MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ– DỆT MAY THIÊN AN PHÁT

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNGĐẠI HỌC KINH
TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂTÀI:
MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢÁP DỤNG
HỆTHỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ– DỆT MAY THIÊN AN PHÁT

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Huy
Lớp: K49B QTKD
Niên khóa: 2015-2019

Huế, Tháng 01/2019


Khóa luận tốt nghiệp
Hồn

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

LỜI CẢM ƠN !

Đểhồn thành khóa luận , em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô
Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền
đạt kiến thức bổích, cung cấp những hành trang vơ cùng quý giáđểem bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khắc Hoàn, mặc dù bận rộn với

công việc nhưng thầy đã chỉbảo cho em một cách rất tận tình và giải đáp mọi thắc
mắc cho em trong q trình làm bài.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chịPhịng Nhân sự
trong Cơng ty Cổphần Đầu tư– Dệt may Thiên An Phát đã tạo điều kiện cho em tiếp
xúc thực tếvới môi trường làm việc của doanh nghiệp. Thời gian cuối năm này, mặc
dù anh chịcông việc rất nhiều nhưng vẫn dành thời gian chỉbảo, hướng dẫn và tạo
điều kiện thuận lợi cho em thu thập thơng tin bổích đểhồn thành khóa luận.
Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã lnđộng viên,
khích lệem trong q trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Trong q trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức cịn hạn
chếnên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sựgóp ý quý báu từ
quý thầy cô cũng như các anh chịtrong Công ty đểem có thểrút ra những hạn chếvà
hồn thiện mình hơn trên con đường sắp tới.
Cuối cùng em kính chúc thầy cô thật dồi dào sức khỏe đểtiếp tục thực hiện sứ
mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thếhệmai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày….tháng…..năm
2019 Sinh viên
Nguyễn Đức Huy

SVTH: Nguyễn Đức Huy

i

Lớp K49B QTKD


Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hồn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN !.............................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ..................................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT.................................................... vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................... 1
1. Lý do chọn đềtài....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 2
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu................................................................................. 2
4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp................................................................... 2
4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp................................................................. 4
4.2. Phương pháp phân tích dữliệu............................................................................... 4
5. Kết cấu đềtài.............................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU................................................. 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU.......................................... 6
1.1. Tổng quan vềlý luận.............................................................................................. 6

SVTH: Nguyễn Đức Huy

ii

Lớp K49B QTKD


1.1.1. Chất lượng........................................................................................................... 6
1.1.1.1. Khái niệm.......................................................................................................... 6
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng............................................................... 8
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệthống quản lý chất lượng........................................... 10
1.1.2.1. Khái niệm........................................................................................................ 10
1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL................................................................................... 11
1.1.2.3. Quá trình hình thành và QLCL....................................................................... 12
1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệthống quản lý chất lượng............................................ 15
1.1.3. Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015..................................................... 16
1.1.3.1. Khái quát vềISO............................................................................................. 16
1.1.3.2. Các điều khoản của Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015..................20
1.1.4. Một sốlợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015........................................................ 26
1.2. Tình hình áp dụng HTQLCL của CTCP Đầu tư– Dệt may Thiên An Phát những
năm trước..................................................................................................................... 26
1.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trong và ngồi nước................................................ 27
1.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế......................27
1.3.2. Tình hình áp dụng HTQLCL trong nước........................................................... 28
1.3.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trên thếgiới......................................................... 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆTHỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ– DỆT
MAY THIÊN AN PHÁT............................................................................................. 33
2.1. Tổng quan vềCông ty Cổphần Đầu tư– Dệt may Thiên An Phát.......................33
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển......................................................................... 33
2.1.1.1. Khái quát chung.............................................................................................. 33


2.1.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển...................................................................... 33

2.1.2. Tầm nhìn, sứmệnh và giá trịcốt lõi của tổchức...............................................34
2.1.3. Sơ đồtổchức- chức năng của từng đơn vị........................................................36
2.1.4. Tình hình nhân sựcủa cơng ty giai đoạn 2015-2017.........................................38
2.1.5. Một sốchỉtiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Đầu tư– Dệt may
Thiên An Phát giai đoạn 2015-2017............................................................................41
2.2.Thực trạng áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
tại Công ty Cổphần Đầu tư– Dệt may Thiên An Phát................................................42
2.2.1. Phân tích bối cảnh của tổchức........................................................................... 42
2.2.1.1. Hiểu tổchức và bối cảnh của tổchức............................................................. 42
2.2.1.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm........................................... 44
2.2.1.3. Xác định phạm vi của hệthống quản lý chất lượng........................................ 46
2.2.1.4. Hệthống quản lý chất lượng và các quá trình của hệthống............................ 46
2.2.2. Sựlãnhđạo........................................................................................................ 48
2.2.2.1. Sựlãnhđạo và cam kết hướng vào khách hàng.............................................. 48
2.2.2.2. Chính sách chất lượng..................................................................................... 52
2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổchức............................................. 52
2.2.3. Hoạch định......................................................................................................... 53
2.2.3.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội............................................................. 53
2.2.3.2. Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng.............58
2.2.3.3. Hoạch định sựthay đổi................................................................................... 60
2.2.4. Hỗtrợ................................................................................................................. 60
2.2.4.1. Nguồn lực....................................................................................................... 60
2.2.4.2. Năng lực.......................................................................................................... 70


2.2.4.3. Nhận thức........................................................................................................ 70
2.2.4.4. Trao đổi thông tin............................................................................................ 71
2.2.4.5. Thông tin dạng văn bản................................................................................... 71
2.2.5. Điều hành........................................................................................................... 74
2.2.5.1. Hoạch định và kiểm soát điều hành................................................................ 74

2.2.5.2. Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ................................................................... 75
2.2.5.3. Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụdo bên ngoài cung cấp............................ 76
2.2.5.4. Sản xuất và cung cấp dịch vụ......................................................................... 79
2.2.5.5. Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ.................................................................. 84
2.2.5.6. Kiểm sốt đầu ra khơng phù hợp.................................................................... 84
2.2.6. Đánh giá hiệu quảhoạt động.............................................................................. 88
2.2.6.1. Theo dõi,đo lường, phân tích và đánh giá...................................................... 88
2.2.6.2. Sựthỏa mãn của khách hàng........................................................................... 88
2.2.6.3. Xem xét của lãnhđạo...................................................................................... 89
2.2.7. Cải tiến............................................................................................................... 89
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG
TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ– DỆT MAY THIÊN AN PHÁT.......................................... 92
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty.................................................... 92
3.2. Đào tạo vềchất lượng...........................................................................................93
3.3. Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu............................................... 97
3.4. Hoàn thiện hệthống tài liệu.................................................................................. 99
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................... 101
3.1. Kết luận.............................................................................................................. 101


3.2. Kiến nghị............................................................................................................ 102
3.2.1. Kiến nghịvới Công ty Cổphần Đầu tư– Dệt may Thiên An Phát..................102
3.2.2. Kiến nghịvới nhà nước.................................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 105


DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1: Sốtổchức đạt chứng chỉISO 9001 trên thếgiới theo quốc gia..................31
Hình 1. 2: Sốchứng chỉISO 9001 trên thếgiới theo ngành nghề................................31

Hình 2. 1: Phiếu kiểm sốt khiếu nại của khách hàng..................................................51
Hình 2. 2: Biểu mẫu đánh giá rủi ro các quá trình.......................................................56
Hình 2. 3: Biểu mẫu đánh giá nhà cung cấp.................................................................78
Hình 2. 4: Biểu mẫu báo cáo hành động khắc phục và cải tiến....................................87
Hình 2. 5: Biểu mẫu báo cáo đánh giá nội bộ.............................................................90
Hình 3. 1: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu..................................................98
Hình 3. 2: Chu trình Deming.......................................................................................99
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1. 1: Bộmáy quản lý của Cơng ty.....................................................................36
Sơ đồ2. 1: Quy trình sản xuất sản phẩm may..............................................................80
Sơ đồ3. 1: Quy trìnhđào tạo chất lượng.....................................................................94
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Tình hình nhân sựcơng ty giai đoạn 2015-2017........................................39
Bảng 2. 2: Bảng kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015-201741
Bảng 2. 3: Tình hình sản xuất kinh doanh 10 tháng đầu năm 2018.............................59
Bảng 2. 4: Tình hình laođộng của cơng ty 10 tháng đầu năm 2018............................62
Bảng 2. 5: Quy trình kiểm sốt thơng tin dạng văn bản...............................................74
Bảng 2. 6: Quy trình kiểm sốt sựkhơng phù hợp.......................................................86

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT


CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CSCL

Chính sách chất lượng

CTCP

Cơng ty Cổ phần

HĐQT

Hội đồng Quản trị

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

MTCL

Mục tiêu chất lượng

PTGĐ

Phó Tổng Giám đốc

QLCL

Quản lý chất lượng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TGĐ

Tổng Giám Đốc

THIANCO

Công ty Cổ phần Đầu tư– Dệt may
Thiên An Phát


Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hồn

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài
Xu thếhội nhập kinh tếkhu vực và thếgiới đã vàđang tạo ra một áp lực cạnh
tranh to lớn đối với tất cảcác doanh nghiệp trên thếgiới, cũng nhưViệt Nam. Trong
bối cảnh đó, đểcó thếtồn tại và phát triển thìđịi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ
động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao
lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.Đểthíchứng với mơi trường
cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một sốcông cụquản lý vào hoạt
động sản xuất, kinh doanh của mình: như hạch tốn kếtốn, và đạt được những kết
quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệthống quản lý chất
lượng theo chuẩn ISO 9001.
Qua nhiều năm triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt
Nam, có thểthấy, việc áp dụng hệthống tiêu chuẩn nàyởcác doanh nghiệpởViệt
Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các
doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệthống chứng chỉchất
lượng ISO. Nếu áp dụng thực sựsẽ đem lại hiệu quảcao cho quá trình sản xuất kinh
doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý. Tuy nhiên cũng có

một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp. Cho
nên xuất hiện tình trạng một sốdoanh nghiệp sẽbằng mọi cách đểcó thểcó được
chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách khơng hiệu quả, chỉmang
tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề.
Vì vậy, em đã chọn đềtài “Một sốgiải pháp nâng cao hiệu quảáp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổphần Đầu tư– Dệt may
Thiên An Phát”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệthống hóa được các vấn đềlý luận và thực tiễn vềHệthống quản lý chất
lượng( HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

SVTH: Nguyễn Đức Huy

1

Lớp K49B QTKD


Làm rõ thực trạng áp dụng hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại
CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An Phát.
Từ đó, đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảáp dụng HTQLCL
ISO 9001:2015, nhằm giúp Công ty nâng cao năng suất, khảnăng cạnh tranh và quản
lý ngày càng tốt hơn.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
HTQLCL ISO 9001:2015 tại CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An Phát.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi vềnội dung nghiên cứu:
Nội dung chính của đềtài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đềvề
lý luận và thực tiễn liên quan đến HTQLCL tại CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An

Phát. Từ đó, đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động của
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An Phát.
- Phạm vi vềkhông gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An Phát, có địa
chỉtại đường số5, cụm Cơng nghiệp An Hòa, Phường An Hòa, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi vềthời gian nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: Từngày 24/09/2018 đến ngày 30/12/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy
định, quy trình tại các bộphận trong cơng ty làm cơ sở đểphân tích và đánh giá.
- Phương pháp phỏng vấn cá nhân:


+Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chịnhân viên làm việc tại Phòng Nhân sự
và một sốphòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện HTQLCL tại
Công ty.
+Tuy nhiên, việc phỏng vấn các cá nhân một điểm hạn chếtheo quan điểm của
cá nhân tác giảnhư: Trong quá trình phỏng vấn, em chỉphỏng vấn đối với những nhà
quản trịtrung gian (Như Trưởng các phịng ban: Kếtốn Tài chính, Nhân Sự, Kế
hoạch Thịtrường, KỹThuật,…) thìđa sốhọsẽtrảlời phỏng vấn sao cho thểhiện
rằng đơn vịcủa mình thực hiện rất tốt những điều khoản của HTQLCL. Dấu đi những
điểm thực hiện chưa tốt đểtránh sự đánh giá không tốt về đơn vịcủa mình. Làmảnh
hướng đến việc đánh giá tình hình thực hiện các điều khoản của HTQLCL tại Công
ty.
- Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm:
+Trực tiếp hỏi nhóm chất lượng các vấn đềtình hình áp dụng HTQLCL đểtiến
hành phân tích thực trạng áp dụng HTQCL của Cơng ty, từ đó đưa ra giải pháp để
hoàn thiện HTQLCL của CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An Phát.

+Nhóm chất lượng là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của HTQLCL
theo TC ISO 9001:2018, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình
thực hiện các tiêu chuẩnởtất cảcác phịng ban,ởtất cảcác giai đoạn. Do đó, họsẽcó
những đánh giá khách quan, chính xác nhất và tồn diện nhất đối với thực trạng áp
dụng HTQLCL tại Cơng ty.
+Qua q trình phỏng vấn nhóm chất lượng, theo ý kiến cá nhân tác giảnhận
thấy rằng: Nhóm chất lượng làm việc khá tốt, nắm được tình hình thực hiện các điều
khoản của HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 tạiđa sốcácđơn vị. Tuy nhiên, do
sốlượng chuyên viên của nhóm chất lượng cịn hạn chếnên vẫn chưa nắm hết được tất
cảtình hình thực hiện bộTC này tại Cơng ty, vẫn cịn chưa kiểm sốt và chưa nắm
được tình hình thực hiện tại một số đơn vị.


4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp
-Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đềtài; tham khảo tài liệu tại
thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web….vềcác bài viết liên quan đến
đềtài.
- Thông tin thu thập được từbáo cáo của CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An
Phát bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quảkinh doanh; tình hình sửdụng lao động
của cơng ty năm 2017, 2018.
+ Thu thập thông tin vềcơ cấu bộmáy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động
của CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An Phát trên website: www.thianco.com.vn.
+ Đọc và thu thập các thông tin từhệthống tài liệu của Công ty vềmột sốvấn
đềliên quan đến đềtài.
- Các thông tin tổng hợp được từcác bối cảnh của tổchức, quy trình, quyđịnh,
hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu,.. của Cơng ty.
4.2. Phương pháp phân tích dữliệu
Đểhồn thành bài nghiên cứu HTQLCL của CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên
An Phát, khóa luận được nghiên cứu chủyếu theo các phương pháp như sau:

- Phương pháp tổng hợp và so sánh sốliệu qua từng năm đểphân tích sựbiến
động vềtài sản, doanh thu, nguồn vốn, laođộng,...
- Phương pháp mơ tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL ISO
9001:2015 của Cơng ty, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp
góp phần hồn thiện HTQLCL của Cơng ty.
5. Kết

cấu

đềtài

Phần 1: Đặt vấn
đề


Trình bày lí do lựa chọn đềtài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu
- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo TC ISO
9001:2015 tại CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An Phát.
- Chương 3: Một sốgiải pháp nâng cao hiệu quảáp dụng hệthống quản lý chất
lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCPĐầu tư– Dệt may Thiên An Phát.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan vềlý luận
1.1.1. Chất lượng

1.1.1.1. Khái niệm
“Chất lượng”là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau vềchất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa vềchất
lượng đãđược các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
-Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979): “ Chất lượng là sựphù hợp với yêu
cầu”.
-Theo Tổchức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control):“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
- Theo Feigenbau (1994): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp cácđặc tính kỹ
thuật cơng nghệvà vận hành của sản phẩm, nhờchúng mà sản phẩm đápứng được
các yêu cầu của người tiêu dùng khi sửdụng sản phẩm”.
-Theo ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thểtạo cho thực thể đó có khảnăng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu
ra và nhu cầu tiềmẩn”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm vềchất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa vềchất lượng được thừa
nhậnởphạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổchức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.Theo
Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là
mức độ đápứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.


Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khảnăng thoảmãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụnào khơng đápứng được nhu cầu của khách hàng
thì bịcoi là kém chất lượng cho dù trìnhđộcơng nghệsản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sửdụng như nhau, sản phẩm nào thoảmãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
-Theo tiêu chuẩn ISO - 8402 /1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thểtạo cho thực thể đó khảnăng thoảmãn nhu cầu đã xácđịnh hoặc cần

đến”.
-Theo định nghĩa của ISO - 9000/2000:“Chất lượng là mức độcủa một tập
hợp các đặc tính vốn có đápứng được các yêu cầu”.
-Theo tổchức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thểcác chi tiêu,
những đặc trưng sản phẩm thểhiện sựthoảmãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù
hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian
nhanh nhất”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa
trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sựphù hợp
với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cảcác yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả
mãn những nhu cầu của mình và cảcác yêu cầu mang tính kỹthuật, kinh tếvà các
tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau
như trên, do vậy trong quá trình quản lý chất lượng (QTCL) cần phải xem chất lượng
sản phẩm trong một thểthống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau
nhưng khơng loại trừnhau mà bổsung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm vềchất
lượng một cách có hệthống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủnhất và hồn
thiện nhất vềchất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong q trình quản
lý nói chung và q trình QTCL nói riêng mới đảm bảo đạt được hiêụquảcho cảquá
trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổchức.


1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thểchia làm hai nhóm: các yếu tốbên
ngồi và các yếu tốbên trong.
** Nhóm các yếu tốbên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng của một sản phẩm luôn bịchi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều
kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thểhiện như sau:
-Đòi hỏi của thịtrường
Thay đổi theo từng loại thịtrường, các đối tượng khách hàng, sựbiến đổi của

thịtrường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thịtrường
đểtạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều
cần lưu ý là cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thịtrường,
nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thịtrường đểcó các chiến lược và sách lược đúng
đắn.
-Trìnhđộkinh tế, sản xuất
Đó là khảnăng kinh tếvà trìnhđộkỹthuật có cho phép hình thành và phát
triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất
lượng không thểvượt ra ngồi khảnăng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế
Hướng đầu tư, hướng phát triển của các loại sản phẩm và mức độthỏa mãn các
loại nhu cầu của chính sách kinh tếcó tầm quan trọng đặc biệt đến chất lượng sản
phẩm.
b. Sựphát triển của khoa học – kỹthuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹthuật trởthành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trìnhđộchất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bịchi phối


bởi sựu phát triển của khoa học kỹthuật, nhất là sự ứng dụng nó vào sản xuất. Kết
quảcủaứng dụng khoa học kỹthuật vào sản xuất là tạo ra sựnhảy vọt vềnăng suất,
chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủyếu của việc áp dụng tiến bộkhoa học kỹ
thuật hiện nay là:
+ Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ
+ Cải tiến sản phẩm cũ, chếtạo sản phẩm mới
c. Hiệu lực của cơ chếquản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơchếquản lý kinh tế, kỹ
thuật, xã hội như:
- Kếhoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả

- Chính sách đầu tư
- Tổchức quản lý vềchất lượng
**Nhóm yếu tốbên trong
Trong nội bộdoanh nghiệp, các yếu tốcơ bảnảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thịbằng quy tắc 4M, đó là:
- Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trìnhđộtổchức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp
- Machines: Khảnăng vềcơng nghệ, máy móc thiệt bịcủa doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệthống tổchức đàm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp


Trong bốn nhân tốnói trên, nhân tốcon người được xem là nhân tốquan trọng
nhất.
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệthống quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tựsinh ra, chất lượng khơng phải là một kết quảngẫu nhiên,
nó là kết quảcủa sựtác động của hàng loạt các yếu tốcó liên quan chặt chẽvới nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tốnày. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi làQLCL..
QLCL là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thểhiện ngày càng
đầy đủbản chất phức tạp của vấn đềchất lượng. Ngày nay, quản lý chất lượng đã
mởrộng tới tất cảhoạt động, từsản xuất đến quản lý, dịch vụvà tồn bộtrong chu trình
sản phẩm. Điều này thểhiện qua một số định nghĩa sau:
- Theo GOST, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chếtạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được
thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệthống, cũng như những tác động
hướng đích tới các nhân tốvà điều kiệnảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
- A.G.Roberton,một chuyên gia người Anh vềchất lượng cho rằng: “Quản lý

chất lượng được xác định như là một hệthống quản trịnhằm xây dựng chương trình
và phối hợp các cốgắng của những đơn vịkhác nhau đểduy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổchức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả
nhất, đổng thời cho phép thỏa mãnđầy đủcác yêu cầu của người tiêu dùng”.
- A.V.Feigenbaum,nhà khoa học người Mỹcho rằng: “Quản lý chất lượng là
một hệthống hoạt động thống nhất có hiệu quảcủa những bộphận khác nhau trong
một tổchức (một đơn vịkinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham sốchất lượng,
duy trì mức chất lượng đãđạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng
sản phẩm một cách kinh tếnhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.


- Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất
lượng là hệthống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụcó chất lượng thỏa mãn yêu
cầu của người tiêu dùng.”
- Giáo sư- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
“Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sốsản phẩm có chất
lượn, kinh tếnhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờcũng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng”.
- Philip Crosby,một chuyên gia người Mỹvềchất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: “ Là một phương tiện có tính chất hệthống đảm bảo việc tơn trọng tổng
thểtất cảcác thành phần của một kếhoạch hành động”.
- Tài liệu của ISO 8402 có đưa ra khái niệm : “ QLCL là những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL và thực hiện thông qua các biện pháp
như lập kếhoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong hệthống chất lượng”.
Tóm lại: (Theo tổchức tiêu chuẩn hóa Quốc tếISO 9000): QLCL là một hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đềra chính sách , mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát

chất lượng, đảm bảo chất
1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL
HTQLCL là quản lý hệthống trong mối liên quan đến mọi bộphận, mọi người
và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức
chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tốcủa
một q trình,đó là mục tiêu lớn nhất của cơng tác QLCL trong doanh nghiệpởmọi
quy mô.


1.1.2.3. Q trình hình thành và QLCL
HTQLCL mà các cơng ty, doanh nghiệp ngày nay áp dụng là kết quảcủa một
sựphát triển chưa kết thúc trong tiến trình phát triển của HLQLCL. Tùy theo cách
đánh giá, lịch sửchất lượng có thểchia thành nhiều bước phát triển. Vềcơ bản tất cả
các nhóm chun gia đều nhất trí vềhướng đi của các bước. Có 5 bước của chất
lượng như sau:
+ Giai đoạn 1:Kiểm tra chất lượng (QI: Quality Inspection)
Trong một thời gian dài, kểtừkhi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, chất
lượng sản phẩm chủyếu dựa vào việc kiểm tra. Kiểm tra là quá trìnhđo, xem xét thử
nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (Sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết
quảvới yêu cầu đãđặt ra nhằm xác định sựkhơng phù hợp.
Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và
được tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng của sản phẩm. Các sản phẩm không đạt
yêu cầu phải được tách riêng ra đểsửa chữa, tái chếhoặc hủy bỏ.
Nội dung của các hoạt động kiểm tra là phát hiện, ngăn chặn không đểcác sản
phẩm không đạt chất lượng đến tay khách hàng. Thực chất kiểm tra (KCS) là thực
hiện vai trò của một bộlọc đểphân chia sản phẩm làm hai phần:
- Phần sai hỏng bên trong: là những sai hỏng được KCS phát hiện và giữlại
trong phạm vi doanh nghiệp đểxửlý.
- Phần sai hỏng bên ngồi: Là sai hỏng mà KCS khơng phát hiện ra được để
sản phẩm lọt đến tay người tiêu dùng.

Nếu bộlọc làm việc tốt, thì sản phẩm sai hỏng bên trong sẽlớn, sai hỏng bên
ngoài sẽnhỏ. Nếu làm việc kém thì ngược lại, nhưng tổng sốhai sai hỏng vềcơ bản
là khơng đổi. Vì tỷlệsai hỏng bình qn của một doanh nghiệp phụthuộc vào trình
độquản lý và trìnhđộkỹthuật của doanh nghiệp.


Việc kiểm tra không giải quyết được tận gốc của vấn đề, nghĩa là khơng tìm ra
được đúng ngun nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời, việc
kiểm tra như vậy có độtin cậy khơng cao và cần chi phí lớn vềthời gian, nhân lực.
Việc kiểm tả đãđẩy trách nhiệm vềchất lượng cho những người kiểm tra chất lượng,
mà họlại là những người tách biệt với quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm.
+ Giai đoạn 2:Kiểm sốt chất lượng (QC: Quality Control)
Khi sản xuất cơng nghiệp phát triển cảvềmức độphức tạp và quy mơ thì việc
kiểm tra chất lượng đòi hỏi sốlượng lớn cán bộkiểm tra ngày càng phải đơng, chi phí
cho chất lượng sẽngày càng lớn.
Tiến sĩ Juran nói: “Chất lượng khơng được kiểm tra sản phẩm mà nó phải xuất
phát ngay từ đầu”. Ông đưa ra khái niệm “Vòng xoắn chất lượng” hay cịn gọi là vịng
Xoắn Juran. Theo đó người ta quan niệm chất lượng luôn luôn biếnđộng theo chiều
hướng đi lên theo một lộtrình xoắn bao gồm tất cảcác giai đoạn: Nghiên cứu thị
trường, nghiên cứu triển khai, mua vật liệu, sản xuất, kiểm tra, đóng gói, bán, lắp đặt
chạy thử, bảo dưỡng kỹthuật, dịch vụsau khi bán hàng, thu thập thơng tin phản hồi.
Tồn bộhoạt động liên quan đến mỗi khâu trên vòng xoắn chất lượng dù được
thực hiệnở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đối với chất lượng và vì vậy, tại mỗi
khâu đều phải tiến hành tốt việc kiểm sốt. Đó chính là biện pháp “phịng ngừa” thay
thếbiện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụcủa mình có
chất lượng cần kiểm sốt 5 điều kiện cơ bản sau đây:
- Kiểm soát con người.
- Kiểm soát phương pháp.
- Kiểm soát nguyên vật liệu.
- Kiểm soát trang thiết bịdùng trong sản xuất và thửnghiệm.

- Kiểm sốt thơng tin.


Tuy nhiên cần lưu ý rằng, kiểm soát chất lượng cần phải tiến hành song song
với kiểm tra chất lượng vì nó bắt buộc sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lượng nhất
định và ngăn ngừa bớt những sai lỗi có thểxảy ra. Nói cách khác là chiến lược kiểm
soát chất lượng phải gồm cảchiến lược kiểm tra.
+ Giai đoạn 3:Đảm bảo chất lượng (QA: Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng được đưa ra từnhững năm 50ởAnh. Nếu như mục đích
của chất lượng sản phẩm là sự đem lại thỏa mãn cho khách hàng, thì mục đích đảm
bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cungứng một khi biết rằng người
cungứng sẽ“đảm bảo chất lượng”. Niềm tinấy dựa trên cơ sởkhách hàng biết rõ về
cơ cấu tổchức, con người, phương tiện, cách quản lý của người cungứng. Mặt khác
người cungứng phải có đủbằng chứng khách quan đểchứng tỏkhảnăng đảm bào
chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên quy trình, quyđịnh kỹthuật, đánh
giá của khách hàng vềtổchức và kỹthuật, phân công chịu trách nhiệm về đảm bảo
chất lượng, phiếu kiểm tra, kiểm nghiệm, thửnghiệm, quy định trìnhđộcán bộ, hồ
sơ,...
Định nghĩa đảm bảo chất lượng theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) như sau: “
Đảm bảo chất lượng là toàn bộcác hoạt động có kếhoạch và có hệthống được tiến
hành trong hệthống chất lượng để đảm bảo tin tưởng răng sản phẩm hoặc dịch vụ
thảo manc đầu đủcác yêu cầu chất lượng”.
+ Giai đoạn 4:Quản lý chất lượng (QM: Quality Management)
QLCL là bước phát triển tiếp theo củađảm bảo chất lượng. Nó bao trùm tất cả
các lĩnh vực hoạt động trong doanh nghiệp.
QLCL được định nghĩa trong ISO 8402 ( TCVN 5814 – 94): “ QLCL là tập
hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kếhoạch chất lượng,

điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệthống chất lượng”.
+ Giai đoạn 5:Quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality
Management)
QLCL toàn bộ", "Quản lý chất lượng đồng bộhay Quản lý chất lượng toàn
diện hoặc quản lý chất lượng tổng thể, tức TQM (Total Quality Management) trước
hết là một triết lý vềquản trị. TQM tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm,
dịch vụcủa các công ty. Quản lý chất lượng đồng bộluôn nhấn mạnh rằng tất cảcác
hoạt động của công ty cần phải hướng tới việc thực hiện MTCL. Mục tiêu của TQM
là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoảmãn khách hàngởmức tốt nhất cho phép.
TQM được phát triển bởi bậc thầy vềquản lý; đó là Edwards Deming J.Juran
và A.V.Feigenbaum.1
Một doanh nghiệp muốn đạt được trìnhđộ“ Quản lý chất lượng toàn diện”
phải được trang bịmọi điều kiện vềkỹthuật cần thiết đểcó được chất lượng thơng
tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cửchỉcáchứng xửtrong
nội bộdoanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài”.
1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệthống quản lý chất lượng
Bảy nguyên tắc QLCL được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm giúp
cho Lãnhđạo của Doanh nghiệp/Tổchức nắm vững phần hồn của ISO 9001:2015 và
sửdụng đểdẫn dắt Doanh nghiệp/Tổchức đạt được những kết quảcao hơn khi áp
dụng ISO 9001:2015 cho Doanh nghiệp/Tổchức của mình:
-Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
QLCL là để đápứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu đểvượt quá mong
đợi của khách hàng.
-Nguyên tắc 2: Sựlãnhđạo
1

/>

Lãnhđạo các cấp nhất quán vềmục đích và định hướng, tạo điều kiện cho mọi
người được tham gia vào việc đạt được các MTCL của tổchức.
-Nguyên tắc 3: Sựgắn kết và năng lực của con người
Tất cảmọi người được trao quyền và tham gia và gắn kết vào việc tạo giá trị.
Tồn bộtổchức ln nâng cao năng lực của mìnhđểtạo ra giá trị. Năng lực có được
thơng qua nâng cao nhận thức, đào tạo, thực hành hoặc áp dụng vào thực tiễn
-Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình
Kết quảquá trình hiệu quảhơn khi các hoạt động của quá trìnhđược hiểu và
quản lý tốt. Quá trình cũng cần có các tiêu chí đánh giá, xác định sựtương giao của
các quá trình với nhau trong một hệthống chặt chẽ.
-Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục
Cải tiến là chiến lược lâu dài của các doanh nghiệp, khơng có điểm dừng trong
cải tiến.
-Nguyên tắc 6: Công bốquyết định
Ra quyết định dựa trên những phân tích và đánh giá các dữliệu, các thơng tin
có nhiều khảnăng đểtạo ra kết quảmong muốn, truyền đạt và kiểm soát quyết định.
-Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
Đểthành công bền vững, tổchức quản lý các mối quan hệcủa họvới các bên
liên quan (chẳng hạn như các nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư, bên đào tạo, cơ
quan thẩm quyền, khách hàng, cộng đồng...).2
1.1.3. Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
1.1.3.1. Khái quát vềISO

2

luong.html