Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công thương Chi nhánh Hội An

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ THU HIỀN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HỘI AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2011


i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠ I HỌ C Đ À NẴ
NG

VÕ THỊ THU HIỀN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
CƠNG THƯƠNG, CHI NHÁNH HỘI AN

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Võ Thị Thuý Anh
Đà Nẵng - Năm 2011


3

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

Võ Thị Thu Hiền


4
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................... 4

1.1.Dịch vụ ............................................................................................................... 4
Khái niệm dịch vụ....................................................................................... 4
Đặc tính dịch vụ .......................................................................................... 4
Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ................................. 5
Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 5
Dịch vụ tín dụng của ngân hàng ................................................................. 6
Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân........................... 6
1.2.3.1. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân .................. 6
1.2.3.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ........................
7
Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 7
Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 7
Nội dung của chất lượng dịch vụ ................................................................ 8
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 10
Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại ............................................................................................................. 13
Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại ........................................................................................ 13


5
Nội dung của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại ........................................................................................ 13
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................................. 15
Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) ................................................ 15
Chất lượng kỹ thuật ............................................................................. 15
Chất lượng chức năng.......................................................................... 15
Hình ảnh doanh nghiệp........................................................................ 16
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988)............ 16
1.5.2.1. Trình tự hình thành mơ hình SERVQUAL .......................................... 16

1.5.2.2. Khái qt về năm nhân tố của thang đo SEVQUAL............................ 17
1.5.2.3. Các loại khoảng cách tồn tại trong thang đo SEVRQUAL.................. 19
Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).................................... 21
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: VẬN DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF TRONG ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............ 24
Quy trình thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
bằng mơ hình SERVPERF........................................................................ 24
Xác định các nhân tố của mơ hình .................................................................. 25
Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 30
Thiết kế bảng câu hỏi................................................................................ 30
Phát phiếu điều tra .................................................................................... 31
Mã hóa dữ liệu .......................................................................................... 31
Đo lường chất lượng dịch vụ bằng mơ hình ............................................. 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................... 35
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI
NHÁNH HỘI AN .................................................................................................. 36


Tổng quan về Vietinbank Hội An và tình hình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng ................................................................................................. 36
Khái quát về NHCT - Chi nhánh Hội An ................................................. 36
Khái quát hoạt động kinh doanh của NHCT - Chi nhánh Hội An............ 37
Khái quát hoạt động tín dụng của NHCT - Chi nhánh Hội An ................ 39
Các loại hình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHCT - Chi nhánh Hội
An.................................................................................................................

41

3.1.4.1. Cho vay sản xuất kinh doanh ............................................................... 41
3.1.4.2. Cho vay tiêu dùng................................................................................. 42
Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHCT - Chi nhánh Hội An
............................................................................................................... 42
Thực trạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHCT - Chi nhánh Hội
An................................................................................................................. 44
3.1.6.1. Thực trạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHCT - Chi nhánh
Hội An phân theo mục đích vay ........................................................................ 44
3.1.6.2. Thực trạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHCT - Chi nhánh
Hội An phân theo thời hạn cho vay................................................................... 48
Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại NHCT - Chi nhánh Hội An...................... 50
Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHCT Chi nhánh Hội An .................................................................................... 54
Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng trong mẫu điều tra .................. 54
Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 57
3.2.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................... 57
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 57
3.2.2.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ........................................................... 58
3.2.2.4. Phân tích tương quan ............................................................................ 60
3.2.2.5. Phân tích hồi quy ................................................................................. 61


v
3.2.2.6. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An...................................... 63
3.2.2.7. Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) ........................... 67
3.4. Thảo luận kết quả ............................................................................................ 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................... 70
CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GỢI Ý VỀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH HỘI AN.................................. 70
Mục tiêu của Ngân hàng Công thương Việt nam trong thời gian đến ............ 70
Nhiệm vụ, mục tiêu của Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An trong thời gian
đến........................................................................................................... 71
Định hướng hoạt động tín dụng trong thời gian tới ........................................ 72
Gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Cơng thương
Việt Nam.................................................................................................... 72
4.4.1.Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ sẵn sàng đáp ứng ......................... 73
Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ cảm thơng ................................... 76
Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đảm bảo ...................................... 77
Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ hữu hình...................................... 78
Nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao tính cạnh tranh về giá ............... 78
Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHCT - Chi nhánh
Hội An ......................................................................................................... 79
Kiến nghị đối với Ngân hàng Cơng thương Việt Nam ................................... 79
TĨM TẮT CHƯƠNG 4......................................................................................... 81
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 83
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.


8

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHCT

Ngân hàng cơng thương

NH

Ngân hàng

FSQ

Functional Service Quality

TSQ

Technical Service Quality

CBTD

Cán bộ tín dụng

KH

Khách hàng

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

VIF

Variance inflation factor

USD

United States Dollar


9

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

Mười chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)

Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của
Johnston và Silvestro (1990)
Sáu chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của
Gronroos (1990)
Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của
Sureshchandar et al (2001)

Trang
10
11
11
12
12

1.6

Năm nhân tố của thang đo SEVQUAL

18

2.1

Điều chỉnh các nhân tố và tiêu chí trong mơ hình

25

Hoạt động kinh doanh của NHCT – chi nhánh Hội

37

3.1
3.2
3.3
3.4

An
Hoạt động tín dụng của NHCT Hội An
Thực trạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
NHCT – chi nhánh Hội An phân theo mục đích vay
Số lượng khách hàng cá nhân của dịch vụ tín dụng
phân theo mục đích vay

39
44
47

Thực trạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
3.5

NHCT – chi nhánh Hội An phân theo thời hạn cho
vay

48


1

3.6

Số lượng khách hàng cá nhân của dịch vụ tín dụng

49

phân theo kỳ hạn nợ
3.7

Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách

58

hàng cá nhân sau khi phân tích EFA
3.8

Hệ số tương quan tuyến tính giữa 6 nhân tố

59

3.9

Thống kê mơ tả mơ hình thực tiễn về chất lượng

63

dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Công thương - chi nhánh Hội An


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

Tên hình

hình
2.1

Quy trình thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ tín

Trang
24

dụng đối với khách hàng cá nhân
3.1

Độ tuổi của khách hàng cá nhân trong mẫu điều tra

54

3.2

Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân trong mẫu điều

55

tra
3.3

Số tiền khách hàng cá nhân đã từng vay tại Vietinbank

55

trong mẫu điều tra
3.4

Thu nhập của khách hàng cá nhân trong mẫu điều tra

56

3.5

Mơ hình lý thuyết đã điều chỉnh

59

3.6

Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc

64

nhóm nhân tố “Cảm thơng”
3.7

Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc

64

nhóm nhân tố “Giá cả”
3.8

Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc

65

nhóm nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng”
3.9

Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc

65

nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”
3.10

Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc
nhóm nhân tố “Sự hữu hình”

66


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị
trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa
các Ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Việt Nam.
Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lịng trung thành của

khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc
nhất. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một cơng
cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu
quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch
vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lịng cao nhất ln là vấn đề mà các Ngân hàng
phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm một tỷ trọng lớn
trong tổng thu nhập. Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng
khác nhau. Loại khách hàng cá nhân đang được chú trọng để phát triển vì ngân hàng
nhận thấy rằng nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mơ
các khoản vay khơng lớn, chi phí cao… nhưng việc phát triển loại hình tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, giảm thiểu
rủi ro nhờ đa dạng hóa, thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó bán được
các sản phẩm khác…
Vì vậy, muốn mở rộng các khoản vay trên, ngân hàng cần chú trọng vào chất
lượng dịch vụ của mình. Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Cơng thương - Chi nhánh Hội An” khơng ngồi
mục đích đo lường chất lượng dịch vụ tại đây từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm


nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Tôi hy vọng sẽ
nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hồn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng Công
thương - Chi nhánh Hội An, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân
- Vận dụng các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trong đo lường chất lượng dịch
vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

- Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng đối với nhóm khách hàng
cá nhân tại ngân hàng Cơng thương - Chi nhánh Hội An.
Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Ngân
hàng Cơng thương - Chi nhánh Hội An trong giai đoạn hiện nay
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận để điều chỉnh,
bổ sung mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang đo và
xác định các yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như
sự hài lòng của khách hàng cá nhân.


Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang
đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi
quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova).
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, chất lượng
dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân nói
riêng rất quan trọng nhằm thu hút khách hàng. Do đó, đề tài nghiên cứu xác định
các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng mang tính thực tiễn cao, nó
giúp các nhà quản lý của ngân hàng có cái nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ
tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích
hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng ln
cảm thấy hài lịng mỗi khi tìm đến ngân hàng.

6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân và các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Chương 2: Vận dụng mơ hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ
tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Chương 3: Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An
Chương 4: Một số gợi ý về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC MƠ
HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DỊCH VỤ
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng” [4; tr. 4]
Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được. [3; tr. 477 – 481]
- Tính vơ hình (intangible)
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. [3; tr. 477 – 481]
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa


điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. [3; tr. 477 – 481]
- Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất. [3; tr. 477 – 481]
- Tính khơng thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành

cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. [3; tr. 477 – 481]
DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản... Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các
sản phẩm dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một
siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách
phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm về phạm
vi của dịch vụ ngân hàng:


- Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngồi hoạt động
cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả
của các hoạt động phi tín dụng.
- Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân
hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong
phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì
thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai
Dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Như trình bày ở trên, dịch vụ tín dụng chính là hoạt động tín dụng của ngân
hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa
là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa
thuận cấp tín dụng cho khách hàng với ngun tắc có hồn trả bằng các nghiệp vụ
cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. [6]
Ngân hàng là một trong các loại hình của tổ chức tín dụng nên định nghĩa trên

hồn tồn phù hợp với hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Các loại hình dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân:
i. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng
Dịch vụ tín dụng tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp
pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, bao gồm: cho vay mua nhà,
chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xe
gắn máy, ô tô, đồ nội thất đắt tiền và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời
sống.


ii. Dịch vụ tín dụng sản xuất kinh doanh
Dịch vụ tín dụng sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư
vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ
Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân:
- Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng trên một cán bộ tín
dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng, phần
lớn khách hàng có trình độ nhận thức pháp luật còn hạn chế.
- Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt thì loại
cho vay này rất phát triển. Ngược lại khi nền kinh tế lâm vào suy thối thì nhu cầu
vay tiêu dùng cũng như vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của các khách hàng cá nhân
bị hạn chế rất nhiều.
- Khách hàng cá nhân thường không chú trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so với khách
hàng doanh nghiệp.
- Chất lượng thơng tin tài chính thấp vì ngân hàng khơng có đủ điều kiện về thời gian
và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng. Nếu
muốn làm được điều này địi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thơng tin
cao.
- Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập và trình độ học vấn rất đa dạng, khó khăn
cho ngân hàng trong việc quản lý tình hình tài chính cũng như nguồn trả nợ cùa

khách hàng.
- Cán bộ tín dụng khó thẩm định các yếu tố phi tài chính như: trình độ học vấn, địa
vị xã hội, quan hệ tín dụng đối với các ngân hàng….
- Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vào
cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là điểm rất quan
trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhưng về cơ bản theo
quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng


mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng
dịch vụ được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.[2; tr. 8]
Nội dung của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng [4; tr. 10]
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ có chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những

đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng
khác với các đối thủ cạnh tranh ở những điểm nào. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy,
các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn. [4; tr. 10]
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại


này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. [4; tr. 11]
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và
khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có
giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng
chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài
lịng hay khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung

ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn. [4; tr. 11]
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất
lượng. Nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của nhà cung cấp dịch vụ. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách
khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài
(khách hàng) nhiều hơn là nội tại (nhà cung cấp dịch vụ). Chất lượng dịch vụ cao là


2
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho nhà cung cấp dịch vụ trở nên nổi
bật hơn các đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là
nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tóm
lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. [4; tr. 12]
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều chỉ tiêu và việc nhận định chính
xác các chỉ tiêu này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này.

Năm 1984, Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí chính đó
là chất lượng kỹ thuật (technical quality) và

chất lượng chức năng (functional

quality). Ngòai ra chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi hình ảnh của cơng ty.
Năm 1985, Parasuraman, Zeithaml and Berry đã đưa ra mơ hình chất lượng
dịch vụ cơ bản PZB với mười chỉ tiêu đo luờng chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới
đây:
Bảng 1.1: Mười chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml and Berry (1985)
STT

Chỉ tiêu

1

Khả năng tiếp cận

2

Chất lượng thông tin liên lạc

3

Năng lực chuyên môn


4

Phong cách phục vụ

5

Tôn trọng khách hàng

6

Đáng tin cậy

7

Hiệu quả phục vụ

8

Tính an tồn

9

Tính hữu hình

10

Am hiểu khách hàng

Và đến năm 1988, Parasuraman, Zeithaml and Berry đã khái quát hoá thành 5
chỉ tiêu cụ thể như sau:
Bảng 1.2: Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml and Berry (1988)

STT

Chỉ tiêu

1

Sự tin cậy

2

Sự sẵn sàng đáp ứng

3

Sự hữu hình

4

Sự đảm bảo

5

Sự cảm thơng

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm chỉ tiêu khác của chất
lượng dịch vụ bao gồm:
Bảng 1.3: Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Johnston và
Silvestro (1990)

STT

Chỉ tiêu

1

Sự ân cần

2

Sự chăm sóc

3

Sự cam kết

4

Sự hữu ích

5

Sự hoàn hảo

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu chỉ tiêu
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
Bảng 1.4: Sáu chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990)
STT

Chỉ tiêu

1

Có tính chun nghiệp

2

Có phong cách phục vụ ân cần

3

Có tính thuận tiện

4

Có sự tin cậy

5

Có sự tín nhiệm

6

Có khả năng giải quyết khiếu kiện

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm chỉ tiêu ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm:
Bảng 1.5: Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của

Sureshchandar et al (2001)
STT

Chỉ tiêu

1

Yếu tố dịch vụ cốt lõi

2

Yếu tố con người

3

Yếu tố kỹ thuật

4

Yếu tố hữu hình

5

Yếu tố cộng đồng

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ
sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NHTM
Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM
Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là việc ngân hàng đáp
ứng mong đợi của khách hàng cá nhân, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân
trong dịch vụ tín dụng .
Nội dung của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
NHTM
Các nội dung của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
NHTM vẫn nằm trong các nội dung của chất lượng dịch vụ được trình bày ở trên
bao gồm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn
nhu cầu, tính tạo ra giá trị


- Tính vượt trội
Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại một ngân hàng
phải thể hiện được tính vượt trội hơn hẳn sản phẩm này ở ngân hàng khác. Sự đánh
giá về tính vượt trội của chất lượng chịu ảnh hưởng bởi sự cảm nhận trực tiếp của
người sử dụng dịch vụ hay nói cách khác đó là các khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Tính vượt trội ở đây được thể hiện qua nhiều đặc
điểm của dịch vụ tín dụng cũng như qua sự cung cấp dịch vụ tín dụng đó cho khách
hàng của ngân hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Một dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân ở mỗi ngân hàng có
những đặc trưng khác nhau. Mỗi ngân hàng phải tìm ra cho mình những đặc trưng
mà các ngân hàng khác khơng có và tạo ra sự “vượt trội” giúp khách hàng có thể
nhận biết được chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng này tốt hơn ngân hàng
khác. Một số đặc trưng khác nhau giữa các ngân hàng về dịch vụ tín dụng đối với
khách hàng cá nhân có thể đó là lãi suất cho vay, các điều kiện cho phép vay vốn,
cách thức tiếp cận khách hàng của ngân hàng…

- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ tín dụng gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng. Việc triển khai dịch vụ và phong thái phục vụ sẽ góp phần quyết định
rất lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng sau cùng là tốt hay xấu. Muốn nâng cao
được chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, các ngân hàng cần
xem xét từ đó cải thiện ngày càng tốt hơn yếu tố nội tại này nhằm tạo thế mạnh thu
hút khách hàng của mình. Việc cải thiện tính cung ứng có thể nằm ở các khâu như
tính chuyên nghiệp, thái độ niềm nở của cán bộ tín dụng, hoạt động tiếp thị được
tăng cường…
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Khách hàng cá nhân khi đến quan hệ tín dụng với ngân hàng có nghĩa họ đang
có nhu cầu cần ngân hàng đáp ứng. Các nhu cầu vay mượn đó nếu được đáp ứng
đầy đủ sẽ làm khách hàng hài lịng. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện