Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh huyện con cuông tây nghệ an luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.29 MB, 93 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
----0----
VÕ DUY ANH
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CON CUÔNG – TÂY NGHỆ AN
Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
Mã số: 31
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Điền
Hà Nội 2021
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được thực
hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, những kiến thức đã thu thập được trong
quá trình học tập, kết quả sử dụng trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình
hình thực tế của đơn vị thực tập.
Tác giả luận văn tốt nghiệp
Võ Duy Anh
VÕ DUY ANH
i
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ ............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM.................................................................3
1.1
Khái quát về NHTM và dịch vụ của NHTM .................................................3
1.1.1.
Tìm hiểu chung về NHTM ..................................................................3
1.1.2.
Dịch vụ ngân hàng thương mại ...........................................................5
1.2. Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................7
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ tín dụng đối với KHCN .........................................7
1.2.2. Đặc điểm của các dịch vụ tín dụng KHCN ..............................................7
1.2.3. Vai trị của dịch vụ tín dụng đối với KHCN ............................................9
1.2.4. Các loại dịch vụ tín dụng dành cho KHCN ............................................10
1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM ......................11
1.3.1. khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN .......................................11
1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN trên
quan điểm của Khách hàng...............................................................................13
1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN trên
quan điểm của NHTM ......................................................................................14
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá
nhân ..................................................................................................................17
1.3.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá
nhân của NHTM ...............................................................................................22
VÕ DUY ANH
ii
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN CON CUÔNG – TÂY NGHỆ AN
...................................................................................................................................24
2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh huyện Con Cuông – tây Nghệ An. .............................................................24
2.1.1. Giới thiệu về Agribank Con Cuông – tây Nghệ An ...............................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Con Cuông – tây Nghệ An .....................26
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây của Agribank
Con Cuông – tây Nghệ An ...............................................................................27
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Agribank Con
Cng – tây Nghệ An ...........................................................................................33
2.2.1. Khái quát về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Agribank
Con Cuông – tây Nghệ An ...............................................................................33
2.2.2. Quy mơ tín dụng đối với KHCN của Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
..........................................................................................................................41
2.2.3. Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân ...............................48
2.2.4. Thực trạng chất lượng tín dụng đối với cá nhân tại Agribank huyện Con
Cuông - Tây Nghệ An ......................................................................................56
2.2.5. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với cá nhân tại Agribank huyện Con
Cuông - Tây Nghệ An ......................................................................................65
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
KHCN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CON CUÔNG – TÂY NGHỆ AN
...................................................................................................................................70
3.1. Định hướng phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tại
Agribank Con Cng – tây Nghệ An giai đoạn 2021 – 2023...............................70
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Agribank
Con Cng – tây Nghệ An ....................................................................................71
3.2.1. Hồn thiện và tối ưu hóa quy trình tín dụng đối với KHCN ..................71
3.2.2. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định dự án .....................................72
VÕ DUY ANH
iii
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
3.2.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân Hàng ..........................74
3.2.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .............................................76
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng ..............................77
3.2.5. xử lý nợ xấu nhanh chóng, quyết liệt .....................................................78
3.2.6. Tăng cường cơng tác kiểm sốt nội bộ ...................................................78
3.2.7. Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định dự án .....................................79
3.2.8. Đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và phát triển đổi mới công nghệ ..............81
KẾT LUẬN ...............................................................................................................83
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................85
VÕ DUY ANH
iv
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Quy mơ tài sản qua các năm .....................................................................28
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn qua các năm.......................................................29
Bảng 2.3. Tổng dư nợ cho vay qua các năm của Agribank chi nhánh Con Cuông ..30
Bảng 2.4. Tổng dư nợ cho vay qua các năm của Agribank Tây Nghệ An ...............31
Bảng 2.5. Tổng dư nợ cho vay qua các năm của Agribank chi nhánh huyện Tương
Dương ........................................................................................................................31
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Con Cuông .......32
Bảng 2.7: Doanh số cho vay theo sản phẩm đối với KHCN trong 3 năm 2018 - 2020
...................................................................................................................................33
Bảng 2.8: Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với cá nhân .............................................43
Bảng 2.9: Cơ cấu cho vay theo lĩnh vực cho vay ......................................................44
Bảng 2.10: Mức quản lý dư nợ, khách hàng trên cán bộ cho vay.............................46
Bảng 2.11: Mức quản lý dư nợ, khách hàng trên cán bộ cho vay.............................47
Bảng 2.12: Dư nợ cho vay KHCN của Agribank Con Cuông qua các năm .............57
Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay đối với cá nhân Agribank Con Cuông ..........58
Bảng 2.14: Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay đối với cá nhân Agribank Tương Dương và
Agribank Tây Nghệ An .............................................................................................59
Bảng 2.15: Tỷ lệ nợ xấu cho vay đối với cá nhân tại Agribank Con Cuông ............60
Bảng 2.16: Tỷ lệ nợ xấu cho vay đối với cá nhân tại Agribank Tây Nghệ An và
Agribank huyện Tương Dương .................................................................................61
Bảng 2.17: Dư nợ đã xử lý rủi ro ..............................................................................62
Bảng 2.18: Thu nhập thực tế từ lãi cho vay KHCN ..................................................63
Bảng 2.19: Tỷ lệ dư nợ có bảo đảm bằng tài sản ......................................................64
VÕ DUY ANH
v
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Con Cuông - Tây Nghệ An ............ 26
Sơ đồ 2.2: quy trình cấp tín dụng đối với cá nhân tại Agribank Con Cuông . 48
VÕ DUY ANH
vi
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM
Ngân hàng thương mại
KHCN
Khách hàng cá nhân
DVTD
Dịch vụ tín dụng
CVCN
Cho vay cá nhân
CBTD
Cán bộ tín dụng
KTNQ
Kế tốn ngân quỹ
HĐTD
Hoạt động tín dụng
VÕ DUY ANH
vii
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
LỜI MỞ ĐẦU
Nằm trong khu vực được coi là năng động nhất trên thế giới,Việt Nam
có được những thuận lợi để phát triển, hội nhập cùng các nước trong khu vực
và trên thế giới. Điều đó địi hỏi chúng ta phải rất linh hoạt và năng động để
tiếp thu những thành tựu tiên tiến cũng như kinh nghiệm phát triển của các nước
trên thế giới.Trong đó Ngân hàng là một trong những ngành kinh tế tài chính
quan trọng bậc nhất trong việc phát triển của nền kinh tế.Tuy hoạt động Ngân
hàng ở nước ta gặp nhiều khó khăn và cịn nhiều vấn đề tồn tại nhất là trong
khâu tín dụng của các NHTM.Tín dụng là hoạt động kinh doanh cơ bản của
NHTM nhưng chất lượng tín dụng chưa cao đang là mối quan tâm của các cấp
lãnh đạo,các cấp quản lí va điêu hành hệ thống Ngân hàng.
Là một trong các Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất hiện nay,
Ngân hàng Ngoại thương trong thời gian qua đã có những bước phát triển lớn
mạnh khơng ngừng.Tuy nhiên trong lĩnh vực tín dụng và đặc biệt là tín dụng
ngắn hạn ngân hàng gặp khơng ít khó khăn.Bởi vậy chất lượng tín dụng ngắn
hạn là vấn đề mà Ngân hàng cần đặc biệt quan tâm.
Xuất phát từ lý do trên trong thời gian thực tập tại Ngân hàng ngoại thương
Quảng ninh em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn tại chi
nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh” làm chuyên đề tốt nghiệp.
Bố cục của chuyên đề ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu
tham khảo gồm 3 phần:
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
tại Agribank chi nhánh huyện Con Cuông – tây Nghệ An
VÕ DUY ANH
1
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng
cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Con Cuông – tây Nghệ An
VÕ DUY ANH
2
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
1.1 Khái quát về NHTM và dịch vụ của NHTM
1.1.1. Tìm hiểu chung về NHTM
1.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, với hoạt động
thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân
hàng chi khách hàng trong nền kinh tế quốc dân.
1.1.1.2. Đặc trưng của ngân hàng thương mại
- Là một tổ chức được pháp nhận tiền gửi với trách nhiệm hoàn trả
- Sử dụng tiền gửi của khách hàng để cho vay, chiết khấu, đầu tư,…
- Thực hiện các khoản thanh toán và các dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng.
1.1.1.2. Vai trò của NHTM đối với nền kinh tế
- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc
đẩy sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa.
Để phát triển kinh tế, các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn
đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng vấn
đề là cần phải có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi và kịp thời cung ứng
cho nơi cần vốn. thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư, các
NHTM đã huy động vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, cho vay dưới nhiều hình thức
khác nhau với các ngành kinh tế, vùng kinh tế và thành phần kinh tế, đáp ứng
nhu cầu vốn của xã hội thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- NHTM hỗ trợ nhà nước trong các việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Với chức năng tạo tiền, HNTM là một trong những chủ thể tham gia vào
quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn
VÕ DUY ANH
3
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
trong nền kinh tế. Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường
thơng qua hoạt động tín dụng và thanh tốn giữa các NHTM trong hệ thống, từ
đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông, thông qua việc
cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, HNTM thực hiện việc dẫn
dắt các luồng tiền, điều khiển chúng một cách hiệu quả.
- NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường.
Để có thể tiếp cận với thị trường đầu ra và tìm kiếm lợi nhuận, các doanh
nghiệp cần phải quan tâm đến thị trường đầu vào của mình mà yếu tố quan
trọng nhất chính là vốn. thế nhưng nguồn vốn tự có của các doanh nghiệp là
chưa đủ. Họ cần phải tìm kiếm, khai thác các nguồn vốn khác để tài trợ cho
hoạt động của mình. Bằng việc cung cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, các
NHTM đã giúp họ hồn thiện q trình sản xuất kinh doanh một cách trơn tru.
Từ đó, giúp doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn cả về khơng gian và thời
gian.
- NHTM góp phần phân bổ, điều hòa vốn giữa các ngành, các vùng trong
nền kinh tế quốc dân.
NHTM đóng vai trị là một trung gian tài chính, là chủ thể chu chuyển
vốn từ nơi dư thừa đến nơi thiếu. họ tập trung vốn từ những cá nhân, tổ chức
có nguồn vốn nhàn rỗi để cho những cá nhân, tổ chức thiếu vốn vay. Như vậy,
NHTM mang lại lợi ích cho cả ba bên. Người thừa vốn sẽ kiếm lời từ khoản
tiền nhàn rỗi của mình, người thiếu vốn sẽ kịp thời có vốn để duy trì hoạt động
sản xuất kinh doanh của mình và ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ chênh
lệch số đi vay và cho vay. Từ đó, giữa các ngành, các vùng trong nền kinh tế
quốc dân sẽ phát triển đồng đều, khoảng cách giàu nghèo sẽ được rút ngắn và
dần mất đi.
- NHTM là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.
VÕ DUY ANH
4
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
Sự hội nhập tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế mang lại những
lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững. với
hàng hoạt các nghiệp vụ khơng ngừng được hồn thiện và phát triển như thanh
toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, ủy thác đầu tư,… hệ thống NHTM trong
nước đã giúp nền kinh tế của một quốc gia hòa nhập với nền kinh tế thế giới
thơng qua việc điều tiết tài chính để phù hợp với sự vận động của nền tài chính
quốc tế, đưa nền tài chính trong nước bắt kịp với nền tài chính quốc tế.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.2.1. khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm
các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối,… của ngân hàng đối với
cơng chúng, doanh nghiệp.
Ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng
tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM ( hoạt động tín dụng, thanh toán,…)
đều được coi là dịch vụ ngân hàng. Quan điểm này được hình thành trên quan
điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng.
Vậy có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng
thương mại là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại, ngân hàng cung cấp các dịch vụ một cách tốt nhất đến khách
hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
- Tính vơ hình: Dịch vụ ngân hàng khơng có trạng thái vật chất cụ thể.
Khách hàng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao
tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Khách hàng chỉ
có thể đánh giá dịch vụ ngân hàng sau khi sử dụng chúng, tuy nhiên dịch vụ
ngân hàng cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó như là cơ
VÕ DUY ANH
5
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
sở vật chất nơi cung ứng dịch vụ, thái độ, trình độ của nhân viên giao dịch, thời
gian xử lý giao dịch,…
- Tính đồng thời: dịch vụ ngân hàng mang tính đồng thời thể hiện ở việc
cung ứng và sử dụng dịch vụ ngân hàng luân xảy ra đồng thời không tách rời
nhau. Dịch vụ ngân hàng được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng
và đáp ứng một số yêu cầu của nhà cung cấp là ngân hàng.
- Tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng: dịch vụ ngân hàng
mang tích cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào
người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch
vụ. để thỏa mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng
phải được tiến hành các biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của
khách hàng cá biệt.
- Mang tính hỗ trợ cao: đây là đặc điểm riêng của kinh doanh ngân
hàng. Mỗi sản phẩm ra đời dựa trên sự phát triển của dịch vụ truyền thông và
kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới. Dịch vụ ngân hàng
phát triển giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo.
- Mang tính thời điểm: các dịch vụ mà khách hàng mong muốn ngân
hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng
với sự thay đổi của môi trường xung quanh họ, nhu cầu của khách hàng cũng
dần thay đổi bắt buộc ngân hàng phải thay đổi để thỏa mãn những nhu cầu đó.
- Khơng lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và
lưu kho như các sản phẩm thơng thường khác. Vì vậy, tốc độ cung cấp dịch
vụ phải phù hợp với tốc độ sử dụng dịch vụ. Cần đầu tư cơ sở vật chất kỹ
thuật, máy móc hiện phục vụ cho việc rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ,
tăng cường nhân viên vào các khung giờ cao điểm,….
1.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại
VÕ DUY ANH
6
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
- Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ nhận gửi, dịch vụ cho
vay, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ th tài chính, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ phát
hành giấy tờ có giá, dịch vụ chuyển nhượng trái quyền, dịch vụ đầu tư tài
chính.
- Nhóm dịch vụ hiện đại: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại,
dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Các dịch vụ khác: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư
vấn, dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý
chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo quản và ký gửi.
1.2. Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTM
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ tín dụng đối với KHCN
Theo luật các tổ chức tín dụng (2010) của Quốc hội thì: “Cấp tín dụng là
việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho
phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho
vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là dịch vụ phát sinh quan hệ tín dụng giữa
các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các đối tác kinh tế - tài chính của toàn
xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức, xã hội, cơ quan nhà nước.
Dịch vụ tún dụng đối với KHCN là các dịch vụ tín dụng đc NHTM
cung cấp cho đối tượng KHCN và hộ gia đình. Về hình thức cấp tín dụng cá
nhân thì hiện nay chủ yếu bao gồm 2 hình thức chính là cho vay cá nhân và
phát hành thẻ tín dụng cá nhân.
1.2.2. Đặc điểm của các dịch vụ tín dụng KHCN
+ Về đối tượng: Với đặc điểm đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia
đình có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ
hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó. Khác với các doanh
VÕ DUY ANH
7
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
nghiệp và các tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân thường có số lượng rất lớn,
nhu cầu vay vốn rất đa dạng song không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng
nhiều của môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực
khác nhau, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau.
+ Thời gian vay vốn: Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa
dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản
vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là
vay ngắn hạn. Còn đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá
nhân và hộ gia đình thì thời hạn vay thường là trung và dài hạn.
+ Quy mô vốn và số lượng các khoản vay: Thơng thường thì các khoản
cho vay khách hàng cá nhân có quy mơ vốn thường nhỏ hơn cho vay đối tượng
khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM
hoạt động theo định hướng là Ngân hàng bán lẻ thường có số lượng các khoản
vay khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng lớn.
+ Chi phí cho vay: Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay
khách hàng cá nhân thường lớn cả về chi phí nhân lực và công cụ. Bởi đối
tượng cho vay khách hàng là cá nhân có diễn biến phức tạp, số lượng các khoản
vay là nhiều, song quy mô mỗi khoản vay lại tương đối nhỏ.
+ Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay của các khoản cho vay khách hàng
cá nhân thường cao hơn so với các khoản cho vay khách hàng là doanh nghiệp.
Ngun nhân bởi vì chi phí cho vay khách hàng cá nhân tính trên mỗi đơn vị
đồng vốn cho vay là lớn, mức độ rủi ro của khoản vay cao và kém nhạy bén với
lãi suất.
+ Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ cũng
tiềm ẩn rủi ro tín dụng cao. Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có
tình hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của
họ.Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có
VÕ DUY ANH
8
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do
đó khả năng cạnh tranh trên thị trường kém. Do vậy Ngân hàng sẽ phải đối mặt
với rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản. Mặt khác việc thẩm
định và quyết định cho vay khách hàng cá nhân thường không đầy đủ về thông
tin cũng là một trong những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các
khoản cho vay khách hàng cá nhân.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với KHCN
- Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ tín dụng đối với KHCN nếu có hiệu quả sẽ có tác động rất tích
cực tới mọi lĩnh vực kinh tế - chính trị - xã hội. Phát triển dịch vụ tín dụng đối
với KHCN giúp đẩy lùi tình trạng đi vay nặng lãi của người dân, thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng
của các tổ chức tín dụng.
- Đối với ngân hàng
Dịch vụ tín dụng đối với KHCN là một kênh sử dụng tín dụng vốn hiệu
quả cho ngân hàng. KHCN có đặc điểm là vay những khoản nhỏ lẻ và với nhiều
mục đích đa dạng nên sẽ góp phần phân tán rủi ro và đa dạng các hoạt động kinh
doanh cho ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng đối với KHCN cịn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều
đối tượng khách hàng mới, giúp mở rộng quan hệ với khách hàng. Bằng cách
nâng cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng
dịch vụ đối với KHCN, số lượng khách hàng đến với ngân hàng sẽ ngày một
tăng lên.
- Đối với khách hàng cá nhân
Khi đầu tư các dự án có triển vọng sinh lợi nhuận cao các nhà đầu tư
thường vấp phải vấn đề về vốn, để tích lũy số vốn đó thì việc rất khó khăn hoặc
VÕ DUY ANH
9
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
có thể mất đi cơ hội đầu tư. Vì vậy dịch vụ tín dụng đã ra đời để giúp khách hàng
có một khoản vốn nhất định để giải quyết vấn đề khó khăn đó.
Ngồi ra, dịch vụ tín dụng cịn giúp cho khách hàng được hưởng các tiện
ích trước khi tích lũy đủ số tiền cần thiết, đặc biệt phải kể đến là đối với các
khoản chi tiêu cho giáo dục, y tế để giúp khashc hàng có cuộc sống ổn định hơn.
1.2.4. Các loại dịch vụ tín dụng dành cho KHCN
Trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay, sự phát triển dịch vụ tín dụng
cá nhân tập trung vào 3 nhóm chính: cho vay cá nhân, phát hành – thanh tốn thẻ
tín dụng và bảo lãnh cá nhân.
- Dịch vụ cho vay cá nhân:
+ Cho vay bất động sản : là sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá
nhân đáp ứng nhu cầu mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà cửa.
+ Cho vay tiêu dùng: là sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi
tiêu mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là sản phẩm cho vay nhằm bổ sung
vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của những cá nhân hay hộ
gia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ.
+ Cho vay nông nghiệp: Là sản phẩm cho vay tập trung vào các hộ sản
xuất nông nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy sản.
Đối với sản phẩm dịch vụ này, khách hàng có thể được hỗ trợ tối đa
nhu cầu vay vốn tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng thanh toán trả nợ với lãi
suất hấp dẫn, thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
- Dịch vụ thẻ tín dụng
Dịch vụ thẻ tín dụng là sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh tốn.
Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì
khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chưa hề có một lượng
tiền thực tế được đem cho vay, ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về
VÕ DUY ANH
10
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
quyền sử dụng một lượng tiền trong phạm vi hạn mức được cho phép đối với
khách hàng. Việc khách hàng có thực sự vay hay khơng phụ thuộc vào q
trình sử dụng sau đó, mỗi khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu vay khác nhau.
Có thể hiểu một cách đơn giản rằng thẻ tín dụng là loại hình tín dụng
mà loại tiền khách hàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua
phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức ngân hàng quy định. Phương thức
thanh toán được thực hiện bằng máy quẹt thẻ (POS) hoặc phối hợp với các
trang web bán hàng trực tuyến, hãng máy bay,… cho khách hàng thanh toán
tiền mua hàng, mua vé máy bay,.. qua mạng.
1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM
1.3.1. khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN
1.3.1.1. Khái niệm chất lượng
Trong các lĩnh vực trong đời sống chúng ta, thường xuyên sử dụng cụm
từ “ Chất lượng”, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh
cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Trên
thế giới có một số định nghĩa như sau:
+ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật
(sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác
(Từ điển tiếng Việt phổ thơng)
+ Chất lượng là mức hồn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng
tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket
Dictionary)
+ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)
+ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa)
VÕ DUY ANH
11
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
+ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo
cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)
+ Chất lượng là sự tập hợp các đặc tính vốn có và đạt được những hạng
mục u cầu (ISO 9000 : 2005)
Các định nghĩa này thật sự gây khó hiểu cho người đọc. Chính vì sự khó hiểu
này mà rất nhiều người đã không lý giải từ “Chất lượng” và bỏ qua ý nghĩa của
nó. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc
dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: " Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan".
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau sẽ có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau, nhưng đều xuất phát từ những khái niệm gốc của chất
lượng trên.
1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Xét riêng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại, từ những
khái niệm về chất lượng trên có thể hiểu chất lượng hoạt động tín dụng là: “ Sự
đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội”.
Một cách khái quát, một DVTD của ngân hàng được coi là có chất lượng
tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng, tức là vốn
vay đưa vào quá trình sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền lớn đủ để trang
trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng và có lợi nhuận, góp phần vào
sự tăng trưởng chung của nền kinh tế. Ta xét cụ thể chất lượng DVTD dưới 2
góc độ là ngân hàng và khách hàng:
VÕ DUY ANH
12
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
– Xét từ góc độ ngân hàng thì chất lượng DVTD là phạm trù phản ánh mức độ
rủi ro và sinh lời trong bản tổng hợp cho vay của tổ chức tín dụng. Khi cho vay,
điều mà ngân hàng quan tâm là khoản vay đó phải được đảm bảo an tồn, sử
dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, được
hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí
nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
– Xét từ góc độ khách hàng: Một DVTD được khách hàng đánh giá là tốt khi
nó thoả mãn được nhu cầu của họ. Mức độ thoả mãn của khách hàng thể hiện
ở chỗ khoản vay đó được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu
vốn của họ với lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ
tục vay vốn được tiến hành nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Dịch vụ tín dụng được cung cấp cho khách hàng sử dụng, vậy đánh giá
khách quan chất lượng DVTD sẽ do khách hàng đó đánh giá. Do đó chất lượng
DVTD đối với KHCN là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lý nhu cầu của khách
hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM,
phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của
NHTM đó.
1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN
trên quan điểm của Khách hàng
a. Phương tiện hữu hình: Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
b. Mức độ tin cậy: Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
c. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
d. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
VÕ DUY ANH
13
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
e. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN
trên quan điểm của NHTM
a. Tổng dư nợ và chất lượng dư nợ
Tổng dư nợ là một chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền ngân hàng cấp cho
nền kinh tế tại một thời điểm. Tổng dư nợ bao gồm dư nợ cho vay ngắn hạn,
trung hạn, dài hạn. Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động tín dụng của ngân hàng
yếu kém, khơng có khả năng mở rộng khách hàng, khả năng tiếp thị của ngân
hàng kém, trình độ cán bộ cơng nhân viên thấp… Mặc dù vậy, chỉ tiêu này cao
thì chưa hẳn chất lượng khoản vay tốt. Song nếu tổng dư nợ tăng liên tục qua
các năm thì lại cho thấy chiều hướng tăng lên của chất lượng tín dụng.
b. Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu
Đây là 2 chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng tại một
ngân hàng.
- Tỷ lệ nợ quá hạn:
Nợ quá hạn phát sinh khi các khoản vay đến hạn mà khách hàng khơng
hồn trả được tồn bộ hay một phần tiền gốc và lãi vay. Nợ quá hạn thường là
biểu hiện yếu kém về tài chính của khách hàng và là dấu hiệu rủi ro cho vay
cho ngân hàng. Trong hoạt động cho vay ngân hàng, nợ quá hạn là điều không
thể tránh khỏi, nhưng nếu tỷ lệ nợ quá hạn vượt quá tỷ lệ cho phép sẽ dẫn đến
mất khả năng thanh toán của ngân hàng.
Tổng nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn =
Tổng dư nợ
× 100%
Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay đối với cá nhân phản ánh số dư nợ gốc và lãi
đã quá hạn mà chưa thu hồi được. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay đối với cá nhân
cho biết, cứ trên 100 đồng dư nợ cá nhân hiện hành có bao nhiêu đồng đã quá
VÕ DUY ANH
14
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
hạn, đây là một chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng cho vay đối với cá nhân tại
ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay đối với cá nhân cao chứng tỏ chất lượng
cho vay đối với cá nhân thấp và ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn cho vay đối với cá
nhân thấp chứng tỏ chất lượng cho vay đối với cá nhân cao.
- Tỷ lệ nợ xấu
Dư nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu =
Tổng dư nợ
× 100%
Tỷ lệ nợ xấu cho vay đối với cá nhân cho biết trong 100 đồng tổng dư
nợ cho vay đối với cá nhân có bao nhiêu đồng là nợ xấu. Nợ xấu phản ánh khả
năng thu hồi vốn khó khăn, vốn của ngân hàng lúc này khơng cịn ở mức độ rủi
ro thơng thường nữa mà là nguy cơ mất vốn. Với các khoản nợ xấu, tổ chức
cho vay phải thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro cho vay cho
từng nhóm cụ thể. Do vậy làm tăng chi phí và giảm lợi nhuận của ngân hàng.
Như vậy nếu tỷ lệ nợ xấu cho vay đối với cá nhân càng thấp chứng tỏ chất
lượng cho vay đối với cá nhân tại ngân hàng hàng càng cao và ngược lại.
Thực tế, rủi ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên ngân hàng
thường chấp nhận một tỷ lệ nhất định được coi là giới hạn an tồn. Mức dưới
3% có thể coi là ngưỡng khá tốt trong hoạt động ngân hàng (Theo thông tư số
36/2014/TT – NHNN, khoản 2, điều 20)
c. Thu nhập thực tế từ lãi cho vay khách hàng cá nhân
Thu nhập thực tế từ lãi CVCN = Doanh thu từ lãi CVCN – Chi phí trả lãi
CVCN – Các khoản lãi chưa thu được.
Trong đó:
- Doanh thu từ lãi CVCN: Dư nợ CVCN * Lãi suất CVCN bình quân.
- Chi phí trả lãi CVCN: Dư nợ CVCN * Lãi suất huy động bình quân.
VÕ DUY ANH
15
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay đối với
cá nhân, cho biết số tiền thu được từ hoạt động cho vay là bao nhiêu. Chỉ tiêu
này càng cao chứng tỏ chất lượng cho vay đối với cá nhân tốt.
d. Chất lượng tài sản đảm bảo
Tại luật các tổ chức cho vay, có nêu về khái niệm cho vay có đảm bảo
bằng tài sản và cho vay khơng bảo đảm bằng tài sản. Trên thực tế, xét trong
điều kiện cho vay hiện nay, yếu tố tài sản không nằm trong điều kiện bắt buộc
như trước kia, mà đó chỉ được xem như một phương án dự phòng khi có rủi ro.
Quy định tài sản thế chấp được thực hiện nhằm đáp ứng hai mục tiêu của người
cho vay: thứ nhất, nếu người vay khơng có khả năng hồn trả thì người cho vay
có quyền thu giữ và bán tài sản để thu hồi lại khoản tiền đã cho vay; thứ hai,
việc thế chấp sẽ tạo ra lợi thế về tâm lý cho người cho vay. Bởi vì các tài sản
cụ thể đã được dùng để thế chấp cho khoản vay nên người vay sẽ cảm thấy cần
phải làm việc tích cực hơn để thanh tốn nợ của mình và tránh khả năng để mất
những tài sản có giá trị.
Nợ xấu khơng đến từ có tài sản bảo đảm hay không tài sản bảo đảm, mà
phần lớn đến từ hoạt động phân tích cho vay yếu kém của hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam. Bởi khi đánh giá một khách hàng vay vốn, mỗi ngân
hàng đều phải trả lời được câu hỏi đầu tiên “khách hàng cho vay có đáng tin
cậy khơng?”, độ tin cậy càng cao thì đồng nghĩa với khả năng trả nợ đúng hạn
càng lớn. Chứ khơng phải là câu hỏi “anh có tài sản bảo đảm là gì?”. Tất nhiên
nói như vậy khơng có nghĩa là yếu tố tài sản là không cần thiết, bởi vì khi khách
hàng gặp rủi ro trong kinh doanh, khả năng trả nợ cho ngân hàng khơng cịn,
thì lúc đó, tài sản đảm bảo chính là cứu cánh cho khả năng thu hồi vốn của ngân
hàng. Chất lượng tài sản đảm bảo càng cao thì nó cũng góp phần tăng chất
lượng khoản vay.
VÕ DUY ANH
16
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng
cá nhân
1.3.4.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
- Chính sách cho vay: Cho vay cá nhân là một bộ phận quan trọng trong
hoạt động cho vay của ngân hàng nên việc xây dựng một chính sách riêng cho
khoản mục này sẽ giúp ngân hàng xác định rõ hơn mục tiêu cần hướng tới cũng
như phân bổ và sử dụng các nguồn lực bên trong một cách hợp lý và hiệu quả
nhất.
Chính sách cho vay có thể thay đổi khi các yếu tố xây dựng nên chính
sách cho vay như khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu cho vay của khách
hàng thay đổi. Đối với mỗi khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra các chính sách
khác nhau cho phù hợp: Đối với các khách hàng có uy tín thì ngân hàng có thể
cho vay khơng có tài sản đảm bảo, có hạn mức cao hơn, lãi suất ưu đãi hơn
trong khi việc có tài sản đảm bảo là cần thiết đối với các khách hàng khác. Một
chính sách cho vay hợp lý, linh hoạt sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng khác
nhau của các khách hàng khác nhau và đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động
cho vay cá nhân.
- Quy trình cho vay: Sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy
trình sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát hiện kịp thời các khuyết điểm, nắm
được diễn biến các khoản cho vay để có biện pháp điều chỉnh, can thiệp kịp
thời, sớm ngăn ngừa hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Thủ tục giải quyết nhanh, đơn
giản, chính xác, thuận tiện sẽ tạo ấn tượng tốt với các khách hàng và ngày càng
thu hút được khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Chất lượng thông tin cho vay: Tác động trực tiếp đến quyết định cho
vay hay không của ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động cho vay cá nhân, việc
thu thập đầy đủ và chính xác thơng tin cá nhân và tình hình tài chính của khách
hàng mang lại khơng ít khó khăn cho công tác thẩm định cho vay. Để cho vay
VÕ DUY ANH
17
LỚP: CQ55/31.01
