2021 slide SHL công chức phong KG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN
PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN TẤN PHONG

HVHD: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN

ĐÀ NẴNG, 2021


NỘI DUNG

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3

4

5

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


ĐẶT VẤN ĐỀ

trong thời gian qua, Nhà nước ta rất quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ

1

hành chính cơng

Lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ đặc thù và cịn tồn tại

2

một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc

Với mong muốn tạo sự hài lịng hơn nữa của người dân đối với cơng tác đăng ký đất đai và

3

tạo tin tưởng của người dân đối với Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc


MỤC TIÊU CHUNG

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng
ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang.


MỤC TIÊU CỤ THỂ

• (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng.

(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng

• (3) Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lịng
của người dân đối với dịch vụ cơng tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện
Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang.


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:

 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật
phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại
Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang

 Nghiên cứu

chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua

bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên
Giang


Quy trình nghiên cứu


Mơ hình nghiên cứu
Cơ sở vật chất
(H1)
Sự tin cậy
(H2)
Cơng
khai
 
cơng vụ (H3)
 

Cán bộ cơng chức

Sự hài lịng với

(H4)
 

Quy trình thủ tục
(H5)
 

Phí và lệ phí
(H6)
 

dịch vụ hành chính cơng


Mẫu và thang đo
-Theo mơ hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 6 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký Đất đai huyện Phú Quốc. Ta có 6 nhân tố này được đo lường bởi 33 biến độc
lập (và 06 biến của thành phần phụ thuộc- Sự hài lòng)
-Thang đo Likert với 5 mức đơ
1 – Hồn tồn khơng đồng ý
2 – Khơng đồng ý; 3 – Bình thường
4 – Đồng ý;

5 – Hoàn toàn đồng ý


CỠ mẫu


Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước
mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2005) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với câu hỏi về đo lường chất lượng có 39
biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 39 x 5 + (39*5*0,1) = 214 mẫu. Số bảng câu hỏi phải
khảo sát là 220.


3.3. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá tính nhất quán nội tại của các
biến quan sát thang đo lường khái niệm nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng
(Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở
lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978) [15].
Phân tích nhân tố khám phá nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo và các khái niệm nghiên cứu.


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


Thống kê theo đặc điểm cá nhân
 
Thông tin chung

Số lượng
Tỷ lệ (%)

1.

1.

1.

 

 

Nam

150

69.77

Nữ

65

30.23

 

 

Dưới 25 tuổi

17

7.91

Từ 25 – 34 tuổi

60

27.91

Từ 35 – 49 tuổi

128

59.53

Trên 50 tuổi

10

4.65

 

 

Dưới 4 triệu đồng

102

47.44

Từ 4 – 6 triệu đồng

70

32.56

Từ 6 – 8 triệu đồng

30

13.95

Trên 8 triệu đồng

13

6.05

Giới tính

Tuổi

Thu nhập


Thống kê theo đặc điểm cá nhân (tt)
1.

Lĩnh vực đất đai
Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Đo đạc đất đai

 

 

113

52.56

30

13.95

35

16.28

26

12.09

11

5.12

0

0 

 

 

25

11.63

140

65.12

20

9.30

30

13.95

0

0.00

215

100

Thủ tục xác nhận hồ sơ nhà ở và tài sản gắn liền với đất

Đăng ký giao dịch bảo đảm bằng QSDĐ, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

Tìm hiểu thơng tin về đất đai (Lô số, giá quy định của nhà nước, giá thị trường…)

Khác

1.

Tìm hiểu thơng tin về Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc qua hình thức

Qua hỏi người thân, bạn bè
Qua chính quyền phường, xã

Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo

Qua mạng internet.
Khác
Tổng cộng


Kết quả thống kê mô tả nhân tố “cơ sở vật chất”

Biến quan sát

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát.

2

5

3,59

0,820

Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý.

2

5

3,62

0,804

Có trang web, email trong thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính

2

5

3,59

0,832

Thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp

2

5

3,58

0,756

2

5

3.64

0,753

GCNQSDĐ
Phòng tiếp dân tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy
tra cứu hồ sơ…)


Kết quả thống kê mô tả nhân tố “sự tin cậy”

Biến quan sát

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình

Độ lệch chuẩn

Ơng/Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

2

5

3,57

0,781

Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát

2

5

3,57

0,822

Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

2

5

3,56

0,834

Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn không bị trễ hạn

2

5

3,58

0,804


Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Công khai cơng vụ”

Biến quan sát

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

1

5

3,72

0,784

2

5

3,74

0,637

2

5

3,79

0,689

1

5

3,75

0,718

1

5

3,79

0,668

Dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin về dịch vụ

Thẻ cơng chức có họ tên và chức danh rõ ràng

Các mức phí, lệ phí được cơng khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết

Công khai đầy đủ các quy định về thủ tục cấp GCNQSDĐ tại Chi nhánh
Văn phịng ĐKĐĐ
Quy trình khiếu nại, góp ý của cơng dân được niêm yết cơng khai tại vị trí
dễ nhận thấy


Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cán bộ cơng chức”

Biến quan sát

CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ tận tình, chu đáo

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

1

5

3,47

0.931

CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ thành thạo, tn thủ đúng quy trình giải 2

5

3,50

0,911

5

3,50

0,911

5

3,49

0,869

5

3,41

0,927

quyết công việc của công chức giải quyết thủ tục

CBCC Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ hướng dẫn các thủ tục cho người dân rõ 2
ràng và dễ hiểu
CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ khơng phân biệt đối xử trong q trình 2
thực thi cơng vụ
CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải 2
quyết hồ sơ thủ tục


Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “quy trình thủ tục”

Biến quan sát

Đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp GCNQSDĐ do cơ quan hành chính nhà

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

2

5

3,27

0,919

Thủ tục xác nhận hồ sơ nhà ở và tài sản gắn liền với đất đã niêm yết là hợp lý

1

5

3,42

0,943

Người dân không phải bổ sung giấy tờ trong quá trình làm hồ sơ hiện hành

2

5

3,40

0,696

Thông tin trên GCNQSDĐ đã nhận được từ Văn phịng ĐKĐĐ đầy đủ, chính xác

1

5

3,35

0,739

Thuận tiện trong thực hiện quy trình cấp GCNQSDĐ của cơ quan hành chính nhà nước

2

5

3,44

0,888

Được hướng dẫn cụ thể về thủ tục cần làm

1

5

3,25

0,826

nước quy định


Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “Phí và lệ phí”

Biến quan sát

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

1

5

3,78

0,728

1

5

3,84

0,681

2

5

3,85

0,717

2

5

3,60

0,610

1

5

3,70

0,609

Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân

Không phải chi trả thêm các khoản phí ngồi quy định của cơ quan
hành chính nhà nước

Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý

Các mức phí, lệ phí hiện nay đúng với quy định của Nhà nước

Khơng phải chi “lót tay” cho CBCC để giải quyết việc nhanh hơn


THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp sau:

 Thứ

nhất, nghiên cứu này là nghiên cứu đầu tiên đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký
đất đai huyện Phú Quốc.

 Thứ

hai, kết quả nghiên cứu góp phần đóng góp cho Chi nhánh Văn phịng
Đăng ký đất đai nói riêng và UBND huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang.


Kết quả EFA
 

Nhân tố

1

2

3

4

5

6

CBCC2

0,937

  

 

 

 

CBCC3

0,918

  

 

 

 

CBCC4

0,924

  

 

 

 

CBCC5

0,931

  

 

 

 

CBCC6

0,942

  

 

 

 

CSVC2

 

0,872  

  

 

CSVC3

 

0,911  

  

 

CSVC4

 

0,872  

  

 

CSVC5

 

0,903  

  

 

CSVC6

 

0,917  

PLP1

 

PLP2

 

 

  

 

0,849  

  

 

0,865  

  

PLP3

  

0,798  

 

 

PLP4

  

0,781  

 

 

PLP5

  

0,805  

 

 

STC1

  

 

0,837  

 

STC2

  

 

0,847  

 

STC3

 

 

 

0,868  

 

STC4

 

 

 

0,877  

 

CKCV3

 

 

 

CKCV4

 

 

  

0,944  

CKCV5

 

 

  

0,942  

QTTT3

 

 

  

 

0,949

QTTT4

 

 

  

 

0,958

QTTT6

 

 

  

 

0,931

 

0,951

 


Bartlett’s Test

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Measure về sự thích hợp của mẫu

0,782

Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu

Tương đương Chi – bình phương

Bậc tự do (Df)

Mức ý nghĩa (Sig.)

610 572

300

0,000


Eigenvalue và tởng phương sai trích

Tổng trọng số nhân tố bình

Giá trị Eigen ban đầu

phương trích

Nhân
tố
 

Tổng

% của phương sai

Tích luỹ %

Tổng

% của phương sai

1

7,037

28,148

28,148

4,519

18.075

2

3,788

15,154

43,301

4,345

17.381

3

3,098

12,393

55,694

3,410

13.639

4

2,700

10,802

66,496

3,211

12.843

5

2,483

9,932

76,428

2,787

11.149

6

1,884

7,534

83,962

2,719

10.876


Kết quả hồi quy
Mơ hình

Hệ số R

Hệ số R

0,930

1

2

R

2

điều chỉnh

0,865

Sai số chuẩn ước lượng

0,861

Trị số thống kê DurbinWatson

0,262

2,015

Hệ số chuẩn

Hệ số chưa chuẩn hố

Mức ý nghĩa

hố

Mơ hình

t
(Sig.)
Hệ số B

Độ lệch chuẩn

Beta

Hằng số

-0,143

0,158

 

-0,904

0,367

CSVC

0,675

0,032

0,698

20,856

0,000

STC

0,071

0,030

0,071

2,387

0,018

CKCV

0,048

0,030

0,045

1,614

0,108

CBCC

0,206

0,032

0,205

6,445

0,000

QTTT

0,121

0,040

0,098

2,993

0,003

1