Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành Pha chế đồ uống)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI

GIÁO TRÌNH SƠ CẤP
NGHỀ: PHA CHẾ ĐỜ ́NG
TRÌNH ĐỢ: SƠ CẤP

Lào Cai, năm 2019


MỤC LỤC
MĐ 01: Kỹ năng giao tiếp
MĐ 02: Pha chế Trà, Cà phê
MĐ 03: Pha chế Nước ép, sinh tố
MĐ 04: Pha chế Mocktail
MĐ 05: Pha chế Cocktail


LỜI GIỚI THIỆU
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống
của con người. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất
lượng, nhu cầu nay đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ, đa dạng và
chuyên nghiệp hơn.
Nói đến nhà hàng, khách sạn là nói đến dịch vụ ăn uống, nhưng ngày nay khi
khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạn không chỉ đơn thuần là ăn đê no,
uống để cho đỡ khát mà còn là nghệ thuật thưởng thức. Xuất phát từ những nhu
cầu đó, hàng loạt hệ thống các quầy bar, nhà hàng, khách sạn, câu lạc bộ… ra đời
với nhiều quy mô khác nhai, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ các đối
tượng khách hàng khác nhau, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp nói
riêng và ngành du lịch nói chung.
Sự đa dạng của các loại đồ uống không cồn như trà, cà phê…. Luôn đem đến

cho khách hàng cảm giác ngon miệng với tác dụng giải khát, bổ dưỡng. Một người
pha chế giỏi là người có thể nắm bắt được các công thức pha chế các loại đồ uống
khác nhau và nắm bắt được tâm lý cũng như sở thích của khách hàng, biết tạo bầu
không khí vui nhộn, giao tiếp khéo léo với khách hàng tại quầy bar.
Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định: “Đưa ngành
Du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng…” của đất nước. Trong thời kỳ
hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách du lịch khắp nơi trên thế
giới vào du lịch Việt Nam ngày càng nhiều. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch
đã tạo dựng được cho mình một chỗ đứng vững chắc và đang bước vươn lên trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn trong tương lai.
Trong sự thành công ấy phải kể đén sự nỗ lực của bộ phận kinh doanh khách
sạn và hoạt động của bộ phận này là tổng hợp hài hoà của các nghiệp vu: lưu trú,
ăn uống,các dịch vụ hỗ trợ, vui chơi giải trí…Hoạt động kinh doanh bar trong
khách sạn là một trong những bộ phận thu hút khách và đem lại doanh thu cho
khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống, ẩm thực của khách trong nhà hàng,
khách sạn ngày càng tốt hơn chúng tôi biên soạn “Giáo trình pha chế đồ uống”.
Đây là tài liệu lần đầu được biên soạn làm tài liệu giảng dạy trong nhà trường, tài


liệu này nhằm trang bị cho học sinh một số kiến thức cơ bản để làm việc trong các
quầy bar thuộc các khách sạn trong và ngoài tỉnh Lào Cai.
Giáo trình được thực hiện trong thời gian có hạn, cũng còn có nhiều hạn chế
nhất định về nội dung. Tác giả biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
từ các nhà chuyên môn, các nhà quản lý, những người quan tâm đến sự nghiệp
phát triển du lịch của tỉnh Lào Cai để giáo trình được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn./
Lào Cai, ngày…..........tháng…........... năm 2019
TÁC GIẢ

LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp do giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai
xây dựng. Đây là tài liệu chính thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập của học viên
ngành /nghề khách sạn trình độ sơ cấp. Ngồi ra giáo trình này cịn được sử dụng làm
tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo
ngành du lịch trong trường.
Giáo trình là xây dựng trên cơ sở bám sát chương trình đào tạo. Nội dung là những
kiến thức cốt lõi và cơ sở để học viên hành thành kỹ năng cơ bản của nghề.
Giáo trình được cấu trúc theo 4 bài:
Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp
Bài 2: Các nghi thức giao tiếp cơ bản
Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới
Kiểm tra

Lào Cai, ngày…..........tháng…........... năm……
Đồng chủ biên:
1. Nguyễn Thị Ngọc Hà
2. Đặng Thị Thanh Thúy


GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN

Tên mơ đun: Kỹ năng giao tiếp
Mã số mô đun: MĐ01
Thời gian mô đun: 30 giờ; (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: 14 giờ; Kiểm tra; 04
giờ)
I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRỊ CỦA MƠ ĐUN.
- Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là mơ đun cơ sở trong chương trình đào tạo sơ cấp
pha chế đồ uống. Được bố trí học trước mơn học/mơ đun cơ sở và chuyên ngành.

- Tính chất: Là môđun kết hợp giữa lý thuyết và thực hành.
- Ý nghĩa và vai trò: Mô đun này trang bị về kiến thức và kỹ năng cơ bản về
hoạt động giao tiếp tại khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống.
II. MỤC TIÊU MƠ ĐUN:
1. Kiến thức:
- Trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp;
- Phân biệt được các loại hình giao tiếp;
- Mơ tả được quá trình giao tiếp;
- Phân biệt được tập quán giao tiếp một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới;
2. Kỹ năng:
- Thực hiện tốt các nghi thức giao tiếp cơ bản;
- Vận dụng hiệu quả trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách.
3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
- Chủ động, tích cực trong cơng việc được giao
- Tự đánh giá và đánh giá công việc với sự giúp đỡ của người hướng dẫn
- Có năng làm việc độc lập hoặc theo tổ, nhóm tại doanh nghiệp;
III. NỢI DUNG MƠ ĐUN:
1. Nợi dung tởng quát và phân bổ thời gian:
Thời gian
Tên các bài trong mô đun
Tổng
Lý
Thực Kiểm
số
thuyết
hành
tra *
Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp
5
5

Bài 2: Các nghi thức giao tiếp cơ bản
8
2
6
Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
8
2
6
Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia
5
3
2
tiêu biểu trên thế giới
Kiểm tra
4
4
Cộng
30
12
14
4


NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT
1.1. Khái quát về hoạt động giao tiếp
1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
- Giao tiếp là gì?
+ Giao tiếp:

+ Là sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người, bị qui định bởi xã
hội.
+ Là sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tính cảm bằng các phương tiện
ngơn ngữ, phi ngơn ngữ.
+ Sơ đồ mơ hình giao tiếp

Hình 1. Sơ đồ mô hình giao tiếp
* Thông điệp
Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận. Thông
điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết. Tương ứng
với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết
trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín....
Chất lượng thơng điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau:
Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, khơng mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội
dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hố, tín ngưỡng.
Ngắn gọn, xúc tích: Thơng điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ
bản nhất, dễ hiểu nhất.
Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc. Có thể minh hoạ để làm rõ
nghĩa, sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu.
Đơn giản: Ngơn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe. Cần tránh sử
dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tơi thì...., rằng thì là
...., đúng khơng....
* Người trùn tin: Trong q trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến
người nghe là điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ.


Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ chính là ngôn ngữ không lời trong truyền
đạt thông tin. Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn
chán cho người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với
người nghe.

Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo
ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù
hợp với số lượng người nhận thơng tin, ngữ cảnh và môi trường truyền tin để đảm
bảo mọi người đều có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp.
* Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của
người nghe. Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ (ngơn ngữ viết hay ngơn
ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học)
và tuỳ theo đặc điểm của đối tượng nhận tin mà người phát tin có những điều
chính cho phù hợp.
* Người nhận tin
Các đặc điểm của người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã
hội, chủng tộc, trình độ văn hoá, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu đối với vấn đề giao
tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến q trình thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin.
Các đặc điểm về môi trường, thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố khác như
tiếng ồn, tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp... cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất
lượng giao tiếp. Nếu khơng có sự am hiểu về các yếu tố kể trên, có thể dẫn tới việc
truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người nhận tin.
Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và
giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thơng điệp được
truyền tới.
* Kênh truyền thông
Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối
người truyền tin với người nhận tin. Ví dụ: Thơng tin bằng lời nói hay bằng chữ
viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền
hình...
* Phản hời
Qua trình trao đổi thơng tin là q trình tương tác hai chiều. Do vậy, để đảm
bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm
giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải
là thơng tin mà mình muốn truyền đạt hay khơng, và ngược lại người truyền tin

ln ln phải tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một
cách thường xun và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thơng
tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin.
* Nhiễu thông tin
Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin
hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông, ví dụ:
- Mơi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán
- Dùng một kí hiệu sai khi mã hố hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã.
- Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại


- Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng
ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp....)
- Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thơng điệp.
1.1.2. Mục đích của giao tiếp
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội
1.1.3.1. Trao đổi thông tin
- Trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp. Giao tiếp để
trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết.
Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thơng tin cần truyền đạt ngang
nhau thì hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc và chuyển sang trao đổi, bình luận
về nội dung thơng tin, tư liệu đó.
- Hoạt động truyền đạt, trao đổi thơng tin có thể diễn ra chính thức hoặc khơng
chính thức, có thể chủ động hoặc không chủ động.
1.1.3.2. Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ.
- Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi nhau để xây dựng và
duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên
- Lời chào hỏi là hành vi đầu tiên để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ.
Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, phát
triển tốt đẹp hơn.

- Trong ngành kinh doanh điều này càng có ý nghĩa. Nếu biết cách tăng cường mối
quan hệ giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì cơng việc kinh doanh sẽ
thuận lợi và thành công.
1.1.3.3. Thuyết phục hướng tới mục đích chung
- Giao tiếp để động viên, thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận
thức, một thỏa thuận chung.
- Có 2 cách là : động viên, thuyết phục và mệnh lệnh, ép buộc. Đây là hai cặp hành
vi giống nhau về muc tiêu nhưng khác nhau về cách tiến hành. (Ta chỉ có thể đạt
được mục tiêu đã định một cách tốt đẹp nhất khi ta sử dụng phương pháp động
viên thuyết phục để khách tự nguyện và chủ động hướng tới mục tiêu đó).
1.1.3.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên
- Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm,tin tưởng của người khác đối với mình và ngược
lại.
- Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải khai
thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao
tiếp.
1.1.3.5. Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó
- Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai
bên.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp


- Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả:
+ Yếu tố gây nhiễu
+ Thiếu thông tin phản hồi
+ Nhận thức khác nhau qua các giác quan
+ Suy xét, đánh giá vội vàng
+ Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý
+ Không thống nhất, hợp lý giao tiếp bằng các từ ngữ và cử chỉ, điệu bộ
+ Thiếu lòng tin

+ Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp
+ Thiếu quan tâm hứng thú
+ Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức
- Giao tiếp hiệu quả:
+ Nâng cao giá trị đối tác
+ Đứng về phía đối tác
+ Lắng nghe tích cực.
1.1.5. Những đặc điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp
Ln thích được giao tiếp với người khác
– Thích được người khác khen và quan tâm đến mình
– Thích cái đẹp (Trong giao tiếp làm cho mình đẹp hơn và tạo điều kiện cho người khác
đẹp hơn)
– Tị mị, thích khám phá những điều mới lạ, thích những cái mình chưa có .trong giao
tiếp tạo sự mới lạ để giao tiếp tốt hơn.
– Sống bằng kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp
– Luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi.
–Ln tự mâu thuẫn với chính mình
– Thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh cao về mình, thích tranh
đua
1.2. Các loại hình giao tiếp
1.2.1. Mục đích, nội dung giao tiếp
* Mục đích giao tiếp.
- Là kim chỉ nam cho hành động, hướng đi trong quá trình giao tiếp.
- Trước khi thực hiện một cuộc tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho
mình mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao
tiếp...
* Nội dung giao tiếp.
- Thể hiện ở thông tin cần truyền đạt, sao cho đối tượng hiểu đúng nội dung
cần giao tiếp.

- Nội dung thể hiện qua ý nghĩa của tin truyền đi theo sự sắp xếp dựa vào
mục đích giao tiếp.
1.2.2. Đối tượng giao tiếp
- Phải vận dụng toàn bộ tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình
cảm... của mình để nhận và xử lí thơng tin để có phản ứng và hành vi kịp thời...
nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu quả.
Chủ thể và đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt được mục
đích giao tiếp.
1.2.3. Tính chất tiếp xúc
1.2.4. Căn cứ theo tính chất nghi thức
1.2.5. Thế tâm lý.
1.2.6. Phong cách đàm phán


 Cạnh tranh trong đàm phán:
Phong cách cạnh tranh trong đàm phán là các bên tham gia đàm phán hoặc mỗi
bên đều hướng về quyền lực của mình, theo đuổi mục đích bằng cái giá của phía
bên kia một cách dứt khốt và khơng hợp tác. Phong cách này phụ thuộc rất nhiều
vào năng lực của chủ thể và các thành viên đoàn đàm phán.
Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế. Phong cách cạnh
tranh trong đàm phán được áp dụng khi vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng,
mục tiêu được xác định rõ ngay từ đầu và không thay đổi, biết chắc chắn mình
đúng, mình có lý và khơng thể khác được.
Mặc hạn chế là khơng duy trì được quan hệ lâu dài và dễ bị bế tắc trong đàm phán.
 Hợp tác trong đàm phán:
Phong cách hợp tác dựa trên sự tin tưởng, dứt khốt, trong đó cả hai bên hoặc các
bên đàm phán cùng làm việc với nhau để cố giúp tìm ra các giải pháp liên kết và
thỏa mãn tất cả các bên có liên quan. Hợp tác trong đàm phán giúp tạo dựng mối
quan hệ lâu dài, bền vững, tạo sự liên hệ chặt chẽ, tin tưởng nhau và cùng dắt nhau

tiến xa lên phía trước, tạo khả năng và tinh thần cao cho công việc.
Khi đàm phán gặp những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng hình thức hợp
tác sẽ quy tụ sự hiểu biết của mọi người vào vấn đề hóc búa. Vấn đề sẽ được bàn
thảo kỹ và giải quyết đúng đắn. Qua đó ta sẽ tích lũy được kinh nghiệm từ phía đối
tác, giúp ta trưởng thành trong kinh doanh. Hợp tác là thái độ tích cực, là phong
cách rất hay. Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác là rất hữu ích. Do đó nguyên
tắc chung của đàm phán là hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác.
2. Kỹ năng giao tiếp


Company Logo
www.themegallery.com

- Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu, chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử
chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm
hướng tới một mục tiêu nhất định.
1.3.2. Phân loại kỹ năng giao tiếp
* Phân loại giao tiếp
a. Kỹ năng giao tiếp với cá nhân (Nội tâm)
- Là cá nhân tự phản ánh, suy ngẫm về một vấn đề. Trong suy nghĩ của cá nhân có
sự tự hỏi và tự trả lời.
- Giao tiếp nội tâm bao gồm:
+ Giác quan
Ví dụ: các mơ hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng.
+ Giao tiếp không bằng lời nói
Ví dụ: các động tác, giao tiếp bằng mắt.
+ Giao tiếp giữa các bộ phận trên cơ thể
Ví dụ: “Bao tử của tơi nói với tơi là đã đến giờ ăn trưa rồi”.
+ Mơ mộng.
+ Giấc mơ ban đêm.

+ Những hình thức khác.
b. Giao tiếp ứng xử
- Giao tiếp ứng xử được hiểu là việc giao tiếp giữa hai cá nhân riêng biệt. Hình thức
giao tiếp này diễn ra khi hai con người giao tiếp với nhau hoặc giao tiếp theo nhóm.
- Các chức năng phổ biến nhất của việc giao tiếp ứng xử là nghe, nói và giải quyết
mâu thuẫn.
c. Giao tiếp theo nhóm nhỏ


- Giao tiếp theo nhóm nhỏ là một q trình tác động qua lại diễn ra theo nhóm ba
người hoặc nhiều hơn để đưa ra được những mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực
diện và các loại giao tiếp qua trung gian.
- Loại giao tiếp này thỉnh thoảng cũng bao gồm giao tiếp ứng xử chỉ có một điểm
khác biệt chủ yếu là số lượng người tham gia vào q trình này. - Giao tiếp theo
nhóm nhỏ có thể là buổi nói chuyện giữa các thành viên gia đình trong bữa ăn tối,
hoặc một buổi họp được diễn ra bởi một vài thành viên trong tổ chức.
d. Giao tiếp cộng đồng
- Khi một người gửi thông điệp cho một bộ phận khán giả, không phân biệt những
cá nhân khác nhau. Không giống với các cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngơn
đóng vai trị chủ yếu trong q trình giao tiếp này.
e. Giao tiếp tập trung
- Quá trình giao tiếp tập trung diễn ra khi một nhóm người nhỏ gửi thông điệp cho
một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua một phương tiện truyền thông cụ thể.
- Quá trình này biểu hiện sự hình thành và truyền bá một thông điệp đến một
bộ phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông.
f. Giao tiếp phi ngôn ngữ
- Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không
sử dụng ngôn ngữ mà thông qua những biểu hiện trên gương mặt, vị trí đầu, tay và
cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân.
- Cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp.

* Phân loại kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử cơ bản
+ KNGT trong đời sống hàng ngày
+ KNGT trong nội bộ cơ quan
- Các kỹ năng chuyên biệt, kỹ năng mềm
+ Kỹ năng lắng nghe
+ Kỹ năng làm việc nhóm
+ Kỹ năng thuyết trình
+ Kỹ năng đàm phán
+ Kỹ năng tư duy hiệu quả
+ Kỹ năng tổ chức công việc
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề
+ Kỹ năng lãnh đạo
+ Kỹ năng tổ chức hội họp
+ Các kỹ năng khác


Bài 2. NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT
Nội dung:
1.1. Nghi thức gặp gỡ làm quen
1..1.1. Chào hỏi

- Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hay khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nó thể
hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm củng
cố,duy trì mối quan hệ giữa hai bên.
* Nguyên tắc chào hỏi
- Người được tôn trọng bao giờ cũng được chào trước
- Chào cả tập thể dù bạn chỉ quen một người
- Phải ngả mũ khi chào người được tôn trọng

- Chào nhau trong tư thế đàng hồng lịch sự,khơng chào khi người khác đang giải
quyết việc riêng tư.
1.1.2. Giới thiệu làm quen
- Những điều cần chú ý trong giới thiệu làm quen
+ Cách thức giới thiệu
+ Nguyên tắc giới thiệu
+ Giới thiệu khi có người thứ ba
+ Những trường hợp phải tự giới thiệu
a) Giới thiệu làm quen có người thứ ba
- Người có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà phải là người chủ
động đứng ra giới thiệu
- Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung
15


cấp thông tin trước.
- Tập thể được ưu tiên hơn cá nhân
- Khi giới thiệu phải tạo ra sự chú ý cho mọi người (hướng cả mắt, cả tay về
phía người mình giới thiệu).
- Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích(tránh lan man).
- Chú ý giới thiệu tên họ, chức vụ chính xác(Chú ý sự khác biệt giữa các nền
văn hóa khác nhau).
b)Tự giới thiệu (về bản thân,về nhóm người)
- Tự giới thiệu khi diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (VD: HDV phải
giới thiệu trong lần gặp gỡ đầu với khách du lịch).
- Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác phải tự giới thiệu.
- Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại.
- Đoàn chủ nhà phải tự giới thiệu trước. (Nếu gặp gỡ tại một địa điểm khác
thì đồn nào đề xướng cuộc tiếp xúc, đồn đó giới thiệu trước).
c)Trường hợp khơng phải giới thiệu

- Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngồi đường phố, rạp hát, trên xe buýt
không liên quan đến người thứ ba.
- Những nhân vật nổi tiêng hàng đầu ai cũng biết.
- Khi có những người phục vụ, người giúp việc khơng liên quan đến mối
quan hệ giữa chủ và khách.
1.1.3. Bắt tay

16


Để có một cái bắt tay đúng "tiêu chuẩn quốc tế" bạn nên lưu ý những điều sau
đây:
- Trước khi chủ động bắt tay, bạn phải chú ý đảm bảo tay phải sạch, khô và ấm.
- Người bắt tay phải chủ động dứt khốt, khơng nắm q chặt, q lâu (thời gian
chuẩn cho một cái bắt tay là từ 3 đến 5 giây).
- Cần biểu thị tình cảm đúng mức khi bắt tay. Không xiết thô bạo hoặc lắc quá
mạnh, cũng không nên nắm hời hợt, hờ hững.
- Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người mình bắt tay, khơng nhìn đi chỗ khác,
17


cũng khơng nhìn theo kiểu dị xét đối phương.
- Khơng vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, nhai kẹo cao su, tay gãi đầu, đeo găng
hay đút túi quần.
- Người có cương vị thấp khơng nên chủ động đưa tay ra bắt trước. Nếu có cùng
cương vị thì người được giới thiệu trước, người nhiều tuổi hơn và nữ giới được
quyền chủ động đưa tay ra trước.
- Khi bắt tay nhiều người không được thể hiện cảm giác nhàm chán.Thể hiện tình
cảm bằng cách bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng.
- Khi tiếp khách tại nhà thì gia chủ nên giơ tay ra trước để bắt tay từng người.

Trường hợp gặp một đôi vợ chồng thì nên bắt tay người vợ trước, người chồng
sau (trừ khi chồng là người đặc biệt tôn trọng).
- Chú ý vị trí đứng khi bắt tay: Khơng nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao
và ngược lại, trừ những trường hợp đặc biệt như trao phần thưởng trong thể thao,
tặng hoa sân khấu.
1.1.4. Sử dụng danh thiếp

a. Mục đích sử dụng danh thiếp
Tính năng của danh thiếp
18


- Phương tiện giao tiếp văn minh(lời giới thiệu)
- Loại hình quảng cáo
- Thơng tin hiệu quả
Mục đích sử dụng
- Thay lời giới thiệu khi gặp nhau lần đầu để duy trì mối quan hệ lâu dài
- Khi gặp gỡ một nhân vật danh tiếng tại cơ quan hay nhà riêng (phải đưa
danh thiếp vào trước)
- Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân ngoài thiệp chúc mừng nên
kèm theo danh thiếp.
- Các công ty, khách sạn, nhà hàng...thường gửi khách hàng,bạn hàng danh
thiếp để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài...
- Sử dụng khi chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức.
Cách sử dụng danh thiếp
- Luôn để trong hộp ở nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy.
- Trước khi gặp gỡ, tiếp xúc cần chuẩn bị lại danh thiếp (số lương, ngôn ngữ...).
- Trao danh thiếp ngay thời điểm mới gặp nhau(Sau khi chào, bắt tay)
- Chú ý thái độ, cử chỉ đúng mực khi trao danh thiếp.
- Trao cho người được tôn trọng, ưu tiên trước lần lượt đến người cuối cùng

(không bắt buộc phải tuyệt đối).
- Khi được nhận danh thiếp phải cảm ơn,trao lại danh thiếp của mình
- Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước
khi cất đi để tiện cho việc giao tiếp sau đó.
1.1.5. Hoa và tặng hoa

19


- Hoa gắn bó với tất cả mọi người trên Thế giới từ lúc sinh ra đến lúc nhắm mắt
xuôi tay, cả lúc vui lẫn lúc buồn.
- Mỗi loài hoa đều có vẻ đẹp, màu sắc, hương vị riêng và được con người gắn
cho một biểu tượng riêng.
-Tặng hoa là một hành động đẹp, sang trọng, lịch sự và rất phổ biến.
-Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa và tính chất, ý nghĩa, lý do
của việc tặng hoa mà có các kiểu kết hoa tặng khác nhau
+ Hoa bó
+ Hoa lẵng
+ Hoa bơng
+ Hoa dây
(Mỗi kiểu kết hoa lại có những cách thức tặng khác nhau).
1.1.6. Khốc tay
Cách thức và ngun tắc
- Nam khuỳnh tay vng góc. Nữ khốc tay qua để nam giới đưa mình qua.
- Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khốc tay vào khơng làm ngược lại.
Chú ý: Nếu là nam khốc tay nam, nữ khoác tay nữ hoặc nam khoác tay nữ là
trường hợp ngoại lệ, không phải nghi thức xã giao trên.
1.1.7. Cách ôm hôn xã giao

Company Logo

www.themegallery.com

20


Tuỳ theo hồn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất của mối quan hệ giữa
các vai mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau:
 Hôn má.
 Hôn trán .
 Hôn tay.
 Hôn môi.
Chú ý: Nếu hai người quen gặp nhau trong gia đình thứ ba thường khơng nên ơm
hơn nhau, mà chỉ bắt tay nhau vì cịn phải tính đến thái độ cư xử của chủ nhà và
bạn bè ở đó.
1.1.8. Mời nhảy
Cách thức và nguyên tắc
- Trong giao tiếp khiêu vũ thường là nam chủ động mời nữ nhưng ngày nay nữ
mời nam cũng là bình thường.
- Người mời mỉm cười đưa tay ra mời kèm một câu nói lịch sự.
- Có thể hơi cúi người nếu người được mời đang ngồi.
- Chú ý không thô lỗ cắt ngang nếu người được mời đang nói chuyện say sưa.
- Cần nói lời cảm ơn bạn nhảy khi kết thúc điệu nhảy.
- Chú ý lịch sự khi từ chối lời mời nhảy.
2.2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp.
2.2.1. Ra vào cửa
- Phụ nữ, người được tôn trọng và ưu tiên tiến ra cửa trước.
- Nam giới luôn đi sau và mở cửa (trừ một số trường hợp đặc biệt).
- Chú ý khi sử dụng cửa quay.
2.2.2. Lên xuống cầu thang

- Phụ nữ, người cao tuổi, người được tôn trọng ln được đi trước và đứng phía
tay vin.
- Nam giới đi sau và đứng sole (cả khi lên và xuống).
- Các chú ý khi sử dụng thang bộ, thang máy
2.2.3. Sử dụng thang máy
- Thường phụ nữ người được tôn trọng vào thang máy trước (Trừ TH đặc biệt).
- Khơng đuổi theo khi muộn
- Khơng giữ thang để trị chuyện riêng
21


- Ấn nút, nhường tầng cho người khác.
2.2.4. Ghế ngồi và cung cách ngồi (trên xe, trong phòng họp, phòng tiệc…)
- Ghế phải chắc chắn, đồng kiểu, đồng màu, khoảng cách hợp lý (Cách nhau 6070cm)
- Phụ nữ, người được tôn trọng bao giờ cũng được người phục vụ, người khác
kéo ghế.
- Cách kéo ghế: Ngả ghế ra sau, 2 chân sau tiếp xúc với sàn, từ từ kéo, hơi nâng
lên nếu có thảm.
- Cách ngồi:
+Người ưu tiên
+Chủ / khách.
- Vị trí ngồi: tùy thuộc bố trí ghế theo chữ gì: O, U, I, T....
2.3. Trang phục
2.3.1. Trang phục cơng sở

2.3.2. Trang phục trong các sự kiện

22

Phần 2. HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
CÔNG VIỆC: KỸ NĂNG CHÀO HỎI
Bước
cơng

Nội dung

việc
1

Xác định bối cảnh/ngữ
cảnh thực hiện
Đóng vai

1/B1/MĐ2

Yêu cầu kỹ

Dụng cụ, trang

thuật

thiết bị

Vị trí, vai /nhân

Giấy, bút

Ghi chú

vật trong giao tiếp
Thể hiện nội dung Trang

phục,

tạo được ấn tượng: phương tiện tương
Ngơn ngữ

2

nói, ứng với nhân vật

phương tiện phi
ngơn ngữ phù hợp

CƠNG VIỆC: GIỚI THIỆU LÀM QUEN
Bước
cơng

Nội dung

việc
1

Xác định bối cảnh/ngữ
cảnh thực hiện

Yêu cầu kỹ

Dụng cụ, trang

thuật

thiết bị

Vị trí, vai /nhân

Giấy, bút

vật trong giao tiếp

23

1/B2/MĐ2
Ghi chú


Đóng vai

Thể hiện nội dung Trang

phục,

tạo được ấn tượng: phương tiện tương
2

Ngơn ngữ

nói, ứng với nhân vật

phương tiện phi
ngơn ngữ phù hợp

- Ở cột số thứ tự:Đánh số thứ tự các bước từ lúc khởi điểm đến lúc thực hiện
hoàn thành 1 công việc của nghề.
- Cột Nội dung: Liệt kê nội dung của bước tương ứng với số thứ tự của bước
trong cột số thứ tự
- Cột Yêu cầu kỹ thuật: Liệt kê các yêu cầu kỹ thuật cần đạt được khi thực hiện
các nội dung tương ứng
- Cột Dụng cụ, trang thiết bị: Liệt kê dụng cụ, trang thiết bị cần thiết để thực
hiện bước công việc.
- Cột Ghi chú: Ghi các chú ý (nếu cần thiết)
- 1/B1/MĐ1: Mã số của cơng việc trong bài (nói cách khác là thứ tự các công
việc cần thực hiện trong bài để hình thành kỹ năng). Như bảng trên là Cơng việc 1 của
Bài 1 thuộc Mô đun 1.
(Do các bài có thể có nhiều công việc nên Mã số của phiếu hướng dẫn thực hiện
công việc (cũng như mã số của công việc trong bài) có thể ký hiệu:
2/B1/MĐ1: Công việc thứ 2 của Bài 1, Mô đun 1
3/B3/MĐ4: Công việc thứ 3 của Bài 3, Môđun 3

24


Bài 3. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TIÊU BIỂU
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT

1. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp.
1.1. Ngơn ngữ nói
Là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua nói và

viết.
Chức năng của ngơn ngữ
- Chức năng thơng báo: Giúp cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các
thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lí, nguyện vọng của mình tới
đối tác giao tiếp.
+ Qua giao tiếp con người truyền đạt cho nhau những tri thức, kinh
nghiệm từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác.
- Chức năng diễn cảm: Thể hiện ở khả năng diễn đạt thông tin bằng sự
bộc lộ các quan hệ, xúc cảm, thái độ... của các chủ thể giao tiếp.
- Chức năng tác động: Thể hiện mức độ phụ thuộc, ảnh hưởng lẫn nhau
giữa các chủ thể trong q trình giao tiếp.
1.2. Ngơn ngữ viết.
Được biểu hiện bằng kí hiệu chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quan thị
giác.
1.3. Ngôn ngữ biểu cảm
Khái niệm: Là sự trao đổi thông tin được thể hiện thông qua vận động cơ
thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, trang phục hoặc tạo ra khoảng không
gian nhất định khi tiếp xúc.
Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ.
- Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời của chủ thể tại thời điểm giao
tiếp: thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói... chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm
25