Giáo trình môn học Kỹ năng giao tiếp

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƯƠNG I

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG

NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP

Ban hà nh theo Quyế t đị nh số 1661/QĐ-CĐGTVTTWI ngà y
31/10/2017 của Hiệ u trưởng Trường Cao đẳ ng GTVT Trung ương I

0

Hà Nội, 2017



BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƢƠNG I

GIÁO TRÌNH

Mơn học: Kỹ năng giao tiếp
NGHỀ: KẾ TỐN DOANH NGHIỆP
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Hà Nội – 2017

1


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................3
Chƣơng 1: Lý luận chung về kỹ năng giao tiếp………………………………….4
1.Khái quát chung về giao tiếp…………………………………………………..4
2.Tổ chức thành công cuộc giao tiếp……………………………………………10
Chƣơng 2: Một số kỹ năng giao tiếp
1.Kỹ năng giao tiếp……………………………………………………………...13
2.Các kỹ năng giao tiếp cơ bản…………………………………………………..14
Chƣơng 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm
việc
1.Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm……………………….. 33
2.Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc………………………………….34
Tài liệu tham khảo……………………………………………………………. 45

2


Lời nói đầu
Nhƣ chúng ta đã biết trong q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc thì cơng
Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển chung
của nền kinh tế, ngành du lịch đƣợc xem là ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt
nam chúng ta mà hầu hết ở các nƣớc trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính chất
đặc thù của ngành “q trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch
vụ đều thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách
hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp đƣợc xem là một trong những kỹ
năng quan trọng giúp ngƣời phục vụ hoàn thành tốt cơng tác của mình, bên cạnh đó
cũng thơng qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tƣợng) thỏa mãn một cách

tốt nhất nhu cầu của chuyến đi.
Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con ngƣời từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội
đến tơn giáo tín ngƣỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ ngƣời – ngƣời thì ở
đó giao tiếp thể hiện vai trị của mình. Tƣơng tự, đối với mơi trƣờng kinh doanh
khách sạn du lịch, các mối quan hệ thƣờng xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy
tắc ứng xử mà bản thân ngƣời phục vụ cần rèn luyện và làm chủ đƣợc chúng.
Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong cơng việc chun mơn mà còn
giúp ngƣời học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn
minh và lịch sự trong đời sống thƣờng ngày.
Trên cơ sở bộ chƣơng trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành
áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này.
Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những ngƣời làm việc trong lĩnh vực
khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn
nhất là phục vụ nghề nghiệp.
Đây là cuốn giáo trình đƣợc tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ trƣớc
đến nay, tuy nhiên không thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất mong
nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý đồng nghiệp và ngƣời học để cuốn giáo trình
đƣợc phục vụ tốt hơn.

3


Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Khái quát chung về giao tiếp
1.1.

Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một q trình trao đơi thơng tin giữa các chủ thể tham gia thông
qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngơn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.

Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin vì hoạt động giao tiếp ln diễn ra
hai chiều: truyền thông tin – nhận thông tin – phản hồi. Vai trị của ngƣời nhận và
ngƣời gửi ln hốn đổi cho nhau.
Để giao tiếp đƣợc với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phƣơng tiện
ngôn ngữ và phi ngơn ngữ. Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử
chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cƣời… Trong giao tiếp, việc sử dụng
các yếu tố phi ngơn ngữ đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu tố phi
ngơn ngữ cịn có khả năng cịn có khả năng truyền tải những thơng tin mà ngơn ngữ
nói và ngơn ngữ viết không thể biểu đạt hết. Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ
làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp.
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là
trao đổi cơng việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí …
Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hóa q trình giao tiếp
nhƣ sau:
Thơng điệp

Ngƣời gửi

Kênh

Mã hóa

Nhiễu

Phản hồi

Hình 01. Mơ hình giao tiếp

4

Kênh

Ngƣời nhận

Giải mã


Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thơng tin hai chiều. Cả
ngƣời truyền thơng điệp và ngƣời nhận thông điệp đểu là chủ thể tích cực, ln đổi
vai cho nhau.
- Ngƣời gửi là ngƣời khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là ngƣời nhận thơng
tin phản hồi.
- Nội dung thơng điệp có thể là những thơng báo của một việc nào đó, những
quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh giá…
- Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí
hiệu, các phƣơng tiện phi ngơn ngữ khác. Kết quả của q trình này là thơng điệp
đƣợc tạo thành (ý nghĩ đƣợc mã hóa).
- Kênh truyền tải thông tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức quan
trọng, nó quyết định tới việc thơng tin có đƣợc truyền tải chính xác hay khơng. Kênh
thơng tin bao gồm: Kênh thông tin qua chữ viết; Kênh thơng tin qua lời nói; Kênh
thơng tin qua hình ảnh. Tùy hoàn cảnh và đối tƣợng giao tiếp mà lựa chọn kênh
truyền tải thông tin phù hợp.
- Ngƣời nhận là ngƣời tiếp nhận thông điệp đồng thời ngƣời nhận cũng là ngƣời
giải mã thơng điệp của ngƣời gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau.
Cả bên truyền và nhận thơng điệp cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá
trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác.
- Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong q trình truyền thơng, ngƣời nhận
phát tín hiệu trả lời ngƣời đã gửi đi bản thông điệp, báo cho ngƣời phát biết thông
điệp đã đƣợc tiếp nhận và đƣợc hiểu nhƣ thế nào. Trên cơ sở đó, ngƣời phát có thể
điều chỉnh và truyền tiếp những thơng điệp cần thiết khác.

- Q trình truyền tải thơng tin có thể bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố đƣợc gọi là
“nhiễu”. Đó là những tác động từ mơi trƣờng hoặc chính bản thân ngƣời phát, nhận
thơng tin. Hay do q trình mã hóa thơng tin bị lỗi… Các yếu tố này có thể tạo thuận
lợi hoặc gây cản trở đến q trình giao tiếp.
1.2. Vai trị của giao tiếp
1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
Xã hội lồi ngƣời khơng thể phát triển đƣợc nếu thiếu hoạt động giao tiếp.
Thông qua hoạt động giao tiếp, con ngƣời chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống,
sản xuất… giúp cho sự hiểu biết của con ngƣời ngày càng phong phú.
1.2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thơng tin, tình cảm

5


Con ngƣời ln có nhu cầu đƣợc chia sẻ những thơng tin, bày tỏ tình cảm. Để
thực hiện đƣợc điều đó, khơng có cách nào khác là con ngƣời phải nhờ đến phƣơng
tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp con ngƣời có thể chia sẻ bất cứ thơng tin nào và bày tỏ
tình cảm ra sao.
1.2.3. Giao tiếp là mơi trường con người hoàn thiện nhân cách
Về bản chất, con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp
mà mỗi con ngƣời có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng
đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của
riêng mình, từ đó nhận thức đƣợc bản thân mình và thể hiện thái độ, hành động cho
phù hợp.
1.3.

Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp

1.3.1. Rào cản chủ quan
Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp, bao

gồm:
- Thiếu tự tin: là yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hƣởng tới quá trình giao tiếp.
thiếu tự tin dẫn đến không thể chủ động tham gia vào quá trình giao tiếp, làm cho quá
trình giao tiếp trở lên gƣợng ép và khó khăn… Đó là rào cản lớn cho thành cơng.
- Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức của mỗi đối tƣợng khác
nhau có khả năng ảnh hƣởng rất lớn đến quá trình giao tiếp. Với mỗi hồn cảnh khác
nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến những nhận thức
khác nhau về cùng một vấn đề, có thể dẫn đến những xung đột trong quá trình giao
tiếp.
- Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm nhƣ: tức giận,
yêu thƣơng, sợ hãi… thƣờng gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thơng tin và dẫn đến
những hiểu lầm đáng tiếc.
- Tâm sinh lý không tốt: Có thể tác động tiêu cực đến q trình giao tiếp: mệt
mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh…
Ngồi ra còn một số yếu tố nhƣ nội dung giao tiếp khơng phù hợp, cách trình
bày khơng thu hút hay ngoại hình khơng ƣa nhìn. Để giao tiếp thành cơng cần khắc
phục những rào cản nhƣ vậy.
1.3.2. Rào cản khách quan
Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngồi đến q trình giao
tiếp nhƣ: mơi trƣờng, văn hóa, bất đồng ngơn ngữ…

6


- Yếu tố mơi trƣờng bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng, lạnh, khơng gian và thời
gian truyền đạt thơng tin, các phƣơng tiện và cách thức truyền đạt.
- Bất đồng về ngôn ngữ: mỗi dân tộc, quốc gia khác nhau thƣờng sử dụng những
ngôn ngữ khác nhau.
- Sự khác biệt về văn hóa: khác biệt về ngơn ngữ, tơn giáo, giá trị thái độ, phong
tục tập quán và cách ứng xử…

Ngoài ra các yếu tố nhƣ thiếu quan tâm, hứng thú, lịng tin, thái độ khơng hợp
tác của cả hai phía cũng sẽ gây ảnh hƣởng đến q trình giao tiếp
1.4.

Nguyên tắc trong giao tiếp

1.4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử đƣợc xã hội
thừa nhận là chuẩn mực và con ngƣời cần phải tuân theo.
1.4.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp
Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tƣợng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tƣ nguyện vọng và
những khác biệt về văn hóa của nhau. Tơn trọng ngƣời khác chính là tơn trọng mình.
Tơn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách… Để làm đƣợc điều đó,cần lƣu
ý một số điểm sau:
- Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý đối tƣợng
- Khơng áp đặt , bắt mọi ngƣời phải theo khuôn mẫu cứng nhắc
- Giữ thể diện cho ngƣời cùng giao tiếp
- Sử dụng ngơn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hóa
- Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp
Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hóa
Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau địi hỏi đƣợc tơn
trọng và gìn giữ. Một ngƣời giao tiếp có văn hóa là ngƣời am hiểu các giá trị văn hóa
của mỗi vùng miền khác nhau để đƣa ra cách ứng xử phù hợp.
Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt
đẹp của ngƣời Việt Nam cũng nhƣ tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo hiếu
khách, lịch sự và nghiêm túc… Đó cũng chính là những chuẩn mực giao tiếp của nền
hành chính hiện đại.
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp

7


Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tƣởng ở đối tƣợng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về
họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tƣợng giao tiếp, ln
động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.
Yêu cầu: phải biết đặt lợi ích của đối tƣợng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân,
khơng tính tốn thiệt hơn, suy bì với thành cơng hay chế giễu sự thất bại của ngƣời
khác, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, hƣớng tới
cái thiện và hành thiện.
Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của đối tƣợng giao
tiếp để biết đƣợc tâm tƣ, tình cảm, thái độ của họ.
Yêu cầu: phải có kĩ năng chia sẻ.
Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong
quá trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào năng lực và phẩm chất của
mỗi ngƣời.
Bài tập tình huống
Tình huống 1
Anh Tuấn là trƣởng phịng dự án của một cơng ty xây dựng. Trong q trình
làm việc, mọi công việc anh đều đƣa ra bàn bạc với nhân viên và quyết định dựa trên
ý kiến số đông. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý kiến tích
cực, cơng việc ln đƣợc tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên gần đây, một
số nhân viên tỏ ra kiêu căng, coi thƣờng anh Tuấn vì cho rằng anh là ngƣời khơng có
chính kiến, khơng có trình độ.
Câu hỏi:
1. Anh (Chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Tuấn và phân tích ƣu
điểm, nhƣợc điểm của phong cách giao tiếp đó
2. Nếu là anh Tuấn, anh (chị) sẽ giải quyết vấn đề này nhƣ thế nào?
3. Là thành viên tích cực trong phịng, anh (chị) sẽ góp ý với anh Tuấn nhƣ thế

nào để cơng việc của phịng ngày càng phát triển.
Tình huống 2:
Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận
rộn với kỳ nghỉ đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ cịn 2 ngày nữa là thi mơn Tiếng Anh,
lớp trƣởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy môn
Kỹ năng giao tiếp cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Lớp trƣởng Hùng cho rằng, cứ gọi
điện cho cô là xong, lớp ai chẳng mn nghỉ, xin đƣợc thì báo lớp sau. Lớp phó
8


Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi mới xin cơ cho lớp nghỉ học. Thế nhƣng buổi trƣa
hơm đó, Hùng đã tự ý gọi điện cho cô và xin cô cho cả lớp nghỉ học. Lúc gọi điện
Hùng quên cả nói với co mình tên là gì và học lớp nào.
Câu hỏi:
1. Theo anh (chị), Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào?
2. Nếu là Hùng, anh (chị) giải quyết tình huống đó nhƣ thế nào?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cơ giáo.
Tình huống 3
Sau khi tốt nghiệp đại học, chị Mai đƣợc nhận vào làm việc tại công ty X. Thời
gian đầu, chị Mai ln đi làm đúng giờ và hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Tuy
nhiên, thời gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực hiện công
việc. Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trƣởng phòng trách mắng
trƣớc mặt mọi ngƣời. Hai ngƣời đã xảy ra to tiếng với nhau, những ngày sau đó họ
khơng nói chuyện với nhau.
Câu hỏi:
1. Theo anh (chị), chị Mai và trƣởng phòng đã vi phạm những nguyên tắc giao
tiếp nào?
2. Nếu là Mai hoặc trƣởng phòng, anh (chị) sẽ ứng xử nhƣ thế nào trong tình
huống trên?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa chị Mai và trƣởng phịng.

Câu hỏi ơn tập
1. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mơ hình giao tiếp?
2. Anh (chị) hãy phân tích vai trị của giao tiếp trong học tập và cuộc sống. Cho
ví dụ minh họa?
3. Anh (chị) hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu
quả. Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?
4. Anh (chị) hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế).
Anh (chị) thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?
5. Anh (chị) hãy trình bày các nguyên tắc giao tiếp. Theo anh (chị), nguyên tắc
nào quan trọng nhất? vì sao?
6. Anh (chị) hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các
biện pháp khắc phục khi anh (chị) là khách thể giao tiếp?
7. Anh (chị) tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp nhƣ thế nào? Phân tích
những ƣu, nhƣợc điểm và biện pháp khắc phục?
9


2. Tổ chức thành công cuộc giao tiếp
Biết cách lắng nghe
Chúng ta biết rằng một cuộc trò chuyện tuyệt vời là khi mọi ngƣời lắng nghe nhau và
cùng chia sẻ. Lắng nghe cũng đồng thời là cách thể hiện sự tôn trọng đối phƣơng, là
cách bày tỏ sự đồng cảm khi nghe câu chuyện họ chia sẻ làm chúng trở nên hấp dẫn
hơn và kết nối mọi ngƣời dễ dàng hơn.
Tránh nói ậm ừ
Những từ dƣ thừa nhƣ “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ thông
tin của bạn đặc biệt trong những buổi thuyết trình, sự ậm ừ sẽ khiến mọi ngƣời đánh
giá thấp bạn. Việc sử dụng những từ ngữ này không làm lời nói của bạn giá trị mà
cịn giảm tính thuyết phục, thiếu chuyên nghiệp. Bạn cần hạn chế tối đa thêm các từ
đó trong cuộc nói chuyện của mình, hãy quên chúng đi để cuộc nói chuyện của bạn
trở nên tự tin và tự nhiên hơn.

Nói đúng trọng tâm tránh vòng vo
Kỹ năng giao tiếp tốt là khi đƣợc hỏi, hãy trả lời thẳng thắn, trực tiếp, tránh vòng vo
làm ngƣời nghe không biết đâu là mấu chốt của vấn đề. Bạn có thể dành vài giây suy
nghĩ nhƣng đừng trả lời một cách vịng vo, đi ra ngồi chủ đề cuộc đối thoại. Hãy nói
một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng nhƣ thể hiện sự tơn trọng thời
gian của đối phƣơng.
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc là chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn.
Hãy tập trung nói một cách rõ ràng và chậm rãi, đủ lớn để mọi ngƣời có thể nghe thấy
bạn. Biểu hiện của bạn cũng cần phù hợp với ngôn từ bạn sử dụng và mọi ngƣời sẽ có
khả năng kết nối với bạn và hiểu rõ nội dung hơn. Một trong những yếu tố có thể cải
thiện kỹ năng giao tiếp là bạn ln phải nói rõ ràng tránh nói lí nhí vì đó dấu hiệu của
sự thiếu tự tin làm ngƣời nghe cảm thấy khó chịu. Hãy tự tin ngẩng cao đầu, nói
chuyện một cách rõ ràng, âm lƣợng vừa đủ ngƣời nghe để tạo sức hút cho riêng bản
thân.

10


Hiểu đƣợc sức mạnh của nụ cƣời
Mỉm cƣời là một biểu hiện văn minh, cũng là thể hiện sức mạnh hoặc truyền đạt
thông tin. Ai giữ đƣợc nụ cƣời trên mơi, chứng tỏ trong lịng họ cịn có niềm tin và hy
vọng vào cuộc sống. Một nụ cƣời trong giao tiếp sẽ tạo cho họ thiện cảm, xóa bỏ dần
những chƣớng ngại về tâm lý. Chính nụ cƣời sẽ là chìa khóa xây dựng cho bạn thêm
một hay thậm chí là nhiều mối quan hệ xã hội mới.
Tận dụng khả năng giao tiếp của mắt
Ánh mắt cũng là một trong những khả năng giao tiếp, là kỹ năng mà mỗi ngƣời nên
trau dồi, bởi ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Ngƣời đối diện
sẽ biết bạn có thoải mái, tự tin và nắm đƣợc vấn đề trong cuộc nói chuyện hay khơng
thơng qua ánh mắt của bạn.

Tạo sự thân mật khi nói chuyện
Những cuộc nói chuyện thành cơng là những cuộc nói chuyện mang lại cảm giác nhƣ
một cuộc trao đổi thân tình chứ không phải nhƣ một cuộc thẩm vấn. Sự thân mật
đƣợc tạo ra từ chính thái độ của bạn nên cần để ý tránh gây ra hiểu lầm khơng đáng
có.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả
Ngôn ngữ cơ thể (body language) là yếu tố đƣợc nhắc nhiều nhất khi thể hiện kỹ
năng giao tiếp. Theo Susan Constantine, một chuyên gia về ngôn ngữ cử chỉ, 90%
giao tiếp của chúng ta là phi ngơn ngữ. Cịn theo Giáo sƣ Đại học Harvard – Amy
Cuddy – khẳng định, vị trí các bộ phận trên cơ thể con ngƣời có thể gây ra phản ứng
hóa học, giúp bản thân cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp đồng và tác động mạnh đến
ngƣời nghe. Chính vì vậy, hãy chú ý tới ngơn ngữ cử chỉ của bạn. Thói quen sử dụng
ngơn ngữ cơ thể khi nói chuyện cũng là cách hữu hiệu giúp bạn cải thiện kỹ năng
giao tiếp.
Luyện tập thƣờng xuyên
Dù bạn là ngƣời có bản năng thì việc tập luyện thƣờng xuyên không bao giờ là thừa,
ngay cả khi bản thân không thấy tự tin cũng cần phải mạnh dạn luyện tập. Bạn phải
tự thốt khỏi cái ngƣỡng an tồn do bản thân mình đặt ra để tiến tới những điều tích

11


cực. Thói quen luyện tập thƣờng xun khơng chỉ trong giao tiếp mà bất cứ trƣờng
hợp nào đều là tín hiệu tích cực giúp bạn tiến gần tới thành cơng hơn.
Quan tâm đến cảm xúc ngƣời khác
Để cải thiện kỹ năng giao tiếp không thể bỏ qua việc quan tâm đến cảm xúc của đối
phƣơng. Bạn không thể cứ tiếp tục giao tiếp trong khi đối phƣơng khơng có hứng thú
với cuộc trị chuyện của bạn, hay nói cách khác là khơng muốn tiếp. Cảm xúc tích
cực báo hiệu bạn nên tiếp tục đi theo chiều hƣớng giao tiếp đó, cịn ngƣợc lại là thái
độ thờ ơ, khơng quan tâm thì việc của bạn là nên chuyển qua hƣớng khác hoặc dừng

lại cuộc giao tiếp ở đây.
Động viên khích lệ đúng lúc
Trong trƣờng hợp cuộc trò chuyện bao gồm những niềm vui hay nỗi khổ thì một cá
nhân giao tiếp hiệu quả sẽ là ngƣời có những lời động viên hay khích lệ đúng lúc
đúng thời điểm. Nhất thiết phải dùng phù hợp, đúng hồn cảnh nếu khơng sẽ biến bạn
từ một con ngƣời hoạt ngôn sang vô duyên đấy nhé!
Giải quyết xung đột một cách khéo léo
Không tránh khỏi những xung đột trong quá trình giao tiếp song vẫn cần phải giải
quyết chúng. Trƣờng hợp này lại càng yêu cầu sự khéo léo hơn bao giờ hết. Bạn đƣa
ra những lời lẽ hợp lý, đi vào lòng ngƣời sẽ làm giảm tính căng thẳng của vấn đề, thế
nhƣng có ý tốt mà không diễn đạt đƣợc lại nhƣ đổ thêm dầu vào lửa.

12


Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Kỹ năng giao tiếp
1.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ nói hoặc ngơn ngữ cơ
thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thời
thúc đẩy đƣợc giao tiếp hai chiều.
1.2 Phân loại giao tiếp
1.2.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp
- Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp
gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để trao đổi thông tin.
Ƣu điểm: thông tin truyền – nhận nhanh chóng, có độ chính xác, tin cậy cao.
Hạn chế: không gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối
bởi yếu tố ngoại cảnh.
- Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi
thông tin với nhau thông qua ngƣời thứ ba hoặc qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại,
thƣ từ…
Ƣu điểm: các đối tƣợng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng
không gian rộng và cùng lúc có thể tiếp xúc đƣợc với một số lƣợng lớn đối tƣợng,
thông tin đƣợc lƣu trữ…
Hạn chế: chủ thể giao tiếp không thấy đƣợc vẻ mặt của ngƣời đối thoại, không
sử dụng đƣợc các phƣơng tiện phi ngôn ngữ khác.
1.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp
- Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính cơng vụ, tn theo những quy định
cụ thể.
Ƣu điểm: Nội dung giao tiếp thƣờng đƣợc ấn định trƣớc, chuẩn bị trƣớc, tính
chính xác của thơng tin khá cao.
Hạn chế: Địi hỏi chủ thể phải chuẩn bị cơng phu và có kỹ năng nói lƣu lốt,
trơi chảy.
- Giao tiếp khơng chính thức
Giao tiếp khơng chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ vào
thể thức hay các quy định, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
13


Ƣu điểm: khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau. Giao
tiếp khơng chính thức sẽ góp phần vào sự thành cơng của giao tiếp chính thức.
1.2.3 Căn cứ vào phạm vi giao tiếp
- Cá nhân – cá nhân
Là giao tiếp chỉ có hai ngƣời tham gia.
- Cá nhân – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một ngƣời với nhiều ngƣời
- Nhóm – nhóm

Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau.
1.2.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
- Giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ là phƣơng tiện giao tiếp quan trọng của con ngƣời. Ngơn
ngữ giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thơng điệp nào. Ngơn ngữ đƣợc thể
hiện dƣới hai dạng: nói và viết.
+ Ngơn ngữ nói: Gồm có ngơn ngữ đối thoại và độc thoại.Ngơn ngữ nói có
hiệu quả cao trong các trƣờng hợp: Thơng tin truyền đạt nhanh; Muốn có sự phản hồi
ngay; Thể hiện cảm xúc; Không cần phải ghi chép lại.
+ Ngôn ngữ viết: là ngôn ngữ hƣớng vào ngƣời khác, đƣợc biểu đạt bằng chữ
viết và thu nhận bằng thị giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trƣờng hợp:
Thơng tin cần đƣợc lƣu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và
giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; thơng tin cần đƣợc giữ bí mật; Những điều tế
nhị, khó nói bằng lời.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Giao tiếp phi là giao tiếp thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ,
hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình.
Giao tiếp ngơn ngữ và phi ngơn ngữ ít khi tách rời nhau mà thƣờng bổ sung
cho nhau. Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giao
tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong q trình giao tiếp.
Có những trƣờng hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này vừa là loại hình giao
tiếp khác.
2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản.
2.1. Kỹ năng làm quen

14


Gạt bỏ sự lo âu, sợ hãi

Hầu hết mọi ngƣời cảm thấy khó khăn khi bắt chuyện với ngƣời khác là bởi lo âu, sợ
hãi. Chính hành động này khiến bạn gặp thất bại khi làm quen ngay tức khắc. Gạt sự
lo âu sang một bên, hãy cứ nghĩ rằng ngƣời ta cũng muốn bắt chuyện với mình đi. Ai
cũng ngập ngừng, e thẹn thì ai sẽ là ngƣời mở lời? Vƣợt qua chính mình
Để tự tin hơn, thành thạo kỹ năng làm quen trong giao tiếp, hãy thƣờng xuyên
luyện tập trƣớc gƣơng. Hãy coi mình trong gƣơng là một ngƣời khác để bắt
chuyện. Hàng tuần, hàng ngày hãy đặt ra mục tiêu cho mình là phải gặp gỡ, nói
chuyện với ai đó. Dần dần, bạn sẽ thấy mình nói chuyện tự tin hơn, có nhiều chuyện
để nói hơn.
Lời chào cao hơn mâm cỗ
Dù chỉ là vài giây nhƣng những giây phút ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tƣợng lâu
nhất. Kỹ năng giao tiếp cơ bản, hãy cố gắng mở đầu bằng lời chào thân thiện, dễ
thƣơng, ấn tƣợng.
Ví dụ: Cách chào hỏi, cách giao tiếp khi gặp lần đầu
Bạn có thể bắt đầu bằng những câu nhƣ: “Mình chào bạn”, “Cơ chào con”, “Cháu
chào bác ạ”, “Chúc anh/chị buổi sáng tốt lành!”,… Sau đó, khi giới thiệu tên thì nên
để ngƣời khác dễ nhớ về mình. Nếu bạn có khiếu hài hƣớc để tạo thêm ấn tƣợng thì
sẽ rất tốt đó. Cách giới thiệu này vừa dễ thƣơng lại dễ gần, dễ nhớ. Chẳng hạn: Tên tớ
là Phƣơng Anh, tên thƣờng gọi là Phanh; tớ là Linh – Linh Lém Lỉnh,…
Cố gắng nhớ tên
Không nhớ hoặc nhớ nhầm tên sẽ khiến đối phƣơng thấy không thoải mái và có ấn
tƣợng khơng tốt về bạn. Khi nói chuyện, bạn khơng thể cứ “Anh gì, chị gì ơi”. Do
vậy, hãy cố gắng nhớ tên của họ. Nếu muốn nhớ tên họ lâu, khi nói chuyện bạn cứ
xƣng tên. Trong trƣờng hợp khơng nhớ tên họ thì cũng đừng lo, hãy xin lỗi và hỏi lại
tên.
Kỹ năng làm quen khi giao tiếp thể hiện qua sự chân thành, cởi mở
Hãy tƣởng tƣợng nếu lần đầu gặp mặt, làm quen với ngƣời ta mà mặt bạn cau có, khó
chịu? Thay vì đó, hãy niềm nở mở một nụ cƣời. Nụ cƣời cũng đƣợc ví nhƣ một sợi
dây vơ hình gắn kết, thu hẹp khoảng cách của mọi ngƣời. Hãy nhìn thẳng vào đối
15

phƣơng, nở một nụ cƣời thân thiện và ánh mắt tƣơi tắn. Lan tỏa niềm vui tới ngƣời
khác. Chỉ một hành động nhỏ cũng khiến ngƣời đối diện cảm thấy thƣ thái, dễ chịu,
thiện cảm với bạn.
Tìm ra điểm đồng điệu
Sự đồng điệu trong quan điểm, tâm hồn không chỉ giúp lần đầu tiền nói chuyện diễn
ra sn sẻ mà cịn có thể phát triển mối quan hệ lâu dài. Vì thế, hãy cố gắng tìm ra
điểm chung của nhau. Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi về điểm chung liên quan tới sở
thích. “Bạn thích mơn thể thao nào? Bạn thích xem loại phim gì?, Có thích đọc sách
khơng?,…
Những quan điểm về cuộc sống cũng giúp duy trì cuộc nói chuyện tốt hơn. Chẳng
hạn: “Bạn nghĩ sao về việc trụ lại ở thành phố hoặc về quê sau khi ra trƣờng”, “Tốt
nghiệp muốn tìm mơi trƣờng làm việc, sống nhƣ thế nào”,…
Lƣu ý các chủ đề khi giao tiếp
Các chủ đề khi giao tiếp cũng cần đƣợc chú ý. Nhiệt tình, cởi mở trong giao tiếp
nhƣng đừng đi xa quá. Bạn nên tránh những câu chuyện mang tính riêng tƣ vì có thể
sẽ bị đánh giá là kém duyên. Có ngƣời yêu chƣa, bao giờ lấy chồng, bao giờ đẻ con,
lƣơng tháng đƣợc bao nhiêu,… là những câu hỏi đƣợc liệt kê vào danh sách tế nhị.
Bạn có rất nhiều chủ đề thú vị để khai thác trong những lần nói chuyện. Tại sao
khơng thử hỏi về cuộc sống của ngƣời ta nhƣng theo cách khéo léo hơn. Ví dụ: thích
làm gì vào thời gian rảnh rỗi, chủ nhật thƣờng hay đi chơi những đâu, cơng việc có
vất vả không,…
Kỹ năng làm quen trong giao tiếp cần tránh hỏi theo cơng thức
Đừng tự ép mình vào một khn là phải chào theo cách này, cách kia. Hoặc cũng
đừng dập theo công thức là phải hỏi thông tin sơ bộ rồi mới trò chuyện sâu hơn. Cách
này sẽ khiến bạn trở nên nhàm chán với đối phƣơng và khiến khơng khí gƣợng gạo.
Gợi ý hữu ích cho bạn là: Hãy linh hoạt, tùy cơ ứng biến. Bạn có thể thử nhiều cách
làm quen mới mẻ hơn. Ví dụ: mở đầu bằng những câu chuyện liên quan bối cảnh nhƣ
thời tiết hôm nay, phƣơng tiện đi lại,…

16


Sử dụng Body language (ngôn ngữ cơ thể)
Trong kỹ năng giao tiếp, ngƣời ta chia ra thành giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn
ngữ. Phi ngôn ngữ bao gồm cả body language. Cuộc nói chuyện có sự kết hợp cả hai
loại hình này sẽ trở nên cởi mở, thú vị hơn.
Quan sát ngôn ngữ cơ thể cũng giúp bạn nhận biết đƣợc diễn tiến của cuộc trò
chuyện. Chẳng hạn: đối phƣơng ngó lơ, hay để ý chỗ khác, thở dài,… là biểu hiện của
việc không hứng thú hoặc bắt đầu chán.
Là ngƣời bắt chuyện, việc giao tiếp bằng ánh mắt, nụ cƣời cũng giúp bạn ghi điểm
với đối phƣơng.
2.2. Kỹ năng lắng nghe
2.2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Khái niệm nghe
Nghe là hình thức thu nhận thơng tin một cách thụ động thơng qua thính giác.
Khái niệm lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thơng tin một cách chủ động, tập trung thơng
qua thính giác.
Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe
Tiêu chí phân biệt

Nghe

Lắng nghe

Sự hình thành,

Tiến trình vật lý, tiếp nhận Chú ý để hiểu vấn đề, giải

mục đích

âm thanh theo phản xạ vật thích, phân tích, phân loại
lý
âm thanh, tiếng ồn, thơng
tin… để chọn lọc, loại bỏ,
giữ lại

Công cụ

Chỉ cần thông tin mang đến Sử dụng vả tai, trí óc và kỹ
và sử dụng tai
năng

Bản chất

Q trình sinh lý, là khía Q trình tâm lý, tập trung
cạnh sinh lý của lắng nghe
cao độ để nghe và hiểu
ngƣời nói

Tính chất

Tiến trình thụ động, nghe Tiến trình chủ động, nghe
âm thanh vang đến tai, và chủ động hiểu thơng tin
khơng nhận thức đƣợc
của ngƣời nói, cần thời gian
và nỗ lực có ý thức

2.2.2. Vai trị của lắng nghe
17


Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao tiếp khác nhƣ nói, đọc, viết
Việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho cả ngƣời nói và ngƣời lắng nghe
Đối với người nói
- Thỏa mãn nhu cầu đƣợc tơn trọng và chia sẻ
- Tạo điều kiện và khuyến khích ngƣời nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tƣởng
một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thế.
Đối với người lắng nghe
- Thu thập đƣợc nhiều thông tin để hiểu vấn đề và hiểu ngƣời nói. Lắng nghe sẽ
giúp bạn có thể hạn chế đƣợc những sai lầm trong giao tiếp, tránh những sai sót
do hấp tấp, vội vàng.
- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp.
- Giải quyết công việc tốt hơn
- Giải quyết đƣợc xung đột
Nhƣ vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích, giúp chúng ta giải
quyết đƣợc nhiều vấn đề.
2.2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe và cách khắc phục
Yếu tố chủ quan:
- Thái độ
Thái độ tiêu cực của ngƣời nghe nhƣ: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch,
thành kiến, định kiến về ngƣời đối thoại hoặc về vấn đề ngƣời đối thoại trình bày.
Biểu hiện: vụng về, thiếu tế nhị, không quan tâm đến chủ đề, không tập trung vào
ngƣời nói…
Cách khắc phục: tập trung vào chủ để, tìm những thơng tin có ích cho mình
trong chủ đề, khơng chỉ trích ngƣời nói, khơng làm việc riêng.
- Trạng thái tâm, sinh lý

Trạng thái tâm lý của ngƣời nghe nhƣ: vui, buồn, tức giận;
Trạng thái sinh lý của ngƣời nghe nhƣ: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, sức khỏe,
giới tính…
Cách khắc phục: Thể hiện cho ngƣời nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng
nghe họ hoặc tìm những ý tƣởng chính của ngƣời nói để giúp bạn tập trung chú ý;
hoặc hãy bố trí một cuộc gặp mặt khác.
- Trình độ học vấn, chun mơn

18


Ngƣời nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết thơng tin của ngƣời nói do: dung
lƣợng thơng tin q nhiều; vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với ngƣời nghe; bố cục
vấn đề thiếu logic; cách truyền đạt khơng rõ ràng, dài dịng..
Cách khắc phục: có thể đề nghị ngƣời nói diễn đạt tóm tắt, ngắn gọn; ghi chép
có chọn lọc thơng tin nghe đƣợc; tìm hiểu thêm thơng tin về chủ đề
- Thói quen
Trong khi nghe ngƣời khác, chúng ta thƣờng mắc phải những thói quen xấu
nhƣ: lƣời suy nghĩ, cắt ngang lời ngƣời nói, giả vờ chú ý, đốn trƣớc ý ngƣời nói, sự
hờ hững, khơng phản hồi, không chú ý ngay từ đầu…
Cách khắc phục: cần phải tập luyện để từ bỏ những thói quen xấu trong khi
lắng nghe.
Yếu tố khách quan
- Yếu tố môi trường
Mơi trƣờng khơng thuận lợi: khơng gian lỗng, khoảng cách xa, nhiệt độ phịng
q lạnh hoặc q nóng, điện thoại, tiếng ồn…
Cách khắc phục: cần lựa chọn không gian giao tiếp phù hợp, yên tĩnh, đủ ánh
sáng, nhiệt độ phù hợp…
- Sự khác biệt về ngơn ngữ và văn hóa
Sự khác biệt về ngơn ngữ, văn hóa, tơn giáo, giá trị, thái độ, phong tục tập

quán, cách cƣ xử…làm cho ngƣời nghe không hiểu hoặc không hiểu hết ý.
Cách khắc phục: khi ngôn ngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngơn ngữ hoặc tìm
tới ngƣời phiên dịch.
2.2.4. Các kiểu nghe và cấp độ nghe
Các kiểu nghe
Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau:
- Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ
để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan
trọng trong giao tiếp.
- Nghe giải trí: để thƣ giãn, thƣởng thức, khơng nhằm đánh giá hay phân tích
- Nghe có phân tích, đánh giá
- Nghe để thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học,
không phê phán.
- Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích
hợp trong quản lý và cuộc sống
19


- Nghe thấu cảm: ngƣời nghe thực sự hiểu ngƣời nói và nhìn nhận sự việc thơng
qua cách nhìn của ngƣời nói. Lắng nghe thấu cảm đem lại những dữ liệu chính xác,
tạo đƣợc khơng khí thân mật và chân thành.
Các cấp độ nghe
Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, có các cấp độ sau:
- Khơng nghe: phớt lờ, không để ý, không thèm nghe, bỏ ngồi tai. Biểu hiện:
làm việc khác, nhìn ra chỗ khác, nói chuyện riêng, cƣời khẩy…
- Nghe giả vờ: bề ngồi chú ý nghe nhƣng thực chất ngƣời nghe đang suy nghĩ
một vấn đề khác, không quan tâm đến nội dung, khơng nắm đƣợc thơng tin. Biểu
hiện: thỉnh thoảng có những cử chỉ đi ngƣợc với nội dung ngƣời nói…
- Nghe có chọn lọc: chỉ nghe một phần thơng tin. Biểu hiện: thỉnh thoảng làm
việc riêng, nói chuyện…

- Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào việc nghe và cố gắng hiểu họ, thụ
động. Biểu hiện: tập trung, không làm việc riêng nhƣng khơng có các hành động cử
chỉ thể hiện mình hiểu và khuyến khích ngƣời nói…
- Nghe thấu cảm: chăm chú lắng nghe, tự đặt mình vào vị trí của ngƣời nói để
hiểu thấu đáo tại sao họ nói nhƣ vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghe chủ động, tích
cực. Biểu hiện: chăm chú, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắt thơng
tin…
Lưu ý:
- Trong thực tế, các kiểu nghe thƣờng hòa quyện với nhau một cách linh hoạt
- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: để nghe hiệu quả và khắc sâu cần có óc
phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thơng tin, tri thức,
có tâm thế sẵn sàng tiếp thu.
- Cả ngƣời phát và truyền tin đều cần có kỹ năng nghe. Trong cấu trúc hoạt động
nghe, nội dung thông tin là quan trọng nhất.
2.2.5. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả.
Những kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong chu trình lắng nghe gồm 6 bƣớc:

20


Chuẩn bị

Tập trung

Phản hồi

Ghi nhớ

Tham dự

Hiểu

(1) Chuẩn bị
- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe; nội dung nghe; nhu cầu,
mong muốn của ngƣời nói đối với ngƣời nghe.
- Thu thập trƣớc thông tin nếu cần thiết
- Tạo mơi trƣờng, bầu khơng khí để lắng nghe hiểu quả
- Chuẩn bị tâm thế lắng nghe
- Chuẩn bị thái độ lắng nghe
(2) Tập trung lắng nghe:
- Sử dụng các yếu tố phi ngôn ngữ thể hiện sự chú ý:
+ Tƣ thế (đi đứng, ngồi): nên nghiêng ngƣời về phía ngƣời nói, hạn chế vừa đi
vừa nghe. Khơng nên tỏ thái độ bồn chồn.
+ Ánh mắt: tập trung nhìn vào mắt ngƣời nói một cách nhẹ nhàng, chân thành;
duy trì ánh mắt thƣờng xuyên và ngắn, bao quát toàn bộ ngƣời nói.
Khơng nên: nhìn trừng trừng hoặc khơng nhìn ngƣời nói, nhìn ra chỗ khác,
nhắm mắt…
+ Nét mặt: vẻ mặt tập trung nhiều biểu hiện theo chủ để câu chuyện, theo tâm
trạng ngƣời nói.
+ Nụ cƣời: tự nhiên, chân thành, cởi mở
+ Cử chỉ, điệu bộ: nên có các động tác cử chỉ thể hiện sự quan tâm
Tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý nhƣ: khoanh tay trƣớc ngực, làm
việc riêng, bẻ ngón tay…
- Tìm ra ý chính: nghe đầy đủ cả ý và tứ.
21


- Tập trung quan sát: chú ý đến những biểu hiện phi ngơn ngữ của ngƣời nói để
nhận định tâm trạng và cảm tƣởng của ngƣời nói
(3) Tham dự

- Tạo cơ hội cho ngƣời nói đƣợc trình bày:
+ Giữ sự im lặng cần thiết
+ Để cho ngƣời nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào
đó.
- Khuyến khích bằng lời:
+ Dùng các tiếng đệm: “dạ”, “vâng”, “ừ”, “à”…
+ Dùng các tiếng đế: “vậy à”, “thật khơng”, “ tơi hiểu”…
+ Nói những câu bổ trợ: “tơi hiểu tại sao anh nói nhƣ vậy”…
- Đề cập đến cảm tƣởng: “điều đó chắc làm anh buồn lắm phải không?”…
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “ sao nữa?”, “ sau đó thế nào?”…
(4) Hiểu – cố gắng nghe để hiểu
- Đặt câu hỏi: Nhƣ thế nào? Cái gì? Tại sao?
- u cầu ngƣời nói cung cấp thêm thơng tin
- Hãy cho ngƣời nói biết mình chƣa biết gì về điều họ nói
(5) Ghi nhớ
Ghi chép lại các ý chính, cần thiết
(6) Phản hồi lại sau khi nghe
- Diễn giải: sắp xếp lại, diễn đạt ý của ngƣời nói theo cách hiểu của chúng ta
- Không nên nhắc lại đúng những từ mà ngƣời nói đã sử dụng
- Làm rõ: nói lại sự hiểu biết của chúng ta để kiểm tra xem có đúng ý ngƣời nói
hay khơng, tránh sự hiểu lầm
- Tóm tắt lại: nói lại những ý chính đã đƣợc nghe
- Thấu cảm: hiểu đƣợc ngƣời nói nhƣ họ vốn thế
Để lắng nghe thấu cảm, ngƣời nghe cần phải đặt mình vào tình cảnh của ngƣời
nói, lắng nghe nội dung công khai và nội dung hàm chứa bên trong.
2.3 Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp
Chúng ta thƣờng sử dụng nhiều câu khác nhau để hỏi ngƣời khác mà đa số chúng ta
cũng không ý thức đƣợc câu hỏi của mình có tác dụng gì. Thực tế, có nhiều loại câu
hỏi với những chức năng khác nhau đƣợc bộc lộ qua cách trả lời của ngƣời đƣợc hỏi.

22


Sau đây là một số phƣơng pháp khá phổ biến khi đặt câu hỏi, khi nào nên (không
nên) sử dụng chúng.
(1). Câu hỏi mở – Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng thƣờng nhận đƣợc câu trả lời là một từ, hoặc câu trả lời rất ngắn. Ví dụ
khi bạn hỏi “Bạn có thích xem phim hoạt hình khơng?” chỉ câu trả lời nhận đƣợc sẽ là
“Có” hoặc “Khơng”; cịn khi hỏi “Bạn sống ở đâu?” thông thƣờng bạn sẽ đƣợc trả lời
bằng tên của toà nhà hoặc địa chỉ nơi bạn ở.
Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn và thƣờng bắt đầu bằng cụm từ cái gì, tại
sao hay bằng cách nào. Một câu hỏi mở đánh vào kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm
hoặc cảm xúc của ngƣời trả lời. Bạn cũng có thể sử dụng các cụm từ “Quan điểm của
bạn về chuyện này là…” hay “Hãy kể cho tôi nghe về…” để đặt câu hỏi mở.
Câu hỏi mở sẽ phát huy tác dụng trong trƣờng hợp:


Phát triển một cuộc trị chuyện mở: "Anh có dự định gì cho mùa hè chƣa?"



Tìm kiếm thêm thơng tin: “Chúng ta cần làm gì tiếp theo để đạt đƣợc thành
công?"



Tham khảo ý kiến ngƣời khác: “Anh nghĩ nhƣ thế nào về cách giải quyết này
của tơi?”

Cịn câu hỏi đóng sẽ hiệu quả khi bạn muốn:



Kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hoặc ngƣời khác: “Vậy nếu tơi đạt trình
độ này, tơi có đƣợc tăng lƣơng khơng?”



Kết thúc một cuộc đàm phán thƣơng lƣợng, thảo luận hoặc ra quyết định: “Bây
giờ chúng ta đã nắm đƣợc vấn đề, mọi ngƣời đều đồng ý đây là quyết định
đúng đắn phải khơng?”



Biểu mẫu: “Bạn có hài lịng với dịch vụ của khách sạn khơng?”

Câu hỏi đóng đặt ra khơng đúng lúc có thể “giết chết” cuộc đối thoại và dẫn đến sự
im lặng đáng sợ. Tốt nhất chúng ta nên tránh các câu hỏi dạng này khi câu chuyện
đang trôi chảy để tăng hiệu quả giao tiếp.

23