Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn và Phát triển Công nghệ Thăng Long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay đang có những bước phát
triển một cách mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn thế giới. Ở
Việt Nam, tuy rằng công nghệ thông tin mới chỉ đang đi từng bước phát triển,
tuy nhiên những bước phát triển đó đã đem lại cho Việt Nam trở thành nước
có tiềm năng về lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong đó, phát triển hệ thống
thông tin đang là thế mạnh của đất nước. Với việc ứng dụng trong các ngành
kinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý được dễ dàng hơn,
nâng cao hiệu quả sản xuất, tiết kiệm được thời gian công sức.
Với công nghệ thông tin, thông tin được thu thập, xử lý, phổ biến, một
cách nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả. Đã đi qua thời tính toán, lưu trữ
dữ liệu bằng các phương pháp thủ công truyền thống mang nặng tính chất lạc
hậu, lỗi thời. Công nghệ thông tin đã đi vào các ngành với một phương thức
hoạt động hoàn toàn mới mẻ,sáng tạo và nhanh chóng mà không mất đi sự
chính xác. Đặc biệt, nó đã đánh dấu một bước ngoặt trong việc áp dụng tin
học vào trong hệ thống quản lý.
Đối với các doanh nghiệp thì công nghệ thông tin ngày càng đóng một
vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là công tác quản lý quan hệ khách hàng
.Nó đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường của công ty. Chính
vì vậy em đã lựa chọn đề tài” Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách
hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn và Phát triển Công nghệ Thăng Long “
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần tư vấn và phát triển công nghệ
Thăng Long
Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long được

thành lập từ những năm đầu của thế kỷ 21, Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát
triển Công nghệ Thăng long là công ty hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh
vực tư vấn và cung cấp “Giải pháp thiết bị an ninh, an toàn tổng thể”. Với
mục tiêu là phấn đấu để trở thành công ty tích hợp về giải pháp hệ thống thiết
bị an ninh, an toàn hàng đầu tại Việt nam
Trước sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, các toà nhà cao tầng, khu
chung cư, building, biệt thự, hiệu vàng, cửa hiệu sạng trong, khu công
nghiệp... hiện nay đang được xây dựng với quy mô lớn với yêu cầu trang thiết
bị có tính đồng bộ cao, an ninh an toàn cần được đảm bảo. Do vậy yêu cầu
của chủ đầu tư nhằm thực hiện các giải pháp quản lý bảo vệ cũng như bảo
đảm an ninh an toàn cho các toà nhà, cửa hiệu và cư dân là rất quan trọng.
Công ty phân phối và cung cấp các mặt hàng từ các hãng sản xuất có uy
tín trên thế giới đã được chứng nhận về tiêu chuẩn chất lượng và công nghệ.
Công ty xin cam kết rằng quý khách sẽ nhận được tư vấn về giải pháp và sản
phẩm ở đây luôn đạt chất lượng cao với giá tốt nhất.
“Nếu không có sự chân thành và tin tưởng trong kinh doanh thì sẽ
không có tương lai” Công ty luôn tuân thủ điều này và mong đợi được chia
sẻ những kinh nghiệm và giải phát tối ưu cùng Quý khách .
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
THÔNG TIN CHUNG
Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ THĂNG LONG
Tên giao dịch quốc tế: THANG LONG CONSULTANT AND
DEVELOPMENT TECHNOLOGY JOIN STOCK COMPANY
Tên giao dịch viết tắt: THACOTEK.,JSC
Giám đốc: Nguyễn Đức Thắng
Năm thành lập: 2001/Quyết định chuyển đổi sang công ty cổ phần năm 2005
Trụ sở công ty: Số 67 Khu tập thể công ty 829 Yên Xá, Tân Triều,

Thanh Trì Hà Nội
VPGD: Số 8/630 Trường Chinh, Phường Ngã Tư Sở, Đống Đa, Hà Nội
Tel: 84-4-35640151
Fax: 84-4-3560152
Email:
Website: www.thacotek.com.vn
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Được thành lập từ năm 2001, hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực
cung cấp các giải pháp về công nghệ thông tin, giải pháp thiết bị an ninh.
Trong năm năm vừa qua công ty đã thực sự phát triển và thực sự trở thành
một trong những công ty tích hợp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp các giải
pháp an ninh, công nghệ thông tin.
Với nhu cầu phát triển của thị trường và được sự ủng hộ nhiệt tình cũng
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
3
Logo:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
như tín nhiệm của quý khách hàng, dựa trên những thành công và kinh
nghiệm công ty không ngừng phấn đấu kế thừa và phát triển các thành công
đó và công ty luôn luôn phấn đấu để thực sự trở thành công ty hoạt động
chuyên nghiệp trong lĩnh vực Tự động hóa quản lý hàng đầu tại việt nam.
Công ty luôn luôn nhận thức đi theo chủ trương định hướng hội nhập và
phát triển của đảng và nhà nước để góp một phần trí tuệ vào công cuộc hiện
đại hóa quản lý làm nên sự phát triển nền kinh tế nước nhà.
1.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty cổ phần tư vấn và phát triển công nghệ Thăng Long là doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh độc lập, vì vậy để nâng cao hiệu quả trong sản
xuất kinh doanh, Công ty đã tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ, thuận tiện cho
việc quản lý. Đứng đầu là Ban Giám đốc, các phòng ban và bộ phận
Hiện tại công ty có 30 nhân viên đang làm việc tại các phòng ban theo

mô hình tổ chức sau:
Hình 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
1.1.2.1 Ban giám đốc
Thay mặt công ty đưa ra chiến lược, chương trình kế hoạch, hoạt động
theo dõi quá trình hoạt động, tổ chức thực hiện các quyết định đã đưa ra.
Điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh
của Công ty theo nghị quyết, quyết định, bảo toàn và phát triển vốn, thực hiện
phương án kinh doanh.
1.1.2.2 Phòng kinh doanh
- Tiếp thị và quảng cáo sản phẩm, dịch vụ.
- Tìm kiếm khách hàng và đối tác.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của công ty ra thị trường.
- Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.3 Phòng kế toán
- Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán
theo đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế
toán ….
- Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty dưới
mọi hình thái và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc (BGĐ) về chế độ kế toán và những
thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh.
- Cùng với các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thông tin quản lý năng
động, hữu hiệu.
- Tham gia xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng, Hệ thống Quản lý
Mội trường và Hệ thống Quản lý Trách nhiệm Xã hội.
1.1.2.4 Phòng kỹ thuật

- Thiết kế kỹ thuật, đưa ra các phương án thiết kế.
- Đưa ra các phương án thi công để thi công lắp đặt thiết bị.
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Bảo trì, bảo dưỡng thiết bị các dịch vụ sau bán hàng.
1.1.2.5 Bộ phận phát triển phần mềm
- Thiết kế, lập trình, test phần mềm
- Nghiên cứu, phát triển phần mềm thương mại như phần mêm chấm
công, quản lý nhân sự, quản lý vào ra…
- Triển khai lắp đặt, bảo trì bảo dưỡng sản phẩm phần mềm.
- Đào tạo cán bộ sử dụng phần mềm cho công ty mua phần mềm.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong hệ thống quản lý của Công ty:
Tất cả các bộ phận trong hệ thống quản lý của Công ty có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Các hoạt động và chiến lược sản xuất kinh doanh của Công
ty đã được giám đốc phê duyệt, sau đó giao cho các phòng ban và các bộ phận
tiến hành thực hiện các nhiệm vụ đó.
1.1.3 Nội dung hoạt động
1.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động
- Tư vấn đầu tư, triển khai và phát triển các dự án thuộc lĩnh vực tự
động hóa, viễn thông và phát thanh truyền hình.
- Nghiên cứu, thiết kế chế tạo chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực
thiết bị điện, tự động hóa, đo lường điều khiển (không bao gồm
dịch vụ thiết kế công trình, thiết kế phương tiện vận tải).
- Tư vấn xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông,
thủy lợi và các công trình chiếu sáng.
- Tư vấn, lắp đặt hệ thống an toàn, hệ thống camera giám sát, hệ
thống cảnh báo tự động, kiểm soát tự động, các giải pháp về thẻ, thẻ
thông minh, thẻ nhựa.
- Buôn bán vật tư, thiết bị kỹ thuật, thiết bị giáo dục, thiết bị điện tử,

viễn thông, thiết bị phòng cháy chữa cháy, hệ thống camera giám
sát, hệ thống kiểm soát vào ra, hệ thống cảnh báo đột nhập, đồ điện
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tử, điện lạnh, điện dân dụng, công nghiệp, các thiết bị phục vụ cho
ngành phát thanh truyền hình, thiết bị viễn thồng.
- Cung cấp vật tư, thiết bị, công nghệ các dịch vụ vho ngành in và
quảng cáo.
- Sản suất và buôn bán vật tư máy móc thiết bị, các sản phẩm ngành
thiết bị điện và tự động hóa ứng dụng công nghiệp và dân dụng.
- Xuất nhập khẩu trực tiếp các mặt hàng công ty.
- Tư vấn xây dựng giải pháp và sản xuất phần mềm.
- Dịch vụ chuyển giao công nghệ và bảo hành bảo trì các thiết bị công
ty kinh doanh.
- Cung cấp vật tư, thiết bị, công nghệ ngành dệt may và thời trang.
1.1.3.2 Phương châm hoạt động
- Tư vấn, lựa chọn cung cấp những giải pháp và các thiết bị tối ưu theo
một hệ thống tổng thể “Tự động hóa quản lý” tại thị trường việt nam.
Trên cơ sở đó góp phần từng bước thu hẹp khoảng cách “Tự động
hóa quản lý” giữa việt nam và các nước phát triển khác trên thế giới.
- Hoạt động của công ty dựa trên đường lối chính và quan trọng là:
công ty chỉ đơn thuần là công ty thương mại, mục đích quan trọng và
chiến lược lớn nhất của công ty la cung cấp cho khách hàng một dịch
vụ đầy đủ và hậu mãi bao gồm: Tư vấn, thiết kế, cung cấp, lắp đặt,
bảo hành, đào tạo và các dịch vụ sau bán hàng.
- Các hoạt động của công ty luôn rõ ràng và mang tính chất chuyên
nghiệp hóa, khách hàng có thể dẽ dàng tìm được các nhu cầu của
mình.
1.1.4 Đối tượng khách hàng

- Các doanh nghiệp.
- Nhà máy sản xuất.
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Khu chế xuất.
- Khu công nghiệp công nghệ cao.
- Quân đội.
- Ngân hàng.
- Viễn thông.
- Trường học.
- Khách sạn, nhà hàng.
- Khu vui chơi giải trí.
- ……………………..
1.1.5 Giới thiệu về các lĩnh vực kinh doanh
1.1.5.1 Hệ thống kiểm soát ra/vào, báo động, chấm công và quản lý
nhân sự.
1.1.5.1.1 Hệ thống Kiểm soát ra vào
Hệ thống kiểm soát ra/vào được ứng dụng trong những khu vực trọng
yếu cần được giám sát. Có nhiều lựa chọn khác nhau để thực hiện kiểm soát
như: kiểm soát bằng vân tay, kiểm soát bằng mống mắt, kiểm soát bằng thẻ
nhận dạng.
Nguyên lý chung của việc kiểm soát ra/vào: đối tượng có đặc tính (vân
tay, mống mắt, thẻ) phù hợp thì được phép ra/vào những khu vực trong phạm
vi kiểm soát.
Hệ thống thiết bị:
o Thiết bị thu nhận tín hiệu kiểm soát: đầu đọc vân tay, đầu đọc thẻ
nhận dạng,…
o Hệ thống khoá: khoá điện, khoá từ, khoá chốt rơi, …
o Phần mềm ứng dụng cho hệ thống kiểm soát

Hệ thống kiểm soát ra/vào kết hợp với các hệ thống báo động, hệ thống
camera giám sát, hệ thống sensor cảm ứng, …tạo thành một hệ thống bảo vệ
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
an ninh an toàn hoàn chỉnh.
Công ty xin nhấn mạnh một số ưu điểm vượt trội của hệ thống kiểm soát
ra/vào dùng thẻ nhận dạng. Hệ thống yêu cầu mỗi nhân viên được trang bị
một thẻ nhận dạng, trên mỗi thẻ mang một mã số duy nhất, nhà Quản lý cho
phép mã số thẻ nào thì nhân viên mang thẻ đó được quyền ra/vào khu vực
kiểm soát. Ngoài tính năng kiểm soát ra/vào, hệ thống cho phép triển khai
thành hệ thống quản lý nhân sự, hệ thống chấm công, tính lương cho cán bộ
công nhân viên; giải pháp ONE CARD SOLUTION !
Hệ thống thiết bị cho giải pháp ONE CARD SOLUTION
o Thẻ nhận dạng nhân viên: thẻ từ, thẻ cảm ứng có kích cỡ theo tiêu
chuẩn Credit card, trên chất liệu 100% PVC, cho hình ảnh trung thực
với công nghệ in nhiệt, lớp phủ bảo vệ chống giả mạo.
o Đầu đọc thẻ (bộ điều khiển trung tâm)
o Khoá điện, từ
o Phần mềm ứng dụng cho hệ thống kiểm soát ra vào.
Lợi ích mang lại từ giải pháp quản lý ra/vào bằng thẻ:
o Quản lý thời gian ra vào của người sử dụng thẻ
o Phân quyền cho một số người ra vào những khu vực trọng yếu
(phòng nghiên cứu, kho hàng, …)
o Kết nối với các phần mềm khác: quản lý nhân sự, chấm công, tính lương.
o Sau đây công ty xin giới thiệu một số nét cơ bản về giải pháp cho hệ
thống kiểm soát ra - vào mà công ty cung cấp.
1.1.5.1.2 Hệ thống chấm công
Chức năng chính:
o Ghi nhận thời gian ra – vào của từng nhân viên, lập các báo cáo về

tổng thời gian làm việc, thời gian đi muộn, về sớm có hoặc không có
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lý do, nghỉ làm có hoặc không lý do, báo cáo thời gian làm ca, làm
thêm giờ.
o Quản lý nhân sự như: phân quyền cho một số người làm ca, làm thêm
giờ. Nếu người không được phép làm ca hoặc thêm giờ thì phần mềm
cũng không ghi nhận khi quẹt thẻ. Lưu hồ sơ cá nhân, hoàn cảnh gia
đình, quá trình đào tạo công tác, khen thưởng – kỷ luật…
Nguyên tắc: Nhân viên phải thực hiện quẹt thẻ (để đầu đọc thẻ xác nhận
thẻ) khi đến làm việc và trước khi ra về. Phần mềm sẽ ghi nhận lại thời điểm
nhân viên quẹt thẻ và đưa ra thông báo chi tiết về tình trạng làm việc của nhân
viên: đi muộn, về sớm, nghỉ phép, làm thêm giờ, …
Bên cạnh phần mềm Chấm công, phần mềm Tính lương được lập trình
cho phép kết nối với hệ thống chấm công, căn cứ vào những dữ liệu chấm
công để đưa ra bảng lương chính xác nhất cho mỗi nhân viên trong mỗi tháng.
Ngoài ra, công ty còn cung cấp phần mềm Quản lý nhân sự, được thiết
kế theo đúng tiêu chuẩn của UBND Thành phố Hà Nội.
Bộ ba phần mềm Chấm công, Tính lương, Quản lý nhân sự được thiết kế
logic tuy nhiên vẫn có thể hoạt động độc lập với độ tin cậy cao, dễ sử dụng.
Hệ thống thiết bị:
o Thẻ chấm công cho nhân viên
o Đầu đọc thẻ ( Bộ ghi nhận thời gian)
o Phần mềm chấm công
o Một số thiết bị phụ trợ khác: bộ chuyển đổi tín hiệu,…
Hệ thống chấm công còn cho phép Quý Cơ Quan thực hiện chấm công cho
nhân viên qua mạng. Như vậy tức là Quý Cơ Quan có thể chấm công tại Văn
phòng đại diện ở Hà Nội cho nhân viên làm việc trong nhà máy ở Hưng Yên!
Một tính năng khác rất quan trọng của hệ thống chấm công, quản lý nhân

sự dùng thẻ đó là cho phép kết nối với hệ thống kiểm soát ra/vào: Giải pháp
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ONE CARD SOLUTION !
Hệ thống Chấm công, Tính lương, Quản lý nhân sự đem lại rất nhiều lợi
ích trong khâu quản lý, góp phần vào việc tin học hoá, hiện đại hoá doanh
nghiệp của bạn.
1.1.5.2 Hệ thống camera giám sát – CCTV
Giải pháp tối ưu để theo dõi nhiều khu vực bằng hình ảnh trực tiếp một
cách đồng thời.
Hệ thống thiết bị
Hệ thống Camera được chia thành những thành phần cơ bản:
o Các thiết bị đầu cuối: Camera, đầu báo, thiết bị cảnh báo bằng âm thanh,…
o Các thiết bị truyền tải tín hiệu: cáp tín hiệu RG59, …
o Các thiết bị trung tâm: Bộ chia hình, bộ ghi hình, màn hình chuyên
dụng, …
o Thiết kế hệ thống cho phép kết nối với mạng LAN.
1.1.5.3 Hệ thống cửa, barie,.. tự động, điện thoại cửa, giải pháp
quản lý tòa nhà, khác sạn, trung tâm dịch vụ
Trong xu thế hội nhập và phát triển, nhiều toà nhà, các khu văn phòng
cao cấp được xây dựng, do vậy nhu cầu lắp đặt các hạng mục tự động hoá
ngày càng cao. Hệ thống cửa tự động, barie được xem là hạng mục không thể
thiếu đối với những toà nhà cao tầng, bãi đỗ xe, khu trung cư, và nhiều hạng
mục công trình công cộng khác.
1.1.5.3.1 Hệ thống của tự động
Cửa mở sang hai bên:
 Tốc độ đóng mở được đặt theo yêu cầu: 45cm/s/cửa một cánh, 80cm/
s/cửa hai cánh
 Có bộ phận an toàn, chống va đập. Hệ thống nguồn dự phòng.

 Chức năng mở cửa cưỡng bức khi có sự cố
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
 Nhiều chủng loại cửa khác nhau: có khung, cửa kính, ….
Cổng ra/vào nhà máy, khu công nghiệp:
Đáp ứng được yêu cầu điều khiển cho các loại cổng chính ra/vào nhà
máy, xí nghiệp hoặc các khu công nghiệp. Nhiều chủng loại lựa chọn với
chiều dài khác nhau: 10-30m, trọng lượng 500-3500 kg, tốc độ nhanh với đặc
tính tối ưu:
 Bộ mô tơ đựơc lắp cố định, chuyền lực bằng bánh răng, nên chi phí bảo
dưỡng thấp, cổng hoạt động ổn định, không chịu tác động của môi
trường.
 Được trang bị các thiết bị an toàn, chông va đập.
 Có thể kết nối với các thiết bị điều khiển từ xa, hệ thống kiểm soát ra
vào dùng thẻ.
1.1.5.3.2 Hệ thống barie
Thích hợp với các khu vực: bến, bãi đỗ xe… phương thức quản lý hiện
đại, chặt chẽ.
Hệ thống hoạt động đơn giản: Lái xe khi vào bãi đỗ phải đọc thẻ, hoặc
sử dụng thiết bị phát sóng cầm tay hợp lệ để Barie mở tự động. Thao tác thực
hiện tương tự khi đi ra.
 Có nhiều chủng loại lựa chọn: kích thước từ 2,5 đến 12m.
 Tốc độ đóng mở điều chỉnh được: từ 3s đến 18s
 Hệ thống thiết bị được nhiệt đới hoá, phù hợp với điều kiện môi
trường Việt Nam
 Được trang bị các thiết bị an toàn, chống va đập.
Các loại khoá cửa cho khách sạn:
Đa dạng chủng loại, độ bền cao, tính thẩm mĩ cao.
Ngoài những dòng sản phẩm ứng dụng cho các khu công nghiệp nêu

trên, công ty cũng cung cấp các sản phẩm dành cho gia đình và các mục đích
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sử dụng vừa và nhỏ khác như: hệ cửa tự động cho cổng ra/vào gia đình với
trọng lượng 150kg, cửa GARA tự động.
1.1.5.3.3 Hệ thống điện thoại cửa
Thích hợp với căn hộ riêng, khu biệt thự, công sở,…
Chức năng chính:
 Cho phép trao đổi giữa chủ nhà và khách đến thăm, bằng tiếng nói và
hình ảnh. Mở cửa từ xa cho khách.
 Liên kết với mạng thoại để nhận và thiết lập các cuộc gọi điện thoại
thông thường
 Có thiết kế vô tuyến (mẹ-con) cho phép bạn gửi, nhận các cuộc gọi điện
thoại từ bất cứ vị trí nào trong nhà hoặc liên lạc giữa các máy nội bộ với
nhau.
 Cho phép thiết lập các âm thanh khác nhau cho các cuộc gọi khác
nhau, ghi nhớ cuộc gọi nhỡ, tính năng sổ địa chỉ,…
 Có thể kết nối thêm camera, điều khiển từ xa, góc quan sát rộng
 Hệ thống gọn, nhẹ, dễ sử dụng, độ bền cao
Hệ thống thiết bị gồm:
 Bản mạch trung tâm
 Máy đàm thoại (có/không màn hình)
 Khoá điện
 Bản mạch gắn cửa: gắn phím bấm, loa, camera quan sát.
 Các thiết bị mở rộng: bản mạch kết nối thêm camera, camera.
1.1.5.3.4 Hệ thống quản lý tòa nhà
Chức năng chính:
 Thích hợp quản lý toà nhà, một hệ thống quản lý hai lối vào.
 Cho phép trao đổi giữa chủ nhà và khách đến thăm, bằng tiếng nói và

hình ảnh. Mở cửa từ xa cho khách.
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
 Kết nối đựơc với các hệ thống đầu đọc thẻ, thêm camera quan sát,..
 Thiết kế mang tính thẩm mỹ cao, thích hợp với điều kiện môi trường
Việt Nam.
1.1.5.4 Hệ thống quản lý siêu thị
Chức năng chính:
o Quản lý khâu nhập, xuất, bán của tất cả hàng hoá trong siêu thị
o Phần mềm Quản lý Siêu thị bằng tiếng Việt tin cậy, hỗ trợ các thao
tác làm việc. Cho phép tạo các báo cáo chi tiết, chính xác, quản lý,
theo dõi lượng tiền, hàng, hỗ trợ nghiệp vụ kế toán.
o Hệ thống thiết bị hiện đại đảm bảo tính thẩm mỹ độ bền cao, với
nhiều chủng loại, tính năng lựa chọn, phù hợp với nhiều mức đầu tư.
Hệ thống thiết bị:
o Máy in mã vạch
o Máy in hoá đơn bán hàng
o Dàn máy vi tính
o Thiết bị quét mã vạch hàng hoá
o Phần mềm Quản lý
o Và một số các thiết bị khác như: màn hình khách hàng, thiết bị kết
nối mạng Lan,....
1.1.5.5 Hệ thống Tổng đài nội bộ, hệ thống mạng
Công ty đảm nhận công việc tư vấn, thiết kế và lắp đặt các hệ thống
mạng tổng đài điện thoại nội bộ, hệ thống mạng dưới bất cứ mô hình nào.
1.1.6 Thực trạng và phương hướng hoạt động của công ty
1.1.6.1 Thực trạng của công ty
Hiện tại với số lượng nhân viên chưa nhiều nên khi có những hợp đồng
lớn công ty vẫn chưa thể thực hiện được. Công ty mới chỉ chủ yếu hoạt động

Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tại khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận nên thị trường còn hạn hẹp.
1.1.6.2 Kết quả hoạt động, phương hướng và nhiệm vụ trong thời
gian tới của công ty
Công ty đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực hoạt động và đã
được khách hàng tin tưởng đạt niềm tin vào công ty. Công ty đã có được một
số lượng khách hàng lớn. Hiện tại công ty đang có kế hoạch mở rộng thị
trường hoạt động kinh doanh.
Kết quả kinh doanh qua các năm của công ty
Năm Doanh thu Lợi nhuận
2005 1788760000 675430000
2006 2098760000 834950000
2007 2456780000 1236300000
Hình 1.2 Kết quả kinh doanh của công ty
1.1.7 Tình hình tin học hoá tại Công ty cổ phần tư vấn và phát triển
công nghệ Thăng Long và tại phòng kinh doanh
1.1.7.1 Tình hình tin học hoá tại Công ty
Công ty cổ phần tư vấn và phát triển công nghệ Thăng Long luôn tập
trung đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng quản lý và
hiệu quả thực hiện công việc. Hiện tại, các phòng ban của công ty phục vụ
công tác quản lý đều được trang bị máy tính, tất cả được nối mạng LAN. Các
nhân viên đều có khả năng sử dụng máy tính thành thạo, việc tiếp thu những
kiến thức tin học mới là rất nhanh chóng.
Công ty cổ phần tư vấn và phát tiển công nghệ Thăng Long sử dụng
phần mềm chuyên dụng là phần mềm kế toán của công ty phần mềm quản lý
doanh nghiệp FAST và phần mềm chấm công.
Phần mềm kế toán FAST được dùng để thực hiện các nghiệp vụ kế toán
tổng hợp, kế toán tiền mặt, tiền gửi, tiền vay, kế toán bán hàng và công nợ

Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phải thu, kế toán mua hàng và công nợ phải trả, kế toán hàng tồn kho, kế toán
chi phí và tính giá thành, kế toán tài sản cố định, kế toán công cụ dụng cụ, báo
cáo thuế. Phần mềm Fast được áp dụng tại phòng kế toán.
Phần mềm chấm công có khả năng trao đổi dữ liệu với phần mềm kế
toán của Fast, đây cũng là một trong những chức năng quan trọng giúp giảm
bớt thời gian nhập liệu.
Bên cạnh hai phần mềm mang tính đặc thù, các máy tính của công ty đều
được cài đặt các phần mềm cơ bản như bộ Office, các chương trình diệt
Virus, các chương trình tiện ích.
1.1.7.2 Tình hình tin học hoá tại phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh có 5 người đều được trang bị mỗi người một máy tính.
Cả 5 máy tính đều được nối mạng LAN với nhau và với các máy của toàn
công ty. Bên cạnh phần mềm Fast, mỗi máy tính đều sử dụng thêm Excel như
một công cụ làm việc và tính toán quan trọng. Thực tế tại phòng kinh doanh,
trước đây do công ty mới thành lập nên số lượng khách hàng chưa nhiều, việc
quản lý chưa phức tạp thì việc làm này được thực hiện trên Excel. Công việc
được thực hiện chậm và nếu dữ liệu cần xử lý nhiều thì việc xử lý trên Excel
sẽ gặp rất nhiều khó khăn .Điều này ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty.
1.2 . Định hướng đề tài nghiên cứu
1.2.1 Tên đề tài
“Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ
phần Tư vấn và Phát triển Công nghệ Thăng Long”.
1.2.2 Sự cần thiết của đề tài.
Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng hiện tại
và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách
hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng.

Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hiện nay một số công doanh nghiệp chỉ tập trung vào sản phẩm và
thương hiệu là chưa đủ. Mà khách hàng phải được xem là trung tâm trong
việc duy trì và phát triển, mối quan hệ sâu rộng với khách hàng là nhiệm vụ
chủ yếu. Do đó hiện nay thuật ngữ “ Quản trị quan hệ khách hàng – Customer
Relatioon Management(CRM)” đã trở thành trọng tâm và là đề tài được bàn
luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới.
Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty của bạn càng
nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán
hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua các cửa hàng nhượng
quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng
được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn .Chương
trình quản trị mối quan hệ với khách hàng giúp các doanh nghiệp nâng cao
được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của
doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và
dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Bạn càng hiểu
được khách hàng của bạn nhiều hơn, bạn sẽ đáp ứng được những yêu cầu của
họ tốt hơn.
Thực chất nếu không có hệ thống quản lý khách hàng các doanh nghiệp
vẫn có thể xây dựng tốt các mối quan hệ với khách hàng theo cách truyền
thống. Những vượt trội khi có một phần mềm quản lý khách hàng là giúp các
doanh nghiệp quản lý và ra quyết định chính xác với mỗi nhóm đối tượng
khách hàng dựa vào việc sâu chuỗi các thông tin về khách hàng các thông tin
khác liên quan và lưu trữ chúng trong một ngân hàng dự liệu. Đối với công ty
cổ phần tư vấn và phát triển công nghệ Thăng Long quản lý khách hàng tốt sẽ
cung cấp được dịch vụ tốt cho khách hàng giúp nhân viên thực hiện giao dịch
nhanh hơn và tăng doanh số bán hang. Và điều quan trọng là qua đó sẽ duy

Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trì được mối quan hệ khách hang, những khách hàng trung thành thường
xuyên mua sản phẩm dịch vụ của công ty khi mua hàng sẽ dễ dàng phục vụ
hơn và những khách hàng hài lòng sẽ khen ngợi về công ty với nhiều người
khác như vậy công ty sẽ có thêm nhiều khách hàng mới. Ngoài ra một hệ
thống quản lý khách hàng còn góp phần tăng hiệu quả hoạt đổng quản lý công
ty hỗ trợ quản lý công ty một cách rõ ràng có hệ thống.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ NHỮNG CÔNG CỤ CẦN
THIẾT ĐỂ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
2.1. Phương pháp luận về phần mềm và công nghệ phần mềm
2.1.1 Khái niệm phần mềm
Phần mềm tin học đã trở thành phần tử chủ chốt của các hệ thống dựa
trên máy tính. Trong công nghệ phần mềm thì phần mềm được hiểu theo định
nghĩa sau:
Theo tiến sỹ Mỹ Roger Pressman một chuyên gia về công nghệ phần
mềm của Mỹ thì: Phần mềm là một tổng thể bao gồm 3 yếu tố:
 Các chương trình máy tính
 Các cấu trúc dữ liệu sử dụng trong các chương trình ấy.
 Tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm
Các giai đoạn phát triển của phần mềm:
Thời kỳ thứ nhất
1950 – 1960
Thời kỳ thứ hai
1960 – 1970
Thời kỳ thứba
1970 – 1990
Thời kỳ thứ tư

1990 trở đi
• Xử lý theo lí
• Đơn chiếc
theo đơn đặt
hàng
• Nhiều người sử
dụng
• Thời gian thực
• Bắt đầu có PM
• Hệ phân tán
• Hiệu quả
thương mại hoá
• HT để bàn
• Hệ thông
minh
• Quy mô CN
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thương mại
Hình 2.1 Các giai đoạn phát triển của phần mềm
2.1.2 Các đặc trưng của phần mềm
Phần mềm là phần tử hệ thống logic chứ không phhair là hệ thống vật lý
do đó nó có các đưch trưng khác với hệ thống phần cứng:
Phần mềm có các đặc trưng sau đây:
o Phần mềm được kỹ nghệ hóa nó không được chế tạo theo nghĩa cổ điển
o Phần mềm không bị hỏng trong quá trình sử dụng
o Phần mềm được xây dựng theoo đơn đạt hàng chứ không lắp ráp từ
các thành phần có sẵn.
2.1.3 Khái niệm công nghệ phần mềm

Công nghệ phần mềm bao gồm một tập hợp với ba yếu tố chủ chốt là
phương pháp, công cụ và thủ tục giúp cho người quản lý có thể kiểm soát
được quá trình phát triển phần mềm và cung cấp cho kỹ sư phần mềm một
nền tảng để xây dựng phần mềm chất lượng cao.
Cấu hình phần mềm:
Trong CNPM người ta đưa ra khái niệm cấu hình phần mềm tương thích
với khái niệm cấu hình phần cứng. Cấu hình phần mềm chính là quá trình
phát triển một phần mềm. Cấu hình phần mềm gồm các thành phần được biểu
diễn theo hình vẽ sau:
Hình 2.2 Cấu hình phần mềm
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.1.4 Vòng đời phát triển của phần mềm
Mỗi phần mềm từ khi ra đời phát triển đều trải qua một chu kì trong
công nghệ phần mềm gọi là vòng đời phát triển của phần mềm. Vòng đời phát
triển của phần mềm được biểu diễn bằng mô hình gọi là mô hình thác nước.
Hình 2.3 Vòng đời phát triển của phần mềm
Trong quy trình này, mỗi giai đoạn ở phía trước sẽ tác động tới tất cả các
giai đoạn ở phía sau. Tức là công nghệ hệ thống giai đoạn đầu tiên và nó tác
động đến năm giai đoạn còn lại. Đến lượt mình công đoạn phân tích chịu tác
động của công đoạn công nghệ hệ thống nhưng nó lại bao trùm, tác động lên
bốn công đoạn còn lại.
Nghiên cứu để hiểu rõ từng giai đoạn và có biện pháp thích hợp để tác
động vào từng giai đoạn đó nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Quá trình phân tích: Nhu cầu về ứng dụng, sự cần thiết và mục tiêu của
hệ thống được tâp hợp thông qua trao đổi với người dùng hệ thống.
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Thiết kế: Quá trình thiết kế hệ thống có thể được phân thành thiết kế
phần cứng và phần mềm.
Mã hoá: Trong giai đoạn này, các thiết kế phần mềm được mã hoá thành
một hoặc nhiều chương trình máy tính.
Kiểm thử: Các phân hệ chương trình được tích hợp và thực hiện kiểm
thử toàn bộ hệ thống để đánh giá các yêu cầu phân tích đó có thoả mãn hay
không. Sau quá trình kiểm thử, phần mềm sẽ được giao cho khách hàng.
Bảo trì: Hệ thống được cài đặt và được đưa vào ứng dụng thực tế. Đây là
giai đoạn dài nhất trong vòng đời phát triển của phần mềm.
2.2. Tổng quan về hệ thống quan hệ khách hàng - CRM
2.2.1 Khái niệm CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan
hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ
gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói
quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết
sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng
không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Các hiểu đúng nhất
đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích
thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả
nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất
cho công ty.
2.2.2 Tầm quan trọng của CRM
Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của
khách hàng , tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh,
doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối
quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn.
Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ
với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được
mục tiêu.
Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách
hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia
tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh
đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận
vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing
hay bán hàng.
Nhân viên không chỉ nỗ lực để có được thành công trong lần đầu tiên
giao dịch với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào để họ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp, những khách hàng sẽ đặt niềm tin
vào doanh nghiệp, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Mục tiêu của một chiến lược CRM, vì thế, cũng bao gồm cả việc cung cấp
một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt
những thay đổi trong thị hiếu khách hàng, xây dựng niềm tin với khách hàng.
Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ
thông tin và cảm nhận, sự phát triển mối quan hệ có lợi cho cả hai phía -
doanh nghiệp và khách hàng. Chính vì thế, không chỉ nỗ lực trong tìm hiểu,
tiếp cận khách hàng và bán hàng, doanh nghiệp còn cần quan tâm đến việc
cung cấp những dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực. Để thể hiện sự
biết ơn và tôn trọng đối với khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi những bức
thư cảm ơn, mang những thông điệp lịch sự tới khách hàng nhân dịp sinh nhật
hay các ngày lễ. Nếu tận dụng được tối đa công nghệ tự động hoá, sự tiện lợi
của web, doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

gửi email mà không mất nhiều chi phí.
Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chậm trễ trong việc phúc đáp thư
khách hàng mà phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
nhất. Bên cạnh đó, cũng cần có những cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành
vi, thói quen mua hàng, sở thích và nhu cầu thực tế của khách hàng.
Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu
tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung
thành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp,
huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh
nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây
dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
2.2.3 Chức năng của CRM
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối
tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực
hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm
tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM
còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các
nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn
chung, CRM có các chức năng sau:
• Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương
trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử
trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với
bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
• Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích
thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công
việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài
nào, do ai chịu trách nhiệm…
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

• Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá
nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng
tháng.
• Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý
các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào
trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác
định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty,
công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng
là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...
• Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi
các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào
những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực
hiện chưa hay đã quên mất…
• Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài
liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống
CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu
cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa,
anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của
công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới
cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã
loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với
mọi người một cách rời rạc như trước đây.
• Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý
thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và
triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản
lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào,
tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án
thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
• Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin
công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin…
CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện
quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang
ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
• Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các
hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng
PDF.
• Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập
vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ
khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
2.2.4 Các thành phần cơ bản của CRM
Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên các
lĩnh vực sau:
• Marketing: trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng
được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt
động kinh doanh được cá nhân hóa tác động đến khách hàng. Để thực
hiện được chiến lược này đòi hỏi DN hiểu và phân đoạn được khách
hàng trong lĩnh vực kinh doanh.
• Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động
kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh
doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa
nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp
truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán
hàng tự động.
Nguyễn Xuân Chỉ Lớp: Tin học Kinh tế 47B
25