nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (411.76 KB, 58 trang )
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................................3
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN BẮC GIANG
.....................................................................................................................................................................6
Nguồn: Phịng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang............................................................................14
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ
CỦA AGRIBANK BẮC GIANG........................................................................................................................15
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG............................................................................40
KẾT LUẬN....................................................................................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................................53
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam...................................................7
1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang................................................10
1.3. Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo chuyên môn........................................................12
1.4. Biều đồ cơ cấu nguồn vốn của Agribank Bắc Giang........................................13
1.5. Bảng phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang..........................................14
2.1. Số liệu nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang....................................19
2.2. Kết quả tín dụng của Agribank Bắc Giang .....................................................21
2.3. Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang..................................22
2.4. Bảng kết quả tài chính của Agribank Bắc Giang..............................................23
2.5. Kết quả thu từ dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang...................................24
2.6. Kết quả doanh thu dịch vụ ngồi tín dụng của Agribank Bắc Giang...............25
2.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường..........................................28
2.8. Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................30
3.1. Bảng chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngồi tín dụng của Agribank Bắc Giang năm
2012.........................................................................................................................40
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 1
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
1. Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
2. NHBL : Ngân hàng bán lẻ
3. SPDV : Sản phẩm dịch vụ
4. TCTD : Tổ chức tín dụng
5. NHTM : Ngân hàng thương mại
6. NHNN : Ngân hàng nhà nước
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 2
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề án
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng
của nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩm
dịch vụ (SPDV) với mong muốn là người dẫn đầu, đặc biệt là trong dịch vụ bán lẻ,
đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới
đa số cá nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng nói chung và các SPDV
ngân hàng hiện đại nói riêng đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng
trên thế giới hoặc người dân tại các thành phố lớn của nước ta, nhưng còn khá mới
mẻ đối với phần nhiều người dân tỉnh Bắc Giang.
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, mục tiêu phát triển của các
ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam là cung cấp các sản phẩm dịch vụ
dưới hình thức bán lẻ. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem
lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các
chuyên gia kinh tế, thị trường này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh
tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng.
Giai đoạn 2009 – 2011 nền kinh tế tiếp tục chịu ảnh hưởng của khủng hoảng
tài chính tồn cầu, Chính phủ thực hiện mục tiêu kép gồm: chống suy giảm kinh tế
và chống lạm phát; Ngân hàng Nhà nước thắt chặt chính sách tiền tệ; hoạt động
kinh doanh ngân hàng do vậy đã gặp rất nhiều khó khăn, chênh lệch giữa lãi suất
đầu vào và lãi suất đầu ra ngày càng thấp. Do đó, thu nhập từ việc cung cấp các
SPDV phi truyền thống có ý nghĩa ngày càng quan trọng và đang là vấn đề cạnh
tranh quyết liệt của hệ thống các ngân hàng.
Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn (Agribank) Việt
Nam đã hồn thành việc triển khai hệ thống IPCAS đến tất cả các điểm giao dịch
trong cả nước. Kết quả này tạo nhiều lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho Agribank. Song
để cung cấp các SPDV đến khách hàng một cách hoàn hảo nhất, cần thiết phải có
sự đánh giá chính xác về hệ thống SPDV, cách thức tiếp thị, triển khai, chính sách
chăm sóc khác hàng…, hay tựu chung lại là đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ
ngân hàng để có bước đi phù hợp trong giai đoạn tiếp theo.
Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, sự xuất hiện và khả năng cung cấp các SPDV
của khối các ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) và sắp tới có thể có Ngân
hàng nước ngồi (NHNNg), Ngân hàng liên doanh (NHLD) đang có xu thế ngày
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 3
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
càng vượt lên, gây được uy tín với người tiêu dùng. Làm cho thị phần của Agribank
Bắc Giang bị sụt giảm và xu thế này ngày càng trở nên hiện hữu, rõ rệt trên thị
trường bán lẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ các SPDV, thời gian
qua Agribank Bắc Giang luôn quan tâm đến việc phát triển SPDV. Đến nay, việc
phát triển SPDV đã đạt được những kết quả quan trọng, nhiều lĩnh vực dịch vụ
đang ở Top dẫn đầu so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, cơng tác
chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang còn tồn tại
những bất cập nhất định, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày một quyết
liệt như hiện nay thì cần thiết phải có sự điều chỉnh, đề ra các giải pháp phù hợp để
hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang tiếp tục phát triển bền vững trong
thời gian tới .
Chuyên đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị
trường dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh tỉnh Bắc Giang” được xây dựng trong bối cảnh nêu trên và được chia
thành 3 phần như sau:
Chương I : Khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc
Giang
Chương II : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ của
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc Giang
Chương III : Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang
2. Mục tiêu của đề án
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng thương mại từ đó áp dụng tại Agribank Bắc Giang.
- Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chăm sóc khách hàng mà trọng
tâm là trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Agribank Bắc Giang.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng, qua đó làm cho khách hàng sẽ biết đến SPDV của Agribank Bắc Giang nhiều
hơn, nâng cao thương hiệu và uy tín của Agribank, thúc đẩy hoạt động kinh doanh
phát triển, tiếp tục khẳng định vị trí là ngân hàng cung cấp SPDV ngân hàng hàng
đầu trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 4
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ
- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Bắc Giang
giai đoạn 2009 - 2011 trên địa bàn tỉnh Bắc Giang và một số địa phương giáp
gianh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy
vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình xây dựng đề án: thống
kê, tổng hợp số liệu lịch sử, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 5
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG
1.1.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG
THƠN VIỆT NAM
1.1.1. Q trình hình thành và phát triển
Ngân hàng nông nhiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam là một
doanh nghiệp nhà nước hoạt động theo luật các TCTD. Quá trình hình thành và
phát triển của Agribank Việt Nam luôn gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế quản lý
kinh tế chung của nước
Trước năm 1988, hệ thống ngân hàng chỉ là ngân hành một cấp, hoạt động
hồn tồn mang tính hành chính, bao cấp.
Từ năm 1988 đến năm 1990, theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988
của Hội đồng Bộ trưởng đã tách hệ thống ngân hành từ mốt cấp thành ngân hàng 2
cấp là ngân hàng nhà nước và ngân hàng chuyên doanh. Ngân hàng Phát triển nông
nghiệp được thành lập trên cơ sở như vậy, đối tượng phục vụ chủ yếu là các doanh
nghiệp, hợp tác xã phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Ngày 24/5/1990 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng được ban hành,
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tiến thân từ Ngân hàng Phát triển
nông thôn được công nhận là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt có tư cách pháp
nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Hịa nhập vào sự
nghiệp đổi mới kinh tế chung của nhà nước, Agribank Việt Nam đã từng bước
chuyển đổi các hoạt động ngân hàng sang cơ chế thị trường. Cuối năm 1990, khi
nhận bàn giao, Agribank Việt Nam gặp nhiều khó khăn : với số dư nợ 1.560 tỷ
đồng, trong đó nợ khê đọng chiếm 51%, cơ sở vật chất lạc hậu, yếu kém, cán bộ
đơng, trình độ thấp, rủi ro tiềm ẩn lớn. Trải qua những khó khăn, đến nay Agribank
Việt Nam đã trở thành NHTM lớn nhất Việt Nam với hơn 2000 chi nhánh trong
phạm vi tồn quốc. Đến 31/12/2011, Agribank Việt Nam có tổng nguồn vốn huy
động đạt 505.792 tỷ đồng, tổng dư nợ và đầu tư đạt 489.137 tỷ đồng
1.1.2. Mơ hình tổ chức và hoạt động
1.1.2.1. Mơ hình tổ chức
Agribank Việt Nam được tổ chức theo mơ hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn
1 thành viên. Mơ hình tổ chức của Agribank theo quyết định số 1377/QĐ/HĐQT –
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 6
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
TCCB ngày 24/12/2007 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam, gồm
trụ sở chính, sở giao dịch, các chi nhánh loại 1, văn phịng đại diện, đơn vị sự
nghiệp, cơng ty trực thuộc, các chi nhánh phụ thuộc chi nhánh loại 1, loại 2 và các
phịng giao dịch, mơ hình cụ thể như sau:
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam
Trụ sở chính Agribank Việt Nam
Sở giao
dịch
Chi nhánh
loại 1,loại
2
Phịng
giao
dịch
Phịng
giao
dịch
Văn
phịng đại
diện
Đơn vị sự
nghiệp
Chi
nhánh
loại 3
Phịng
giao
dịch
Cơng ty
trực thuộc
Chi
nhánh
Phịng
giao
dịch
Nguồn: Phịng nhân sự Agribank Bắc Giang
1.1.2.2. Các hoạt động chính
- Hoạt động huy động vốn:
+ Nhận tiền gửi của các tổ chức cá nhân và các TCTD khác dưới các hình
thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khác để
huy động vốn của các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước khi đước thống đốc
NHNN chấp nhận
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 7
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
+ Vay vốn của các TCTD khác, vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức
tái cấp vốn.
+ Ngồi ra cịn có các hình thức huy động vốn khác
Viêc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công
cụ khác theo quy định của pháp luật
- Hoạt động tín dụng
+ Cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức : cho vay ngắn hạn
nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Cho vay
trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư và phát triến sản xuất kinh
doanh, dịch vụ, đời sống. Thực hiện nghiệp vụ cầm cố tài sản
+ Cho vay theo quyết định của Chính phủ trong các trường hợp cần thiết
+ Chiết khấu các giấy tờ có giá đối với các tổ chức cá nhân, TCTD khác
+ Tiếp nhận vốn tài trợ, ủy thác đầu tư của các tổ chức quốc tế, cá nhân trong
nước, ngoài nước đầu tư cho các chương trình kinh tế, chính trị, xã hội
+ Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh : bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh dự thầu,
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh tốn… các hình thức bảo lãnh khác
cho tổ chức, cá nhân theo quy định của NHNN
+ Đầu tư dưới các hình thức chung vốn, liên doanh liên kết, mua cổ phần và
các hình thức đầu tư khác với các tổ chức kinh tế, các tổ chức tài chính tín dụng
khác.
- Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
+ Cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán
trong nươc,quốc tế cho khách hàng.
+ Thực hiện các dịch vụ thu hô, chi hộ, thực hiện dịch vụ két sắt, cất giữ bảo
quản giấy tờ có giá, tài sản quý của khách hàng.
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của pháp luật
- Các hoạt động khác:
+ Kinh doanh ngoại hối, vàng trên thị trường trong nước và quốc tế
+ Cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn về kinh doanh tiền tệ, tín dụng cho
khách hàng.
Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A
Page 8
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
+ Trực tiếp kinh doanh, thành lập công ty trực thuộc để thực hiện kinh doanh
những ngành nghề khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng theo quy định của
pháp luật
1.2.
Tổng quan về Agribank Bắc Giang
1.2.1. Tổng quan về điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Giang
Bắc Giang là một tỉnh miền núi vùng Đông Bắc Việt Nam, phia bắc giáp tỉnh
Lạng Sơn, phía Nam giáp tỉnh Bắc Ninh, phía Đơng giáp tỉnh Hải Dương, Quảng
Ninh, phía Tây giáp tỉnh Thái Nguyên.
Tổng diện tích tự nhiên là 382.250 ha chạy dọc theo hướng Đông – Tây. Đất
đai được chia thành 2 vùng : vùng trung du thích hợp cho phát triển trồng cây
lương thực, cây công nghiệp ngắn ngày, rau màu và chăn nuôi gia súc, gia cầm;
vùng đồi núi thích hợp cho trồng cây ăn quả, cây lâm nghiệp nhất là cây ăn quả có
giá trị kinh tế cao như vải thiều, na dai, hồng nhân hậu…
Tỉnh Bắc Giang được chia thành 9 huyện và 1 thành phố với dân số
1,623,540 người, trong đó đang trong độ tuổi lao động khoảng 800 ngàn người,
riêng lao động ở khu vực nông thôn là : 751 ngàn người, chiếm 94% tổng số lao
động. Do đó Bắc Giang có nguồn nhân lực tương đối dồi dào, là điều kiện thuận lợi
để mở rộng sản xuất và phát triển ngành nghề.
Trong những năm qua, cùng với tốc độ phát triển kinh tế của đất nước, kinh
tế của Bắc Giang có nhiều thay đổi và chuyển biến tích cực. Cơ sở vật chất, kết cấu
hạ tẩng kinh tế xã hội và năng lực sản xuất được tăng cường. Tổng sản lượng trong
tỉnh (GDP) thời kỳ 2005 – 2010 tăng bình quân 8,5%/năm, bình qn đầu người đạt
305 USD. Giá trị nơng, lâm nghiệp tăng 5%, công nghiệp – xây dựng cơ bản
20,2%, dịch vụ 7,2%. Những năm gần đây mơ hình kinh tế vườn đồi, trang trại phát
triển trong toàn tỉnh đã góp phần thúc đẩy việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nơng
nghiệp, nơng thơn theo hướng sản xuất hàng hóa, tạo việc làm cho người lao động,
tăng thu nhập, nâng cao đời sống xã hội.
Tuy vậy, Bắc Giang vẫn còn là 1 tỉnh nghèo với nhiều khó khăn, khó khăn
lớn nhất hiện nay là thiếu vốn đầu tư, công nghệ lạc hậu, thiếu việc làm, thiếu đội
ngũ quản lý giỏi và đội ngũ cơng nhân có tay nghề cao. Từ thực trạng kinh tế xã hội
như vậy, tỉnh Bắc Giang đã hoạch định một chiến lược kinh tế - xã hội trung hạn
đến năm 2015 trong đó ưu tiên phát triển các khu, cụm cơng nghiêp, ban hành một
Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A
Page 9
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
số chính sách ưu đãi đầu tư trên địa bàn tạo điểu kiện thuận lợi và hấp dẫn đầu tư
trong và ngoài nước.
1.2.2. Q trình phát triển, mơ hình tổ chức
Theo mơ hình tổ chức của Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Bắc Giang là
chi nhánh cấp I, hạch tốn phụ thuộc, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện một phần
các hoạt động của Agribank Việt Nam theo ủy quyền. Agribank tỉnh Bắc Giang
được thành lập từ 1/1/1997 trên cơ sở tách ra từ Agribank tỉnh Hà Bắc, đến
31/12/2011 Agribank tỉnh bắc giang có 1 Hội sở chính tại thành phố Bắc Giang
( chi nhánh loại 1 ). 14 chi nhánh loại 3 và 36 phịng giao dịch. Tại Hội sở chính
bao gồm tổ kiểm tra nội bộ, 8 phòng chức năng. Tồn Agribank tỉnh Bắc Giang có
535 cán bộ cơng nhân viên chức được bố trí theo đúng Quyết định số
1377/QĐ/HĐQT–TCCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam về
việc ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh Agribank Việt Nam, cụ
thể như sau :
Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang
Ban giám đốc
Trưởng
phịng
kế tốn
Các
phịng
chun
mơn
Ngân
hàng
loại 3
Ngân
hành
cấp 3
Tổ kiểm
tra nội
bộ
Phịng
giao
dịch
Phịng
giao
dịch
Nguồn: Phịng nhân sự Agribank Bắc Giang
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 10
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ
Agribank Bắc Giang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, bao gồm đầy đủ
những lĩnh vực hoạt động của một ngân hàng thương mại. Bên cạnh việc tích cực
tìm mọi giải pháp để huy động vốn (nhất là tiền gửi dân cư) và đáp ứng nhu cầu
vay vốn cho các hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh,
triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, … hiện nay Agribank Bắc Giang đã có
quan hệ giao dịch với trên 1.100 ngân hàng và đại lý các tổ chức tín dụng quốc tế
(mở tài khoản Nostro và Vostro) với doanh số thanh toán hàng năm từ 50 đến 60
triệu USD, nhanh chóng tạo được sự tín nhiệm của nhiều khách hàng trong nước và
quốc tế. Đến nay, Agribank Bắc Giang đã mở rộng thanh toán biên mậu với các
nước láng giềng, nhất là Trung Quốc, thực hiện các dịch vụ thu đổi ngoại tệ, mua
bán ngoại tệ và chi trả kiều hối.
Bên cạnh đó, Agribank Bắc Giang đã quan tâm mở rộng các loại hình dịch
vụ tiện ích: chuyển tiền, bảo lãnh, mở L/C nhập khẩu, thẻ ATM, tư vấn tài chính,
thanh tốn, dịch vụ ngân quỹ, SMS banking,… tăng thêm nhiều tiện ích cho khách
hàng và tăng thu dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Giang
1. Dịch vụ tiết kiệm
2. Dịch vụ tài khoản
3. Dịch vụ chuyển tiền
4. Tín dụng
5. Thanh tốn quốc tê
6. Mua bán ngoại tệ; kinh doanh vàng bạc
7. Bảo lãnh
8. Dịch vụ Ngân quỹ
9. Dịch vụ thẻ
10. Dịch vụ khác: Tư vấn, SMS Banking, Atransfer, VN Topup,
Internet Banking, Đại lý bảo hiểm ABIC….
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 11
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
1.2.4. Các nguồn lực của Agribank Bắc Giang
1.2.4.1. Nhân lực
Agribank Bắc Giang có đội ngũ trên 500 nhân viên nhưng trình độ khơng
đồng đều. Với độ tuổi bình qn 39, phần lớn trong độ tuổi này có kinh nghiệm và
khả năng tiếp thu tốt. Về trình độ chun mơn: có 6 người có trình độ thạc sỹ, 407
người trình độ đại học (chiếm 79%); cịn lại là 110 cán bộ có trình độ cao đẳng,
trung, sơ cấp; 11 người có trình độ ngoại ngữ đại học, cao đẳng; 118 người có
trình độ ngoại ngữ C; 21 người có trình độ tin học đại học,
Nhìn vào sơ đồ trên ta có thể thấy, trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ
Agribank Bắc Giang vẫn chưa cao : chỉ có 6 thạc sỹ trên tổng số hơn 500 cán bộ
công nhân viên trong khi trình độ cao đẳng và dưới cao đẳng lại lên đến 110 người.
Điều đó địi hỏi Agribank cần có thêm nhiều chính sách hỗ trợ trong việc học tập,
nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ công nhân viên
1.2.4.2. Nguồn vốn
Agribank Bắc Giang là chi nhánh loại 1 trực thuộc ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam, theo quy định chung của Agribank Việt Nam,
chi nhánh loại 1 chỉ được phép hạch toán đến nguồn vốn huy động của mình
Năm 2011,tổng nguồn vốn huy động tính đến 31/12 là 5.253 tỷ VND, ngồi
ra Agribank Băc Giang đã đề nghị Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cho gia hạn
vốn tái cấp vốn 150 tỷ đồng, vay thêm 100 tỷ đồng vốn ngoài kế hoạch và vay bổ
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 12
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
sung 250 tỷ đồng từ nguồn cho vay nông nghiệp nông thôn nhằm đáp ứng nhu cầu
tín dụng nơng nghiệp nơng thơn trên đia bàn
Dựa vào bảng số liệu phía dưới ta thấy, mặc dù hết sức nỗ lực trong huy
động vốn nhưng Agribank Bắc Giang vẫn là đơn vị thiếu vốn, phải sử dụng tới vốn
vay từ trung ương, đây là một khó khăn vơ cùng lớn, buộc Agribank Bắc Giang
phải xây dựng lại một chiến lược khách hàng, chuyển dịch cơ cấu huy động mới
đảm bảo đủ nguồn vốn phục vụ kinh doanh, nhu cầu thanh tốn và có thể tiếp tục
tăng trưởng.
1.2.4.3. Cơ sở vật chất
Tính đến 31/12/2011, Agribank Bắc Giang có 1 hội sở (chi nhánh loại 1) và
14 cơ sở chi nhánh loại 3, 36 phòng giao dịch . Tại hội sở chính bao gồm tổ kiểm
tra nội bộ và 8 phòng chức năng
Agribank Bắc Giang cũng đã lăp đặt 21 máy ATM trên địa bàn tỉnh, đảm bảo
giao dịch thông suốt, sự phân bố các máy ATM được thể hiện dưới bảng sau
Bảng 1.5. Phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 13
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
Đơn vị : chiếc
Đơn vị hành chính
Số máy ATM
Thành phố Bắc Giang
5
Tân Yên
2
Hiệp Hòa
2
Sơn động
1
Việt Yên
3
Yên Thế
2
Lục Ngạn
1
Lạng Giang
2
Lục Nam
1
Yên Dũng
2
Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang
Qua bảng trên ta thấy, mật độ máy ATM của Agribank Bắc Giang được phân
bố không đồng đều, tập trung chủ yếu vẫn ở thành phố và các huyện lân cận. Điều
này cũng là dễ hiểu khi nhu cầu ở đây là cao hơn. Tuy vậy, số máy ATM đã được
phân bố trải khắp tồn tỉnh, đảm bảo giao dịch thơng suốt phục vụ nhu cầu khách
hàng trên cả địa bàn
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 14
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA
AGRIBANK BẮC GIANG
2.1.
TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu trong thương mại, các hoạt động ngân hàng được phân rõ,
trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng cung cấp trực
tiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), hộ gia đình và cá nhân (sau đây gọi
chung là khách hàng) giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; khác với hoạt động ngân
hàng bán buôn là giao dịch với những đối tượng doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp
nhà nước, tổng cơng ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên
ngân hàng).
Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng khách
hàng qua mạng lưới chi nhánh, đại lý. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
SPDV thơng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng:
Đối tượng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhăm đến là các cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khối lượng khách hàng lớn giúp mảng thị
trường này trở nên hấp dẫn đối với các ngân hàng thương mại, đem lại cho họ
những nguồn lợi lớn, chăc chắn và ít rủi ro
- Quy mơ:
Với đối tượng nhắm tới là các cá nhân,gia đình và DNVVN dẫn đến giá trị
của các giao dịch thường không lớn, hành vi mua của khách hàng khơng mang tính
lặp lại. Ví dụ như họ chỉ mua nhà, mua ơtơ một lần không thể thường xuyên vay
tiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu
quả thì ngồi việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng hệ thống
sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho
một khách hàng
- Dựa trên cơng nghệ cao
Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A
Page 15
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
Do giá trị các giao dịch không lơn, khách hàng phân bố không tập trung nên
khi sử dụng dịch vu của ngân hàng, họ có xu hướng mong muốn dịch vụ dễ sử
dụng, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian nhưng vẫn phải đảm bảo
yêu cầu, chính xác và an tồn. Vì vậy, nền tảng cơng nghệ cao trở thành 1 yếu tố
quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nhạy cảm với chính sách Marketing
Do phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân, giá trị các giao dịch lại không lớn
nên khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố của chính
sách Marketing mà0 ngân hàng thực hiện, đặc biệt là yếu tố con người. Sự tiếp xúc
trực tiếp, thái độ nhã nhặn, chuyên nghiệp của những người cung cấp dịch vụ sẽ tạo
nên sự khác biệt, để lại ấn tượng mạnh đối với khách hàng.
2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu :
Dịch vụ thanh toán
2.1.3.1.
Dịch vụ thanh toán là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho những
khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại đó, điển hình là các dịch vụ sau:
- Séc
- Ủy nhiệm chi (UNC)
- Ủy nhiệm thu (UNT)
- Chuyển tiền
- Thư tín dụng (Letter of Credit)
- Nhờ thu (collection of payement)
Mỗi lần sửu dụng các dịch vụ này, khách hàng sẽ phải chịu một khoản phí
nhỏ, đây chính là nguồn thu của ngân hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế có xu
hướng đang phát triển và phổ biến rộng rãi các phương thức thanh tốn khơng sử
dụng tiền mặt, giá trị nguồn thu này ngày càng tăng lên; trở thành một khoản thu
đáng kể cho ngân hàng với mức rủi ro khá thấp
2.1.3.2.
Dịch vụ thẻ
Thanh toán bằng thẻ ngày nay ngày càng phổ biến, với sự đa dạng của các
loại thẻ thanh toán đem lại cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Các loại thẻ thơng dụng gồm có:
Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A
Page 16
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
- Thẻ rút tiền mặt ATM- Cash Card
- Thẻ ghi nợ - debit Card
- Thẻ tín dụng- Credit Card
Khi sử dụng các loại thẻ của ngân hàng, khách hàng thường phải chịu những
khoản phí nhất định. Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit thường chỉ mất chi phí đăng ký
một lần đầu tiên và khi sử dụng máy ATM của các ngân hàng khác, người dùng có
thể phải trả phí cho giao dịch của mình (phí banknetvn). Thường thì có phí thường
niên cho thẻ tín dụng, phí này thay đổi theo từng ngân hàng và từng loại thẻ được
phát hành. Mặt khác, ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản chiết khấu từ 0.3 - 5
% từ các điểm cung cấp hàng hoá dịch vụ (ĐCNT).
2.1.3.3.
Dịch vụ tư vấn
Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho khách hàng mà họ
không đủ kiến thức để tự giải quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu về nền
kinh tế và khối lượng thơng tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho
khách hàng. Nội dung tư vấn rất phong phú, nó có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư,
tư vấn bất động sản, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ra
những cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng,
thanh toán thuận lợi.
2.1.3.4.
Hoạt động khác
- Hoạt động đầu tư
- Dịch vụ bảo quản, ký gửi
- Dịch vụ tín thác
- Dịch vụ kế toán, kiểm toán
- Dịch vụ truy vấn tài khoản qua Internet, qua điện thoại
2.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1.4.1.
Khách hàng của ngân hàng thương mại
Cũng giống như với doanh nghiệp, khách hàng của ngân hàng chính là
những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hay nói cách khác, đó là đối tượng
ngân hàng nhắm tới để thỏa mãn nhu cầu qua đó thu lợi
Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A
Page 17
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
Với cách hiểu như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia làm 2 thành
phần: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các
giao dịch với ngân hàng qua nhiều hình thức: trực tiếp, điện thoại, trực tuyến…. Là
những người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của ngân hàng
Khách hàng nội bộ: Nhân viên cũng là các “khách hàng” của ngân hàng, họ
bỏ sức lao động để thu về những lợi ích cho bản thân. Nhân viên cũng chính là
những người sẽ phục vụ khách hàng bên ngồi của ngân hàng. Vì vậy, thõa mãn
nhu cầu của khách hàng nội bộ là môt nhân tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng.
Khái niệm chăm sóc khách hàng
2.1.4.2.
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
2.2.
THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC
GIANG
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang
Từ khi thành lập cho đến nay, trải qua rất nhiều khó khăn, đến nay Agribank
Bắc Giang đã có một nền tài chính ổn định, hoạt động kinh doanh liên tục tăng
trưởng năm sau cao hơn năm trước trên hầu hết các lĩnh vực.
2.2.1.1.
Về hoạt động huy động vốn:
Những năm gần đây, trong cơng tác huy động vốn, mặc dù ln có sự cạnh
tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại trong việc đưa ra các mức lãi suất
hấp dẫn, coi trọng chất lượng dịch vụ, kết hợp tốt chính sách khách hàng nhưng
nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang vẫn tăng trưởng, giữ ổn định và cân
đối vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 18
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
Bảng 2.1. Số liệu nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang
Đơn vị: tỷ đồng
TT
Tổng nguồn vốn
I
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
Số tiền
Chỉ tiêu huy động vốn
tỷ lệ
Số tiền tỷ lệ
Số tiền
tỷ lệ
5.253
100%
4.136
100
%
4.750
100%
4.780
91%
Phân loại theo loại tiền
1
Bằng VNĐ
3.717
90%
4.286
90.2
%
2
Ngoại tệ quy đổi
419
10%
482
9.8%
473
9%
II
PL theo thành phần kinh tế
1
Huy động từ dân cư
3.175
77%
3.704
78%
4.558
87%
2
TG của các tổ chức kinh tế
781
19%
855
18%
690
13%
3
TG, tiền vay các TCTD khác
5
-
7
-
5
-
4
TG Kho bạc + Vốn khác
175
4%
184
4%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Agribank Bắc Giang.
Xét trên cơ cấu nguồn vốn, ta thấy nguồn vốn huy động của Agribank Bắc
Giang phần lớn là bằng VND, cụ thể năm 2011, nguồn vốn huy động bằng VND
của Agribank Bắc Giang là 4.780 tỷ đồng, chiếm khoảng 91% tổng nguồn vốn huy
động. Nguyên nhân chủ yếu là do đia bản tỉnh Bắc Giang hoàn toàn năm trong nội
địa, cũng không gần biên giới nên các giao dịch ở đây chủ yếu trong phạm vị quốc
gia. Về nguồn huy động vốn, nguồn vốn của Agribank Bắc Giang chủ yếu được
huy động từ dân cư, cụ thể năm 2011 là 4.558 tỷ đổng, chiếm khoảng 87% tổng
nguồn vốn huy động. Điều này cũng là dễ hiểu vì đối tượng mà Agribank nhắm tới
là nông nghiệp nông thôn, nơi mà thành phần kinh tế chủ yếu là cá nhân và hộ gia
đình
Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A
Page 19
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
Xét trên tổng nguồn vốn, ta thấy nguồn vốn huy động của Agribank Bắc
Giang luôn tăng trong những năm gần đây, cụ thể là trên 14% năm 2010 và 10%
năm 2011. Kết quả trên là do Agribank Bắc Giang đã thực hiện áp dụng các hình
thức huy động vốn với nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đối với khách hàng gửi tiền
như: huy động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm khuyến mại đối với khách hàng có số
dư tiền gửi lớn, tổ chức các đợt tiết kiệm dự thưởng bằng vàng, trúng xe ơ tơ,… tiết
kiệm gửi góp …với nhiều hình thức trả lãi tháng, quý, năm; trả lãi trước, trả lãi sau
linh hoạt, phù hợp với lãi suất và mặt bằng chung của các tổ chức tín dụng trên địa
bàn, đặc biệt là việc điều chỉnh lãi suất huy động vốn nội, ngoại tệ linh hoạt kịp
thời đã góp phần nâng cao chất lượng, số lượng huy động vốn từ dân cư và các
thành phần kinh tế. Không những thế phong cách giao dịch được thay đổi ngày một
tốt hơn nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất trong giao dịch với khách hàng…
Tuy vậy Agribank Bắc Giang vẫn là đơn vị thiếu vốn, thường xuyên phải sử
dụng vốn của trung ương. Điều đó đặt ra yêu cầu với Agribank Băc Giang cần phải
xây dựng lại một chiến lược khách hàng, chuyển dịch cơ cấu huy động mới đảm
bảo đủ nguồn vốn phục vụ kinh doanh, nhu cầu thanh toán và có thể tiếp tục tăng
trưởng.
2.2.1.2.
Về hoạt động tín dụng
Tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang đứng đầu các tổ chức tín dụng trên địa
bàn. Tốc độ đầu tư tín dụng luôn tăng trưởng cao qua các năm nhằm phục vụ nhu
cầu đời sống, phát triển sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp. Gắn việc tăng trưởng tín dụng với kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng
thơng qua việc nắm bắt tốt thơng tin khách hàng, mục đích vay vốn,… để lựa chọn
đầu tư có hiệu quả.
Về chất lượng tín dụng: Agribank Bắc Giang ln quan tâm đến nâng cao
chất lượng tín dụng, từng bước lành mạnh hố cơng tác tín dụng nhằm ổn định và
phát triển. Công tác thẩm định dự án, kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay
được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ. Đồng thời đẩy mạnh thu nợ đã xử lý rủi ro, nợ
xấu, kiên quyết phân loại nợ theo Quyết định 493 và thực hiện trích lập dự phòng
rủi ro triệt để. Do vậy tỷ lệ nợ xấu năm 2009 chỉ còn 1.65%; năm 2010 còn 1.34%,
năm 2011 là 1,89% (thấp hơn nhiều so với giới hạn cho phép). Nhìn chung các
khách hàng vay vốn đã phát huy hiệu quả đồng vốn, đảm bảo trả nợ tốt cho ngân
hàng.
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 20
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
Bảng 2.2. kết quả tín dụng của Agribank Bắc Giang
Tổng dư nợ (tỷ đồng)
Tỷ lệ nợ xấu
2009
4.878
1,65%
2010
5.765
1,34%
2011
6.421
1,89%
Nguồn: báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Bắc Giang
Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy, tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang luôn
tăng dần trong những năm vừa qua cùng với tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức khá thấp, cho
thấy phần nào hiệu quả của cơng tác tín dụng tại đây. Tuy vậy, khi xét trên góc độ
tăng trưởng, ta có thể thấy tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang đang có xu hướng
gia tăng chậm dần, cụ thể là khoảng 18% năm 2010 đã giảm xuống còn 11% năm
2011. Mặc dù trong hồn cảnh chính phủ thực hiện chính sách tài chính thắt chặt và
kiềm chế lạm phát, ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động tín dụng của các NHTM, điều
đó vẫn địi hỏi Agiribank cần có những biện pháp mạnh hơn nữa trong việc nâng
cao hiệu quả của hoạt động tín dụng. Đặc biệt, một điều đáng lưu tâm nữa là tỷ lệ
nợ xấu đang có xu hướng tăng (từ 1,24% năm 2010 lên 1,89% năm 2011) điều đó
cho thấy cơng tác thẩm định, kiểm sốt tín dụng và thu nợ của Agribank Bắc Giang
vẫn còn tồn tại những bất cập, địi hỏi ngân hàng cần có những biện pháp xử lý kịp
thời
2.2.1.3.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối
Công tác Kinh doanh ngoại hối ngày càng phát triển đã củng cố và nâng cao
được vị thế của Agribank Bắc Giang. Làm tốt cơng tác thanh tốn quốc tế, chi
nhánh đã chủ động khai thác được các loại ngoại tệ mạnh để phục vụ cho khách
hàng. Cùng với thanh toán quốc tế, chi nhánh tiếp tục thực hiện công tác thanh toán
biên mậu như chuyển tiền (thương mại và phi thương mại) thanh tốn bằng chứng
từ chun dùng biên mậu...
Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A
Page 21
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang
Đơn vị: ngàn USD
Chỉ tiêu
2009
2010
2011
+ TT hàng xuất (USD)
10.987
12.627
20.311
+ TT hàng nhập(USD)
36.149
34.207
25.386
+ Doanh số mua (USD)
67.161
36.319
42.290
+ Doanh số bán (USD)
67.656
36.855
42.219
50.805
55.040
68.815
1.Về xuất nhập khẩu
2.Về mua bán ngoại tệ
3.Về chi trả kiều hối
+ Doanh thu (USD)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Bắc Giang
Ta thấy doanh số kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang tăng dần
theo các năm, điều đó khăng định uy tín cũng như chất lượng của loại hình dịch vụ
này trên địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân. Đến nay Agribank Bắc Giang
là một trong những chi nhánh có doanh số chi trả kiều hối cao nhất trong hệ thống
Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Chi nhánh Lục Nam và Yên Dũng là thành
viên của Câu lạc bộ U500 của Châu Á-Thái Bình dương; năm 2009 - 2011 các giao
dịch viên chuyên trách của hai chi nhánh trên đã được tham gia chương trình đào
tạo nâng cao tại Singapore.
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta có thể thấy hoạt động mua bán ngoại tệ đem lại
doanh thu nhiều nhất trong các hoạt động mua bán ngoại tệ (chiếm khoảng 43%
doanh thu kinh doanh ngoại hối năm 2011) , tiếp đến là hoạt động chi trả kiều hối
( chiếm khoảng 35%) và cuối cùng là thanh tốn hàng hóa xuất nhập khẩu. Điều
này là dễ hiểu vì các giao dịch tại Bắc Giang chủ yếu chỉ trong phạm vi quốc gia.
Tuy vậy doanh số mua bán ngoại tệ năm 2011 tuy tăng so với 2010 (khoảng 12000
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 22
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
USD) những vẫn còn rất thấp so với năm 2009 (giảm khoảng 50000 USD), đây là
những hệ quả tất yếu khi thị trường ngoại tệ tự do tại Bắc Giang ngày càng phát
triển. Về hoạt động chi trả kiều hối, doanh số tăng liên tục trong những năm vừa
qua, điều này là phù hợp với xu hướng nhu cầu xuất khẩu lao động ngày càng tăng.
Cịn với hoạt động thanh tốn hàng hóa xuất nhập khẩu, cùng với sự gia tăng xuất
khẩu của các doanh nghiệp trong tình, doanh thu thanh tốn hàng xuất khẩu tăng
khá mạnh (năm 2011 tăng 140 %); riêng doanh thu thanh toán hàng nhập khẩu năm
2011 lại giảm do những tác động xấu của sự biến động tý giá
2.2.1.4.
Hoạt động tài chính
Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng diễn ra trong bối cảnh nền kinh
tế thế giới diễn ra phức tạp, khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế mới bước
đầu có dấu hiệu phục hồi, nền kinh tế trong nước sau khi ra nhập WTO phát triển
chưa ổn định và chịu tác động các yếu tố bên ngồi. Dưới sự biến động đó, hoạt
động tài chính của Agribank Bắc Giang cũng có những ảnh hưởng nhất định
Bảng 2.4. Kết quả tài chính giai đoạn 2009-2010
của Agribank Bắc Giang
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
Số tiền
+/- (%)
Số tiền
+/- (%)
Số tiền
+/- (%)
Tổng thu nhập
825
-81
1.012
22,6
1.545
52,6
Tổng chi phí
771
-78
891
15,6
1.415
58,8
Lợi nhuận
54
134
121
124
130
7,4
Nguồn: Báo cáo tổng kết thường niên của Agribank Bắc Giang .
Năm 2009, nền kinh tế thế giới rơi vào khủng hoảng, và Agribank Bắc Giang
cũng không thể tránh khỏi những ảnh hưởng của nó. Bằng chứng là việc tổng
doanh thu cũng như chi phí của Agribank Bắc Giang đều giảm (81% và 78%) Tuy
nhiên, Agribank Bắc Giang vẫn giữ được mức tăng lợi nhuận là 134%, cho thấy
những nỗ lực vượt bậc của Agribank Bắc Giang trong điêu kiện nền kinh tế có
nhiếu khó khăn. Tuy vây, một nguyên nhân khách quan là năm 2008, tình hình kinh
Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50A
Page 23
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc
Chuyên đề thực tập
tế trong tỉnh gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của thiên tai,bệnh dịch…ảnh hưởng
mạnh đến hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang
Sang năm 2010, nền kinh tế thế giới bắt đầu hồi phục, những biện pháp của
chính phủ nhăm ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy phát triển bền vững đã bắt đầu
có hiệu quả, điều đó giúp Agribank Bắc Giang dần khôi phục sau khủng hoảng
kinh tế. Điều đó được thể hiện qua sự gia tăng của cả doanh thu cũng như chi phí
( lần lượt là 22,6% và 15,6%), và kết quả là lợi nhuận tăng 124%, đạt mức 121 tỷ
đồng
Đến năm 2011, chính phủ thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt và kiềm chế
lạm phát, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Agribank
Bắc Giang. Bằng chứng là việc mặc dù doanh thu tăng trưởng ở mức khá cao
(52,6%) nhưng lợi nhuận chỉ đạt 7,4%
2.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang
2.2.2.1.
Kết quả kinh doanh chung
Những năm vừa qua, Agribank Bắc Giang luôn chủ động tìm biện pháp tăng
trưởng và thu hút thêm được khách hàng sử dụng SPDV; coi trọng việc khuyến
khích một khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ, nhằm làm cho nguồn
thu dịch vụ của ngân hàng tăng
Bảng 2.5. Kết quả thu dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu/ Năm
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
Tổng thu nhập
825.000
1.012.000
1.545.000
Thu dịch vụ ngồi tín dụng
17.000
21.000
27.800
Tỷ trọng thu dịch vụ
2,06%
2,07%
1,8%
Nguồn: Báo cáo Tổng kết thường niên Agribank Bắc Giang
Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy doanh thu từ hoạt động dịch vụ đã tăng
liên tục trong những năm vừa qua: từ 17.000 triệu đồng năm 2009 lên 21.000 triệu
đồng năm 2010 và 27.800 triệu đồng năm 2011, điều đó cho thấy những nỗ lực của
Agribank Bắc Giang trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, ta thấy tỷ trọng
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
Page 24
