Tài liệu Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9000 ppt

Chương 2
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO9000

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


Nội dung

Phương pháp quá trình trong quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng theo quan điểm
quá trình
Hệ thống ISO9001/2000
 Bản chất của ISO9000
 Các yêu cầu của bộ ISO9000
 Xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 trong các doanh nghiệp

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


Phương pháp quá trình trong QLCL
Khái niệm quá trình
Tập hợp các hoạt động để tiếp nhận đầu vào và chuyển đổi chúng thành
đầu ra
Đầu vào

Đầu ra

Các hoạt động + Nguồn lực

Gia tăng giá trị

Toàn bộ hoạt động của tổ chức được thực hiện thơng qua các q trình
 Giá trị sản phẩm được tăng thêm thơng qua các q trình


PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


Doanh nghiệp và các quá trình

Yêu cầu

Yêu cầu

Doanh nghiệp
Nhà

Khách

cung
ứng
O/I
c

S

VA

O/I
s

hàng

c

O/I
s

Phản hồi

C
c

O/I

s

Phản hồi

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -

CÁC THÀNH PHẦN CỦA MỘT QUÁ TRÌNH

1. Khách hàng


Người nhận hay tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ (bên trong hay bên ngoài)

2. Đầu ra


Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn yêu cầu qui định

3. Nhiệm vụ


Nhiệm vụ: chuỗi các hoạt động có thứ tự đã được xác định để tạo ra
giá trị gia tăng

4. Đầu vào


Nguyên liệu, bán TP, sản phẩm, dịch vụ ... thoả mãn đòi hỏi dầu vào

5. Nhà cung cấp


Người hoặc tổ chức cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


PHƯƠNG PHÁP QUÁ TRÌNH

 Khái niệm
Là phương pháp quản lý dựa trên việc xác định một cách có hệ
thống các quá trình của tổ chức và quản lý các quá trình đó, đặc
biệt là quản lý sự tương tác giữa chúng.

 Nội dung


Xác định và Nhận diện tất cả các q trình và áp dụng chúng trong
tồn doanh nghiệp.



Xác định trình tự và mối quan hệ tác động qua lại giữa các quá trình.



Quản lý tốt các quá trình cũng như sự tương tác giữa các quá trình

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


Các quá trình kinh doanh trong tổ chức

Quá trình kinh doanh chính
Các q trình hỗ trợ

PGS.TS. NGUÙN

Ch4 -


CÁC Q TRÌNH CHÍNH

Q trình chính gắn liền với việc
tạo ra giá trị gia tăng trong tổ
chức

Nghiên cứu thị trường
Ký hợp đồng
Thiết kế, phát triển

Mỗi q trình chính thường tương
ứng với từng bộ phận chức năng,
phòng ban hay khu vực của doanh
nghiệp.

Mua nguyên vật liệu
Sản xuất
Kiểm tra xác nhận

Số lượng các q trình chính phụ
thuộc vào qui mơ và mức độ phức

tạp của doanh nghiệp.

Xử lý SP không phù hợp
Lưu kho, bảo quản
Chuyển giao, hỗ trợ sau bán

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


CÁC Q TRÌNH HỖ TRỢ

Các q trình hỗ trợ nhằm quản lý và phục vụ cho các q trình
chính (trong một số trường hợp là để duy trì hiệu lực)
Các quá trình hỗ trợ thường vận hành ngang qua nhiều bộ phận
chức năng hay phòng ban trong doanh nghiệp.
Một số quá trình hỗ trợ tiêu biểu:
– Đào tạo.
– Đo lường và Cải tiến
– Thanh tra, kiểm tra
– Quản lý các nguồn lực
– …

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


KIỂM SỐT Q TRÌNH

TRƯỚC Q TRÌNH

TRONG Q TRÌNH

• Xây dựng mục tiêu

• Quan sát

• Lưu đồ thực hiện

• Kiểm sốt tiến độ

• Mơ tả cơng việc

• Đánh giá chỉnh lý

• Nguồn lực
• Trách nhiệm cá nhân

• Hệ thống thơng tin về
các dữ liệu nội bộ

• Đào tạo, bồi dưỡng

SAU QUÁ TRÌNH
• Đánh giá các hoạt động
• Xác định các ngun
nhân gây sai lệch - SPC
• Áp dụng PDCA để khắc

phục và cải tiến
• Dự báo phịng ngừa
• Đánh giá về đào tạo,
huấn luyện
• Báo cáo định kỳ

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


TỔ CHỨC MỘT CƠNG VIỆC THEO Q TRÌNH

Đầu
vào

...

Q trình
Kiến thức
Kỹ năng

...

Đầu
ra

Các
Phương tiện
hoạt động thực hiện

...

PGS.TS. NGUYÃÙN

...

...

Ch4 -


Hệ thống QLCL theo quá trình
 HỆ THỐNG QLCL

Tổng hợp tất cả các quá trình theo một trật tự nhất định để thực
hiện mục tiêu chất lượng



Hệ thống chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình

 Hệ thống chất lượng nhằm kết nối và làm tương thích các q
trình

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -

HTCL DỰA TRÊN CÁC QUÁ TRÌNH
Cải tiến liên tục
hệ thống quản lý chất lượng
Trách nhiệm
của lãnh đạo

Khách
hàng

Quản lý
nguồn lực

Yêu
cầu

Khách
hàng

Đo lường, phân
tích, cải tiến

Tạo sản phẩm

Thõa
mãn

Sản
phẩm

Hoạt động gia tăng giá trị

Dịng thông tin

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


Bài tập
Bạn đang làm chủ một cơ sở kinh doanh có qui mơ
nhỏ (chủ một qn cafe, một qn net, một shop
thời trang, một cửa hàng bán đồ lưu niệm, một shop
hoa, một doanh nghiệp nhỏ ... tùy bạn chọn).
Yêu cầu: Hãy nhận diện tất cả các q trình chính
và quá trình hỗ trợ trong cơ sở kinh doanh của bạn.
Xây dựng STCL theo tiêu chuẩn ISO9000 cho
HTCL của tổ chức nói trên.

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


TỔ CHỨC ISO ?
 ISO - International Organization for

Standardization

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

 Chức năng

Xây dựng và phổ biến các tiêu chuẩn quốc tế trên nhiều
lĩnh vực: văn hóa, kinh tế, khoa học, mơi trường ...

 Số lượng thành viên: 170, Việt nam - 1977

Sĩ

Trụ sở: Geneve - Thụy

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


ISO9000 LÀ GÌ?

HÌNH THỨC
- ISO Ký hiệu chung của các bản tiêu chuẩn do ISO ban hành
- 9000 Là số hiệu của bản tiêu chuẩn được công bố (theo thứ
tự của thời điểm ban hành - 1987)

NỘI DUNG
ISO9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất
lượng do tổ chức ISO xây dựng và ban hành

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -

ISO9000 KHÔNG PHẢI LÀ

Tiêu chuẩn đối với sản phẩm
Các qui định và yêu cầu đối với sản phẩm
Mức chất lượng đối với sản phẩm

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


ĐẶC ĐIỂM CỦA ISO9000
 ISO9000 là một bộ tiêu chuẩn hướng dẫn việc quản trị chất lượng trong một tổ
chức từ nghiên cứu khách hàng, hoạch định, thiết kế đến sản xuất, kiểm soát và
các dịch vụ quản trị, bán hàng, sau khi bán.
 Bộ ISO9000 đã tiêu chuẩn hóa các kinh nghiệm quản trị thành công của nhiều
nước.
 Phương hướng tổng quát của ISO9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống quản trị
của tổ chức một cách ổn định.
 Bộ ISO9000 chỉ đưa ra những địi hỏi đối với hệ thống chất lượng, khơng phải là
hệ thống chuẩn cho mọi tổ chức; Hệ thống chất lượng của một tổ chức bị chi
phối bởi nhận thức, văn hóa, cách quản trị, sản phẩm, loại hình tổ chức...

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA BỘ ISO9000

CÁC TIÊU CHUẨN ĐỊA
PHƯƠNG/ NGÀNH

MIL.STD 9858
(NATO) 1955

ÁP DỤNG TRÊN QUI
MÔ QUỐC GIA

Desstan 05 - 08(Bộ quốc
phòng Anh) 1958
BS 4891, BS 5719(Viện
tiêu chuẩn Anh) -1972

ÁP DỤNG TRÊN QUI
MƠ QUỐC TẾ/
TỒN CÂU

IS09000 - Bäü tiãu
chøn qúc tãú
TC176 - 1987 - 1994
2000 - 2005.

BS 5750 - 1979

1950

1970
PGS.TS. NGUYÃÙN

1990
Ch4 -


SO SÁNH GIỮA ISO9001, ISO9002, ISO9003

ISO9001

ISO9002
ISO9003
THIẾT KẾ VÀ MUA HÀNG
TRIỂN KHAI

SẢN XUẤT

LẮP ĐẶT

BỘ ISO9000
PGS.TS. NGUYÃÙN

DỊCH VỤ

Ch4 -


BỐN TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA BỘ ISO9000

1. Chất lượng sản phẩm do chất lượng hệ thống quản trị quyết định
2. Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.

3. Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
4. Chiến thuật hành động: “Lấy phịng ngừa làm chính”

PGS.TS. NGUÙN

Ch4 -


Thực chất của việc áp dụng IS0 9000

Nhận diện các q trình chất lượng của tổ chức
Kiểm sốt các q trình đó theo đúng các u
cầu của bộ tiêu chuẩn ISO9001/2000

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


YÊU CẦU KHI ĐỌC TIÊU CHUẨN



Hiểu đúng tiêu chuẩn!



Biết tiêu chuẩn yêu cầu những gì?



Phải làm thế nào để phù hợp tiêu chuẩn?



Làm như vậy đã phù hợp tiêu chuẩn hay chưa?

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


CÁC NHĨM U CẦU CHÍNH CỦA
ISO9001/2000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC
QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT SẢN PHẨM
ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -


4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quality Management System

4.1 Yêu cầu chung (General)

4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
(Documentation requirements)

PGS.TS. NGUYÃÙN

Ch4 -