Báo cáo Tiểu luận Thương mại điện tử PTIT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
KHOA MARKETING

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN HỌC
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên: Trần Thanh Hương
Nhóm thi: 04 - Đề số: 4
Sinh viên thực hiện: Phạm Thúy Liễu
STT: 25 - Mã sinh viên: B19DCMR090
Lớp: D19CQMR02-B – Chuyên ngành: Marketing

Hà Nội – 2022

1


MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH:

2


Câu 1 (2 điểm): Lựa chọn một doanh nghiệp kinh doanh các ấn phẩm sách báo đang
tham gia vào thị trường thương mại điện tử và cho biết các mô hình kinh doanh
thương mại điện tử của doanh nghiệp này?
I, Giới thiệu
Cơng ty Cổ phần Văn hố và Truyền thơng Nhã Nam (gọi tắt là Nhã Nam) là công
ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực xuất bản và phát hành sách được thành lập vào tháng
2/2005 bởi những con người có lịng nhiệt huyết và say mê vơ tận với sách. Trải qua

nhiều năm phát triển, giờ đây Nhã Nam đã trở thành một trong những nhà xuất bản
chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam với hàng triệu cuốn sách trên nhiều lĩnh vực như văn
học, khoa học, thời sự, thiếu nhi, … Bên cạnh những cửa hàng bán sách trực tiếp thì Nhã
Nam cũng đang tham gia vào thị trường thương mại điện tử với đa dạng các website.

Hình 1: Website của Nhã Nam (Nguồn: nhanam.com.vn)
II, Mơ hình kinh doanh thương mại điện tử của Nhã Nam
1. Marketing trực tiếp trên mạng (Online direct marketing)
Đây là mơ hình mà doanh nghiệp bán sản phẩm hoặc dịch vụ của mình bằng hình
thức trực tuyến cho khách hàng mà khơng cần thơng qua trung gian hay các cửa hàng
3


thực. Nhã Nam đã áp dụng mơ hình này để bán sách trên website chính thức của cơng
ty ( />2. Marketing lan truyền (Viral Marketing)
Viral marketing đề cập đến một phương pháp truyền miệng (WOM) trong đó mọi
người nói với người khác (thường là bạn bè của họ) về một sản phẩm mà họ thích
hoặc khơng thích qua những cơng cụ như Blog, social media, ... Mơ hình kinh doanh
này được xem là rất hiệu quả do thông tin về sản phẩm sẽ lan truyền nhanh chóng đến
nhiều người với chi phí tối thiểu cho các nhà quảng cáo của cơng ty. Nhã Nam sử
dụng Blog () để tổng hợp những review của độc giả,
báo chí giúp mọi người có cảm nhận khách quan nhất về các cuốn sách từ đó kích
thích họ mua hàng. Ngồi ra, trên fanpage, group Facebook của Nhã Nam cũng có
những bài chia sẻ, đánh giá công khai của khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm cũng
như dịch vụ tại đây.
3. Thị trường trao đổi trực tuyến (Electronic marketplaces and exchanges)
Mơ hình kinh doanh này sẽ thông qua một trung gian kết nối doanh nghiệp và
khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận nhau hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của
mình cho một doanh nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng của doanh
nghiệp đó. Nhã Nam đang liên kết với những nhà phân phối xuất bản ấn phẩm online

như nhà sách Fahasa, nhà sách Vinabook, Tiki Trade và sàn giao dịch điện tử Shopee,
Lazada để đưa sản phẩm của mình đến tay nhiều khách hàng hơn.
4. Mạng xã hội và công cụ Web 2.0
Là mơ hình kinh doanh dựa trên các trang web mạng xã hội hay các trang truyền
thông xã hội. Nhã Nam sử dụng 3 nền tảng mạng xã hội để kinh doanh và cung cấp
trông tin là Facebook (Nhã Nam | Facebook), Instagram và Telegram (nhanambooks).
Câu 2 (3 điểm): Cho biết doanh nghiệp trong phần 1 có đang sử dụng các trung
gian thương mại điện tử khơng? Nếu có cho biết vai trị của trung gian này. Nếu
khơng, cho biết việc không sử dụng trung gian sẽ làm tăng hay giảm khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp?
Trung gian thương mại điện tử là một bên thứ 3 kết nối doanh nghiệp với doanh
nghiệp hoặc doanh nghiệp với người tiêu dùng. Họ thiết lập site thương mại điện tử dưới
dạng cửa hàng trực tuyến cho nhiều nhà cung cấp khác nhau. Trung gian thương mại điện
4


tử chỉ thiết lập các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho các cửa hàng trực tuyến mà khơng có trách
nhiệm về thực hiện đơn hàng và bảo hành. Các trung gian thương mại điện tử thịnh hành
có thể kể đến như Amazon, eBay, Taobao, Shopee, Lazada, … Nhã Nam hiện đang sử
dụng 2 trung gian thương mại điện tử:
-

Shopee: Với 2 cửa hàng trực tuyến trên Shopee Mall tại 2 khu vực Hà Nội

-

( và Hồ Chí Minh ( />Lazada: Lazada Mall Nhã Nam TP.HCM ( />Các trung gian này đóng vai trị tạo ra một mơi trường giúp người bán và người

mua gặp gỡ nhau. Giúp Nhã Nam tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường thương
mại điện tử của mình để khơng bị bỏ sót bất kì đối tượng khách hàng nào. Kênh Shopee

sẽ tiếp cận những khách hàng trẻ, điển hình như gen Z. Đây là đối tượng có nhu cầu cao
trong việc tìm mua các loại sách, họ thường có thói quen mua sắm trên Shopee thay vì
lên website của nhà sách nên việc sử dụng trung gian này đóng góp đáng kể vào doanh
thu của Nhã Nam. Kênh Lazada của Nhã Nam ngoài những khách hàng trẻ cịn có những
khách hàng lớn tuổi hơn, họ có thu nhập ổn định và nhu cầu mua sách cũng rất cao khơng
chỉ cho mình mà cịn cho gia đình, con cái. Đối với khách hàng, kênh trung gian giúp họ
tìm mua sách một cách dễ dàng, đơi khi còn được mua với giá rẻ hơn thị trường bởi
những chương trình giảm giá của bên trung gian. Bên cạnh đó, nhờ có trung gian thương
mại điện tử, khách hàng có thể so sánh giá cả, đánh giá của các nhà cung cấp khác nhau
và tìm ra nơi mua phù hợp nhất. Tóm lại, trung gian thương mại điện tử có vai trị rất
quan trọng trong q trình xây dựng giá trị cho doanh nghiệp và mang lại nhiều lợi ích
cho tất cả đối tượng tham gia.
Câu 3 (5 điểm): Tìm hiểu về hình thức thanh tốn điện tử của doanh nghiệp trong
phần 1 và cho biết:
a, Doanh nghiệp này đang sử dụng những hình thức thanh tốn điện tử nào? Quy
trinh thanh toán điện tử của doanh nghiệp được thực hiện như thế nào? Đánh giá
những ưu điểm và hạn chế của quy trình này.

5


Thanh tốn điện tử là quy trình chuyển tài sản từ người này sang người khác trên
Internet. Song hành với sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp kinh doanh hiện
nay đa phần đều đã áp dụng phương thức thanh toán này trong các giao dịch với đối tác
và khách hàng. Nhã Nam cũng vậy, ngồi hình thức thanh tốn tại thời điểm nhận hàng
(COD), cơng ty cũng sử dụng hình thức thanh tốn điện tử bằng thẻ ghi nợ bao gồm thẻ
thanh toán quốc tế: mang thương hiệu Visa, MarterCard, American Expess, JCB, ...Thẻ
thanh toán nội địa: Vietcombank, DongA Bank, Techcombank, ... (21 ngân hàng)
Chủ thẻ

Website

Cổng thanh
toán
OnePAY

Tổ chức
thẻ quốc tế

Ngân hàng
phát hành
-----
thẻ
Hình 2: Sơ đồ quy trình thanh toán điện tử bằng thẻ thanh toán của Nhã Nam
Đơn vị chấp
nhận thẻ

Ngân hàng
thanh tốn

(Sinh viên tự tổng hợp)
Quy trình thanh tốn điện tử của Nhã Nam nhìn chung được thực hiện qua 2 giai
cụ thể như sau:
Giai đoạn 1- Xác thực: Sau khi khách hàng cung cấp các thông tin thanh toán. Hệ thống
xử lý thanh toán sẽ xem xét xem thẻ của khách hàng có hiệu lực (đã hết hạn hay chưa) và
đủ tiền để thanh toán hay không. Với thẻ ATM nội địa để đủ điều kiện thực hiện thanh
toán trực tuyến, khách hàng phải thực hiện đăng ký chức năng thanh toán trên Internet
với ngân hàng phát hành thẻ trước đó. Nhã Nam chọn OnePAY là nhà cung cấp dịch vụ
xử lý thanh toán thẻ trực tuyến. OnePAY xử lý giao dịch trực tuyến một cách an tồn trên
mơi trường Internet. Thơng tin tài chính của khách hàng được bảo vệ bằng giao thức

Secure Socket Layer (SSL). SSL sẽ mã hóa thơng tin khách hàng cung cấp trong suốt quá
trình giao dịch.
6


Giai đoạn 2- Thanh toán: Sau khi xác thực thành công, tiền sẽ được chuyển từ tài khoản
của khách hàng sang tài khoản của công ty thông qua cổng thanh toán OnePAY. Nhã Nam
sử dụng hệ thống POS do OnePAY vận hành để họ có thể chấp nhận tất cả các khoản
thanh toán. OnePAY sẽ kết nối với tất cả những người tham gia vào các giao dịch điện tử
bao gồm ngân hàng thanh toán (ngân hàng của bên bán), hiệp hội tín dụng (tổ chức phát
hành thẻ), khách hàng, ngân hàng phát hành (ngân hàng của bên mua) và hệ thống xử lý.
Quy trình thanh tốn qua thẻ trực tuyến có rất nhiều ưu điểm. Đầu tiên là mang lại
sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và người bán. Với doanh
nghiệp, nó giúp giảm chi phí bán hàng, nhân viên, rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn
hố thủ tục. Bên cạnh đó, tất cả các khoản tiền đều lưu lại trong lịch sử giao dịch nên có
thể tra cứu dễ dàng chỉ với vài thao tác, thuận tiện cho việc kiểm soát và xử lý chứng từ.
Ngồi ra, cịn giúp chun nghiệp hố quá trình kinh doanh trực tuyến, xúc tiến thương
mại, mở rộng thương hiệu ra toàn thế giới. Tuy vậy, quy trình này vẫn tồn tại những hạn
chế như phải tốn chi phí thuê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xử lý thanh tốn bên ngồi.
Mặc dù doanh nghiệp đã sử dụng SSL để bảo mật các giao dịch, tuy nhiên vẫn sẽ xảy ra
các rủi ro từ các yếu tố thơng tin đầu vào như thẻ thanh tốn bị sử dụng trái phép thì
người bán sẽ phải chịu thiệt hại trả lại tiền cho chủ thẻ. Hay có thể xảy ra tình trạng
hacker đột nhập vào máy tính của doanh nghiệp đánh cắp các dữ liệu về thông tin bảo
mật của khách hàng.
b, Trang thương mại điện tử của doanh nghiệp có khuyến khích người dùng tham
gia đóng góp nội dung, ví dụ viết review, đánh giá dịch vụ khơng? Cho biết những
ưu điểm và hạn chế của việc doanh nghiệp cho phép hiển thị các nội dung do người
dùng tạo ra trên trang thương mại điện tử.
Khách hàng thường có xu hướng mua sách khi nghe ai đó giới thiệu hoặc đọc các
review ấn tượng trên Internet. Chính vì vậy, Nhã Nam rất khuyến khích độc giả của mình

tham gia đóng góp nội dung trên các trang thương mại điện tử. Ngồi những đánh giá
cơng khai sau khi mua hàng trên website, facebook thì nhà sách cịn có cả những blog,

7


group riêng cho những độc giả của mình có thể review, tìm kiếm cũng như chia sẻ với
nhau về những cuốn sách bổ ích.

Hình 3: Những bài review, chia sẻ của độc giả
(Nguồn: Facebook group Nhã Nam reading club- Fanpage Nhã Nam)
Việc doanh nghiệp cho phép hiển thị các nội dung do người dùng tạo ra trên trang
thương mại điện tử có rất nhiều lợi ích. Điều này đóng vai trị như một kênh marketing
bên ngồi cực kì hiệu quả cho Nhã Nam mà lại khơng tốn kém chi phí. Chúng giúp nhà
sách nâng cao sự uy tín, tiếp cận với nhiều khách hàng mục tiêu hơn. Đồng thời, giúp
khách ghé thăm biết được những đánh giá khách quan nhất về chất lượng và dịch vụ của
nhà sách. Bên cạnh đó, với những phản hồi khơng tốt của khách hàng cũng giúp Nhã
Nam nhận ra sai sót và tìm cách hoàn thiện hơn trong tương lai. Mặc dù nhiều lợi ích là
thế nhưng hoạt động này cũng như một “con dao 2 lưỡi” có thể gây ảnh hưởng đến kinh
doanh và hình ảnh của Nhã Nam. Với những khách hàng có trải nghiệm khơng tốt khi
mua hàng mà nhà sách khơng xử lý đúng cách thì sẽ để lại ấn tượng xấu khơng chỉ cho
khách hàng đó mà cịn cả những ai đọc được review của họ, về lâu dài sẽ tạo nên nhiều
tin đồn tiêu cực. Trong trường hợp dù chất lượng của Nhã Nam rất tốt nhưng do thị
trường cạnh tranh gay gắt thì có thể bị đối thủ cạnh tranh chơi xấu bằng các bài review
“bóc phốt” định hướng dư luận. Dù còn nhiều hạn chế, tuy nhiên việc cho phép hiển thị
8


các nội dung review, đóng góp của người dùng vẫn là một hoạt động cần thiết mà Nhã
Nam cần duy trì trong xu thế ngày nay.

c, Trình bày một số thay đổi của hành vi khách hàng trong thị trường thương mại
điện tử B2C sau đại dịch COVID-19 tại Việt Nam và cho biết doanh nghiệp trong
phần 1 có thể đáp ứng những sự thay đổi này như thế nào?
Sau đại dịch COVID-19, hành vi khách hàng trong thị trường thương mại điện tử
B2C có những thay đổi đáng kể. Đầu tiên là việc khách hàng trở nên quan tâm hơn với
những sản phẩm y tế, chăm sóc sức khoẻ do những ảnh hưởng của đại dịch đến sức khoẻ
con người. Nhã Nam có thể đáp ứng nhu cầu này bằng cách phát hành những cuốn cẩm
nang chăm sóc sức khoẻ, sách nấu ăn, sách khoa học dinh dưỡng, … ngồi ra có thể tặng
kèm khẩu trang, nước sát khuẩn cho những đơn hàng để thể hiện sự quan tâm, kích thích
khách hàng mua hàng. Bên cạnh đó, do thời gian cách ly xã hội kéo dài khiến mọi người
tiếp xúc với thiết bị thơng minh nhiều, có xu hướng đọc sách điện tử (ebook) nhiều hơn
sách thường. Hiện tại Nhã Nam chưa kinh doanh ebook, tuy nhiên với những tiềm lực
của một doanh nghiệp xuất bản và phát hành hàng đầu Việt Nam, Nhã Nam hồn tồn có
thể phát triển sản phẩm này trong tương lai, trở thành doanh nghiệp đón đầu xu thế này.
Sau đại dịch, khách hàng cũng thay đổi phương thức mua hàng, ngại thanh toán
tiền mặt, ưu tiên mua sắm trực tuyến và tham gia vào nhiều sàn thương mại điện tử khác
nhau. Với đa dạng các kênh thương mại điện tử và phương thức thanh toán điện tử hiện
đại, Nhã Nam chắc chắn sẽ phục vụ được rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và
giúp họ có những trải nghiệm tốt nhất. Dịch bệnh cũng khiến quyết định mua hàng bị ảnh
hưởng bởi yếu tố công nghệ. Trước khi quyết định mua, khách hàng thường tìm hiểu
thơng tin về sản phẩm thơng qua những đánh giá trên Internet. Nhã Nam có blog review
với hàng triệu lượt truy cập, fanpage gần 5 nghìn lượt đánh giá, group “Nhã Nam reading
club” hơn 126 ngàn thành viên, hứa hẹn sẽ hỗ trợ cung cấp thông tin một cách chân thực,
khách quan về sản phẩm mà khách hàng tìm kiếm.

9


Có thể nói, những thay đổi trong hành vi của khách hàng sau đại dịch COVID-19
đã góp phần rất lớn phát triển thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam. Nắm bắt được

sự thay đổi này, các doanh nghiệp như Nhã Nam sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ, biến
thương mại điện tử thành công cụ kinh doanh hiệu quả cho mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1, Efraim Turban, David King, Jae Kyu Lee, Ting-Peng Liang, Deborrah C. Turban
(2015), Electronic Commerce- A Managerial and Social Networks Perspective, Springer,
New york.
2, Các Website:
-

/>Nhã Nam reading club | Facebook,
Nhã Nam | Facebook

10