ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2021


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Chun ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số: 60340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN

XÁC NHẬN CỦA CTHĐ

HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chính
ngân hàng tại Đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. Em đã được các Giáo sư,
Tiến sĩ, các thầy cô giảng viên thuộc các Khoa trong Trường Đại học Kinh tế cũng
như các thầy cô giảng viên của trường Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy.
Đến nay em đã hồn thành chương trình của khóa học và hồn thiện luận văn của
mình với đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”.
Nhân dịp này em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Giáo sư,

Tiến sĩ, Thầy giáo, Cơ giáo của Khoa Tài chính ngân hàng của Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn TS. Đinh Thị
Thanh Vân đã hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI........................................................................................................................ 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................... 5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 6
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu................................................................................................ 8
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................................ 9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 9
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................................. 10
1.2.3. Các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ......................................................... 12
1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 13

1.2.5. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................. 20
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại............................ 21
1.3.1. Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 21
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 21
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM .............. 22
1.3.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ....... 32

1.3.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh
NHTM trong nước và bài học cho VCB CN Thăng Long. .................................................. 34
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................................... 42
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ..................................... 43
2.1. Phương pháp thu thập và tổng hợp số liệu. ..................................................................... 43
2.1.1. Thu thập số liệu sơ cấp. ................................................................................................. 43


2.1.2. Thu thập số liệu thứ cấp. ............................................................................................... 46
2.1.3. Tổng hợp số liệu ............................................................................................................ 46
2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .............................................................................. 47
2.3.1. Phương pháp thống kê................................................................................................... 47
2.3.2. Phương pháp so sánh. .................................................................................................... 47
2.3.3. Phân tích hồi quy. .......................................................................................................... 48
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................................... 53
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN THĂNG
LONG ...................................................................................................................................... 54
3.1. Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Thăng Long..................................................... 54
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................................ 54
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................... 56
3.1.3. Kết quả kinh doanh ........................................................................................................ 57
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN Thăng Long
trong 3 năm (từ năm 2017 – 2019) ......................................................................................... 64
3.2.1. Thực trạng chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Chi nhánh Thăng long qua
các chỉ tiêu định lượng:............................................................................................................ 64
3.2.2. Thực trạng chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Chi nhánh Thăng long qua
các chỉ tiêu định tính. ............................................................................................................... 73
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN Thăng
Long ......................................................................................................................................... 80

3.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................................................ 80
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................................... 82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..................................................................................................... 86
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THĂNG LONG .................................................................................................... 87
4.1. Định hướng phát triển của Vietcombank ........................................................................ 87


4.1.1. Định hướng phát triển của toàn hệ thống Vietcombank ............................................. 87
4.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank chi nhánh Thăng Long.............................. 88
4.2.1. Hồn thiện mơ hình bán lẻ ............................................................................................ 88
4.2.2. Hoàn thiện sản phẩm bán lẻ .......................................................................................... 89
4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................................................... 91
4.2.4. Nâng cao bảo mật, an tồn thơng tin ............................................................................ 92
4.3. Một số kiến nghị tại VCB CN Thăng Long.................................................................... 93
4.3.1. Kiến nghị với cơ quan nhà nước................................................................................... 93
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam........................................ 94
KẾT LUẬN............................................................................................................................. 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 97
Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động)

2

VCB/Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam

3

CN

Chi nhánh

4

TMCP

Thương mại cổ phần

5

TP

Thành phố

6

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

7

NH

Ngân hàng

8

NHTM

Ngân hàng Thương mại

9

POS

Point of sale - Điểm chấp nhận thanh tốn

10

KIOS

Quầy bán hành

11

L/C

Thư tín dụng

12

BHXH

Bảo hiểm xã hội

13

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

14

DPRR

Dự phòng rủi ro

15

NHNN

Ngân hàng nhà nước

16

LN

Lợi nhuận

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân

44

tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL

2

Bảng 2.2

Miền giá trị của đại lượng thống kê Durbin-

52

Watson
3

Bảng 3.1

Bảng kết quả huy động vốn của VCB Thăng

57

Long 2017 - 2020
4

Bảng 3.2

Cơ cấu huy động vốn

59

5

Bảng 3.3

Tình hình sử dụng vốn tại VCB Thăng Long

60

từ 2017 - 2020
6

Bảng 3.4

Kết quả kinh doanh tại VCB Thăng Long từ

62

2017 - 2020
7

Bảng 3.5

Bảng kết quả huy động vốn bán lẻ của VCB

65

Thăng Long 2017 - 20120
8

Bảng 3.6

Huy động vốn bán lẻ tại một số chi nhánh

66

Vietcombank 2020
9

Bảng 3.7

Tình hình sử dụng vốn tại VCB Thăng Long

68

từ 2017 – 2020
10

Bảng 3.8

So sánh dư nợ với một số chi nhánh cùng hệ

69

thống trên địa bàn Hà Nội
11

Bảng 3.9

Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách

69

hàng của VCB Thăng Long
12

Bảng 3.10

So sánh các chỉ tiêu bán lẻ khác với một số

70

chi nhánh cùng hệ thống trên địa bàn Hà
Nội
13

Bảng 3.11

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2017-2020

ii

71


STT

Bảng

13

Bảng 3.12

Nội dung
Kết quả thống kê đặc điểm khách hàng khảo

Trang
74

sát.
14

Bảng 3.13

Kết quả kiểm định EFA

75

15

Bảng 3.14

Bảng kết quả ma trận xoay Rotated

76

Component Matrixa
16

Bảng 3.15

Kết quả hồi quy

78

17

Bảng 3.16

Hệ số hồi quy

79

iii


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 2.1

Nội dung
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và

Trang
28

cộng sự
2

Hình 3.1

Top chi nhánh có số dư huy động vốn lớn

60

nhất hệ thống Vietcombank năm 2019
3

Hình 3.2

Cơ cấu theo mục đích cho vay

62

4

Hình 3.3

Cơ cấu theo kỳ hạn huy động vốn bán lẻ

67

Vietcombank CN Thăng Long

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Q trình phát triển của các ngân hàng tại Việt Nam đã trải qua rất nhiều
giai đoạn. Sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế 2009, các ngân hàng Việt bắt đầu phát
triển theo hướng “Ngân hàng bán lẻ” thay thế cho “ngân hàng bán buôn” đã được
khai thác triệt để.
Đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn đang có rất nhiều yếu tố để phát triển
mơ hình ngân hàng bán lẻ. Trong đó, 2 yếu tố quan trọng nhất là: Một là, đa số các
doanh nghiệp hiện tại của Việt Nam có quy mô siêu nhỏ, nhỏ và vừa, chiếm tới hơn
97% tổng số doanh nghiệp – đây là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Hai là, Việt Nam là một nền kinh tế có
dân số lớn khoảng 97 triệu dân, trong đó, hơn 50% năm trong độ tuổi lao động với
thu nhập bình quân đầu người ở mức trung bình – cho thấy tiềm năng tiêu thụ của
một thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn.
Năm 2020, cả thế giới gồng mình chống chọi với đại dịch Covid-19. Dịch
bệnh diễn ra mang yếu tố thiên tai nhưng lại ảnh hưởng cực lớn đến con người trên
toàn thế giới. Đến tận những tháng đầu năm 2021 dịch bệnh vẫn chưa có dấu hiệu
thuyên giảm. Tại Việt Nam, dịch Covid-19 gây ảnh hưởng lên toàn bộ nền kinh tế
và xã hội. Và các ngân hàng cũng không năm ngồi sự ảnh hưởng đó. Các tổ chức,
doanh nghiệp bán bn gặp khơng ít khó khăn trong việc đứng vững giữa đại dịch,
các ông lớn ngành hàng không, dầu mỏ, bất động sản… dậm chân tại chỗ và đôi khi
tưởng chừng phá sản. Hoạt động bán lẻ lúc này thực sự khẳng định được vai trò và
lợi thế trong cuộc đua của các ngân hàng.
Ngồi ra, theo thơng tin từ ngân hàng nhà nước, tính đến cuối năm 2019,
Việt Nam hiện cũng đã có một nền tảng về hạ tầng, cơng nghệ có thể phục vụ tốt
nhất cho xu thế ngân hàng bán lẻ hiện đại, là: 70% trong số 64 triệu người sử dụng
internet có xu hướng sử dụng giao dịch thanh toán qua mạng. Hệ thống ngân hàng
ghi nhận 99 triệu thẻ còn giá trị sử dụng, hơn 19.000 máy ATM, hơn 277.000 điểm
thanh toán POS và hàng ngàn điểm thanh tốn hàng khơng, bảo hiểm, viễn thơng…,
1

cùng với đó là sự phát triển khơng ngừng của các dịch vụ SMS banking, mobile
banking, internetbanking, ví điện tử…, có thể nói xu thế giao dịch điện tử khơng sử
dụng tiền mặt để thanh toán của nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất mạnh.
Nhận định được tầm quan trọng này của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ năm
2013 Vietcombank có những thay đổi lớn về cơng tác quản trị với một kế hoạch dài
hơi để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ cho mảng bán lẻ của ngân hàng.
Đầu tiên phải kể đến việc thay đổi cách tiếp cận theo hướng lợi nhuận, lập và theo
dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ. Đây cũng là năm đầu tiên
Vietcombank thực hiện kinh doanh bán lẻ theo ngân sách trên cơ sở kế hoạch 05
năm về lợi nhuận. Các sản phẩm được quản trị theo vịng đời thơng qua các phiếu
sản phẩm. Cơng tác thiết kế sản phẩm cũng có những thay đổi tích cực, bước đầu
sản phẩm hóa theo đối tượng khách hàng và theo thị trường mục tiêu. Các mảng
nghiệp vụ bán lẻ chính như tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử đều được bổ sung
nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Từ đó đến nay, với định hướng trở thành ngân hàng số một về bán lẻ, luôn
tiên phong dẫn đầu trong việc tiếp cận và phát triển công nghệ, chính sách mới,
Vietcombank đã và đang cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đáp ứng nhu cầu cho tất cả các khách hàng. Vietcombank chi nhánh Thăng Long
cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Tuy nhiên, trong quá trình cung ứng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, VCB CN Thăng Long vẫn còn gặp nhiều vấn đề khó khăn, vướng
mắc, nhiều năm liền vẫn chưa khẳng định được vị thế của mình về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trên địa bàn cũng như trong hệ thống Vietcombank.
Hoạt động bán lẻ của chi nhánh gặp nhiều khó khăn do địa bàn hoạt động có
nhiều ngân hàng khác cạnh tranh, lãi suất huy động thấp, các chính sách phí chưa
hấp dẫn so với các ngân hàng khác cùng địa bàn khiến nhiều khách hàng khơng cịn
lựa chọn chi nhánh để gửi tiền. Hoạt động cho vay khó phát triển do dịch bệnh ảnh
hưởng kéo dài. Tại chi nhánh số lượng phịng giao dịch ít, phân bổ rải rác cách xa
nhau, số lượng nhân viên giao dịch hạn chế khiến khách hàng khó khăn trong việc
tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ thực tiễn tại CN, với mong muốn đưa ra các nhận định và giải

pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN Thăng
2


Long tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”
làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
-

Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CN Thăng
Long như thế nào?
-

Những yếu tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ?
-

Khó khăn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CN Thăng Long?
3. Mục đích (mục tiêu) và nhiệm vụ nghiên cứu
-

Mục đích nghiên cứu: Đo lường, phân tích, đánh giá thực trạng chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017 – 2020. Từ đó tìm ra hướng đi mới và đưa ra

giải pháp khắc phục hạn chế cho chi nhánh.
-

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích
tổng quan các vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng kết quả kinh doanh, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, chỉ ra nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kiến nghị giải pháp để khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017 – 2020, hoạt động dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như:
-

Phương pháp thu thập số liệu
3


-

Phương pháp phân tích

-

Phương pháp so sánh

-

Phương pháp thống kê, hồi quy

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của Luận văn gồm 4 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu luận văn
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long.

4


CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ không hề mới trên thị trường. Sự phát
triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và việc đánh giá chất lượng của chúng đã được
nghiên cứu rất nhiều. Sau đây tơi xin tóm tắt một vài nghiên cứu tìm hiểu được:
Liu Chia-Ming and Tsung-Yuan Wang (2017) đã đưa ra kết luận: “Chất

lượng dịch vụ cũng như việc củng cố và nâng cao nó có tác động tích cực đến lòng
trung thành của các khách hàng đồng thời lòng trung thành của khách hàng cũng có
tác động tích cực và sâu sắc đến hiệu quả hoạt động của công ty.”
Kazi Omar Siddiqi (2011) đã tham khảo các nghiên cứu trước và đưa ra nhận
định “Service quality is one of the critical success factors that influence the
competitiveness of an organization. A bank can differentiate itself from competitors
by providing high quality service. Service quality is one of the most attractive areas
for researchers over the last decade in the retail banking sector.”
S., Ananda; Devesh, Sonal (2019) đã thu thập dữ liệu của 152 người chọn
lựa bằng phương pháp “snowball”. Mơ hình SERVQUAL được sử dụng để kiểm tra
khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa khách hàng kỳ vọng và nhận thức. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng kỳ vọng của khách hàng cao hơn nhận thức của họ trong
tất cả năm yếu tố chất lượng dịch vụ. Khoảng cách chất lượng dịch vụ cao nhất và
thấp nhất được tìm thấy theo chiều tương ứng của „thấu cảm và hữu hình. Các phát
hiện chỉ ra rằng tất cả năm yếu tố chất lượng dịch vụ của nghiên cứu đều có tác
động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong mơi trường cạnh
tranh, các ngân hàng có thể có lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ chất
lượng cao để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do đó, những phát hiện của

5


nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng Ô-man lập kế hoạch chiến lược cung cấp
dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong một bài viết trên báo Global Business and Economics Review năm
2019, Alex Coetzee (2019) đã sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất để xử lý
các dữ liệu và đưa ra kết luận: “The results confirm that customer delight plays a
partial mediating role on the relationship between service quality and attitudinal
loyalty. This suggests that banks need to proactively pursue strategies that delight
their customers, rather than merely satisfying them”.

Tại Việt Nam, năm 2012, tác giả Van Dinh & Lee Pickler (2012) đã nghiên
cứu và đánh giá tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các ngân hàng nói
chung và dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nói riêng như sau: “Service quality was
found to be positively correlated with, and to explain 38.6% of, customer
satisfaction in the retail banking sector in Vietnam.”
Như vậy trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện để đánh giá vai
trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng hiện nay. Vì vậy
việc đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN Thăng
Long sẽ giúp Ngân hàng có cái nhìn tồn cảnh về thực trạng và có phương hướng
để phát triển trong tương lai.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với các nghiên cứ trong nước, có một số bài viết, bài nghiên cứu đáng
quan tâm như sau:
Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã phân biệt sự khác nhau của
hai loại hình dịch vụ hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, chi tiết các thành
phần trong từng loại hình hoạt động ngân hàng, từ đó có những giải pháp phát triển
cụ thể cho từng hoạt động tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Đây là
nguồn tài liệu để tác giả đưa ra những định nghĩa, nội dung về các sản phẩm bán lẻ
được đề cập đến ở trong chương 1. Tuy nhiên, luận án chỉ nghiên cứu các giải pháp
phát triển cụ thể cho riêng ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
Trong một bài viết in trên tạp chí ngân hàng, Ths Vũ Hồng Thanh (2019) đã
đưa các đặc điểm của ngân hàng bán lẻ, phân loại các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các

6


nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cơng nghệ 4.0. Từ
đó đưa ra các giải pháp để các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đẩy mạnh và nâng cao
không ngừng. Đây là một trong những phương pháp có thể tham khảo để đưa ra các
giải pháp kiến nghị trong phần 4 của luận văn. Tuy nhiên, bài viết chỉ đánh giá

chung cho toàn hoạt động ngân hàng chưa cụ thể cho một ngân hàng nào.
Tác giả Lê Đình Luân (2015) trong bài báo được đăng trên tạp chí tài chính kỳ
II đã viết về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nhìn từ thực trạng của Vietinbank. Bài viết này
tác giả đã đánh giá thực trạng các hoạt động bán lẻ của Vietinbank trong giai đoạn từ
2011 – 2015 đồng thời đưa ra các kiến nghị giúp hoàn thiện và phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại đây. Đây cũng là một trong những tài liệu tham khảo hữu ích trong
việc đưa kiến nghị trong phần 4 của luận văn này. Tài liệu cũng chỉ giới hạn những
kiến nghị, giải pháp dành riêng cho Vietinbank từ năm 2015.
Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh năm
2014 của tác giả Tơ Khánh Tồn đã chỉ ra những điểm mạnh, điểm cịn thiếu sót
trong các nghiên cứu đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các tác giả trên thế
giới. Đồng thời đưa ra các cơ sở lý luận về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đồng bộ và hiệu quả. Đặc biệt, nhờ những kinh nghiệm đúc rút được từ các ngân
hàng trên thế giới, phân tích điểm mạnh – điểm yếu của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam, tác giả đã đưa ra những bài học, kiến nghị rất có giá trị.
Phạm Chí Anh và các đồng nghiệp (2013) trong một bài viết trên Tạp chí
khoa học của Đại học quốc gia Hà Nội đã khái quát các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ bao gồm mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama và cộng sự, mơ
hình chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự, mơ hình đánh giá dựa trên kết
quả thực hiện của Cronin và taylor và một số mơ hình khác. Bài viết phần nào đã
đưa ra những kiến thức cơ bản nhất về các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, so
sánh những điểm mạnh yếu của mỗi mô hình, giúp tác giả có phương hướng để lựa
chọn mơ hình phù hợp với bài viết.

7


Tiến sĩ Trần Sĩ Lâm và các cộng sự (2020) trong một bài viết trên tạp chí
cơng thương đã giới thiệu mơ hình SERVQUAL đồng thời đánh giá chất lượng dịch

vụ của ngành Logistic bằng mơ hình này. Đây là nguồn tham khảo chính của tác giả
để viết chương 2 và chương 3 của tác giả.
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Như vậy có thể thấy đa số các nghiên cứu trong nước đều phân tích theo cấu
trúc từ cơ sở lý luận, đến thực trạng và giải pháp, mỗi nghiên cứu có những nhận
định và cách phân tích khác nhau, nhưng hầu hết vẫn đưa ra nhận định chung là:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ
nhưng sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường đang khiến các ngân hàng ngày càng
phải chú trọng hơn đến cốt lõi bên trong của dịch vụ là chất lượng. Nghiên cứu phát
triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là một bước quan trọng trong tổng thể
phát triển của các ngân hàng hiện đại.
Cũng có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nhiều tác giả chọn làm đối
tượng nghiên cứu với nhiều khía cạnh tiếp cận, mỗi cơng trình nghiên cứu đều có
thành tựu riêng xong bên cạnh đó cịn những hạn chế tồn tại:
- Chỉ mới chỉ ra được các nhược điểm chung về thái độ phục vụ nhân viên,
về đánh giá từ khách hàng, chưa phân tích rõ các mặt hạn chế của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, đặc biệt là về vấn đề rủi ro, về tính bảo mật.
- Một số luận văn viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank thì cũng
gặp những hạn chế trên và ngồi ra khi phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ thì chủ yếu đề cập đến con số quy mô nhưng chưa chỉ ra được hiệu quả
dịch vụ mang lại cho ngân hàng chính là thu nhập rịng từ dịch vụ. Chưa có bài viết
nào đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Thăng Long.
Vì vậy với những hạn chế của các cơng trình nghiên cứu trước đó, học viên
đã rút kinh nghiệm đồng thời tiếp thu, kế thừa có chọn lọc những kết quả nghiên
cứu trước đó, đồng thời nhìn nhận những vấn đề cịn tồn tại để tiến hành nghiên cứu
về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình:
Thứ nhất, học viên lựa chọn chi nhánh Vietcombank Thăng Long là một chi
nhánh lớn có nền khách hàng tốt và đạt kết quả cao trong cung ứng dịch vụ ngân

8

hàng bán lẻ, với phạm vi chi nhánh Thăng Long chưa có cơng trình nghiên cứu nào
về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, học viên tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ khía cạnh chất lượng
dịch vụ, ngồi phân tích chỉ tiêu định lượng là quy mơ dịch vụ, thì học viên phân
tích chiều sâu là thu nhập rịng, tỷ trọng đóng góp dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang
lại cho Vietcombank chi nhánh Thăng Long. Ngoài ra để làm rõ thêm thực trạng
chất lượng dịch vụ, thay vì phân tích theo hướng truyền thống học viên vận dụng
mơ hình đo lường sự hài lịng SERVPERF để đo lường sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Thăng Long.
Thứ ba, với lợi thế là người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietcombank Thăng Long và trực tiếp thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, học
viên đánh giá ưu, nhược điểm dịch vụ dựa trên thực tế khảo sát khách hàng và từ
cảm nhận cá nhân, do đó sẽ chỉ ra hạn chế cụ thể để từ đó đưa ra giải pháp phù hợp
với phạm vi chi nhánh.
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản trong kinh doanh và marketing
. Vì vậy đã có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra. Bài viết xin được tổng
hợp đưa ra một số khái niệm về dịch vụ đáng chú ý:
Trong kinh tế học thì dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. (Wikipedia Việt Nam).
Cịn theo Từ điển Tiếng Việt thì Dịch vụ là cơng việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống

ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

9


Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung có thể hiểu:
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt do con người tạo ra có tính chất vơ hình
nhằm phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của con người.
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail
banking”, khái niệm này khơng có hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của Ngân
hàng mà là những họat động của Ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách
hàng cá nhân, những doanh nghiệp nhỏ.
Ngân hàng bán lẻ trong tiếng anh là Retail banking, từ điển cambridge định
nghĩa: “bank that provides services tothe public and to small businesses rather than
to large companies or organizations”.
Theo WTO dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các
dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Như vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tổng hợp tất cả các sản
phẩm ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh
doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu liên quan.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đặc điểm đầu tiên dễ nhận biết nhất có ngay trong khái niệm của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đó là đối tượng khách hàng. Đối tượng của dịch vụ này rất đa
dạng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường
không đồng nhất. Các khách hàng cá nhân tại Việt Nam rất lớn với dân số hơn 90
triệu người và 2/3 số đó là người dân thuộc độ tuổi lao động. Các khách hàng cá
nhân này khác nhau về mức thu nhập, vị trí xã hội, lối sống, thói quen, sở thích,

hồn cảnh vì vậy sẽ có những nhu cầu và u cầu khác nhau về các sản phẩm cần
thiết. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh với hơn 93% tổng số
doanh nghiệp trên thị trường cùng với khác nhau về lĩnh vực hoạt động, ngành nghề
kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, sản phẩm cung cấp, ...mà nhu cầu về từng sản

10


phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Thông thường, một NHTM sẽ cung ứng song hành
dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ, trong đó số lượng khách hàng bán lẻ chiếm
khoản 70 – 90% tổng số lượng khách hàng.
Đặc điểm thứ hai của dịch vụ NHBL là số lượng giao dịch lớn, số tiền giao
dịch đa dạng, quy mô giao dịch nhỏ. Do đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn như đã
phân tích nên số lượng các giao dịch NHBL sẽ rất nhiều và diễn ra thường xuyên.
Tuy nhiên, giá trị các giao dịch này do chỉ phục vụ nhu cầu của một cá nhân, một
doanh nghiệp nên giá trị giao dịch thường khơng lớn có thể từ hàng nghìn đồng đến
hàng trăm tỷ đồng. Chính nhờ đặc điểm này giúp cho các hoạt động ngân hàng diễn
ra thường xuyên, liên tục và ổn định, nó mang lại nguồn lợi nhuận bền vững cho
ngân hàng đồng thời rủi ro của các giao dịch cũng hạn chế hơn nhiều so với các
dịch vụ bán buôn.
Mạng lưới đa dạng và rộng khắp: Để phục vụ nguồn khách hàng lớn từ đối
tượng của khách hàng bán lẻ với những đặc điểm khác nhau các ngân hàng cần có
một nguồn nhân lực lớn và một mạng lưới phân phối rộng mới đáp ứng được. Ngoài
mạng lưới phịng giao dịch, chi nhánh thì việc phát triển các kênh phân phối hiện
đại cũng cần được chú trọng để có thể phục vụ tất cả các nhu cầu của các đối tượng
khách hàng khác nhau. Các kênh phân phối hiện đại các ngân hàng đang phát triển
hiện nay là ATM, POS, KIOS, internetbanking, mobilebanking, SMS banking....
Chi phí phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Do số lượng khách hàng
bán lẻ rất lớn, quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch lại nhiều, cần một nguồn

nhân vật lực vơ cùng lớn dẫn đến chi phí để đáp ứng cho dịch vụ NHBL diễn ra
bình thường và thơng suốt cũng rất lớn.
Dịch vụ NHBL cần có hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại, luôn được cập
nhật, cải tiến và phát triển. Do khối lượng giao dịch dịch vụ NHBL lớn, nhu cầu KH
đa dạng nên việc phát triển hạ tầng kỹ thuật, công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao
hiệu quả làm việc, giảm thiểu rủi ro, giảm thời gian giao dịch, nâng cao chất lượng
dịch vụ đồng thời cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và

11


chính xác.
Rủi ro kinh doanh dịch vụ NHBL được chia nhỏ và phân tán. Do khối lượng
giao dịch của khách hàng bán lẻ lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên khách hàng có thể
chủ động điều chỉnh trong khi có sự thay đổi mơi trường kinh doanh hay gặp sự cố
nên rủi ro trong kinh doanh bán lẻ thấp hơn nhiều so với bán bn.
Dịch vụ NHBL có tính thời điểm: Không ổn định như Dịch vụ ngân hàng
bán bn, thị trường Dịch vụ NHBL có nhiều biến động do nhu cầu tiêu dùng, kinh
doanh dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ đều có tính thay đổi cao.
1.2.3. Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tập hợp tất cả các yếu
tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng.
Thông qua kênh phân phối, khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm ngân hàng bán
lẻ thông qua các kênh phân phối này. Hiện tại có 2 kênh phân phối chính để cung
cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng là kênh phân phối truyền
thống và kênh phân phối hiện đại.
-

Kênh phân phối truyền thống: Ra đời cùng sự hình thành của ngân hàng,

kênh phân phối truyền thống thay đổi và phát triển cùng sự phát triển của các ngân
hàng. Hiện tại kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ bao gồm các trụ sở chi
nhánh, các phòng giao dịch. Với kênh phân phối này cần các địa điểm cụ thể, được
ngân hàng nhà nước cấp phép, cơ sở hạ tầng, mạng lưới công nghệ, đội ngũ cán bộ
công nhân viên, trang thiết bị vật chất kỹ thuật tiện nghi đầy đủ. Chi phí vận hành
tốn kém. Nhưng kênh phân phối truyền thống này đang tỏ ra hiệu quả tại các ngân
hàng Việt Nam hiện nay, khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ.
-

Kênh phân phối hiện đại ra đời dựa trên sự tiến bộ của khoa học công nghệ.

Hiện nay, sự phát triển của công nghệ thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ
ngân hàng bán lẻ theo các cách khác hẳn trước đây. Đặc biệt là các khách hàng có
độ tuổi từ 15 – 35, thì kênh phân phối hiện đại tỏ ra hiệu quả hơn kênh phân phối
truyền thống. Kênh phân phối hiện đại hiện nay có thể kể đến là internetbanking,
mobilebanking, ATM, POS, ... Kênh phân phối này tiết kiệm chi phí cho khách

12


hàng cũng như ngân hàng, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
nhưng cũng đòi hỏi một hệ thống công nghệ thông tin phát triển, bảo mật và an
toàn.
1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với nguồn khách hàng dồi dào, nhu cầu đa dạng, các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ hiện nay cũng rất phong phú, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng. Có thể
chia các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành 7 nhóm như sau:
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Là dịch vụ các NHTM thực hiện nhận tiền gửi từ các cá nhân, hộ gia đình,
hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các kỳ hạn và các hình thức khác

nhau. NHTM sẽ trả lãi cho các khoản tiền gửi của khách hàng.
Các khoản tiền gửi của khách hàng có thể chia làm hai loại là tiền gửi có kỳ
hạn và tiền gửi khơng kỳ hạn. Trong đó, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn cao gấp nhiều
lần so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn vì vậy mà chi phí cho các khoản tiền gửi có
kỳ hạn của ngân hàng rất lớn, cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn và các ngân hàng
thường xuyên tìm các huy động từ nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn.
Tiền gửi không kỳ hạn: Là khoản tiền các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh
doanh, doanh nghiệp gửi vào tài khoản của NHTM để phục vụ cho các mục đích cá
nhân. Lãi suất của khoản tiền gửi khơng kỳ hạn này rất thấp, thông thường dưới 1%
nên hàng tháng khách hàng nhận về rất ít, tuy nhiên khách hàng có thể nhận được
các dịch vụ ngân hàng đa dạng và phong phú, có thể rút ra tại bất kỳ thời điểm nào
cần sử dụng mà không phải chịu tổn thất quá nhiều về lãi. Tiền gửi không kỳ hạn
bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn. Số lượng tiền gửi
thanh tốn chiếm đa số trong nguồn vốn này. Các ngân hàng thường xuyên thực
hiện các chương trình mở tài khoản cá nhân cho khách hàng đặc biệt là các cán bộ
công nhân viên của các công ty, trường đại học, khu dân cư, tổ chức…để gia tăng
khối lượng khách hàng đồng thời gia tăng giá trị của nguồn tiền gửi giá rẻ này. Do
khối lượng khách hàng bán lẻ rất lớn nên tổng giá trị nguồn vốn huy động được từ
nguồn tiền gửi thanh tốn khơng hề nhỏ, rủi ro vơ cùng thấp. Đồng thời việc sử

13