Tài liệu học tập môn học kỹ năng giao tiếp

________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
CHƯƠNG TRÌNH GIÁO DỤC TỔNG QUÁT
BỘ MÔN KỸ NĂNG & KIẾN THỨC TỔNG QUÁT






Tài liệu học tập môn học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP





Lưu hành nội bộ
TP. HỒ CHÍ MINH – 2014
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 2




ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC
MSMH Tên môn họcSố tín chỉ

DC117DV01
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
3
COMMUNICATION SKILLS
Sử dụng kể từ học kỳ 13.1A năm học 2013-2014 theo quyết định số _____QĐ-BGH ngày _____
A. QUY CÁCH MÔN HỌC
Số tiết Số tiết phòng học
Tổng
số tiết
Lý
thuyết
Bài tập
Thực
hành
Đi thực
tế
Tự
học
Phòng lý
thuyết
Phòng thực
hành
Đi thực tế
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
45 31 8 6 0 90 45 0 0
(1) = (2) + (3) + (4) + (5) = (7) + (8) + (9)
B. LIÊN HỆ VỚI MÔN HỌC KHÁC VÀ ĐIỀU KIỆN HỌC MÔN HỌC
Liên hệ Mã số môn học Tên môn học
Môn tiên quyết: không
Môn song hành: không

Điều kiện khác: Sinh viên có kiến thức về các chương trình Word và Power Point là một lợi thế.
C. TÓM TẮT NỘI DUNG MÔN HỌC
Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp những kiến thức nền tảng về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao
tiếp trong công sở (Communication for Business). Kỹ năng giao tiếp giới thiệu cho sinh viên
những vấn đề cơ bản cần lưu ý trong giao tiếp hiệu quả; lý giải những yếu tố chi phối đến quá
trình giao tiếp dưới góc nhìn truyền thông học, tâm lý học, xã hội học, văn hóa học. Môn họ
c
cũng giới thiệu khía cạnh giao tiếp cụ thể trong doanh nghiệp thông qua việc ứng dụng lý thuyết
giao tiếp vào những bối cảnh và công việc cụ thể như giao tiếp nội bộ và bên ngoài, giao tiếp với
những người đến từ nền văn hóa khác trong bối cảnh toàn cầu hóa, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng
thương lượng, giải quyết xung đột.

________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 3

D. MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp các kiến thức và các tình huống để sinh viên có thể:
Stt Mục tiêu của môn học
1
Nhận diện được các nguyên lý giao tiếp trong cuộc sống và trong công việc, các kênh giao
tiếp, đặt câu hỏi – lắng nghe – phản hồi hiệu quả.
2 Đánh giá được các yếu tố tâm lý, văn hóa chi phối đến tiến trình giao tiếp hiệu quả.
3 Áp dụng kỹ năng giao tiếp trong khi làm việc với đồng nghiệp và khách hàng.
4
Ứng dụng kỹ năng thương lượng và giải quyết xung đột trong đời sống và trong công
việc.
5 Thực hiện các kỹ năng thuyết trình, báo cáo trong công việc.

E. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU KHI HỌC MÔN HỌC
Sau khi hoàn thành môn học, sinh viên có thể:

Stt Kết quả đạt được
1
Cho ví dụ và phân tích được các yếu tố trong một quá trình giao tiếp. Nhận diện được
nguyên nhân “đổ vỡ” trong quá trình giao tiếp, liên hệ với các tình huống cụ thể trong cuộc
sống.
2
Xác định được các yếu tố trong quy trình lắng nghe – đặt câu hỏi – phản hồi thông tin hiệu
quả. Kết hợp phù hợp các yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp.
3
Tổ chức được quy trình tiếp khách hàng trực tiếp. Đặc biệt, giải quyết hiệu quả những tình
huống khách hàng giận dữ.
4
So sánh và nhận diện được những tương quan giữa người với người trong mối quan hệ với
bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Điều chỉnh phong cách ứng xử và làm việc của bản thân,
xây dựng một môi trường học tập, làm việc thân thiện, mang tính hiều biết và cảm thông.
5
Nhận diện được những tín hiệu xung đột, phân tích các nguyên nhân và lên kế hoạch giải
quyết phù hợp với từng tình huống xung đột trong công việc và cuộc sống
6
Xây dựng được một bài thuyết trình hoàn chỉnh và thiết kế một bài báo cáo trình diễn với
sự hỗ trợ của phần mềm PPT, Nhận biết, so sánh được đối tượng người nghe để tạo sự
quan tâm và khơi dậy hứng thú của người nghe với chủ đề.

F. PHƯƠNG THỨC TIẾN HÀNH MÔN HỌC
Loại hình phòng Số tiết
1 Phòng lý thuyết 45

Tổng cộng
45

________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 4

1. Ngôn ngữ sử dụng giảng dạy, học tập: Tiếng Việt.
2. Các yêu cầu đối với sinh viên khi tham gia môn học:
　 Sinh viên được khuyến khích phát triển khả năng tự học: đọc các sách tham khảo ghi
trong đề cương, tham khảo thêm tài liệu trong sách báo và Internet; ngoài ra sinh viên có thể
nộp bài tự luận (làm trên giấy hay email) cho giảng viên đánh giá.
　 Sinh viên được khuyến khích phát huy óc quan sát, tư duy phê phán-phản biện, óc sáng
tạo, tinh thần làm vi
ệc nhóm khi học và thực hành các đề tài nhóm qua các hình thức đóng
vai, thuyết trình, đề án nhóm cuối khóa học.
　 Trang thiết bị: để tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả, phòng học lý tưởng được trang bị
các bàn ghế rời để có thể xếp lại thành một nhóm nhỏ. Máy chiếu và micro hỗ trợ đặc biệt cho
việc học giao tiếp.
3. Cách tổ chức giảng dạy môn học:
ST
T
Cách tổ chức
giảng dạy
Mô tả ngắn gọn Số
tiết
Sĩ số
SV tối
đa
1 Giảng trên lớp
(lecture)
Giảng viên giúp sinh viên tóm tắt được những khái niệm
mới. Giảng viên giảng bài bằng tiếng Việt, một số thuât
ngữ nền tảng được giới thiệu thêm bằng tiếng Anh.

31 35
2 Chia nhóm
(group work)
thảo luận/bài
tập/thực hành
Trong giờ thực hành, sinh viên sẽ tập phân tích và áp dụng
những điều đã học và phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề
của nhóm hay cá nhân. Sinh viên sẽ được cho các bài tập
để sinh viên làm tại lớp hay chuẩn bị ở nhà.
o Làm việc cá nhân: việc ghi chép bài giảng trên lớp,
đọc sách và tài liệu học tập, tìm kiếm tài liệu tham
khảo, ôn lại bài học, làm các bài tậ
p cá nhân, vân vân,
đều là những yêu cầu thiết yếu đối với bản thân từng
sinh viên để học tập tốt môn này.
o Làm việc nhóm: thảo luận nhóm trong giờ học và
ngoài giờ học là một nét đặc thù về phương pháp học
tập môn Kỹ năng giao tiếp vốn là môn học của tương
quan giữa người với người.
14 35

G. TÀI LIỆU HỌC TẬP:
 Tài liệu bắt buộc:
[1.] Đề cương môn học và Tài liệu học tập môn KNGT (2014)
 Tài liệu không bắt buộc (tham khảo):
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 5

Sau đây là những sách tham khảo có liên hệ chặt chẽ với nội dung môn Kỹ năng giao tiếp. Do
đó, các sinh viên được khuyến khích là nên trang bị các tài liệu này để chuẩn bị bài trước ở

nhà và mở rộng thêm những nội dung được nghe giảng trên lớp.
[2.] Allan & Barbara Pease 2009, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, Nxb Tổng hợp
thành phố Hồ Chí Minh.
[3.] Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ
, Thành phố
Hồ Chí Minh.
[4.] Business Edge 2006, Quản lý các mối quan hệ, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.
[5.] Courtland L. Bovee and John V. Thill 2009, Business Communication Today, 10th Ed.,
Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J.
[6.] Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), Nhà xuất bản Tổng
hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
[7.] Marilyn L. Satterwhite, Judith Olson-Sutton 2003, Business communication at work,
2nd ed, McGraw-Hill/Irwin, Boston
[8.] Nguyễn Thị Oanh 1995, Tâm lý truyền thông và giao tiếp, Đại học Mở - Bán công TP.
Hồ Chí Minh.
[9.] Raymond V. Lesokar, Marie E. Flatley 2002, Basic business communication: skills for
empowering the internet generation, 9th ed, McGraw-Hill/Irwin, Boston.
[10.] Sue Smithson 1993, Business communication today : a guide to effective
communication techniques, Cambridge.
[11.] Steve Duck and David T. McMahan 2012, The basic of communication – A relational
Perspective
, 2
nd
Edition, SAGE Publications, Canada.
 Phần mềm sử dụng: MS Word và Power Point
H. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP MÔN HỌC:
1. Thuyết minh về cách đánh giá kết quả học tập
 Bài tập: Đánh giá cá nhân và theo nhóm. Sinh viên sẽ được tích lũy điểm trong quá
trình tiến hành các bài giảng trong toàn thời gian học hỏi môn học này thông qua việc
phát biểu, làm bài tập trên lớp và về nhà…

 Đóng vai: Đánh giá theo nhóm. Các sinh viên sẽ được chia thành nhóm, khoảng 4-5
người, để tự chọn một tình huống giao tiếp với khách hàng hoặc trong đời sống và đóng
vai. Việc đánh giá sẽ
được thực hiện vào các yếu tố sau đây: làm việc nhóm, tính hợp lý
của tình huống giao tiếp, việc ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống. Thời gian
cho mỗi nhóm đóng vai khoảng 15 phút.
 Điển cứu: Đánh giá cá nhân. Sinh viên sẽ được cho một số câu hỏi về một số tình huống
thường gặp trong môi trường gia đình/ xã hội/ trường học/ hay nơi làm việc và được yêu
cầu phân tích tính hiệ
u quả của việc giao tiếp, rồi từ đó chứng tỏ mình đã nhận diện
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 6

những nguyên lý giao tiếp hiệu quả này. Sinh viên sẽ phải trả lời các câu hỏi xuất phát từ
tình huống và nếu cần thì sửa lại tình huống để việc giao tiếp hiệu quả hơn.
 Thi kết thúc môn học - Thuyết trình đề tài theo nhóm: Đề tài hoàn toàn tự do nhưng
được khuyến khích có liên quan đến các chủ đề môn học do mỗi nhóm đề xuất/ chọn lựa
(với sự hướng dẫn và đồng ý của giả
ng viên). Mỗi nhóm phải thông báo chủ đề của bài
thuyết trình cho giảng viên trễ nhất vào tuần thứ 7. Sinh viên sẽ thuyết trình theo nhóm.
Mỗi sinh viên đều phải thuyết trình 1 phần với thời gian tối thiểu 03 (ba) phút. Mỗi
nhóm có 5 phút đặt và trả lời câu hỏi sau khi thuyết trình. Tiêu chí chấm điểm sẽ được
giảng viên công bố vào đầu buổi học.
2. Tóm tắt cách đánh giá kết quả học tập
Thành
phần
Thời l
ượng Tóm tắt biện pháp đánh giá
Trọng
số

Thời điểm
(Tuần/Buổi)
Kiểm tra 1
Phân bố trong
mỗi buổi học
Đề mở: Bài tập trên lớp hoặc về nhà - cá
nhân hoặc theo nhóm
10%
Trong suốt
tiến trình
học
Kiểm tra 2
60 phút
Đề đóng (Tự luận): Điển cứu (case-study) 25% Tuần 8
Kiểm tra 3
15-20 phút/nhóm
Thực hành trên lớp: Đóng vai tình huống 25% Tuần 10
Thi cuối kỳ
20-25 phút/nhóm
Thực hành trên lớp: Thuyết trình 40%
Tuần 14 &
Tuần 15
Tổng cộng
100%

* Kế hoạch thi này áp dụng cho cả học kỳ chính và học kỳ phụ. Tiến trình tuần dành cho học kỳ
chính và tiến trình buổi dành cho học kỳ phụ.

I. TÍNH CHÍNH TRỰC TRONG HỌC THUẬT (ACADEMIC INTEGRITY)
Chính trực là một giá trị cốt lõi và mang tính quyết định cho chất lượng đào tạo của một trường đại

học. Vì vậy, đảm bảo sự chính trực trong giảng dạy, học tập, và nghiên cứu luôn được chú trọng tại
Đại học Hoa Sen. Cụ thể, sinh viên cần thực hiện những điều sau:
1. Làm việc độc lập đối với những bài tập cá nhân: Những bài tập ho
ặc bài kiểm tra cá nhân
nhằm đánh giá khả năng của từng sinh viên. Sinh viên phải tự mình thực hiện những bài tập
này; không được nhờ sự giúp đỡ của ai khác. Sinh viên cũng không được phép giúp đỡ bạn
khác trong lớp nếu không được sự đồng ý của giảng viên. Đối với bài kiểm tra (cả tại lớp và
tự làm ở nhà), sinh viên không được gian lận dưới bất cứ hình thức nào.
2. Không đạo văn
: Đạo văn (plagiarism) là việc sử dụng ý, câu văn, hoặc bài viết của người
khác trong bài viết của mình mà không có trích dẫn phù hợp. Sinh viên sẽ bị xem là đạo văn
nếu:
i. Sao chép nguyên văn một câu hay một đoạn văn mà không đưa vào ngoặc kép và không
có trích dẫn phù hợp.
ii. Sử dụng toàn bộ hay một phần bài viết của người khác.
iii. Diễn đạt lại (rephrase) hoặc dịch (translate) ý t
ưởng, đoạn văn của người khác mà không
có trích dẫn phù hợp.
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 7

iv. Tự đạo văn (self-plagiarize) bằng cách sử dụng toàn bộ hoặc phần nội dung chủ yếu của
một đề tài, báo cáo, bài kiểm tra do chính mình viết để nộp cho hai (hay nhiều) lớp khác
nhau.
3. Có trách nhiệm trong làm việc nhóm: Các hoạt động nhóm, bài tập nhóm, hay báo cáo
nhóm vẫn phải thể hiện sự đóng góp của cá nhân ở những vai trò khác nhau. Báo cáo cuối kỳ
của sinh viên nên có phần ghi nhận những đóng góp cá nhân này.
Bất kỳ
hành động không chính trực nào của sinh viên, dù bị phát hiện ở bất kỳ thời điểm nào
(kể cả sau khi điểm đã được công bố hoặc kết thúc môn học) đều sẽ dẫn đến điểm 0 đối với

phần kiểm tra tương ứng, hoặc điểm 0 cho toàn bộ môn học tùy vào mức độ. (tham khảo Chính
sách Phòng tránh Đạo văn tại: Để
nêu cao và giữ vững tính chính trực, nhà trường cũng khuyến khích sinh viên báo cáo cho giảng viên
và Trưởng Khoa những trường hợp gian lận mà mình biết được.
J. PHÂN CÔNG GIẢNG DẠY:
STT Họ và tên Email, Điện thoại,
Phòng làm việc
Lịch tiếp
SV
Vị trí
giảng
dạy
1 ThS. Phạm Lệ Dung
VP: P.F201- Đại học Hoa Sen – Lô
10 – CCVPM Quang Trung – Q.12
ĐT: 19001278 (số nội bộ: 12582)
E:

Công bố
đầu học kỳ
tại văn
phòng
Giảng
viên
điều
phối
2 ThS. Phạm Văn Sỹ
VP: P.F201- Đại học Hoa Sen – Lô
10 – CCVPM Quang Trung – Q.12
ĐT: 19001278 (số nội bộ: 12582)

E:
Công bố
đầu học kỳ
tại văn
phòng
GVCH
3 ThS. Lê Khắc Mỹ
Phượng
VP: P.F201- Đại học Hoa Sen – Lô
10 – CCVPM Quang Trung – Q.12
ĐT: 19001278 (số nội bộ: 12582)E:

Công bố
đầu học kỳ
tại văn
phòng
GVCH

K. KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY:
Tuần/
Buổi
Tựa đề bài giảng
Tài liệu bắt
buộc /tham
khảo

Công việc
sinh viên
phải hoàn
thành

1
Giới thiệu mục đích yêu cầu, đề cương môn học
Chia nhóm
CHƯƠNG 1 – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
Bài 1 – Quá trình giao tiếp
• Giao tiếp là gì?
• Lợi ích của giao tiếp hiệu quả
• Sơ đồ giao tiếp
• Việc gởi, nhận thông điệp và nhiễu trong giao tiếp
• Các nguyên tắc giao tiếp

[1, 9-13],
[3], [6]
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 8

2
Bài 2 – Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình
giao tiếp
 Nhận thức đối tượng giao tiếp
 Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
 Các yếu tố tâm lý cá nhân trong giao tiếp

[1, 14-22],
Họp nhóm
phân công
công việc
3
Bài 3 – Nhận diện bản thân trong giao tiếp
• Khái niệm bản thân (KNBT) là gì?

• Quá trình hình thành và thay đổi KNBT
• Khái niệm bản thân và giao tiếp

[1, 23-27],
[8]
[11, 101-
132]

4
Bài 4 – Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
• Kênh giao tiếp: Ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
[1, 34-36],
[2], [11,
23-76]

5
Bài 4 – Các kỹ năng giao tiếp cơ bản (tiếp theo)
 Kỹ năng đặt câu hỏi
 Kỹ năng lắng nghe
 Kỹ năng phản hồi

[1, 36-43],
[11, 77-
100]

CHƯƠNG 2 – GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

6
Bài 5 - Kỹ năng tiếp khách
 Giao tiếp nội bộ

– Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả
– Nhóm chính thức và nhóm không chính thức
– Văn hóa công ty
– Giao tiếp cấp trên – cấp dưới
– Giao tiếp đồng nghiệp
– Một số lưu ý
• Kỹ năng tiếp khách
– Khái niệm khách hàng
– Tầm quan trọng của việc tiếp khách
– Nguyên tắ
c cơ bản
– Tổ chức tiếp khách
– Ứng xử khi khách hàng nóng giận

[1, 49-57]
- SV chuẩn
bị kịch bản
tình huống
và trao đổi
với giảng
viên
7
Bài 6 - Giao tiếp trong bối cảnh toàn cầu hóa
• Kinh doanh toàn cầu – bối cảnh
• Vai trò của giao tiếp trong môi trường kinh doanh toàn
cầu
• Văn hóa và dị biệt văn hóa
• Những lời khuyên khi giao tiếp với những đối tác thuộc
nền văn hóa khác
[1, 58-65]

[11, 189-
212]

8
Bài 7 – Quản lý xung đột
• Nhận diện xung đột
– Khái niệm xung đột
– Lợi ích và tác hại của xung đột
– Các nguyên nhân và dấu hiệu
– Các kiểu hành vi trong xung đột
– Các giai đoạn của xung đột
[1, 69-77],
[4]
- Kiểm tra
2 (60 phút)
- Sau đó lớp
tiếp tục học
9
Bài 7 – Quản lý xung đột (tt)
• Quản lý xung đột
[1, 77-84],
[4]

________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 9

– Phân biệt “đáp ứng xung đột” & “giải quyết xung đột”
– Một số phương pháp xử lý xung đột
– Sáu bước quản lý xung đột
10

Đóng vai tình huống
1. Kiểm tra 3
2. SV thông báo và trao
đổi với GV về tên đề tài
thi cuối kỳ
11
Bài 8 – Kỹ năng thuyết trình
• Những loại hình thuyết trình
• Quy trình TOPP
[1, 84-90]
[11,265-
366]

12
Bài 8 – Kỹ năng thuyết trình (tt)
• Lựa chọn cách thức thuyết trình
• Phi ngôn ngữ trong thuyết trình
• Quản lý thời gian, không gian, công cụ hỗ trợ
[1, 90-92]
[11,265-
366]

13
Bài 8 – Kỹ năng thuyết trình (tt)
• Quan sát phản ứng cử tọa
• Xử lý câu hỏi và tình huống rủi ro trong thuyết trình
• Thuyết trình theo nhóm
[11,265-
366]

14
Thi cuối kỳ
Thuyết
trình nhóm
tại lớp
15
Thi cuối kỳ
Thuyết
trình nhóm
tại lớp

* Kế hoạch giảng dạy này áp dụng cho hệ Tín chỉ cả học kỳ chính và học kỳ phụ: Tiến trình tuần
dành cho học kỳ chính và tiến trình buổi dành cho học kỳ phụ.
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 10

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
*
BÀI 1
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Mục tiêu bài học:
Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:
− Phát biểu được khái niệm về giao tiếp giữa con người với nhau, cho ví dụ cụ thể.
− Vẽ, nhận diện và phân tích được các yếu tố trong quá trình giao tiếp. Xác định được
những rào cản/ yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếp.
− Nhận thức được vai trò quan trọng của giao tiếp trong xã hội, đối với bản thân cũng
như trong công việc, để từ đó tự
điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp nhằm đạt
được hiệu quả giao tiếp tốt nhất có thể.

Nội dung chính:
o Khái niệm cơ bản về giao tiếp
o Mô hình và các yếu tố liên quan đến quá trình giao tiếp
o Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

I. KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP
1.1 Định nghĩa (1): Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới
hành động.
Ví dụ : Trong giờ học, An hỏi Bình: « Cậu còn cây bút nào không, cho tôi mượn? ». Bình
nhìn An và lắc đầu.
Như vậy, các yếu tố tham gia trong quá trình giáo tiếp này bao gồm:
- An: Là người gửi thông điệp ;
- Bình: Là người nhận thông điệp;
- Thông điệp An gửi đến Bình: « Cậu còn cây bút nào không, cho tôi mượn? »
- Bình phản hồi thông
điệp (hành động): nhìn An và lắc đầu.

1.2 Định nghĩa (2): « Giao tiếp là quá trình xác lập, vận hành mối quan hệ giữa con người và
con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định » (Chu Văn Đức 2005, 13).
Cũng từ ví dụ nêu trên, chúng ta thấy :
- Xác lập mối quan hệ: giữa An và Bình là quan hệ bạn bè ;
- Vận hành mối quan hệ : việc trao đổi thông tin giữa An và Bình ;
- Thỏa mãn Nhu cầu: Bình đang cần một cây bút (có thể do bút của Bình hết mực, cũng
có thể do Bình quên mang bút…).
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 11

II. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
2.1 Mô hình giao tiếp :

• Một người (người gửi) gửi thông tin (thông điệp) đến một người khác (người nhận).
• Người nhận phản hồi thể hiện bằng một số cách để chứng tỏ mình đã nhận và hiểu
thông điệp.
• Giao tiếp thành công khi người nhận hiểu thông tin một cách chính xác và có thể
dẫn tới một vài dạng hành động.
• Lả quá trình hai chi
ều: do có sự trao đổi thông tin qua lại trong quá trình giao tiếp,
nên có lúc mình đóng vai là người phát đi thông điệp, nhưng cũng lúc mình là người nhận
thông điệp phản hồi từ người khác. Nói cách khác, đây là một quá trình «tương hỗ và tuần
hoàn » (Chu Văn Đức 2005, 24).

2.2 Các yếu tố của quá trình giao tiếp :
• Thông tin (Information)
• Con người (People)
• Phản hồi (Feedback)
• Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication barriers)

a) Thông tin (Information)
− Thông tin là nội dung của giao tiếp,
Thông điệp
Phản hồi
Người nhận
Mã hóa
Giải mã
Mã hóa
Giải mã
Nhiễu
Nhiễu
Người gửi

________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 12

− Đó là những gì ta muốn nói.
− Bạn cần hiểu rõ nội dung của bất kỳ cuộc giao tiếp nào.
Thực hành : Phân tích tình huống sau để thấy sự khác nhau giữa nội dung của quá trình giao
tiếp và cách nó được chuyển tải:
Hoa là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng cô phát hiện thấy
Tuấn, nhân viên hành chính, đang chơi trò chơi trên máy tính mặc dù chính sách của công ty
là nghiêm cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc.

Nội dung của thông tin mà Hoa muốn thông báo đến Tuấn là gì?
 Nếu bạn là Hoa, bạn sẽ sử dụng những từ ngữ nào để chuyển tải thông tin đến
Tuấn?

b) Con người (People):
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến người gửi và người nhận?
− Cảm xúc (Feelings): Bạn có thể đang tức giận, bực bội, hay hạnh phúc và điều đó
tác động đến việc giao tiếp của bạn.
− Thái độ (Attitudes): Một số nhà quản lý không tin rằng chức năng của phòng nhân
sự là rất quan trọng
− Các giá trị (
Values): Một số nhà quản lý đánh giá việc hoàn tất nhiệm vụ là quan
trọng hơn việc quan tâm đến con người.
− Kinh nghiệm (Experiences).
− Văn hóa (Culture): văn hóa của bản thân và văn hóa của tổ chức.
. Môi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật.
. Môi trường văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình cảm
của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.
− Tính cách (Personality): Bạn có thể quyết đoán, tự tin hoặc nhút nhát.

− Kiến thức (Knowledge): Bạn có thể hiểu biết rất ít hoặc rất nhiều về những gì bạn
nói, bạn nghe.
Thái độ, kinh nghiệm, kiến thức, tính cách,… của bạn và văn hóa của tổ chức sẽ quyết
định việc bạn gửi và nh
ận thông tin như thế nào. Những yếu tố này là ngữ cảnh (context).

Ví dụ :
Bình là nhân viên phòng bán hàng của một công ty và bị người quản lý đánh giá là
người luôn than phiền về mọi thứ. Sâm lại là một nhân viên bán hàng tốt và luôn sẵn sàng
hợp tác bất cứ khi nào có sự thay đổi trong kế hoạch công việc. Cô trưởng phòng mong muốn
là cả hai đều làm việc có trách nhiệm và thực hiện các công việc ở mức tốt nhất có thể mà
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 13

không cần phải giám sát. Đổi lại, cô luôn tỏ ra rất công bằng và mọi cố gắng thật sự đều
được ghi nhận và thưởng công.
Sau khi đưa ra các mục tiêu của phòng, vào qúy II, cô đề nghị Bình cho biết ý kiến của
mình về các mục tiêu này. Câu trả lời của Bình là: « Các mục tiêu này quá cao. Chẳng có
cách nào để mọi người có thể đạt được những mục tiêu này cả ». Câu trả lời của Sâm là: « À,
tôi cũng chưa rõ việc này lắm, nhưng tôi c
ảm thấy rằng mình khó có thể đạt được các mục
tiêu này. Tôi nghĩ những người khác đều có cảm giác tương tự ».
Kết luận :
− Kinh nghiệm và thái độ của chúng ta ảnh hưởng đến ý nghĩa của thông tin đưa ra.
− Ngữ cảnh của văn hóa ảnh hưởng lên cách chúng ta giao tiếp.
. « Hiểu được ẩn ý »
. « Ý tại ngôn ngoại »
Sức mạnh từ cách mà thông tin được đưa ra có thể
còn mạnh hơn từ những gì được nói
(nội dung của thông điệp): « Phương tiện truyền đạt chính là thông điệp » (McLuhan) (« The

Medium is the Message »)

c) Phản hồi (Feedback):
Hai câu hỏi quan trọng để giao tiếp hiệu quả:
− Làm sao chúng ta có thể biết được người khác đã hiểu được thông điệp hay chưa?
− Làm sao chúng ta có thể tin tưởng rằng những hành động phù hợp sẽ được thực
hiện?

Xem xét tình huống sau đây : Bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của một khách hàng, ở
đầu nhận, trong các tình huống giao tiếp sau:
Ví dụ 1: Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi
xuống (nhìn xuống đất) và nói với một giọng buồn bã, bất cần: « Tôi có thể giúp gì cho ông
(bà)? ».

Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?
Ví dụ 2: Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái
độ chăm sóc khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng bản thân
bức thư lại được đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và không được ký tên.

Thông
điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?

Làm sao để có phản hồi (feedback) của người nghe?
− Hỏi « như thế nào? » thay vì hỏi « cái gì? ».
Hỏi người nghe dự định thực hiện yêu cầu của bạn như thế nào. Câu trả lời sẽ cho
các bạn biết những gì mà họ đã thật sự hiểu.
− Yêu cầu người nhận lặp lại thông điệp của bạn.
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 14

− Giải thích tại sao bạn cần biết phản hồi.
− Đừng hỏi « Anh/chị có hiểu không? ».
− Phản hồi tự nguyện.
Hai dạng phản hồi từ người nhận:
− Phản hồi dưới dạng hành động
− Phản hồi dưới dạng lời nói

d) Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication
barriers):
+ Sự đổ vỡ trong giao tiếp:
− Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà
không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận.
− Hai hình thức đổ vỡ quen thuộc nhất của giao tiếp:
. Thông điệp của người g
ửi không đến được người nhận.
. Người nhận hiểu sai thông điệp của người gủi .
Ví dụ:
Bạn yêu cầu Tuấn đặt trước một phòng họp cho bạn. Một tuần sau, khi các khách hàng
của bạn tới nghe bạn thuyết trình về một dịch vụ mới mà bạn đang bày bán, thì bạn nhận thấy
rằng phòng họp quá nhỏ và không có các trang thiết bị mà bạn cần
để làm thuyết trình. Hẳn
nhiên là có một đổ vỡ về giao tiếp.

Những ai bị ảnh hưởng bởi hoàn cảnh này?

+ Một số rào cản trong giao tiếp (interference/ barrier communication):
Trong quá trình trao đổi thông tin với nhau, sẽ có những yếu tố tác động làm ảnh
hưởng đến quá trình giao tiếp, như:
− Tiếng ồn (Noise): của máy móc, máy photocopy, điện thoại, xe cộ…
− Ngôn ngữ (Language): từ mơ hồ, thuật ngữ chuyên môn gây nhầm lẫn, khó hiểu.

− Môi trường giao tiếp không tốt (Environment): Khi bạn vừa trả lờ
i điện thoại khi
ai đó đang đứng bên cạnh vẫn tiếp tục nói chuyện với bạn.
− Các mối quan hệ quyền hạn (Rank, status, power): người ta có thể cảm thấy quá
sợ sệt khi công khai đưa ra ý kiến cho cấp trên.
− Tình cảm, cảm xúc (Emotional state): sự giận dữ, căng thẳng và áp lực đều có thể
ảnh hưởng cách bạn gửi hoặc nhận thông
điệp.
− Máy móc hỏng hóc (Equipment failure): fax hay đường truyền Internet trục trặc.
− Kênh giao tiếp sai (Wrong channel)
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 15

− Thành kiến, định kiến (Bias or prejudice): rút ra kết luận dựa vào người gửi chứ
không dựa vào nội dung của thông điệp.
− Sự khác biệt về Văn hóa (Culture): Văn hóa phương Đông, phương Tây; Văn hóa
vùng miền; Văn hóa gia đình, của bản thân; Văn hóa của tổ chức/ doanh nghiệp :
. Môi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật;
. Môi trườ
ng văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình
cảm của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.
Lưu ý : Những rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại trong mỗi chúng ta, không phải lúc
nào cũng loại bỏ được các rào cản này. Vì vậy, cần ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để
giảm thiểu những rào cản đó.

III. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP ĐỐI VỚI CÁ NHÂN
3.1 Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường:
Những đứa trẻ được sinh ra, nếu nuôi dưỡng trong những môi trường khác nhau sẽ có tâm
lý và hành vi khác nhau, hay nói cách khác nếu bị hạn chế về giao tiếp trẻ cũng sẽ bị hạn chế
về tâm lý và hành vi. Người ta có câu “Trẻ lên ba cả nhà tập nói”, biết ông, bà nội ngoại, cha,

mẹ, anh, chị, hàng xóm, bạn bè…, nhưng cũng có những trường hợp trẻ bị tự kỷ
, trẻ bị thiểu
năng mặc dù đã lớn nhưng trẻ vẫn không hiểu chuyện này.

3.2 Thông qua giao tiếp, phẩm chất đạo đức của con người được hình thành và phát
triển:
Đối với mỗi người, ngay từ khi còn nhỏ, hàng ngày trẻ thường quan sát người khác xử sự
để học theo, từ cách nói chuyện, cách ăn, biết ai chiều mình hơn, ai nghiêm khắc với mình;
Khi đến tuổi đi học trẻ được học lễ, học văn. Từ đó, hằng ngày thông qua hoạt động giao tiếp,
đạo đức mỗi ng
ười được hình thành và phát triển. Biết được cái gì đúng, cái gì sai; đến lớp
chào thầy cô, về nhà chào ông bà, cha mẹ; ra đường gặp người lớn tuổi hơn phải chào hỏi;
hay khi tham gia giao thông trẻ phải biết đi về bên tay phải, đèn xanh được đi, đèn đỏ dừng
lại…tuân thủ theo pháp luật.

3.3 Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người:
Đã là con người, ai cũng có những nhu cầu nhất định, từ nhu cầu tối thiểu hàng ngày như
ăn no, mặc ấm, ngủ ngon, có nhà để ở, có bạn để nói chuyện…đến những nhu cầu cao hơn
như có công việc ổn định, thu nhập cao,… hay cao hơn nữa là phải có địa vị cao trong xã hội
được mọi người tôn trọng. Chính vì vậy, để đạt đượ
c những nhu cầu này phải thông qua hoạt
động giao tiếp.


3.4 Vai trò của giao tiếp trong công việc:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, muốn tìm được một công việc tốt để làm là điều
không phải dễ dàng đối với tất cả mọi người. Hơn nữa, để có thể phát triển và thành công
trong công việc đòi hỏi mỗi cá nhân bên cạnh việc phải tự trang bị cho mình kiến thức chuyên
môn vững vàng, thì cũng cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt. N
ếu chỉ nắm vững chuyên môn

mà không có kỹ năng giao tiếp tốt với cấp trên, với đồng nghiệp, với khách hàng thì cơ hội
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 16

thành công cũng rất khó. Có doanh nghiệp từng phát biểu rằng sẵn sàng tuyển dụng một
người có kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng hội nhập…hay nói cách khác là có kỹ năng giao
tiếp tốt, nhưng có thể yếu về chuyên môn, bởi nếu yếu về chuyên môn doanh nghiệp có thể
giúp bạn; nhưng nếu bạn thiếu về kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng hội nhập thì rất khó. Đ
iều
này càng khẳng định rằng, trong cuộc sống, ngoài việc phải trang bị những kiến thức chuyên
môn, mỗi chúng ta cũng phải không ngừng trau dồi kỹ năng giao tiếp, bởi kỹ năng của mỗi cá
nhân phải qua thời gian tích lũy, quá trình trải nghiệm.


BÀI TẬP : Các nhóm thảo luận và trình bày ý kiến trước lớp :
1. Làm sao bạn biết một người nào đó đã hiểu đúng thông điệ
p của bạn? Bạn nhận thấy
người đó ứng xử thế nào?
2. Hãy nghĩ đến một tình huống khi bạn biết thông điệp của bạn bị hiểu sai. Điều gì đã
mách bảo bạn là thông điệp đã bị hiểu sai?
3. Hãy cho biết cách thức mà bạn sẽ lấy thông tin phản hồi để kiểm tra xem thông điệp
mà mình đưa ra có được hiể
u một cách đúng đắn hay không.
//

Danh mục Tài liệu tham khảo:
1. Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP. Hồ
Chí Minh.
2. Chu Văn Đức 2005, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.
3. Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,

NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.
4. Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP.
Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Văn Đồng 2009, Tâm lý giao tiếp, NXB Chính Trị - Hành Chính.
6.
Thái Trí Dũng 2010, Tâm lý học trong quản trị kinh doanh, NXB Lao động Xã hội.
7. Thái Trí Dũng (không rõ năm), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,
NXB Thống kê.

Tài liệu đọc thêm:
1. Sự khác biệt về văn hóa:
.
. />phuong-tay-808370.htm
2. Giới thiệu sách :
Bennie Bough, Jo Condrill 2010, Giao tiếp bất kỳ ai – 101 cách nâng cao kỹ năng giao
tiếp, NXB Lao động Xã hội.
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 17

BÀI 2
NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Mục tiêu bài học:
Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:
− Phát biểu được khái niệm, phân biệt được đặc điểm và sự ảnh hưởng của những yếu tố
tâm lý tác động đến hiệu quả của quá trình giao tiếp.
− Nhận diện và kiểm soát được phần nào sự ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý giao tiếp
trong những tình huống của bản thân và người khác.
− Nhận thức rỏ tầm quan trọ

ng của các yếu tố tâm lý và sự ảnh hưởng của chúng đến
hiệu quả của quá trình giao tiếp, từ đó có thái độ tích cực trong giao tiếp với mọi người
xung quanh.

Nội dung chính:
o Nhận thức đối tượng giao tiếp
− Ấn tượng ban đầu
− Quy gán & Định kiến
o Yếu tố tâm lý ảnh hưởng, tác động qua lại trong quá trình giao tiếp
− Lây lan cảm xúc
− Ám thị
− Dư luận xã hội
− Bầu không khí nhóm
− Áp lực nhóm

I. NHẬN THỨC ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP
Để thực hiện giao tiếp con người chúng ta thực hiện thao tác nhận diện khách thể giao tiếp
và nhận thức bản thân (Xem Bài 3: Nhận diện bản
thân trong giao tiếp), tức chúng ta đi xây dựng
hình ảnh giao tiếp.
Chu Văn Đức (2005, 31) cho rằng: “Nhận
thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm
hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây
dựng nên hình ảnh giao tiếp trong mắt chúng ta.
Hình ảnh này gồm nhữ
ng hình ảnh bên ngoài và
hình ảnh bên trong của đối tượng giao tiếp”.

________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 18

Trong nghiên cứu của A.A.Bodolov (1982) đã cho 2 nhóm sinh viên xem ảnh của một người
đàn ông. Với nhóm thứ nhất, ông giới thiệu người trong ảnh là một nhà khoa học vĩ đại, đã có
nhiều đóng góp cho đất nước. Nhóm thứ 2 – là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm. Sau đó
yêu cầu mỗi nhóm nhận xét và mô tả những người trong ảnh. Kết quả là những người nhóm:
người trong ảnh được liệt kê những đặc đ
iểm như: vầng trán rộng, ánh mắt sáng, ánh mắt sâu
thẳm chứng tỏ một trí tuệ tuyệt vời, cái cằm bạnh thể hiện một trí lực phi thường…Ngược lại
ở nhóm thứ lại nhận xét: ánh mắt sâu chứng tỏ con người xảo quyệt, nham hiểm, còn cái cằm
bạnh cho thấy đây là con người lì lợm, lạnh lùng…Rõ ràng đây là tâm thế là những tâm thế
rất khác nhau: “trước mắt mình là một nhà khoa họ
c vĩ đại” và “trước mắt mình là một phạm
nhân đặc biệt nguy hiểm” đã tạo nên những ấn tượng khác nhau về một người.
Hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong là sản phẩm của hoạt động tâm lý người từ
nhận thức cảm tính bên ngoài đến sự nhận thức sâu sắc bên trong (trong tâm lý học gọi là
nhận thức lý tính). Có thể cụ thể hóa các thành phần qua hình ảnh này như sau:
Khi nhận thức con người bị tác động bởi các yếu tố: tâm thế, ấn tượng ban đầu, qui gán,
định kiến,… Điều này có thể tạo nên trực giác tốt trong giao tiế
p, tuy nhiên cũng có thể tạo ra
sự qui gán, định kiến tiêu cực về khách thể giao tiếp.

1.1 Tâm thế:
a. Khái niệm
Nguyễn Văn Đồng (2009, 71) có đề cập “Tâm thế là một trạng thái tâm lý hoàn chỉnh,
là tâm trạng của cá nhân chuẩn bị thực hiện (hoặc trong khi thực hiện) một hành động nhất
định.”.

=> Tâm thế tích cực được tạo ra khi nhu cầu, hình ả
nh cái tôi của chủ thể và đối tượng giao
tiếp giống nhau và ngược lại.

- Tâm thế tạo nên thái độ tích cực hay tiêu cực
trong giao tiếp. Điều này là do sự phù hợp hay
không phù hợp giữa yếu tố bên trong cá nhân
và yếu tố bên ngoài. Nếu hành động không
đem lại kết quả mong muốn thì tâm thế tích
cực sẽ giảm dần và có thể bị chuyển thành tâm
Lan là một thành viên của nhóm của đội
phát triển kinh doanh của công ty. Cô rất
hăng hái, mỗi lần tranh luận về chiến lược
lên kế hoạch marketing về một sản phẩm gì
mới cô đều rất hăng say phát biểu. Nhưng
cô phát hiện nhiều lần xếp của cô chẳng
quan tâm tới ý kiến của cô , dần dà về sau
cô có một hành động là sai đâu đánh đó.
Không thèm tham gia ý kiến nữa vì cô nghĩ
rằ
ng có nói gì thì xếp cũng không để tâm.
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 19

thế tiêu cực. Cá nhân sẽ có thái độ tiêu cực đối với với đối tượng mà họ giao tiếp.
- Tâm thế làm cho chúng ta khi giao tiếp chỉ quan tâm tới những gì bản thân chúng ta mong
đợi để làm và có xu hướng gạt bỏ những cái gì của đối tượng giao tiếp không phù hợp với ta.
Và vì vậy, chúng ta dễ thất vọng, dễ hình thành những tâm thế tiêu cực. Nếu sự việc này diễn
ra nhiều lần chúng có thể trở thành ý thức.

b. Tác động của tâm thế đối với hiệu quả của hoạt động nhận thức đối tượng giao
tiếp:
Tác động đến nhận định, đánh giá nội dung cuộc giao tiếp:
Nếu khách thể giao tiếp có tâm thế tiêu cực (nghĩa là: sự nhận
định từ trước về những gì ta nói mang tính phản đối) thì dẫn
đến các kết luận về nội dung của họ đối với ta c
ũng mang tính
tiêu cực. Và ngược lại, sẽ là một sự thuận lợi rất lớn để chúng
ta đi xa hơn về sự trao đổi các vấn đề trong giao tiếp. Vì vậy,
cần có các biện pháp giao tiếp tốt trong 2 trường hợp:

 Tâm thế tích cực: Vì đã được sự đồng thuận từ trước,
khách thể giao tiếp đang chờ đón ta nên chúng ta cần tìm hiểu
sự kỳ vọng, mong đợi từ họ để tránh tạo ra sự hụt hẩng. Có thể
đưa ra các nhận định, vị trí và cách thức trình bày ngay từ đầu
sẽ thúc đẩy tính thuyết phục trong giao tiếp cao hơn. Trong nội
dung giao tiếp, chúng ta có thể lồng vào các nhận đị
nh, đánh
giá nhằm làm rõ hơn nội dung giao tiếp. Tuy nhiên cũng phải
chú ý, nếu đối tượng giao tiếp có trình độ, kiến thức, kinh
nghiệm chuyên môn cao thì chúng ta chỉ nên trình bày một
cách ngắn gọn các dữ kiện. Khi trình bày các luận điểm hay
luận cứ nhằm chứng minh một vấn đề gì đó, người ta khuyên
đối với dạng tâm thế này nên trình bày đơn phương, có nghĩa

nếu có một quan điểm nào đó, nên tập trung xoay quanh và
tránh nói theo quan
điểm đa phương, có thể dẫn đến sự trì trệ
đưa ra quyết định và có thể tạo sự chú ý, làm khách thể nảy
sinh các quan điểm đối lập trong lúc giao tiếp. Tuy nhiên, cũng nên cân đo thật kỹ, nếu quan
điểm đó thực sự đúng đắn, nếu chưa chắc chắn nên trình bày đa phương để xem xét vấn đề đa
góc cạnh hơn và cũng mở ra các hướng tươ
ng tác trong giao tiếp với khách thể nhiều hơn.

 Tâm thế tiêu cực: Vì khách thể giao tiếp đang có một tâm thế đối kháng với ta, nên khi
trình bày vấn đề ta chỉ nên tóm tắt ngắn gọn về sự kiện và những luận điểm cơ bản. Tránh đưa
ra các nhận định, đánh giá đặc biệt nó thực sự không nhất thiết và biết chắc khách thể giao
tiếp có quan điểm khác ta. Tránh đưa ra các nhận định, đánh giá sớm vì có thể dẫn
đến sự tìm
cách đối kháng, sự trì hoãn hoặc sự né tránh, từ chối giao tiếp về chủ đề này. Ngược lại, trong
tâm thế này chúng ta nên trình bày vấn đề mang tính đa phương bởi các lợi ích về hiệu quả
tác động nhận thức trong giao tiếp sau đây: đối tượng sẽ chú ý hơn đến phần trình bày, đối tác
Ví dụ
- Linh chưa nói dứt quan
điểm của mình Tuấn đã
nói ngay tôi thấy không
ổn mặc dù chưa nghe hết
câu chuyện. Sau đó anh
huyên thuyên về quan
điểm của mình và mọi
người bàn luận về quan
điểm của anh. Ý kiến của
Linh bị lãng quên và Linh
cũng không muốn nói lại
nữa. Mặc dù thực tế ý

kiến này rất hay.
Tâm thế của Linh không
tích cực, có thể không
phải là ng
ười có ý chí
tranh đấu đến cùng, hoặc
chưa tự tin lắm với ý kiến
của mình…. Nếu nhóm
trưởng Tuấn để ý hơn,
chờ Linh nói hết rồi mới
đưa quan điểm của mình
có lẽ sẽ lấ
y
thêm đư
ợ
c
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 20

PhòngMarketingcủacôngtyTrùngDươngvừatiếpnhận
mộtnhânsựmớitênVương.Mặcdùlànamnhưnganhbạn
nàytínhtìnhkhágiốngnữgiới,đặcbiệthayôngtámvànhi
ều
chuyện. Gầnđây, các hoạtđộng không tốt của phòngđược
sếpbiếtrấtnhanhnhưthể“Trongnhàchưatỏ,ngoàingỏđã
tường”.Hiệntượngnàytừtrướcđếngiờkhôngxảy
ra.Phần
đamọingườitrongphòngđềuchorằng doVươngmáchlẻo
màravàtáchVươngranhưmộtthànhphầnđốiđầutrongtổ
chức.Vươngkhônghiểuvìsaomọingười

lạiđốixửnhưvậy.
ChỉduynhấtbácTùng,mộtnhânviênlớntuổitrongphòngthì
khuyên mọi ngườiđừng vộiđánh giá “Vương là người nói
nhiều và bà tám nhưng chưa chắc
 anh ta là người mách
chuyện”.VàthựcsựVươngkhôngphảilàngườinhưvậy.
 Tấtcảchúngtađềuthấykếtluậncủaphầnđamọingười
đánh giá phẩm
chất của Vươngđều dựa trên cảm tính,
xúccảm.ĐóchínhlàấntượngbanđầucủahọvềVương.
giao tiếp có thể lựa chọn các phương án để giao tiếp, nếu thuyết phục được họ thì sự đồng
thuận sẽ rất bền vững, nếu họ không đồng ý thì sự đối đầu sẽ giảm đi rất nhiều đối với
phương pháp đơn phương.

c. Một số chiêu thức tạo tâm thế tích cực trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng
dụng:
- Nên trình bày những quan điểm mà bạn cho là đúng hoặc bạn muốn tác động mọi
người tốt hơn nên trình bày trước hoặc cuối phần chia sẽ. Nếu hai quan điểm đối lập nhau thì
xu hướng quan điểm trình bày đầu tiên có sự tác động mạnh hơn đến tâm thế người nghe, tuy
nhiên cần tạ
o một khoảng thời gian hợp lý giữa việc trình bày hai quan điểm đủ để tạo tâm
thế tích cực với quan điểm đầu tiên.
- Nếu có hai quan điểm đối lập nhau bạn nên trình bày đa phương. Trước hết phải trình
bày quan điểm của bản thân, sau đó trình bày quan điểm kia. Rồi quay trở lại thảo luận về
quan điểm đầu tiên, lần này hãy đưa ra các dẫn ch
ứng nhằm lập luận tính ưu việt của quan
điểm này. Nhưng cần chú ý, tránh lối nói lòng vòng, các dữ kiện sắp xếp không khoa học, có
thể tạo ra tâm thế tiêu cực trong nhận thức của đối tác.
- Khi trình bày các thông điệp nên chú ý khơi gợi màu sắc cảm xúc trước phần nội dung
sẽ tạo tâm thế tốt cho sự chú ý, tăng sự đồng thuận cao hơn trong nhận thức.

- Mỗ
i một người ai cũng có kinh nghiệm, kiến thức, văn hóa…tích lũy rất khác nhau,
hay có thể nói, nền nhận thức khác nhau. Điều này tạo nên khoảng cách nhận thức giữa các
đối tượng trong giao tiếp, đây là một nguyên nhân tạo nên những tâm thế tiêu cực mà đâu đó
chúng ta thường thấy trong cuộc sống như sự khác biệt giữa các thế hệ, tầng lớp, bằng cấp,
nam nữ Để tránh điề
u này, các nhà tâm lý học khuyên chúng ta nên tìm hiểu trình độ nhận
thức, đặc điểm riêng của cá nhân như là một nét tính cách riêng để có lối nói, phương thức
giao tiếp cho phù hợp.

1.2 Ấn tượng ban đầu
a. Khái niệm
Chu Văn Đức (2005) từng phát
biểu:“Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về
đối tượng giao tiếp trong lần gặp gỡ
đầu tiên. Đó chính là những đánh giá
của chúng ta trong những lần ti
ếp xúc
đầu tiên”.

Ví dụ: Sau một lần tiếp xúc với
một khách hàng mới chúng ta thốt lên
rằng: “Bà ta ăn mặc mới tân làm sao.”,
hoặc “Cách nói chuyện của bà ta thật
là dí dỏm”. Ấn tượng ban đầu mặc dù có thể là những nhận định dựa trên sự đánh giá cảm
tính tuy nhiên nó có một yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm chế sự tạo mối quan hệ trong lần
sau.
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 21

VinhlàmộtcửnhânmarketinghọctừMỹ về.Anh đượcđàotạotrongmộtmôitrườngrấtchuyên
nghiệp, năngđộng.TheonguyệnvọngcủagiađìnhVinhđãxinvàomộtcơquannhàn
ướclàm
việc.Trongnhữngngàyđầuanhthểhiệnrấtnhiệttình,sốinổivàcởimở.Tuynhiênnhữngngười
trongtổchứclạiđánhgiáanhlà ngườikhônlỏi,người
giảtạo,cầnphảicẩntrọng…Vinhthậtsự
ngạcnhiên,anhchỉmuốntạomốiquanhệbantốtđẹpvớimọingườithôi
.

Đặc điểm của ấn tượng ban
đầu được thể hiện qua diện mạo, lời
nói, cử chỉ, tác phong, ánh mắt, nụ
cười, thái độ của cá nhân. Thành
phần chính của ấn tượng ban đầu
được xây dựng trên 3 yếu tố cơ bản
của nhận thức và tình cảm bao gồm:
(1) Nhận thức cảm tính, (2) Nhận
thức lý tính, và (3) Xúc cảm – tình
cảm. Trong đó, trọng số củ
a nhận
thức cảm tính và xúc cảm – tình cảm
chiếm phần lớn hơn và có xu hướng
làm cơ sở cho đánh giá, kết luận về nhận thức lý tính. Vd: Một người đàn ông ăn mặc chỉnh
chu đàng hoàng, tác phong từ tốn, ăn nói lịch sự ta đánh giá ngay là một người lịch thiệp.

Ấn tượng ban đầu có sự ảnh hưởng rất lớn đến xây dựng tình cảm, mối quan hệ sau
này. Trong cấu trúc này sự chiếm ưu thế và làm chi phối đến hiệu quả cuộc giao tiếp rất nhiều
là thành phần cảm tính. Chúng ta biết phản ánh con người là phản ánh có ý thức, nếu phản
ánh này không giống bản chất bên trong con người ta thì dễ gây nên những sự đánh giá sai
lầm về đối tượng. Ví dụ: bên ngoài có v

ẻ thơn thướt nói cười nhưng bên trong nham nhiểm,
mưu mô, ý đồ xấu xa…Nếu tính cảm tính bị đánh giá sai có thể kéo theo sự đánh giá sai về
mặt lý tính và điều này sẽ không tốt, có thể tạo nên sự hụt hẩng hoặc thất bại,… Và cảm xúc
là một thành phần quan trọng, tạo nên những sự rung động về đối tượng ban đầu, độ rung
động càng mạnh thì hình ảnh ban đầu càng khó phai mờ. Đi
ều này giải thích tại sao chúng
gặp một lần ai đó rồi nhớ mãi một cái nhìn, nụ cười, một bàn tay ấm áp với cái bắt tay thật
chặt của người đó.

Các bạn sẽ thắc mắc, cái gì chi phối và tác động đến ấn tượng ban đầu. Bạn băn khoăn,
làm thế nào để tạo ấn tượng tốt, bạn không hiểu tại sao bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng
vẫn tạo nên những ấn tượng không tốt và bạn cảm thấy khó hiểu vì tác dụng ngược với những
gì mà bạn mong đợi. Rất dễ lý giải, trong câu chuyệ
n của Vinh chúng ta có thể thấy Vinh
đang đứng trên quan điểm, văn hóa, nhu cầu, sở thích…hay có thể nói vắn tắt là những cơ sở
tạo nên nhận thức, những cái mà Vinh cho rằng nó tốt và đúng đắn lại không phù hợp với
nhận thức của tổ chức mới mà Vinh mới vào làm.

________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 22

Theo Chu Văn Đức (2005), hệ quy chiếu để tạo nên ấn tượng ban đầu ở khách thể giao
tiếp dựa trên các yếu tố sau.

b. Một số chiêu thức tạo ấn
tượng ban đầu tốt trong giao
tiếp có thể tham khảo và ứng
dụng:
Người ta khuyên nên tìm
hiểu nền nhận thức, nhu cầu, sở

thích kể cả tâm thế để có những
hành động giao tiếp phù hợp với
đối tượng.
Theo nghiên cứu Asch Solomom, cần chú ý ngay cả khi những người có tính cách
giống bản thân mình nhưng chưa hẳn cách thức tạo ấn tượ
ng đã giống những gì mà bạn suy
nghĩ, hãy cố gắng tìm hiểu những “đặc điểm trung tâm” nhằm xác định chính xác cái hấp dẫn,
chi phối đến đối tượng để có những hành động giao tiếp phù hợp. (thuyết đặc điểm trung tâm
- Asch Solomom). Ví dụ: Cả 2 người rất cở mở, thân thiện, thích chia sẽ về trong công việc,
rất thoáng trong cách giao tiếp nhưng không hẳn cả hai đều sẵn sàng giúp đỡ về
mặt tài chính
khi ai đó gặp hoạn nạn.

Hình ảnh ban đầu thường mang tính cảm tính, chủ quan nên cả đối tượng và chủ thể giao
tiếp cần tránh sự đánh giá mang tính chất phiến diện.
Nên bắt đầu chuyện giao về những chủ đề mà cả hai cùng quan tâm và những chủ đề xã
giao mang tính vui vẻ, cởi mở trước khi bắt đầu những vấn đề chính.
Bất cứ lúc nào của cuộc giao tiếp cả hai đều ý thức trong việc xây dựng bầu không khí c
ởi
mở, thân mật, hữu nghị.
Cần phải nắm bắt thời cơ nào quan trọng để xây dựng hình ảnh ấn tượng cũng như đề cập
các vấn đề quan trọng.

1.3 Tâm trạng
a. Khái niệm:
Theo Lê Tuyết Ánh (2005), tâm trạng là một trạng thái xúc cảm có cường độ yếu, xảy
ra trong khoảng thời gian tương đối dài và mơ hồ.

b. Một số chiêu thức tạo tâm trạng tốt trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng
dụng:

Tâm trạng có sự tác động đến bầu không khí chung của cuộc giao tiếp. Nếu bạn đang
có tâm trạng tốt: vui vẻ, thoải mái thì sự cảm nhận mọi thứ xung quanh sẽ thân thiện, đẹp
hơn, dễ mến hơn, gần gũi hơn…xu hướng nhận thức khách thể giao tiếp theo hướ
ng tích cực,
có tinh thần xây dựng hơn và ngược lại. Với những người có cương vị quản lý mà có không
kiềm chế cảm xúc và tạo ra một tâm trạng không tốt có thể tác động đến hiệu quả làm việc
của cá nhân hoặc toàn tập thể. Các hiện tượng như: “Giận cá chém thớt”, “Vơ đũa cá nắm”
________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 23

trong tổ chức hiện nay vẫn diễn ra thường xuyên và đây không phải là phong cách của một
nhà quản lý chuyên nghiệp.
Trong giao tiếp người ta khuyên chúng ta nên tránh bàn những điều quan trọng, khi
một trong hai bên có tâm trạng không tốt. Tránh ra những quyết định hay hành động bất cứ
vấn đề gì nếu bạn đang giận dữ, bực bội, lo âu, băn khoăn…
Trong giao tiếp nội bộ người ta khuyên để hoạt động giao tiếp thuận lợ
i, các bàn bạc
công việc sẽ được chú tâm và phân tích, cộng tác tốt khi tâm trạng của chủ thể và đối tượng
thực sự thoải mái. Nếu không gấp rút nên suy nghĩ đến thời điểm hợp lý để chia sẽ.
Cũng cần tránh bàn bạc công việc ở các thời điểm nhạy cảm như: giờ nghỉ trưa, đêm
khuya, đang họp, có khách, đối tượng có tâm trạng không tốt….
Bản thân chủ
thể giao tiếp cũng cần có các hành động, giao lưu một cách cởi mở để
bản thân không rơi vào các tâm trậng xấu, nếu có vấn đề nào đó bị bực bội, không vui cần tìm
cách giải tỏa và đặc biệt không trút tâm trạng đó lên người khác.
Và cuối cùng là tất cả mọi người nên ý thức tâm trạng đôi khi ảnh hưởng một cách vô
thức đến hành vi của chúng ta, đó là chúng ta để sự tức giận, t
ạo ức chế lên người khác rồi
mới ý thức và hối hận. Và nên nhớ “Mọi sự rà néo sẽ đứt sẽ đứt dây”, “Giọt nước cuối cùng
cũng sẽ làm tràn ly” và “Ly nước đổ đi sẽ không bao giờ làm đầy lại được”, sự cố gắng hàn

gắn sau đó cũng sẽ không được tốt đẹp như ban đầu nữa.

1.4 Tình cảm
a. Khái niệm:
Nguyễn Quang Uẩn (1995) cho rằng, tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định đối
với những sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan của con người, phản ảnh ý nghĩa của
chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ.

Tình cảm được hình thành trên cơ chế:


Tình cảm ảnh hưởng đến sự đánh giá của chúng ta. Những tình cảm dương tính thường
đưa đến những đánh giá thiên vị, tức là diễn ra những hiện tượng tô hồng về đối tượng giao
tiếp. Ngược lại, những tình cảm âm tính lại thường làm trầm trọng thêm khiếm khuyết của đối
tượng giao tiếp. Người xưa đã t
ừng nói: “Yêu nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu nhau yêu cả
đường đi, ghét nhau ghét cả tông ti họ hàng”.

________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 24

b. Một số chiêu thức tạo tình cảm tốt trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng dụng:
Chúng ta biết tình cảm có sự ảnh hưởng đến sự đánh giá, cũng như sự cộng tác, gắn
kết trong công việc. Vì vậy, cần xây dựng tình cảm, cảm xúc tích cực trước khi đi vào nội
dung công việc. Chính vì lẽ đó mà người ta khuyên nên tạo bầu không khí trước đàm phán;
các công ty thi thoảng luôn tổ chức các buổi team building và c
ũng thường tổ chức sau những
đợt tuyển dụng nhân sự lớn, trong giao tiếp nộ bộ nên tạo dựng mối quan hệ cởi mở để chạy
công việc giữa mọi người đươc thuận lợi và suôn sẽ, các công ty có mối quan hệ thâm giao
thường kết nghĩa anh em…

Tuy nhiên cũng chính mối quan hệ tình cảm làm sự đánh giá, bầu bán…trong tổ chức
không công bằng, công tâm. Các hiện tượng nịnh bợ, xu nị
nh, bè phái trong tổ chức xuất hiện.
Điều đáng sợ của hiện tượng này là sự chán nản, mất lòng tin của những người tốt, hiện tượng
trù dập nhân tài, chảy máu chất xám, đấu đá trong tổ chức nảy sinh làm cho tổ chức không
phát triển, chảy máu chất xám…Vì vậy, khi đánh giá ai đó cần dùng lý trí, gạt bỏ những điều
mang tính tình cảm – cảm xúc sang một bên để tạo nên sự công bằ
ng. Đối với nhà quản lý, kỹ
năng này cần được hình thành như một phẩm chất thiết yếu và chính hành vi này cũng tạo nên
một văn hóa lành mạnh trong tổ chức.

1.5 Nhu cầu, sở thích thị hiếu:
Theo Chu Đức (2005), người ta nói rằng người ta chỉ muốn thấy những cái gì người ta
muốn thấy. Hơn nữa cái hợp với nhu cầu, sở thích thị hiếu của con người thì dễ
gây ấn tượng
tích cực, ngược lại, cái trái với chúng sẽ gây ấn tượng tiêu cực. Vd: Một chàng trai thích nét
đẹp truyền thống có thể đánh giá một cô gái để tóc dài, ăn mặc đoan trang, đứng đắn. Nhưng
ngược lại sẽ bị đánh giá là quê mùa, không biết cách ăn mặc.
=> Vì vậy trong giao tiếp, người ta khuyên mỗi con người hãy tôn trọng sự khác biệt.
Đừng dùng văn hoá cá nhân của mình làm chuẩn mực để đánh giá hay bắt ngườ
i khác phải
theo quan điểm của mình, nhất là trong lĩnh vực tình yêu và hôn nhân.

1.6 Qui gán và định kiến:
a. Khái niệm:
 Định kiến:
Định kiến là thái độ có tính tiêu cực đối với cá nhân, nhóm xã hội hay một vấn đề nào
đó. Thông thường, con người không nhận thức được hoặc không muốn thấy rõ định kiến của
mình và họ coi thái độ của mình đối với đối tượng định kiến là khách quan và sự đ
ánh giá độc

lập.
Định kiến có thể là những kết quả của sự đánh giá vội vàng và chưa được xem xét kỹ,
được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm cá nhân, và đó cũng là kết quả của sự lĩnh hội thiếu
thái độ phê phán những nhận định, xét đoán mang tính chuẩn mực, những điều đã được một
nhóm xã hội nhất định tiếp nhận. Định kiến thườ
ng được sử dụng để biện hộ hành động xấu
của cá nhân người mang định kiến (Nguyễn Văn Đồng 2009).



________________________________________________________________________________
Chương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 25

 Quy gán xã hội:
Quy gán là sự gán cho các khách thể xã hội (các cá nhân, nhóm, cộng đồng xã hội)
những tính cách mà không dựa trên cơ sở của tri giác.
Quy gán là hoạt động mang đậm tính cá nhân trong nhận thức giao tiếp: tính chủ quan,
động cơ và thông tin. Con người tri giác, nhưng những kiến thức này quá bé không đủ cho
con người nhận thức đầy đủ về đối tượng. Con người có xu hướng muốn kết luận những vấn
đề tâm lý bên trong thông qua hình ảnh bên ngoài nên con người đã gán nhãn cho những gì
nhìn thấy bằng kiến thức đầy tính chủ quan của mình và thể hiện rõ nhất tính động cơ trong
sự gán nhãn ấy (Nguyễn Văn Đồng 2009).

b. Mối quan hệ giữa định kiến và qui gán:
Một trong sự quy gán đó là sự gán nhãn tiêu cực có thấy đây là sự hòa quyện giữa hai
yếu tố định kiến và quy gán: Hai khái niệm này có mối quan hệ với nhau, chúng tạo nên một
chuỗi quá trình tâm lý đi từ nh
ận thức => thái độ => hành vi của chúng ta về một vấn đề trong
cuộc sống.

Có thể sơ đồ hóa các chuỗi này như sau:









Tuy nhiên, khi đã hình thành định kiến thì sự đánh giá của con về ai đó lại dùng sản
phẩm của quá trình tư duy – định kiến trước đó làm hệ quy chiếu. Điều này làm cho việc đánh
giá phụ thuộc quá nhiều vào định kiến tr
ước đó của con người.

c. Các đặc điểm của qui gán và định kiến:
Định kiến được dựa trên khuôn mẫu xã hội (có thể hiểu nôm na là các tiểu chuẩn, giá
trị và thước đo các hành vi được xem là đúng, chuẩn mực và ngược lại). Khuôn mẫu này
được hình thành qua con đường hình thành nhân cách của con người bởi các nhân tố: gia
đình, nhà trường, xã hội, môi trường và cá nhân dần dần qua năm tháng. Khuôn mẫu trong
mỗi cá nhân là cái khó hình thành, khó mất
đi và bền vững. Có xu hướng ảnh hưởng đến suốt
đời người. Vì vậy, đôi khi nó trở thành bảo thủ.

Theo Kramer và Mann, định kiến bao gồm nhận thức và ứng xử. Định kiến xuất hiện
khi con người gặp gỡ nhau trong những lần đầu, do không hiểu nhau, không đủ dữ kiện về
nhau con người dùng khuôn mẫu để làm hệ qui chiếu đánh giá về đối tượng từ đó có những
hành vi ứng xử trở lại, hành vi này này xuất hiện trong khi giao tiếp dựa trên sự nhận thức. Đa