THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG của TỔNG CÔNG TY cổ PHẦN bảo HIỂM QUÂN đội – MIC

[Type text]

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ
PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC
*

*
*

Khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp.
80% doanh thu là từ 20% trong số các khách hàng.
Chi phí tìm ra khách hàng mới gấp 6 lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ.
Khách hàng chính là tài sản, là kho báu của doanh nghiệp.
Chính vì thế nên ngày nay, cạnh tranh giữa các doạnh nghiệp không chỉ đơn
thuần là cạnh tranh về sản phẩm, giá cả nữa mà còn là cạnh tranh về dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Điều này càng thể hiện rõ hơn đối với các doanh nghiệp hoạt động
thuộc lĩnh vực cung cấp dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ tài chính khi mà sự khác
biệt và độc quyền về các sản phẩm hầu như là không có, thì tầm quan trọng của
hoạt động chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu.
1.

SƠ LƯỢC VỀ CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN
ĐỘI – MIC.

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Bảo hiểm,
Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội – MIC thành lập từ năm 2007, tính đến
năm 2015, MIC đã phát triển mạnh mẽ với vốn điều lệ là 500 tỷ đồng và 800 tỷ
đồng vào năm 2016 mạng lưới rộng khắp với 30 công ty thành viên tại 55/63 tỉnh
thành trên khắp cả nước. Đến nay, MIC không chỉ khẳng định là đơn vị bảo hiểm
tốt nhất cho các Đơn vị thuộc Bộ quốc phòng mà còn đẩy mạnh phục vụ ra bên
ngoài với hơn 130 sản phẩm bảo hiểm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách
hàng.
1


[Type text]

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

Sau gần 9 năm hoạt động, MIC đã tạo được chỗ đứng vững chắc trong thị
trường Bảo hiểm Việt Nam, với nhiều thành công đáng chú ý: top doanh nghiệp
tăng trưởng mạnh nhất với tốc độ tăng trưởng doanh thu là 41% (2013), lọt top 7
doanh nghiệp bảo hiểm Phi nhân thọ mạnh nhất thị trường, doanh thu vượt mốc
1000 tỷ đồng (2014).
Lĩnh vực kinh doanh của công ty bao gồm:
-

Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Kinh doanh tái bảo hiểm
Đầu tư tài chính,

Khách hàng và thị trường mục tiêu:

-

-


2.

Khách hàng:
Khách hàng là cá nhân
Khách hàng là doanh nghiệp: các doanh nghiêp có nhu cầu mua bảo hiểm
cho nhân viên, cho tài sản của công ty,…
Khách hàng là tổ chức: các đại lý, chi nhánh của công ty.
Khách hàng quân đội
Thị trường: thị trường trong nước.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC
2.1.
Đặc điểm thị trường bảo hiểm và khách hàng Việt Nam hiện nay.
2.1.1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Tính đến ngày 31/12/2015, có 61 doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) hoạt

động tại Việt Nam, trong đó gồm 29 DNBH phi nhân thọ, 1 chi nhánh DNBH phi
nhân thọ nước ngoài tại Việt Nam, 17 DNBH nhân thọ, 12 doanh nghiệp môi giới
bảo hiểm và 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm . Các doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân
thọ như PVI, Bảo Việt, Bảo Minh, PTI, PIJCO có thị phần lớn, lâu đời là những
đối thủ cạnh tranh mạnh đối với MIC.

2


[Type text]

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

(Nguồn: The Bank Chuyên gia tài chính)
Từ nay đến năm 2020, sẽ có thêm 26 công ty bảo hiểm mới, trong đó gồm
10 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 9 công ty bảo hiểm nhân thọ, 2 công ty tái bảo
hiểm và 5 công ty môi giới bảo hiểm. (theo Bản báo cáo Chiến lược kinh doanh
giai đoạn 2016 - 2020 của ông Trần Vĩnh Đức - Chủ tịch HĐQT Tổng CTCP Bảo
Minh, Phó chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam). Điều này cho thấy thị trường
bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay vẫn khá sôi động trong tình hình kinh tế còn nhiều
biến động hiện nay (ảnh hưởng của biến đổi khí hậu đến tình hình kinh tế quốc gia,
chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, thuế suất của 1 số loại thuế được điều chỉnh tăng,…).
Đây được coi là cơ hội cũng như thách thức của MIC với tư cách là 1 Công
ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam khi thị trường bảo hiểm ngày càng rộng mở
cùng với đó là đối thủ ngày càng tăng.

3


[Type text]

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

-

Đặc điểm khách hàng.
Thu nhập cũng như nhận thức của người dân ngày càng tăng khiến cho nhu

-

cầu mua Bảo hiểm cũng tăng theo.
Nhu cầu được chăm sóc chu đáo của khách hàng ngày càng tăng, sự cạnh

2.1.2.

tranh giữa các công ty Bảo hiểm không chỉ về sản phẩm, giá cả mà còn về
-

dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Sự lựa chọn Công ty bảo hiểm phi nhân thọ của khách hàng không chỉ giới
hạn ở Bảo Việt, Bảo Minh,…mà còn có cả MIC.

Từ đây cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng
đối với công ty bảo hiểm nói chung và MIC nói riêng.
2.2.

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của MIC.
2.2.1. Giai đoạn trước bán.

Đây là giai đoạn mà khách hàng chủ yếu muốn thu thập về thông tin. Trong
bước này, MIC cung cấp các thông tin về công ty, về chương trình bảo hiểm rất đầy
đủ thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách hàng: hệ thống các gói bảo
hiểm; biểu phí bảo hiểm; quy trình bồi thường; quy tắc bảo hiểm; đối tượng, phạm
vi bảo hiểm; thông tin bồi thường,..
Việc cung cấp thông tin cho khách hàng của MIC hiện nay gồm 2 kênh:


Kênh trực tiếp:

-

Hotline 24/7: 1900 558 891

-

Điện thoại bàn: 04.6285 3388

-

Mail tư vấn:
Email Marketing: gửi đến khách hàng tiềm năng thông tin về các chương

-


-

ext: 364; 366

trình bảo hiểm của công ty…
Kênh gián tiếp:
Website: /> />Bên cạnh đó, MIC còn có các chương trình: ưu đãi giảm phí bảo hiểm 30%

khi mua trực tiếp trên website www.baohiem247.vn và nhận nhiều quà tặng đặc
4


[Type text]

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

biệt, hay tặng quà khi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô hay chương trình tặng quà
dành cho khách hàng mua “Bảo hiểm nhà tư nhân” tại đại bàn Hà Nội và Hồ Chí
Minh từ ngày 01/06 đến 31/12/2016,…
2.2.2.

Giai đoạn trong bán.

Giai đoạn này diễn ra từ sau khi khách hàng quyết định mua bảo hiểm tới
khi kết thúc hợp động bảo hiểm, hoặc hủy hợp đồng bảo hiểm. Trong giai đoạn
này, MIC đã:
-

Tư vấn kỹ hơn cho khách hàng về các chương trình bảo hiểm, mức phí phù

-

hợp cho khách hàng,… và bán Hợp đồng bảo hiểm.
Dịch vụ tư vấn về việc đăng ký chương trình bảo hiểm hướng dẫn thanh
toán, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn giải quyết quyền
lợi bảo hiểm, hỗ trợ khiếu nại…thông qua hotline, email, hay gặp trực tiếp

-

khách hàng.
Trong quá trình hợp đồng bảo hiểm diễn ra có dịch vụ CSKH như: gọi điện,
gửi mail thăm hỏi về độ hài lòng khách hàng về dịch vụ chăm sóc, chức
mừng hay gửi quà tặng nhân ngày sinh nhật khách hàng (Quà sinh nhật:
phiếu giảm giá 10% (thành viên) 15% (VIP), áp dụng 1 lần cho hóa đơn
trong ngày có giá trị tối đa 1 triệu đồng. Sử dụng trong vòng 6 tháng kể từ
ngày sinh nhật), gửi quà nhân dịp năm mới,…

→ Thanh toán:
Hiện tại MIC đang hỗ trợ 2 hình thức thanh toán cho khách hàng đặt mua bảo
hiểm qua Website:


Thanh toán thu tiền mặt trực tiếp: hình thức này chỉ áp dụng cho bảo hiểm
vật chất ô tô và các loại bảo hiểm có tổng giá trị đơn hàng trên 5 triệu đồng.
Nếu quý khách lựa chọn hình thức này, MIC sẽ cử cán bộ trực tiếp đến địa



chỉ quý khách yêu cầu để cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm và thu tiền mặt.

Thanh toán trả trước: Hình thức thanh toán này áp dụng cho tất cả các sản
phẩm còn lại. Với hình thức này, MIC yêu cầu quý khách phải thanh toán
5


[Type text]

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

tiền trước về tài khoản MIC, sau đó MIC mới cấp Giấy chứng nhận bảo
hiểm. Hiện MIC đang hỗ trợ các hình thức trả trước sau:
+ Thanh toán chuyển khoản
+ Thanh toán online bằng thẻ Visa, Master (có đầy đủ hướng dẫn thanh toán
trên Website www.baohiem247.vn. hay qua hotline 1900 558 891)
+ Thanh toán online bằng thẻ ATM nội địa
+ Thanh toán qua ứng dụng M – Plus Mobile Banking của công ty M – Pay.
+ Mobile Insurance giúp mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự xa máy, ô tô, hay
bảo hiểm tự nguyện người ngồi trên xe qua điện thoại di động.
→ Giao Giấy chứng nhận bảo hiểm:
+ Giao Giấy chứng nhận trực tiếp tại nhà.
+ Gửi Giấy chứng nhận bảo hiểm: Gửi chuyển phát nhanh bản cứng và gửi
qua email bản điện tử.
-

Nhận bảo hiểm trong vòng 24h sau thanh toán.
Khi hợp đồng bảo hiểm hết thời hạn hợp đồng, khách hàng có ý định hủy

hợp đồng bảo hiểm hay bồi thường khi xảy ra sự cố…đã được đề cập chi tiết
trong Website của MIC, hay được nhân viên tư vấn rõ ràng trước và trong
khi mua Bảo hiểm.
2.2.3. Giai đoạn sau bán.

Chi phí tìm ra khách hàng mới gấp 6 lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ. Hơn
nữa, sự truyền miệng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp. Điều
này khiến cho hoạt động CSKH sau bán trở nên vô cùng quan trọng.
Trong giai đoạn này, MIC:
-

Tiếp tục gửi Mail, gọi điện hay nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng
hay nhân những dịp nghỉ lễ khác nhằm tạo thiện cảm và định vị hình ảnh

-

thân thiện đối với khách hàng.
Gửi mail đến khách hàng nhằm cung cấp các thông tin về chương trình
khuyến mãi, ưu đãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới, cung cấp thông tin
về sự cải tiến của sản phẩm cũ khách hàng từng dùng,…
6


[Type text]
-

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

Bảo vệ tính cá nhân và quyền riêng tư của khách hàng là ưu tiên cao nhất
của MIC, không phân biệt khách hàng mới, cũ hay tiềm năng, không bao giờ

-

•
-

-

bán thông tin khách hàng đã cung cấp,…
Có chương trình Tính điểm mua hàng, thành viên VIP,…
2.3.
Phân tích SWOT hoạt động chăm sóc khách hàng của MIC.
Điểm mạnh.
Hình thức CSKH đa dạng, theo cả kênh trực tiếp và gián tiếp, giúp khách
hàng và doanh nghiệp tiếp cận nhau dễ dàng hơn.
Hệ thống hotline 24/7
MIC là doanh nghiệp bảo hiểm khá mạnh trên thị trường bảo hiểm nói chung
và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng, được đánh giá 90% khách hàng hài lòng

-

về dịch vụ của MIC.
Vốn điều lệ khá cao và được tăng dần.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trẻ trung, năng động, sáng tạo, nhiệt tình

•

-

và thân thiện.
Có dịch vụ CSKH tại nhà.
Website cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng.
Điểm yếu.
Kênh Fanpage hoạt động chưa đem lại hiệu quả.
Website dù cung cấp đầy đủ thông tin nhưng với các đề mục tình bày vẫn

-

khá khó hiểu và rắc rối.
Cac chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi chưa đa dạng để thu hút

-

khách hàng
Công ty chưa có bộ phận Marketing hay chăm sóc khách hàng riêng biệt,

-

•
-

nên công tác CSKH chưa thực sự chuyên nghiệp.
Hệ thống chi nhánh mới phủ 55/63 tỉnh thành trên khắp cả nước.
Cơ hội.
Nhu cầu mua bảo hiểm của người dân ngày càng tăng.
Sự phát triển, mở rộng nhanh chóng của MIC khiến cho số lượng khách

-

hàng biết đến MIC ngày càng gia tăng.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao kỹ năng

-

chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và luôn thay đổi
•

của khách hàng.
Thách thức.
7


[Type text]

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

-

Số lượng doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng tăng khiến cho sự cạnh tranh

-

ngày càng khốc liệt.

Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh ngày càng nâng cao

-

và đa dạng.
Yêu cầu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng nâng cao.
Thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục yêu cầu
doanh nghiệp luôn bám sát thị trường, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng
như đa dạng hóa danh mục Bảo hiểm, hoàn thiện hơn dịch vụ chăm sóc

3.

khách hàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CSKH HÀNG CỦA TỔNG



CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC
Cần có bộ phận Marketing hoặc Chăm sóc khách hàng riêng biệt để nâng



cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty.
Không ngừng nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên nói



chung và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng (tuyển dụng và đào tạo)
Đa dạng hóa và nâng cao tần suất các chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu



đãi, tri ân khách hàng….
Mở rộng quy mô kinh doanh ở khắp các tỉnh trên cả nước để tiếp cận gần




nhất đến khách hàng.
Đa dạng hóa các chương trình bảo hiểm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đa dạng hóa các mức phí cho từng gói bảo hiểm dể khách hàng có nhiều sự



lựa chọn.
Tăng cường trao đổi, giao lưu và tương tác giữa các chi nhánh, đại lý để học
hỏi thông qua các chi nhánh thực hiện tốt công tác bán hàng và chăm sóc
khách hàng.

-

TÀI LIỆU THAM KHẢO.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại
trung tâm Athena, Nguyễn Thị Thu Hương, Đại học Tôn Đức Thắng.

8


[Type text]

[Type text]

Phi Thị Thúy

CQ51/32.01

-

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Vinamilk cho dòng

-

Dielac Alpha, Võ Thùy Linh.
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT
Bắc Giang, Nguyễn Thị Hương, 2013, Học viện công nghệ bưu chính viễn

-

thông.

/> />


9