Tài liệu 6 bước giúp bạn trao quyền lực cho khách hàng pptx

6 bước giúp bạn trao quyền lực cho khách
hàng
Những đoạn quảng cáo qua radio hiếm khi thu hút được tôi.
Thông thường, những đoạn quảng cáo như vậy chỉ khiến
mọi người chuyển sang đài khác hoặc họ sẽ lờ nó đi cho đến
khi bài hát kế tiếp vang lên.

Nhưng gần đây đoạn quảng cáo của
Boar’s Head trên radio lại thu hút được
sựu chú ý từ tôi. Nó nói về những hình
ảnh xấu trước đây của iBoar’s Head, và
đây là cách duy nhất để thương hiệu này xóa bỏ những hình ảnh
đó.

Sau khi nghe xong bài quảng cáo đó, về nhà tôi lập tức vào trang
chủ của Boar’s Head. Trên web có bài tóm tắt ngắn gọn về 20
năm trước của Boar’s Head, và thương hiệu đã nhận ra sự sự lộn
xộn trong công việc kinh doanh của mình: Một vài chủ cửa hàng
bán thức ăn nhanh có trưng bày nhãn hiệu Boar’s Head trong
cửa hàng của họ, nhưng họ đã sử dụng loại thịt rẻ hơn khi làm
sandwich điều này đã tạo ra những hình ảnh xấu về Boar’s Head,
không tốt cho khách hàng và cuối cùng là không tôt cho chính
chủ cửa hàng đó.

Trở lại hiện tại, thật không may cho Boar’s Head, một công ty có
nền lịch sử lâu đời và đáng tự hào những thông tin xấu trong quá
khứ một lần nữa lại bị khơi dậy, đếu này ảnh hướng rất lớn đến
uy tín của thương hiệu.

Nhưng Boar’s Head không ngồi một chỗ để phân trần và giải
thích. Công ty đang chống lại những tin thất thiệt đó, nhưng bằng

cách nào? Tất nhiên công ty không sử dụng lực lượng luật sư
hùng hậu của mình để tranh luận, càng không thưa kiện các chủ
cửa hàng ăn vì đó không phải là cách mang lại kết quả tốt.

Thay vì vậy, Boar’s Head sử dụng các phương pháp có hiệu quả
hơn, đó chính là cách đã được xây dựng từ nhiều năm qua. Cách
này dựa vào sự trung thành của khách hàng đối với Boar’s Head.
Công ty kêu gọi người khách hàng, hãy thông báo với họ nếu
phát hiện một cửa hàng nào đó không bán sản phẩm của công ty
nhưng lại sử dụng thương hiệu Boar’s Head.

Công ty đã thiết lập đường dây nóng số 800 và để những khách
hàng có nhu cầu nhìn thấy được quy trình chế biến sản phẩm.
Một phương pháp thật sự tuyệt vời! Nếu chủ cửa hàng làm sai,
khách hàng có thể gọi số 800 để báo sự việc. Boar’s Head sẽ
ngưng cung cấp cho cửa hàng đó. Tôi thích điều đó! Nó trao
quyền lực cho những người thích ăn thịt. Không súng, không vũ
khí…Nhưng bạn có thể chắc rằng khách hàng đã được trang bị
đầy đủ.

Với việc Marketing truyền miệng đang rất phổ biến như hiện nay
và mọi người đang cố gắng trao quyền lực cho khách hàng. Khó
mà không nhận ra được sức mạnh của Boar’s Head đang mở
rộng.

Đầu tiên hãy xem đến tình huống lý thuyết về làm thế nào trao
quyền lực cho khách hàng, điều đó có thể giúp cho công việc kinh
doanh của bạn. Kế đến tôi sẽ liệt kê ra 6 điều mà bạn có thể làm
để trao quyền lực cho khách hàng của mình. Vâng đó cũng chính
là cách bạn tự trang bị cho chính mình.

Khách hàng trung thành có thể bảo vệ và hỗ trợ thương hiệu
của bạn như thế nào?

Hãy thừa nhận rằng có một số người lắm mưu mẹo và làm ăn bất
chính trong trong thế giới kinh doanh ngày nay. Hãy tưởng tượng
rằng, giám đốc Marketing gọi điện cho bạn sau khi biết có vài
công ty đang bóp méo, xuyên tạc thương hiệu và sản phẩm của
bạn, đổi sản phẩm của bạn với sản phẩm rẻ hơn của một công ty
khác.

Bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Bạn sẽ làm gì? Làm cách nào để
bảo vệ thương hiệu mà bạn đã tốn hàng năm để xây dựng?

Bây giờ, hãy thử nghĩ xem, sức mạnh của bạn sẽ lên đến đâu,
khi những khách hàng trung thành vào cuộc cùng với bạn trong
cuộc chiến bảo vệ thương hiệu.

Jim, một giáo viên tiểu học ở Westchester, New York, tình cờ
phát hiện ra một cửa hàng thức ăn đã làm sai quy trình, anh lập
tức chụp hình lại bằng điện thoại của mình và gửi email về địa chỉ
nóng của bạn. Bà Pearl, bà ngoại của 6 đứa cháu, nổi giận đến
mức, bà đã lao vào người bán hàng, sử dụng điện thoại của anh
ta để gọi về trung tâm dịch vụ khách hàng (thật không may, bà đã
giữ cuộc gọi lên đến 10 phút chỉ để nói về phần thưởng của
mình).

Nhưng mọi việc không chỉ dừng lại ở đó. Mitch, sinh viên cao
đẳng của trường đại học Delaware giận dữ chạy vào nhà sinh
hoạt tập thể và đi ra sau 5 phút cùng với một vài sinh viên để xem

người bán hàng đó có thật sự làm sai không. Khi anh ta làm như
thế, tấ cả 20 thanh niên đều gọi về đường dây dịch vụ khách
hàng của bạn và cũng không quên nhắc bạn về buổi tiệc bia của
họ vào tối thứ bảy.

Khi mọi người ra khỏi cửa hàng (sau khi đã chứng kiến hết mọi
chuyện đang diễn ra), một bé gái 4 tuổi nhìn người chủ cửa hàng
và nói: “Mẹ cháu nói chú là người xấu.” Đó có đúng là cách bảo
vệ tốt?

Làm thế nào để học theo Boar’s
Head và trang bị cho khách hàng
của bạn một quyền lực nhất định.

Bây giờ bạn đã biết được sức mạnh thực sự của những khách
hàng trung thành, được trao quyền lực, họ có thể bảo vệ thương
hiệu của bạn. Hãy xem 6 cách để trao quyền lực cho khách hàng
của bạn.

1. Xây dựng niềm tin

Vâng đây là nhân tố cơ bản, nhưng nếu không có nó bạn sẽ thất
bại. Đây chính là yếu tố phổ biến nhất bạn cần nắm bắt. Phải luôn
gây ấn tượng với khách hàng, cung cấp những sản phẩm vượt
trội và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất khi họ cần
hỗ trợ. Đây chính là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của
khách hàng. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn không vượt ra
ngoài sự mong đợi của họ bạn khó lòng thành công.

2. Giao tiếp với khách hàng

Khách hàng không phải lúc nào cũng lắng nghe bạn. Bạn nên xây
dựng nhiều cách khác nhau để giao tiếp với khách hàng, từ email
cho đến blog để khảo sát, đánh giá, và dùng cả phương tiện
truyền thông xã hội nữa.

Nếu bạn không tham gia vào cuộc chuyện trò và duy trì đối thoại
thì hầu như không có cơ hội cho bạn để xây dựng mối quan hệ
lâu dài. Như một phần trong giao tiếp, bạn phải liên tục huấn
luyện cho khách hàng, trang bị cho họ nhưng thông tin về điểm
khác biệt về sản phẩm của bạn, cũng như các thông tin khác.

3. Xây dựng chương trình nội bộ

Tiến hành chiến dịch marketing truyền miệng và xây dựng cơ sở
dữ liệu về những thành viên trong công ty, cung cấp cho họ
những thông tin nội bộ, kế hoạch, chương trình mà họ có thể sử
dụng để hỗ trợ nhau trong công việc, thực hiện những kế hoạch
và gặp gỡ khách hàng. Hãy để họ đến với công ty trong những
chuyến du lịch, các buổi ăn tối, v v Thành viên trong công ty
chính là nền tảng của công ty bạn. Vì thế bạn phải cố gắng xây
dựng mối quan hệ với họ.

4. Đừng ngại yêu cầu giúp đỡ khi cần

Nếu bạn xây dựng được lòng trung thành thì đừng có e dè trong
việc yêu cầu sự giúp đỡ khi bạn cần. Nếu bạn xây dựng được sự
giao tiếp bền vững với khách hàng, họ sẽ đẩy nhanh những việc
đang diễn ra trong việc kinh doanh của bạn.

Hãy nghĩ đến Boar’s Head, công ty yêu cầu giúp đỡ và thật ngạc
nhiên tất cả khách hàng đều rất nhiệt tình, đặc biệt là trong thế
giới web mà hiện nay chúng ta đang sống. Nếu khách hàng
không đáp lại lời yêu cầu giúp đỡ của bạn thì bạn nên xem lại
nhân tố đầu tiên, đánh giá lại bản thân bạn, xem bạn đã đáp ứng
sự mong đợi của họ như thế nào.

5. Trang bị cho họ

Cần phải hiểu rằng, không phải là trang bị vũ khí với bất kỳ vũ khí
nào, mà là cung cấp cho họ một vài kỹ thuật để giữ liên lạc với
bạn. ví dụ như: Đường dây khẩn cấp 800, địa chỉ mail, SMS, blog
của bạn… Hãy làm mọi thứ thật dễ dàng để họ có thể liên lạc với
bạn, bạn sẽ có nhiều cơ hội tốt để nghe được những gì đang diễn
ra trong công việc của bạn, khi nào những sự việc đó xảy ra…

Hãy để khách hàng gửi bất cứ những gì họ biết cho bạn có thể
nó chỉ là lời nhắn trong hợp thư thoại, một bức hình hay 1 đoạn
video… Tập hợp những chi tiết đó lại bạn có thể đưa ra được
quyết định.

6. Theo sát khách hàng của bạn

Nếu một khách hàng bỏ thời gian ra giúp bạn thì bạn hãy theo sát
họ và hãy thưởng cho họ. Nếu bạn không làm thế thì đó sẽ là một
cơ hội tốt để khách hàng rời xa bạn. Khi bạn thiết lập chương
trình chống lại những điều xấu đang diễn ra, cần phải đảm bảo
rằng bạn cũng vạch phương pháp để theo sát khách hàng của
mình và thưởng cho họ.

Ví dụ, bạn có để cho những khách hàng dạng truyền bá thông tin
xây dựng thông tin riêng của họ? Họ có thể làm hình ảnh tượng
trưng cho công ty được không? Là chuyên gia thương hiệu của
bạn? Họ nhận được gì và bạn sẽ làm cách nào để truyền đạt điều
đó với họ.


Bây giờ bắt đầu xây dựng “vũ khí” của bạn

Hãy đối diện với vấn đề. Ở một thời điểm nào đó mọi người đều
cần sự giúp đỡ. Bạn có thể nằm trong tình huống như thế.
Thương hiệu và sản phẩm của bạn có thể bị tấn công và bạn
đang tìm kiếm sự giúp đỡ.

Vậy ai giúp đỡ bạn? Luật sư 500 USD /giờ? Đại lý PR của bạn?
Gia đình bạn? Hay chính là khách hàng của bạn? Hãy cố gắng 1
chút để bạo vệ danh tiếng của bạn. Điều đó sẽ tốt đẹp như thế
nào? Bây giờ bạn có cơ hội để tự xây dựng vũ khí của chính bạn
và những người tình nguyện chờ đợi bạn.