Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA TP.HCM
KHOA: DU LỊCH
BỘ MƠN: TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ KỸ NĂNG
GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH


TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN
ĐỀ TÀI
LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP LỄ TÂN
TRONG KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ

THỰC HIỆN: NGUYỄN MAI NGỌC TRUNG
LỚP: 19DLH3
MÃ SV: D19DL308
GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐỖ NGỌC ANH

TP.HCM, tháng 6 – 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1: LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN
KHÁCH SẠN...............................................................................................4
1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn.........................................................................4
1.1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn..................................................................4
1.1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn..................................................5
1.1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp...................................6
1.2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú - khách sạn.......................................8
1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh............................................................8
1.2.2 Đặc điểm của giao tiếp của bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú...9
1.2.3 Các phương pháp giao tiếp...................................................................9

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN.....................................................12
2.1 Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân..............................................12
2.1.1 Khái niệm, nội dung của giao tiếp......................................................12
2.1.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp.........................................................13
2.1.3. Các phương tiện giao tiếp trong bộ phận lễ tân.................................13
2.2. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn.....14
2.2.1 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói...........................................................14
2.2.2. Kỹ năng giao tiếp không lời..............................................................16
2.2.3 Kỹ năng giao tiếp trong một vài tình huống khác..............................19
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN................. .................................................................21
3.1. Giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận
lễ tân............................................................................................................21
3.2. Liên hệ thực tiễn trong việc áp dụng các giải pháp nâng cao và khắc
phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân đối với nhân viên
lễ tân............................................................................................................23
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................25


DANH MỤC HÌNH
HÌN
H

NỘI DUNG

TRANG

1

Bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Bắc Ninh

5

2

Nhân viên lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark

6

3

Mơ hình về q trình giao tiếp

12

4

Nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh giao
tiếp với khách hàng

14


LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin bày tỏ lời biết ơn sâu sắc tới các thầy cô đã tạo
điều kiện cho em được học tập và trau dồi kiến thức, em đã học hỏi được
rất nhiều để phục vụ cho công việc sau này.
Em xin chân thành cảm ơn GV. ĐỖ NGỌC ANH đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này. Em xin cảm ơn sự giúp đỡ của

những người đi trước đã cung cấp thơng tin và số liệu đồng thời góp ý kiến
cho em trong quá trình tìm hiểu. Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè
đã ln ở bên cạnh động viên và tạo điều kiện cho em trong cuộc sống
cũng như trong học tập để em hoàn thành tốt đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Mai Ngọc Trung


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của
khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để
đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối
với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trị quyết
định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.
Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu
và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó,
đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc
đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của
khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy
mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt
Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng
cao.
Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những
khách sạn có quy mơ lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn
với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ
tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp
nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như
phục vụ khách chu đáo.

Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du
lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên
lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức về khoa học và nghệ thuật giao tiếp
đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và
những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc,
các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Xuất phát từ
thực tế trên, em đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Luận giải hoạt động giao
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 1


tiếp của lễ tân khách sạn và những kỹ năng cần có ” đề làm tiểu luận kết
thúc mơn.
2. Mục tiêu của đề tài
- Luận giải hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Đưa ra những kỹ năng mà bộ phận lễ tân khách sạn cần có trong giao
tiếp.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng, góp phần chuẩn hóa
bộ phận lễ tân khách sạn phát huy được hiệu quả công việc, làm hài lịng
khách hàng, góp phần mang đến thành cơng trong kinh doanh,
3. Yêu cầu và nhiệm vụ của đề tài
- Luận giải được hoạt động giao tiếp của lễ tân khách sạn
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài, bao gồm các khái niệm cơ
bản, lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ sở nghiên cứu của đề tài này.
- Nghiên cứu việc ứng dụng kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân
trong quá trình làm việc để từ đó đưa ra các đánh giá khách quan và
chính xác nhất.
4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
+ Khách thể nghiên cứu: Vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ
phận lễ tân. Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân.

+ Đối tượng nghiên cứu: Kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm có được những nguồn thơng tin, tư liệu hữu ích để hồn
thành đề tài này, phương pháp chủ yếu mà tôi sử dụng cho đề tài là:
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu các tài liệu liên
quan, trên cơ sở đó phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, khái qt hóa
thơng tin thu được để làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các khái niệm, công cụ
của đề tài.
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 2


+ Phương pháp quan sát khoa học: Dựa vào quan sát tri giác (trực
tiếp và gián tiếp) những nhân viên trong bộ phận lễ tân một cách có hệ
thống để thu thập thông tin về kỹ năng giao tiếp của họ.
+ Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: Nghiên cứu, xem
xét lại những thành quả thực tiễn trong quá trình thực tập của bản thân
và làm việc các nhân viên khác trong bộ phận lễ tân để từ đó rút ra
những kết luận bổ ích cho thực tiễn và khoa học
+ Phương pháp chuyên gia: Tập hợp những ý kiến từ các chuyên
gia trong các lĩnh vực có liên quan nhằm hoàn thiện những nội dung
trong đề tài nghiên cứu.
6. Kết cấu của đề tài
Ngồi lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, tiểu
luận gồm 3 chương:
Chương 1: Luận giải hoạt động giao tiếp của lễ tân khách sạn.
Chương 2: Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân
khách sạn.
Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ

tân.

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung 3


CHƯƠNG 1
LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của
một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là
thông qua bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận và ý kiến đóng góp về khách
sạn và về nhân viên được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với
bộ phận đón tiếp dịch vụ này.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan
trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối
quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và
các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau
của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trị như “chiếc cầu”
nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo
sự nhịp nhàng và ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như
một “cơ thể sống thống nhất”.
Bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng khơng chỉ
đơn thuần là cung cấp thơng tin cho khách về khách sạn, mà nó cịn đóng
vai trị quan trọng trong việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản
phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hút khách đến khách sạn
tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm của
khách sạn hơn, khi đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao. Các nhà
quản lý khách sạn ln đề cao vai trị của bộ phận lễ tân bởi vì nó cũng
đóng vai trị là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin

kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu, cũng
như những biến động của thị trường khách ), các thông tin cập nhật về tình
hình kinh doanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có
thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành
được sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.

Hình 1: Bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Bắc Ninh
(Nguồn: Internet)

1.1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn
a. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu của
khách và tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách:


- Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách



- Tổ chức đón tiếp khách



- Thơng tin cho khách các u cầu mà khách cần



- Thơng báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách

đạt hiệu quả cao nhất


- Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một

cách nhanh chóng
b. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho
khách :


- Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú.

Cho nên khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các
dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn.
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung




- Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách

và nhớ ghi biên lai cho khách.
c. Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho
ban giám đốc:


- Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch

vụ còn thiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho
khách.


- Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn

nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch.


- Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du

lịch
d.Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự
và bảo quản tài sản cho khách:


- Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn



- Có nhân viên mang vác hành lí, trơng coi hành lí cho khách



- Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho

khách


- Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm
e.Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:



- Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị.



- Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
1.1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Hình 2: nhân viên lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark (Nguồn: internet)
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


Đẹp từ cái nhìn đầu tiên
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp
phải là một khn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn
gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động. Khơng phải vơ cớ các
khách sạn đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Chính vì thế,
dù lẫn trong rất nhiều người, người khác vẫn có thể nhận ra đâu là nhân
viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật của tác phong gọn gàng, năng động và
không kém phần duyên dáng.
Am hiểu tường tận về công việc
Khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, khách
hàng về khách sạn của họ. Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi
trong khách sạn, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội
bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong khách sạn như

thế nào… hãy hỏi nhân viên lễ tân. Họ chính là người quan sát nhiều nhất,
lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong khách
sạn.
Nhưng một lễ tân chun nghiệp sẽ khơng góp mặt trong những câu
chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thơng tin của nhân viên và của khách
sạn… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân bn chuyện có thể gây nên
những thiệt hại không thể lường trước cho khách sạn, cho đồng nghiệp và
cả bản thân mình.
Ngồi những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên
nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại
ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ
rất lớn đối với những lễ tân này.
Yêu cầu về phẩm chất đạo đức và thái độ làm việc
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan
trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc
lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng/ đối tác sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


đến làm việc với khách sạn lại gặp một người lễ tân hách dịch quá, hoặc
nhút nhát sợ sệt quá?
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải
quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi
khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua
điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp tác. Đó là lý
do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân
cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân khơng chỉ có tầm
quan trọng nhất định trong bộ máy khách sạn mà cịn có tác động khơng
nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên

nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hịa nhã, chịu
đựng áp lực lớn và ln biết hịa giải mâu thuẫn với khách hàng….
Có thể nói một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người được đào tạo
và rèn luyện tốt nhất về các kỹ năng cơ bản để thành công. Thực tế cho
thấy nhiều người nổi tiếng, nhiều chính khách, doanh nhân thành đạt hơm
nay có xuất phát điểm nghề nghiệp của một nhân viên lễ tân. Cơng việc
xuất phát điểm đã tích lũy cho họ những kinh nghiệm về quản lý tốt, tầm
nhìn xa và hiểu rõ năng lực cũng như tâm lý nhân viên, để trở thành những
chủ doanh nghiệp thành cơng và những chính khách nổi tiếng trên thế
giới….
1.2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú - khách sạn
1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.


- Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thơng qua đó mà con

người trao đổi với nhau về thơng tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động
qua lại với nhau.

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung




- Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngơn ngữ ( lời nói, chữ

viết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo
dựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị…
Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những

con người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: trong sản xuất,
thương mại, dịch vụ…
Các công việc của bộ phận lễ tân đều liên quan đến giap tiếp. Đó là sự
giao tiếp với: Khách hàng, đại lý du lịch, các đồng nghiệp trong bộ phận lễ
tân và các bộ phận khác trong khách sạn, các dịch vụ ở địa phương.
1.2.2 Đặc điểm của giao tiếp của bộ phận lễ tân trong kinh doanh
lưu trú
Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú là quá trình trao đổi thơng tin về
nhiều mặt: nhận thức, xúc cảm, tình cảm. Trong hoạt động lưu trú nhờ có
giao tiếp mà con người có thể truyền đạt, trao đổi với nhau về các vấn đề
mà họ quan tâm. Thông qua những thông tin của người phục vụ khách có
thể đưa ra những lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình nhất. Ngồi ra, thông
qua những trao đổi với người phục vụ, khách có thể thể hiện sự hài lịng,
thoả mãn hay sự chưa hài lòng đối với những dịch vụ được cung cấp.
Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú chịu sự quy định của các đặc điểm
văn hoá, xã hội, lịch sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tín
ngưỡng, phong tục, tập quán. Mỗi dân tộc với những đặc điểm riêng
thường có xu hướng có những sở thích, thói quen, điều cấm kị trong giao
tiếp khác nhau. Bởi vậy, giữa những khách hàng đến từ những nền văn hoá
khác nhau người phục vụ trong ngành lưu trú cần có sự tìm hiểu, khám phá
để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn, yêu cầu của du khách.
1.2.3 Các phương pháp giao tiếp
Giao tiếp nói
Bao gồm các hành động như: chào hỏi, giới thiệu, đối thoại trực
tiếp….Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe đối
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


phương và trả lời thật rõ ràng. Nhân viên lễ tân còn cần phải kiểm tra xem
đã hiểu đúng yêu cầu của khách chưa, thông qua những câu xác nhận, đặc

biệt là khi sử dụng ngoại ngữ.
Trong khách sạn, giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng
nhất đối với khách.
Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưng
rất khác với tiếp xúc trực diện, vì nhân viên lễ tân khơng thấy được phản
ứng của khách, không đọc được những giao tiếp không lời từ phía khách, vì
thế phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói quan điện thoại.
Giao tiếp văn bản
Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận Lễ tân thường gặp có thể có các
hình thức sau: Thư hỏi thông tin, thư xác nhận, thư phàn nàn, giao tiếp
bằng thư điện tử, thư thương mại, bản thơng báo.
Trong hình thức giao tiếp bằng văn bản, điều thiết yếu là chuyển tải
thơng điệp rõ ràng và chính xác. Do đó, nhân viên lễ tân cần nắm vững các
hướng dẫn sau:


- Thơng điệp rõ ràng – nhắm vào mục đích thực sự của việc giao tiếp

và không đưa thêm các thông tin không cần thiết.


- Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác – tránh đưa ra

những câu trả lời chung chung.


- Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn qua điện thoại cho

khách hay các nhân viên khác.


- Giải đáp kịp thời các câu hỏi hoặc u cầu.
Giao tiếp khơng lời
Có nhiều cách giao tiếp không lời: Nét mặt – nụ cười, sự cau mày; cử

chỉ - sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh
thơng tin bằng lời; bắt tay; tư thế cơ thể khi đứng hoặc ngồi; hướng nhìn;
tiếp xúc bằng mắt; tiếp xúc cơ thể; khoảng cách; các khía cạnh khơng lời

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


của ngôn ngữ - ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói; gật đầu, cúi đầu…;
hình thức bề ngồi – quần áo và tác phong ăn mặc.
Những dấu hiệu khơng lời này rất quan trọng, vì chúng có thể được sử
dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp và nhấn mạnh bất kỳ sự
giao tiếp bằng lời nào.
Nhân viên lễ tân cần đảm bảo được điệu bộ, tư thế và hình thức bề
ngồi là những người chun nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ.
Đồng thời, việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất
quan trọng.

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


CHƯƠNG 2
ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NGHIỆP VỤ
LỄ TÂN KHÁCH SẠN
2.1 Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân
2.1.1 Khái niệm, nội dung của giao tiếp

Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin giữa các chủ thể thơng
qua ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết và ngơn ngữ biểu cảm. Qua đó, các chủ
thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn.
Theo khái niệm này, ta có thể rút ra 3 nội dung cơ bản của hoạt động giao
tiếp, đó là:
+ Giao tiếp là một q trình truyền và nhận thông tin của các chủ thể
tham gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp.
+ Thông qua quá trình giao tiếp, các chủ thể đều mong muốn hướng
tới sự tương đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm
giữa các chủ thể.
+ Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong q trình giao
tiếp là ngơn ngữ. Trong đó, ngơn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều nhất,
sau đó là ngơn ngữ nói, và cuối cùng là ngơn ngữ viết.

Hình 3. Mơ hình về q trình giao tiếp
(Nguồn: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp – Trường Shatec – Singapore)
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


2.1.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu, chọn lựa ra một tập hợp các
hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp
nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định.
Ví dụ: Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp, tạo ra bầu khơng khí thân
thiện giữa nhân viên khách sạn với khách đến lưu trú, để họ vui vẻ, hào
hứng và tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn, lễ tân
phải biết mời chào, dẵn dắt, thuyết phục khách một cách khéo léo, tế nhị.
Tất cả hành vi, cử chỉ đó phải được thể hiện như thế nào để khách không
thể nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ
dường như chính do sự chủ động từ nơi họ.

2.1.3. Các phương tiện giao tiếp trong bộ phận lễ tân
Giao tiếp là một nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người.
Trong hoạt động khách sạn, khách sạn, giao tiếp là nhân tố chính để hình
thành nên mối quan hệ giữa nhân viên lễ tân và khách.
Các phương tiện giao tiếp của bộ phận lễ tân bao gồm: giao tiếp bằng
lời, giao tiếp bằng văn bản, giao tiếp không lời và giao tiếp bằng hình ảnh.
+ Giao tiếp bằng lời:
Là hình thức giao tiếp mà các chủ thể tham gia dùng lời nói diễn đạt
một vấn đề nào đó hay trao đổi thơng tin. Các hình thức giao tiếp bằng lời:
hội thoại trực tiếp hoặc bằng điện thoại; thơng báo; diễn văn. Có 2 loại giao
tiếp bằng lời chính, đó là: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp qua điện
thoại.
+ Giao tiếp bằng văn bản:
Là loại hình giao tiếp mà các chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ viết để
diễn tả một vấn đề nào đó hay trao đổi thơng tin. Các hình thức giao tiếp
bằng văn bản bao gồm: thư, fax, bản nhắc nhở, thư điện tử, internet, tài liệu
quảng cáo, tập gấp, văn kiện, v.v…

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


+ Giao tiếp khơng lời:
Là loại hình giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ của cơ thể
để diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thơng tin.
+ Giao tiếp bằng hình ảnh:
Giao tiếp bằng hình ảnh, hình vẽ, biểu tượng, bằng video, đồ vật trưng
bày, cảnh quan. Thơng qua hình ảnh sẽ truyền tải được nội dung giao tiếp.
Vd: Một đoạn phim tư liệu về hoạt động của khách sạn được chiếu tại
quầy lễ tân với hàm ý muốn giới thiệu và quảng cáo về khách sạn với
khách.

2.2. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân
khách sạn

Hình 4: Nhân viên lễ tân khách sạn Mường Thanh giao tiếp với khách hàng
(Nguồn: Internet - ảnh Quốc Việt)

2.2.1 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói
Cách nói chuyện
Hoạt động hằng ngày của một nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải
tiếp xúc trực tiếp vơí khách hàng. Họ phải ln chú ý đến cách ăn nói của
mình để khơng làm mất lịng khách hàng, ảnh hưởng khơng tốt đến thương
hiệu của khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần lưu ý một số điều sau đây
khi nói chuyện với khách:
+ Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi.
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


+ Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao,
như thế nào…)
+ Khi đơng người khơng nói tiếng lóng, tiếng nước ngồi, thì thầm to
nhỏ.
+ Khơng nói câu chuyện chỉ có hai hoặc vài người biết và hiểu với
nhau.
+ Khơng vừa nói, vừa nhìn chằm chằm hoặc chỉ trỏ người khách,
khơng bình luận khách khi họ đi vắng.
+ Không châm chọc, kê kích, nói xấu, bình luận về bệnh tật, tuổi tác,
đời tư, khiếm khuyết của khách.
+ Không nổi khùng, cáu giận khi nói chuyện.
+ Khơng ngắt lời người khác, nói đế, nói leo….
Giọng nói và nụ cười

Giọng nói chính là phương tiện truyền tải thơng tin quan trọng nhất
trong q trình nói chuyện. Giọng nói ấm áp, chất giọng ngọt ngào, tự
nhiên cùng với sự biến đổi của ngữ điệu sẽ hấp dẫn khách hàng, và cũng
liên quan tới thái độ có chân thành hay khơng. Tuy nhiên, nói chuyện
khơng chỉ dùng miệng mà còn bao hàm biểu lộ, trạng thái của khuôn mặt
và động tác tay. Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thơng tin có hạn, khi nói
năng gặp trở ngại, chúng ta có thể mượn sự trợ giúp tương quan của ngôn
ngữ cơ thể, để thể hiện điều muốn nói. Chính là khi nói chuyện phải có sức
sống, biểu đạt ý phải có hồn. Đặc biệt, khi nói chuyện, khn mặt tươi cười
sẽ khiến cho giọng nói của chúng ta rất vui vẻ và thân thiết, có ảnh hưởng
rất lớn đối với hiệu quả tiếp nhận thông tin của khách hàng. Nụ cười là biểu
hiện thông thường, cơ bản trong giao tiếp, nhưng nụ cười lại là linh hồn của
dịch vụ. Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cũng là
người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách. Nụ
cười ấm áp, chân thành sẽ làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


Nói chuyện qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp khơng thể thiếu, nhanh chóng
và tiện lợi khơng gì thay thế được, giúp nhân viên lễ tân tiếp cận với khách
hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với nhân viên lễ tân bất kể
khoảng cách, thời gian, thời tiết. .
Hãy nhớ rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có
vai trị đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. Khi muốn truyền
đi 1 thơng điệp khi giao tiếp qua điện thoại, ngồi phần nội dung ra, ngữ
điệu nói đóng vai trị quan trọng số 1 trong việc giúp nhân viên lễ tân
truyền tải những gì họ muốn nói 1 cách chân thành nhất tới người nghe.
2.2.2. Kỹ năng giao tiếp không lời

Bắt tay
Bắt tay là một cách biểu lộ tình cảm, khi thực hiện hành động này,
nhân viên lễ tân cần chú ý một số điều sau:
- Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải của người kia
- Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật,
người hơi nghiêng về người đó.
- Tư thế bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than
mật, chân thành và không suồng sã.
- Không giơ tay ra bắt tay trước với khách.
- Không nắm tay người khác quá lâu hoặc quá nhanh, không bắt tay
hai người cùng một lúc.
- Không chủ động bắt tay người lớn tuổi hơn hoặc có chức vụ cao hơn
mình dù quen biết từ lâu nhất là đối với phụ nữ.
- Khi gặp hai vợ chồng thì bắt tay vợ trước. Khi gặp hai người phụ nữ
thì bắt tay người cao tuổi hơn hoặc có địa vị cao hơn.
- Phụ nữ khơng chủ động bắt tay người cao tuổi hơn hoặc chức vụ cao
hơn.
- Bàn tay phải siết chặt bàn tay phải người kia…..
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


Tặng quà
Tặng phẩm trong lễ tân không chỉ là nghi lễ hay lịch thiệp, nó cịn là
hình ảnh tiêu biểu cho đất nước, con người, cho bản sắc văn hoá dân tộc
nơi mà khách tới thăm. Vì thế mà hình thức trao quà tặng cho nhau giữa
các đối tác với khách sạn là không thể thiếu được.
Để tặng quà mà người nhận sẽ hài lịng về món q do ta chuẩn bị thì
nhân viên lễ tân cần phân biệt được sự khác nhau giữa tặng phẩm và đồ lưu
niệm.
Đồ lưu niệm gợi nhớ tới địa điểm, cá nhân, cơ quan, nơi mà du khách

tới thăm. Đồ lưu niệm thường có tính biểu tượng.
Tặng phẩm trong lễ tân mang tính độc nhất, nó là hình ảnh về đất
nước, con người nơi khách tới. Điều này thể hiện ở tính tơn trọng khách và
mục đích tặng q là làm vừa lịng khách. Tính tơn trọng khách thể hiện là
mỗi thành viên chính thức của đồn đều nhận được những món q khác
nhau. Để tặng quà làm vui long người nhận nhân viên lễ tân và khách sạn
phải tìm hiểu về sở thích của đối tượng nhận quà.
Đi đứng
Đi đứng thể hiện phong cách của một người lễ tân chuyên nghiệp. Vì
vậy cần tạo cho mình cách đi đứng trang trọng, lịch thiệp. Trong khi đi
đứng, lễ tân cần chú ý:
- Đi đứng trong tư thế đàng hồng, đĩnh đạc, khơng q vội vàng, hấp
tấp, cũng không quá chậm chạp.
- Nhường lối cho người già, phụ nữ và trẻ nhỏ.
- Khơng nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ,
trêu chọc.
Trang phục
Ấn tượng đầu tiên về một lễ tân chuyên nghiệp không chỉ là nụ cười
thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, năng động mà còn là bộ trang phục-đồng
gọn gàng gọn gàng, lịch sự. Chính vì vậy, các khách sạn thường trang bị
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Bởi khi bước chân vào khách
sạn, khách sẽ trực tiếp chạm mặt, nhận sự hướng dẫn từ các nhân viên lễ
tân. Ngồi thái độ phục vụ ân cần, ln vui vẻ niềm nở thì bộ đồng phục
của lễ tân cũng một phần quyết định đến cái nhìn thiện cảm, sự hài lòng
của khách đối với khách sạn. Đồng phục khách cho lễ tân nên chọn kiểu
dáng đơn giản, lịch thiệp. Nên hạn chế cho vào trang phục quá nhiều hình
vẽ họa tiết, chúng sẽ làm nhịe đi tính lịch thiệp trang nhã của yêu cầu công

việc. Hơn nữa quá nổi bật với những hoa văn lòe loẹt sẽ làm mất cảm tình
của khách hàng đối với khách sạn hay nhà hàng đó.
Ánh mắt
Con mắt là cửa sổ tâm hồn. Một nhân viên lễ tân giỏi dùng ánh mắt
tiếp xúc sẽ giúp họ nhanh chóng chuẩn xác nắm bắt được tâm lý khách
hàng, giành được hiểu biết về khách hàng, để chủ động trong quá trình
phục vụ. Khi quan sát khách hàng phải biểu hiện sự thoải mái, không được
ngập ngừng, e dè hay căng thẳng ; quan sát khách hàng không nên biểu
hiện quá mức, giống như là giám sát khách hàng. Ánh mắt chân thành của
nhân viên lễ tân sẽ cho khách hàng lịng tin, và có thể giúp khách hàng cảm
nhận được nhân viên lễ tân đang có hứng thú, chăm chú nghe mình nói,
tình nguyện tiếp nhận cách nhìn của mình.
Nghe
Kỹ năng lắng nghe cũng hết sức quan trọng. Một nhân viên lễ tân ưu
tú càng phải giỏi lắng nghe, lắng nghe một cách nhẫn nại và quan tâm. Vì
nhân viên lễ tân khơng chỉ lắng nghe u cầu, nhu cầu, khát vọng của
khách hàng mà còn cần lắng nghe phàn nàn, trách móc, khiếu nại từ phía
khách hàng, cịn phải hiểu những ý mà khách hàng khơng nói ra. Khi nhận
được lời phàn nàn của khách hàng về vấn đề nào đó liên quan tới khách
sạn, lễ tân khách sạn lắng nghe khách hàng và xây dựng quan niệm “khách
hàng luôn đúng”, tự kiềm chế và tránh dùng tình cảm trong cơng việc, nói
năng bình tĩnh, thận trọng, nhẫn nại, tranh thủ thời gian suy nghĩ, nên nhớ
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


mình là hình tượng đại diện cho khách sạn, tuyệt đối khơng có thái độ
“việc khơng liên quan tới tơi”, dùng phương thức giải quyết vấn đề để làm
vừa lòng khách hàng. Khi giải quyết vấn đề, cấm kỵ kéo dài thời gian, mà
hành động giải quyết cho khách hoặc sắp xếp cuộc hẹn với quản lý hoặc
giám đốc khách sạn. Khi xin lỗi khách hàng phải thành tâm và thể hiện sự

lo lắng, quan tâm tới khách hàng là thật lịng. Làm được điều đó, nhân viên
lễ tân sẽ kịp thời làm n lịng khách hàng khơng hài lịng.
2.2.3 Kỹ năng giao tiếp trong một vài tình huống khác
Kỹ năng xử lý phàn nàn
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể khơng hài lịng và
kêu ca phàn nàn vì khách hàng là người bỏ tiền ra mua các hàng hóa, dịch
vụ trong khách sạn họ có quyền địi hỏi, phán xét, chê trách thậm chí từ
chối khơng mua, nếu hàng hóa, dịch vụ đó khơng tương xứng với số tiền họ
bỏ ra. Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn của khách người nhân viên lễ tân
cần phải biết được khiếm khuyết của mình để tìm mọi cách khắc phục,
tránh không để lặp lại. Do vậy đơi khi chính những lời chê trách của khách
hàng là những thông tin quý báu giúp chúng ta sửa chữa để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Nhân viên cần nhận thức rằng đây là cơ
hội tốt để khách sạn biết được đánh giá của khách về khách sạn để rút kinh
nghiệm phục vụ khách tốt hơn.
Cách ứng xử của nhân viên lễ tân đối với những lời khen ngợi của
khách hàng
Khi nhận được những lời khen ngợi của khách hàng nhân viên lễ tân
nên cư xử:
- Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn.
- Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng.
- Tận dụng bầu khơng khí thuận lợi để gợi ý bán thêm dịch vụ hoặc
giới thiệu dịch vụ mới.

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


- Tiếp nhận và hứa chuyển lời khen của khách đến người có liên
quan.
- Thơng báo cho khách hàng biết được, lời khen của khách đã được

chuyển tới người có liên quan. Nói cho khách biết là nhân viên trong bộ
phận rất có cảm tình với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong
thời gian sớm nhất.
Kỹ năng bán hàng – dịch vụ
Nghiệp vụ bán hàng của nhân viên lễ tân trong khách sạn là việc phát
hiện ra nhu cầu của du khách rồi tìm cách đáp ứng nhu cầu đó. Để trở thành
một nhân viên lễ tân có kỹ năng bán hàng tốt, có thể gọi là nghệ thuật đưa
thông điệp đến khách hàng, nhân viên lễ tân khách sạn cần phải biết :
- Lắng nghe những gì khách nói với mình để có thể trả lời những
điều họ muốn biết, nhạy cảm với cảm giác của người khác.
- Tin tưởng vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm của khách sạn đang
bán.
- Biết cách liên kết nhu cầu của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ
của khách sạn.
- Hãy nói cho khách biết những gì đang sẵn có, chuyển yêu cầu của
khách thành bán hàng.
- Luôn xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn trước khi
xúc tiến các sản phẩm khác ở bên ngoài.
- Hiểu được các quy tắc mua hàng của khách hàng.
- Biết cách sử dụng tối đa hiệu quả của ngơn ngữ cơ thể và các hình
thức giao tiếp phi ngôn ngữ trong việc thúc đẩy bán hàng
- Tăng cường sự tin cậy và xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp
trong tâm trí khách hàng.

SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung


CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN

3.1. Giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của
bộ phận lễ tân
Khi giao tiếp bằng lời nói trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân cần
chú ý là phải biết lắng nghe họ đang nói gì, nếu khơng hiểu rõ thì phải u
cầu khách nói lại một cách tế nhị và trả lời thật rõ ràng những thơng tin mà
họ cần. Tránh tình trạng nói nhiều, tranh phần người khác và đến khi thơng
tin nhận lại từ khách thì khơng rõ ràng. Ngồi ra, nhân viên lễ tân cần chú ý
lắng nghe những lời họ nói và kiểm tra xem đã hiểu đúng những lời khách
nói hay chưa.
Khách lưu trú tại khách sạn có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau,
nhân viên lễ tân không thể biết hết được tất cả các ngôn ngữ mà khách sử
dụng, vì thế sẽ có một phía hoặc cả hai không sử dụng ngôn ngữ bản xứ
của mình mà phải dùng một ngơn ngữ khác làm trung gian. Điều này có thể
gây ra nhiều bối rối cho khách cũng như nhân viên lễ tân vì khơng ai trong
cả hai phía sử dụng thành thạo ngơn ngữ mà mình đang nói, cho nên nhân
viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến điều quan trọng này, trau dồi khả năng
nghe của mình nhiều hơn.
Khi giao tiếp với khách nơi đông người cẩn phải thận trọng, điều
chỉnh âm lượng sao cho phù hợp vì nhiều khách khơng thích người khác
biết về câu chuyện mà họ đang nói. Giao tiếp trực tiếp với khách, nhân viên
lễ tân cần đặc biệt chú ý đến tư thế, điệu bộ khi nói chuyện với khách, tránh
tình trạng khách hiểu lầm.
Ngồi ra, nhân viên lễ tân phải biết sử dụng ngôn ngữ chuẩn, phát
âm rõ, trình bày chính xác, rõ ràng nội dung giao tiếp, khơng sử dụng các
từ ngữ chun ngành khó hiểu, xác định rõ sự khác nhau của đối tượng
giao tiếp để có cách giao tiếp phù hợp hơn. Hơn nữa, khi giao tiếp, nhân
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung