Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh của chuỗi nhà hàng KFC trên địa bàn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
----------------

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh của
chuỗi nhà hàng KFC trên địa bàn Hà Nội
Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng
Bộ môn: Quản trị dịch vụ
Lớp HP: 2165TEMG2911
Nhóm thảo luận: 5

Hà Nội, năm 2021


Danh sách nhóm

Họ và tên

Mã sinh viên

Nhiệm vụ

Nguyễn Thị Liên

19D210092

Mở đầu +
Kết luận +
Word

Bùi Thị Mỹ Linh

19D210231

Thuyết trình

Bùi Thị Phương Linh

19D210301

Chương 1

Đào Thị Mỹ Linh

19D210093

2.2.1

Lương Thị Nhật Linh

19D210302

2.1

Nguyễn Thị Linh

19D210094

Chương 3

19D210233

Power point

Nguyễn Thị Thùy Linh

19D210024

2.2.2

Nguyễn Thị Thùy Linh

19D210303

2.3

Nguyễn
Linh

Thị

Phương

Đánh giá


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................2
Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.............3
1.1. Khái niệm, vai trò của dịch vụ.......................................................................3

1.1.1. Khái niệm dịch vụ....................................................................................3
1.1.2. Vai trò dịch vụ..........................................................................................3
1.2. Đặc điểm của dịch vụ.....................................................................................3
1.3. Đặc điểm của thương mại dịch vụ.................................................................4
Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà
hàng KFC trên địa bàn Hà Nội..........................................................................4
2.1. Khái quát chung về chuỗi nhà hàng KFC....................................................4
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển KFC.............................................................4
2.1.2. Khái quát về chuỗi nhà hàng KFC trên địa bàn Hà Nội.........................6
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng
KFC trên địa bàn Hà Nội......................................................................................8
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ..................................19
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp................................................................21
KẾT LUẬN........................................................................................................22
Tài liệu tham khảo............................................................................................22


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, người Hà Nội mà nhất là giới trẻ khơng cịn xa lạ gì với các thương hiệu đồ
ăn nhanh như KFC, BBQ…Nó quen thuộc đến nỗi chúng ta qn tị mị vì sao đồ ăn
nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào cuộc sống của mỗi người đến vậy. Trước tiên phải
kể đến lí do hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa và hội nhập cả ẩm thực. Bên
cạnh đó thì người Việt vốn rất “sính ngoại”, khơng chỉ “sính” đồ dùng, thời trang,.. mà
cịn cả các món ăn hấp dẫn và nhanh gọn này nữa. Dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng
thị trường thức ăn nhanh (fast-food) vẫn là một trong số ít ngành hàng có mức tăng
trưởng cao.
Theo đánh giá của các chuyên gia, tiềm năng của thị trường Việt Nam là rất lớn. Mức thu
nhập và thu nhập khả dụng ở Việt Nam đang tăng nhanh. Các chuỗi ăn nhanh sẽ hướng
tới tầng lớp người Việt Nam trung lưu, có thu nhập hộ gia đình trong khoảng từ 500-1.000
USD mỗi tháng, và họ sẽ thành công. Học sinh, sinh viên sẽ là đối tượng khách hàng

chính.
Các cơng ty kinh doanh fast food đã tích cực nhượng quyền để mở cửa hàng ở những vị
trí đẹp. Ở Hà Nội, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ thống nhà hàng đồ ăn
nhanh thành công nhất hiện nay.

4


Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
1.1. Khái niệm, vai trò của dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của
khach hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả
1.1.2. Vai trò dịch vụ
a, Vai trò chung: gồm 2 vai trò vừa thống nhất vừa đối lập:
 Vai trò xã hội: nhằm phát triển con người, phát triển xã hội. Thông thường Nhà
nước và các tổ chức xã hội đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ dạng này (Ví dụ:
dịch vụ giáo dục). Người dùng ít hoặc khơng phải trả tiền khi sử dụng dịch vụ này.
 Vai trò kinh tế: thể hiện qua các mục tiêu kinh tế - mục tiêu kinh tế trong ngành
(Ví dụ: dịch vụ bưu chính viễn thơng…). Các dịch vụ kinh tế thường do các doanh
nghiệp cung ứng. khác hàng khi tiêu dùng phải trả tiền.
b, Vai trò cụ thể
 Với xã hội: nâng cao tuổi thọ, kiến thức và mức sống của người dân, góp phần
nâng cao trình độ phát triển con người; góp phần thúc đẩy phát triển xã hội tiến bộ
văn minh, lành mạnh; tác động đến bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ;
giải quyết thất nghiệp.
 Đối với nền kinh tế quốc dân: là cầu nối giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản
xuất; góp phần thúc đẩy phân cơng lao động xã hội và chuyển dịch cơ cấu kinh tế
theo hướng tối ưu; góp phần thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa – hiện đại

hóa; Là cầu nối giữa các vùng trong nước và các quốc gia trên thế giới…
 Đối với ngành dich vụ: Tác động đến chun mơn hóa, phân công lao động xá hội
trong ngành, tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận.
 Đối với khách hàng: mở rộng tiêu dùng của khách hàng; Nâng cao lợi ích vật chất
và tinh thần của khách hàng – dân cư, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ
 Không hiện hữu/vô hình: Sản phẩm của dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ,
khơng cảm nhận được bằng giác quan. Đặc điểm này gây nhiều khó các doanh
nghiệp dịch vụ
 Khơng tách rời/đồng thời: dịch vụ khơng có sự tách rời giữa q trình sản xuất và
tiêu dùng cả về khơng gian và thời gian => đặt ra một số yêu cầu với quá trình sản
xuất và cung ứng dịch vụ: tổ chức, quản lý CSVC, nhân lực hợp lý…
 Không đồng nhất/ổn định: Không đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ là rất khó để tiêu chuẩn hóa. Đặc điểm này khiến doanh nghiệp
dịch vụ gặp khó trong đảm bảo chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng.
 Khơng tồn kho/khơng dự trữ: do dịch vụ là vơ hình nên khơng dự trữ, bảo quản
được, sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát.

5


1.3. Đặc điểm của thương mại dịch vụ
Thương mại dịch vụ hay kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hay tất cả các
công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lời.
Đặc điểm: ngồi những đặc điểm của dịch vụ, thương mại dịch vụ cịn có những đặc
điểm sau:


Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ. Trong thực tế khách

tham gia với nhiều tư cách khác nhau:
- Với tư cách là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
- Với tư các là 1 yếu tố đầu vào
- Với tư cách là người đồng sản xuất
- Vai trò như người quản lý

Vai trị của khách hàng khơng mấy quan trọng trong tiến trình sản xuất hàng hố nhưng
lại rất quan trọng trong tiến trình dịch vụ.
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh.
- Do q trình cung ứng dịch vụ địi hỏi về giao diện trực tiếp giữ nhà cung ứng và
khách hàng nên khả năng cơ giới hoá trong dịch vụ là rất thấp.



- Vì sử dụng nhiều lao động sống nên tiền lương mà doanh nghiệp dịch vụ phải trả cho
người lao động lớn. Vì vậy, các doanh nghiệp đều cố gắng sử dụng máy móc để thay thế
lao động sống một cách tối đa nhất có thể.
Khách hàng quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ.
- Do q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng có khả năng
quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ.
- Tuỳ thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu khách hàng mà khách hàng có vai trị nhất
định trong việc quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ: tại nhà riêng, tại nơi làm việc...



- Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chú trọng quản hiểu điều
khách hàng muốn và trông đợi để lựa chọn các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp.
Đầu ra khó đo lường
- Do kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên rất khó để đo
lường. Giải pháp tối ưu là sử dụng đơn vị trung gian: số khách hàng, thời gian phục vụ...

và mỗi doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp.



Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng
KFC trên địa bàn Hà Nội
2.1. Khái quát chung về chuỗi nhà hàng KFC
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển KFC
KFC được thành lập và cũng được biết đến như Kentucky Fried Chicken, là một chuỗi
các nhà hàng thức ăn nhanh có trụ sở tại Louisville, Kentucky, Hoa Kỳ. Những sản phẩm

6


chính của KFC là gà rán, salad và sandwich. Với khoảng 5200 cửa hàng ở Mỹ và 15000
cửa hàng ở những nước khác trên thế giới, KFC là một trong những thương hiệu nổi tiếng
và quen thuộc nhất trong thời đại tồn cầu hóa.
KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) là nhãn hiệu của loạt cửa hàng ăn
nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau McDonald's, trước Pizza Hut và
Starbucks. KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là
Gà rán Kentucky do ông Harland Sanders sáng chế.
Thập kỷ 80, lợi nhuận và mở rộng
Năm 1982, RJ Reynolds Industries Inc mua lại Heublein, mang lại cho Gà Rán Kentucky
một sức bật; Năm đó, doanh số của Gà Rán Kentucky đạt 2,4 tỷ USD. Với 4.500 cửa hàng
ở Hoa Kỳ và 1.400 đơn vị trong 54 quốc gia nước ngồi, khơng có chuỗi thức ăn nhanh
nào khác trừ McDonald có thể cạnh tranh với Gà Rán Kentucky.
PepsiCo mua cơng ty vào năm 1986
Năm 1986, công ty nước giải khát khổng lồ PepsiCo, Inc, đã mua Gà Rán Kentucky với
giá 840 triệu USD. Đã thành công trong việc vận hành Pizza Hut và Taco Bell, PepsiCo
hy vọng có thể giới thiệu những sản phẩm mới thông qua những nhà hàng của Gà Rán

Kentucky.
Nhìn chung, thị trường thức ăn nhanh dường như đang rơi vào bão hòa vào cuối những
năm 1980. Giám đốc điều hành PepsiCo D. Wayne Calloway vẫn tin tưởng rằng vị thế
của Gà Rán Kentucky là an toàn vì hai lý do: thứ nhất, với sự cạnh tranh gay gắt bởi số
lượng lớn các nhà cung cấp thức ăn nhanh, những chuỗi nhà hàng yếu hơn chắc chắn sẽ
rời khỏi thị trường; thứ hai, Gà Rán Kentucky vẫn cịn có chỗ để phát triển ở vùng Đơng
Bắc. Trung Quốc là thị trường mới mở đáng chú ý nhất vào năm 1987, KFC là chuỗi thức
ăn nhanh đầu tiên của Mỹ ở Trung Quốc.
Quan hệ với các cửa hàng nhượng quyền
Điều rất quan trọng trong sự thành công của Gà Rán Kentucky là việc hình thành những
mối quan hệ thành công với những cửa hàng nhượng quyền. Phần lớn trong số họ ca ngợi
sức mạnh quốc tế và kinh nghiệm của cơng ty mẹ PepsiCo. KFC cũng có sức mạnh riêng
đó là sự chia sẻ trong việc đưa ra quyết định.
Năm 1991, Gà Rán Kentucky đổi tên thành KFC và thay đổi hình ảnh cơng ty hiện đại
hơn. Những món ăn mới bị hỗn lại và KFC lần nữa tập trung vào những món ăn cơ bản
để tăng cường hoạt động của cơng ty và hiện đại hóa các đơn vị.
Thành công quốc tế trong những năm 1990
Mặc dù KFC gặp vấn đề cạnh tranh trong thị trường đồ ăn nhanh nội địa, họ dường như
khơng gặp khó khăn tại các thị trường quốc tế. Ngoài ra, mối quan hệ nhượng quyền
thương mại, luôn luôn phiền hà đối với các doanh nghiệp trong nước, thì vận hành trơn
tru trong thị trường quốc tế của KFC.

7


Bán hàng quốc tế, đặc biệt là ở châu Á, tiếp tục thúc đẩy lợi nhuận của cơng ty. Ngồi ra,
lợi nhuận ở châu Á đã tăng gấp đôi so với ở Mỹ. KFC được hưởng nhiều lợi thế ở châu Á:
thức ăn nhanh của phương Tây là một biểu tượng cho địa vị, các nhà hàng vệ sinh hơn
nhiều hơn so với các quán ăn địa phương; và thịt gà là một món ăn quen thuộc với khẩu vị
châu Á. Những dịch vụ mới lạ của cơng ty, ví dụ như vận chuyển đồ ăn, lái xe qua,

kiosk… cũng thu hút được khách hàng. Năm 1997, PepsiCo tách ra một công ty riêng
Tricon Global Restaurants tập Pizza Hut, Taco Bell và KFC để dễ dàng quản lý hơn.Nhờ
một công thức bí mật của Đại Tá Sanders và những nỗ lực của ơng giới thiệu món ăn của
mình với mọi người, KFC đã đạt được những thành công to lớn chủ yếu dựa trên một
món ăn gà rán. KFC tiếp tục là một thương hiệu đồ ăn nhanh được yêu thích trên tồn thế
giới.
KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất với hơn 10.000 nhà hàng tại 92 quốc
gia. KFC và hệ thống nhượng quyền đang tạo việc làm cho hơn 200.000 người trên toàn
thế giới.
2.1.2. Khái quát về chuỗi nhà hàng KFC trên địa bàn Hà Nội
2.1.2.1. Quá trình hình thành, lịch sử phát triển
KFC được biết đến tại Việt Nam với một tên gọi thân quen khác đó là Gà rán Kentucky
Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương hiệu. Tại
Việt Nam, KFC Tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung tâm
thương mại Sài Gòn Super Bowl, giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt
tại hầu hết các đường phố của Việt Nam.
Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại
hơn 32 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo
thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam. Tháng 06/2006 - Mở
nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội. Hệ thống cửa hàng KFC trên địa bàn Hà Nội hiện nay có
khoảng 36 cửa hàng.
Với mục tiêu thương hiệu KFC là mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng
đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa
tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui
nhộn và bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống là
tiêu chí và chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam.
2.1.2.2. Các sản phẩm kinh doanh
Các sản phẩm chủ yếu của KFC là Buckets, Burgers, Twisters và thịt gà Colonel Crispy
Strips với những món ăn mang thêm phong cách quê hương. Danh mục menu còn chia
theo khẩu phần: gà rán truyền thống, tiện lợi mỗi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải

khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, kinh tế mỗi ngày, salad, tráng miệng…Đặc biệt là món gà
rán chế biến từ thịt gà ngon và tươi nhất được trộn với 11 loại thảo mộc, gia vị cho ra loại
Gà rán Kentucky độc đáo với vỏ bột vàng rộm, hương vị thơm ngon mà chỉ có KFC mới
làm được. Một số sản phẩm KFC tại Việt Nam cũng như ở tại Hà Nội:

8


 Gà Rán – Quay: Gà Quay (1 Miếng Gà Quay Giấy Bạc / 1 Miếng Gà Quay
Tiêu), Phần Hot Wings 3 Miếng, Phần Hot Wings 5 Miếng
 Cơm – Burger: Cơm Gà Truyền Thống, Cơm Gà Giòn Cay, Cơm Gà Giịn
Khơng Cay, Cơm Phi Lê Gà Quay Tiêu, Cơm Phi Lê Gà Quay Flava, Cơm Gà
Xào Sốt Nhật, Cơm Phi Lê Gà Giịn, Cơm Gà Xiên Que, Burger Tơm, Burger
Gà Quay Flava, Burger Zinger
 Thức ăn nhẹ: Khoai Tây Múi Cau, Popcorn, Phô mai viên, Khoai Tây Viên
Nhân Gravy, Khoai Tây Viên Nhân Rau Củ, Cá Thanh, Gà Xiên Que, Khoai
Tây Chiên, Bắp cải trộn
 Tráng miệng – Đồ uống: Kolakem, Mochi Trà Xanh, Mochi Socola, Pepsi Vị
Chanh Không Calo Lon, Pepsi Lon, Hộp Milo, Aquafina, Mirinda Cam Lon.
2.1.2.3. Tập khách hàng
KFC lựa chọn tập khách hàng theo 3 tiêu chí:
Lứa tuổi: KFC hướng tới chủ yếu là giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em. KFC
chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ
Việt Nam. Từ đó, việc đánh giá của người dùng về sản phẩm của họ cũng không quá khắt
khe như người lớn tuổi.
Thu nhập: KFC hướng tới những người có thu nhập khá và ổn định. Họ có khả năng tiêu
dùng các sản phẩm của KFC một cách thường xuyên hơn đối với những người có thu
nhập trung bình. Đây chính là đoạn thị trường mà KFC đặc biệt chú trọng.
Nghề nghiệp: Khi tiến hành mở rộng kinh doanh tại thị trường Hà Nội, KFC muốn hướng
tới các bạn học sinh, sinh viên, những người làm việc tại đây do ở Hà Nội tập trung khá

nhiều các trường đại học và cao đẳng. Đây cũng là tập khách hàng mục tiêu của KFC.
2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tại Việt Nam, KFC đã dành ra bảy năm để xây dựng thị trường (chịu lỗ tới bảy năm) và
bắt đầu có lãi từ năm 2006, bây giờ bắt đầu là thời điểm gặt hái kết quả. Thị trường Việt
Nam-một thị trường mới với 17 nhà hàng so với hơn 34.00 nhà hàng nằm trong chuỗi
KFC trên toàn thế giới. Trong giai đoạn đầu, KFC chấp nhận đầu tư để phát triển thương
hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực hiện các chương trình tiếp thị để gây dựng khách
hàng cho mình trong tương lai. Năm ngoái, hoạt động kinh doanh của chuỗi cửa hàng
KFC khá thành công với doanh số bán hàng tăng khoảng 80%. Theo đánh giá của tập
đoàn Yum Restaurant International, Việt Nam là thị trường mới và đang có nhiều cơ hội
để phát triển mạnh. Hiện nay, KFC đã trở thành thương hiệu thức ăn nhanh được biết đến
nhiều ở thành phố Hà Nội nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Số lượng khách hàng làm
quen và chấp nhận loại thực phẩm này càng nhiều. Với mục tiêu thị trường nhằm vào giới
trẻ thì Việt Nam được đánh giá là một thị trường triển vọng. Một nửa dân số Việt Nam có
độ tuổi dưới 30.

9


2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh chuỗi nhà hàng KFC trên
địa bàn Hà Nội
Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ đồ ăn nhanh của KFC tại Hà Nội
mang những đặc điểm chung của kinh doanh dịch vụ như sau:
 Tính khơng hiện hữu/vơ hình
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh của KFC bao gồm sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài
lòng của thực khách. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống nói chung, dịch vụ thức ăn nhanh nói
riêng lại được tạo nên từ nhiều yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy, cũng
khơng thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi khách hàng đã sử dụng những sản phẩm dịch
vụ của cửa hàng hay nói cách khác là mua và sử dụng đồ ăn nhanh của cửa hàng KFC.

Các yếu tố vơ hình đó có thể là mùi vị của món gà rán Kentucky huyền thoại, của món gà
bơ tỏi Hàn Quốc, món cơm gà đẫm nước sốt, xiên gà tenderods giịn tan,...hay khách hàng
cũng khơng thể cảm nhận được thái độ phục vụ của nhân viên tại cửa hàng, nhân viên
giao hàng, nhân viên tổng đài,...chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận,
đánh giá được chất lượng các yếu tố đó. Nhưng trong mỗi sản phẩm dịch vụ vơ hình ln
tồn tại các yếu tố hữu hình, đối với sản phẩm dịch vụ thức ăn nhanh tai KFC thì yếu tố
hữu hình có thể kể đến là cơ sở vật chất tại cửa hàng, các trang thiết bị, bàn ghế, banner,
dụng cụ ăn uống,...
Và để củng cố niềm tin khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới thì KFC đã
khơng ngừng nâng cao chất lượng các món ăn, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với khẩu vị
khách hàng Việt. Chiến lược sản phẩm là một trong những chiến lược của KFC từ lúc
thành lập tại Việt Nam. Sản phẩm chủ yếu của KFC là Buckets, Burgers, Twisters và thịt
gà Colonel Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương. Nhưng
khi vào Việt Nam, KFC đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực
của người tiêu dùng Việt Nam.
Điều quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm là tạo sự khác biệt hóa so với các
sản phẩm khác. Từ đó người tiêu mới cảm nhận được sản phẩm nào của nhãn hiệu KFC
hay Lotteria, hay một cửa hàng thức ăn nhanh khác. Bản thân sản phẩm KFC đã có sự
khác biệt về sự pha trộn giữa 11 loại gia vị. Chính điều này đã tạo nên hương vị đặc biệt
cho món gà rán.
KFC khơng những tạo ra sự khác biệt mà cịn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô
cùng phong phú. Thực đơn tại cửa hàng Gà rán KFC Hà Nội bao gồm combo 1 người,
combo nhóm, combo gia đình với nhiều sự lựa chọn các món ăn và nước uống kết hợp
cho khách hàng lựa chọn.
Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và hamburger, khi xâm nhập vào Việt
Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người
Việt Nam như: gà giịn khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà gravy, bắp cải trộn Jumbo…
Kích thước của Hamburger cũng thay đổi, trở nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ

10

nhắn của người Việt Nam. Danh mục sản phẩm được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho
người tiêu dùng dễ chọn lựa thức ăn ưa thích. Danh mục này bao gồm: gà rán truyền
thống, tiện lợi mỗi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ,
kinh tế mỗi ngày, salad, tráng miệng…
Bên cạnh đó, một số món mới đã được tung ra thị trường Việt Nam góp phần làm tăng
thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn như: bơgơ phi lê, bơ gơ tôm, lipton ice tea,
nước Evian…Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm cá, một số nước giải khát thay
thế sản phẩm nước ngọt Pepsi, KFC tạo sự thích thú và tị mị cho giới thanh niên, từ đó
có thể giảm sự nhàm chán ở nơi khách hàng khi chỉ độc quyền phục vụ chỉ mỗi món gà.
Đặc biệt đối với giới thanh niên hiện nay ln thích đi tìm cái mới, cái lạ. KFC không
những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để
bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệt quan tâm đến sức khỏe của khách hàng.
Theo đó, KFC đã thực hiện thay đổi dầu rau mà công ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh đau
tim bằng dầu đậu nành. Đậu nành có hàm lượng linoleic thấp có chứa hàm lượng axit
linoleic dưới 3% trong khi hàm lượng này ở dầu nành thông thường là 8%. Kết quả là dầu
nành ổn định hơn cần ít hydro hố hơn và do vậy tạo ra ít axit béo no hơn. Do đó người
tiêu dùng có thể yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm KFC, đặc biệt trong giới thanh
thiếu niên hiện nay, khi mà tình trạng béo phì đang ngày càng có sự gia tăng rõ rệt. Việc
thay đổi nguyên liệu dầu chiên này sẽ thu hút nhiều người đến với KFC hơn. Các bạn nữ
sẽ thoải mái ăn KFC hơn mà không bị ám ảnh tình trạng thừa cân và béo phì. Đây là bước
tiến quan trọng để KFC tấn công vào thị trường.
Với những nguồn cung cấp thịt gà sạch và uy tín của KFC trên thị trường đã tạo cho
người tiêu dùng sự an tâm khi dùng sản phẩm gà rán. Với việc phát triển thêm các dòng
sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ, nhất là thay đổi loại dầu rán cùng với những
nguyên liệu gà sạch đã giúp cho KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm
vị thế cạnh tranh trong thương trường quốc tế.
Chiến lược xúc tiến cũng là một trong những giải pháp KFC thực hiện để củng cố niềm
tin, khơi dậy nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả cao, phù hợp với thời đại công

nghệ phát triển, sự lên ngôi của hệ thống mạng xã hội.
 Khuyến mãi:
Nắm được thị hiếu của thanh niên Việt Nam nói riêng cũng như người Việt Nam nói
chung, KFC thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi khơng chỉ trong ngày lễ
mà cịn trong ngày thường. KFC có những chương trình khuyến mãi, tặng voucher: Hầu
hết tín đồ ăn uống nào cũng biết, nếu Lotteria thường xuyên có món mới và thức ăn ngon
đặc trưng từ nền ẩm thực Philippin, McDonald’s có quà tặng kèm phần ăn và dịch vụ mở
cửa suốt 24/7 thì KFC lại liên tục có các Chương trình khuyến mãi. Khuyến mãi KFC
trước hết là một trong những chiến lược nhằm thu hút khách hàng của KFC, vừa quảng bá
thương hiệu vừa tăng doanh số hoạt động và tạo danh tiếng cho chuỗi nhà hàng. Chương
trình khuyến mãi KFC tung ra thường xuyên, trong ngày trong tháng và đặc biệt là những

11


dịp đặc biệt như Chào Xuân, Chào Hè, các ngày lễ lớn (8/3, 1/6, 20/10, 20/11, Giáng sinh,
…) và các ngày kỷ niệm như sinh nhật KFC chẳng hạn.
Một số chương trình khuyến mãi KFC diễn ra thường xuyên như:
Khuyến mãi sinh nhật vui rộn rã cùng KFC:
Đây là chương trình khuyến mãi dành cho bữa tiệc sinh nhật của các bé tổ chức tại KFC,
đặt combo gà rán từ KFC. Chương trình giúp bạn tổ chức một buổi sinh nhật hồnh tráng,
vui rộn rã mà khơng mất nhiều thời gian cơng sức lẫn chi phí.
Khuyến mãi sinh nhật vui rộn rã cùng KFC bao gồm khơng gian trang trí ấn tượng, hoạt
náo viên vui nhộn, phần ăn hấp dẫn và cả quà tặng độc đáo cho các bé và đương nhiên
bạn chỉ cần thanh tốn chi phí phần ăn mà thơi.
Chương trình khuyến mãi giảm sốc:
Đây là chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên nhất tại KFC, mức giảm sốc lên
đến 50% tùy thời điểm. Chương trình thường áp dụng cho một số món nhất định với giá
trị đơn hàng tối thiểu từ bao nhiêu và không áp dụng với hình thức mua hàng giao tận nơi.
Ví dụ như vào thứ 3, thứ 4 và thứ 5 hàng tuần trong tháng 8/2019 này, KFC đang có

chương trình khuyến mãi giảm sốc 50% cho Gà Truyền Thống, Gà Giòn Cay và Gà Giịn
Khơng Cay. Chương trình áp dụng cho đơn hàng từ 3 miếng gà trở lên, không áp dụng với
hình thức mua hàng giao tận nơi và khơng áp dụng cùng các chương trình khuyến mãi
giảm giá khác.
KFC khuyến mãi giảm giá món mới:
Mỗi món mới ra mắt, KFC sẽ có chương trình khuyến mãi kèm theo vơ cùng hấp dẫn.
Ngồi thực đơn hơn 300 món đa dạng phong phú, KFC cũng vừa trình làng rất nhiều món
mới như Khoai tây viên Marshies giòn thơm, Bánh Mochi Socola, Mochi Thơm và bánh
Xếp Thơm, Chizza Rong Biển, Gà Lắc Zabb Thái, Temaki – Gà Cuộn Rong Biển,…
Khuyến mãi bữa trưa tiết kiệm:
Trưa nay ăn gì? KFC giới thiệu phần ăn bữa trưa tiết kiệm chỉ với 35.000đ/phần. Chương
trình khuyến mãi này áp dụng cho tất cả cửa hàng trên toàn quốc và cả giao hàng tận nơi
từ 10h – 14h thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.
Khuyến mãi bữa trưa tiết kiệm được xem là chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất mà
bạn không nên bỏ lỡ để thưởng thức những phần ăn trưa thật ngon, thật tiết kiệm như
Cơm Gà Xào Sốt Nhật + 1 ly Pepsi, Cơm Phi-lê Gà Giòn + 1 ly Pepsi, Cơm Phi-lê Gà
Quay Tiêu/Flava + 1 ly Pepsi,… chỉ 35.000đ/phần mà thôi.
KFC khuyến mãi giảm giá giao hàng: KFC hiện tại đang giảm giá giao hàng cực hấp dẫn
khi đặt combo KFC giao hàng tận nơi, cụ thể giảm 10% cho combo 1 người, 20% cho
combo 2 người và đến 30% cho combo nhóm.

12


Khuyến mãi đơn hàng lớn và đặt tiệc tận nơi:
Hiện nay, KFC vừa triển khai dịch vụ đặt tiệc phục vụ tận nơi với số lượng lớn, dịch vụ
cực kỳ chuyên nghiệp, bạn chỉ cần chọn món ăn, số lượng phần ăn và cung cấp thời gian
địa điểm, KFC sẽ hồn tất các vấn đề cịn lại.
Mã giảm giá KFC: Mã giảm giá KFC là một đoạn ký tự ngắn bao gồm chữ và số do KFC
phát hành để nhập vào bước thanh toán giúp được giảm một phần giá trị đơn hàng tương

đương với giá trị của mã. Khác với các chương trình khuyến mãi khác, muốn sử dụng mã
giảm giá KFC bạn phải săn mã, lấy mã và nhập vào ở bước thanh toán cuối cùng để được
hưởng ưu đãi.
KFC cũng cung cấp thẻ thành viên cho khách hàng, đem đến nhiều đặc quyền, ưu đãi khi
khách hàng mua các sản phẩm của KFC. Với hóa đơn hàng KFC từ 250 nghìn trở lên,
khách hàng chắc chắn 100% được nhận một chiếc thẻ quyền năng COLONEL áp dụng
cho phần ăn tại nhà hàng, mua hàng đi và dịch vụ giao hàng tận nơi trong những lần mua
hàng sau. Bên cạnh đó KFC cũng liên tục thay đổi diện mạo thẻ thành viên theo xu hướng
tối giản, tổ chức các chương trình thu thập bộ sưu tập thẻ với nhiều quyền lợi trong mua
hàng, tạo sự thích thú cho khách hàng.
Mới đây nhất KFC đã tổ chức một minigame trên fanpage chính thức của mình trên
Facebook nhằm tơn vinh phụ nữ Việt Nam nhân ngày 20/10/2021. Thời gian diễn ra từ
19/10/2021 đến 24/10/2021 với giải thưởng hấp dẫn là voucher KFC 200k sẽ được trao
cho 10 người chơi may mắn nhất, trả lời đúng và thực hiện đầy đủ các bước, được chọn
lọc từ BTC. Minigame đã thu hút hàng nghìn người tham gia và hàng triệu lượt tương tác.
 Quan hệ công chúng (PR):
Để truyền thông cho thương hiệu của mình, KFC thường xun tổ có các hoạt đồng từ
thiện, tài trợ hay hỗ trợ cộng đồng. KFC thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia
các hoạt động từ thiện, giúp các trẻ em mồ côi, tàn tật,... Tài trợ cho các cuộc thi thể thao
gây quỹ như sự kiện chạy bộ Fun Run năm 2019, chương trình Đi bộ từ thiện Lawrence
S.Ting 2018,...Tiếp đến là hoạt động cùng chung tay cộng đồng chống Covid-19 và nhiều
hoạt động ý nghĩa khác. Trong thời điểm cả nước chung tay góp sức đẩy lùi dịch bệnh
Covid-19, KFC Việt Nam cũng khơng đứng ngồi cuộc. Vừa qua đã có hàng ngàn phần
ăn được KFC gửi tới các “chiến sĩ áo trắng” tại các khu vực cách ly tập trung trên địa bàn
TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội.
 Quảng cáo:
Chiến lược quảng cáo của KFC là tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo sự quen
thuộc cho người tiêu dùng về một cách ăn mới lạ nhưng nổi tiếng trên thế giới đó là
fastfood. KFC khơng chỉ quảng cáo trên các phương tiện in ấn như báo chí , tạp chí mà
cịn được quảng cáo trên các phương tiện điện tử như truyền hình , internet, các trang

mạng xã hội đặc biệt là Facebook với Fanpage KFC có 57 triệu người Việt theo dõi,
thường xuyên cập nhật những chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng hay giới thiệu

13


những món ăn mới của các cửa hàng KFC trên tồn quốc nói chung, trên địa bàn Hà Nội
nói riêng. KFC cịn tổ chức quảng cáo ngồi trời như: panơ, áp-phích, bảng hiệu, phát
leaflet…Nhưng kênh quảng cáo hữu hiệu nhất, tiết kiệm nhất là thơng qua hình thức
truyền miệng từ khách hàng này đến khách hàng khác, từ khách hàng trung thành đến
khách hàng tiềm năng và việc tập trung vào đảm bảo chất lượng phục vụ đến khách hàng
luôn được KFC đặt lên hàng đầu.
 Tính khơng tách rời/ đồng thời
Khơng tách rời hay tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh cả về
không gian và thời gian là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ ăn uống, điểm khác biệt cơ
bản giữa dịch vụ ăn uống và hàng hóa khác. Trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống nói chung,
chỉ khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm ăn uống mới diễn ra. Khách
hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Việc tạo
ra và tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh là một thể thống nhất, nên khách hàng không được
kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ, chỉ khi khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại cửa
hàng KFC hoặc đặt đồ ăn của KFC thì sản phẩm tức đồ ăn mới được chuẩn bị, chế biến,
bày trí (đóng gói) và giao đến tay khách hàng.
Khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để sử dụng dịch vụ của KFC, khi được phục vụ dịch
vụ ăn uống khách hàng có thể quan sát, theo dõi tiến trình phục vụ, được cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ như chất lượng đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên
tiếp xúc, thời gian phục vụ, không gian cửa hàng,...Và để đảm bảo bí quyết thành cơng
của mình, KFC đã thiết kế khơng gian các cửa hàng hợp lý, khách vào cửa hàng chỉ có thể
quan sát hoạt động của các nhân viên tiếp xúc tại bàn, tại quầy bán hàng, mà khơng quan
sát được quy trình chế biến, chuẩn bị của bộ phận bếp, bộ phận chế biến.
Dịch vụ ăn uống có tính khơng tách rời song do nhu cầu về fastfood trên địa bàn Hà Nội

rất lớn và có xu hướng tăng mạnh trong thời gian tới nên KFC Hà Nội đã xây dựng hệ
thống phân phối phủ sóng các khu vực của Hà Nội. KFC có một chuỗi cửa hàng ở các
quận và đội ngũ nhân viên giao hàng hùng hậu, giao hàng đến tận nhà trong thời gian
nhanh nhất với tuyên bố “Ghét trễ” tạo ấn tượng với khách hàng. Đây là một kiểu phân
phối hoàn hảo và tiện lợi cho người tiêu dùng. Hiện nay có 35 cửa hàng KFC tại Hà Nội,
các chuỗi cửa hàng luôn được đặt tại những vị trí thuận lợi như trung tâm, ngay góc giao
lộ, trung tâm mua sắm, siêu thị, những nơi có vị thế đẹp và có nhiều người,...vừa giúp
người tiêu dùng tiện lợi lui tới, vừa giúp kinh doanh phát triển và thu hút nhiều khách
hàng hơn, đảm bảo phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
 Tính khơng đồng nhất (khơng ổn định)
Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự khơng đồng nhất về chất lượng của cùng một loại
dịch vụ. Sản phẩm ăn uống và dịch vụ ăn uống tại cửa hàng KFC chủ yếu được sản xuất
thủ công, không đồng nhất bởi đặc trưng cá biệt hóa về cung ứng và dịch vụ ăn uống.
Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng khách hàng tiêu thụ khác nhau thì địi
hỏi các nhân viên phục vụ phải có những cách làm phù hợp theo những phương pháp

14


riêng biệt cho phù hợp. Hoặc cùng một sản phẩm, nhưng là những lần thưởng thức khác
nhau cũng có thể mang lại những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Chất lượng dịch
vụ thức ăn nhanh tại KFC phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tâm trạng, sức khỏe của đầu
bếp và nhân viên phục vụ; tâm lý, sở thích và kinh nghiệm của khách hàng. Và vì vậy
khơng có một tiêu chuẩn cố định nào có thể đo lường, đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ được.
Và để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng thì một chuỗi cửa hàng
chuyên phục vụ đồ ăn nhanh như KFC luôn tập trung vào đội ngũ lao động cũng như
quan tâm đến vấn đề cơ sở vật chất của cửa hàng. Các cửa hàng có đội ngũ nhân viên trẻ
trung, năng động, nhiệt tình với cơng việc và ham học hỏi. Lao động trong cửa hàng được
bố trí, sắp xếp rất hợp lý phù hợp với cơ cấu tổ chức, chất lượng phục vụ tốt, đội ngũ nhân

viên có chun mơn cao, đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Các cửa hàng ln có những
quản lý cửa hàng được đào tạo chuyên môn bài bản, tham gia các khóa đào tạo thực hiện
việc giám sát, quản lý chung.
Các nhân viên nhận hàng, bảo quản hàng sẽ được trang bị những kiến thức, những kỹ
năng về vệ sinh an toàn thực phẩm như nhiệt độ tủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm ln phải
có găng tay, cách sắp xếp thực phẩm như thế nào trong kho bảo quản, từ đó tránh được
tình trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn, mất vệ sinh gây giảm chất lượng sản phẩm, ảnh
hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng.
Nhân viên chế biến được giám sát nghiêm ngặt bởi nhân viên trưởng bộ phận bếp là
người làm lâu năm, có kinh nghiệm trong chế biến thực phẩm, được đào tạo bài bản; đồng
thời nhân viên này cũng hướng dẫn cho nhân viên viên mới về cách thức chế biến thực
phẩm vì đây là khâu quan trọng quyết định đến hương vị, chất lượng của món ăn.
Các nhân viên đứng tại quầy là nhân viên bán hàng vừa là nhân viên thu ngân sẽ được đào
tạo các kỹ năng bán hàng, ghi nhận order cũng như kỹ năng thanh toán, sử dụng máy thu
ngân. Các nhân viên của cửa hàng KFC được đào tạo một cách linh hoạt các kỹ năng, đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên giao hàng của KFC yêu cầu giao hàng nhanh, an tồn để đảm bảo tình trạng
nóng hổi của món ăn mang đến hương vị tuyệt vời nhất cho khách hàng.
Từ đó có thể thấy KFC đã quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với khách
hàng. Khi đến với KFC nụ cười và sự thân thiện là món quà đầu tiên mà họ muốn gửi đến
khách hàng, động tác tay chào mở từ tim ra kèm theo nụ cười thật tười của nhân viên đem
lại những tâm trạng thoải mái, vui vẻ cho khách hàng, tạo niềm tin đầu tiên về chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng, đem lại sự thoải mái nhất khi khách hàng thưởng thức những món
ăn u thích của mình.
 Tính khơng tồn kho
Q trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra cùng một lúc,
tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng

15

dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu đó. Sự phục vụ
khơng thể diễn ra nếu khơng có người tiêu dùng. Do tính vơ hình của dịch vụ, tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được
và rất dễ bị hư hỏng. Chẳng hạn trong thời gian dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, Hà Nội
thực hiễn giãn cách xã hội tồn thành phố, các cửa hàng của KFC phải đóng cửa nghỉ
phục vụ khách hàng nhưng doanh nghiệp vẫn phải chi trả chi phí thuê mặt bằng và ảnh
hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của KFC. Thì trong tình hình đó KFC Hà Nội khơng thể
dự trữ dịch vụ đợi đến khi dịch bệnh được kiểm soát và khách hàng quay trở lại được.
 Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
Như đã phân tích ở trên thì khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ ở đây là cửa hàng ăn
nhanh KFC có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời,
không tách rời nhau. Nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng trong tiến trình dịch vụ,
KFC đã tập trung bố trí, đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên tại các cửa hàng nhằm đạt
được hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh, và đem đến những trải nghiệm dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng.
Với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ tại cửa hàng. Khi bước vào cửa hàng của KFC
khách hàng có thể thấy được cách trang trí cực kỳ bắt mắt, đơn giản, không kém phần
sang trọng với phong cách châu Âu, cùng với nụ cười và cách chào đón niềm nở của nhân
viên tiếp xúc từ ngoài cửa vào, tạo cảm giác gần gũi, ấm cúng như gia đình cho khách
hàng. KFC tôn trọng nhân viên và tạo điều kiện tốt nhất cho sự phát triển của nhân viên,
thể hiện qua chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, sự hài lòng của khách hàng mỗi khi sử
dụng dịch vụ tại cửa hàng KFC. Với quan niệm “Để khách hàng hài lòng, nhân viên của
KFC phải chuyên nghiệp”, các nhân viên muốn trở thành nhân viên chính thức thì bắt
buộc phải vượt qua các khóa đào tạo về nghiệp vụ. Họ được tuyển dụng, được đào tạo về
cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, thậm chí
cả cách đi, đứng, nói, cười trong giờ làm việc.
Đối với khách hàng đặt hàng qua website hay qua ứng dụng thì khi khách hàng có nhu
cầu và thực hiện đặt hàng thì cửa hàng mới tiếp nhận đơn hàng và bắt đầu chế biến sản
phẩm và nhân viên giao hàng thực hiện vận chuyển đồ ăn đến khách hàng.

Khách hàng cịn tham gia tiến trình dịch vụ với tư cách là người quản lý. Trên ứng dụng
của hãng, sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng hồn tồn có thể đánh giá mức
độ hài lịng của mình về thời gian giao hàng, thái độ nhân viên giao hàng, chất lượng đồ
ăn của cửa hàng đó.
 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh
Do sản phẩm đầu ra của KFC là các món ăn nóng hổi, thơm ngon, mang đặc trưng của
hãng ơng già Kentucky nên có yêu cao về việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung ứng và
khách hàng, do đó địi hỏi phải sử dụng nhiều lao động trong quá trình phục vụ khách

16


hàng. Trong mỗi cửa hàng KFC tại Hà Nội sẽ có khoảng hơn 30 nhân sự làm việc tại cửa
hàng bao gồm cửa hàng trưởng, quản lý ca, nhân viên bếp, nhân viên tiếp xúc.
Cửa hàng trưởng phụ trách quản lý toàn diện các bộ phận, chịu trách nhiệm thâu tóm cơng
việc của từng bộ phận qua quản lý ca, chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất kỹ thuật và tình
hình kinh doanh của cửa hàng. Ngồi ra, cửa hàng trưởng cịn ln ln nắm bắt tâm tư
nguyện vọng của nhân viên để có biện pháp xử lý, khắc phục, kịp thời động viên những
gương mặt điển hình, phát động phong trào thi đua, có phương án đề xuất với cấp trên tạo
điều kiện cho nhân viên được học tập, nâng cao nghiệp vụ chun mơn để hồn thành tốt
nhiệm vụ sản xuất của tổ, chịu trách nhiệm trước đơn vị về tình hình sản xuất kinh doanh.
Quản lý ca thực thi kế hoạch công tác do cửa hàng trưởng đề ra, thay mặt cửa hàng trưởng
khi vắng mặt; kiểm tra các nguyên liệu, thực phẩm, các công tác chuẩn bị, chế biến món
ăn trước khi khách tới, giải quyết các khiếu nại của khách; thực thi kế hoạch đào tạo; định
kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, đề bạt ý kiến khen thưởng phạt lên giám
đốc; thực hiện các công việc khác do cấp trên giao; phụ trách các khu vực chế biến, kho
nguyên liệu, phụ trách nhân viên và sẽ có 1 quản lý trực tiếp xếp lịch trong tuần cho nhân
viên.
Nhân viên bộ phận cook chuyên về sơ chế, chế biến gà. Mỗi ca làm việc thường có 2
nhân viên thường là nam, sẽ thay phiên ướp gà, tẩm bột, nấu gà, rửa đồ cashier, hết ca sẽ

có nhiệm vụ dọn dẹp để chuẩn bị thay ca.
Supply cũng là bộ phận chế biến nhưng là bộ phận cung cấp đồ ăn trực tiếp như cơm,
burgur, khoai tây chiên,...cho cashier khi cashier nhận order từ khách, là bộ phận gọi cook
nấu gà, thường sẽ có 2 nhân viên trong ca.
Cashier là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, sẽ nhận order từ khách hàng sau đó
sẽ trả đồ cho khách và thanh tốn. Ngồi ra 2-5 nhân viên này tùy từng ca, từng ngày thì
cịn thực hiện việc pack đồ cho nhân viên raider đi giao hàng.
Lobby là bộ phận bàn, cũng tiếp xúc trực tiếp và giải quyết các thắc mắc của khách về
món ăn, đồ uống và có thể giúp khách order thêm đồ ăn. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm
vệ sinh nơi khách ăn, cầu thang, hành lang, check toilet, chuẩn bị đồ chấm cho khách khi
ca bắt đầu.
Rider là nhân viên giao hàng, thường là nhân viên nam, có xe máy và bằng lái xe, đủ điều
kiện sức khỏe giao hàng.
Bên cạnh đó cũng có thể có nhân viên bảo vệ giữ xe bởi số lượng khách hàng ngày càng
đơng, để đảm bảo an tồn cho tài sản khách hàng, tạo độ tin cậy cho khách hàng thì những
nhân viên bảo vệ giữ xe rất cần thiết.
Trong thực tế nhu cầu, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn nhanh càng ngày
càng tăng cao thì có được đội ngũ nhân lực đủ về số lượng, chất lượng thì KFC hồn tồn
có thể tự tin đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Và để đáp ứng nhu cầu nhân

17


lực cho q trình đó, KFC tại Hà Nội thường xun thơng báo thơng tin tuyển dụng các vị
trí partime, fulltime tùy vị trí, như nhân viên phục vụ bàn, nhân viên bếp, nhân viên bảo
vệ giữ xe hay thậm chí là quản lý cửa hàng trên các kênh tuyển dụng.
 Dịch vụ đồ ăn nhanh của chuỗi KFC do khách hàng quyết định địa điểm/vị trí
cung cấp dịch vụ
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thức ăn nhanh diễn ra đồng thười nên khách
hàng có khả năng quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ. Dịch vụ cung cấp thức ăn

nhanh của KFC có thể được thực hiện tại các cửa hàng KFC trên toàn Hà Nội nếu khách
hàng có nhu cầu thưởng thức đồ ăn trong không gian ấm cúng, trang trọng tại cửa hàng;
khách hàng cũng hồn tồn có thể đặt đồ ăn qua tổng đài 19006886, qua website, qua các
ứng dụng đế nhân viên giao hàng phục vụ tại địa điểm nhận hàng như nhà riêng, văn
phịng cơng ty, bất cứ địa điểm nào KFC hoạt động thì đều có thể phục vụ cho khách
hàng. Và nhất là trong tình hình dịch bệnh như hiện nay thì tại KFC Hà Nội, phương thức
thanh tốn, đặt hàng online là chủ yếu. Việc có được số lượng 35 cửa hàng đơng đảo phủ
sóng tại các khu vực Hà Nội, KFC đã xác định đúng nhu cầu khách hàng, lựa chọn địa
điểm các cửa hàng tại hầu hết các quận, tại các trung tâm, siêu thị, trung tâm thương mại,
gần các trường đại học và khu dân cư,...là điểm thuận lợi để thu hút khách hàng, dễ tác
động kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn nhanh của mình.
 Dịch vụ đồ ăn nhanh của KFC có đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ
khó đo lường
Vì kết quả của q trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất
khó xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ lại là yêu cầu cần
thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả
kinh doanh. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn
vị trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân,
…).
Cuối năm 1997, KFC bắt đầu thâm nhập vào thị trường Việt Nam, cửa hàng đầu tiên đặt
tại Trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl. Lúc bấy giờ thị trường Việt chưa quen với
ba từ “thức ăn nhanh” nên KFC chịu lỗ liên tiếp trong vòng 7 năm với 17 cửa hàng. Tuy
nhiên KFC đã có những bước đi vững chắc hợp lý để chinh phục thị trường tiềm năng
này. Điều đó được chứng tỏ qua số lượng cửa hàng, doanh thu của KFC liên tục tăng theo
từng năm đến nay đã có hơn 160 cửa hàng.
KFC mở cửa hàng đầu tiên tại Hà Nội vào năm 2006, đến nay đã có 35 cửa hàng trên các
quận của Hà Nội với lượng khách ổn định ngay cả trong mùa dịch, doanh thu mùa dịch
vẫn ở mức cao và dẫn đầu thị trường kinh doanh fastfood. Cụ thể theo báo cáo tài chính
Cơng ty Liên doanh TNHH KFC Việt Nam, thương hiệu doanh thu năm 2019 ở mức
1.500 tỷ đồng, tăng trưởng nhẹ 1,3% theo năm. Cịn Lotteria nhỉnh hơn một chút khi cơng

bố doanh thu hơn 1.680 tỷ đồng, tăng gần 8% so với năm 2018. Trong khi đó, Jollibee đã
chứng kiến tốc độ tăng trưởng tới 40% trong năm 2019 và chính thức cán mốc nghìn tỷ

18


đồng, ngày càng thu hẹp khoảng cách với hai hãng lớn trên. Tuy nhiên, lợi nhuận trước
thuế của 3 chuỗi này có sự chênh lệch lớn. Lotteria dù vào Việt Nam sớm hơn, có mức
doanh thu cao hơn KFC nhưng lại thua kém nhiều về mặt lợi nhuận. Trong khi KFC vươn
lên từ mức lỗ 25 tỷ đồng vào năm 2015 để duy trì lợi nhuận trước thuế trên dưới 110 tỷ
đồng trong giai đoạn 2017-2019 thì Lotteria vẫn đang gồng lỗ, dù đã giảm dần từ -125
(2015) tỷ đồng cịn -22 tỷ đồng (2019). Jollibee cũng chung hồn cảnh với Lotteria, vẫn
đang chịu lỗ từ 2015 đến 2019. Euromonitor từng đánh giá, KFC hay Lotteria vẫn giữ vị
thế dẫn đầu nhưng tốc độ tăng đã chậm lại đáng kể, một phần do sự thay thế từ sự mở
rộng của mơ hình cửa hàng tiện lợi kèm đồ ăn nhanh.
Dù tình hình dịch bệnh gây nhiều khó khăn trong kinh doanh dịch vụ, các hãng ăn nhanh
khác như Jollibee, Lotteria, McDonald’s doanh thu có chiều hướng lỗ nặng thì KFC được
xem là chuỗi có lợi nhuận tích cực nhất, ba năm gần đây, KFC duy trì lợi nhuận trên 100
tỷ đồng. Nếu Lotteria và Jollibee phụ thuộc vào chi phí bán hàng để tính lãi/lỗ thì KFC lại
có doanh thu phụ thuộc chính vào biên lợi nhuận gộp. Qua đó có thể xem KFC là một
trong những chuỗi fastfood hiệu quả nhất hiện nay khi nhiều cái tên khác trong ngành,
khơng riêng lĩnh vực gà rán, cũng chìm trong thua lỗ.
Theo một số khảo sát người tiêu dùng trước đó về top các thương hiệu thức ăn nhanh
được thảo luận nhiều nhất trên social media năm 2015 của Buzzmetrics cho thấy KFC
chiếm ưu thế hơn hẳn với thị phần thảo luận là gần 50%, có độ nhận diện thương hiệu
tương đối cao. Phần lớn các thảo luận của thương hiệu thức ăn nhanh đến từ Fanpage trên
Facebook nên KFC có lợi thế, đạt được số lượng thảo luận lớn hơn so với các đối thủ
cạnh tranh. Ngành thức ăn nhanh là ngành hàng có tỷ lệ khách hàng chuyển từ một
thương hiệu sang một thương hiệu khác cao, hoặc có thể chọn cùng lúc nhiều thương hiệu
là đối thủ cạnh tranh của nhau để thay đổi. Và yếu tố hàng đầu khách hàng quan tâm là

thức ăn ngon khiến họ đến ăn, cân nhắc quay lại và nói tốt về các thương hiệu, trong đó
KFC là thương hiệu có nhiều thảo luận tích cực về chất lượng thức ăn nhất, có nhiều
chương trình khuyến mãi đặc biệt khuyến mãi theo ngày với nhiều combo giá rẻ, tiện lợi;
món ăn đa dạng; không gian sạch sẽ, ấm cúng; thái độ phục vụ tốt; hay có nhiều cửa hàng
cũng là điều khách hàng đánh giá cao.
 Dưới tình hình covid 19 diễn ra vô cùng phức tạp KFC tại Hà Nội đã có
những thay đổi trong dịch vụ của mình nhằm phù hợp với thực tế cuộc sống
xã hội mà vẫn đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo
an toàn mùa dịch để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ trực tiếp tại cửa
hàng cũng như dịch vụ giao hàng tận nhà.
Trong thời điểm dịch bệnh Covid-19 hiện tại, KFC hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng
về việc đảm bảo an toàn tuyệt đối khi đến với các cửa hàng của KFC cũng như qua dịch
vụ giao hàng tận nhà. KFC đã và đang thực hiện nghiêm ngặt các quy trình về vệ sinh, sát
khuẩn đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm ở mức cao nhất nhằm mang đến sự an tâm
tuyệt đối cho khách hàng. Các cửa hàng của KFC tại Hà Nội tuân thủ “4 chuẩn” an toàn,
bảo vệ khách hàng: Sát khuẩn trong và ngoài nhà hàng thường xuyên; sử dụng vách ngăn

19


bảo vệ; nhân viên đeo khẩu trang khi phục vụ; tăng cường các chế phẩm diệt khuẩn tại
nhà hàng. Cụ thể như sau:
Khu vực nhà hàng
 Các dụng cụ chế biến, bàn ghế, quầy phục vụ đều được vệ sinh thường xuyên bằng
dụng dịch sát khuẩn đảm bảo tuyệt đối an toàn cho sức khỏe cộng đồng.
 Nhân viên được kiểm tra nhiệt độ trước khi vào ca làm việc và lưu lại hồ sơ này tại
nhà hàng.
 Nhân viên phải rửa tay ít nhất 15 phút 1 lần với xà bông diệt khuẩn.
 Nhân viên đeo khẩu trang trong suốt thời gian chế biến cũng như phục vụ khách.
 Nhân viên có dấu hiệu ho, hắt hơi, sốt được yêu cầu ở nhà và không đến nơi làm

việc.
 Dung dịch sát khuẩn được đặt tại các quầy để khách hàng thường xuyên sử dụng.
Khu vực rửa tay và sát khuẩn
 Dung dịch sát khuẩn được đặt ngay cửa ra vào để khách hàng sử dụng trước khi
vào nhà hàng.
 Tại các bồn rửa tay, ngồi xà phịng KFC cịn cung cấp thêm dung dịch sát khuẩn
để khách hàng và nhân viên nhà hàng có thể sử dụng thường xuyên.
Vệ sinh dụng cụ giao hàng
 Toàn bộ dụng cụ giao hàng như thùng giao hàng, túi đựng thức ăn đều được sát
khuẩn đúng cách nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối.
 Nhân viên giao hàng luôn tuân thủ chặt chẽ qu trình sát khuẩn tay, vệ sinh cá nhân,
ln đeo khẩu trang khi vận chuyển thức ăn cho khách.
Chất lượng sản phẩm
 KFC luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu.
 Thức ăn được chế biến theo những tiêu chuẩn khắt khe, được bảo quản trong điều
kiện cao nhất về vệ sinh an toàn thực phẩm và tuân thủ nghiêm ngặt theo tiêu
chuẩn toàn cầu của tập đoàn.
Áp dụng giao hàng không tiếp xúc (contactless delivery)
 Không tiếp xúc ở khoảng cách gần là một trong những cách phòng chống dịch
Covid-19 hiệu quả bên cạnh việc rửa tay, sát khuẩn thường xuyên, đeo khẩu trang
và tăng sức đề kháng. Vì thế, KFC lần đầu tiên áp dụng hình thức giao hàng khơng
tiếp xúc để đảm bảo an tồn cao nhất cho khách hàng trong mùa dịch bệnh này.
 Nhân viên giao hàng tiến hành vệ sinh và sát khuẩn toàn bộ dụng cụ giao hàng
trước khi chuẩn bị phần ăn.

20


 Khi đến địa điểm giao hàng, nhân viên sát khuẩn ghế nhựa được trang bị riêng, đặt
phần ăn lên bên trên ghế. Sau đó, nhân viên đứng lùi cách xa 2 mét nhằm tránh tiếp

xúc gần với khách hàng.
 Sau khi khách hàng bỏ tiền vào túi giấy và nhận phần ăn xong, nhân viên sẽ vệ
sinh và sát khuẩn dụng cụ giao hàng thêm lần nữa.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ
 Ưu điểm:
- Sử dụng chiến lược sản phẩm hiệu quả:
+ Không ngừng nâng cao chất lượng các món ăn, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với khẩu
vị khách hàng Việt.
+ Thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người tiêu dùng
Việt Nam.
+ Đa dạng hóa sản phẩm để phù hợp với khẩu vị từng người dân Việt Nam.
- Vừa chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt
kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệt quan tâm đến sức khỏe của khách hàng.
- Nguồn nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng và uy tín
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm thời điểm Covid 19: Các cửa hàng của KFC tại Hà Nội
tuân thủ “4 chuẩn” an toàn, bảo vệ khách hàng.
- Xây dựng chiến lược xúc tiến đạt hiệu quả cao: Các chương trình khuyến mãi giảm giá
lớn nhỏ
- Xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu của mình với cơng chúng qua nhiều hoạt động thiết
thực.
- Là một thương hiệu nổi tiếng, KFC đã biết cách tận dụng xây dựng tốt các điểm tiếp
xúc thương hiệu: Hệ thống 17 cửa hàng trên địa bàn Hà Nội, chúng đều nằm ở các vị trí
thuận lợi, tiếp xúc nhiều khách hàng; Đội ngũ giao hàng hùng hậu, giao đến tận nhà trong
thời gian nhanh nhất; Bổ sung. thêm các dịch vụ đi kèm như khu vui chơi trẻ em, tổ chức
tiệc,..
- Thái độ phục vụ của nhân viên tốt vì đã qua đào tạo bài bản
- Quy trình làm việc, cách chế biến, bài trí, sắp xếp nội thất của các cửa hàng KFC cũng
đã được quy chuẩn theo quốc thế hóa mơ hình franchising nên tạo thuận lợi cho việc cung
ứng dịch vụ một cách thuận lợi và chuyên nghiệp.
- Có sự giám sát chặt chẽ về quá trình chế biến sản phẩm.

 Nhược điểm:

21


- Trong thói quen ăn uống của người Việt Nam đối với các món chế biến từ gà đó là người
Việt Nam từ xưa thích ăn các món gà luộc, gà hấp, gà thì phải là gà ta, thịt thơm, dai chứ
khơng bở, ít sự béo ngậy. Mà những điều trên lại không phải điểm mạnh về sản phẩm của
KFC, vì thế việc cung ứng sản phẩm này ở thị trường Việt Nam sẽ gặp khó khăn.
- Điểm tiếp theo đó là với một số dân tộc gắn liền với bữa cơm gia đình, gắn bó với nồi
cơm nghi ngút khói và khơng khí ấm cúng mỗi dịp đặc biệt nào đó trong gia đình thì ở
KFC lại chưa đáp ứng được không gian riêng tư cho khách hàng về điều đó.
- Vì tính khơng đồng nhất nên khơng có một tiêu chuẩn cố định nào có thể đo lường, đánh
giá chính xác chất lượng dịch vụ được.
- Dịch vụ giao hàng nhanh tận nhà khó khăn trong việc di chuyển vì một số yếu tố như
khách hàng đặt hàng giờ cao điểm nên xảy ra tình trạng tắc đường, từ đó vẫn có những
đánh giá chưa hài lịng về dịch vụ.
- Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất
khó xác định.
- Thực chất 1 thực đơn thấp nhất tại KFC có giá khoảng 30.000 (bao gồm nước uống). Do
đó nó khơng mấy phù hợp với người tiêu dung Việt Nam đa phần có thu nhập thấp.
- Hiện nay các nhà hàng KFC Hà Nội, nhân viên phục vụ giao tiếp tiếng Anh đều khơng
tốt trong khi đó lượng khách nước ngoài tới thưởng thức đồ ăn nhanh ở các nhà hàng
KFC không phải là nhỏ.
- Do nhiều lý do mà nguồn nhân lực không ổn định, thay đổi thường xun khiến cho
nhân viên khơng có bề dày kinh nghiệm dẫn đến nhiều thiếu xót trong việc phục vụ khách
hàng và chế biến thức ăn…Đồng thời, cũngtốn nhiều chi phí để tuyển dụng và đào tạo mà
thời gian sử dụng nhân viên lại không lâu.
- Thương hiệu dễ gây nhầm lẫn: KFC được thiết kế với tông đỏ, trắng với hình đại tá
Sander thì Lotteria cũng là tơng đỏ, trắng, Jolie Bee tông đỏ vàng…sự khác biệt cơ bản về

tơng màu tiêu biểu đã khơng cịn. Sản phẩm khi được đóng gói có bao bì khơng bắt mắt,
KFC không chú trọng nhiều vào điểm này.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp
- KFC cần tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra các sản phẩm có hương vị
ngon và chất lượng tốt, bởi vì đây là yếu tố rất quan trọng giúp nhà hàng cạnh tranh được
với các đối thủ khác và đứng vững trên thị trường.
- Tiếp tục hoàn thiện các trang thiết bị để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
- Chỉnh sửa khơng gian qn phù hợp với thói quen ăn uống của người Việt Nam: tạo các
phòng nhỏ đủ 6-7 người không gian riêng tư tạo cảm giác ấm áp…

22


- Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên - người tương tác trực tiếp với khách
hàng, đảm bảo làm việc hiệu quả nhất, tháo độ phục vụ tốt nhất trong mọi trường hợp xảy
ra.
- Mở các lớp khóa đào tạo tiếng anh giao tiếp cho nhân viên. Trong q trình tuyển dụng,
cần tuyển một số ứng viên có trình độ giao tiếp tiếng anh cơ bản.
- Bổ sung các hoạt động tự phục vụ cho khách hàng để giảm bớt thời gian chờ đợi của
khách hàng giúp quá trình cung ứng dịch vụ nhanh và hiệu quả hơn. Tạo cho khách hàng
cảm giác bớt chán khi chờ đợi như bố trí màn hình TV lớn, các đồ uống và các món ăn
phục vụ nhanh khác như nước, kem, bánh,… Đưa ra hệ thống đặt chỗ trước hoặc máy tự
động chọn thực đơn...
- Sử dụng thêm nhiều nguồn nhân lực thời vụ trong các giờ cao điểm để phục vụ khách
hàng 1 cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
- Đẩy mạnh chăm lo đời sống tinh thần nhiên viên để nhân viên có thể làm việc năng suất
và hiệu quả nhất, đồng thời giữ chân nhân viên lâu dài.
- Sử dụng các chính sách giá cả hợp lý vào từng khung giờ khác nhau.
- Xây dựng các chiến lược về mức độ quảng cáo vào từng thời điểm hợp lý.
- Thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi qua các sự kiện: Đá bóng, Noel,

halloween,…
- Nghiên cứu, cập nhật nhu cầu khách hàng thường xuyên để có những thay đổi phù hợp
với nhu cầu khách hàng.

KẾT LUẬN
Với nhịp sống nhanh tại những thành thị lớn như Hà Nội, thức ăn nhanh vẫn là một phân
khúc không thể thiếu và còn nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, sự thay đổi về thị hiếu, về phong
cách tiêu dùng và sự xuất hiện ngày càng nhiều những thương hiệu địa phương được dự
báo sẽ thay đổi bức tranh chung của thị trường. Miếng bánh thị phần, với đa số thuộc về
những chuỗi lớn, dự kiến sẽ có nhiều sự biến động.

23


Hiện tại, trên thị trường mặc dù KFC đang nắm giữ thị phần lớn nhất những những vấn đề
nhỏ từ cung cách dịch vụ đến chất lượng sản phẩm đi xuống thì sẽ nhanh chóng bị người
tiêu dùng từ chối, nhường vị trí cho đối thủ.
Do vậy, để tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến cửa hàng, KFC nên áp dụng
phối hợp nhiều yếu tố khác nhau như: sản phẩm, giá, chiêu thị, khuyến mãi, quy trình
cung ứng, cơ sở vật chất, đặc biệt chú trọng đến yếu tố con người. Từ đó có thể nâng cao
năng lực phục vụ, ổn định niềm tin của khách hàng.

Tài liệu tham khảo
Giáo trình Quản trị dịch vụ - Nhà xuất bản thống kê Hà Nội - 2014
/> /> /> />
24