Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo
hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Lợi nhuận đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh là yếu tố cực kì quan
trọng đối để tồn tại nhưng muốn đững vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó
phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt lại càng quan trọng
hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì cung
cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh
nghiệp đó. Ý thức được vai trò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm
đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo
hiểm.
3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Mục tiêu của Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng chính là “Phục vụ khách
hàng tốt nhất để phát triển”. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
chính là điều kiện để tăng uy tín Công ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh
thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để
cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp
của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản
phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác giám định, bồi thường, công tác dịch vụ
trước và sau bán hàng,.. Như vậy có nghĩa là việc nâng cao chất lượng khách
hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau:
1
Líp C«ng nghiÖp 46A
1
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tạo cho công ty một
lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm.
Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn nhiều, nhất là kể từ sau
khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại
thế giới (WTO) chính vì vậy các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đua nhau đưa ra

nhiều chiêu thức để thu hút khách hàng. Bảo Việt Hà Nội sẽ vẫn lựa chọn cách
thức truyền thống nhưng hiệu quả cao chính là nâng cao chất lượng dịch vụ cho
khách hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Công ty, một mặt vừa tạo ra uy tín
cho những khách hàng quen thuộc, mặt khác vẫn hấp dẫn được những khách
hàng mới.
Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và mở rộng
thị phần. Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền
thống và khách hàng chung thủy. Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng sẽ liên
tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều lại hình bảo hiểm khác của Công ty. Khi
khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ chung thủy
với Công ty mà bên cạnh đó họ còn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua
các mối quan hệ của mình. Đấy chính là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác
thị trường mới từ thị trường sẵn có một cách hiệu quả nhất mà không tốn kém
nhiều chi phí cho việc bắt đầu chiến lược thâm nhập một thị trường hoàn toàn
mới.
Thứ ba việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn là biện pháp
hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty. Hiện tại Công ty vẫn đang áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do Tổng Công ty ban hành. Tuy
nhiên hàng năm Công ty vẫn phải liên tục hoàn thiện các công tác của mình để
2
Líp C«ng nghiÖp 46A
2
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
không có nghĩa là chỉ phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà bên
cạnh đó nó còn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch
vụ khách hàng. Bao gồm : khâu đào tạo,tuyển chọn cán bộ khai thác, giám định
viên, nhân viên đại lý; khâu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn. giải đáp các
thắc mắc cho khách hàng; khâu giám định- bồi thường khi xảy ra các sự cố thuộc
trách nhiệm bảo hiểm;...Vì vậy khi đề ra nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng cũng có nghĩa là chũng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn
diện toàn Công ty.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một
thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của Bảo Việt chính là “Phục vụ
khách hàng tốt nhất để phát triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam
kết:
- Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao
chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành
doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh
nhất trên thị trường.
- Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì
quyển lợi khách hàng.
- Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao
hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng.
- Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kinh
nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ
chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.
3
Líp C«ng nghiÖp 46A
3
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Việt Hà
Nội.
Thứ năm mục tiêu chung nhất của nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty: tồn tại và phát
triển. Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số
lượng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh
doanh. Lợi nhuận và uy tín của Công ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để
đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên thị trường.
Cuối cùng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là điều hết sức

quan trọng đối với Công ty và đối với tất cả các nghiệp vụ Bảo hiểm bởi vì mỗi
sản phẩm bảo hiểm khi tung ra thị trường đều nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào
đó của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là góp mang
lại sự an tâm cho khách hàng. Đồng thời là một nhân tố giúp Công ty phát triển
một cách bền vững để đạt vị trí hàng đầu trên thị trường Hà Nội và trong hệ
thống Bảo Việt, tạo được uy tín đối với các tổ chức và nhân dân trên địa bàn.
3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng
Trước tiên việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng bảo hiểm phải căn cứ và vai trò quan trọng của công tác chất lượng dịch vụ
khách hàng. Chúng ta biết rõ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trì và
phát triển hoạt động kinh doanh thì việc đầu tiên là các doanh nghiệp đó phải bảo
vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó bằng nhiều biện pháp cạnh tranh sẽ
mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mình đã xác định trước. Đối với kinh
4
Líp C«ng nghiÖp 46A
4
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
doanh bảo hiểm thì đặc thù của sản phẩm bảo hiểm chính là tổ chức dịch vụ
khách hàng vì vậy vấn đề giữ khách hàng luôn được coi trọng, bởi lẽ:
Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ giữ chân được những khách
hàng nhất là những khách hàng truyền thống và những khách hàng lớn. Việc giữ
một khách hàng hiện tại sẽ có lợi hơn rất nhiều so với khai thác thêm được một
khách hàng mới. Điều này thấy rõ bởi vì không chỉ tiết kiệm được chi phí khai
thác ban đầu mà còn có thêm nhiều kinh nghiệm phòng tránh rủi ro, khách hàng
cũ có nhiều khả năng lôi kéo khách hàng mới tham gia cùng doanh nghiệp bảo
hiểm,…
Công tác dịch vụ khách hàng còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ
cạnh tranh nhất là sự khác biệt trong giao tiếp, chăm sóc và tư vấn cho khách
hàng,.. tạo ra cho khách hàng cảm giác họ được nhận nhiều quyền lợi hơn từ cả

giá trị của sản phẩm bảo hiểm họ đã mua và cả chất lượng phục vụ, qua đó nhiều
khách hàng sẽ hài lòng hơn và chung thủy với Công ty.
Ngoài ra nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khác hàng còn góp phần cải
thiện môi trường làm việc và nâng cao uy tín cho Công ty, tạo ra doanh thu, lợi
nhuận thì sẽ tạo ra thu nhập cho cán bộ nhân viên trong Công ty, giúp họ có
thêm động lực làm việc và nỗ lực giúp đỡ khách hàng. Một khi đã giữ được
khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ
khách hàng thì không chỉ tăng thêm doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm
được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phí khai thác, chi phí quảng
cáo, chi phí hoa hồng đại lý, chi phí phát hành hợp đồng, thậm chí cả những chi
phí rất cao đôi khi không lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sót
do thiếu hoặc không làm tốt công tác dịch vụ khách hàng.
5
Líp C«ng nghiÖp 46A
5
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Căn cứ thứ hai đó chính là dựa vào mục tiêu của công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Từ những mục tiêu đó người ta sẽ định
hướng cho các giải pháp và xây dựng nó thành một kế hoạch hoàn chỉnh. Công
ty sẽ dựa vào mục tiêu đó để đánh giá xem hiệu quả kinh doanh của mình và xác
định những kế hoạch mới nhằm thực hiện tốt hơn nữa các mục tiêu đó.
Căn cứ thứ ba là dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty, Công ty đã thực hiện tốt điều gì? Còn những hạn chế nào và nguyên
nhân là từ đâu? Từ đó chúng ta sẽ đưa ra được mấu chốt của vấn đề và giải quyết
nó một cách đúng đắn nhất bằng cách xây dựng một hệ thống các giải pháp cải
tiến khắc phục các vấn đề tồn tại hoặc đáp ứng yêu cầu mới của phát triển.
Chúng ta sẽ xây dựa vào mô hình nguyên nhân, hệ quả của hệ thống quản trị chất
lượng toàn Công ty để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và tìm ra các giải
pháp đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng xuất phát từ khâu nào? Đấy chính

là câu hỏi mà Công ty cần phải tìm cách trả lời và có như vậy mới xác định được
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải bắt đầu từ khâu nào và
tập trung nhất vào khâu nào. Điều này có nghĩa là muốn xây dựng giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chúng ta cũng phải căn cứ vào các hoạt
động của Công ty. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng dù là
qua gián tiếp hay trực tiếp vì vậy muốn chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt
nhất chúng ta phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn, đào tạo cán bộ khai
thác và lập kế hoạch tạo dựng thị trường riêng cho nghiệp vụ bảo hiểm đó. Đối
với mỗi nghiệp vụ sẽ có các thị trường riêng nằm trong thị trường chung của bảo
hiểm, thị trường riêng đó sẽ mang đặc thù riêng biệt của từng nghiệp vụ. Dựa
6
Líp C«ng nghiÖp 46A
6
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
vào đấy Công ty, các Phòng và đại lý sẽ xác định cho mình những cách thức cụ
thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng.
Căn cứ thứ tư, để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng còn cần phải dựa vào đặc tính của chính dịch vụ bảo hiểm mà Công
ty cung cấp. Ví dụ như Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư
tư vấn thì có liên quan đến ngành xây dựng vì thế khi tư vấn cho khách hàng
mua bảo hiểm này đòi hỏi nhân viên khai thác phải hiểu biết về ngành xây dựng,
nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn.
Căn cứ cuối cùng chính là dựa vào quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng mà công ty thực hiện. Những kết quả đánh giá đó sẽ phản ánh đúng
nhất tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm, những ý kiến đóng góp thiết thực từ
khách hàng sẽ là cơ sở để Công ty có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Ngoài ra có thể dựa vào tình hình diễn biến của thị trường và tìm hiểu
những cách thức của đối thủ cạnh tranh. Điều đó vừa giúp Công ty đối phó với
sự cạnh tranh vừa tạo cơ hội học hỏi những kinh nghiệm kinh doanh trên thương
trường.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công
ty Bảo hiểm Hà Nội
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực
Công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng
dịch vụ khách hàng bởi lẽ họ chính là những người đại diện cho công ty trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá Công ty thông qua thái độ, cách
làm việc của những cán bộ đó. Chính vì thế ngay từ khâu tuyển dụng Công ty
7
Líp C«ng nghiÖp 46A
7
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
cần phải có những biện pháp hiệu quả để chọn ra những người có đủ tiêu chuẩn
thực hiện công việc đó và sẵn sàng làm việc cho công ty. Trong công tác tuyển
dụng Công ty nên lưu ý những điều sau:
Thứ nhất đó là quá trình tuyển dụng phải thực hiện theo một trình tự nhất
định, trước tiên phải xác định xem mục đích của việc tuyển dụng là gì?Nhằm thu
hút những người có năng lực, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đang thiếu của
Công ty, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hay nhằm góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng,…Tiếp đó phải phân tích và xây dựng thành
một kế hoạch cụ thể về số lượng cũng như thời gian tuyển dụng, quy trình tuyển
dụng. Chúng ta không được phép bỏ qua hay thực hiện qua quýt công tác này bởi
nếu không sẽ bị thụ động trước tình hình hiện tại và không có sơ sở để đánh giá
hiệu quả của quá trình tuyển dụng.
Thứ hai, trong quá trình tuyển dụng rất cần có sự kiểm soát và tham gia của
cấp trên cũng như những người trực tiếp làm công tác tuyển dụng. Hiện nay tình
trạng các cán bộ nhân viên dựa vào mối quan hệ quen biết và quyền lực của
mình để lôi kéo anh em họ hàng vào công ty mà không qua khâu tuyển dụng.
Chúng ta biết như vậy sẽ đánh mất cơ hội cho những người giỏi, thực sự có tài
và xứng đáng được làm việc. Hàng năm Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng đã chỉ

đạo thực hiện nhiều đợt tuyển dụng, hình thức tuyển dụng chủ yếu là thi loại trực
tiếp. Bên cạnh đó Công ty cũng cần chỉ đạo tổ chức đào tạo cán bộ nhân viên
như thi nâng tay nghề, tập huấn, tổ chức tham gia các hội thảo,…kể cả với
những cán bộ mới và những nhân viên làm việc lâu năm. Còn đối với Đại lý
Công ty cũng phải tổ chức tuyển chọn những đại lý đáp ứng đầy đủ các yêu cầu
đề ra. Đại lý mặc dù không phải là một phòng chính thức của Công ty nhưng nó
8
Líp C«ng nghiÖp 46A
8
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vì đại lý
cũng là người thay mặt cho Công ty trực tiếp làm việc với khách hàng. Tuyển
chọn đại lý cũng cần có kế hoạch cụ thể và hàng năm phải tổ chức đánh giá hoạt
động của các đại lý trên địa bàn để có thể rút ra những kinh nghiệm trong hoạt
động tuyển chọn, đào tạo đại lý.
Thứ ba, quá trình tuyển dụng phải được diễn ra công khai, bình đẳng. Công ty
có thể lựa chọn nhiều cách để thông báo thông tin tuyển dụng, đăng tin trên các
báo Thời báo kinh tế, thanh niên, Lao động,... trên Internet hay qua hội chợ việc
làm. Khi đã chọn ra được những hồ sơ hợp lệ Công ty phải trực tiếp thông báo
lịch thi và kế hoạch thi tuyển đến từng người, tránh trường hợp thông báo muộn
hoặc cố ý không thông báo để giảm số lượng thí sinh tham dự. Đối với những
người trực tiếp tuyển dụng phải chọn ra những người thực sự có kinh nghiệm,
hiểu biết và có đạo đức tốt. Chính họ sẽ là những người có ý nghĩa quyết định tới
chất lượng của đợt tuyển dụng đó.
Còn trong công tác đào tạo nguồn nhân lực thì ngoài việc tổ chức đào tạo đối
với những thành viên mới gia nhập, Công ty còn phải tổ chức đào tạo cả những
người đã làm việc lâu năm. Việc đào tạo cán bộ sẽ chia làm 2 bước:
Bước thứ nhất đào tạo cán bộ trẻ hay những người vừa mới được tuyển dụng.
Họ là những người còn trẻ tuổi, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nhưng lại
có lòng nhiệt tình và sự ham học hỏi. Ngay từ khâu tuyển dụng Công ty đã phải

đưa ra bản mô tả công việc trong đó đề ra những yêu cầu cần có đối với người
được ứng tuyển vào mỗi vị trí, ví dụ như đối với vị trí nhân viên khai thác thì
yêu cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, có
khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt quá trình tuyển chọn đó thì việc đào
9
Líp C«ng nghiÖp 46A
9
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Những cán bộ có kinh nghiệm sẽ trực tiếp chỉ bảo
cho các nhân viên mới về cách thức làm việc, yêu cầu cụ thể của công việc hay
những quy tắc chung trong Công ty. Ngoài ra Công ty nên tổ chức một số buổi
tập huấn cho các cán bộ trẻ, các nhân viên mới giúp họ làm quen với công việc
và học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước.
Bước thứ hai là đào tạo những cán bộ đang làm việc cho Công ty, mặc dù họ
là những người đi trước, có nhiều kinh nghiệm song trong điều kiện kinh tế thị
trường thay đổi từng ngày từng giờ thì họ phải là những người không ngừng học
hỏi và truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ sau. Vào những thời điểm nhất định
hay khi có sự ra đời của những sản phẩm bảo hiểm mới, Công ty nên cử những
cán bộ chủ chốt tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm, các buổi hội thảo của các
doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, các buổi tập huấn nghiệp vụ hay những buổi
thi nâng cao tay nghề do Tổng Công ty tổ chức.
3.2.1.2. Triển khai sản phẩm
Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam
và không được tham gia thiết kế sản phẩm bảo hiểm, tuy nhiên Công ty lại chính
là đơn vị trực tiếp thực hiện công tác triển khai sản phẩm.
Sản phẩm sau khi được hoàn thiện sẽ được Tổng Công ty chuyển xuống các
Phòng chịu trách nhiệm chính về bảo hiểm đó. Ví dụ bảo hiểm cháy nổ sẽ được
đưa về phòng Bảo hiểm Cháy hay Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc
sư lại được chuyển về phòng Bảo hiểm rủi ro - kĩ thuật,… Phòng thực hiện việc
nghiên cứu sản phẩm và hướng dẫn cho các Phòng khác để đem đi khai thác trên

thị trường. Trong quá trình khai thác sản phẩm các Phòng có thể đưa ra những
kiến nghị, đề xuất trong việc hoàn thiện sản phẩm. Những kiến nghị đề xuất đó
10
Líp C«ng nghiÖp 46A
10
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
sẽ được tập hợp trong toàn bộ quá trình khai thác bảo hiểm, ngoài việc trực tiếp
rút kinh nghiệm từ những thiếu sót trong qua trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm,
Công ty sẽ thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm mà họ được
bảo hiểm và về chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc thu thập ý kiến khách hàng
có thể thực hiện thường xuyên hoặc định kì theo kế hoạch quý, kế hoạch năm
nhưng điều quan trọng là sau khi thu thập được các phòng phải tiến hành đánh
giá, phân tích và rút ra những vấn đề liên quan để kiến nghị lên Ban lãnh đạo
Công ty. Việc hoàn thiện sản phẩm sẽ do Tổng Công ty thực hiện và chuyển về
cho các Phòng ban, Chi nhánh tiếp tục triển khai sản phẩm. Tuy nhiên đối với
công tác triển khai sản phẩm thì Công ty cần phải quan tâm tới một số vấn đề
sau:
- Mỗi sản phẩm bảo hiểm đưa ra giống như một quy trình vì vậy khi cung
cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng chúng ta phải làm cho khách hàng
không chỉ cảm nhận được giá trị của sản phẩm bảo hiểm đó mà còn cảm
nhận được những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bất kể vấn đề gì
thuộc phạm vi hợp đồng chúng ta đều phải có trách nhiệm giải quyết, còn
đối với những vấn đề nằm ngoài điều khoản cam kết hợp đồng chúng ta
cũng phải có những cách xử lý thích hợp để làm hài lòng khách hàng. Khi
khách hàng thác mắc trong quá trình tư vấn bảo hiểm hay không hài lòng
với một số điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, Công ty phải nhanh
chóng tìm ra được nguyên nhân và định hướng giải quyết.
- Phân tích tình hình khai thác: khai thác bảo hiểm là giai đoạn đầu tiên của
quy trình triển khai bảo hiểm. Nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại
của doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và từng nghiệp vụ bảo hiểm nói

11
Líp C«ng nghiÖp 46A
11
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
riêng, đặc biệt đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai, những
sản phẩm mới tung ra thị trường. Kết quả của khâu khai thác được thể
hiện ở các chỉ tiêu như: số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, số hợp
đồng bảo hiểm đã được kí kết, số giấy chứng nhận bảo hiểm, số đơn bảo
hiểm đã cấp, số phí bảo hiểm thu được,…Để tổ chức tốt khâu khai thác
Công ty cần tiến hành tốt cac bước sau: Lập kế hoạch, xác định các biện
pháp khai thác, đề ra các biện pháp hỗ trợ, tổ chức khai thác theo từng
nghiệp vụ, từng loại sản phẩm và cuối cùng là đánh giá rút kinh nghiệm.
- Phân tích tình hình kiểm soát tổn thất: Tổn thất là điều mà cả doanh
nghiệp bảo hiểm và cả khách hàng đều không mong muốn. Tuy nhiên có
những tổn thất xảy ra có thể kiểm soát được nhưng cũng có những tổn thất
không thể lường trước được vì vậy doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện
tốt khâu kiểm soát tổn thất. Tránh được tổn thất xảy ra và kiểm soát được
tổn thất sẽ tạo niềm tin của khách hàng đối với Công ty và góp phần bảo
đảm an toàn cho xã hội. Ví dụ đối với bảo hiểm TNNN KTS và KSTV để
kiểm soát và hạn chế tổn thất Công ty cần thực hiện những bước sau:
+ Nghiên cứu đánh giá nội dung bảo hiểm TNNN KTS và KSTV một cách cụ
thể, chi tiết và có tính trước nhiều tình huống xảy ra trên thực tế. Như vậy khi
xảy ra sự cố Công ty và cả khách hàng sẽ dễ dàng xác định được tổn thất đó
có thuộc phạm vị được bảo hiểm hay không. Bởi vì trong lĩnh vực xây dựng
có rất nhiều sự cố có thể xảy ra một cách bất ngờ. Ví dụ như trong quá trình
xây dựng do điều kiện địa lý phải thực hiện khác so với bản thiết kế thi công
thì khi xảy ra sự cố không thuộc bản vẽ được bảo hiểm Công ty phải có điều
khoản đề cập tới vấn đề đó. Công ty sẽ phải xem xét, đánh giá và bổ sung vào
12
Líp C«ng nghiÖp 46A

12
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
các điều khoản mới vào hợp đồng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng.
+ Khi xảy ra tổn thất Công ty phải lập tức tiến hành giải quyết tổn thất
nhằm ổn định cho khách hàng yên tâm tiếp tục công việc. Yếu tố quan trọng
nhất trong khâu giải quyết tổn thất chính là thời gian, khách hàng sẽ đánh giá
cao Công ty nếu thời gian giải quyết tổn thất được thực hiện nhanh chóng. Vì
thế trong hợp đồng bảo hiểm sẽ phải quy định rõ ràng thời hạn bảo hiểm sau
tổn thất. Khi khách hàng thắc mắc nhân viên khai thác sẽ trực tiếp giúp đỡ
khách hàng với thái độ nhiệt tình, hết lòng. Đối với Bảo hiểm TNNN KTS và
KSTV để giảm thiểu tổn thất Công ty phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan
chức năng như: Công an, Bộ xây dựng, các phòng luật sư, các Công ty tư vấn,
thiết kế,…để hỗ trợ và giúp đỡ các kiến trúc sư, kĩ sư tư vấn, các văn phòng
tham gia bảo hiểm này. Ngoài ra Công ty có thể tham gia hoặc tổ chức những
buổi hội thảo liên quan tới lĩnh vực xây dựng, tư vấn, thiết kế xây dựng. Qua
đó có thể hiểu thêm về ngành xây dựng đồng thời giúp Tổng Công ty hoàn
thiện sản phẩm cũng như tư vấn tốt hơn cho khách hàng.
+ Công ty phải thu thập để so sánh và đánh giá các vụ tổn thất xảy ra để
rút kinh nghiệm đề phòng hạn chế tổn thất bằng cách: xác định nguyên nhân
của các vụ tổn thất xảy ra, sử dụng phương pháp phân tổ, phương pháp hồi
quy tương quan để phân tích mối quan hệ giữa chi phí bỏ ra trong khâu này
với số vụ tổn thất xảy ra với số tiền bảo hiểm thực tế của doanh nghiệp bảo
hiểm. Bằng cách đó Công ty sẽ xác định được nghiệp vụ bảo hiểm đó là một
nghiệp vụ có “sinh lời” hay không và tìm các biện pháp để phát triển sản
13
Líp C«ng nghiÖp 46A
13
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
phẩm nếu nó mang lại lợi nhuận và các biện pháp giảm thiểu tổn thất nếu nó

làm giảm doanh thu.
- Phân tích tình hình giám định, bồi thường: Mặc dù Bảo hiểm TNNN KTS
và KSTV thường xảy ra ít tổn thất nhưng một khi xảy ra tổn thất thì khó
xác định được tổn thất và số tiền bồi thường rất lớn. Chính vì vậy Công ty
phải lên kế hoạch trước cho việc tổ chức giám định- bồi thường khi xảy ra
sự cố. Việc giám định ngoài sự tham gia của các giám định viên của Công
ty thì cần phối hợp với Tổng Công ty, các Phòng luật sư, Bộ xây dựng và
các Công ty tư vấn, thiết kế liên quan khi có những sự cố lớn xảy ra ngoài
khả năng kiểm soát của Công ty.
3.2.1.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối
Xây dựng kênh phân phối là một giải pháp hữu hiệu khi Công ty muốn
tăng số lượng đơn bảo hiểm và tăng thêm nhiều hình thức hỗ trợ dịch vụ
khách hàng. Để phát triển sản phẩm bảo hiểm Công ty có thể áp dụng những
kênh phân phối như sau:
- Kênh phân phối trực tiếp: đó là sử dụng những mối quan hệ quen biết, gọi
điện thoại trực tiếp cho khách hàng, gửi thư mời, tham gia các buổi giới
thiệu sản phẩm của Công ty, tổ chức các buổi triển lãm sản phẩm tại hội
chợ, siêu thị, khách sạn,… ví dụ đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS
và KSTV, sau hơn 5 năm kể từ khi ra đời Công ty cần có kế hoạch tổ chức
các hội thảo hoặc Hội nghị khách hàng đối với nghiệp vụ Bảo hiểm Xây
dựng và Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV với sự tham gia của những
khách hàng truyền thống, khách hàng mới, các kiến trúc sư, kĩ sư, luật sư,
Hiệp hội kiến trúc sư, các vị lãnh đạo trong Công ty và các cán bộ khai
14
Líp C«ng nghiÖp 46A
14
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
thác Phòng Bảo hiểm rủi ro-Kĩ thuật. Qua đó nhằm tìm ra những biện
pháp xây dựng các sản phẩm bảo hiểm hoàn thiện hơn và lắng nghe ý
kiến, giải đáp thắc mắc của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ

bảo hiểm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Sử dụng các công cụ truyển thông như báo chí, đài phát thanh, Internet, có
thể thực hiện tư vấn bán hàng qua mạng, bán hàng qua cataloge đưa các
thông tin liên quan tới nghiệp vụ sản phẩm lên website và cataloge để
khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó kết hợp với các giải pháp PR nhằm xây
dựng hình ảnh Công ty.
- Kết hợp mở rộng mạng lưới đại lý bảo hiểm rộng khắp, đào tạo Đại lý
bảo hiểm chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp, Đại lý hỗn hợp kết hợp
với bên bảo hiểm nhân thọ, tuyển Cộng tác viên bán hàng phủ kín địa bàn
thành phố. Một số nghiệp vụ như Bảo hiểm xe mô tô, Bảo hiểm TNDS mô
tô đối với người thứ 3 có thể đạt tại các quầy hàng bán lẻ, các cửa hàng
bán phụ tùng xe máy. Một số nghiệp vụ khác có thể phối hợp với các
Ngân hàng, Bưu điện để bán, phối hợp với Tổng Công ty để sử dụng các
đại lý lớn cùng với các Chi nhánh khác trên toàn quốc.
3.2.1.4. Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm
Hiện nay không chỉ riêng Bảo Việt mà tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm
đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Chính và vậy phòng
chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để, công khai.
- Đối với những cán bộ tham gia trục lợi bảo hiểm Công ty sẽ có những
hình thức kỷ luật thích đáng. Nếu gây tổn thất lớn cho Công ty và làm
giảm uy tín đối với khách hàng sẽ bị kỷ luật như trừ lương, thưởng, bồi
15
Líp C«ng nghiÖp 46A
15
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
thường tổn thất hoặc nặng nề hơn là bị đuổi việc. Trường hợp phát hiện
sớm thì sẽ bị khiển trách trước toàn Công ty, nếu vẫn tiếp tục tái diễn sẽ bị
kỉ luật.
- Đối với những khách hàng cấu kết với nhân viên để trục lợi bảo hiểm,
Công ty phải tìm cách ngăn chặn và xử lý kịp thời. Yêu cầu kết thúc hợp

đồng trước thời hạn, yêu cầu tường trình lại toàn bộ sự cố xảy ra. Bên
cạnh đó thực hiện giám định tổn thất và đánh giá tổn thất đúng theo quy
định hợp đồng, đàm phán với khách hàng đối với những điều khoản vi
phạm hợp đồng. Nếu cần thiết có thể nhờ các cơ quan chức năng can
thiệp.
- Công ty phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ
các cán bộ, đại lý, các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt phải
nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình
mặt khác phải đề ra những cơ chế quản lý như: Phí bảo hiểm thu được
trong ngày cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày
phải thông báo cho Công ty vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo
hiểm với số tiền lớn phải báo cáo về Công ty kiểm tra, theo dõi.
- Quá trình Giám định- Bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm phải thực hiện
đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ về một loại giấy
tờ nào đó hoặc không rõ về thời gian, không gian trong các vụ tổn thất cần
xác minh lại ngay. Nếu cần thiết phải cáo cáo ngay về Công ty để tổ chức
điều tra, xác minh rõ. Đồng thời cần tranh thủ sự giúp đỡ của các bên liên
quan như: Chính quyền địa phương, Công an, y bác sĩ và những người làm
chứng.
16
Líp C«ng nghiÖp 46A
16