nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng việt nam thịnh vượng vpbank giai đoạn 2013 -2014

Giảng viên: TS. Nguyễn Hải Quang
Môn: Phương pháp Nghiên cứu Khoa học
Thực hiện: Nhóm 2 - Lớp 12SQT21
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN
HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
(VPBANK)
GIAI ĐOẠN 2013 -2014
MỤC LỤC
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4. Thiết kế nghiên cứu
5. Tiến độ và ngân sách thực hiện
Lý do chọn đề tài
•
Tình hình kinh doanh các ngân hàng hiện nay:
khó khăn  chính sách thu hút khách hàng.
•
Khách hàng là ông chủ của doanh nghiệp.
•
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: quan trọng,
cạnh tranh với đối thủ.
 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là
cần thiết và cấp thiết
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
1. Mục tiêu: Tìm ra các biện pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VPBank
Câu hỏi nghiên cứu:
•

Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?
•
Đánh giá về các yếu tố này của khách hàng?
•
Có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về các
yếu tố này hay không?
•
VPBank cần tập trung vào phân khúc thị trường
nào?
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2. Nhiệm vụ:
•
Tìm hiểu, xác định và đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ
chuyên viên quan hệ khách hàng; về các loại sản
phẩm do VPBank cung cấp và triển khai.
•
Đánh giá và đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1. Phạm vi:
Khảo sát khách hàng 20 chi nhánh (phòng giao dịch)
tại các quận/huyện trên địa bàn TP.HCM (2013)
2. Đối tượng:
•
Khách hàng đến giao dịch trực tiếp
•
Khách hàng giao dịch thông qua email, website, mối
quan hệ, hội thảo khách hàng
Thiết kế nghiên cứu

1. Phương pháp nghiên cứu:
•
Đặt ra nhóm trọng tâm:
Những cuộc gặp gỡ với khách hàng sẽ cho phép
khoanh vùng các vấn đề mà khách hàng mong đợi
•
Tiến hành các cuộc khảo sát:
Tiến hành những cuộc thăm dò sự hài lòng của khách
hàng đối với VPBank, thông qua các chỉ số đánh giá
về mức độ hài lòng.
•
Thực hiện thường xuyên:
Thiết lập kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tiếp xúc hiện có
giữa khách hàng và VPBank. Tất cả các mẫu lấy ý kiến,
trao đổi, đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý
kiến và đánh giá dịch vụ hóa giao dịch có làm họ hài lòng
hay không.
Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
-
Trực tiếp: Phát phiếu khảo sát
-
Gián tiếp: Email, Website
3. Công cụ thu thập dữ liệu:
-
Phiếu khảo sát
-
Báo cáo nội bộ qua các năm của VPBank
-

Báo cáo thường niên qua các năm của đối thủ
Thiết kế nghiên cứu
4. Mẫu:
-
Khách hàng trực tiếp (chủ yếu): 10 khách hàng/ngày,
24 ngày hoạt động, 20 chi nhánh (phòng giao dịch);
hội thảo khách hàng trong thời gian lấy khảo sát
-
Khách hàng gián tiếp
Thiết kế nghiên cứu
5. Thang đo
-
Thang đo định danh: Áp dụng cho các câu hỏi về
thông tin chung của khách hàng.
-
Thang đo khoảng: Áp dụng cho các câu hỏi về sự hài
lòng của khách hàng
-
Thang đo tỷ lệ: Được sử dụng trong công tác thu thập
dữ liệu thứ cấp (báo cáo nội bộ, thường niên)
Tiến độ và ngân sách thực hiện
1. Tiến độ dự kiến
-
Từ 18/03 đến 31/03: kế hoạch, thông qua
-
Từ 01/04 đến 02/05: khảo sát
-
Từ 03/05 đến 03/06: phân tích dữ liệu
-
Từ 04/06 đến 21/06: đánh giá, báo cáo kết quả và đề

xuất
Tiến độ và ngân sách thực hiện
2. Ngân sách thực hiện
-
Chi phí in ấn
-
Chi phí khảo sát
-
Chi phí thuê chuyên gia phân tích dữ liệu
-
Chi phí khác
-
Dự kiến: 200 triệu VNĐ