúp giải quyết vấn đề này trong quá trình phân
phối hàng hóa. Siêu thị mua hàng hóa của người sản xuất về một địa điểm để bán lại
uế
cho người tiêu dùng với giá thấp nhất trong hệ thống phân phối.
Siêu thị còn giúp giải quyết sự khác biệt về không gian giữa sản xuất và thời
tế
H
gian tiêu dùng không trùng khớp, có thể sản xuất có tính thời vụ còn tiêu dùng
quanh năm hoặc ngược lại. Vì sản xuất thường không xảy ra cùng thời gian với nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm nên phải dự trữ hàng hóa. Sự không ăn khớp về thời gian
giữa sản xuất và tiêu dùng được các siêu thị giải quyết một phần sự khác biệt này.
in
h
+ Siêu thị là nơi thu, phát tập trung nhất các thông tin kinh tế - xã hội có tính
thời sự nhất. Qua đó, góp phần điều chỉnh các hoạt động kinh tế, thương mại của
và cầu hàng hóa.
cK
các chủ thể kinh tế và người tiêu dùng, đảm bảo sự phát triển tương xứng giữa cung
+ Siêu thị là nơi hoạt động của một bộ phận thương nhân trong xã hội, góp
họ
phần tạo công ăn việc làm cho người lao động.
+ Siêu thị là nơi kích thích sản xuất hàng hóa, nảy nở và phát triển các quan
Đ
ại
hệ thị trường.
+ Trên phương diện quản lý xã hội, việc tổ chức và quản lý siêu thị có hiệu
quả sẽ tạo ra khoản thu đáng kể cho ngân sách thông qua các khoản thuế và lệ phí.
ng
Ở các nước phát triển, siêu thị là một phần không thể thiếu trong mạng lưới
bán lẻ hàng hóa. Siêu thị đã trở nên quen thuộc trong đời sống hàng ngày của
ườ
người dân.
Hiện nay tại các thành phố, khu đô thị và khu công nghiệp, sức tiêu dùng cá
Tr
nhân tăng lên nhanh chóng. Vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của nhiều tầng
lớp khách hàng đang trở nên cần thiết. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các
siêu thị đang ngày càng trở nên quen thuộc với các tầng lớp bình dân nên siêu thị
ngày càng có vị trí quan trọng trong hệ thống bán lẻ hàng hóa, đặc biệt là hệ thống
bán lẻ quy mô hiện đại.
12
Bên cạnh đó, quá trình phân phối hàng hóa của các siêu thị giúp các nhà sản
xuất nắm bắt được nhu cầu thực tế của thị trường cả về sản phẩm, thời gian và
không gian nên có thể chuyển tải những thông tin cần thiết về nhu cầu thị trường
cho những người sản xuất và cung ứng hàng hóa. Vì thế, tạo lập cầu nối để dẫn dắt
uế
người sản xuất định hướng vào nhu cầu thị trường, giảm thiểu các tầng, nấc trung
gian trong hệ thống phân phối. Do đó, sẽ có mức giá bán lẻ thấp nhất trong mạng
tế
H
lưới bán lẻ hàng hóa thông thường.
* Chức năng của siêu thị:
Cách thức tổ chức các quá trình phân phối sản phẩm của siêu thị sẽ giải quyết
các mâu thuẫn cố hữu của nền kinh tế. Các chức năng chính của siêu thị là mua và
in
h
bán, vận chuyển, lưu kho, phân loại hàng hóa, cung cấp thông tin thị trường. Tùy
theo đặc điểm cụ thể của từng nước, hệ thống siêu thị có thể khác nhau nhưng mấu
cK
chốt là các siêu thị phải giải quyết tốt tất cả các khâu sau:
+ Hoạt động trao đổi gồm chức năng mua và bán. Chức năng mua có nghĩa là
tìm kiếm và đánh giá giá trị của các hàng hóa và dịch vụ. Chức năng bán liên quan
họ
đến tiêu chí sản phẩm. Nó bao gồm việc sử dụng lực lượng bán hàng, quảng cáo và
các công cụ marketing khác.
Đ
ại
+ Tiêu chuẩn hóa và phân loại liên quan đến sắp xếp hàng hóa theo chủng
loại và số lượng mà khách hàng mong muốn. Chức năng này tạo điều kiện cho mua
bán được dễ dàng và giảm được nhu cầu kiểm tra và lựa chọn.
ng
+ Để có thể phục vụ được khách hàng một cách hiệu quả, siêu thị cũng cần
thực hiện chức năng lưu kho nhằm đảm bảo sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng
ườ
và thỏa mãn nhu cầu khách hàng đúng thời gian. Thước đo khả năng đảm bảo sự ăn
khớp về thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng là tốc độ quay vòng của hàng tồn kho.
Tr
+ Siêu thị còn có chức năng tài chính cung cấp tiền mặt và tín dụng cần thiết
cho hoạt động sản xuất hàng hóa. Ví dụ: Siêu thị Metro đã cung cấp tài chính cho
các hộ nông dân sản xuất rau sau đó mua lại rau để bán trong siêu thị.
+ Siêu thị còn có chức năng như là người chia sẽ rủi ro với các nhà sản xuất.
Nếu như trước kia các nhà sản xuất tự phân phối hàng hóa và tự gánh chịu rủi ro đối
13
với hàng hóa của mình thì hiện nay một số siêu thị đã bắt đầu tự kinh doanh rủi ro.
Họ thường mua đứt hàng hóa của các doanh nghiệp (với giá thấp) sau đó tự chịu
trách nhiệm về bảo hành, vận chuyển hàng hóa đối với khách hàng nhằm thu được
lợi nhuận cao hơn.
uế
+ Siêu thị còn có chức năng cung cấp thông tin thị trường, do bán hàng trực
tiếp cho khách hàng nên các siêu thị là người hiểu rõ nhất nhu cầu của khách hàng,
tế
H
những thay đổi về thị hiếu của khách hàng để từ đó cung cấp thông tin phản hồi đối
với các nhà sản xuất, tác động tới sản xuất để các nhà sản xuất có thể tạo ra các sản
phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Ngoài ra siêu thị còn giữ một số chức năng khác như: hoàn thiện thêm sản
in
h
phẩm, có thể là bao gói, gắn nhãn mác hoặc đóng hộp. Một số siêu thị còn thực
hiện một số công đoạn chế biến một phần, đặc biệt là đối với hàng thực phẩm.
mua tiềm năng.
cK
Ngoài ra, siêu thị còn giữ vai trò tạo dựng và duy trì mối liên hệ với những người
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
họ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930s chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như
Đ
ại
một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau
chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ mới
ng
phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý
chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch
ườ
vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng;
không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là
Tr
những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng
dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng
như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh gía chất lượng dịch vụ được các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình.
14
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988). Có thể xem đây là một khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
uế
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Họ đã đưa ra mô hình
năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
tế
H
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu để ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường
chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế
của khách hàng về dịch vụ.
h
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
in
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng
cK
khách hàng đã nhận được, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
họ
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Đ
ại
1.2.2. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm thỏa mãn mong đợi
ng
của khách hàng. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ.
ườ
Theo Kotler & Armastrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
Tr
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler (1995): “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó”.
15
Vậy, Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho
người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự
thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng.
1.2.3. Các thuộc tính của chất lượng
uế
+ Phần cứng: Là công dụng, cấu tạo của sản phẩm, tác dụng của sảm phẩm
đối với người tiêu dùng trong hiện tại cũng như tác dụng lâu dài trong tương lai.
tế
H
Những sản phẩm được xem là có chất lượng tốt nếu có công dụng tốt trong hiện tại
và không để lại “ảnh hưởng phụ” trong tương lai.
+ Phần mềm: Đây là thuộc tính phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng,
h
đó là sự thích thú, thõa mãn khi sử dụng sản phẩm. Xã hội ngày càng phát triển, đời
in
sống càng được nâng cao thì người tiêu dùng càng chú trọng vào thuộc tính này,
người tiêu dùng sử dụng “ hàng độc” không phải ở tính năng sử dụng của nó cao
cK
mà để thể hiện sự “ sang trọng, sành điệu, đẳng cấp”. Chính vì vậy các nhà sản xuất
ngày càng chú trọng vào phần mềm để tạo lợi thế cạnh tranh và là một trong những
họ
chiến lược kinh doanh của các công ty nổi tiếng.
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại
Đ
ại
được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ
ng
mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
ườ
hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ
được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là
Tr
chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ chỉ được xem ở mức trung bình.
Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung
cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn
đề ở chỗ, các doanh nghiệp phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của
16
