Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (382.19 KB, 64 trang )
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE
KHU VỰC 3
Họ tên sinh viên : BÙI THỊ KIM
Họ tên GVHD
: NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2016
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH....................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3.............3
1.1.Tổng quan về Công ty thông tin di động MobiFone........................................3
1.1.1Gíơi thiệu chung về Công ty thông tin di động MobiFone...........................3
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.........................................4
1.1.3.Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty................................................................5
1.1.3.1.Tầm nhìn..................................................................................................5
1.1.3.2.Sứ mệnh...................................................................................................5
1.1.4.Lĩnh vực hoạt động của MobiFone..............................................................5
1.1.5.Các thành tựu đạt được của công ty.............................................................5
1.2.Giới thiệu về Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3.....................................................8
1.2.3.Lịch sử hình thành và phát triển công ty Dịch Vụ Mobifone KV3.............8
1.2.4.Cơ cấu tổ chức của công ty...........................................................................9
1.2.4.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty............................................................9
1.2.4.2.Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty........................10
1.3.Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty Dịch Vụ
Mobifone KV3 (2013-2015)....................................................................................22
2.1.Các nguồn lực của công ty............................................................................22
1.3.3.1.Máy móc trang thiết bị của Công ty Dịch Vụ Mobifone khu vực 3........22
1.3.1.2. Nguồn nhân lực....................................................................................24
1.3.1.3. Tài chính...............................................................................................25
1.3.2. Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của 25
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
ii
1.3.2.1. Môi trường vĩ mô..................................................................................25
1.3.2.2. Môi trường vi mô..................................................................................28
1.3.4.Thực trạng hoạt động, sản xuất, kinh doanh của Công ty Dịch Vụ
Mobifone KV3 (2013- 2015)................................................................................31
1.3.4.1.Tình hình tài chính của công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 trong giai đoạn
(2013-2015).......................................................................................................32
1.3.4.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Dịch Vụ Mobifone
KV3 (2013-2015)...............................................................................................33
1.3.4.3.Phân tích các chỉ số tài chính................................................................33
1.3.4.4.Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi...............................................................35
1.3.4.5. Nhóm chỉ số khả năng thanh toán.........................................................36
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 (2013-2015)...................................37
2.1. Thị trường mục tiêu.........................................................................................37
2.2. Chiến lược định vị của công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3................37
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing mix Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3.....37
2.3.1. Chính sách sản phẩm................................................................................37
2.3.2. Chính sách giá...........................................................................................42
2.3.3. Chính sách truyền thông cổ động..............................................................42
2.3.4. Chính sách kênh phân phối.......................................................................42
2.3.5. Điều kiện vật chất......................................................................................43
2.3.6. Con người..................................................................................................43
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3.............................................45
3.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Công ty Dịch Vụ
Mobifone KV3........................................................................................................45
3.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3.......45
3.1.2. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch Vụ Mobifone
KV3 46
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
iii
3.1.3. Công tác quản lý dữ liệu khách hàng........................................................46
3.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3.....48
3.1.4.1 Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3
........................................................................................................................... 48
3.1.4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng.............................................................49
3.1.5. Nội dung và các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng49
3.1.5.1 Nội dung chăm sóc khách hàng.............................................................49
3.1.5.2 Các phương tiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng..................51
3.1.6. Một số kết quả về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời
gian qua................................................................................................................ 52
3.2. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch Vụ Mobifone
KV3.......................................................................................................................... 54
3.2.1. Ưu điểm......................................................................................................54
3.2.2. Tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
Dịch Vụ Mobifone KV3.......................................................................................54
3.2.2.1. Tồn tại...................................................................................................54
3.2.3 Nguyên nhân...............................................................................................55
3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3...........................................................................56
3.3.1. Đổi mới tư duy kinh doanh........................................................................56
3.3.2 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng.................................................56
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................................57
3.2.4.Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng......................................................57
KẾT LUẬN.................................................................................................................58
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
iv
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Logo công ty.................................................................................................3
Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty..............................................................9
Hình 2.1: Mô hình sản phẩm của công ty.................................................................38
Hình 3.1: Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3
..................................................................................................................................... 48
Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng...............................................................49
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Máy móc thiết bị của Công ty Dịch Vụ Mobifone khu vực 3.................22
Bảng 1.2: Bảng cơ cấu nguồn nhân lực của công ty năm 2015...............................24
Bảng 1.3: Tình hình tài chính của công ty Mobbifone KV3 (năm 2013-2015)......25
Bảng 1.4: Khách hàng của Công ty Mobifone KV3................................................28
Bảng 1.5: Thị phần viễn thông di động năm 2014...................................................30
Bảng 1.6: Bảng cân đối kế toán của công ty Mobifone kv3 năm,2013,2014,2015) 32
ĐVT :Triệu đồng........................................................................................................32
Bảng 1.7: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Mobifone kv3
năm,2013,2014,2015)..................................................................................................33
ĐVT :Triệu đồng.......................................................................................................33
Bảng1.8: Các chỉ số tài chính bình quân ngành Công nghệ - viễn thông...............34
từ năm 2013 -2015).....................................................................................................34
Bảng 1.9: Nhóm chỉ số quản lý nợ của công ty........................................................34
Bảng 1.10: Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi của công ty (nguồn: tự tính toán).......35
Bảng 1.11: Nhóm chỉ số khả năng thanh toán của công ty......................................36
Bảng 2.1: Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm của Công ty Mobifone KV3..............38
Bảng 2.2: Cước dịch vụ Fast Connect......................................................................40
Bảng 2.3: Các gói cước truy cập internet của Mobifone KV3................................40
Bảng 2.4: Gói cước FB1 và FB30 của công ty Mobifone KV3................................41
Bảng 2.5 : Gói cước ngày và tháng của Mobifone...................................................41
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi
trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể
tồn tại và phát triển. Đối với ngành bưu chính viễn thông, mức độ cạnh tranh giữa các
nhà mạng ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao
năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của
công ty đó là khách hàng.
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của
họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở
lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách
hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Xuất phát từ những vấn đề trên cộng với việc em là sinh viên năm cuối Công ty
Dịch Vụ Mobifone KV3 chấp nhận được thực tập tại Công ty. Chính vì vậy mà em
chọn đề tài: “Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ
Mobifone KV3”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch Vụ
Mobifone KV3.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề về chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 từ năm
2012-2015
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty
Sử dụng phương pháp điều tra, quan sát, phỏng vấn để có được thông tin về nhu
cầu thỏa mãn của khách hàng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
2
5. Dự kiến kết quả
Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty Dịch Vụ
Mobifone KV3 (2012-2015)
Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch Vụ
Mobifone KV3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ vấn đề lí thuyết về chăm sóc khách hàng và công tác
quản trị bán hàng. Kết quả để đưa ra cách thức chăm sóc khách hàng một cách hiệu
quả.
Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua quá trình tìm hiểu nguyên cứu hoạt động của công
ty để đưa ra một số kiến nghị để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KV3
1.1. Tổng quan về Công ty thông tin di động MobiFone
1.1.1 Gíơi thiệu chung về Công ty thông tin di động MobiFone
- Tên công ty
: Công ty thông tin di động MobiFone
- Ngày thành lập
: Ngày 16 tháng 04 năm 1993
- Giấy phép số
26/4/2006.
: 105GP-BC do Bộ Thông tin – Truyền thông cấp ngày
- Tên giao dịch
: VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICES Co
- Tên viết tắt
: VMS
- Trụ sở chính
: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà
- Điện thoại
: (84-04) 3864 9656
- Fax
: (84-04) 38649656
:
- Website
: : />
Nội.
- Lĩnh vực hoạt động : Thiết bị viễn thông
- Logo
:
Hình 1.1: Logo công ty
Ý nghĩa logo:
Logo Mobifone được thiết kế dựa trên sự kết hợp giữa màu xanh và màu đỏ với
đường nét đơn giản và hiện đại, thể hiện sự cân bằng giữa cái quyết liệt của màu đỏ và
sự mềm mại của màu xanh, giữa cái trẻ trung linh hoạt và truyền thống lâu đời.
Màu xanh của tiền tố “Mobi” thể hiện sự trẻ trung, hiện đại, sự tin cậy và an
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
4
toàn. Qua gam màu xanh của logo mới, Mobifone muốn chuyển tải tới khách hàng
thông điệp sự ổn định và tin tưởng.
Hậu tố “fone” được sử dụng màu đỏ, màu thu hút sự chú ý của mọi người, thể
hiện sự năng động, tràn đầy năng lượng, sự mạnh mẽ, quyết đoán.
Đặc biệt, đối với người Á Đông màu đỏ tượng trưng cho hạnh phúc, sự thịnh
vượng và sự may mắn cho người sử dụng.
Sự hiện diện chấm màu đỏ trong tiền tố “Mobi” chính là để thể hiện sự khởi đầu
cho toàn bộ sản phẩm mang tên Mobi: Mobicard, Mobigold, Mobi4U...
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS)
là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam. Được thành lập ngày 16 tháng 04 năm 1993 (VNPT),VMS đã trở thành doanh
nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu
MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Ngày 19 tháng 05 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác
kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik
(Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại
Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone đã tranh thủ được
các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông
tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh
doanh, đào tạo nguồn nhân lực. Đến nay, sau 13 năm phát triển và trưởng thành,
MobiFone đã trở thành mạng điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với 5 triệu thuê
bao, 1.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý trên toàn quốc (tính đến
15/4/2006). MobiFone hiện đang cung cấp gần 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích
các loại. MobiFone không ngừng nỗ lực xây dựng cơ sở hạ tầng và tiềm lực vững
chắc, sẵn sàng cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường thông tin di động. Đội ngũ
3.000 cán bộ công nhân viên của MobiFone luôn sẵn sàng đáp ứng nhanh nhất và hiệu
quả nhất các yêu cầu của khách hàng
Các mốc phát triển chính của công ty:
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn
Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với
Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu
vực III
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
5
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh
(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông ( nay là Bộ Thông Tin và Truyền thông)
có quyết định chính thức về việc cổ phần hóa Công ty Thông tin di động.
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V.
1.1.3.
Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty
1.1.3.1. Tầm nhìn
Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone
được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn
này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững
dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên.
1.1.3.2. Sứ mệnh
Với MobiFone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết
nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu
trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn
nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong
các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm
sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát
triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội
1.1.4.
Lĩnh vực hoạt động của MobiFone
Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển
mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ
thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM
900/1800 trên toàn quốc.
1.1.5.
Các thành tựu đạt được của công ty
1. Các giải thưởng năm 2005:
•
Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc
giả E - Chip Mobile bình chọn.
•
Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn
2. Các giải thưởng năm 2006:
•
Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
6
thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn
trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards
•
Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn.
•
Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền kinh
tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và giới thiệu trong
Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006
3. Các giải thưởng năm 2007:
•
Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E
-Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn
•
Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDP
bình chọn năm 2007.
•
Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nam bình
chọn
4. Các giải thưởng năm 2008:
•
Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PC
World bình chọn
•
Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độc
giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn
•
Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động
chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chí
EchipMobile tổ chức bình chọn
•
Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyền thông
trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008
•
Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do
Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008.
5. Các giải thưởng năm 2009:
•
“Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2009” do tạp chí PC World bình chọn –
Thông báo tháng 6/2009
•
Chứng nhận “TIN & DÙNG” do người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh
tế Việt nam tổ chức năm 2009
•
Danh hiệu Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 2009 do độc giả
báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
•
7
Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 2009 do độc
giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn
•
Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do Bộ TT-TT
trao tặng trong hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009
6. Các giải thưởng năm 2010:
•
Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt
Nhất" năm 2010 do Bộ thông tin và Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải VICTA
2010.
•
Danh hiệu “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” do độc giả báo
VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn.
•
Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc
giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn.
•
“Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện
thoại di động do tạp chí PC World bình chọn.
7. Các giải thưởng năm 2011:
•
Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" do Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận những
đóng góp của MobiFone vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong suốt 18
năm hình thành và phát triển.
•
Giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” dành cho sản
phẩm CNTT - TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/2011.
8. Các giải thưởng năm 2013:
•
Đón nhận Huân chương Độc Lập Hạng Ba của Nhà nước CHXHCN Việt Nam.
•
Đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững - Sustainable
Development Business của tổ chức đánh giá và chứng nhận InterConformity – Cộng
hòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam
•
Được trao tặng Bằng chứng nhận cùng biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu nổi tiếng
Việt Nam 2013 tại Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu nổi tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh do
Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức.
•
Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2013 của
Hội sở hữu trí tuệ TP.HCM
9. Các giải thưởng năm 2014:
•
Nhận giải thưởng “Cup vàng Top Ten thương hiệu Việt ứng dụng khoa học và
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
8
công nghệ” do Bộ Khoa học và Công nghệ và Liên Hiệp các hội khoa học và kĩ thuật
Việt Nam trao tặng.
•
Nhận giải thưởng “Thương hiệu được tin dùng năm 2014” do Học viện Chính
trị - Hành chính Quốc gia Hồ CHí Minh và Ban Thi đua – Khen thưởng trung ương
trao tặng.
•
Được bạn đọc báo chí và người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm – dịch vụ
Chất lượng cao” do Viện chính sách pháp luật và quản lý và Tạp chí doanh nghiệp và
đầu tư tổ chức.
1.2.
Giới thiệu về Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3
1.2.3.
Lịch sử hình thành và phát triển công ty Dịch Vụ Mobifone KV3
- Tên công ty: Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3
- Địa chỉ :263 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh Khê,Tp. Đà Nẵng
- Điện thoại: (0511) 3650022
- Fax: (0511) 365000
- Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3 trước đây được gọi là Trung tâm di động III
- Thành lập ngày 15/12/1995 phụ trách khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ
tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc, số 263 đường Nguyễn Văn
Linh, Thành phố Đà Nẵng.
- Năm 2010, Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3 đã đạt tốc độ tăng trưởng về doanh
thu cao nhất trong toàn công ty. Đến nay, mạng MobiFone tại Miền Trung và Tây
Nguyên được đánh giá là mạng di động lớn nhất và uy tín nhất, vùng phủ sóng rộng
nhất, chất lượng sóng tốt nhất.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
9
1.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
1.2.4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁMĐỐC KINH
DOANH
PHÓ GIÁM ĐỐC TÀI
CHÍNH
Đài 1090
P.Chăm sóc khách hàng
P.Kế toán
P.Tổ chức – Hành chính
P.Kế hoạchđầutư
P. Côngnghệthông tin
P.Kháchhàngdoanhnghiệp
P.Phân phối
P.Bán hàng & Marketing
Lớp
công ty
MOBIFONE Tỉnh,
Thành Phố
MBF Quận, Huyện,
Cửa hàng
KHÁCH HÀNG
Lớp các Tỉnh
miền trung,
thành phố
Lớp Quận,
Huyệnmiềntrung
Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
Chú thích :
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ song song
: Quan hệ hai chiều
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
10
Đặc điểm:
•
Lãnh đạo các phòng chức năng làm nhiệm vụ tham mưu, gúp việc, theo dõi, đề
xuất, kiểm tra, tư vấn cho thủ trưởng nhưng không có quyền ra qyết định cho các bộ
phận , đơn vị sản xuất.
•
Ý kiến của lãnh đạo các phòng chức năng đối với các đơn vị sản xuất chỉ có
tính chất tư vấn về mặt nghiệp vụ, các đơn vị nhận mệnh lệnh trực tiếp từ thủ trưởng
đơn vị, quyền quyết định thuộc về thủ trưởng đơn vị sau khi đã tham khảo ý kiến các
phòng chức năng.
+ Ưu điểm
•
Thực hiện được chế độ một thủ trưởng.
•
Tận dụng được các chuyên gia
•
Khắc phục được nhược điểm của cơ cấu trực tiếp và cơ cấu chức năng nếu để
riêng
+ Nhược điểm
•
Số lượng người tham mưu cho giám đốc sẽ nhiều, gây lãng phí nếu các phòng
không được tổ chức hợp lý.
•
Phải giải quyết những mâu thuẫn rất trái ngược nhau của các bộ phận chức năng
nên phải họp nhiều.Tuy vậy, do cơ cấu này có quá nhiều ưu điểm nên nó được áp dụng
trong cơ chế hiện nay..
Cơ cấu trực tuyến này được áp dụng tại Công ty Mobifone KV3, có thể thấy
quyết định mọi hoạt dộng cũng như chỉ thi của công ty do giám đốc đưa ra quyết định
và triển khai thực hiện và giám sát mọi hoạt động của công ty. Theo cơ cấu này thì
thông tin sẽ được thống nhất thực hiện từ cấp trên xuống cấp dưới.
Bên cạnh đó thì theo cơ chế này công ty gặp những nhược điểm khi áp dụng theo
cơ cấu này.
1.2.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty
Giám đốc
-
Nhiệm vụ
Xây dựng giá trị công ty và các chính sách giám sát công ty nhằm đảm
bảo rằng, việc kinh doanh được thực hiện một cách có hiệu quả, có đạo
đức và ngay thẳng.
Bảo đảm công ty tuân thủ với tất cả các quy định của pháp luật, đầy đủ và
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
11
kịp thời.
Xây dựng các mục tiêu chiến lược dài hạn cho công ty phù hợp với lợi ích
cao nhất của cổ đông.
Xác định trách nhiệm của ban điều hành và cách thức đánh giá hiệu quả
làm việc của họ. Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của người điều hành
cần được thực hiện ở tất cả các lĩnh vực hoạt động của công ty.
Thuê, trả lương và định kỳ đánh giá hiệu quả hoạt động điều hành của
giám đốc điều hành (CEO).
Yêu cầu ban điều hành cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, nhằm phục
vụ cho công tác giám sát ban điều hành công ty.
Nhóm họp định kỳ để thực hiện công việc và họp các phiên họp bất
thường khi cần thiết. Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh và có quyền
điều hành tất cả các phòng ban
Phó giám đốc
Giúp Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty theo sự
phân công của Giám đốc. Đồng thời chủ động và tích cực triển khai, thực
hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về
hiệu quả các hoạt động.
Phòng phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng nó làm nhiệm vụ đưa sản
phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng sao cho thoả mãn
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng về số lượng và chủng loại
sản phẩm, thời gian và nơi chốn được cung cấp, chất lượng của sản phẩm
và mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được.
Kênh phân phối đã trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng trong dài hạn
khi nó trở thành một phần tải sản của công ty. Nó giúp giảm bớt những
khó khăn khi đưa sản phẩm vào thị trường nâng cao uy tín và vị thế của
doanh nghiệp và góp phần nâng cao giá trị của doanh nghiệp.
Kênh phân phối tăng cường khả năng liên kết và sự hợp tác giữa các cá
nhân và tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, phân phối tiêu thụ
trong một mục đích chung, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho người
tiêu dùng cuối cùng đồng thời thoả mãn những mục tiêu riềng của mỗi
bên.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
12
Bao gồm các chức năng trao đổi, mua bán, vận tải, tài chính, thông tin, và
chức năng chia sẻ rủi ro.
Phòng Tổ chức Hành chính (TC-HC)
Nghiên cứu, xây dựng, đề xuất bộ máy tổ chức của Trung tâm
Khen thưởng, kỷ luật cán bộ
Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác lao động tiền lương
theo phân cấp
Phối hợp trong công tác tổ chức tuyển dụng lao động hoặc tổ chức tuyển
dụng lao động khi được Giám đốc Công ty ủy quyền.
Quản lý lao động của toàn Trung tâm
Quản lý và phân bổ quỹ tiền lương của Trung tâm theo đúng quy chế trả
lương hiện hành của Công ty.
Đề xuất ký hợp đồng lao động, xếp lương, nâng lương đối với CBCNV
của Công ty.
Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác chính sách xã hội
Công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
Các chế độ chính sách khác đối với người lao động.
Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác tổng hợp, đào tạo, thi
đua, khen thưởng.
Triển khai thực hiện công tác bảo vệ an ninh quốc phòng, thanh tra, bảo hộ
lao động.
Triển khai thực hiện công tác hành chính, quản trị, y tế, thông tin nội bộ
Triển khai thực hiện công tác Đảng, Công đoàn
Phòng Chăm sóc Khách hàng (CSKH)
- Chức năng:
Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng
mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.
Chăm sóc và duy trì khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
13
Quản lý dữ liệu khách hàng.
Quản lý số liệu SIMCARD, kho số thuê bao.
- Nhiệm vụ:
Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng
mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.
Quản lý số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, công tác chăm súc
khách hàng.
Quản lý dữ liệu SIMCARD, kho số thuê bao, phân bổ kho số thuê bao đến
các đơn vị liên quan.
Triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên
toàn trung tâm
Triển khai các công tác liên quan đến RP.
Thực hiện các công tác
• Đấu nối, khúa mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định,
nhập số liệu khách hàng vào chương trình quản lý.
• Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng
Triển khai công tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ khách hàng trong toàn
trung tâm
Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phòng.
Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và
kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách
nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả
hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Phòng Kỹ thuật - Khai thác
- Chức năng
Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về Thông tin di
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
14
động.
Quản lý công tác Khoa học - Kỹ thuật sáng kiến hợp lý hoá sản xuất.
Báo cáo thường xuyên,bất thường tất cả các hoạt động,sự vụ Kỹ thuật
mạng lưới thuộc khu vực quản lý cho Điều hành Công ty.
- Nhiệm vụ:
Quản lý lao động,vật tư và toàn bộ các thiết bị thuộc đơn vị mình quản lý
và sử dụng đúng mục đích và nhiệm vụ theo quy định của nhà nước, của
ngành và của công ty.
Chỉ đạo và điều hành việc vận hành khai thác, bảo dưỡng mạng lưới
Thông tin di động.
Quản lý nghiệp vụ khai thác mạng lưới Thông tin di động
Công tác phát triển mạng lưới.
Công tác nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật.
Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo Lónh đạo Trung tâm và Điều hành Công ty
về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc trách nhiệm,quyền hạn của
Phòng và chịu trách nhiệm về tính chính xác,trung thực của các báo cáo
đó.
•
Phòng Tin học Tính cước
- Chức năng:
Quản lý, vận hành, khai thác các thiết bị, mạng tin học.
Công tác tính cước và đối soát.
Các chương trình, ứng dụng tin học khác.
- Nhiệm vụ:
Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng
mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.
Tổ chức quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng toàn bộ mạng tin học và
các thiết bị tin học của Trung tâm đảm bảo an toàn và an ninh mạng.
Thực hiện quản lý và khai thác mạng tin học phục vụ quản lý, sản xuất
kinh doanh theo qui trình ISO QT 7.5-02.
Chủ trì nghiên cứu, xây dựng phương án và sửa chữa các phần mềm ứng
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
15
dụng trên mạng tin học phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh của toàn
Trung tâm theo qui trình 7. 3-02-Qui định về Phát triển, ứng dụng, nâng
cấp các chương trình phần mềm tin học phục vụ công tác quản lý, SXKD
của công ty Thông tin di động.
Chủ trì thực hiện công tác tính cước mobifone của Trung tâm bao gồm:
• Quản lý, bảo dưỡng, vận hành, khai thác hệ thống tính cước của Trung
tâm.
• Lưu trữ dữ liệu cước theo quy định Tổng công ty Bưu chính Viễn thông
trong quyết định 2934/ QĐVT vào ngày 01/8/2001, về việc Quy định
nghiệp vụ tính cước, thu cước và quản lý khách hàng.
• Xử lý, phân tích, tính toán cước phí của khách hàng đúng, đủ, chính xác,
kịp thời và bàn giao số liệu đã tính toán hàng tháng cho phòng Thanh
toán cước phí theo quy trình ISO QT7. 2-0
• Lập báo cáo sản lượng và doanh thu cước theo đúng quy định của
Ngành, Công ty và Trung tâm.
• Phối hợp với Công ty định kỳ kiểm tra phần mềm hệ thống tính cước
theo quy trình ISO, QT7.6-02.
Khai thác, vận hành, bảo dưỡng các hệ thống, chương trình ứng
dụng tin học đang sử dụng tại Trung tâm do Phòng TH - TC quản lý, chủ
yếu gồm:
• Lĩnh vực tính cước, in cước, thu cước các dịch vụ mạng thông tin di
động.
• Lĩnh vực đấu nối thuê bao, quản lý hồ sơ, quản lý thông tin khách hàng,
chăm sóc khách hàng
• Thống kê báo cáo số liệu cước, đối soát sản lượng, lưu lượng, doanh thu.
• Chủ trì bàn giao số liệu cước công nợ, cước phát sinh cho phòng TTCP
và P. KTTKTC theo qui trình ISO QT 7. 2-02
Trực tiếp đối soát số liệu cước với các đơn vị trong và ngoài Trung tâm
phục vụ ăn chia.
Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Trung tâm.
Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và
kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
16
nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả
hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao
•
Phòng Thanh toán cước phí
- Chức năng:
Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư tài sản được giao. Sử
dụng đúng mục đích nhiệm vụ theo qui định của Trung tâm, Công ty và
nhà nước.
Kiểm tra đối soát số liệu cước hàng tháng với P.THTC, P.
KTTKTC theo qui định. Phối hợp với P. TH - TC quản lý và giám sát hệ
thống TTCP tại trung tâm.
Thực hiện in, phát hành thông báo cước đúng, đủ, chính xác kịp
thời đến tay khách hàng.
Chủ trì triển khai thực hiện việc thu – nộp cước đảm bảo thu
đúng, thu đủ, thu chính xác, kịp thời theo qui định của Trung tâm, Công ty
và Nhà nước.
Tập hợp và tư vấn pháp lý cho toàn Trung tâm.
Xác minh, hoàn thiện hồ sơ khởi kiện thanh lý và xúa nợ theo qui
định.
Kiểm tra đối soát số liệu trừ nợ với các đơn vị thu cước. Thực
hiện việc trừ nợ số liệu cước thu được, cước điều chỉnh cho khách hàng
khi được Lãnh đạo phê duyệt.
- Nhiệm vụ
Phân tích các số liệu về tình hình thanh toán cước và số liệu cước
nợ đọng của khách hàng để đề ra biện pháp thu cước và tổ chức triển khai
đạt hiệu quả tốt theo các chỉ tiêu thu nợ của Công ty và Trung tâm.
Quản lý số liệu thanh toán cước phí toàn Trung tâm, phối hợp với
Phòng KH–BH & Mar đôn đốc, thu nợ và hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán
cước phí tại các Tỉnh.
Quản lý cấp phát và báo cáo sử dụng húa đơn VAT cho khách
hàng sử dụng dịch vụ MobiFone theo qui định.
Thực hiện nhắn tin, chặn cắt, hoãn cắt thông tin 1 chiều, 2 chiều
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
17
khách hàng nợ cước theo qui định. Theo dõi quản lý thuê bao cước cao,
cước nóng, thuê bao công vụ, nghiệp vụ. Mở lại thông tin cho khách hàng
sau khi đã thanh toán cước.
Nghiên cứu các qui định, chế độ chính sách mới của Nhà nước,
của Nghành, Công ty và Trung tâm về công tác thu cước để thực hiện
đồng thời hướng dẫn các đơn vị liên quan thực hiện.
Thực hiện các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng
do Trung tâm và Công ty qui định.
Xây dựng, quản trị và cập nhật thông tin trên trang Web Thanh
toán cước phí.
Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt
động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu
trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. Chịu trách nhiệm trước Giám
đốc Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình
theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính
Tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê
tài chính:
Tổ chức công tác kế toán, thống kê tài chính phù hợp với nhiệm
vụ sản xuất kinh doanh của Trung tâm và tuân thủ đúng Pháp lệnh Kế
toán, thống kê và quy chế tài chính của Ngành, Công ty.
Triển khai công tác hạch toán kế toán:
• Tổ chức ghi chép, hạch toán phản ánh chính xác trung thực đầy đủ toàn
bộ vật tư hàng húa, tài sản, tiền vốn và các khoản công nợ phải thu, phải
trả và các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh
của Trung tâm
• Xây dựng các quy định chi phí cho các đơn vị trực thuộc trung tâm theo
đúng quy định của Công ty, Ngành và Nhà nước.
• Tính toán và trích nộp đầy đủ, kịp thời các khoản phải nộp Ngân sách
Nhà nước, phải nộp Công ty.
Công tác quản lý các dự án đầu tư
• Thanh toán các dự án theo phân cấp
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
18
• Chủ trì hướng dẫn kiểm tra đôn đốc các đơn vị thuộc Trung tâm thực
hiện Công tác quyết toán vốn đầu tư theo đúng quy định
• Tổ chức thẩm tra báo cáo quyết toán vốn đầu tư, kết quả thẩm định của
Phòng Quản lý đầu tư – xây dựng theo đúng các quy định của ngành.
Trích lập và quản lý các quỹ của Trung tâm theo đúng quy định
của Công ty
Quản lý toán bộ vật tư tài sản phục vụ sản xuất kinh doanh của
Trung tâm.
•
Phòng Kế hoạch – Bán hàng và Marketing
- Chức năng:
Phòng KH- BH & Marketing là đơn vị trực thuộc Trung tâm
Thông tin di động KVI. Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm chỉ đạo và
thực hiện các mặt công tác sau: Công tác kế hoạch, Công tác bán hàng và
phối hợp công tác sau bán hàng, Công tác Marketing.
- Nhiệm vụ:
Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử
dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo qui định của Trung tâm, Công ty và
Nhà nước.
Xây dựng, theo dõi thực hiện và đề xuất các biện pháp đối với kế
hoạch SXKD của Trung tâm. Cụ thể:
• Xây dựng kế hoạch SXKD hàng năm của Trung tâm trình Công ty.
• Xây dựng kế hoạch SXKD hàng tháng, quý tại Trung tâm.
• Lập kế hoạch vật tư hàng hoá phục vụ SXKD của Trung tâm
• Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch SXKD của Trung tâm và tổng hợp
kết quả thực hiện hàng tháng, quý của các đơn vị trong Trung tâm báo
cáo, đề xuất phương án, biện pháp nhằm đẩy mạnh công tác thực hiện kế
hoạch SXKD với lãnh đạo Trung tâm
• Theo dõi kế hoạch chi phí cho các đơn vị thuộc Trung tâm.
Nghiên cứu mở rộng mạng lưới phân phối của toàn Trung tâm. Cụ
thể:
• Khảo sát, lựa chọn vị trí phát triển các loại hình thức Cửa hàng cũng như
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3
19
thay đổi vị trí các Cửa hàng đó phù hợp với tình hình thực tế.
• Khảo sát, lựa chọn các đối tác để ký hợp đồng Đại lý nhằm mở rộng
mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
• Khảo sát và tổ chức phát triển mở rộng mạng lưới bán hàng trực tiếp.
Quản lý mạng lưới phân phối của toàn Trung tâm. Cụ thể:
• Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên bán hàng (bao gồm
nhân viên tại Cửa hàng, BHTT và Đại lý).
• Tiến hành sửa chữa, cải tạo và trang bị cho các Cửa hàng theo quy định.
• Tổ chức triển khai và kiểm tra các Cửa hàng, BHTT và Đại lý trong việc
thực hiện các chính sách bán hàng và cung cấp dịch vụ theo đúng qui
định của Trung tâm và Công ty.
• Tổ chức thực hiện công tác phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng,
thu cước tại Cửa hàng và BHTT.
Nghiên cứu thị trờng và các đối thủ cạnh tranh.
• Theo dõi, thu thập và phân tích các thông tin để đề xuất thực hiện các
chương trình quảng cáo, khuyến mại.
• Thực hiện in các ấn phẩm phục vụ công tác bán hàng cũng như giới thiệu
sản phẩm và dịch vụ của Công ty.
• Triển khai thực hiện kế hoạch Quảng cáo và khuyến mại của Công ty
theo quy định.
Thực hiện báo cáo và đối soát các số liệu SXKD liên quan theo
chức năng, nhiệm vụ của Phòng và quy định của Trung tâm.
Xây dựng, quản trị và cập nhật thông tin trên trang Web Kế
hoạch- Bán hàng & Marketing.
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọi
kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt
động và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn được
giao và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
•
Phòng Quản lý Đầu tư Xây dựng
Chủ trì triển khai thực hiện công tác đầu tư xây dựng cơ sở hạ
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp CCMA07A
Bùi Thị Kim
