Bài tập nhóm cuối kỳ môn tin học văn phòng đề tài Chat bot

Chatbot

Lớp 46K12.2
Nhóm thực hiện: Robocon


Trần Thị Ngân Ly

Nguyễn Hữu

Đạt

Thành
viên

Lê Hữu Tín

Nhóm thực hiện: Robocon

Trần Thị Thu

Thảo


NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH

Your Picture Here

I. CHATBOT LÀ GÌ?
IV. ỨNG DỤNG

Your Picture Here

II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN
CỦA CHATBOT
V. NGUYÊN TẮC XÂY
DỰNG CHATBOT

Your Picture Here

III. CÁC LOẠI CHATBOT
HIỆN NAY


Your Picture Here

VI. NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG
CỦA CHATBOT

IX. NHƯỢC ĐIỂM
CỦA CHATBOT

Your Picture Here

VII. 5 CHỈ SỐ QUAN TRỌNG
THEO DÕI CHATBOT
X. CÁCH KHẮC PHỤC
NHƯỢC ĐIỂM CỦA
CHATBOT

Your Picture Here

VIII. ƯU ĐIỂM CỦA CHATBOT


Your Picture Here

Your Picture Here

XI. MỘT SỐ CHATBOT MIỄN PHÍ

XII. MỘT SỐ NỀN TẢNG HỖ TRỢ CHATBOT

XIII. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN
END


I.

CHATBOT LÀ GÌ?
Chat: trị chuyện
Chatbot
Bot: con robot

Hiểu nơm na là: Chatbot là một con robot đang thực hiện chức năng trò chuyện với khách hàng.


Định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về
Chatbot như sau:
“Chatbot là một chương trình máy tính mơ
phỏng cuộc trị chuyện với người dùng qua

một giao diện trò chuyện hoặc bằng âm thanh. Nó có thể thay thế con người trả
lời các tin
nhắn, thắc mắc của khách hàng thông qua bộ
câu hỏi đã được cài đặt sẵn hoặc trí thơng
minh của robot, tương tự như con người đang
trò chuyện với nhau.”


II.

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CHATBOT:

Chatbot đã có bắt đầu xuất hiện từ năm 1950. Nó xuất hiện từ ý tưởng của Turing là đưa ra một thiết bị thông minh có thể
1950

thay thế được con
người trong việc tiến hành các cuộc hội thoại.

Năm 1966: ELIZA- chương trình trị chuyện đầu tiên được tạo ra, nó đóng vai trị là một bác sĩ tâm lý giao tiếp đơn
1966

giản, kích thích sự phát triển tâm lý của bệnh nhân.

Năm 1972: Chatbot PARRY (do bác sĩ Kenneth Colby) vai trò là một
1972

biệt khi tham gia thử

bệnh nhân tâm thần phân liệt hoang tưởng, đặc

nghiệm các bác sĩ đã không phân biệt được cuộc hội thoại của PARRY và các bệnh nhân tâm thần.


1988

Năm 1988: Chatbot Jabberwacky – bước tiến xa hơn của bước thử

Turing và lần đầu tiên chatbot phản hồi kết quả

thơng qua giọng nói.

Năm 1992: Dr. Sbaitso – thực hiện các cuộc trò chuyện với con người như một nhà tâm lý học.
1992

Năm 1995: ALICE – sử dụng lược đồ XML có tên AIML (Artificial Intelligence Markup Language) để xác định các
1995

quy tắc trò chuyện Heuristic.

Năm 2001: SmarterChild – giúp truy cập dữ liệu nhanh, cá nhân
2001

hố các cuộc trị chuyện, là kênh tiếp thị hiệu quả và miễn phí cho
các nhà mạng.


2006

Năm 2006: IBM Watson – Watson có thể truy cập 200 triệu trang dữ

liệu đáp ứng được mục đích trả lời các câu hỏi

được đưa ra bằng ngôn ngữ tự nhiên.

2010
Năm 2010-2016: trợ lý ảo – Siri (2010), Google Now (2012), Alexa
(2016); chúng có khả năng

phân tích và xử lý các ngơn ngữ tự nhiên từ đó kết nối với các dịch vụ

web và đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
2016

Nay

(2015), Cortana (2015) và Google Assistant

Chatbot Messenger là phổ biến hơn cả.


III.

CÁC LOẠI CHATBOT HIỆN NAY:

1. Theo khía cạnh dịch vụ: chia thành 2 loại
o. Chatbot bán hàng: Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/24. Chatbot cập nhật liên tục, giúp người bán khơng bỏ sót đơn hàng của khách.
o. Chatbot chăm sóc khách hàng: Loại Chatbot này thường được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.
2.

Theo nền tảng đàm thoại:

Có các dạng chủ yếu là: Facebook, Messenger, Telegram, Website,…


3.
a.

Theo nguyên tắc hoạt động:
Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Đây là loại Chatbot phổ biến và được sử dụng nhiều hiện nay, hoạt động dựa trên dữ
liệu đã được lập trình sẵn. Khi khách hàng đặt câu hỏi, Chatbot sẽ phản hồi lại bằng cách đưa ra các tùy chọn liên quan. Khách hàng sẽ click vào để chọn
một nội dung mà bản
thân cần giải đáp. Hệ thống sẽ ghi nhận và đưa ra câu trả lời liên quan nhất với những
thông tin mà khách hàng vừa click vào.


b.

Chatbot trị chuyện theo từ khóa

Chatbot này sử dụng Machine Learning (học máy), để có thể linh hoạt xử lý các dữ liệu đầu vào từ người dùng, không phải rập khuôn.
Loại này học để hiểu các từ hoặc cụm từ liên quan đến một câu hỏi nhất định. Khi gặp phải những cụm từ này robot sẽ mặc nhiên hiểu được mục đích của
người dùng là gì và trả về kết quả phù hợp.


c.

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Loại Chatbot này sẽ ghi nhớ lại bối cảnh, sở thích của người dùng thơng qua các cuộc trị chuyện trước đó để đưa ra một câu trả lời phù hợp nhất với
khách hàng.


Hoạt động dựa trên

ML

AI

Machine Learning (Học máy)

Artificial Intelligence (Trí tuệ nhân

Natural Language Processing (Xử lý ngôn ngữ tự

tạo)

nhiên)

Dạy chatbot một số thông tin, dữ
liệu

quen thuộc để trả lời cho

những câu hỏi
người dùng hỏi.

chung, thường được

NLP

Giúp Chatbot có thể hiểu và phân
Giúp Chatbot ghi nhớ lại các thông
tin, dữ liệu trước đó để phản hồi
người dùng một cách nhanh nhất.

tích các câu hỏi mà khách
ra để tìm

hàng đặt

được câu trả lời chính

xác và đầy đủ nhất.


IV.ỨNG DỤNG:

…


V.
1.

NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CHATBOT:

Phát hiện sự trùng khớp các mẫu câu

So sánh mức độ tương đồng hoặc trùng khớp giữa mẫu câu đuợc đưa ra bởi khách hàng và mẫu câu đã được lưu trữ sẵn trong hệ thống trước đó.

 Đưa ra câu trả lời với độ chính xác cao nhất cho khách hàng.

2.
•.
•.

Sử dụng thuật tốn
Sử dụng thuật tốn trong trường hợp có rất nhiều câu hỏi riêng biệt với ý định khác
Sự phức tạp sẽ gia tăng khi Chatbot cố gắng kết nối các mẫu câu và tạo nên một cấu

nhau đến từ khách hàng.
trúc phân tầng trong hệ thống.

Các nhà phát triển đã đưa những thuật toán vào Chatbot để giảm việc phân loại quá nhiều các câu hỏi và tạo ra một cấu trúc mới dễ quản lý hơn, tăng độ
chính xác cho các phản

hồi được Chatbot đưa ra đến khách hàng, người dùng.


3. Artificial Neural Network: Mạng nơ-ron nhân tạo (ANN)
. Là một chuỗi các thuật toán được đưa ra để nỗ lực tìm kiếm các mối quan hệ cơ bản
cách thức hoạt động của bộ

não con người.

. Phương pháp này là sự tính tốn tỷ lệ chính xác để đưa dữ liệu đầu ra (output) từ dữ
mỗi kết nối từ các lần lặp

trong một tập hợp dữ liệu, thông qua quá trình bắt chước

liệu đầu vào (input) bằng cách tính tốn các trọng số cho

lại trong khi “huấn luyện” dữ liệu cho Chatbot. Mỗi bước “huấn luyện” dữ liệu cho Chatbot sẽ thay đổi các trọng số

dẫn đến dữ liệu output được xuất ra với độ chính

xác cao.




Khi người dùng huấn luyện thường xuyên, Chatbot sẽ có khả năng phân tích nhiều câu hỏi, tin nhắn khác nhau của khách hàng dựa trên những
trọng số đã được tính

tốn trong q trình huấn luyện từ đó đưa ra phản hồi chính xác.


4. Natural Language Understanding (NLU)
. Là cách để giúp cho Chatbot hiểu được các câu lệnh đến từ người dùng mà khơng cần

thơng qua bất kì ngơn ngữ, câu thoại, cấu trúc nào đã có sẵn

trong hệ thống từ đó đưa ra các phản hồi nhanh chóng đến người dùng.

. Thường sử dụng cho các Chatbot nhận diện giọng nói.
. NLU có thể giúp Chatbot hiểu được ý định của mỗi người dùng thậm chí khơng cần được “huấn luyện” từ trước, được lập trình với khả năng hiểu được ý
nghĩa người dùng mà ở đó nội dung đưa vào đơi khi có các lỗi phổ biến như phát âm sai, khơng đúng chính tả,

từ địa phương, hay từ viết tắt…

5. Natural Language Proccessing (NLP)
. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đề cập đến tất cả các hệ thống phối hợp với nhau để xử lý mọi tương tác giữa hệ thống và con người bằng ngôn ngữ của
con người.

. Một hệ thống NLP hiệu quả thu thập các câu hỏi, tin nhắn của người dùng, phân tích

theo từng từ, nắm được ý định của người dùng, xác định hành

động phù hợp và phản hồi lại bằng ngôn ngữ mà người dùng sẽ hiểu.

. NLP Chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên bằng cách chuyển đổi lời nói hoặc văn bản của
lời tương ứng.

người dùng thành dữ liệu có cấu trúc và đưa ra các câu trả


VI. NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG CỦA CHATBOT:


Chatbot có chung một quy trình hoạt động cơ bản như sau:

1.
a.

Tiếp nhận thơng tin từ khách hàng
Khi chưa có phần mềm Chatbot xuất hiện

Khách hàng khi có yêu cầu hay cần thơng tin thì sẽ nhắn
tin trực tiếp hay gọi điện thoại cho bộ phận

chăm sóc khách hàng.

b.

Khi có Chatbot

Thông tin của khách hàng sẽ được đưa vào hệ thống. Chatbot sẽ liên tục nhận dữ liệu

không kể thời gian, tiếp nhận nhiều khách hàng cùng lúc. Chatbot

sẽ nhận thơng tin bằng ngơn ngữ tự nhiên dưới nhiều hình thức như: văn bản, giọng nói hoặc có thể là hình ảnh…


2.

Dịch ngơn ngữ máy tính

Những thơng tin từ khách hàng sẽ được xử lý
theo ngơn ngữ của máy tính từ
đó chatbot có thể hiểu được.

3.

Xử lý thơng tin

Chatbot sẽ tìm kiếm các câu hỏi gần tương tự với cơ
sở dữ liệu mà doanh nghiệp cung cấp hoặc thông tin
trên không gian mạng. Sau đó sẽ lọc thơng tin
và đưa ra câu trả lời gần nhất với yêu cầu
của khách hàng.

Lượng thơng tin cần cung cấp cho
chatbot để có thể hoạt động hiệu quả sẽ rất lớn.


4.

Phản hồi thông tin cho khách hàng

Các thông tin được Chatbot chọn lọc sẽ đưa đến thông tin cho khách hàng.