Tài liệu Khuyến khích khách hàng nhận xét doc

Khuyến khích khách hàng nhận xét
Nếu bạn vẫn đang tiếp tục bàn luận về việc làm cách nào để
có thể tiếp thị tốt trong thời đại thông tin, thì xem ra bạn đã
trở thành người của thời điểm cách đây năm năm, bởi đơn
giản là chúng ta đang tồn tại trong một giai đoạn bùng nổ
mới.


Sử dụng đến hàng tá công cụ tìm kiếm trực tuyến với một ký tự
then chốt để nhận được hàng trăm kết quả xem ra đã mất dần
tính mới lạ và cả hiệu quả khi khách hàng ngày nay dường như
đã rất ưng ý với việc dò xem các lời nhận xét, đề nghị và giới
thiệu từ những khách hàng đã thực sự sử dụng các sản phẩm
hay dịch vụ nào đó.

Thay vì phải gõ các ký tự như “sushi” và “Portland” vào các công
cụ tìm kiếm với mục đích tìm ra cho mình một quán ăn sushi
ngon nhất tại thành phố Portland (Mỹ), thực khách sẽ vào thẳng
các website như Citysearch và Yelp, nơi họ có thể tìm kiếm các ý
kiến và lời nhận xét của chính những khách hàng về những kiểu
nhà hàng tương thích.

Mặt khác, những website cộng đồng như Facebook đều tự động
thu thập và lưu trữ các ý kiến, nhận xét vào trong các hồ sơ theo
kiểu profile. Chính điều này càng làm cho sự quảng cáovà ảnh
hưởng của những lời nhận xét từ các khách hàng ngày càng trở
nên quan trọng.

Thậm chí những ai vẫn muốn ưu tiên dùng các công cụ tìm kiếm
trực tuyến hàng đầu thì trước hết họ vẫn tìm thấy những trang
nhận xét trong kết quả tìm kiếm của mình. Chẳng hạn nếu gõ các

cụm từ khóa “sushi, Portland” vào website tìm kiếm Google, chắc
chắn các kết quả đầu tiên sẽ là những trang web nêu ý kiến
khách hàng, kế đến mới là những địa chỉ dẫn trực tiếp đến một
nhà hàng cụ thể bán sushi nào đó tại Portland.

Vậy đâu là nguyên do của thực tế này? Theo kết quả thăm dò dư
luận vào cuối năm 2007 được thực hiện bởi Deloitte and Touche
thì có đến 80% quyết định mua hàng của người sử dụng Internet
bị tác động bởi những nhận xét từ người tiêu dùng trước đó.
Cũng có đến 70% người mua hàng trả lời rằng họ đã chia sẻ ý
kiến sử dụng của mình với bạn bè và gia đình thông qua các
công cụ trực tuyến. Do đó, theo Toby Bloomberg - Chủ tịch Tập
đoàn Bloomberg Marketing, việc hưởng ứng xu hướng này là vô
cùng quan trọng bởi nếu không ở trạng thái lắng nghe và đáp
ứng như thế, bạn sẽ không thể biết được những điều gì đang ảnh
hưởng đến các đối tượng sử dụng Internet khi họ trao đổi thông
điệp với nhau.

Điều quan trọng nhất cần làm chính là hãy hết lòng theo dõi và
quan sát những cuộc chuyện trò trực tuyến về doanh nghiệp của
bạn cũng như hãy luôn giữ thế tiên phong và công khai hóa sự
phản ứng của bạn với những cuộc chuyện trò đó. Một minh
chứng rõ ràng nhất là tiệm hớt tóc Birds Barbershop tại Texas
(Mỹ).

Dù đã được xem là một dịch vụ luôn nhận được những lời nhận
xét rất đẹp nhưng ít ai biết rằng cách đây chưa lâu, chủ tiệm này
phải ra sức đối phó với các dư luận trực tuyến vì trên website
Yelp toàn là những lời phê bình của khách hàng. Khi ấy, Birds
Barbershop đã quyết định mời một vị khách có lời phê bình “đặc

biệt” nhất đến tiệm mình để được hớt tóc miễn phí hai lần.

Ngay sau đó, vị khách ấy đã phản ứng lại “cách mua chuộc ngọt
ngào đó” bằng những lời nhận xét tốt đẹp trên Yelp. Như vậy,
thay vì phải liên tục kêu gọi, khuyến khích khách hàng hãy viết ra
những lời phê bình tốt đẹp cho tiệm hớt tóc của mình, chủ nhân
của Birds Barbershop đã lựa chọn một cách thức hiệu quả hơn
khi họ muốn những khách hàng được tận mắt chứng kiến cách
cửa tiệm quan tâm đến những phản hồi từ họ.

Ngoài ra, nếu chính bản thân doanh nghiệp đã đi đúng hướng
theo những mục tiêu kinh doanh mà khách hàng cũng trân trọng
điều đó thì những nhận xét, phê bình trực tuyến càng khiến
doanh nghiệp trở nên hấp dẫn và cuốn hút hơn.

Có thể lấy doanh nghiệp thực phẩm Food Fight Grocery tại
Portland (Oregon, Mỹ) làm đơn cử. Không chỉ vì đây là một
doanh nghiệp luôn khuyến khích các hoạt động ăn chay, mà trên
website của họ còn dành hẳn một phần cho mục tin tức lẫn các
blog để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến của họ. Việc làm này
càng giúp uy tín của doanh nghiệp được nâng cao.