Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, rèn luyện và tiến hành làm khóa luận tốt nghiệp em đã
nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của Trường Đại học Thương mại và cán bộ
nhân viên Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Opentour. Nhân dịp này, em
xin gửi lời cảm ơn tới:
Em xin cảm ơn Ban Giám hiệu và toàn thể cán bộ nhân viên Trường Đại học
Thương Mại đã tạo dựng nên một mơi trường học tập chun nghiệp, bổ ích cho tồn
thể sinh viên đã đang và sẽ theo học tại trường.
Em xin cảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học
Thương mại đã nhiệt tình, tâm huyết giảng dạy cho em những kiến thức bổ ích về
chuyên ngành, về thực tiễn và cả những kỹ năng trong cuộc sống. Những kiến thức
này không chỉ là nền tảng cho q trình thực hiện khóa luận mà cịn là hành trang q
báu cho q trình hoạt động về sau. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
TS. Nguyễn Thị Tú, người đã tận tình trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian thực
hiện khóa luận này.
Và cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn thể đội ngũ
cán bộ nhân viên Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Opentour đã tạo điều
kiện cho em thực tập và học hỏi tại đây, đã giúp đỡ em tiến hành điều tra và thu thập
dữ liệu phục vụ cho khóa luận.
Trong q trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng tìm hiểu, thu thập dữ liệu cũng
như trao đổi và tiếp thu ý kiến của thầy cơ. Song do thời gian và khả năng có hạn nên
khó tránh khỏi những sai sót. Vì vây, em mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ và
các bạn để bài khóa luận được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 12 tháng 4 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Phượng
Đỗ Thị Phượng

ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài........................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................3
5......................................................................................Phương pháp nghiên cứu đề tài
....................................................................................................................................... 4
6. Kết cấu khóa luận.......................................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH.............................7
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp lữ hành. 7
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................7
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan........................................................................9
1.2. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Công ty Cổ
phần Đầu Tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam......................................................................12
1.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................12
1.2.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................13
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................16
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 19
1.3.1. Các yếu tố mơi trường bên ngồi.......................................................................19
1.3.2. Các yếu tố mơi trường bên trong........................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM........21
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ

Du lịch Việt Nam và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của cơng ty..........................................................................................................21
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ
Du lịch Việt Nam.........................................................................................................21
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty..23
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư
Dịch vụ Du lịch Việt Nam............................................................................................25


iii
2.2.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty.........................25
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công
ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam..............................................................27
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................36
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................36
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................38
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH
VỤ DU LỊCH VIỆT NAM..........................................................................................40
3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ
Du lịch Việt Nam.........................................................................................................40
3.1.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch
Việt Nam...................................................................................................................... 40
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch
Việt Nam...................................................................................................................... 41
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ
phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam......................................................................42
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam....................................................42
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất....................................................................43

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................................43
3.2.3. Thành lập phịng chăm sóc khách hàng..............................................................46
3.2.4. Phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng................47
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................50
PHỤ LỤC....................................................................................................................... i


iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman......................14
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos (SQ1).........................................15
Hình 1.3. Mơ hình thang đo SERVPERF.....................................................................16
Bảng 2.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn qua mạng Internet. 27
Bảng 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn qua điện thoại.......28
Bảng 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi chương trình du lịch cho
khách hàng................................................................................................................... 30
Bảng 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hướng dẫn và nhắc nhở các
thông tin liên quan đến chương trình du lịch đăng kí...................................................31
Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tặng quà lưu niệm cho
khách hàng................................................................................................................... 32
Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tham khảo ý kiến khách
hàng sau khi kết thúc chuyến đi...................................................................................33
Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ gọi điện hỏi thăm khách
hàng sau chuyến đi.......................................................................................................34
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tặng quà tri ân cho khách
hàng các dịp lễ tết, sinh nhật........................................................................................35
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xử lý khiếu nại.................36

v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Từ viết tắt
CSKH
CP
CLDV
SPDV
TNHH
HDV
LH
GTGT
LNTT
LNST
TNDN
DVK

Từ nguyên nghĩa
Chăm sóc khách hàng
Cổ phần
Chất lượng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ
Trách nhiệm hữu hạn
Hướng dẫn viên
Lữ hành
Giá trị gia tăng
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
Thu nhập doanh nghiệp
Dịch vụ khác


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế cũng như đời sống xã hội, những năm vừa
qua ngành du lịch không ngừng tăng trưởng mạnh mẽ, trở thành nền kinh tế mũi nhọn,
đóng góp rất lớn vào GDP của nước ta cũng như nền kinh tế thế giới. Theo thống kê
trong vòng 3 - 4 năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã có mức tăng trưởng ngoạn mục
thuộc hàng cao nhất thế giới với mức trung bình trên 20%/năm. Cụ thể, năm 2019 Việt
Nam đón lượng khách quốc tế cao kỷ lục từ trước đến nay với hơn 18 triệu lượt khách,
phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu toàn ngành đạt khoảng 720.000 tỷ đồng
và đang đặt ra mục tiêu đón khoảng 20,5 triệu lượt khách năm 2020.
Tuy nhiên, từ cuối năm 2019 tới hiện tại, nhóm ngành dịch vụ nói chung và
ngành du lịch nói riêng bị khủng hoảng một cách nghiêm trọng do sự xuất hiện của
virus Corona. Có khoảng thời gian nước ta đóng cửa, khơng cho xuất nhập cảnh làm

cho hoạt động du lịch bị ngưng, khiến du lịch Việt Nam phải đối mặt với những khó
khăn chưa từng xảy ra trước đó, chịu tổn thất nặng nề nhất trong các ngành kinh tế.
Uớc tính thất thu của ngành du lịch khoảng 23 tỉ USD do lượng khách quốc tế đến Việt
Nam giảm. Rất nhiều doanh nghiệp ngành du lịch đã phải cắt giảm nhân sự, ngừng
hoạt động, thậm chí là đóng cửa. Nguồn nhân lực trong ngành du lịch thì chật vật để
có thể bám trụ với nghề. Trước tình hình đó, chính phủ nước ta đã có những biện pháp,
chính sách giúp đỡ các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch như giảm thuế, gia tăng
hạn nộp thuế, giảm lãi suất, hỗ trợ kích cầu nội địa, …Với sự đồng lòng, đonà kết của
người dân Việt Nam và sự chỉ đạo, đấu tranh quyết liệt của các lực lượng chức năng,
nước ta đã nhanh chóng và kịp thời khống chế được dịch bệnh tính tới thời điểm hết
năm 2020. Và nước ta trở thành điểm sáng trong công cuộc đẩy lùi dịch bệnh trên thế
giới, là hình ảnh cho các nước khác học hỏi.
Du lịch được biết đến là một ngành rất phát triển, nhưng đi kèm với sự phát triển
là sự cạnh tranh cao, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau, giữa những nhân lực
trong ngành, giữa các quốc gia với nhau. Trong tình hình dịch bệnh như năm vừa qua,
sự cạnh tranh trong ngành du lịch càng trở nên gay gắt hơn vì lượng khách du lịch
giảm mạnh, mà để có thể duy trì hoạt động kiinh doanh, địi hỏi các doanh nghiệp phải
khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng tiềm năng cũng như
giữ chân khách hàng thân thiết. Vậy các doanh nghiệp du lịch cần phải làm gì để có
thể tồn tại trong thời kỳ dịch bệnh, phát triển và ngày càng vững mạnh trong tương lai?
Câu trả lời chính là khách hàng, cụ thể là sự hài lòng của khách hàng. Họ là tài sản quý


2
giá nhất của doanh nghiệp, họ quyết định tới lĩnh vực, cách thức kinh doanh và sự tồn
tại hay phát triển của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp du lịch. Để có được
sự hài lịng của khách hàng, khâu chăm sóc khách hàng đóng vai trị cực kỳ quan
trọng, tạo nên sự trung thành từ khách hàng, và nhờ sự quảng bá từ chính khách hàng
mà hình ảnh của doanh nghiệp được nâng cao, thu hút thêm nhiều du khách mới. Vì
vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ nói

chung và ngành du lịch nói riêng đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của cho doanh nghiêp trong ngành du lịch.
Sau một thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại Cơng ty CP Đầu tư Dịch
vụ Du lịch Việt Nam Opentour, em nhận thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong
hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty. Chính vì vậy mà hoạt động kinh doanh
của cơng ty vẫn chưa thể phát triển một cách tốt nhất. Để giải quyết vấn đề này, công
ty cần tập trung hơn vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Em xin lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch
vụ Du lịch Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chủ đề được rất nhiều người
quan tâm và nghiên cứu, trong đó có:
- Phạm Xn Hậu (2011) Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, tài
liệu cung cấp các khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ, đặc điểm chất lượng dịch
vụ, các mơ hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tác giả Đỗ Thị Ánh Hồng (2012), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần du lịch Việt Đà”. Đề tài đã nêu ra được cơ sở lý
luận cũng như thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty và có những giải
pháp giúp giải quyết những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty.
- Tác giả Trần Thị Quỳnh Anh (2017) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hàng khơng Hồng
Gia”. Nghiên cứu chỉ ra được những lý luận liên quan cũng như phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ
Hồng Gia, từ đó có những giải pháp giúp cơng ty khơng ngừng hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tác giả Hàn Minh Phương (2018), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ và du lịch Vietsense”. Tác giả đã hệ thống
hóa và làm rõ được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Doanh nghiệp lữ hành; dựa vào cơ sở lý luận trên phân tích thực trạng hoạt động chăm

3
sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH dịch vụ và du lịch Vietsense. Từ đó đánh giá ưu
điểm và hạn chế của dịch vụ, đưa gia giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
Như vậy, có thể nhận thấy rằng các đề tài nghiên cứu trên đều nhắc tới vấn đề cơ
sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,
từ đó phân tích thực trạng doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này giúp cho các doanh nghiệp nhìn nhận trực
quan hơn về các vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải cũng như có những phương
hướng đúng đắn trong tương lai. Nhìn lại Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt
Nam, chưa có nghiên cứu nào cụ thể về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam. Qua đây, em nhận thấy việc nghiên cứu
đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty CP Đầu tư
Dịch vụ Du lịch Việt Nam” là cần thiết và khơng bị lặp với các cơng trình nghiên cứu
của những năm trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du
lịch Việt Nam, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng như
nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút ngày càng đông đảo khách hàng.
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Để mục tiêu trên được hoàn thành, đề tài cần thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng,
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành.
- Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, từ đó rút ra những thành cơng, hạn
chế và xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch
Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, trong đó tập trung vào các chỉ tiêu và
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.


4
+ Về không gian: Việc nghiên được tiến hành tại Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du
lịch Việt Nam.
+ Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tại doanh nghiệp từ 28/12/2020 đến ngày
22/1/2021, dữ liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ phịng hành chính- kế tốn và
phịng Marketing của Công ty CP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam trong 2 năm 20192020, dữ liệu thực tế được thu thập từ ngày 1/1/2021 đến ngày 22/1/2021 và đưa ra các
giải pháp đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty CP Đầu tư
Dịch vụ Du lịch Việt Nam, đề tài sử dụng phương pháp điều tra và các dữ liệu thứ cấp
liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty bao gồm: thị trường khách, tình
hình nhân lực và kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty trong vịng 2 năm 20192020 được tình bày ở phần phụ lục. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ sách, báo,
internet và các cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài. Và chúng được trình bày
ở phần phụ lục.
* Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp
Bên cạnh dữ liệu thứ cấp, đề tài sử dụng cả dữ liệu sơ cấp làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du
lịch Việt Nam. Cụ thể, phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp mà đề tài sử dụng là

phương pháp phát phiếu điều tra, phiếu nhận xét tới khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại
Công ty.
Phương pháp phát phiếu điều tra được tiến hành thông qua các bước sau:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra được lựa chọn để phát phiếu là khách hàng đã và đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ của Cơng ty. Cỡ mẫu dùng trong nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến
quan sát để được kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với 21 biến quan sát trong
thiết kế điều tra theo như mơ hình SERVPERF thì cần phải đảm bảo có ít nhất 105
phiếu. Vì vậy, để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi sau khi loại trừ các bảng
hỏi không đảm bảo nội dung và chất lượng, đề tài lựa chọn số lượng 150 khách hàng
để phát phiếu điều tra.
Cơ cấu số lượng phiếu phát cho nhóm khách hàng gồm:
+ Số lượng phiếu sai, hỏng, không hợp lệ: 15 phiếu
+ Số phiếu đạt yêu cầu và được sử dụng: 135 phiếu
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm


5
Nội dung mẫu phiếu điều tra bao gồm các chỉ tiêu về sự tin cậy, sự đảm bảo, tính
hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng theo
các giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ với các câu hỏi được thể hiện
qua bảng phiếu điều tra.
Lựa chọn thang điểm 5 tương ứng với từng mức đánh giá như sau:
1- Rất kém; 2- Kém; 3- Trung bình; 4- Tốt; 5- Rất tốt
Phiếu điều tra được thể hiện bằng tiếng Việt và trình bày ở phụ lục 7
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Với số lượng phiếu phát ra là 150 phiếu, việc thực hiện phát phiếu cho những vị
khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty trong khoảng thời gian
từ 1/1/2020 đến 30/1/2020. Tiến hành phát phiếu dưới hình thức nhờ hướng dẫn viên
phát phiếu cho khách hàng sau khi kết thúc mỗi chuyến đi.

- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Sau khi phiếu điều tra được trả lời, tiến hành thu lại phiếu từ khách hàng đã phát
để tổng hợp tất cả các thông tin cần thu thập phục vụ cho công việc nghiên cứu đề tài.
Số phiếu thu về hợp lệ là 135 phiếu, đạt 90% trên tổng số phiếu phát ra.
* Phương pháp xử lý dữ liệu
Để xử lý dữ liệu, đề tài sử dụng những phương pháp như:
+ Phương pháp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được từ
phiếu điều tra phát cho khách đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty, chọn lọc và
thống kê lại số liệu cần thiết.
+ Phương pháp tính tốn: sử dụng các cơng thức tốn học để tính các số liệu
doanh thu, lợi nhuận, chi phí, tỉ suất,... đặc biệt là cơng thức tính giá trị trung bình
CLDV như ở phụ lục 1.
+ Phương pháp so sánh: so sánh số liệu qua 2 năm 2019 và 2020 để thấy được sự
chênh lệch, từ đó đưa ra kết luận.
+ Phương pháp phân tích và tổng hợp: Tổng hợp và phân tích các thơng tin tài
liệu có liên quan đến dịch chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du
lịch Việt Nam.
+ Phương pháp sử dụng phần mềm Excel: các dữ liệu sau khi được thu thập được
sẽ chuyển vào hệ thống Excel để xử lý.
6. Kết cấu khóa luận
Bên cạnh lời cảm ơn, mục lục, phụ lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ,
hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phần mở đầu, khóa luận
được kết cấu thành 3 chương như sau:


6
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ
phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp lữ
hành
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Có nhiều khái niệm về doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ các góc độ khác nhau
trong việc nghiên cứu cũng như sự phát triển không ngừng theo thời gian của hoạt
động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng.
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh
chủ yếu ytrong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch
trọn gói cho khách du lịch. Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn có thể tiến hành các
hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách
hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017, doanh nghiệp lữ hành được chia thành 2
nhóm:
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có quyền xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch chi khách du lịch nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế:
+ Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Outbound): thực hiện một hoặc một vài cơng
đoạn của q trình hoạt động du lịch nhằm đưa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi
cứ trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
+ Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Inbound): thực hiện một hoặc một vài cơng
đoạn của q trình hoạt động du lịch nhằm phục vụ người nước ngoài, người Việt định

cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Khái niệm dịch vụ:
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung
ứng dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển
quyền sở hữu.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ là thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất,
mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy
một thứ gì đó.
Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”


8
Từ các khái niệm về dịch vụ ở phía trên, có thể hiểu dịch vụ là kết quả của các
hoạt động trong tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, là kết quả của những
hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình
của chúng và có giá trị kinh tế.
- Khái niệm chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng, không chỉ là việc các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng mà
cịn là thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một trong những việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần
phải làm để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Nó là sợi dây vơ
hình giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm
năng, và đây sẽ là khách hàng tương lai của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt
tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, trong đó có doanh nghiệp du lịch. Như

vậy, chăm sóc khách hàng là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu,
mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lịng và có xu hướng gắn bó sử
dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trong mỗi
doanh nghiệp, nhất là với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Nó là cơng cụ
góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp
trong ngành dịch vụ. Hiện tại có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhưng chúng đều có điểm chung là đều đề cao khách hàng và sự hài lịng
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Qua đó, có thể tóm gọn lại: Dịch vụ chăm sóc
khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết nhằm duy trì khách hàng hiện
tại.
1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo Parasuraman hiểu: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và sự nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Theo TCVN ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ”.
Nó là cái khách hàng đánh giá dựa trên việc so sánh giữa trông đợi (E-Expectation) và
cảm nhận (P- Perception) về dịch vụ trước và sau khi khách hàng tiêu dùng một dịch
vụ.
Từ những nội dung trên có thể nói: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp lữ hành là mức độ hài lòng sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình


9
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong, sau khi tiêu dùng các
sản phẩm dịch vụ du lịch của doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông qua các nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

1.1.1.4. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt động cung
ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng và q trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và
khách hàng của tổ chức đó.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1.Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc
điểm của một dịch vụ nói chung. Cụ thể:
- Tính vơ hình một cách tương đối: như ở phần trên đã nêu, dịch vụ chăm sóc
khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng nên không thể trực
tiếp cầm, nắm, sờ hay nếm thử như các hàng hóa thơng thường. Khách hàng chỉ cảm
nhận được chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ, vậy
nên tính vơ hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện rất rõ. Điều này gây ra
nhiều khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Cũng như các dịch vụ thơng thường
khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng. Cung và cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải diễn ra đồng thời và khơng
tách rời. Vì vậy, khách hàng sẽ là người quyết định việc sản xuất dịch vụ của các
doanh nghiệp du lịch. Khách hàng đồng thời đóng vai trị là người tham gia trực tiếp
vào q trình tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có khách hàng thì dịch vụ chăm sóc
khách hàng mới có thể thực hiện. Họ vừa đóng vai trị là người tiêu dùng dịch vụ, vừa
tham gia trực tiếp vào q trình sản xuất dịch vụ. Do đó u cầu nhân viên tiếp xúc
cần chun nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp thành thạo, nắm bắt
nhu cầu khách hàng, cung ứng dịch vụ kịp thời, đảm bảo chất lượng.
- Tính khơng đồng nhất: Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên các doanh nghiệp
khó có thể đưa các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng. Trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng, đối tượng khách hàng rất đa dạng và cũng rất riêng biệt,
mỗi người có sở thích, nhu cầu cá nhân, tâm lý khác nhau nên việc cung ứng dịch vụ
cho mỗi người cũng sẽ có sự khác biệt, khơng thể đồng nhất hồn tồn.

- Tính dễ hư hỏng và khơng cất trữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dịch vụ không thể lưu lại hay cất trữ được. Vì
vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng thể sản xuất trước để lưu trữ rồi sau đó mới
tiêu thụ như sản phẩm hàng hóa thơng thường.


10
Ngoài 4 đặc điểm chung của dịch vụ ở trên, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp lữ hành cịn mang một số đặc điểm riêng như sau:
- Tính thời vụ cao: Trong tất cả các ngành dịch vụ, ngành du lịch là ngành đặc
biệt có tính mùa vụ cao. Có những mùa rất đơng khách du lịch nhưng cũng có những
mùa khơng có một ai. Đặc điểm này phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, tính chất
cơng việc. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu kĩ nhu cầu cũng như
đặc điểm tâm lí của từng nhóm khách hàng cụ thể để có thể tư vấn và cung ứng các sản
phẩm dịch vụ du lịch phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Tính cạnh tranh cao: Có thể nhận thấy các chương trình du lịch của các cơng ty
lữ hành khá giống nhau. Vì vậy sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành là rất lớn. Để
khắc phục được vấn đề này, các doanh nghiệp cần có biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, có những chiến lược đặc biệt nhằm tạo được sự
thoải mái cũng như lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình và duy trì
lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Khách hàng mua sản phẩm có xu hướng ít trung thành với doanh nghiệp cung
cấp sản phẩm dịch vụ: du khách Việt có tâm lý ưu tiên lựa chọn các sản phẩm dịch vụ
giá rẻ, vì vậy giá là yếu tố cạnh tranh hàng đầu giữa các công ty, công ty nào có ưu đãi
hơn về giá, cơng ty đó có lợi thế hơn. Tuy nhiên khách hàng cũng sẽ có ưu tiên cho nơi
cung cấp cho họ chất lượng dịch vụ thật sự tốt cùng với những dịch vụ chăm sóc
khách hàng chu đáo trong q trình họ sử dụng vụ trong những tour trước đó.
1.1.2.2. Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
*Yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Khách hàng:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch
nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới khách du lịch gồm có khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế là người ra khỏi quốc gia đang sinh sống
trong thời gian ít nhất 24 giờ và khơng q 12 tháng liên tục với mục đích khơng phải
là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch nội địa là người ra khỏi nơi cư
trú thường xuyên của mình trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24
giờ và khơng q 12 tháng liên tục với mục đích khơng phải là làm việc để nhận thu
nhập ở nơi đến.
Khách hàng và cụ thể khách du lịch là cầu trong hoạt động du lịch, là yếu tố
quyết định tới việc các dịch vụ du lịch được thực hiện, có du khách mới có dịch vụ.
Điều này thể hiện rõ ở tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ chăm sóc


11
khách hàng. Phải có sự xuất hiện và tiêu dùng dịch vụ của du khách thì dịch vụ du lịch
mới được tiến hành. Bên cạnh đó, du khách cũng là nhân tố góp phần vào sự thành bại
của dịch vụ này vì khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ du lịch.
- Nhà cung ứng:
Nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ du lịch. Họ chính là nhân viên trong công ty, từ hướng dẫn viên tới nhân
viên tư vấn, nhân viên bán hàng, kế toán cho tới chính ban lãnh đạo. Đảm nhận chính
cơng việc cung ứng dịch vụ này vẫn là phịng chăm sóc khách hàng, tuy nhiên bất kỳ
một ai trong công ty cũng đều có thể là người cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
tới du khách. Nhà cung ứng cung cấp thông tin, tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách
hàng; quan tâm tới khách hàng trong từ trước khi khách sử dụng dịch vụ của cơng ty
cho tới trong q trình sử dụng và sau khi kết thúc việc sử dụng dịch vụ của cơng ty.
Bên cạnh đó, họ cịn nhận nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại, góp ý của du khách để
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tốt hơn trong tương lai.

* Quy trình tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
- Trước khi bán:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này nhằm mục đích cung cấp
những thông tin cần thiết và giải đáp tư vấn những thắc mắc của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ của công ty. Điều này giúp cho các doanh nghiệp duy trì khách hàng
hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới và tạo dựng hình
ảnh cơng ty trong tâm trí khách hàng. Để tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng trước
khi bán, doanh nghiệp thường dùng các hình thức quảng cáo, tiếp thị, tư vấn qua
Internet hoặc điện thoại, tổ chức sự kiện,…
- Trong khi bán:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện ở giai đoạn này thông qua sự tiếp
xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Mục đích là đảm bảo chuyến đi của khách
hàng được đầy đủ các dịch vụ như cam kết ban đầu, an toàn và làm cho khách hàng
cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của cơng ty. Trong q trình cung cấp dịch vụ,
các nhân viên điều hành quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ cho khách
hàng. Bên cạnh đó, họ cịn nhắc nhở khách về những thơng tin cần thiết cho chuyến đi
và thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Nếu
trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng gặp sự cố hoặc dịch vụ xảy ra bất cứ vấn
đề nào thì nhân viên điều hành phải giải quyết sự cố một cách nhanh chóng nhất,
khơng làm ảnh hưởng tới lợi ích của khách hàng. Tóm lại, cơng việc của hoạt động
chăm sóc khách hàng trong khi bán là phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể


12
hiện việc quan tâm đến chất lượng dịch cung ứng cũng như phát hiện kịp thời sự cố để
có hướng giải quyết nhanh chóng và phù hợp.
- Sau khi bán:
Mục đích của chăm sóc khách hàng giai đoạn này là duy trì khách hàng cũ, gia
tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Trong giai đoạn
này, doanh nghiệp tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng bằng việc phát phiếu

đóng góp ý kiến cho khách hàng, gọi điện trực tiếp để nhận thông tin từ khách hàng.
Từ đó, xử lý nhanh chóng các trường hợp khiếu nại. Bên cạnh đó, có các hoạt động
nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng,
gửi lời chúc, các chương trình tặng quà vào các ngày quan trọng của khách hoặc vào
các dịp lễ tết,…
1.2. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Cơng ty
Cổ phần Đầu Tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
1.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ được đánh giá một cách chính xác
thơng qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ này. Chỉ khi sử dụng xong dịch vụ
thì du khách mới có cái nhìn đầy đủ, trọn vẹn về dịch vụ chăm sóc khách hàng và mới
có thể đánh giá tốt hay chưa một cách chính xác.
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố
vật chất tạo nên dịch vụ. Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu
tố vật chất vẫn đóng một vai trị cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch
vụ du lịch. Và trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng khơng phải ngoại lệ. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất
lượng phù hợp.
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân
viên cung cấp dịch vụ. Do những đặc tính của dịch vụ chăm sóc khách hàng (tính vơ
hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ
thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên – những người trực
tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng địi hỏi tính nhất quán cao về thời
gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong
tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường
đánh giá cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các
khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có sự nhất quán và

13
trùng khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi
lúc mọi nơi trong q trình phục vụ.
1.2.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)
Mơ hình servqual (Parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu
dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là
có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,… 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự
nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó
+ Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của những nhà quản lý về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập với dịch
vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ
nhận được (cảm nhận)


14
Thông tin

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

truyền miệng

của khách hàng

quá khứ

Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch vụ được
khách hàng mong đợi)

Khoảng cách 5
Khách

Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ du lịch thực tế mà

hàng

Cung cấp
dịch vụ

khách hàng cảm nhận)

Khoảng
cách 1

Khoản

Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ du lịch

Thông tin

thực tế được cung cấp cho khách hàng)

đến khách

Khoảng cách 3

Khoảng
cách 4

hàng

Chuyển đổi nhận thức của nhà quản lý thành tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi về
mong đợi của khách hàng

( Nguồn: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê,2015)
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
1.2.2.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng:
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Trong công
tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và
chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh
nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và
hình ảnh
+ Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch
vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
+ Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).


15

Dịch vụ kỳ
vọng

CLDV
cảm nhận

Các hoạt động tiếp thị truyền thông
(quảng cáo, pr, giá cả) và các ảnh
hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức
truyền miệng,…)

Hình ảnh

Chất lượng kỹ
thuật

Dịch vụ
cảm nhận

Chất lượng
chức năng

(Nguồn: Gronroos,1984)
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos (SQ1)
1.2.2.3. Mơ hình SERVPERF (Cornine Taylor, 1992)

Theo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mơ hình đo lường này được gọi là
mơ hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường
chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào hạn chế của thang đo SERVQUAL trong
việc phân biệt giữa sự hài lịng và thái độ khách hàng. Chính vì vậy, để đánh giá chất
lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như một
công cụ tối ưu để đo lường dịch vụ của mình.
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy: thể hiện khả năng đáp thực hiện dịch vụ phù hợp đúng hạn ngay từ
đầu.
2. Đáp ứng: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần
đầu.
3. Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Sự tin cậy


16

Sự đảm bảo
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tinh thần trách nhiệm
Sự đồng cảm
Tính hữu hình

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
Hình 1.1. Mơ hình thang đo SERVPERF
Tóm lại, qua nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thấy rằng để
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty CP Đầu tư Dịch vụ Du
lịch Việt Nam có thể vận dụng mơ hình SERVPERF với 5 chỉ tiêu.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp lữ
hành, đề tài tiếp cận theo mơ hình SERVPERF với 5 chỉ tiêu: sự tin cậy, đảm bảo, tính
hữu hình, sự đồng cảm, tính thần trách nhiệm. Các chỉ tiêu đánh giá được thể hiện cụ
thể như sau:
* Trước khi bán:
- Tư vấn qua điện thoại:
+ Sự tin cậy: Chuyên viên tư vấn qua điện thoại cung cấp thơng tin đầy đủ, chính
xác cho khách hàng.
+ Sự đảm bảo: đảm bảo khả năng phản hồi, tư vấn giải đáp của chuyên viên.
+ Tính hữu hình: Giọng nói chun viên rõ ràng, dễ nghe.
+ Sự đồng cảm: Chuyên viên nắm rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Chuyên viên phải có trách nhiệm với những thơng tin
học cung cấp cho khách hàng.
- Tư vấn qua Mạng Internet
+ Sự tin cậy: Khách hàng dễ dàng tiếp cận với những thông tin của công ty, tốc
độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động, nhanh chóng.
+ Sự đảm bảo: Thơng tin cá nhân của khách hàng được cung cấp qua internet
ln được cơng ty bảo mật.
+ Tính hữu hình: Hệ thống mạng Internet và các thiết bị điện tử phục vụ của
công ty ổn định.
+ Sự đồng cảm: Chuyên viên cung cấp những thơng tin hữu ích về các sản phẩm
dịch vụ của công ty cho khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Chun viên phản hồi thơng tin nhanh chóng tới khách
hàng.

*Trong khi bán:


17
- Gửi chương trình du lịch cho khách hàng
+ Sự tin cây: Nội dung thơng tin về chương trình du lịch được cung cấp theo
đúng như đã tư vấn.
+ Sự đảm bảo: Chun viên ln có thái độ nhiệt tình, niềm nở và có kiến thức
am hiểu sâu về chương trình du lịch để tư vấn và giải đáp cho khách hàng.
+ Tính hữu hình: Các chương trình du lịch được thiết kế linh hoạt và hấp dẫn.
+ Sự đồng cảm: Chuyên viên quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về chương
trình du lịch.
+ Tinh thần trách nhiệm: Chuyên viên sẵn sàng cung cấp thông tin và giải đáp
thắc mắc của khách hàng.
- Hướng dẫn và nhắc nhở các thơng tin liên quan đến chương trình du lịch, dịch
vụ đăng kí
+ Sự tin cậy: Chun viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và mua
chương trình du lịch của công ty, cung cấp các lưu ý cần thiết về chuyến đi.
+ Sự đảm bảo: Chế độ bảo hiểm tốt tạo sự yên tâm cho khách hàng.
+ Tính hữu hình: Chuyên viên ăn mặc lịch sự chuyên nghiệp, hình thức thanh
toán thuận tiện.
+ Sự đồng cảm: Chuyên viên quan tâm, nhắc nhở thường xuyên các thông tin cần
thiết cho khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Chuyên viên nhiệt tình hướng dẫn và nhắc nhở thông
tin tới khách hàng.
-Tặng quà lưu niệm cho khách hàng
+ Sự tin cậy: Công ty quan tâm đến khách hàng
+ Sự đảm bảo: HDV thay mặt công ty cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch
vụ của cơng ty.
+ Tính hữu hình: Q tặng hữu ích cho khách hàng.

+ Sự đồng cảm: Quà tặng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: HDV tặng quà cho khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình
*Sau khi bán
- Tham khảo ý kiến khách hàng sau khi kết thúc chuyển đi
+ Sự tin cậy: ý kiến của khách hàng sau mỗi chuyến đi luôn được công ty ghi
nhận.
+ Sự đảm bảo: Phiếu nhận xét tham khảo ý kiến của khách hàng luôn được cơng
ty lưu giữ.
+ Tính hữu hình: Phiếu nhận xét, tham khảo ý kiến của khách hàng được trình
bày rõ ràng, dễ hiểu.
+ Sự đồng cảm: Công ty tôn trọng ý kiến đóng góp của khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: HDV phát phiếu và hướng dẫn khách hàng điền thông
tin tận tình.
- Gọi điện hỏi thăm khách hàng sau chuyến đi:
+ Sự tin cậy: chuyên viên điều hành công ty quan tâm tới khách hàng sau mỗi
chuyến đi.


18
+ Sự đảm bảo: Tơn trọng ý kiến đóng góp của khách hàng.
+ Tính hữu hình: Chun viên điều hành có thái độ niềm nở, quan tâm với khách
hàng
+ Sự đồng cảm: Chuyên viên điều hành tiếp nhận thông tin góp ý từ mọi khách
hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Chuyên viên điều hành nhiệt tình lắng nghe ý kiến của
khách hàng.
- Tặng quà tri ân, gửi lời chúc mừng tới khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật
+ Sự tin cậy: Sự trân trọng của công ty dành cho khách hàng lâu năm.
+ Sự đảm bảo: Nhân viên tặng quà cho khách hàng với thái độ vui vẻ.
+ Tính hữu hình: Lời chúc, q tặng phù hợp, có ý nghĩa.

+ Sự đồng cảm: Công ty quan tâm đến ngày lễ tết, dịp đặc biệt của khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: công ty gửi những lời nhắn thân thương và những món
quà tới tận tay khách hàng.
- Xử lý khiếu nại
+ Sự tin cậy: Công ty luôn quan tâm và hỗ trợ xử lý kịp thời khiếu nại của khách
hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.
+ Sự đảm bảo: Công ty đảm bảo giải quyết khứu nại của khách hàng một cách
thỏa đáng, không làm thiệt hại tới lợi ích khách hàng.
+ Tính hữu hình: Các tài liệu, mẫu biểu liên quan đến các khiếu nại của khách
hàng rõ ràng, rành mạch và đầy đủ.
+ Sự đồng cảm: Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại của khách hàng và
khơng bỏ sót thơng tin khiếu nại.
+ Tinh thần trách nhiệm: Nhân viên tiếp nhận và xử lý khiếu nại luôn sẵn sàng
lắng nghe và xử lý kịp thời, tận gốc vấn đề.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
1.3.1. Các yếu tố mơi trường bên ngồi
1.3.1.1. Các yếu tố vĩ mơ
- Yếu tố văn hóa – xã hội: Những yếu tố thuộc về văn hóa, đạo đức, phong tục
tập quán, trình độ học vấn ảnh hưởng tới yếu tố con người. Mà trong hoạt động cung
ứng dịch vụ du lịch chăm sóc khách hàng, cả nhân viên và khách hàng đều nắm giữ vai
trò quyết định tới chất lượng của dịch vụ này. Nắm bắt được sự ảnh hưởng này, các
doanh nghiệp du lịch đã chú trọng nghiên cứu văn hóa, lối sống của khách hàng để có
thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
- Yếu tố chính trị - pháp luật: Mơi trường chính trị, pháp luật ổn định, khơng có
mâu thuẫn tơn giáo, sắc tộc, khơng có chiến tranh bạo loạn là môi trường vô cùng
thuận lợi, tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một
cách đảm bảo, nhanh chóng, kịp thời, tăng sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ.

19
- Yếu tố công nghệ: các thành tựu khoa học công nghệ tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính
xác hơn. Đồng thời nó cũng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn từ phía các đối thủ cạnh
tranh và thách thức từ phía u cầu khơng ngừng nâng cao của khách hàng.
1.3.1.2. Các yếu tố vi mô
- Yếu tố khách hàng
Khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu, quyết định tới dịch vụ mà doanh nghiệp
cung ứng, cách thức cung ứng dịch vụ cũng như tham gia vào quá trình cung ứng dịch
vụ. Điều này cùng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ chăm
soc khách hàng bị ảnh hưởng bởi chính những vị khách. Dịch vụ mà đáp ứng nhu cầu
cầu của du khách thì chất lượng dịch vụ đó được đánh giá tốt và ngược lại. Việc đánh
giá chất lượng dịch vụ phần nào đó phụ thuộc vào chủ quan khách hàng nên việc đáp
ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng tới.
- Yếu tố nhà cung cấp: Nhà cung cấp là nơi cung ứng các dịch vụ về cơ sở lưu
trú, ăn uống, phương tiện di chuyển,… tới khách hàng. Khi các nhà cung cấp đảm bảo
chất lượng của từng dịch vụ riêng lẻ thì sản phẩm dịch vụ khi tới tay khách hàng sẽ
đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Nhờ đó các chỉ tiêu
về sự đảm bảo trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá
cao.
- Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, du lịch là một trong những ngành có sự
cạnh tranh rất lớn, đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành ngày càng nhiều
và trở nên gay gắt. Nếu đối thủ cạnh tranh có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, sẽ
thúc đẩy doanh nghiệp đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhằm thu hút
và phát triển khách hàng. Trong môi trường du lịch, các doanh nghiệp đều cung cấp
các dịch vụ tương đương nhau thì việc chăm sóc khách hàng chính là cách để doanh
nghiệp tạo được điểm khác biệt cho mình, giúp thu hút và giữ chân khách hàng.
1.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong
- Yếu tố nhân lực
Con người là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ. Đối với

dịch vụ mang tính chất vơ hình, khách hàng rất khó cảm nhận, chính những nhân viên
tiếp xúc giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Và nhân viên chăm sóc khách hàng là những người tiếp xúc với khách hàng thường
xuyên. Khách hàng đánh giá chất lượng của công ty không qua qua sản phẩm dịch vụ
mà họ tiêu dùng, cịn thơng qua thái độ, tác phong, nghiệp vụ của chính nhân viên
chăm sóc khách hàng. Để lắng nghe, thấu hiểu và tư vấn cho khách hàng những thơng
tin chính xác địi hỏi người tiếp xúc với khách hàng cần có trình độ chun mơn cao,
giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc, xử lý thông tin nhanh
nhạy, tạo cho khách sự hài lịng thoải mái về dịch vụ của cơng ty.
- Yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật


20
Không gian làm việc và trang thiết bị, cơ sở vật chất của văn phòng là những thứ
vật chất tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Cơ sở vật chất tồi tàn sẽ không thể tạo ra
những sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong
những yếu tố khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Công ty với trang thiết bị hiện
đại, cơ sở vật chất tiện nghi cùng và không gian tiện nghi, thoải mái sẽ tạo cảm giác an
toàn, tin cậy cũng như sự chắc chắn về dịch vụ của cơng ty với khách hàng.
- Yếu tố trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp là một hệ
thống có sự đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận với nhau. Nếu doanh nghiệp tổ chức
bộ phận chăm sóc khách hàng khoa học, chun nghiệp thì đội ngũ này sẽ hoạt động
tốt, đem lại hiệu quả cao trong hoạt động cung ứng dịch vụ này.