Tài liệu 6 bước giúp bạn trao quyền lực cho khách hàng - kinh nghiệm từ Boar′s Head Những doc

6 bước giúp bạn trao quyền lực cho khách hàng - kinh
nghiệm từ Boar′s Head
Những đoạn quảng cáo qua radio hiếm khi thu hút được tôi. Thông thường, những đoạn quảng
cáo như vậy chỉ khiến mọi người chuyển sang đài khác hoặc họ sẽ lờ nó đi cho đến khi bài hát kế
tiếp vang lên.


Nhưng gần đây đoạn quảng cáo của Boar’s Head trên radio lại thu hút được sựu chú ý từ tôi. Nó nói về
những hình ảnh xấu trước đây của iBoar’s Head, và đây là cách duy nhất để thương hiệu này xóa bỏ
những hình ảnh đó.

Sau khi nghe xong bài quảng cáo đó, về nhà tôi lập tức vào trang chủ của Boar’s Head. Trên web có bài
tóm tắt ngắn gọn về 20 năm trước của Boar’s Head, và thương hiệu đã nhận ra sự sự lộn xộn trong công
việc kinh doanh của mình: Một vài chủ cửa hàng bán thức ăn nhanh có trưng bày nhãn hiệu Boar’s Head
trong cửa hàng của họ, nhưng họ đã sử dụng loại thịt rẻ hơn khi làm sandwich – điều này đã tạo ra
những hình ảnh xấu về Boar’s Head, không tốt cho khách hàng và cuối cùng là không tôt cho chính chủ
cửa hàng đó.

Trở lại hiện tại, thật không may cho Boar’s Head – một công ty có nền lịch sử lâu đời và đáng tự hào –
những thông tin xấu trong quá khứ một lần nữa lại bị khơi dậy, đếu này ảnh hướng rất lớn đến uy tín của
thương hiệu.

Nhưng Boar’s Head không ngồi một chỗ để phân trần và giải thích. Công ty đang chống lại những tin thất
thiệt đó, nhưng bằng cách nào? Tất nhiên công ty không sử dụng lực lượng luật sư hùng hậu của mình
để tranh luận, càng không thưa kiện các chủ cửa hàng ăn vì đó không phải là cách mang lại kết quả tốt.

Thay vì vậy, Boar’s Head sử dụng các phương pháp có hiệu quả hơn, đó chính là cách đã được xây
dựng từ nhiều năm qua. Cách này dựa vào sự trung thành của khách hàng đối với Boar’s Head. Công ty
kêu gọi người khách hàng, hãy thông báo với họ nếu phát hiện một cửa hàng nào đó không bán sản
phẩm của công ty nhưng lại sử dụng thương hiệu Boar’s Head. Công ty đã thiết lập đường dây nóng số
800 và để những khách hàng có nhu cầu nhìn thấy được quy trình chế biến sản phẩm. Một phương pháp

thật sự tuyệt vời! Nếu chủ cửa hàng làm sai, khách hàng có thể gọi số 800 để báo sự việc. Boar’s Head
sẽ ngưng cung cấp cho cửa hàng đó. Tôi thích điều đó! Nó trao quyền lực cho những người thích ăn thịt.
Không súng, không vũ khí…Nhưng bạn có thể chắc rằng khách hàng đã được trang bị đầy đủ.

Với việc Marketing truyền miệng đang rất phổ biến như hiện nay và mọi người đang cố gắng trao quyền
lực cho khách hàng. Khó mà không nhận ra được sức mạnh của Boar’s Head đang mở rộng.

Đầu tiên hãy xem đến tình huống lý thuyết về
làm thế nào trao quyền lực cho khách hàng, điều
đó có thể giúp cho công việc kinh doanh của
bạn. Kế đến tôi sẽ liệt kê ra 6 điều mà bạn có thể
làm để trao quyền lực cho khách hàng của mình
– Vâng đó cũng chính là cách bạn tự trang bị cho
chính mình.

Khách hàng trung thành có thể bảo vệ và hỗ
trợ thương hiệu của bạn như thế nào?

Hãy thừa nhận rằng có một số người lắm mưu
mẹo và làm ăn bất chính trong trong thế giới kinh
doanh ngày nay. Hãy tưởng tượng rằng, giám
đốc Marketing gọi điện cho bạn sau khi biết có
vài công ty đang bóp méo, xuyên tạc thương
hiệu và sản phẩm của bạn, đổi sản phẩm của
bạn với sản phẩm rẻ hơn của một công ty khác.

Bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Bạn sẽ làm gì?
Làm cách nào để bảo vệ thương hiệu mà bạn đã
tốn hàng năm để xây dựng?

Bây giờ, hãy thử nghĩ xem, sức mạnh của bạn
sẽ lên đến đâu, khi những khách hàng trung
thành vào cuộc cùng với bạn trong cuộc chiến
bảo vệ thương hiệu.

Jim, một giáo viên tiểu học ở Westchester, New York, tình cờ phát hiện ra một cửa hàng thức ăn đã làm
sai quy trình, anh lập tức chụp hình lại bằng điện thoại của mình và gửi email về địa chỉ nóng của bạn.
Bà Pearl, bà ngoại của 6 đứa cháu, nổi giận đến mức, bà đã lao vào người bán hàng, sử dụng điện thoại
của anh ta để gọi về trung tâm dịch vụ khách hàng (thật không may, bà đã giữ cuộc gọi lên đến 10 phút
chỉ để nói về phần thưởng của mình). Nhưng mọi việc không chỉ dừng lại ở đó. Mitch, sinh viên cao đẳng
của trường đại học Delaware giận dữ chạy vào nhà sinh hoạt tập thể và đi ra sau 5 phút cùng với một vài
sinh viên để xem người bán hàng đó có thật sự làm sai không. Khi anh ta làm như thế, tấ cả 20 thanh
niên đều gọi về đường dây dịch vụ khách hàng của bạn và cũng không quên nhắc bạn về buổi tiệc bia
của họ vào tối thứ bảy. Khi mọi người ra khỏi cửa hàng (sau khi đã chứng kiến hết mọi chuyện đang diễn
ra), một bé gái 4 tuổi nhìn người chủ cửa hàng và nói: “Mẹ cháu nói chú là người xấu.” Đó có đúng là
cách bảo vệ tốt?

Làm thế nào để học theo Boar’s Head và trang bị cho khách hàng của bạn một quyền lực nhất
định.

Bây giờ bạn đã biết được sức mạnh thực sự của những khách hàng trung thành, được trao quyền lực,
họ có thể bảo vệ thương hiệu của bạn. Hãy xem 6 cách để trao quyền lực cho khách hàng của bạn.

1. Xây dựng niềm tin

Vâng đây là nhân tố cơ bản, nhưng nếu không có nó bạn sẽ thất bại. Đây chính là yếu tố phổ biến nhất
bạn cần nắm bắt. Phải luôn gây ấn tượng với khách hàng, cung cấp những sản phẩm vượt trội và cung
cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất khi họ cần hỗ trợ. Đây chính là nền tảng để xây dựng lòng
trung thành của khách hàng. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn không vượt ra ngoài sự mong đợi của họ
bạn khó lòng thành công.

2. Giao tiếp với khách hàng

Khách hàng không phải lúc nào cũng lắng nghe bạn. Bạn nên xây dựng nhiều cách khác nhau để giao
tiếp với khách hàng, từ email cho đến blog để khảo sát, đánh giá, và dùng cả phương tiện truyền thông
xã hội nữa. Nếu bạn không tham gia vào cuộc chuyện trò và duy trì đối thoại thì hầu như không có cơ hội
cho bạn để xây dựng mối quan hệ lâu dài. Như một phần trong giao tiếp, bạn phải liên tục huấn luyện
cho khách hàng, trang bị cho họ nhưng thông tin về điểm khác biệt về sản phẩm của bạn, cũng như các
thông tin khác.

3. Xây dựng chương trình nội bộ

Tiến hành chiến dịch marketing truyền miệng và xây dựng cơ sở dữ liệu về những thành viên trong công
ty, cung cấp cho họ những thông tin nội bộ, kế hoạch, chương trình mà họ có thể sử dụng để hỗ trợ nhau
trong công việc, thực hiện những kế hoạch và gặp gỡ khách hàng. Hãy để họ đến với công ty trong
những chuyến du lịch, các buổi ăn tối, v..v.. Thành viên trong công ty chính là nền tảng của công ty bạn.
Vì thế bạn phải cố gắng xây dựng mối quan hệ với họ.

4. Đừng ngại yêu cầu giúp đỡ khi cần

Nếu bạn xây dựng được lòng trung thành thì đừng có e dè trong việc yêu cầu sự giúp đỡ khi bạn cần.
Nếu bạn xây dựng được sự giao tiếp bền vững với khách hàng, họ sẽ đẩy nhanh những việc đang diễn
ra trong việc kinh doanh của bạn. Hãy nghĩ đến Boar’s Head, công ty yêu cầu giúp đỡ và thật ngạc nhiên
tất cả khách hàng đều rất nhiệt tình, đặc biệt là trong thế giới web mà hiện nay chúng ta đang sống. Nếu
khách hàng không đáp lại lời yêu cầu giúp đỡ của bạn thì bạn nên xem lại nhân tố đầu tiên, đánh giá lại
bản thân bạn, xem bạn đã đáp ứng sự mong đợi của họ như thế nào.

5. Trang bị cho họ

Cần phải hiểu rằng, không phải là trang bị vũ khí với bất kỳ vũ khí nào, mà là cung cấp cho họ một vài kỹ

thuật để giữ liên lạc với bạn. ví dụ như: Đường dây khẩn cấp 800, địa chỉ mail, SMS, blog của bạn… Hãy
làm mọi thứ thật dễ dàng để họ có thể liên lạc với bạn, bạn sẽ có nhiều cơ hội tốt để nghe được những gì
đang diễn ra trong công việc của bạn, khi nào những sự việc đó xảy ra… Hãy để khách hàng gửi bất cứ
những gì họ biết cho bạn có thể nó chỉ là lời nhắn trong hợp thư thoại, một bức hình hay 1 đoạn video…
Tập hợp những chi tiết đó lại bạn có thể đưa ra được quyết định.

6. Theo sát khách hàng của bạn

Nếu một khách hàng bỏ thời gian ra giúp bạn thì bạn hãy theo sát họ và hãy thưởng cho họ. Nếu bạn
không làm thế thì đó sẽ là một cơ hội tốt để khách hàng rời xa bạn. Khi bạn thiết lập chương trình chống
lại những điều xấu đang diễn ra, cần phải đảm bảo rằng bạn cũng vạch phương pháp để theo sát khách
hàng của mình và thưởng cho họ. Ví dụ, bạn có để cho những khách hàng dạng truyền bá thông tin xây
dựng thông tin riêng của họ? Họ có thể làm hình ảnh tượng trưng cho công ty được không? Là chuyên
gia thương hiệu của bạn? Họ nhận được gì và bạn sẽ làm cách nào để truyền đạt điều đó với họ.

Bây giờ bắt đầu xây dựng “vũ khí” của bạn

Hãy đối diện với vấn đề. Ở một thời điểm nào đó mọi người đều cần sự giúp đỡ. Bạn có thể nằm trong
tình huống như thế. Thương hiệu và sản phẩm của bạn có thể bị tấn công và bạn đang tìm kiếm sự giúp
đỡ. Vậy ai giúp đỡ bạn? Luật sư 500 USD /giờ? Đại lý PR của bạn? Gia đình bạn?...Hay chính là khách
hàng của bạn? Hãy cố gắng 1 chút để bạo vệ danh tiếng của bạn. Điều đó sẽ tốt đẹp như thế nào? Bây
giờ bạn có cơ hội để tự xây dựng vũ khí của chính bạn và những người tình nguyện chờ đợi bạn.