Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp bảo hiểm prudential hà nội giai đoạn 2018 2020

Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

MỤC LỤC
Lời mở đầu.................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG.........................................................................................................3
I. Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm..........3
1. Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng:........................3
1.1.Khái niệm về khách hàng và phân loại.....................................3
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành mua của khách hàng:............4
1.3. Khái niệm, mục đích và vai trị của chăm sóc khách hàng.....5
1.3.1 Khái niệm của chăm sóc khách hàng.................................................5
1.3.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng..................................................7
1.3.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng......................................................7
2. Nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng tại một DNBH...........8
2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng...........................................8
2.2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại.........................................................11
2.2.2 Quản lý thông tin của khách hàng...................................................11
2.2.3 Phân loại khách hàng.......................................................................12
2.2.4 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng......................................13
CHƯƠNG II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC
TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY
TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM (Hà Nội)..............................14
1 Giới thiệu chung về công ty Prudential.................................................14
1.1 Sơ lược về BHNT Prudential..............................................................14
1.2 Chức năng, nhiệm vụ của cơng ty......................................................14
2.Thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty BHNT Prudential...........15
2.1Tình hình thăm dị sự hài lịng và ghi nhận ý kiến của khách hàng
về sản phẩm bảo hiểm của Prudential.................................................15
2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................16
2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của cơng ty Prudential.................18

2.4 Cơng tác đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng...........................18
2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty BHNT
Prudential............................................................................................21
2.5.1. Kết quả đạt được.......................................................................21
2.5.2 Hạn chế......................................................................................22


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CỦA CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TẠI HÀ NỘI...23
1.Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Hà Nội..........................................23
1.1 Xây dựng và nâng cao hệ thống thơng tin khách hàng.................23
1.2 Hồn thiện kênh phục vụ khách hàng:..........................................24
1.3 Hổ trợ thông tin cho khách hàng:................................................25
1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng.......26
KẾT LUẬN..............................................................................................27
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................28


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

Lời mở đầu
Trong cuộc sống con người luôn tồn tại những rủi ro , mà rủi ro được
tồn tại qua rất nhiều hình thức mà chúng ta khơng thể lường trước được .
Vì vây , lúc nào con người cũng phải tìm cách bảo vệ chính bản thân và
tài sản của mình trước những sự cố , biến cố bất ngờ xảy ra trong cuộc
sống. Khi xã hội ngày càng được phát triển thì con người ta càng phải

biết quan tâm và bảo vệ bản thân trước những tai nạn rủi ro đang rình rập
ngồi kia, cho nên ngành bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trị
to lớn của mình đối với hoạt động kinh doanh sản xuất nói riêng và trong
cuộc sống nói chung. Đối với ngành bảo hiểm ngày càng phát triển
chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp bảo hiểm
ngày càng cao địi hỏi các cơng ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao
năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh
tranh của cơng ty đó là khách hàng. Ngồi việc bán sản phẩm bảo hiểm
có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng
vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tồn diện. Nhưng nói đến vấn
đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề
mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Mặt
khác có thể nói khách hàng là một yếu tố vơ cùng quan trọng quyết định
đến sự phát triển của một doanh nghiệp, vì vậy mà cần đặt vấn đề khách
hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Từ đó em xin phép lựa chọn
đề tài : “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
bảo hiểm Prudential Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020” .
Kết cấu của bài báo cáo gồm có ba phần như sau:
Chương I: Cơ sở lý ḷn về cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng cơng tác
chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam (Chi
Nhánh Hà Nội).
Chương III: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
cơng ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam.
Đề tài của em thực hiện trên sự hướng dẫn nhiệt tình của cơ giáo…...
Do thiếu kinh nghiệm và kiến thức thực tiễn nên đề tài không tránh khỏi
những hạn chế. Rất mong ý kiến đóng góp của thầy cơ và các bạn

1

Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG
I. Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty bảo hiểm
1. Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng:
1.1.Khái niệm về khách hàng và phân loại
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch
vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành
động mua.
* Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
Đối với cơng ty bảo hiểm nhân thọ thì khách hàng có hai loại là:
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
-Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua dịch vụ,
các cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ
bảo hiểm của cơng ty.Sự sống cịn của cơng ty phụ thuộc hoàn toàn vào
khách hàng, thực chất của kinh doanh bảo hiểm là bán cho khách hàng sự
tin cậy thông qua những cam kết trong hợp đồng bảo hiểm.
-Khách hàng bên trong là những nhân viên, phòng ban, bộ phận liên
quan trong nội bộ doanh nghiệp. Tất cả đều đang phục vụ khách hàng,
những bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngồi, những bộ phận
khơng tiếp xúc trực tiếp thì phục vụ khách hàng bên trong.
*Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp :
+ Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương
lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà
doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần
trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh

nghiệp trong tương lai.
+ Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau
đó khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách
hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không
nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này, quan tâm

2


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai khách hàng mua lặp lại.
+ Khách hàng mua lặp
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là
lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng
khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì
vậy, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm .
+ Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan
trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho
doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo,
truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất.Vì vậy, chúng ta cần có sự
quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó
ngày một đơng đảo.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành mua của khách hàng:
Hành vi mua của KH là cách thức mà NTD sẽ thực hiện để đưa ra
quyết định sử dụng các tài sản của mình ( tiền bạc, thời gian, cơng
sức… ) liên quan tới việc mua sắm , sử dụng hàng hóa , dịch vụ nhằm
thảo mãn nhu cầu cá nhân

Hành vi mua của KH luôn bị chi phối bởi các yếu tố khác nhau, các
yếu tố này sẽ được thể hiện rõ thơng qua hệ thống mơ hình của Philip
Kotler dưới đây :

Các nhân tố kích thích
Phản ứng đáp lại

Hộp
thức
Các
đặc
tính
của
người
tiêu
dùng

đen

ý

Q
trình
của
quyết
định
mua
3

Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

Lựa chọn hàng hóa
Marketing Mơi
Lựa chọn nhãn hiệu
trường
Lựa chọn nhà cung ứng
Sản phẩm Kinh tế
Lựa chọn thời gian và địa điểm mua
Giá cả
Khoa học
Lựa chọn khối lượng mua
kĩ tḥt
Phân phối Văn hóa
Xúc tiến

Chính trị
Ḷt pháp
Cạnh
tranh

.
Sơ đồ 1.1 . Mơ hình hành vi của KH
Từ mơ hình này cho thấy các nhân tố như sản phẩm, giá bán , cách
thức phân phối , xúc tiến và các nhân tố môi trường như kinh tế, khoa
học, văn hóa , chính trị cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến hành vi của KH
thông qua “ hộp đen ý thức” . Bởi vậy, nhiệm vụ quan trọng của chúng ta
là phải hiểu được những suy nghĩ của KH thông qua các hành vi của họ .
1.3. Khái niệm, mục đích và vai trị của chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ được khách hàng hiện
có.Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Đối với công ty bảo hiểm, chăm sóc khách hàng khơng chỉ là hoạt
động kinh doanh lành mạnh mà nó cịn là cách thức thực hiện lời cam kết
trong hợp đồng bảo hiểm với khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
 *
Các yếu tố sản phẩm : Sản phẩm bảo hiểm là tập hợp những đặc
điểm, tính năng, cơng dụng do cơng ty bảo hiểm tạo ra nhằm thoả mãn
những nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính .
Hồn thiện sản phẩm có tác dụng khơng chỉ duy trì mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng cũ mà cịn có thu hút khách hàng mới, bởi những đặc tính

4


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

hấp dẫn mà sản phẩm mang lại. Phát triển sản phẩm dịch vụ: Dựa vào
nhu cầu phát sinh ngày một đa dạng của khách hàng, công ty bảo hiểm sẽ
đưa những những sản phẩm mới để phù hợp với nhiều đối tượng khách
hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, uy tín, hình ảnh của công ty.
Nhu cầu khách hàng vừa là thách thức vừa là căn cứ để các công ty
bảo hiểm hoàn thiện và phát triển sản phẩm.
*
Các yếu tố thuận tiện.: Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp
phần tăng sự thoả mãn cho khách hàng. Đối với sản phẩm bảo hiểm thì
việc tạo dựng một hệ thống cung cấp và thủ tục cần thiết hiệu quả thể

hiện sự tin cậy và trách nhiệm đối với khách hàng là rất cần thiết.Hệ
thống cung cấp rộng lớn tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình
giao dịch, trao đổi thông tin.
*
Yếu tố con người : Nhân tố con người đóng vai trị rất quan trọng
trong marketing dịch vụ. Vì yếu tố này giữ vị thế khác nhau trong việc tác
động tới nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng. Do vậy,
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phục thuộc hoàn toàn vào yếu tố
con người
1.3.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lịng khách hàng
đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối
quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chun nghiệp của cơng
ty. Cơng ty thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về
giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi
sử dụng sản phẩm ... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến
quyết định về hành vi mua sau này.
Khách hàng ngày nay là những con người đầy địi hỏi, muốn được đối
xử nhã nhặn, được tơn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất
lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị
cơng nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày
càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
1.3.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng

5


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng của thông tin
truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng
của doanh nghiệp trong tương lai.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong
hoạt động bán hàng của một cơng ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn
đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc
khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được u cầu nguyện vọng của
khách hàng thì cơng ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong
lịng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa KH và doanh
nghiệp BH
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng
hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân
khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung
thành đông đảo.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều
khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt cơng tác chăm sóc
khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó
doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách
hàng không hài long gây ra, đôi khi chi phí này khơng thực sự lường
trước được.
Có như vậy, công ty mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị
trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như
làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao.
2. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại một DNBH
2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp
sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để

lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào
yêu càu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm
sóc
khách
hàng
là
4
loại
sau:
*

Chăm
sóc
trực
tiếp
tập
trung:
- Đặc điểm: Đây là hĩnh thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm

6


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

dịch vụ khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí
địa lý tḥn lợi. Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với
các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa
điểm
giao

hàng,
phương
thức
thanh
toán...
+Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ
khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều
chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên
biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình
hơn. Ngồi ngơn ngữ lời nói cịn có sự tác động của ngơn ngữ thân thể,
hiệu
quả
biểu
đạt
sự
quan
tâm
tốt
hơn.
+Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn
chế, nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung
đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà khơng phải khách
hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm
chăm
sóc
khách
hàng.
* Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:
-Đặc điểm : Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm
bán hàng, quày giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân

lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là
người
chăm
sóc
khách
hàng.
+Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi
mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm
sóc
khách
hàng.Chi
phí
đàu
tư
khơng
đáng
kể.
+ Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ
năng trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu
thông thường, thông tin đơn giản. Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là
cơng việc kiêm nhiệm khơng phải nhiệm vụ chính nên nhân viên khơng
tồn tâm tồn ý vào các hoạt động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó
khăn cho cơng tác đào tạo.
*
Chăm
sóc
trực
tiếp
khách
hàng:

-Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp
dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử
riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của

7


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

khách
hàng.
+Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh
nghiệp
tới
khách
hàng.
+Nhược điểm: Địi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chun viên
chăm sóc khách hàng lớn. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách
hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
*
Chăm
sóc
gián
tiếp:
-Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các
phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng
Internet.Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát
triển của các phương tiện thông tin liên lạc. Nhân lực: cần tổ chức một
đội
ngũ

nhân
viên
có
chun
mơn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương
tiện
phục
vụ
khách
hàng.
+Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến
các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không càn đợi
đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được
các thơng tin càn thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với
nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí khơng q cao.
+Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi
thơng tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được
tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố
con người ừong trường hợp này khơng hề có tác dụng tong việc quản trị
chăm sóc khách hàng.
2.2
Nội
dung
chăm
sóc
khách
hàng:
Chính là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục
vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh

nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của
khách hàng.
2.2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại

8


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

Mơ hình 1.2 Quy trình gỉai quyết khiếu nại
2.2.2 Quản lý thơng tin của khách hàng
* Nắm rõ tồn bộ thơng tin khách hàng :
+ Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao
gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát
triển và vị trí hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp.
+ Nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục
vụ nâng
cao chất lượng phục vụ.
+ Thông tin cơ bản của khách hàng gồm : tuổi tác, tình trạng thu nhập,
trình độ
học vấn của khách hàng …
 Biết được những sở thích cá nhân của khách hàng có lợi cho việc giao
lưu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ
cho khách hàng
2.2.3 Phân loại khách hàng
a. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành
phân loại
+ Khách hàng siêu cấp
+ Khách hàng lớn
+ Khách hàng vừa

+ Khách hàng nhỏ
+ Khách hàng tiềm năng
+ Khách hàng phi tích cực
b .Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
khách hàng
- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân.
- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ
và người tiêu dùng cuối cùng.
- Khách hàng là doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa và nhỏ.
- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý
Nhà nước cấp trung ương, địa phương.
- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu
quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa

9


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của
từng doanh nghiệp
2.2.4 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng
+Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng.
+ Phân tích thơng tin tình báo của đối thủ cạnh tranh.
+ Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng,
theo sát người tiêu dùng.
+ Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng
+Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt.
+Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng.
+Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng.

+ Phân tích hiệu quả và thành tích của khách hàng

CHƯƠNG II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CƠNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM (Hà Nội)
1 Giới thiệu chung về công ty Prudential
1.1 Sơ lược về BHNT Prudential
Tập đoàn Prudential là một trong những tập đồn tài chính hàng đầu
thế giới với 24 triệu khách hàng tại Châu Á, Mỹ và Anh Quốc. Thành lập
năm 1848 tại Luân Đôn, Vương Quốc Anh, Tập đoàn Prudential hiện tập
trung vào các danh mục đầu tư tại những thị trường phát triển thuộc khu
vực châu Á, giúp người dân giảm thiểu các rủi ro trong cuộc sống và giải
quyết những lo lắng về tài chính thơng qua những giải pháp bảo hiểm

10


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

nhân thọ và sức khỏe, hưu trí, và quản lý tài sản. Tập đoàn đang phục vụ
20 triệu khách hàng và được niêm yết trên các sàn giao dịch chứng khốn
ở Ln Đơn, Hồng Kông, Singapore và New York
Prudential được xuất hiện tại Việt Nam năm 1999, Công ty TNHH
Bảo hiểm nhân thọ Prudential hiện đang là một trong những công ty bảo
hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, Prudential Việt Nam hân hạnh
phục vụ hàng triệu người dân Việt Nam thông qua hệ thống Trung tâm
Phục vụ khách hàng, Văn phòng Chi nhánh và Văn Phòng Tổng đại lý
trải rộng khắp trên 63 tỉnh, thành tại Việt Nam. Prudential Việt Nam hiện
đang nắm giữ 39% thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm . Cam kết gắn
bó lâu dài với đất nước và người dân Việt Nam, Prudential là một trong

những doanh nghiệp đi đầu trong công tác hỗ trợ cộng đồng với nhiều
hoạt động hỗ trợ giáo dục, chăm sóc sức khỏe cộng đồng, cứu trợ lũ lụt,
giúp đỡ người nghèo.
1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
Công ty luôn chú trọng mục tiêu phục vụ khách hàng, xây dựng lòng
tin và sự hợp tác lâu dài, khắc phục kịp thời, hợp lý và thỏa đáng các tổn
thất xẩy ra nhằm góp phần ổn định đời sống, phục vụ khả năng tài chính,
hoạt động kinh doanh của khách hàng tham gia bảo hiểm,xem đây là
nhiệm vụ quan trọng hàng đầu để tồn tại và phát triển.
Tổ chức triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm cho mọi đối tượng, khách
hàng có nhu cầu bảo hiểm, đồng thời tổ chức giám định các thiệt hại ban
đầu đối với những trường hợp tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm mà người
tham gia bảo hiểm tại các công ty bảo hiểm thuộc hệ thống Prudential.
Liên kết với các ngành có liên quan nhằm tuyên truyền và đề ra các biện
pháp ngăn ngừa và hạn chế tai nạn.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh do công ty
Prudential bàn giao.
Nghiên cứu khả năng bảo hiểm,nhu cầu thị trường trong và ngoài
nước để xây dựng và thực hiện phương án kinh doanh có hiệu quả, tổ
chức, triển khai các nghiệp vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Tổ chức quản lý tồn diện cán bộ, cơng nhân viên của cơng ty. Tích
cực ngăn ngừa, phịng chống các trường hợp khiếu nại gian lận trong bảo
hiểm

11


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

2.Thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty BHNT Prudential

2.1Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về
sản phẩm bảo hiểm của Prudential
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực bảo hiểm như hiện nay
thì khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm và chiến lược trong hoạt
động kinh doanh và phát triển của các tổ chức doanh nghiệp. Tuy nhiên
để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải
đánh giá mức độ hài lòng của họ, trong đó có sự hài lịng về đội ngũ nhân
viên. Có thể nói đo lường mức độ hài lịng của khách hàng luôn là một
vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành
cơng cho mọi quyết sách của cơng ty.
Việc chăm sóc, thăm dò ý kiến của khách hàng là điều hết sức quan
trọng, DNBH có thể dựa vào đó mà cải thiện được dịch vụ của mình.
Khách hàng cần gì ở cơng ty về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ
phục vụ của nhân viên. Kết quả thăm dò khách hàng tại các đại lý được
thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1bảng thống kê độ hài lòng của khách hàng
Qua bảng 2.1 bảng thống kê độ hài lòng của khách hàng về công ty ta
thấy số đông khách hàng đánh giá về công ty là tốt. Đối với thái độ phục
vụ của nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng được
khách hàng đánh giá rất cao về thái độ phục vụ cx như thái độ khi tư vấn
các sản phẩm của cơng ty.
2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang ngày càng phát triển, khi mức phí và
các sản phẩm bảo hiểm của các cơng ty khơng khác biệt nhiều thì chất
lượng dịch vụ, chế độ chăm sóc… của doanh nghiệp mới là yếu tố quan
trọng giữ chân khách hàng gắn bó với cơng ty. Thực tế, đối với các công
ty bảo hiểm cũng như với công ty BHNT Prudential, chất lượng dịch vụ
được coi là yếu tố sống cịn để duy trì mức độ tái tục của khách hàng cá
nhân. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng luôn
được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của công ty

BHNT Prudential.

12


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

Prudential phát triển kênh Tổng đài hoạt động 24/7 nhằm phục vụ
nhu cầu cần giải đáp thông tin của khách hàng. Hãy cùng theo dõi bài viết
dưới đây để cập nhật số tổng đài, Hotline Prudential mới nhất.
Được biết đến là một trong những Công ty bảo hiểm hàng đầu tại thế
giới và Việt Nam, Prudential hiện đang sở hữu mạng lưới chi nhánh, văn
phịng phủ sóng khắp các tỉnh thành trên tồn quốc. Để đạt được những
thành tựu như ngày hôm nay, Prudential không ngừng nâng cao trải
nghiệm và chú trọng tới sự hài lòng của khách hàng.
Prudential hy vọng, mỗi lần nhấc điện thoại lên gọi tới đường dây nóng,
Hotline của Prudential khách hàng sẽ lập tục nhận được thông tin mình
cần cũng như giải tỏa được thắc mắc để an tâm lập kế hoạch tài chính cho
tương lai. Cụ thể, Hotline Prudential giải đáp những vấn đề sau:
 Tư vấn chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ mà Prudential đang
cung cấp.
 Cung cấp thông tin liên quan đến chương trình ưu đãi, khuyến
mãi, chiến dịch mới nhất của Prudential trong từng thời kỳ.
 Hỗ trợ, tư vấn các vấn đề về thẩm định và phát hành hợp đồng.
 Giải đáp thắc mắc của khách hàng về quyền lợi bảo hiểm bao
gồm quyền lợi tử vong, thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, bệnh
hiểm nghèo.
 Thông tin về hợp đồng giúp khách hàng dễ dàng quản lý hợp
đồng cá nhân mọi lúc mọi nơi
2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của cơng ty Prudential

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các văn phòng tổng
đại lý (VPTĐL) cần luôn lắng nghe và thấu hiểu, xử lý thấu đáo yêu cầu
và tận tâm hỗ trợ khách hàng.
Không giống những sản phẩm, dịch vụ thông thường, hợp đồng bảo hiểm
nhân thọ sẽ gắn kết doanh nghiệp và khách hàng dài lâu, đơi khi là trọn
đời. Theo đó, đội ngũ nhân viên CSKH không chỉ là hậu phương vững
chắc cho lực lượng tư vấn viên, mà còn là điểm tựa tin cậy để hoàn thiện
trải nghiệm của khách hàng.
Là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên phát triển
mơ hình văn phịng tổng đại lý vào năm 2003, Prudential hiện có 360 văn
phịng giao dịch và trung tâm phục vụ khách hàng khắp 63 tỉnh thành.

13


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

Tại mạng lưới hơn 360 VPTĐL và giao dịch của Prudential trên cả nước,
nhân viên CSKH luôn là những người đầu tiên khách hàng gặp gỡ khi tìm
đến. Họ khơng chỉ làm tốt cơng việc của những nhân viên giao dịch bảo
hiểm có kiến thức chun mơn; mà cịn là đội ngũ tận tâm mang lại
những quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.
Tuy không trực tiếp giúp tăng trưởng doanh thu như đội ngũ bán hàng
(sale), các nhân viên CSKH lại là “mối dây liên kết” khách hàng với
doanh nghiệp bảo hiểm, giúp khách hàng an tâm và vững tin vào sự lựa
chọn của mình.
2.4 Cơng tác đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp làm việc và
ảnh hưởng đến cách đánh giá của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm của
công ty. Chính vì thế mà Prudential ln quan tâm và chú trọng đặc biết

đến quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng để giúp đội ngũ nhân viên của
mình trở nên chuyên nghiệp và cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng một
cách tốt hơn, khiến cho khách hàng hài lòng và trung thành với doanh
nghiệp dài lâu.
*Tuyển dụng nhân viên biết xử lý tình huống
Về cơ bản thì kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề tốt sẽ mang
lại một dịch vụ khách hàng tốt. Do đó, Prudential muốn cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng chất lượng thì trước tiên khâu tuyển dụng phải chú
trọng tuyển những nhân viên nhanh nhẹn, có sự quan tâm và biết cách xử
lý vấn đề nhanh chóng.
Đảm bảo rằng khi tuyển dụng bạn đã nêu chỉ ra rõ các đặc điểm cần có
của một nhân viên chăm sóc khách hàng trong bản mô tả công việc và
câu hỏi phỏng vấn: đó là kỹ năng giao tiếp – lắng nghe tốt, tính cách kiên
nhẫn và hiểu về sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
*Nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực
Giúp nhân viên nâng cao kỹ năng lắng nghe bằng cách khuyến khích và
tạo ra các tình huống để nhân viên có kinh nghiệm xử lý trước khi đối
mặt với thực tế công việc. Sở hữu kỹ năng lắng nghe tốt giúp cho nhân
viên cung cấp dịch vụ khách hàng được chu đáo hơn. Lắng nghe những

14


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

vấn đề khách hàng gặp phải một cách tập trung, nhân viên có thể tìm ra
hướng xử lý phù hợp và biết đâu sẽ biến những khó chịu của khách hàng
thành sự hài lòng, tin tưởng.
*Tập trung vào kế hoạch đào tạo chuyên môn
Xây dựng các kế hoạch đào tạo chuyên môn là cần thiết cho cả nhân viên

mới và cũ của Prudential. Tham gia các lớp học đào tạo chăm sóc khách
hàng cho doanh nghiệp là cơ hội để nhân viên bắt kịp công việc cũng như
phát triển kỹ năng chuyên môn của bản thân.
Một số những nội dung đào tạo có thể áp dụng dành cho nhân viên chăm
sóc khách hàng như: xử lý tình huống với khách hàng khó tính, kỹ năng
giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.Ngoài ra, định kỳ tổ chức các
buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức từ nhà quản lý và các
chuyên gia cũng là ý tưởng hay để nhân viên có cơ hội giao lưu, thảo luận
và cũng nhau đưa ra các hướng giải quyết thách thức đặt ra cho cơng việc
chăm sóc khách hàng.
*Cung cấp kiến thức về công ty
Để tư vấn dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, nhân viên chăm sóc phải
được cung cấp đầy đủ thơng tin về cơng ty và sản phẩm, dịch vụ. Từ đó,
quy trình giới thiệu, tư vấn và giải quyết khiến nại khách hàng ln được
đảm bảo chính xác, nhanh chóng và đầy đủ hơn.
*Trao đổi với nhân viên
Hãy thường xun tạo khơng khí thoải mái và cơ hội trò chuyện với nhân
viên. Điều này sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa đội ngũ quản lý và nhân
viên và nhân viên sẽ không ngại đặt câu hỏi hay yêu cầu hỗ trợ, đưa ra đề
xuất cải thiện cơng việc chung của tồn đội nhóm. Khi nói chuyện với
nhân viên về cơng việc chăm sóc khách hàng, hay quan tâm tới những
khó khăn nhân viên gặp phải trong quá trình làm việc, kết quả làm việc và
kịp thời động viên nếu nhân viên có sự cố gắng, nỗ lực.
*Thấu hiểu và kiên nhẫn

15


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

Trong quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho Prudential,giúp nhân
viên trau dồi kỹ năng cơng việc từ việc thực hành tính kiên nhẫn và thấu
hiểu. Vì sẽ có những lúc trao đổi cơng việc, nhân viên và khách hàng có
thể khơng hiểu ý nhau hoặc nhân viên không thể cung cấp thông tin mà
khách hàng muốn, để tránh gây ra sự khơng hài lịng từ phía khách hàng
thì việc nói “khơng” là khơng thể. Nhân viên có thể đặt mình vào vị trí
của khách hàng và đồng cảm với tâm trạng của họ thì mới có thể tìm ra
cách xử lý tình huống thích hợp.
2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT
Prudential
2.5.1. Kết quả đạt được
+ Trong thời đại kỷ nguyên số 4.0, câu chuyện tối ưu hóa trải nghiệm
khách hàng ngày càng được doanh nghiệp bảo hiểm đặt lên hàng đầu.
Bên cạnh áp dụng những tiến bộ kỹ thuật vào việc thiết kế những sản
phẩm linh hoạt, có thể mua bảo hiểm trực tuyến dễ dàng, họ cịn chú
trọng đến việc chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với thời đại
“Internet Vạn Vật Kết Nối” nhằm mang đến những trải nghiệm hồn hảo.
Khơng chỉ đơn giản đưa ra các quà tặng hấp dẫn, một chương trình với
trải nghiệm thân thiện, kết nối dễ dàng và mang tính cá nhân hóa tạo cịn
tạo được dấu ấn khác biệt trên thị trường.

+Vinh dự được vinh danh trong “Top 50 doanh nghiệp xuất sắc nhất năm
2018” và dẫn đầu các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam do
Vietnam Report phối hợp cùng báo Vietnamnet tổ chức, đánh giá, vinh
danh và trao tặng.
+ Vinh dự được vinh danh trong Top 10 Doanh nghiệp Bảo hiểm uy tín
năm 2019 bởi Cơng ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam.
+ Được ghi nhận là Nơi làm việc tốt nhất châu Á năm 2019 do HR Asia ấn phẩm uy tín tại châu Á dành cho các chuyên gia nhân sự cấp cao tổ
chức bình chọn.
2.5.2 Hạn chế

- Chăm sóc khách hàng tốt ln là mong muốn của Prudential, tuy nhiên
để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ
dàng. Yếu tố khó khăn cho Prudential đơi khi khơng nằm ở chi phí mà lại

16


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

là khả năng thay đổi, tùy biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá
nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều
niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại khơng
gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, khơng có gì
sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm
giác, cần được cá nhân hóa và tùy biến theo tình huống thực tế.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một “sản phẩm” trọn vẹn, tổng
hợp. Khó khăn cho Prudential là việc phải kết hợp hoạt động giữa các bộ
phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến bộ
phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp. Dịch
vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của
một công ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ
đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề
cần
giải
quyết.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng được chuẩn hóa, bởi
khách hàng khơng phải ai cũng giống nhau, họ ln có nhu cầu được
quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn
hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp
nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến

lược hiệu quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố
uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng.

17


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ CỦA CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TẠI HÀ
NỘI
1.Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Hà Nội
1.1 Xây dựng và nâng cao hệ thống thơng tin khách hàng
Để hồn thiện hệ thống phục vụ khách hàng thì trước hết phải đảm bảo
xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và chính xác, vì muốn đem đến
cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất thì cơng ty phải nắm bắt được đặc
điểm của từng khách hàng để từ đó mới có thể đưa ra cách thức chăm sóc
khách hàng phù hợp.
Thơng tin khách hàng trước tiên là những thông tin cơ bản ban đầu về
khách hàng bao gồm: thông tin cá nhân ( họ tên , tuổi tác , thu nhập bình
quân , sản phẩm khách hàng quan tâm , tham gia …).Những yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng mà đại lý nhận thấy là quan
trọng: có thể là thái độ, quyết định mua trong quá trình tìm kiếm thơng tin
mua hàng, đánh giá của họ về sản phẩm, động cơ tiêu dùng, tiềm tin và
thái độ của khách hàng.
Những thông tin này sẽ được công ty lưu trữ tại hệ thống thông tin
khách hàng của cơng ty trên máy tính, nó mang tính chất như một kho lưu
trữ dữ liệu khách hàng để người sử dụng có thể truy cập một cách nhanh

chóng và thuận tiện. Khách hàng được tổng hợp theo trách nhiệm quản lý
hợp đồng của từng đại lý, trong danh sách tổng hợp này công ty sẽ phân
nhỏ danh mục khách hàng theo đặc điểm về nghề nghiệp của họ để có thể
đánh giá được mức độ yêu cầu về dịch vụ và có chiến lược phục vụ đối
với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.Trong danh mục khách
hàng của từng đại lý, cơng ty cũng sẽ có phần tổng hợp riêng về những
khách hàng lớn, đó là những khách hàng tham gia bảo hiểm với mức phí
lớn, hoặc tham gia nhiều sản phẩm để có chính sách phục vụ đặc biệt, và
quan tâm hơn. Sau khi tập hợp dữ liệu về khách hàng, phịng dịch vụ
khách hàng tại cơng ty sẽ cung cấp cho đại lý bảng tổng hợp về thông tin
khách hàng, với đầy đủ thông tin cần thiết, đặc điểm nỗi bậc mà cơng ty
nhận thấy là có tác động tới tiến trình duy trì bảo hiểm của khách hàng,

18


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

giúp giúp họ có cách tiếp cận và quan tâm khách hàng đúng cách đối với
từng khách hàng của mình cho quá trình phục vụ.
Hệ thống thông tin khách hàng sẽ là nền tảng để phục vụ khách hàng
đầy đủ và kịp thời, nên phải được tập trung và cập nhật thường xuyên
1.2 Hoàn thiện kênh phục vụ khách hàng:
Trước tiên là các phòng dịch vụ khách hàng khu vực, đây sẽ là một nơi
luôn luôn được sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu từ phía khách hàng.Do
vậy, để phục vụ tốt hơn, nhanh chóng hơn thì tại các phịng dịch vụ khách
hàng khu vực phải do đội ngũ cán bộ công ty chịu trách nhiệm quản lý, từ
cấp trưởng phòng đến thu chi viên. Đây sẽ là đội ngũ cán bộ có kinh
nghiệm về cơng tác phục vụ khách hàng tại công ty trong những năm qua.
Bộ phận này sẽ đảm nhiệm những công việc sau:

- Họ sẽ thay mặt công ty chịu trách nhiệm quản lý, chỉ đạo thực hiện các
hoạt động của toàn bộ đội ngũ đại lý theo trong phạm vi, quyền hạn công
ty phân cấp.
- Họ sẽ phân công công việc cho các đại lý, truyền tải những u cầu,
thơng tin từ cơng ty về các chính sách dịch vụ dành cho khách hàng như
thư thông báo nộp phí, những thơng tin về tình trạnh hợp đồng, chương
trình khuyến mãi,…
- Phịng khu vực sẽ là nơi tiếp nhận thông tin về thị trường, khách hàng,
việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng, q trình thu phí định kỳ
thông qua các báo hàng tháng từ đại lý và lập báo cáo tổng hợp về cho
ban lãnh đạo công ty xem xét, điều chỉnh kịp thời. Phối hợp cùng đại lý
gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu thơng tin về khách hàng đối với một số
trường hợp đặc biệt, hay cần thiết phải có sự hổ trợ từ cơng ty.
- Bộ phận cán bộ cơng ty tại phịng khu vực sẽ chịu trách nhiệm thu
nhận ý kiến, khiếu nại, than phiền từ phía khách hàng, giải quyết kịp thời
những phát sinh về quyền lợi theo hợp đồng bảo hiểm khi khách hàng
yêu cầu. Nếu vấn đề không thể giải quyết ở tầm hạn của phịng khu vực
thì phịng dịch vụ khách hàng khu vực phải nhanh chóng báo cáo về cơng
ty để có câu trả lời nhanh nhất cho khách hàng.
Như vậy, phòng dịch vụ khách hàng khu vực đòi hỏi phải đảm bảo các
điều kiện về cơ sở vật chất và con người như đội ngũ nhân viên có kinh
nghiệm, vững vàng về nghiệp vụ bảo hiểm từ cấp quản lý đến các đại lý
tại khu vực, hệ thống thông tin theo dõi đối với khách hàng, trang thiết bị

19


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

cần thiết đầy đủ để tạo cho khách hàng một ấn tượng về phong cách làm

việc khoa học, nghiêm túc nhưng nhiệt tình, thân thiện và lịch sự trong
q trình giao dịch. Phịng giao dịch đóng vai trị là nơi ghi nhận và
truyền tải thông tin giữa khách hàng và công ty.
1.3 Hổ trợ thơng tin cho khách hàng:
Trong q trình tham gia hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể nghe
được những thông tin thị trường, hoạt động của các công ty, những vụ
kiện cáo, tranh chấp,… những thơng tin này có thể khiến cho khách hàng
băn khoăn, giao động. Để giải toả những lo ngại này, công ty cần đưa ra
những chương trình nhằm hổ trợ thơng tin cho khách hàng như:
Hội nghị khách hàng tại các khu vực hằng năm, với mục đích: tăng
cường mối quan hệ gắn bó giữa công ty với khách hàng. Cách thức tiến
hành:
- Công ty sẽ gởi giấy mời đến tất cả các khách hàng theo từng khu vực
với địa điểm và thời gian rõ ràng:
+Thơng qua hội nghị này khách hàng có thể trực tiếp gặp gỡ ban lãnh
đạo công ty, đưa ra những ý kiến đóng góp của mình về dịch vụ mà họ
nhận được từ cơng ty trong suốt q trình tham gia hợp đồng.
+ Cơng ty sẽ có chương trình tư vấn cho khách hàng những biện pháp
hữu ích để tự bảo vệ bản thân và gia đình nhằm giảm thiểu những rủi ro
xảy ro trong cuộc sống.
1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ làm việc với
tâm trạng thoải mái, cống hiến hết khả năng trong cơng việc, có động cơ
phấn đấu, khăc phục tình trạng uể oải thì năng suất làm việc, chăm sóc
khách hàng sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất.

20


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

KẾT LUẬN
Chăm sóc khách hàng là vấn đề mà tất cả các công ty bảo hiểm hiện
nay đang quan tâm. Chăm soc khách hàng đã đóng góp một phần khơng
nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua .
Hiện nay trong bối cảnh thị trường cạnh tranh càng quyết liệt, việc đánh
giá thực trạng chăm soc khách hàng và tìm ra những biện pháp khả thi
nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng của cơng ty là một việc vô cùng
quan trọng.
Đề tài này xây dựng với mong muốn đóng góp một vài ý kiến trong
việc nâng cao hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm nhân thọ Prudential Hà Nội, nhằm đưa ra một chiến lược phục
vụ khách hàng tốt nhất.

21


Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình quản trị quản trị kinh daonh bảo hiểm 2 - Trường Đại học
Lao động & xã hội
2. Giáo trình Marketing căn bản
3. , Cơng ty Bảo hiểm Prudential

22