BÁO cáo THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH đà NẴNG hội AN – mỹ sơn (2 NGÀY 1 đêm) tại CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ
NẴNG - HỘI AN – MỸ SƠN (2 NGÀY 1 ĐÊM) TẠI
CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: THS. TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH

: NGUYỄN HÙNG NINH

MSSV

: 2221724235

Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Trong quãng thời gian 4 năm học tập tại Trường Đại Học Duy Tân, được sự chỉ bảo
tận tình của các q thầy cơ và đặc biệt là các thầy cô trong Viện Đào tạo và Nghiên cứu
Du lịch, đã truyền đạt cho tôi hiểu biết thêm vô vàn những kiến thức quý báu. Từ những
hành trang bổ ích đó đã tạo nên động lực giúp tơi phần nào tự tin hơn trong quá trình thực

tập tại doanh nghiệp, bớt đi những bỡ ngỡ khi áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Tuy chỉ gần
2 tháng thực tập tại Công ty Vietravel Đà Nẵng, nhưng những kinh nghiệm mà tôi học
được từ các anh chị ở công ty truyền thụ không hề nhỏ chút nào, đây là trải nghiệm vô
cùng quý giá đối với sinh viên năm cuối và chuẩn bị bước vào đời như tôi.
Bản thân tôi nhận thấy, được nhận những tình cảm của tất cả mọi người như vậy là
một điều rất may mắn, tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường Đại Học Duy Tân đã
luôn tận tâm chỉ dạy, tiếp thêm những ngọn lửa tri thức vào các thế hệ sinh viên. Và đặc
biệt hơn nữa, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Bùi Kim Luận đã tận
tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp này.
Trưởng phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng, các anh chị nhân viên ở đây đã
luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học hỏi và trau dồi kiến thức trong thời gian thực
tập tại công ty. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để thực hiện chuyên đề một cách hoàn chỉnh
nhất. Song, do kiến thức cịn hạn hẹp nên bài chun đề khơng tránh khỏi những sai sót,
vẫn cịn những ý kiến chủ quan của bản thân, tôi rất mong nhận được các ý kiến đóng góp
hữu ích của q thầy cơ, ban lãnh đạo, anh chị nhân viên để bài chuyên đề được hồn thiện
hơn. Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 18 tháng 10 năm 2020
Sinh viên thưc hiện
Nguyễn Hùng Ninh


MỤC LỤC

MỤC LỤC........................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài.............................................................................................................1
2.Kết cấu của đề tài.............................................................................................................2
1.1.Lịch sử hình thànhvà phát triển cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng........................3
1.2.Cơ cấu tổ chức tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.............................................4
1.3. Chức năng từng bộ phận..............................................................................................5

1.4.Hệ thống sản phẩm.....................................................................................................11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHÒNG
HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CƠNG TY
VIETRAVEL ĐÀ NẴNG..............................................................................12
2.1.Giới thiệu bộ phận phịng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng....................................12
2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận...................................................................12
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng hướng dẫn....................................................13
2.1.3.Lao động tại bộ phận bộ phận phòng hướng dẫn.................................................14
2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn.........................................15
2.2. Báo cáo q trình thực tập tại phịng hướng dẫn viên...............................................15
2.2.1.Các nhiệm vụ thực hiện.......................................................................................15
2.2.2.Đánh giá quá trình thực tập của bản thân.............................................................16
2.3. Thực trạng về vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn ( 2 ngày 1 đêm ) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
..........................................................................................................................................17
2.3.1.Chương trình du lịch............................................................................................17
2.3.2.Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên...............18
2.4.Các yếu tố ảnh hưởng tới chương trình tour...............................................................21
2.4.1.Các yếu tố bên ngồi............................................................................................21
2.4.2.Các yếu tố bên trong............................................................................................23
2.5.Đánh giá chương trình du lịch....................................................................................24
2.5.1.Đánh giá tiêu chuẩn tiện lợi.................................................................................24
2.5.2.Đánh giá tiêu chuẩn tiện nghi..............................................................................24
2.5.3.Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh.................................................................................24
2.5.4.Đánh giá tiêu chuẩn lịch sự , chu đáo..................................................................25


2.5.5.Đánh giá tiêu chuẩn an toàn.................................................................................25
2.5.6.Điểm mạnh và hạn chế.........................................................................................25

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG- HỘI AN – MỸ SƠN 2 NGÀY 1 ĐÊM ”
TẠI CÔNG TY VIETRAVEL- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.........................26
3.2.Các giải pháp được đưa ra..........................................................................................29
3.2.1.Giải pháp về chương trình du lịch........................................................................29
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh....................30
3.1.2.Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ......................................31
3.2.3.Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu.........................................................................32
3.2.4.Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ......................................................33
3.2.5.Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên..........................................................33
3.2.6.Xây dựng một môi trường làm việc tốt................................................................33
3.2.7.Liên kết với các ban ngành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác
trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội............................33

KẾT LUẬN....................................................................................................35
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................36


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua , cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, du lịch đã

đạt được những thanh tựu đáng kể và ngày căng có nhiều tác động tích cực hơn đối với nền
kinh tế . Sự phát triển này đem lại hiệu quả rõ rệt cho nền kinh tế của đất nước. Theo Bộ
Văn hoá thể thao và Du lịch, năm 2019 là năm rất thành công của ngành du lịch Việt Nam,
với nhiều kết quả quan trọng như lần đầu tiên được trao giải thưởng “Điểm đến di sản hàng
đầu thế giới năm 2019”, “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á” bên cạnh những giải
thưởng khác như “Điểm đến hàng đầu châu Á”, “Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á”,
“Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019”,… Theo Tổng cục du lịch, toàn ngành năm 2019 đã
đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt
khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720 000 tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam được đánh
giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới.
Nằm trên con đường di sản của Miền Trung, Quãng Nam là nơi được biết đến là “
Một điểm đến – Hai di sản ”, chinh vì thế mà Quãng Nam có rất nhiều điều kiện để phát
triển du lịch, đưa du lịch trở thanh nền kinh tế mũi nhọn cho tỉnh nhà. Đô Thị Cổ Hội An
cùng với Khu Di Tích Mỹ Sơn được UNESCO cơng nhận là di sản văn hóa thế giới vào
năm 1999. Hiện nay tại Đà Nẵng có rất nhiều cơng ty du lịch mở bán chương trình du lịch
xuất phát từ Đà Nẵng tham quan Hội An và Mỹ Sơn trong thời gian 2 ngày 1 đêm, nhưng
bên cạnh đó có rất nhiều vấn đề xảy ra trong chương trình tour khiến khách hàng chưa ưng
ý, ví dụ như về điểm đến, về nhà hàng, về xe vận chuyển, về đội ngũ hướng dẫn viên….
Chính vì nhận thấy sự quan trọng của vấn đề, cũng như để đảm bảo cho du khách cảm
nhận được một sản phẩm du lịch hoàn hảo nhất đúng với nhu cầu của khách hàng, tôi đã
lựa chọn đề tài : “ Báo cáo thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du
lịch Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn (2 ngày 1 đêm ) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng ”


2
2. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu về doanh nghiệp Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo q trình thực tập tại phịng hướng dẫn và thực trạng hướng dẫn
viên tại công ty Vietravel Đà Nẵng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ Đà Nẵng- Hội An –
Mỹ Sơn 2 ngày 1 đêm ” tại công ty Vietravel- chi nhánh Đà Nẵng.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETRAVEL CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thànhvà phát triển cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng nằm ở địa chỉ số 58 Pasteur, Quận Hải Châu,
Thành phố Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 với 75 nhân viên thộc
8 phòng ban khác nhau. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung và
giàu nhiệt huyết đã nổ lực hết mình để hồn thành nhiệm vụ của chi nhánh Đà Nẵng nói
riêng và cả cơng ty nói chung.
• Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam.
• Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company.
• Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel.
• Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc: Ơng Nguyễn Quốc Kỳ.
• Văn phịng đại diện: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
• Điện thoại: (84-28) 38 668 999.
• Fax: (84-28) 38 29 9142.
• Email:
• Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng.
• Giám đốc chi nhánh: Ơng Đồn Hải Đăng.
• Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
• Điện thại: (84-236)38 63 544.
• Fax: (84-236) 3849 437.
• Email:

• Logo

Hình 1. 1. Logo của cơng ty Vietravel.
• Ngồi ra cịn hơn 40 chi nhánh và văn phòng đại diện trên khắp cả nước và ở nước

ngoài.


4
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là đơn vị quản lí các chi nhánh khác ở khu vực
miền trung, vì vậy đây là đơn vị rất quan trọng tại khu vực, với nhiệm vụ điều phối và quản
lí các chi nhánh khác hoạt động hiệu quả.
Sau hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng đã vượt qua bao khó khăn thử thách
để tạo nên những bước đột phá thần kì trong chiến lược kinh doanh, đã dần khẳng đinh
mình trên cương vị là đơn vi ̣ dẫn đầu trong hoạt động du lịch của toàn bộ khu vực miền
Trung.
Với sứ mệnh “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp”. Chuyên nghiệp trong phong
cách phục vụ , chuyên nghiệp trong công ty và chuyên nghiệp trong các mối quan hệ nội
bộ giữa các phòng ban và các nhân viên.

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Ơng: ĐỒN HẢI ĐĂNG

1.2. Cơ cấu tổ chức tại cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
PHĨ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

PHĨ GIÁM ĐỐC KINH DOANH

Ơng Dương Quang Bình

Bà Trần Thị Ngọc Tú

Phịng
Điều
Hành

Phịng
Hướng
Dẫn Viên

Phịng Kế
Tốn-Hành
Chính

Phịng Hành
Chính-Nhân Sự

Phịng
Truyền
ThơngMarketing

Phịng Kế
Tốn

Phịng
Khách
Lẻ

Phịng
Khách
Đồn

5

(Nguồn: Nội bộ Vietravel)
Sơ đồ 1. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng
Chi nhánh được tổ chức theo mơ hình trực tuyến, chức năng. Từ sơ đồ, ta có thể thấy
đứng đầu hệ thống chi nhánh là giám đốc. Tiếp đến là hai phó giám đốc, mỗi người sẽ đảm
nhiệm một mảng khác nhau. Mảng thứ nhất hoạt động về điều hành gồm có phịng điều
hành, phịng hướng dẫn và phịng kế tốn tài chính. Mảng thứ hai hoạt động về kinh doanh
bao gồm phòng truyền thơng, khách lẻ, khách đồn và kinh doanh khác. Mỗi phịng ban
chịu trách nhiệm về chun mơn của mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ cho các phịng
ban khác nhằm nâng cao hiệu quả công việc chung của công ty. Cơng ty có quy mơ và số
lượng nhân viên hợp lý. Mơ hình trên là sự gọn nhẹ, thể hiện sự cơ động, linh hoạt. Các
phòng ban hợp tác với nhau hiệu quả, phân công công việc rõ ràng tạo nên một cơ cấu tổ
chức làm việc tối ưu.

1.3. Chức năng từng bộ phận
Mối quan hệ trực tuyến được thể hiện rõ dưới sự lãnh đạo của tổng công ty thì ở chi
nhanh ơng Đồn Hải Đăng chịu trách nhiệm pháp lý, người có quyền đưa ra quyết định cao
nhất, bên dưới là hai phó giám đốc ở hai lĩnh vực về điều hành và hoạt động kinh doanh.
Và chức năng cụ thể của từng phòng ban: điều hành, hướng dẫn, kế tốn – hành chính
thuộc khối điều hành; khối kinh doanh gồm có: truyền thơng marketing, khách đồn, khách
lẻ, phòng kinh doanh khác.


6
• Ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo gồm Giám đốc là Ơng Đồn Hải Đăng, Phó Giám Đốc Dương Quang
Bình, Phó Giám Đốc Trần Thị Ngọc Tú. Ban lãnh đạo là người trực tiếp điều hành công
việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và hoạt động trước giám đốc và ban lãnh đạo

của tổng công ty; là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt
cho công ty đàm phán với đối tác. Bên cạnh đó cịn có trách nhiệm tham mưu cho ban lãnh
đạo tổng cơng ty.
Ơng Đồn Hải Đăng trước kia là hướng dẫn viên, nhân viên sale của Vietravel có
kinh nghiệm làm việc hơn 20 năm. Do đó cách quản lí và đối xử với nhân viên của ông
khác với những công ty khác. Ơng rất thân thiện và nhiệt tình, nhưng lại rất nghiêm khắc
trong cơng việc.
• Phịng điều hành
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, bộ phận tiến hành các
công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Cơng ty. Phịng điều hành như cầu nối
giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được tổ chức theo các nhóm cơng việc, theo các tuyến điểm
du lịch chủ yếu, dựa trên các sản phẩm chủ yếu của cơng ty, phịng điều hành có nhiệm vụ:
- Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cung cấp các
dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thơng báo về khách do phịng thị trường gửi tới.
- Lập kế hoạch, triển khai các cơng việc liên quan đến việc thực hiện các chương
trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về
thời gian, chất lượng.
- Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với
các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản
phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.


7
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán
thực hiện các hoạt động thanh tốn với các cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.
Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương
trình du lịch.
• Phịng hành chính
Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty.

Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ
đào tạo,… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những cơng việc văn phịng của doanh
nghiệp trong những điều kiện nhất định.
• Phịng kế tốn
- Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính như theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh
nghiệp theo đúng hệ thống thanh khoản và kế toán của nhà nước.
- Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.
- Báo cáo định kì tình hình cơng ty theo quy định.
- Các phịng ban khác đều có mối quan hệ mậ t thiết với bộ phận này vì đây là bộ
phận nắm giữ hệ thống tài chính của cơng ty. Hướng dẫn viên muốn ứng tiền hay quyết
tốn tour đều phải thơng qua bộ phận này.
• Phòng kinh doanh – sale FIT
- Là phòng sale khách lẻ (Free Individual Travellers), chuyên trách mảng bán và tư
vấn cho khách các chương trình du lịch bị động. Khách hàng chủ yếu là các nhóm nhỏ,
hoặc khách lẻ có nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước.
- Phối hợp với phòng điều hành, Marketing, Hướngdẫn viên.. để đem lại những
chương trình du lịch làm hài lịng khách hàng nhất có thể.
• Phịng kinh doanh – sale GIT
- Là phịng sale cho khách đồn ( Group Inclusive Tour), chun trách mảng tư vấn và
chào bán tour cho 1 đoàn khách. Thường là các công ty, tổ chức đi theo nhóm 20 người trở lên.


8
- Bộ phận phịng sale cho khách đồn thường sẽ lấy ý kiến của trưởng đoàn và sắp
xếp tour theo ý của đối tác đưa ra sao cho hợp lí nhất. Sau khi thiết kế và đi ̣nh giá sẽ chào
đoàn và cho đối tác chọn hướng dẫn theo danh sách gợi ý của công ty, đôi khi phải đấu
thầu để giành được hợp đồng tour. Bộ phận này chi ̣ u rất nhiều áp lực vì phải cạnh tranh
gay gắt với những công ty khác.
- Phối hợp với những phòng ban liên quan để hoạ t động tốt.
• Phịng hướng dẫn viên

- Phịng hướng dẫn viên chỉ có hai nhân viên là Trưởng Phịng ơng Trần Văn Hóa và
chi ̣ điều phối hướng dẫn viên cho mỗi chương trình du lịch. Đặc thù Vietravel là hầu hết
các chi nhánh thì giám đốc sẽ kiêm trưởng phịng hướng dẫn viên.
- Nhiệm vụ của phòng này là sắp xếp hướng dẫn hợp phù hợp với các chương trình
du lịch. Để đảm bảo rằng tất cả đội ngũ hướng dẫn viên đều được xoay vòng tour trong
tháng, phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, phù hợp với các quy định của công ty.
- Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác phí,
phương tiện đi lại, ngày đi tour,…)
- Trả lời các mail và phản hồi của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các biện pháp xử lí.
- Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn của công ty. Hàng tháng sẽ có những buổi đào
tạo để củng cố kiến thức cho bộ phận anh em hướng dẫn. Đây là mà điều rất tốt mà phòng
hướng dẫn viên của chi nhanh đã và đang làm được và phát huy.
- Là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các tour khác cho khách
- Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là hướng dân viên nói riêng hay bộ
phận hướng dẫn viên nói chung.
- Đặc biệt phịng hướng dẫn hằng năm đều có cuộc thi xếp tour để liên tục củng cố
kiến thức của các hướng dẫn viên. Và dựa vào số sao có được sẽ xếp tour và cơng tác phí
phù hợp. Do đó trong cơng ty khơng có tình trạng đấu đá nhau mà chỉ có sự thi đua về kiến
thức với nhau.


9
- Hiện nay số lượng hướng dẫn viên du lịch đi tour nội địa tại chi nhánh Đà Nẵng
tương đối lớn. Trong tổng số 141 hướng dẫn viên của chi nhánh thì có tới 92 hướng dẫn
viên đi tour du lịch nội địa và 49 hướng dẫn viên đi tour du lịch quốc tế. Trong số 141
hướng dẫn viên tại chi nhánh Đà Nẵng có tất cả 133 hướng dẫn viên là cộng tác viên chính
thức dài hạn của cơng ty. Gắn bó với cơng ty cả trong những mùa cao điểm và mùa thấp
điểm, là một lực lượng lao động chính của cơng ty. Trong 141 hướng dẫn viên thì có 8
hướng dẫn viên chính thức là:
- Trần Văn Hóa – Trưởng phịng hướng dẫn.

- Nguyễn Hồng Báo – Tổ trưởng tổ nội địa.
- Đặng Mạnh Trí – Tổ trưởng tổ outbound.
- Tôn Phước Minh – Hướng dẫn viên.
- Lê Trần Tuấn Hoàng – Hướng dẫn viên.
- Nguyễn Tuấn Anh – Hướng dẫn viên.
-Hồ Văn Chương- Hướng dẫn viên.
-Nguyễn Quang Bình- MC và quản lý sự kiện event

• Phịng truyền thơng – Marketing
- Chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi, quà
tặng và chăm sóc khách hàng của cơng ty.
- Phối hợp với phịng khách đồn và khách lẻ truyền thơng bằng các kênh điện tử.
Thiết kế các mẫu quảng cáo trên trang web của cơng ty. Tổ chức các chương trình liên
quan đến các sự kiện của cơng ty.
• Phịng IT
- Phịng IT tại Vietravel Đà Nẵng chưa có nhiều nhân lực, chỉ mới có 1 nhân viên
duy nhất đảm trách tất cả các nhiệm vụ có liên quan đến việc bảo đảm cho các thiết bị công


10
nghệ thông tin trong công ty vận hành tốt nhất, hỗ trợ đắc lực cho các công việc của tất cả
các phịng ban trong cơng ty.
• Phịng vé máy bay
- Chun đặt giữ chỗ và các cơng việc có liên quan đến việc đặt vé máy bay cho
khách du lịch.


11

1.4.

Hệ thống sản phẩm

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

OUTBOUND

DOMESTIC

INBOUND

TRỌN GÓI

TRỌN GÓI

TRỌN GÓI

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngồi.

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngồi.

SẢN PHẨM KHÁC

DL văn hóa, lịch sử

DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

TICKET CENTER

Vé máy bay
Tàu hóa…

VISA
- Hỗ trợ làm visa

TRỌN GÓI
Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch tại
Việt Nam dành cho
người nước ngoài.

(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1. 2: Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng
Cơng ty có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú, các sản phẩm du lịch dành

cho các thị trường nội địa, inbound, outbound. Đối với hệ thống sản phẩm bổ sung, tùy
thuộc vào nhu cầu của khách sẽ được thiết kế riêng. Hiện nay tại chi nhánh có hai sản phẩm


12
bổ sung điển hình là Ticket Center – Đặt vé máy bay, các phương tiện khác (nếu khách có
nhu cầu), Visa - Hỗ trợ làm visa.
Thị trường trong nước: (Một số tour cơ bản).
-

Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - Đà Nẵng.
Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Thiên Đường - Huế.
Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng.
Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Phong Nha - Huế.
Miền Tây - Mỹ Tho - Thới Sơn - Cần Thơ.
Đà Nẵng - Hà Nội - Lào Cai – Sapa - Yên Tử - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng
Đà Nẵng - Vân Đồn - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng

Thị trường nước ngồi: (Một số tour cơ bản).
- Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
- Malaysia - Singapore - Vườn Hoa Lan.
- Cao Hùng - Đài Trung - Nam Dầu - Đào Viên.
.
- Dubai - Abu Dhabi.
- Fukushima – Tochigi – Ibaraki – Tokyo - Núi Phú Sĩ - Fukushima.
- Thái Lan – Bangkok – Pattaya - Ayuthaya
Ngoài ra khi đến với Vietravel khách hàng cũng có thể sắp xếp cho mình một tour
theo u cầu dựa trên tour có sẵn. Điều đó sẽ giúp cho sự hài lịng của khách hàng trong
chuyến đi, tạo nên cảm giác thoải mái, sự thân thiện cho các nhà cung ứng dịch vụ.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHỊNG
HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG
TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG.
2.1. Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng.
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận.
Phòng HDV chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ HDV, phân công cơng việc, theo dõi
q trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thông tin từ hướng dẫn viên báo về và
giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch và những yêu cầu khác phát sinh cũng như nhanh


13
chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình
du lịch.
- Về công tác quản lý khiếu nại và những vấn đề phát sinh :
Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác phí, phương
tiện đi lại, ngày đi tour,…) Trả lời các mail và phàn nàn của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các
biện pháp xử lí. Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn HDV của cơng ty.
- Về cơng tác thực hiện chương trình du lịch :
Quảng bá các tour tiềm năng cho khách hàng.
- Về công tác đào tạo và đánh giá :
Tiêu chí đánh giá hoạt động của HDV hay bộ phận HDV sẽ dựa trên sự hài lòng và
đánh giá của khách hàng. Đặc biệt, tại phòng hướng dẫn, hằng năm đều có cuộc thi xếp sao
(Theo chuẩn 2,3,4,5 sao, phụ thuộc vào mức độ hiểu biết trên toàn lãnh thổ Việt Nam) để
liên tục thúc đẩy việc trau dồi kiến thức của các HDV. Và dựa vào số sao có được sẽ xếp
tour và cơng tác phí phù hợp.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phịng hướng dẫn.
TRƯỞNG PHỊNG HƯỚNG DẪN VIÊN
Ơng: Trần Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN
Ơng: Nguyễn Hồng Báo

HƯỚNG DẪN VIÊN

CỘNG TÁC VIÊN


14
(Nguồn: phòng hướng dẫn Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn.
Với yêu cầu chun mơn và nghiệp vụ, phịng HDV với cơ cấu tổ chức thể hiện ở sơ
đồ 2.1. Bộ phận phịng HDV bao gồm một trưởng phịng hướng dẫn có nhiệm vụ sắp xếp,
giám sát, xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch đang thực hiện. Một điều
phối viên có nhiệm vụ điều phối, phân loại chương trình du lịch sắp được thực hiện.
2.1.3. Lao động tại bộ phận bộ phận phòng hướng dẫn.
Bảng 2. 1. Cơ cấu lao động tại phịng hướng dẫn
Số
Chức danh

Giới tính

lượng

Nam

Trưởng phịng

1

1

Điều phối

1

Hướng dẫn viên

8

8

131

97

Nữ

Độ tuổi
22-33

Trình độ

>33

Cao Đẳng

1
1

Đại Học
1

1

1

3

5

34

109

22

18

113

Tổng
141
106
35
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)

113

28

18

123

Cộng tác viên

8

Qua bảng 2.1 ta có thể thấy được đội ngũ hướng dẫn viên tại Vietravel Đà Nẵng có
số lượng rất lớn đứng đầu thành phố Đà Nẵng và khu vực miền Trung, góp phần tạo nên sự
vững mạnh của chi nhánh. Đáp ứng đầy đủ cho các thị trường đa dạng khác nhau như :
Miền Trung- Tây Nguyên, Miền Bắc, Miền Nam hay các thị trường quốc tế Đông Nam Á,
Đông Bắc Á và Châu Âu,…. Tuy nhiên, thông qua số liệu mà công ty cung cấp, có sự
chênh lệch giữa độ tuổi, giới tính và trình độ cụ thể như sau:
- Về giới tính: Số lượng hướng dẫn viên nam chiếm rất lớn. Bao gồm 106/141 hướng
dẫn của công ty. Thực tế này cho thấy đối với nghề hướng dẫn nam giới phù hợp hơn vì đặc
trưng nghề nghiệp yêu cầu cao về sức khỏe, chịu áp lực tốt và đối mặt nhiều với những thách
thức và rủi ro.


15
- Về độ tuổi: Qua bảng ta thấy số lượng hướng dẫn viên trẻ tuổi chiếm đa số. Độ tuổi
từ 22 đến 33 tuổi chiếm 75% hướng dẫn viên tại chi nhánh. Đội ngũ hướng dẫn viên trẻ
làm gia tang tính năng động, sáng tạo và tinh thần nhiệt huyết trong cơng việc.
- Về trình độ: Đa số các hướng dẫn viên trẻ hiện nay đều đã tốt nghiệp đại học, tỷ lệ
tốt nghiệp cao đẳng chỉ chiếm 20% số lượng tại chi nhánh. Điều này là yếu tố tích cực vì
sẽ giảm được quá trình đào tạo nhân lực.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn.
Bảng 2. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn

Trang thiết bị

Chất Lượng Sản Phẩm

Số lượng
Tốt

Hỏng

Thay thế

Máy điều hịa

1

1

-

-

Máy vi tính

5

5

-

-

Điện thoại

2

2

-

-

Máy in

2

2

-

-

(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng).
Qua bảng mơ tả trên thì ta có thể thấy được cơ sở vật chất tại phịng ban như vậy thì
đã phù hợp với cơ cấu tổ chức của phòng ban. Các trang thiết bị đều còn rất mới, khơng
xảy ra hiện tượng hỏng hóc.

2.2. Báo cáo q trình thực tập tại phịng hướng dẫn viên.
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện.
Trước khi tham gia thực tập tại phòng HDV theo như quy định của trường ĐH Duy

Tân trong 2 tháng từ ngày 15/09/2020 đến ngày 15/11/2020, cá nhân tơi trước đây đã từng
tham gia q trình thực tế tại doanh nghiệp trong năm 2018-2020 với các nội dung như
sau:
- Tháng 9/2019 : Tham gia lễ vinh danh hạng sao đạt được và học khóa học hành
trình khám phá khu đền tháp bí ẩn Mỹ Sơn.


16
- Tháng 5/2020: Tham gia Caravan - Người Việt Nam, du lịch Việt Nam. Với
chương trình từ thiện “ Lan tỏa nụ cười – Chia sẻ yêu thương” tại Tà Lang, Bha Lee, Tây
Giang.
Trong thời gian thực tập tôi đã được phịng hướng dẫn viên cho phép tham gia khóa
học đào tạo bao gồm 8 bài học như sau:
1
2
3
4
5
6
7
8

Kỹ năng soạn bài thuyết minh.
Kỹ Năng thuyết minh và Phương pháp thuyết minh.
Đào tạo kiến thức tổng quan lịch sử Việt Nam.
Địa lý và Sơng ngồi.
Đào tạo về Danh nhân miền Trung.
Đạo đức Hướng dẫn viên.
Tâm lý khách hàng.
Đào tạo về tuyến điểm của hành trình di sản miền Trung (Quảng Bình – Quảng

Nam).
Sau khóa đào tạo tơi được phép tham gia phụ tour cho các anh chị hướng dẫn viên
của công ty. Tôi đã tham gia 01 lần phụ tour với tuyến Hành trình di sản miền Trung bao
gồm Quảng Nam - Đà Nẵng - Huế - Quảng Bình 5 ngày 4 đêm. Trong q trình phụ tour
tơi đã được tiếp xúc với môi trường thực tế, học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ các anh
chị. Và sau khi phụ tour tôi sẽ viết báo cáo sau phụ tour, để đúc kết lại kiến thức cần ghi
nhớ cho bản thân.
- Ngồi ra, tơi đã tham gia vào cơng việc trực văn phịng tại phịng hướng dẫn. Mỗi
tuần có 1 ngày trực.
2.2.2. Đánh giá quá trình thực tập của bản thân.
2.2.2.1. Điểm mạnh.
Qua q trình thực tập tại phịng Hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, cá
nhân tôi đã học tập được rất nhiều điều, từ kiến thức nền đến tiếp cận với thực tế, tôi đã rút
ra cho bản thân những kinh nghiệm với nghề hướng dẫn viên. Cụ thể như sau:
- Nắm rõ các công việc của một hướng dẫn viên và quy trình thực hiện chương
trình du lịch.


17
- Vận dụng những kiến thức được học trên sách vở và thực tiễn , tơi đã có thể tự tin
hơn khi thuyết minh trước đồn khách của mình.
- Học hỏi được cách xử lý những tình huống xảy ra trong q trình thực hiện
chương trình du lịch. Tơi có thể rèn luyện được đức tính chịu khó , kiên nhẫn và biết lắng
nghe khách hàng và tiếp thu ý kiến góp ý từ những anh chị đã có nhiều năm kinh nghiệm
với nghề để hoàn thiện bản thân hơn.
2.2.2.2. Hạn chế.
Mặc dù được học tập tại phòng hướng dẫn viên của công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng đã hơn 1 năm, nhưng cá nhân tơi vẫn cịn những mặt hạn chế như sau:
- Chưa biết cách sắp xếp và phân công công việc sao cho hợp lý và kịp với tiến độ

làm việc mà những anh chị đã đưa ra.
- Lượng kiến thức về văn hoá, lịch sử của vùng miền cịn hạn chế .
- Đơi lúc có những tình huống bất ngờ tơi khơng xử lý được.

2.3. Thực trạng về vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn ( 2 ngày 1 đêm ) tại cơng ty Vietravel
chi nhánh Đà Nẵng
2.3.1. Chương trình du lịch
Ngày 1 : Đà Nẵng – Hội An
 Sáng : Xe và HDV của cơng ty đón q khách tại điểm hẹn , đoàn tham quan
Chùa Linh Ứng nằm trên bán đảo Sơn Trà , cùng chiêm ngượng tượng Quan Thế Âm
cao 67m giữ kỉ lục cao nhất Việt Nam.
Đoàn tiếp tục di chuyển tham quan Ngũ Hành Sơn, cùng khám phá những hang
động đá vơi kì bí , những ngơi chùa mang đậm dấu ấn lịch sử cùng với Làng đá mỹ nghệ
Non Nước truyền thống.
Đoàn di chuyển về thành phố Hội An ăn trưa, nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi.
 Chiều : Hdv cùng đồng hành với đoàn tham quan phố cổ Hội An , tìm hiểu về
Chùa Cầu, các hội qn, các cơng trình nhà cổ hàng trăm năm tuổi.
 Tối : Quý khách tự do thưởng thức ẩm thuwccj và khám phá Hội An về đêm.
Ngày 2 : Hội An – Mỹ Sơn


18
 Sáng: Đoàn ăn sáng tại khách sạn, làm thủ tục trả phịng, sau đó di chuyển tham
quan Khu đền tháp Mỹ Sơn – nơi ghi lại dấu ấn hào hùng của vương quốc Champa cổ
xưa, tại đây quý khách được tham quan những cơng trình tháp Chăm tồn tại qua nhiều thế
kỉ và được thưởng thức show biểu diễn điệu múa Apsara huyền bí.
 Trưa : Đồn di chuyển về nhà hàng thưởng thức món Bê thui cầu móng đặc sản
địa phương.
Chiều : Đoàn di chuyển về lại thành phố Đà Nẵng. Chia tay quý khách , cảm ơn

đã đồng hành với cơng ty !
2.3.2. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên

 Trước khi thực hiện
-

Hướng dẫn viên nhận chương trình du lịch và các giấy tờ tài liệu có liên quan từ

phịng điều hành như : chương trình du lịch, danh sách đoàn, bảng tổng kết tour, bảng đặt
dịch vụ …
- Đọc kỹ chương trình và tìm hiểu rõ về chương trình du lịch
- Xác nhận lại tất cả các dịch vụ có trong chương trình tour như : nhà hàng, khách
sạn, xe, điểm tham quan.
- Gọi điện cho trưởng đoàn hoặc người đại diện nhóm gia đình, thống báo cho
khách biết về thơng tin cơ bản của chường trình, dặn dị khách về những vấn đề có liên
quan.
-

Gọi điện tài xế xác nhận giờ đón, điểm đón đồn.
Chuẩn bị các dụng cụng cần thiết khi đón đồn : cờ, bảng đón, áo cơng ty, mũ

cơng ty, nước uống, khăn lạnh, túi y tế …
 Trong quá trình thực hiện
o Tổ chức đón đồn :
- Hướng dẫn viên phải có mặt ở điểm đón ít nhất là 15 phút, chuẩn bị giấy tờ hồ sơ
đầy đủ, cờ, bảng đón, tác phong nghiêm chỉnh. Sau khi đã liện lạc và đón được trưởng
đoàn, hướng dẫn viên kiểm tra số lượng khách và hướng dẫn khác di chuyển lên xe, hỗ trợ
tài xế sắp xếp hành lý. Lên xe giới thiệu về tổ công tác phục vụ, các thiết bị trên xe, hỏi
thăm tình hình của khách hàng, giới thiệu lịch trình tham quan.
o Tổ chức hướng dẫn tham quan :

- Hoạt động tham quan là hoạt động quan trọng nhất của du khách.
- Kỹ năng cơ bản của HDV bao gồm sắp xếp thời gian hợp lý và quản lý toàn đoàn.
Cung cấp đầy đủ thông tin cho du khách khi đi tham quan. HDV phải thuyết minh
hướng dẫn những cung đường đi qua, giới thiệu về điểm tham quan sắp đến cho du khách,


19
theo dõi nắm bắt được tâm lý du khách, và không để du khách bị thất lạc. Kết thúc buổi
tham quan HDV là người lên xe cuối cùng, HDV phải ln có kế hoạch dự trù, đề phịng
các tình huống có thể xảy ra. Hướng dẫn viên cần thơng tin cho du khách rõ về nội dung,
khoảng cách đến các điểm dừng, thời gian dự kiến đến, những cảnh quan đặc sắc .Đối với
những cung đường dài, trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi
hành, cần có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách, tuy nhiên cũng cần linh hoạt căn cứ vào
trạng thái tâm lý và sức khỏe của khách. Nơi dừng nghỉ nên chọn có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, có cơng trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống, tránh những nơi phức tạp về trật tự xã
hội. Hướng dẫn viên phải phối hợp cùng tài xế, hội ý bàn bạc và có sự chuẩn bị trước,
khơng để đến khi du khách yêu cầu rồi mới tìm kiếm.
- Sau một buổi ăn trưa thì nên dành chút thời gian đó cho khách nghỉ ngơi. Hướng
dẫn viên có thể sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách thưởng thức và thư giãn.
Khoảng thời gian này, có những du khách khơng nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trị
chuyện riêng, thăm hỏi, giao lưu.
- Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và
những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm.
- Thơng báo lộ trình tham quan, thời gian tham quan.
- Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có và đưa khách vào tham quan.)
- Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trình tự nhất định, mang
tính khoa học và tiện lợi cho du khách. Trình tự này có thể theo một quy trình đã có sẳn
nhưng cũng có thể linh hoạt thay đổi tùy theo điều kiện tại điểm và tùy theo tâm lý, sức
khỏe của du khách.
- Thuyết minh giá trị điểm tham quan : chọn vị trí đứng thuyết minh phù hợp để

khơng bị ảnh hưởng các đoàn khác, thuyết minh to và rõ ràng , dễ hiểu, để du khách ccos
cảm nhận sâu sắc hơn về giá trị của điểm tham quan.
- Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm, hướng dẫn viên cần dành một
khoảng thời gian hợp lý để khách tự do tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm