Bài giảng Kỹ năng giao tiếp Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng (Bậc Cao đẳng)

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG
BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(Bậc cao đẳng chương trình Đại trà, Chất lượng cao)

Chủ biên: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân
Thành viên biên soạn:
ThS. Trần Hữu Trần Huy
ThS. Lê Thị Thúy Hà
ThS. Nguyễn Võ Huệ Anh
ThS. Trần Thị Thảo
ThS. Lê Nữ Diễm Hương

TP. HCM – NĂM 2020


Kỹ năng Giao tiếp

MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP .............................................................. 4
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP ................................................................................ 4
Định nghĩa “Giao tiếp” và “Kỹ năng giao tiếp” ........................................................... 4
Q trình truyền thơng trong giao tiếp........................................................................... 5
Giao tiếp và Cửa sổ Johari ............................................................................................. 6
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH
DOANH .......................................................................................................................................... 7

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH DOANH .......................... 9
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 10
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI.............................................. 11
KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI......................................................................... 11
TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP .............. 11
CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG VÀ ĐỌC HIỂU Ý NGHĨA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
TRONG GIAO TIẾP .................................................................................................................... 12
PHÂN LOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI ................................................. 13
2.4.1. Giao tiếp bằng mắt ....................................................................................................... 13
2.4.2. Biểu cảm khuôn mặt...................................................................................................... 14
2.4.3. Cử chỉ............................................................................................................................ 15
2.4.4. Tư thế và định hướng cơ thể ......................................................................................... 15
2.4.5. Không gian và khoảng cách ......................................................................................... 16
2.4.6. Diện mạo ....................................................................................................................... 17
2.4.7. Một số ngôn ngữ không lời khác .................................................................................. 17
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 18
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP ...................... 19
3.1.

KỸ NĂNG LẮNG NGHE ................................................................................................ 19

3.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp ................................................... 19
3.1.2. Ba kiểu lắng nghe ......................................................................................................... 21
3.1.3. Tiến trình lắng nghe...................................................................................................... 21
3.1.4. Những rào cản lắng nghe ............................................................................................. 22
3.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe ............................ 23
3.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả ................................................................................ 23
3.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực ............................................................................. 24
3.2.

KỸ NĂNG PHẢN HỒI..................................................................................................... 25

3.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp ......................................... 25
1


Kỹ năng Giao tiếp

3.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi ......................................................................... 26
3.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp ................................................................... 26
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 30
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ...................................................................... 32
KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ ............................................................................................... 32
TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP ........ 32
CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP: RÕ, GỌN, ĐÚNG,
ĐỦ, SANG, THẬT ....................................................................................................................... 33
4.3.1. Rõ (Rõ Ràng - Clear) .................................................................................................... 33
4.3.2. Gọn (Ngắn Gọn, Súc Tích - Concise) ........................................................................... 33
4.3.3. Đúng (Correct) ............................................................................................................. 33
4.3.4. Đủ (Cụ Thể - Concrete) ................................................................................................ 33
4.3.5. Sang (Lịch Sự - Courtesy)............................................................................................. 33
4.3.6. Thật (Thật Thà - Candid) .............................................................................................. 33
THỰC HÀNH NGƠN NGỮ NĨI HIỆU QUẢ ................................................................. 34
4.4.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngơn ngữ nói .......................................................... 34
4.4.2. Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ nói ..................................................................................... 34
4.4.3. Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt .......................... 38
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT ...................................................................... 38
4.5.1. Hạn chế của giao tiếp viết ............................................................................................ 38
4.5.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết ............................................................................ 39
4.5.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn bản ........... 39

4.5.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh .................................... 39
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................. 42

2


Kỹ năng Giao tiếp

LỜI NÓI ĐẦU
Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng tại đa số các doanh nghiệp cho thấy hầu hết sinh
viên mới ra trường gặp nhiều khó khăn trong phỏng vấn xin việc. Bên cạnh việc thiếu kiến thức và
kinh nghiệm thực tế trong chuyên ngành, lý do quan trọng khác phải kể đến chính là việc thiếu các
kỹ năng mềm để hịa nhập và thành cơng trong cơng việc. Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ môn Kỹ
năng mềm ra đời nhằm trang bị cho người học những kỹ năng mềm cần thiết ngay từ khi cịn đang
trong mơi trường đại học, nhằm giúp các bạn có được lợi thế cạnh tranh trong q trình học tập cũng
như đi làm sau này.
Giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công việc và cuộc sống. Như
Andrew Carnegie, ông vua thép của Mỹ đã từng nói: “Tri thức của các chuyên gia chỉ chiếm 15%
trong thành cơng của họ, 85% cịn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội”. Kỹ năng giao tiếp giúp
chúng ta biết cách thiết lập và duy trì các mối quan hệ, trở nên hịa nhập hơn và tự tin hơn.
Nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của kỹ năng này, chúng tôi biên soạn những hướng dẫn
về các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh viên bậc Cao đẳng trường
Đại học Tài chính-Marketing. Tài liệu bao gồm 4 chương. Những kiến thức trong tập bài giảng được
chuyển đạt bằng ngôn từ gần gũi, dễ hiểu, cùng những ví dụ sinh động và các bài tập để sinh viên tự
suy nghĩ cũng như thảo luận theo nhóm.
Thơng qua 4 chương của tài liệu, chúng tôi cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản
về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trong cơng việc. Trên cơ sở những kiến thức đó,
sinh viên có thể tự nhìn nhận lại bản thân, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của mình trong giao tiếp
và tìm ra biện pháp để hồn thiện mình. Qua đó, sinh viên sẽ tự tin hơn khi đối mặt với những tình

huống khó khăn trong thực tiễn của cuộc sống cũng như cơng việc sau này.
Chúng tơi hi vọng q thầy cơ và các em sinh viên có thể tìm được những điều thú vị trong
tài liệu này.
NHÓM BIÊN SOẠN

3


Kỹ năng Giao tiếp

Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Định nghĩa “Giao tiếp” và “Kỹ năng giao tiếp”
* Giao tiếp là gì?
Theo Martin P. Andelem (1950) “Giao tiếp là q trình, qua đó chúng ta hiểu được người
khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Theo John B. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”.
Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin giữa các cá nhân
thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể được
hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa các
cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận hành các
mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định. Các mối quan
hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các
nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một q trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý
tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì
những mục đích nhất định.
* Kỹ năng giao tiếp là gì?
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo.

Theo từ điển Oxfort, kỹ năng là khả năng để làm tốt một công việc nào đó thường có được
qua đào tạo hoặc kinh nghiệm. Theo đó, kỹ năng được hiểu là sự thành thạo, tinh thơng về các thao
tác, động tác trong q trình hồn thành một cơng việc cụ thể nào đó.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dụng
kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ.
Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ năng là dạng hành động tự giác, được thực
hiện có kĩ thuật, dựa vào những điều kiện sinh học, tâm lí và xã hội ở cá nhân, và có kết quả nhất
định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn đã định trước. Có kĩ thuật tức là khơng tùy tiện, mà tuân theo trình
tự, qui tắc và yêu cầu kĩ thuật.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
- Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và vận hành
các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà chúng ta sử dụng để
loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả của giao tiếp.
- Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngồi và
đốn biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, ngôn
ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích
đã đề ra. Cụ thể, một người có kỹ năng giao tiếp tốt thể hiện tốt ở ba nhóm kỹ năng sau:
(1) Nhóm kỹ năng định hướng: là kỹ năng nhận biết về đối tượng giao tiếp dựa vào khả năng
tri giác về những biểu hiện bề ngồi như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ, các sắc thái biểu cảm…
trong khoảng thời gian, khơng gian giao tiếp.
(2) Nhóm kỹ năng định vị: là kỹ năng xác định đúng vị trí của mình so với đối tượng giao
tiếp, để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò của họ trong giao tiếp.

4


Kỹ năng Giao tiếp

(3) Nhóm kỹ năng điều khiển: là kỹ năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và ngôn ngữ
không lời để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đề ra.

Q trình truyền thông trong giao tiếp
Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta cần phân tích
mơ hình truyền thơng trong giao tiếp.
Truyền thơng trong giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin giữa người phát và người nhận
khi giao tiếp với nhau. Đó là một q trình thơng tin hai chiều mà cả hai đều là chủ thể tích cực, ln
đổi vai cho nhau. Nội dung thơng tin có thể là các quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Q
trình đó diễn ra có hiệu quả hay khơng phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu
tố khác trong q trình truyền thơng. Sơ đồ sau minh họa cho q trình này.

Các yếu tố nhiễu

Ý tưởng

Mã hóa

Truyền tin

Tiếp nhận

Phản hồi

Hiểu

Giải mã

Các yếu tố nhiễu

Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:

Q trình truyền thơng bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các
phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong quá trình này, các yếu tố nhiễu có thể xuất
hiện trong bất cứ giai đoạn nào.
Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người khác thì phải mã
hóa ý tưởng đó. Mã hóa là q trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu
và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau để tạo thành thông điệp (tin). Sau đó thơng điệp được
phát đi bằng các kênh truyền thơng như lời nói, thơng báo, điện thoại, thư từ, fax….
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải
mã. Giải mã là q trình phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thơng điệp). Sau khi giải
mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối cùng sẽ phản hồi thơng điệp đó.
Q trình truyền thơng là một q trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ hội để
sửa hoặc định hình lại thơng điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thơng điệp ban đầu
để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được
ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.

5


Kỹ năng Giao tiếp

Hiệu quả của q trình truyền thơng có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Nhiễu là những yếu tố
cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận. Có thể kể đến một số
yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây là một yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến q trình người nhận giải mã thơng điệp.
- Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở
người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên không
sử dụng chung một mã ngơn ngữ, khơng cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại

bị trục trặc…
- Sự khơng tập trung chú ý trong q trình tiếp nhận thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút ra kết
luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…

Giao tiếp và Cửa sổ Johari
Cửa sổ Johari là một kỹ thuật được Joseph Luft và Harrington Ingham sáng tạo năm 1955 ở
Mỹ để giúp chúng ta tìm hiểu tốt hơn về mối quan hệ giữa bản thân chúng ta với người khác trong
quá trình giao tiếp.
Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, trong mỗi con người chúng ta đều có hai phần:
phần chúng ta biết và phần chúng ta không biết. Điều này đúng cho cả chúng ta và đối tượng giao
tiếp của chúng ta. Khi hai người giao tiếp với nhau, các vùng biết và khơng biết này giao với nhau.

Hình 2: Cửa sổ Johary
- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay cịn gọi là khu vực mở (Ơ Mở) tương ứng với những gì
mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
6


Kỹ năng Giao tiếp

- Khu vực II - khu vực MÙ (Ơ Mù) tương ứng với những gì mà chúng ta khơng biết được về
mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta khơng biết về bản thân mình
vì người khác khơng tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với chúng ta, hoặc
có thể ở đó có những thơng tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta đã không
dành sự quan tâm đến chúng.
- Khu vực III - khu vực RIÊNG (Ô Ẩn) tương ứng với những gì chỉ chúng ta biết về mình
cịn người khác khơng biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta khơng cởi mở để
bộc lộ với người khác.

- Khu vực IV - khu vực KHƠNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC (Ơ Đóng) tương ứng với những gì mà
cả chúng ta lẫn người khác khơng biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức.
Cửa sổ Johari giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau. Mỗi một khu vực
có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản
hồi và tính cởi mở của chúng ta.
+ Sự phản hồi:
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá
của họ về chúng ta. Nó làm cho khu vực chung được mở rộng và khu vực mù thu hẹp lại. Nhờ sự
phản hồi mà chúng ta biết được người khác hiểu mình như thế nào, hình ảnh của ta trong suy nghĩ
của họ ra sao…
+ Sự cởi mở:
Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm, lý tưởng, niềm tin,
nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đang cởi mở với họ. Càng cởi mở thì khu vực
chung của mỗi người càng được mở rộng, giúp họ hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiều người khơng phải dễ dàng.
Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi là “dốt”, do các
cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sự cởi mở trong giao tiếp, chúng ta cần phải hiểu biết về mình, biết chấp
nhận bản thân, có niềm tin vào người khác và chủ động trong giao tiếp.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ
KINH DOANH
Nhiều nhà nghiên cứu về giao tiếp cho rằng, sự thành cơng của một người chỉ có 15% dựa
vào kỹ thuật chun mơn, cịn 85% phải dựa vào những mối quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của
người ấy.
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trị rất quan trọng
trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người. Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện
thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những
người xung quanh.
Tại nơi làm việc, có thể khẳng định: Giao tiếp là một kỹ năng hết sức cần thiết. Kết quả điều
tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm

việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp (trực
tiếp hoặc gián tiếp). Trong kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan
hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích. Giao tiếp hiệu
quả là một phần cơ bản trong hoạt động kinh doanh.
Sau đây là những lợi ích cụ thể của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh:
Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
Nếu các cá nhân trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt thì tổ chức ấy sẽ loại bỏ được
những thắc mắc, những câu hỏi và nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến
cho các dự án bị trì hỗn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ những nhiệm vụ được giao.
7


Kỹ năng Giao tiếp

Nếu các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận thơng điệp từ người khác
theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng để hoàn thành nhiệm vụ được
giao. Ngược lại, nếu một cá nhân khơng có kỹ năng giao tiếp tốt, thơng điệp của cá nhân ấy sẽ bị
diễn giải sai. Giao tiếp không hiệu quả gây ra những rào cản đối với sự phát triển khả năng của người
ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách. Khi cá nhân khơng hài lịng với chính mình, với cơng việc của
họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu cực đến những người xung quanh, cuối cùng làm giảm năng suất lao
động của cả tổ chức.
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt
Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu cho tập
thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu sai. Một nhà lãnh đạo
hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của người khác để
làm việc của mình”. Người quản lý giỏi không phải là người biết làm việc giỏi mà là người biết điều
khiển người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý mình. Muốn người khác làm thay mình và
làm theo ý mình, người quản lý cần có kỹ năng giao tiếp.
Giám đốc truyền thơng Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp ln

đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ. Muốn đứng trên bục vinh
quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển.
Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực? Đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến
cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng.”
Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp
“hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu
thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đồn kết và tiếp động lực thơng qua
ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn giải “loằng ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu
sai lệch thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại”. Andy nói.
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ
cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thơng qua ngơn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên
góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm
việc của nhân viên.
Một trong những điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm là giao tiếp hiệu quả. Người quản
lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho cơng ty và thuyết trình
trong các cuộc họp.
Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng
nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ năng giao tiếp tốt
của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy
như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị. Điều này có thể giúp nhân viên và các cơng ty xây dựng
quan hệ khách hàng khăng khít hơn.
Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết
vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc
xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng.
Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm
lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết
lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng.
8

Kỹ năng Giao tiếp

Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội
ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản
phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho tồn cầu hóa
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên tồn cầu hóa. Q trình tồn cầu hóa địi hỏi giao
tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên sẽ khơng trị chuyện hoặc tương tác trực
tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ phải thay đổi. Doanh nghiệp toàn cầu dựa
vào công nghệ để cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail. Tuy nhiên, các nhân
viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác
nhau trên thế giới của cơng ty có thể hiểu nhau và nhận nhiệm vụ được sn sẻ.
Nói tóm lại, giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với cá nhân, kỹ
năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được cơng việc như mong muốn cũng như thiết lập và duy trì
mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng… Giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức
được thực hiện một cách có hiệu quả, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và cải thiện
các mối quan hệ trong tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao
tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”.

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH DOANH
Để có thể thiết lập và duy trì các mối quan hệ trong đời sống, đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh, chúng ta cần học hỏi và rèn luyện nhiều kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên, để biết được đó là
những kỹ năng nào, chúng ta cần tìm hiểu các hình thức giao tiếp cơ bản.
Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp. Tài liệu này tiếp cận hình thức giao
tiếp theo cách hiểu là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm đạt mục đích cụ thể.
Đặc biệt, trong kinh doanh, chúng ta tiến hành hoạt động giao tiếp theo 2 cách thức phổ biến: trực
tiếp và gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp:

Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp “mặt đối mặt”, trong đó các đối tượng trực tiếp gặp gỡ
nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu khơng lời để truyền cho nhau suy nghĩ, cảm xúc,
tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này,
những thơng tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thơng tin thiếu chính xác sẽ được điều
chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách
báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi
thơng tin chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa, loại giao tiếp này rất ít được hỗ
trợ bởi các phương tiện phi ngơn ngữ, vì vậy các đối tác có thể khơng hiểu hết những khía cạnh tế
nhị của thông tin.
Tuy nhiên, giao tiếp, đặc biệt trong kinh doanh khơng phải bao giờ cũng được tiến hành bằng
hình thức trực tiếp, đơi khi vì những lý do về thời gian, khơng gian, tài chính… mà các nhà kinh
doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để
giải quyết vấn đề thường đem đến hiệu quả tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng
ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp.
Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp
gỡ trực tiếp.
Với hai hình thức giao tiếp nêu trên, chúng tơi nhận thấy: nhìn chung, để đạt được những mục
đích giao tiếp trong cuộc sống và kinh doanh, chúng ta cần rèn luyện các kỹ năng sau:
(1) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi
(2) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời
9


Kỹ năng Giao tiếp

(3) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
(4) Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ viết
(5) Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

(6) Kỹ năng thương lượng
Trong tập bài giảng này, ở các chương tiếp theo, chúng tôi tập trung trình bày một số kỹ năng
giao tiếp quan trọng cần rèn luyện dù trong giao tiếp đời sống hay trong lĩnh vực kinh doanh, đó là:
(1) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi; (2) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời; (3) Kỹ năng sử dụng
ngôn ngữ (nói và viết).

CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
1. Trình bày sơ đồ truyền thơng trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này.
2. Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó bạn nên rèn luyện những
phẩm chất gì để truyền thơng có hiệu quả?
3. Hãy trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp, bạn
cần chú ý những vấn đề gì?
4. Hãy tìm và chia sẻ về một doanh nhân thành đạt. Bạn học hỏi được những điều gì từ doanh nhân
này xét dưới góc độ kỹ năng giao tiếp.

10


Kỹ năng Giao tiếp

Chương 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHƠNG LỜI
Ngơn ngữ khơng lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới. Đơi
khi chúng ta có thể khơng biết tên chính xác của những điều đó, nhưng về cơ bản, chúng ta sử dụng
chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa.

KHÁI NIỆM NGƠN NGỮ KHƠNG LỜI
Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người khơng chỉ dùng lời nói hay chữ viết để truyền
đạt thông điệp cho đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người ta có thể phát đi những thơng
điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ … Nhân viên tư vấn
có thể nhận ra khách hàng có quan tâm với sản phẩm và thơng tin mình đang trình bày hay khơng

thơng qua ánh mắt khách hàng khi giao tiếp thờ ơ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn
ngữ không lời tham gia một cách âm thầm nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con
người.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ khơng lời hay cịn gọi là giao tiếp phi ngơn ngữ là hoạt động giao
tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Thay vì lời nói hay chữ viết, nó dựa
vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu
đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thông tin. Mặc dù khơng có từ nào được sử dụng trong
giao tiếp phi ngơn ngữ, nhưng nó có thể truyền đạt hiệu quả nhiều cảm xúc của con người chính xác
hơn so với các phương thức giao tiếp bằng lời nói.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố trong giao tiếp
tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thơng điệp), giọng nói và nét mặt như sau: những từ ngữ mà
chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38%
và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm
xúc của một thơng điệp. Con số này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thông điệp giao tiếp chủ yếu
đến từ phi ngơn ngữ. Nó hỗ trợ, đơi khi thay thế cho lời nói. Theo Sigmund Freud: “Khơng ai giữ
được bí mật cả. Nếu miệng khơng nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”.
Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa. Đối với văn
hóa phương Đơng, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng. Trong khi văn hóa phương Tây,
11


Kỹ năng Giao tiếp

người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngơn ngữ khơng lời của họ thường rõ ràng, cụ
thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác
nhau ở từng quốc gia cụ thể. Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng
ngơn ngữ khơng lời.
Vai trị quan trọng của ngôn ngữ không lời được thể hiện trong các khía cạnh:

Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói. Các tín hiệu phi ngơn ngữ khác nhau của người
nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng một vai trị quan trọng trong việc diễn đạt ý
nghĩa bên trong của các thông điệp trong cuộc trị chuyện và phỏng vấn trực diện. Ví dụ, biểu hiện
trên khn mặt của người nói biểu thị thái độ, độ sâu của kiến thức…
Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin. Đôi khi, sự xuất hiện của người
nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và suy nghĩ về những thông điệp
mà họ đã đọc hoặc nghe.
Đạt được kiến thức về các phân tầng lớp người trong xã hội. Quần áo, kiểu tóc, sự gọn
gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề nghiệp, tuổi tác,
quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng cơng việc… Sinh viên, y tá, cảnh sát… có thể dễ
dàng được xác định thông qua trang phục của họ.
Nhận biết được tình trạng của một người. Tín hiệu phi ngơn ngữ cũng giúp xác định tình
trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức. Ví dụ: kích thước phịng, vị trí, đồ đạc,
đèn trang trí… cho biết vị trí của một người trong tổ chức.
Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người. Trong một số trường hợp, tín hiệu phi
ngơn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thơng điệp thực sự chính xác hơn bất cứ phương thức giao
tiếp nào khác. Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây và nhiều biển báo khác nhau trong việc
điều khiển phương tiện giao thơng trên đường.
Giao tiếp với người khuyết tật. Các tín hiệu giao tiếp phi ngơn ngữ giúp ích rất nhiều trong
việc giao tiếp với người khuyết tật. Ví dụ: ngơn ngữ giao tiếp với người điếc phụ thuộc rất nhiều vào
cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu.
Truyền tải thông điệp đến những người mù chữ. Giao tiếp với người mù chữ thông qua
các phương tiện truyền thông bằng văn bản là khơng thể. Cũng có thể một số tình huống khơng cho
phép sử dụng truyền thơng miệng, trong các tình huống như vậy, các phương pháp phi ngơn ngữ như
hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu hiệu được sử dụng làm phương tiện truyền thơng.
Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy hiểm, chúng ta sử
dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều ngang.
Biểu hiện nhanh của thông điệp. Các tín hiệu phi ngơn ngữ như dấu hiệu và biểu tượng
cũng có thể truyền đạt một số thơng điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn phương tiện truyền thơng bằng
miệng hoặc bằng văn bản.

Ví dụ: khi người điều khiển phương tiện giao thông đang chạy trên đường được thông báo
rằng con đường phía trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường sử dụng các biển báo hoặc
ký hiệu thay cho bất kỳ thông điệp bằng văn bản hoặc bằng miệng.
Trình bày thơng tin chính xác. Đơi khi thông tin định lượng về bất kỳ vấn đề nào có thể
yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài. Nhưng thơng tin định lượng này có thể được trình bày dễ
dàng và chính xác thơng qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ…

CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG VÀ ĐỌC HIỂU Ý NGHĨA NGƠN NGỮ KHƠNG
LỜI TRONG GIAO TIẾP
Khơng dễ để chúng ta có thể hiểu đúng ngơn ngữ khơng lời trong giao tiếp, vì điều này phụ
thuộc nhiều yếu tố, cả ở chúng ta và đối tượng giao tiếp cũng như bối cảnh. Tuy nhiên, nhìn chung,
để đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời, đặc biệt là không ngôn ngữ cơ thể, các bạn cần tuân theo 3
quy tắc sau:
12


Kỹ năng Giao tiếp

Hiểu các điệu bộ theo cụm
Thật khó để có thể hiểu chính xác một điệu bộ nào đó nếu tách biệt nó với các điệu bộ hay
tình huống khác. Ví dụ: gãi đầu có thể có nghĩa là khơng chắc chắn nhưng cũng có thể là dấu hiệu
của gàu; nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin, đơi
khi nó chỉ sự khơng tin tưởng mấy; nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự
lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ… Vì vậy, để hiểu đúng sự việc, cần xem xét cả cụm
điệu bộ.
Tìm kiếm sự phù hợp
Các dấu hiệu khơng lời có tác động mạnh mẽ hơn lời nói. Khi hai yếu tố này khơng khớp
nhau thì mọi người, đặc biệt là phụ nữ, sẽ dựa vào thông điệp không lời và không quan tâm đến nội
dung của lời nói. Vì vậy, việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hịa hợp giữa ngơn ngữ cơ thể và lời nói là
yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của một người trong tình huống giao tiếp.

Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh
Tất cả điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Trở lại với ví dụ “gãi
đầu” sẽ thấy rất rõ điều này. Khi một sinh viên được giảng viên gọi trả lời một câu hỏi nào đó, họ ấp
úng và gãi đầu. Tín hiệu “gãi đầu” trong ngữ cảnh ấy chắc chắn sẽ mang một thông điệp khác với
trường hợp một sinh viên đầu khi ngồi làm việc một mình trước chiếc máy tính của họ.

PHÂN LOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI
2.4.1. Giao tiếp bằng mắt
Đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa các cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao tiếp, nó báo
hiệu sự quan tâm đến người khác. Giao tiếp bằng mắt với đối phương làm tăng uy tín người nói. Giáo
viên thực hiện giao tiếp bằng mắt mở ra luồng giao tiếp và truyền đạt sự quan tâm, tập trung chú ý,
ấm áp và đáng tin cậy.
Dân gian có câu: “Đơi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả.
Ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình
cảm, tâm trạng và ước nguyện ... Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó.
Trong giao tiếp, ánh mắt cịn đóng vai trị “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tơn
trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi
bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trị cao hơn) thường nhìn vào mắt của
người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
“Ngơn ngữ của đơi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy sự quan tâm
đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu được cảm xúc của người khác
thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp. Vì vậy trong giao tiếp chúng ta cần chú ý sử dụng
giao tiếp mắt với người khác một cách phù hợp. Con người sử dụng ánh mắt nhằm những mục đích
sau:
•

Tìm kiếm thơng tin

•

Bộc lộ sự chú ý và quan tâm

•

Mời chào và kiểm sốt sự tương tác

•

Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác

•

Cung cấp thơng tin phản hồi trong khi nói

•

Bộc lộ thái độ

Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý:
• Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái độ đe
dọa và muốn xúc phạm.
13


Kỹ năng Giao tiếp

• Q ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự, khơng
thành thật, khơng vơ tư hoặc sự xấu hổ.
•

Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa nhận.

• Người ta sẽ giao tiếp với người khác một cách hiệu quả hơn nếu tương tác của họ bao
hàm số lượng ánh mắt mà cả hai bên họ nhận thấy thích hợp với tình huống.

2.4.2. Biểu cảm khuôn mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ngồi tính biểu cảm, nét mặt
cịn cho biết phần nào cá tính con người. Khuôn mặt được cấu tạo bởi nhiều giác quan như: thị giác,
khứu giác, môi, miệng... chúng được vận động bởi nhiều loại cơ khác nhau. Sự hoạt động của các
nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội. Nét mặt là sự biểu hiện cơ động của khuôn mặt con
người trong thời điểm giao tiếp.

Biểu cảm khuôn mặt thể hiện rất nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, người ta thường nói
rằng khn mặt là chỉ số của tâm trí. Nó thể hiện các loại cảm xúc hay cảm giác như: niềm vui, tình
yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù
hận, sự không chắc chắn…
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua miệng (mở, đóng hoặc há to) mí mắt (nâng hoặc hạ),
mũi (nhăn hoặc thư giãn), má (vẽ lên hoặc quay lại) và trán (hạ hoặc nâng). Trong khu vực khuôn
mặt, đôi mắt đặc biệt hiệu quả để biểu thị sự chú ý và quan tâm. Tuy nhiên, những diễn giải về biểu
cảm khn mặt khác nhau từ văn hóa đến văn hóa.
Khi tương tác, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người
có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đơn hậu, có cái cười
chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thơng cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu,
cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta
phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được cảm xúc thật sự của họ. Tương
tự, mỗi người cần chú ý điều chỉnh nét mặt và nụ cười phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh
giao tiếp để tạo ấn tượng tốt, tránh gây hiểu lầm.
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên kết.
Do đó, nếu chúng ta thường xuyên nở nụ cười, trong mắt người khác, chúng ta sẽ được coi là dễ
thương hơn, thân thiện, ấm áp và dễ gần hơn. Mỉm cười dễ lây lan và khiến đối phương phản ứng

thuận lợi và học hỏi nhiều hơn.

14


Kỹ năng Giao tiếp

2.4.3. Cử chỉ
Nếu không sử dụng cử chỉ khi nói, rõ ràng chúng ta sẽ thấy sự nhàm chán, cứng nhắc và
khơng hoạt hình. Một phong cách giao tiếp sinh động và sôi nổi thu hút sự chú ý của người khác,
làm cho buổi nói chuyện trở nên thú vị hơn, tạo điều kiện dễ dàng tiếp thu và cung cấp một chút giải
trí.
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn tay (vẫy, chào, khua
tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chuyển động của đầu
có thể là “đồng ý” hay “khơng đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin…
Một số tác giả cho rằng cử chỉ là chuyển động cơ thể có chủ ý vì chúng thể hiện ý nghĩa cụ thể và có
chủ ý. Ví dụ: một cái vẫy tay có một ý nghĩa cụ thể: “xin chào” hoặc “tạm biệt”; một ngón trỏ và một
ngón tay cái chạm vào để tạo thành một vịng trịn có ý nghĩa “ok”; gật đầu là một hình thức giao
tiếp bằng cử chỉ, truyền đạt sự củng cố tích cực và cho biết rằng chúng ta đang lắng nghe.
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một số vận
động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm.
Ngồi cử chỉ le lưỡi thiếu tơn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông không chủ
định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng, hay phân vân, hoặc đứng trước một điều gì kích
động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta khơng thực
sự muốn nói hoặc khơng tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường chống
cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và
đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại thành hình
tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn

tay lên mơi chứng tỏ có sự xấu hổ. Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ
đang thất vọng.
Vị trí của đơi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho biết đối tượng đang có thái
độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người không muốn sự
tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân
hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một
đám đơng nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình
hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng
tỏ anh ta đang rất vội và muốn rời đi.
Tuy nhiên, giống như trên khuôn mặt, cách diễn giải của một số cử chỉ cũng khác nhau giữa
các nền văn hóa. Ví dụ, như ở Châu Âu, giơ ngón tay cái được sử dụng để truyền đạt rằng ai đó đã
làm điều gì đó xuất sắc, trong khi ở Bangladesh, cử chỉ trên có nghĩa là điều gì đó ngu ngốc.

2.4.4. Tư thế và định hướng cơ thể
Chúng ta sẽ truyền đạt thông điệp bằng cách đi bộ, nói chuyện, đứng và ngồi. Vì vậy, tư thế
cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trị, vị trí xã hội của
cá nhân. Thơng thường, một cách vơ thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví
dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi
cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trị biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng
thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối
thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hịa hợp.
Đứng thẳng nhưng khơng cứng nhắc và hơi nghiêng về phía trước truyền đạt chi đối phương
rằng chúng ta có thể tiếp cận, dễ tiếp thu và thân thiện. Ngồi ra, chúng ta có thể biểu hiện sự gần
gũi cá nhân cũng như sự thẳng thắn khi chúng ta đối mặt với nhau trong khi giao tiếp; mặt khác, quay
15


Kỹ năng Giao tiếp

lưng về phía người nghe hoặc nhìn lên trần nhà hoặc chăm chăm dưới sàn nhà sẽ khiến cuộc giao
tiếp có cảm giác bị từ chối hoặc tránh né.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau:
A. Hai tay đút túi: Bình thường, có thể khơng quan tâm nhiều
B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn
C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D. Tạo thế lá sung: đóng kín, phịng vệ
E. Vặn tay: Căng thẳng, khơng an tồn

Các tư thế và chuyển động của cơ thể

2.4.5. Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong trường hợp giao
tiếp tổ chức.
Một phòng rộng rãi và được trang trí tốt cho thấy vị trí của một người trong hệ thống phân
cấp tổ chức và những người bên ngồi nhận được thơng điệp về tầm quan trọng và quyền hạn của
anh ta chỉ bằng cách bước vào căn phịng đó.
Khoảng cách là một cơng cụ giao tiếp khác, thể hiện mức độ thân mật và chấp nhận cá nhân.
Các chuẩn mực văn hóa chỉ ra một khoảng cách thoải mái khi tương tác với người khác. Khi bạn
đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Một khoảng cách hợp
lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hịa, thoải mái trong buổi nói chuyện.
Người ta chia khoảng cách trong giao tiếp làm 4 loại gồm:

§ Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng cách này
chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta hoặc khi mối quan hệ giữa đôi
bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý đến khoảng cách này nhiều hơn nữ giới vì khoảng
cách ấy tượng trưng cho quyền lực.
§ Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn bè, cùng
địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc tùng, gặp mặt hay hội hè.
§ Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại, người lạ).

Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân thiết khi xã giao.
§ Khoảng cách cơng cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với người xa lạ
hồn tồn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích).
Trong cuộc giao tiếp, chúng ta cần tìm hiểu về các tín hiệu thể hiện sự khó chịu của người
nghe do bị xâm chiếm không gian. Đặc biệt, khi giao tiếp với khán giả trong thuyết trình, chúng ta
16


Kỹ năng Giao tiếp

cần di chuyển xung quanh để tăng sự tương tác, từ đó tăng sự gần gũi và cho phép sự giao tiếp mắt
diễn ra tốt hơn cũng như tăng cơ hội cho khán giả tham gia vào cuộc trò chuyện.

2.4.6. Diện mạo
Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập
hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt
hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang
phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên.
Những đặc điểm thay đổi được của diện mạo cá nhân cho thấy mức độ quan trọng hoặc sự
quan tâm của người truyền đạt đến đối tượng giao tiếp ở một dịp nào đó. Thơng qua đồng phục,
chúng ta có thể xác định một học sinh, bác sĩ, luật sư, cảnh sát… Trong một tổ chức, trang phục của
một người được quan sát sâu sắc để xem liệu nó có phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình được chấp
nhận hay khơng. Ví dụ, cơng nhân có thể mặc quần áo khác nhau khi họ đình cơng hơn là khi họ làm
việc.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn
mặc cũng giúp chúng ta đốn được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. Người
mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khối. Người ln mặc quần áo sáng màu là
những người thích giao du, hướng ngoại. Diện mạo tốt nhất là phù hợp với từng thời điểm, thời gian,
không gian và phong cách, vóc dáng của từng người.
Các phục trang như: túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da, giày đều góp phần nâng cao vẻ bề

ngồi. Trang phục là một khía cạnh đặc biệt của diện mạo trong giao tiếp trong kinh doanh.
Để ln có được một trang phục phù hợp với tính cách, với cơng việc, với cơng ty ta đang
làm việc, với màu da, vóc dáng, v.v địi hỏi một q trình lâu dài để các cá nhân thử nghiệm và nhận
phản hồi của người xung quanh. Tuy nhiên, có một số gợi ý như sau:
Nên mặc:

§ Quần áo phù hợp và cho phép bạn thể hiện bản thân một cách trang nhã và
chuyên nghiệp nhất
§ Chất lượng giày và các phụ kiện khác như thắt lưng, kiểu tóc thời trang, chun
nghiệp, sạch sẽ
Khơng nên mặc:

§ Đồ khơng thấm mồ hơi
§ Áo pull có khẩu hiệu quảng cáo/ đồ họa gây sợ hãi
§ Quần áo quá rộng/ quá chật
§ Quần short
§ Giày thể thao/dép lê
2.4.7. Một số ngơn ngữ khơng lời khác
Giọng nói: Khía cạnh này của giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố thanh nhạc như:
âm thanh; độ cao thấp, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn của âm thanh, sự chuyển điệu.
Để đạt hiệu quả giao tiếp tối đa, chúng ta cần nắm được cách thay đổi sáu yếu tố trên trong
giọng nói. Người nói khơng biết cách điều chỉnh giọng nói sẽ khiến người nghe cảm thấy nhàm chán,
mất hứng thú nhanh hơn cũng như khó tiếp thu những gì họ đang nghe.
Trong khi giao tiếp, ngoài việc chọn lọc từ ngữ, người truyền đạt thơng tin cịn cần chú ý tới
âm lượng của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt được một lượng lớn thơng
tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn. Hãy chú ý xem âm lượng giọng nói của bạn tác động
17


Kỹ năng Giao tiếp

thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng âm lượng của giọng nói để nhấn
mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.
Sự động chạm: Đây là một hình thức được sử dụng rộng rãi của công cụ giao tiếp phi ngơn
ngữ. Bằng cách chạm vào, người ta có thể thể hiện một loạt các cảm xúc. Tuy nhiên, việc động chạm
được chấp nhận khác nhau tùy thuộc vào nhiều yế tố như: giới tính, tuổi tác, sự thân mật, nền tảng
văn hóa…
Sự im lặng: Im lặng là một cơng cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa tích cực hoặc
tiêu cực.
Trong một cuộc họp, sự im lặng cho thấy mọi người đang tập trung nghe và quan tâm đến
chủ đề thảo luận khi có người đang phát biểu. Theo cùng cách biểu hiện, đôi khi im lặng lại truyền
đạt sự thiếu quan tâm hoặc không hiểu vấn đề.
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý hoặc một q
trình.
Mục đích của một biểu tượng là để truyền đạt ý nghĩa. Ví dụ, một hình bát giác màu đỏ trên
bản đồ có thể là biểu tượng của “dừng”; hình ảnh của một chiếc lều có thể đại diện cho khu cắm trại.
Chữ số là biểu tượng cho số. Tên cá nhân là biểu tượng cho cá nhân. Một bơng hồng đỏ tượng trưng
cho tình u và sự trắc ẩn; để biểu thị không hút thuốc, sử dụng hình ảnh một điếu thuốc được thắp
sáng có dấu chéo trên đó.

CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
BÀI TẬP THỰC HÀNH 1:
Bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể như thế nào khi:
Đến một cuộc phỏng vấn thực tập/ việc làm
Đứng lên trong một cuộc họp kinh doanh để giới thiệu ý tưởng/báo cáo một nhiệm vụ
Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2:
Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngơn ngữ cơ thể của 3 người bất kỳ.
Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn.
Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể.

18


Kỹ năng Giao tiếp

Chương 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO
TIẾP

3.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
3.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
3.1.1.1. Lắng nghe là gì?
Theo định nghĩa của các từ điển tiếng Việt, “Nghe là sự cảm nhận, nhận biết bằng cơ quan
thính giác”. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi nghe con người
sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe khơng phải là một q trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý.
Lắng nghe – đây là phần nhận thức, cơ thể và tinh thần của chúng ta chăm chú và tham gia
với người nói để có thể nhận được tối đa lượng thông tin. Để cho đối tác thời gian và khơng gian
được nói là quan trọng nhất. Thứ hai, thơng qua ngơn ngữ cơ thể của mình, chúng ta cần phải là một
người biết lắng nghe tích cực.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và bắt đầu làm
cho các thơng tin đó có ý nghĩa.
+ Lờ đi, khơng nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi cô giáo đang
giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngồi cửa sổ và không để ý đến phát biểu của
giám đốc.
+ Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một vấn đề khác,
nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu việc mình chẳng nghe gì
cả.
+ Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm. Cách nghe này khó có hiệu quả

cao, bởi vì người nghe khơng theo dõi liên tục nên khơng nắm được đầy đủ chính xác những thơng
tin người đối thoại đưa ra.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ.
+ Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe khơng những nghe mà cịn đặt mình vào
vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì.
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng nghe. Khi nghe thấu
cảm, chúng ta khơng những hiểu được lời nói của người đối thoại mà cịn hiểu được tại sao họ nói
như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không
chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thơng tin nói được thành lời và khơng nói được
thành lời.
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn đốn triệu
chứng của bệnh nhân hoặc là một phi cơng đang tiếp xúc với đài kiểm soát trong một cơn bão. Những
người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi
điểm là họ nắm được thơng tin, cập nhật hóa thông tin, và giải quyết được vấn đề. Việc biết lắng
nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi bạn nói.
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe. Thực ra, các cuộc nghiên cứu chứng
minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn. Một người trung bình chỉ nhớ một
nửa những gì đã nghe trong vịng mười phút nói chuyện và qn đi một nửa trong vịng bốn mươi
tám tiếng đồng hồ. Ngồi ra, khi chúng ta hỏi lại những gì họ vừa nghe thì mọi người thường nhớ
19


Kỹ năng Giao tiếp

một cách rất lộn xộn, là bởi vì lắng nghe có hiệu quả địi hỏi một sự nỗ lực có ý thức và ý chí. Hầu
hết mọi người thích nói hơn là nghe. Thậm chí một số nhà quản trị thừa nhận rằng họ ghi chép trong
cuộc họp để làm ra vẻ như họ đang lắng nghe. Họ không thấy rằng lắng nghe một cách hiệu quả, là
một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình, và thăng tiến. Nó củng cố sự hồn thành
cơng tác, và điều này dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị, và quyền lực.
Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên khơng nắm

vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị lãnh đạo cơ quan không thành cơng... phần lớn
chỉ vì khơng biết lắng nghe.
Nói tóm lại: Lắng nghe là q trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ vào tất cả những
gì được thể hiện ở người nói (lời nói và tất cả những biểu hiện phi ngôn ngữ) để nắm bắt thông tin.
Lắng nghe là quá trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thông tin mới nghe được,
thơng qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn của người nói. Lắng nghe là nghe hiểu,
nghe thấu cảm.

3.1.1.2. Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại những lợi ích sau:
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung
thơng tin chính xác hơn.
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác.
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.
- Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn: bằng sự chú tâm
và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở
với bạn hơn. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những
ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ
là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thơng tin và khả năng
giải quyết tốt mọi vấn đề.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
- Có nhiều cách để diễn tả một ý, chẳng hạn như dùng ví dụ minh hoạ, ẩn dụ, so sánh,… hoặc
người nói có thể dùng nhiều câu để diễn tả một điều, do đó, lắng nghe sẽ giúp chúng ta hiểu được
ngụ ý thật sự của người nói. Trong nhiều trường hợp, người nói không thể hiện hết ý muốn bằng lời,
đôi khi bằng biểu cảm hoặc bất cứ hành động phi ngôn ngữ nào, khi đó việc tập trung lắng nghe sẽ
giúp chúng ta hiểu thật sự vấn đề.
- Lắng nghe giúp tránh các hiểu lầm khơng đáng có: Hiểu lầm chính là một trong số nguyên
nhân lớn nhất của thất bại trong giao tiếp và lắng nghe chính là chìa khóa để tránh

Trong những trường hợp việc lắng nghe càng trở nên hết sức quan trọng:
+ Đối với các nhà quản lý, việc thấu hiểu nhân viên, nắm rõ tình hình nhân sự chính là tiền
đề quan trọng để quản trị hiểu quả. Do đó việc lắng nghe cấp dưới trở thành chìa khóa cho sự thành
cơng của lãnh đạo.
+ Huấn luyện: Lắng nghe giúp nhà quản lý biết được các điểm yếu cịn tồn tại của nhân viên,
từ đó xây dựng chương trình huấn luyện phù hợp. Hơn nữa, trong quá trình huấn luyện, nhà quản lý
có thể nghe được cả “cái nghe” của người tham gia để công tác đào tạo hiệu quả hơn.
+ Làm việc nhóm: Lắng nghe giúp các thành viên thấu hiểu nhau hơn, từ đó phối hợp và thực
hiện nhóm thuận lợi, đạt được mục tiêu đề ra.

20


Kỹ năng Giao tiếp

+ Giải quyết xung đột: Chỉ có lắng nghe chân thành, hiểu được đối phương mới là tiền đề cơ
bản để giải quyết các xung đột và mâu thuẫn trong công việc.
+ Ảnh hưởng đến người khác: Lắng nghe giúp nhà quản trị thấu hiểu nhân viên, từ đó có cách
ứng xử phù hợp, tạo niềm tin, từng bước nâng cao vị thế và ảnh hưởng của nhà quản lý.
+ Phân quyền: lắng nghe để hiểu được từng thành viên, nhà quản trị sẽ phân quyền phù hợp
với năng lực và sở trường của mỗi cá nhân. Đây là cơ sở của một hệ thống quản trị có cấp bậc rõ
ràng và thơng suốt.
+ Chia sẻ định hướng hoạt động: Cách tốt nhất để dẫn dắt các thành viên phát triển trong
tương lai chính là gắn kết mọi cá nhân bền chặt trong hiện tại. Một định hướng tương lai cần được
mọi người chia sẻ và nhất trí trên cơ sở nhà quản lý lắng nghe kỹ lưỡng tất cả các thành viên, tôn
trọng và đáp ứng nhu cầu của mỗi người.

3.1.2. Ba kiểu lắng nghe
Trong những tình huống giao tiếp khác nhau địi hỏi phải áp dụng những kiểu lắng nghe khác
nhau. Có ba liểu lắng nghe cơ bản:

Khi bạn tham dự một buổi báo cáo về phương pháp học tập dành cho sinh viên đại học, chủ
yếu bạn lắng nghe để thu thập thông tin. Khi bạn tham dự một buổi thảo luận về chương trình đi dã
ngoại trong tháng tới của lớp. Để có ý kiến nhận xét và đưa ra được những ý kiến đóng góp tốt cho
chương trình bạn cần lắng nghe để phản hồi. Khi một người bạn có vấn đề khó khăn trong cuộc sống
muốn chia sẻ với bạn, bạn phải lắng nghe để thấu cảm để có thể hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của
người bạn và chia sẻ những điều đó với bạn.
Ba kiểu lắng nghe nêu trên khơng chỉ khác nhau về mục đích mà cịn khác nhau về thông tin
phản hồi và sự tác động qua lại:
Mục đích của lắng nghe để thu thập thơng tin là hiểu và lưu giữ thông tin của người truyền
đạt. Bạn có thể hỏi một vài câu hỏi, nhưng cơ bản vẫn là thông tin truyền đạt từ diễn giả tới bạn.
Công việc của bạn là xác định một số điểm quan trọng của thơng tin đó. Vấn đề khơng phải là bạn
đồng ý hay không đồng ý, chấp thuận hay khơng chấp thuận - mà chỉ là bạn có hiểu hay khơng.
Mục đích của lắng nghe để phản hồi là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin của người
truyền đạt ở nhiều mức độ: tính logic, chứng cứ rõ ràng và những kết luận có giá trị; ẩn ý của những
thông tin dành cho bạn hoặc cho tổ chức của bạn; động lực và ý đồ của người truyền đạt. Lắng nghe
để phê bình liên quan tới sự tác động qua lại khi bạn nỗ lực khám phá ra quan điểm của diễn giả. Bạn
cũng phải đánh giá tính khả tín của người nói. Chẳng hạn như khi giám đốc kinh doanh khu vực trình
bày về dự án kinh doanh trong một vài tháng tới, bạn lắng nghe một cách có phê phán, đánh giá xem
liệu các ước tính có giá trị khơng và những ứng dụng gì đối với bộ phận sản xuất của bạn.
Mục đích của lắng nghe để thấu cảm là hiểu được những cảm giác, nhu cầu và ước muốn của
người nói để bạn có thể hiểu được quan điểm của họ, bất kể là bạn có đồng ý với quan điểm đó
khơng. Bằng cách tích cực lắng nghe hoặc cảm thơng, bạn sẽ giúp cho cá nhân đó bộc bạch cảm xúc
của họ. Bạn đừng đưa ra lời khuyên. Hãy cố gắng khơng phê phán những cảm giác của cá nhân đó.
Hãy để cho người đó nói. Thí dụ như, bạn lắng nghe một cách thấu cảm khi trưởng phòng kinh doanh
khu vực kể với bạn về những vấn đề ông ấy gặp phải trong khi đi nghỉ với gia đình ơng ta.
Bất kể tình huống giao tiếp nào, tất cả ba kiểu lắng nghe trên đều rất hữu ích, vì vậy để giao
tiếp đạt hiệu quả cao chúng ta nên học cách áp dụng cả ba kiểu lắng nghe này vào trong quá trình
giao tiếp với mọi người.

3.1.3. Tiến trình lắng nghe

Lắng nghe là một quá trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy ra theo một chuỗi
liên tiếp.
- Tham dự: người nghe nghe thông tin một cách tự nhiên và ghi chép. Sự tiếp nhận thông tin
này có thể bị cản trở bởi những tiếng ồn xen vào, nghe kém, hoặc không chú ý.
21


Kỹ năng Giao tiếp

- Diễn giải: người nghe gắn ý nghĩa của thông tin vừa nghe được với giá trị, tơn giáo, ý kiến,
kỳ vọng, vai trị, nhu cầu, và trình độ của bản thân. Khi diễn giải cần lưu ý khn khổ giải thích của
người nói có thể khác với người nghe, vì vậy, cần xác định xem người nói thực sự muốn truyền đạt
cái gì.
- Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau này. Khi lắng nghe, giữ lại những gì ta đã nghe
bằng cách ghi chép lại hoặc phác thảo trong đầu những điểm quan trọng của người nói.
- Đánh giá: ứng dụng kỹ năng phân tích để đo lường những nhận xét của người nói.
- Đáp lại: phản ứng lại khi đã đánh giá thơng tin của người nói. Nếu giao tiếp cá nhân hoặc
trong một nhóm nhỏ, phản ứng ban đầu thơng thường là những hình thức thơng tin phản hồi bằng
lời. Nếu là một trong số nhiều người tham dự, phản ứng ban đầu có thể là vỗ tay tán thưởng, cười,
hoặc im lặng. Sau đó có thể hành động dựa theo những gì ta nghe được.

3.1.4. Những rào cản lắng nghe
Lắng nghe là q trình địi hỏi sự phối hợp các hoạt động thể chất lẫn tinh thần, cho nên nó
bị chi phối bởi các rào cản về thể chất và tinh thần. Trở thành một người biết lắng nghe phần lớn là
do khả năng nhận biết và sửa chữa những rào cản đó. Có rất nhiều rào cản khi lắng nghe:
+ Về phía người nghe:
- Khả năng nghe kém: Những người có khả năng nghe kém, hiệu quả lắng nghe cũng sẽ thấp.
Khả năng nghe kém có thế do chất lượng của bộ thu, do tuổi tác.
- Mức độ tập trung, chú ý thấp: Lắng nghe đòi hỏi sự tập trung, chú ý cao độ. Nếu trong quá
trình lắng nghe, người nghe khơng có sự tập trung chú ý hay mức độ tập trung chú ý thấp thì lắng

nghe sẽ khơng hiệu quả. Có nhiều người có thói quen làm việc riêng khi nghe, điều này sẽ làm cho
lắng nghe kém hiệu quả.
- Khả năng tư duy chậm: Lắng nghe là nghe hiểu. Để hiểu nội dung thông tin, người nghe cần
tích cực tư tuy và phải có khả năng tư duy tốt. Những người có khả năng tư duy chậm sẽ ảnh hưởng
đến hiệu quả lắng nghe. Chính vì vậy, rèn luyện khả năng tư duy có ý nghĩa quan trọng trong việc
nâng cao hiệu quả lắng nghe.
- Thiếu sự kiên nhẫn khi nghe: Để nghe và hiểu hết ý của người nói, trong q trình lắng
nghe, người nghe cần kiên nhẫn, không chỉ nghe những nội dung thông tin dễ hiểu hay chỉ tập trung
nghe trong một khoảng thời gian ngắn mà cần nghe cả những nội dung thơng tin khó hiểu hay những
bài nói chuyện trong một khoảng thời gian dài.
- Thiên kiến là một trong những rào cản phổ biến và khó vượt qua nhất khi lắng nghe bởi vì
nó là một tiến trình tự động hóa. Con người khơng thể hoạt động trong cuộc sống mà khơng có một
số quan niệm nào đó. Tuy nhiên, trong các tình huống mới, những quan niệm này có thể là khơng
đúng. Ngồi ra, một số người lắng nghe một cách phòng thủ, nghe lời nhận xét là một sự tấn công cá
nhân. Phản ứng tức thời của họ là chứng minh rằng người khác thì sai cịn họ đúng. Để bảo vệ sự tự
trọng của họ, họ có thể xuyên tạc thông tin bằng cách loại bỏ bất cứ cái gì khơng theo quan điểm của
mình.
- Nhiều người lắng nghe cũng phạm phải sai lầm là ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến bản thân mình).
Chẳng hạn như vào giây phút người nói đề cập tới vấn đề của họ thì những người lắng nghe vị kỷ
kiểm sốt cuộc đàm thoại và nói chuyện về vấn đề của chính mình. Họ coi thường mối quan tâm của
diễn giả bằng cách cho thấy rằng những vấn đề của họ còn lớn hơn gấp đôi. Dù thảo luận về bất cứ
vấn đề gì, họ cho rằng họ hiểu biết nhiều hơn diễn giả.
- Một số thói quen xấu khi nghe như: nghe khơng có sự chuẩn bị trước, nghe máy móc, giả
vờ nghe, hay ngắt lời người nói...
+ Về phía người nói: khả năng truyền đạt kém (trình bày khơng rõ ràng, khơng lưu lốt, trình
bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp...

22

Kỹ năng Giao tiếp

+ Về phía mơi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết...

3.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe
Người không biết lắng nghe

Người biết lắng nghe

Với chủ đề khô khan

Không lắng nghe

Lắng nghe để nắm ý chính

Hình thức bên ngồi
của người nói
Tranh luận với người
nói

Rất quan tâm

Phản hồi

Khơng biết cách

Ghi chép

Tập trung chú ý

Khơng biết cách (có thể hồn
tồn khơng ghi chép hoặc ghi
chép quá nhiều)
Dễ bị phân tâm, làm ra vẻ

Tóm tắt ý chính

Khơng biết

Khơng quan tâm, sẵn sàng bỏ
qua sự sai sót
Khơng nhận xét cho đến khi hiểu
hồn tồn; họ chỉ làm gián đoạn
diễn giả để làm sáng tỏ vấn đề
Tích cực: những gì đã nghe, và
những gì chưa hiểu
Ghi theo ý hiểu của bản thân dựa
trên việc chọn lọc thơng tin
trong q trình lắng nghe
Cao độ, kiên nhẫn nghe hết tất
cả thơng tin từ phía người nói
Cân nhắc các bằng chứng; họ
tóm tắt ý chính trong đầu

Thể hiện khuynh hướng

3.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả
Để cải thiện khả năng lắng nghe, cần tuân thủ những vấn đề sau đây:
- Khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe và kiên nhẫn
cho đến khi bạn nghe được tồn bộ thơng tin.

- Tránh sự phân tâm bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần tới người nói
chuyện hơn.
- Đi trước diễn giả bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về những gì họ đã
nói.
- Tìm kiếm thơng tin khơng lời. Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của diễn giả sẽ bộc
lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.
- Xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa khơng? Những khái niệm có được minh
họa bằng sự kiện khơng?
- Nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; khoan phán đốn phê bình cho đến khi
diễn giả kết thúc phần trình bày.
- Đừng chú trọng quá nhiều đến phong cách của diễn giả
- Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi đang nỗ lực đạt tới trọng điểm
của vấn đề.
- Phán đốn và phê bình nội dung mà khơng phải phê bình người nói
- Đưa ra ý kiến phản hồi.
- Để người nói biết bạn đang theo dõi cuộc nói chuyện với họ.
- Lặp lại và tóm tắt nội dung của người nói sau khi họ nói xong.
- Ghi nội dung một cách ngắn gọn nếu được.
- Một cách để bạn có kỹ năng lắng nghe là chú ý tới cách bạn lắng nghe như thế nào? Khi
một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói khơng, hoặc bạn có nhắc lại bạn sẽ
23


Kỹ năng Giao tiếp

trả lời như thế nào chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thơng tin mới dựa trên tinh thần
hiểu biết và tôn trọng nhau.
Tóm lại, nói chỉ là một mặt của truyền thơng giao tiếp trong cuộc sống. Còn lắng nghe lại là
một phần rất quan trọng trong đời sống của tất cả chúng ta: sinh viên, cán bộ công nhân viên, nhà
kinh doanh, và nhất là các cấp quản trị lãnh đạo cơ quan đều cần phải biết lắng nghe. Biết lắng

nghe là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp và thăng tiến trong nghề nghiệp.

3.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực
3.1.7.1. Tập trung cao độ
Cho người nói cảm nhận được ta đang tập trung vào họ. Bao gồm giao tiếp bằng mắt, hướng
về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu. Điều này cho thấy người nghe
đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin bằng cả ngơn ngữ và phi ngơn ngữ
•

Hướng suy nghĩ vào nội dung đối tác nói

•

Trong lúc người khác đang nói, đừng chuẩn bị các phản hồi hay bác bỏ họ

•

Đảm bảo xung quanh khơng làm gián đoạn hay phân tâm

•

Quan sát ngơn ngữ, giọng nói và cả những điều khơng nói ra bằng lời

•

Nếu đang ở trong một nhóm, tránh đứng ra ngồi cuộc trị chuyện

3.1.7.2. Biểu hiện đang lắng nghe
•

Nhìn vào người nói

•

Gật đầu khi phù hợp

•

Kiểm sốt ngơn ngữ cơ thể

•

Dùng các cụm từ như “ồ, à, vậy à, thế à…” để biểu lộ đang lắng nghe

3.1.7.3. Truyền tải sự đồng cảm
Đây là một kỹ thuật cực kỳ thú vị trong kỹ năng lắng nghe nói riêng và kỹ năng giao tiếp nói
chung. Đối tác giao tiếp sẽ cảm thấy rất vui nếu chúng ta giống họ, hiểu cảm giác của họ. Điều này
sẽ cho họ thấy rằng, mọi thứ họ nói và biểu hiện ra đều được ta chấp nhận, họ sẽ thấy thoải mái hơn
và do đó cũng cởi mở hơn với chúng ta.
Có nhiều mức độ truyền tải sự đồng cảm:
Mức độ phi ngôn ngữ
- Biểu đạt bằng khuôn mặt phù hợp với cảm xúc và nội dung câu chuyện của người nói. Ví
dụ: người ta nói chuyện buồn, ta khơng nên cười.
- Gật đầu.
Mức độ ngôn ngữ
- Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tơi hiểu”, “tơi biết”,…
- Truyền tải bằng cả câu nói.
Ví dụ 1
Nam:

Tớ thích đi du lịch nước ngồi.

Mai:

Tớ cũng thích đi du lịch nước ngồi
Ví dụ 2
24