Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội - Hạ Long

LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài: Trước xu hướng quốc tế hoá Việt Nam cũng
đang chuyển mình để hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trước xu hướng đó
ngành du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên sự phát triển du lịch theo xu hướng toàn
cầu hoá cũng đặt các doanh nghiệp Lữ hành du lịch những thách thức lớn lao.
Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt
và cạnh tranh với các ngành khác trong nền kinh tế. Điều này đòi hỏi các
doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh
doanh mới. Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh
tranh thắng lợi thì chất lượng các chương trình du lịch phải tăng lên hàng đầu.
Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập
quốc dân. Tuy nhiên chất lượng các chương trình du lịch vẫn còn là một vấn
đề nan giải chưa được tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên
nhân tác động tới hiệu quả kinh doanh của ngành. Để chương trình du lịch đạt
hiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất
lượng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính
sách của nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển.
Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phăng em đã tìm
hiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy được tình hình quản lý chất
lượng chương trình du lịch của công ty đã đạt được những hiệu quả nhất định
nhưng chưa cao đặc biệt là chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long do đó
chuyên đề của em đề cập đến vấn đề:
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ
Long ” tại công ty du lich Phan Xi Phăng
 Mục đích nghiên cứu
1
Chuyên đề tập chung nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du
lịch Hà Nội – Hạ Long nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâg cao chất
lượng chương trình du lịch trên cơ sở đó giúp công ty thu hút du khách
 Đối tượng nghiên cứu

Chuyên đề này nghiên cứu về chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long
tại công ty du lịch Phan Xi Phang và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long
 Phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề nghiên cứu về thực trạng chất lượng chương trình du lịch
Hà Nội – Hạ Long tại công ty để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng
chương trình
 Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề đã sử dụng các phương pháp sau:
+Phương pháp thu thập các dữ liệu, tài liệu
+Phương pháp thống kê du lịch
+Phương pháp điều tra khách du lịch
 Nội dung nghiên cứu
Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà
Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang, trên cơ sở đó phân tích và
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các tài liệu tham khảo,
kết cấu của chuyên đề gồm ba chương.
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng chương trình du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội –
Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du
lịch Phan Xi Phang
2
CHƯƠNG1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH
1.1. Khái niêm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất chương trình
du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch

Với người đi du lịch thì chương trình du lịch là một hành trình khép kín
bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay
trở về nơi xuất phát.
Với ngưới kinh doanh du lịch (gồm công ty Lữ hành, đại lý du lịch) thì
chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó quy định:
Nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến,
điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Trong quy chế quản lý Lữ hành (dự thảo năm 1999) của Tổng cục du
lịch Việt Nam quy định: “chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch
vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển,
chương trình tham quan…”.
1.1.2. Đặc điểm của chương trình du lịch
 Tính tổng hợp
Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ tổng hợp của nhiều dịch vụ
do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và
cơ bản của chương trình du lịch gồm: Lộ trình hay hành trình (với điểm khởi
hành cũng là nơi kết thúc), các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở, hoạt
động vui chơi giải trí, và các dịch vụ bổ sung mà du khách có thể tham gia.
 Tính kế hoạch
Đó là những sắp xếp, dự kiến trước một cách có kế hoạch các yếu tố
vật chất và phi vật chất trong một chuyến đi du lịch, để căn cứ vào đó người
3
tổ chức chuyến đi thực hiện được các chương trình khép kín có tính hợp lý cao,
còn người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ sẽ
tiêu dùng hay biết trước các lộ trình (hành trình, điểm đến…) mà họ sẽ đi qua
để từ đó có quyết định mua hay không mua chương trình du lịch của công ty.
 Tính linh hoạt
Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ
đơn lẻ khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau được thiết kế sẵn và chào

bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương
trình du lịch có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhà
cung cấp hoặc có thể thiết kế một chương trình du lịch mới theo yêu cầu
của khách.
 Tính đa dạng
Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình du lịch, sự
phối kết hợp giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời
gian… Sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau như: chương trình
du lịch tham quan, giải trí, chương trình du lịch chữa bệnh, du lịch thể
thao, du lịch nghỉ dưỡng…
1.1.3. Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chương trình du lịch
Nh cung à ứng
Thông
tin
phản
hồi
Sản phẩm
dịch
vụ (du lịch )
Khách h ngà
4
 Khách hàng ( khách du lịch )
Nhu cầu và trông đợi của khách du lịch là rất lớn, rất phức tạp vì vậy
nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu và nắm vững tâm lý của họ trên cơ sở đó
nhà sản xuất chương trình du lịch mới đưa ra được những sản phẩm du lịch
thoả mãn được trông đợi của họ. Về nghiên cứu tâm lý khách hàng, các nhà
kinh doanh du lịch cần dựa theo các lý thuyết sau:
+ Lý thuyết nhu cầu
+Lý thuyết về sự trông đợi

 Lý thuyết nhu cầu của MASLOW
Sơ đồ 1.2: Lý thuyết nhu cầu của MasLow
Theo Maslow, nhu cầu con người được tổ hợp theo nhiều hình tháp.
Mỗi khi nhu cầu ở tầng bậc thấp được thoả mãn thì con người lại có (nảy
sinh) nhu cầu ở tầng bậc cao hơn. Do đó công ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu
Nhu cầu
tự ho n à
thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an to nà
Nhu cầu sinh lý
5
của khách du lịch để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch thoả mãn trông
đợi của họ.
 Lý thuyết về sự trông đợi
= -
S = P – E
Trong đó: - S: Satisfaction, P: Perception, E: expectation
Các biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch. khi khách có cảm
nhận tốt về chương trình du lịch của công ty, sau khi tiêu dùng họ thấy thoả
mãn được sự trông đợi của họ thì họ sẽ đánh giá chương trình đó là tốt.
1.2.Khái niệm và cách đánh giá chất lượng chương trình du lịch
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và
nhân viên giao tiếp.
Dựa trên khái niệm chất lượng thì chất lượng chương trình du lịch là mức
độ phù hợp của các chương trình du lịch thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của khách du lịch.

 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
Đối với các công ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinh
doanh Lữ hành nói riêng thì chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọng
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế
và hình ảnh của cônng ty trên thị trường, chất lượng quyết định tới khả năng
cạnh tranh của công ty trên thương trường. Chất lượng và hiệu quả kinh
doanh luôn đề cập đến các yếu tố sau:
Nhóm các yếu tố bên trong:
6
Sự thoả mãn Sự cảm nhận Sự trông đợi
+ Quản lý
Theo các chuyên gia về về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩ
Edwards Deminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng
được bắt nguồn từ quản lý. Người quản lý có quyền và cách thức để đưa ra
các phương hướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du
lịch. Mọi quyết định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng
chương trình du lịch đều xuất phát từ các quyết định quản lý của nhà quản lý.
Sự khác biệt giữa các trông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu của
nhà quản lý về các trông đợi này sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lượng
sản phẩm du lịch. Nếu nhà quản lý nắm bắt được những trông đợi, mong
muốn của khách du lịch vào những sản phẩm của khách du lịch thì công ty sẽ
xây dựng đựơc những chương trình du lịch có chất lượng cao cung ứng cho
khách. Qua đó cho thấy chất lượng chương trình du lịch chịu sự tác động
không nhỏ của các yếu tố quản lý. Một công ty có sự quản lý, điều hành hợp
lý, sáng suốt sẽ là một nhân tố tích cực góp phần vào sự phát triển của công ty
vì với cách quản lý nhạy bén công ty sẽ nắm bắt kịp thời những thiếu sót,
phàn nàn từ phía khách để từ đó có những biện pháp sửa chữa khắc phục kịp
thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công
ty.
+ Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh
hưỏng lớn tới chất lượng của chương trình du lịch vì họ là những người thay
mặt cho công ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công
ty tới du khách. Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc vào hiệu
quả công việc của đội ngũ hướng dẫn viên. Mỗi hướng dẫn viên làm tốt vai
trò của mình tức là tạo được thiện cảm, sự tin tưởng của du khách làm họ hài
lòng thì chương trình du lịch đó sẽ được đánh giá cao. Do đó hướng dẫn viên
phải là những người có trình độ năng lực chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự
hiểu biết về nhiều lĩnh vực như: Kinh tế – Chính trị -Văn hoá - Xã hội.
7
+Thiết kế sản phẩm
Để có thể có một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi công
ty phải có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoả
mãn được du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết
kế tốt thì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kế
cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
+Phương tiện, trang thiết bị, quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất
chương trình du lịch
Chất lượng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ được trang
bị phương tiện, thiết bị hiện đại. Ngày nay các công ty đang chạy đua với
nhau trong việc đầu tư đổi mới, nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lượng
sản phẩm. Bên cạch đó quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm
du lịch cũng góp phần thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy nếu công ty
không có những quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách du lịch.
+ Vốn kinh doanh
Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hay
yếu của công ty. Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồn
vốn đáng tin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, là
yếu tố làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao

chất lượng sản phẩm.
Nhóm các yếu tố bên ngoài
+ Khách du lịch
Trong các chương trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là người
mua mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chương trình du lịch.
Mọi chương trình du lịch được sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của du
khách, vì vậy chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ phía du
khách. Những trông đợi của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chất
lượng chương trình du lịch. Một chương trình du lịch được đánh giá là có chất
8
lượng cao khi nó thoả mãn được tối đa những trông đợi của du khách và đem
lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp về chương trình.
+ Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chương trình du
lịch, họ là những đối tác của công ty. Một sản phẩm du lịch mang tính tổng
hợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành mà
cần có những đối tác khác như: Các cơ sở lưu trú (khách sạn), nhà hàng, khu
vui chơi giải trí, cửa hàng lưu niệm…Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính
chất quyết định đến chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp. Một
chương trình du lịch có chất lượng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cung
cấp đều có chất lượng cao, ngược lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấp
nào đó có chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của toàn bộ
chương trình du lịch.
+Môi trường
Môi trường là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lượng của
chương trình du lịch, đặc biệt là môi trường tự nhiên. Môi trường là một phần
của du lịch nó góp phần vào khả năng thu hút du khách, môi trường xã hội là
một phần của môi trường tự nhiên tác động tới chất lượng của chương trình
du lịch. Môi trường xã hội ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển của
du lịch quốc gia đó.

+Giá cả
Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách. Một chương
trình du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý từ du
khách. Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhưng nhân tố quyết định
tới sức cạnh tranh của công ty.
Giá cả ảnh hưởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch,
giá có thể làm khách thay đổi quyết định trước khi tiêu dùng sản phẩm.
Giá tạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá được hiệu
quả hoạt động kinh doanh cũng như sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên
9
đôi khi nhà quản trị không kiểm soát được mức giá vì nó chịu sự tác động
của giá thị trường.
+Chính sách của Nhà Nước
Ngày nay với xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá, ngành du lịch đang dần
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia thì những chính sách của
Nhà Nước đối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đưa
ngành phát triển, hội nhập với sự phát triển của khu vực và trên thế giới.
Những chính sách đó nhằm khuyến khích, thu hút vốn đầu tư nước ngoài học
hỏi công nghệ tiên tiến…Để phục vụ du khách tốt hơn, đồng thời với nó là
vốn đầu tư của Nhà Nước để tu sửa và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất
kỹ thuật thuộc sở hữu quốc gia, các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh …
Làm phong phú, đa dạng thêm các loại hình du lịch.
+Tính thời vụ
Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ra
làm bốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì
mọi người đi du lịch theo mùa. Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam ngành du lịch
còn chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ, tức là xu hướng chỉ đi du lịch vào
một mùa nhất định nên việc xoá bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đề
khó khăn. Hiện nay ngành kinh doanh du lịch đang rất nỗ lực nhằm từng bước
xoá bỏ dần tính thời vụ trong du lịch góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

du lịch.
+Nhân tố về xã hội của môi trường kinh doanh nói chung
Sự phát triển của môi trường kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự phát
triển của ngành du lịch như: Phương tiện giao thông hiện đại, đường giao
thông thuận tiện sạch đẹp… Sẽ góp phần thu hút được khách đến với du lịch
Việt Nam.
Nhu cầu đi du lịch gắn với thu nhập của người dân, nếu thu nhập cao
thì nhu cầu du lịch sẽ càng lớn và ngược lại. Do vậy môi trường kinh doanh
của nền kinh tế tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch.
10
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm mang tính tổng hợp có sự kết
hợp của nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp, bên cạnh đó là quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên rất khó đánh giá chất lượng. Do vậy
hai tác giả Berry và Parasuramen đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng
dịch vụ và được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đó là:
+Sự tin cậy
+Tinh thần trách nhiệm
+Sự đảm bảo
+Sự đồng cảm
+Tính hữu hình
Các chương trình du lịch cũng là sản phẩm dịch vụ do vậy có thể áp
dụng 5 chỉ tiêu này để đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
 Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là khẳ năng cung cấp các sản phẩm du lịch như đã hứa
của công ty một cách chính xác và trung thực, có những chương trình du lịch
có chất lượng cao đem lại sự tin tưởng cho du khách.
 Tinh thần trách nhiệm
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách nhiệt tình và tích cực từ phía
công ty và đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ có trong chương trình du lịch

như đã giới thiệu với khách. Trong trường hợp sản phẩm du lịch bị sai hỏng
thì cần nhanh chóng khắc phục sửa chữa để tạo ra cảm nhận tích cực của du
khách đối với công ty.
 Sự đảm bảo
Đó là đảm bảo về chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo sự tôn
trọng của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách vì đôi khi bí
mật của khách là một yêu cầu họ không muốn cho người khác biết, nên việc
làm đó thể hiện sự tôn trọng đối với khách du lịch.
 Sự đồng cảm
11
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách du lịch, chú ý tới
tâm trạng, cảm giác của mỗi du khách trong chuyến đi. Sự đồng cảm bao gồm
cả khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch, họ cần sự quan
tâm, sẻ chia sau một thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi, họ muốn tìm
kiếm sự sẻ chia, sự đồng cảm từ những người xung quanh và từ chính hướng
dẫn viên.
 Tính hữu hình
Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin liên lạc. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “hãy
nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ
của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng
tin tưởng hơn vào các yếu tố hữu hình. Trong chương trình du lịch thì môi
trường vật chất xung quanh là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của
dịch vụ chúng bao gồm: Môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, giá cả,
phương tiện thông tin, các yếu tố trang trí…
1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lương chương trình du lịch
Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất và nó phụ thuộc lớn vào
tâm lý cá nhân của khách du lịch nên việc đánh giá chất lượng chương trình
du lịch có tầm quan trọng trong công tác quản trị chất lượng, nó giúp công ty
có thể kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đã cung ứng cho

khách, từ đó có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp hơn với yêu cầu của
khách nhằm không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du
lịch.
Để đáng giá chất lượng chương trình du lịch, người ta thường sử dụng
các phương pháp sau:
+Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
+Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
+Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
+Các phương pháp khác như:
12
- So sánh chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ của
công ty tốt nhất.
- Tham dự các giải thưởng trong và ngoài nước.
Trên thế giới hiện nay các phương pháp trên vẫn đang được sử dụng,
nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp căn cứ vào sự
thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp
Servqual của Parasuraman, valarie Zeitham Berry đưa ra vào năm 1998 và
phương pháp của Carvell Herrin đưa ra vào năm 1990 và được áp dụng thành
công trong ngành nhà hàng Mỹ. Tuy nhiên ở Việt Nam, do ngành kinh doanh
dịch vụ du lịch mới phát triển, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưa
cho phép, nên các công ty du lịch sử dụng phương pháp đơn giản là đánh giá
sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này
gồm các bước sau
13
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thiết kế phiếu điều tra
Xác định mẫu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận
Sơ đồ 1.3: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả
mãn chung của khách du lịch
+ Xác định mẫu điều tra: Mẫu phải có tính đại diện và đủ lớn mới cho
kết quả chính xác
+Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra phải đảm bảo tính khoa học,
luôn sử dụng các câu hỏi mở, có chiều sâu.
+Lập thang điểm: Có 5 mức để đánh giá chất lượng chương trình du
lịch gồm:
- Rất tốt: 5 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Trung bình: 3 điểm
- Yếu: 2 điểm
- kém: 1 điểm
+Phát phiếu điều tra: Được hướng dẫn viên phát cho khách du lịch khi
chương trình du lịch kết thúc, qua các phiếu này hướng dẫn viên thu nhận và
xử lý các ý kiến của khách du lịch về chương trình đó.
+Thu phiếu điều tra, cho điểm
+Xử lý, phân tích số liêu: sử dụng các công thức sau
Gọi n: là số khách hàng điều tra, m:số chỉ tiêu điều tra, l: số công ty điều tra,
Xi,j k: chất lượng chương trình du lịch theo đánh giá của khách hàng thứ i về
dịch vụ thứ j của công ty thứ k. ta có:
+Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ
k

jkX
=
n
n
j

XÞk
∑
=
1
14
+ Giá trị trung bình về chất lượng chương trình du lịch của n khách hàng đối
với m chỉ tiêu của công ty thứ k là:

kX
=
nm
Xijk
m
j
n
j
.
1 1
∑∑
= =


+ Giá trị trung bình về chất lượng chương trình du lịch của n khách du lịch
đánh giá về m chỉ tiêucủa l công ty
X
=
nml
Xijk
l
k

m
j
n
j
..
1 1 1
∑∑∑
= = =
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng chương
trình du lịch và đư ra kết luận.
+Kết luận: Là việc đưa ra các nhận xét, đánh giá về chất lượng của chương
trình du lịch để thấy được dịch vụ du lịch nào làm cho khách hài lòng, dịch vụ
nào làm làm khách chưa hài lòng để có biện pháp xử lý, khắc phục.
1.3. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch
15
1.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là những hoạt động được
thực hiện trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty và khách hàng.
Nâng cao chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch.
1.3.2.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch
+ Chất lượng của một chương trình du lịch được nâng cao khi chất lượng các
dịch vụ được nâng cao vì chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của
nhiều loại dịch vụ đơn lẻ, chúng tác động rất lớn tới chất lượng của chương
trình du lịch. Trong gia đoạn hiện nay khi mà khẳ năng thanh toán của khách
du lịch là rất lớn bên cạnh đó là nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên khách
hàng rất quan tâm tới chất lượng chương trình du lịch, họ sẽ chọn những
chương trình có tính hấp dẫn, có mức giá hợp lý, có chất lượng cao. Khi chất
lượng sản phẩm tốt thì du khách sẽ tin tưởng và có những ấn tượng tốt về

công ty, đây sẽ là một biện pháp quảng cáo mang lại hiệu quả cao.
+ Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch sẽ tiết kiệm được chi phí
quảng cáo vì khi khách cảm nhận được chất lượng chương trình du lịch là tốt,
họ sẽ tuyên truyền, giới thiệu với người khác. Với những ấn tượng tốt đẹp đó
du khách sẽ dễ dàng bỏ qua đối với một vài sơ suất và sai hỏng nhỏ trong
chương trình du lịch. Qua đó ta thấy việc nâng cao chất lượng chương trình
du lịch cần làm tốt nagy từ đầu.
+ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là nhân tố quyết định tới việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Các công ty du lịch thường cạnh
tranh với nhau trên tất cả các mặt như: Giá cả, quảng cáo, chất lượng ,…
Trong tất cả các yếu tố trên thì chất lượng là quan trọng nhất, khi chất
lượng cao sẽ kéo theo các yếu tố khác như giá cao. Ví dụ: Giá cả sản phẩm du
lịch luôn tương xứng với chất lượng và khi chất lượng đạt tới mức hoàn hảo,
16
vượt xa đối thủ cạnh tranh. Khi đó hình thành giá độc quyền cho công ty. Còn
với các chương trình du lịch có chất lượng tương đương thì du khách sẽ chọn
chương trình có giá thấp hơn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng chương
trình du lịch có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần vào việc nâng cao hiệu
quả hoạt động của công ty.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng các chương trình du lịch
 Trình độ hiểu biết của hương dẫn viên
Trong mỗi chương trình du lịch, hướng dẫn viên có vai trò rất quan
trọng, họ là những người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch. ấn
tượng ban đầu để lại trong lòng khách là rất quan trọng do đó đòi hỏi hướng
dẫn viên có sự khéo léo, tinh tế, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu
biết sâu rộng về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội. Đặc biệt là
trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp là hai yếu tố không thể thiếu đối với
mỗi hướng dẫn viên. Khi hướng dẫn viên có ấn tượng tốt trong lòng du khách
họ sẽ có những đánh giá cao về chất lượng chương trình du lịch điều đó đem
lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách mới. Do đó đội ngũ hướng dẫn viên

có vai trò rất quan trọng, nó quyết định hình ảnh của công ty, đồng thời quyết
định tới chất lượng của chương trình du lịch.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất
lượng chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ được du khách đánh
giá cao, vì điều đó tạo cho họ cảm giác thoả mãn, thoải mái, an toàn. Điều đó
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
 Tổ chức quy trình chuyến đi
Quy trình chuyến đi là một phần của sự hấp dẫn, lôi quấn ban đầu đối
với du khách. Mỗi điểm đến, điểm dừng chân trong chương trình du lịch tạo
ra sự phong phú, đa dạng của chương trình đem lại sự khác biệt so với các sản
17
phẩm của công ty khác. Một quy trình hợp lý sẽ góp phần tiết kiệm chi phí và
được đánh giá cao về khẳ năng tổ chức, xây dựng chương trình góp phần vào
việc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trường.
 Công tác quản lý chất lượng khách hàng
Quản lý chất lượng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng
mục tiêu của công ty từ đó có những chiến lược, chính sách chăm sóc một
cách thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu và tâm lý chung của khách cho
mỗi chương trình từ đó xây dung được các chương trình hợp lý, thoả mãn tối
đa nhu cầu của du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương
trình du lịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời
tăng khẳ năng cạnh trang cho sản phẩm của công ty so với sản phẩm cùng loại
của các công ty khác.
Tóm lại qua chương 1 em đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về chương
trình du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và
các phưiơng pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ
Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang.
Chương 2 là thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ
Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang

18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
HÀ NỘI – HẠ LONG
TẠI CÔNG TY DU LỊCH PHAN XI PHĂNG
2.1. Khái quát về công ty du lịch phan xi phăng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Trước xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá du lịch, Việt Nam cũng đang
chuyển mình để hội nhập để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới.
Đứng trước cơ hội và thách thức đối ngành du lịch Việt Nam đã và đang có sự
cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành và với ngành khác. Đã có rất nhiều công ty
du lịch ra đời để phục vụ cho nhu cầu trong nước và quốc tế.
Với cơ hội đó, công ty du lịch Phan Xi Phang đã ra đời với giám đốc là
bà: Phạm Thị Phương. Ngay từ khi thành lập công ty, hoạt động chính của
công ty là kinh doanh du lịch với phần thi trường chính là khách du lịch nước
ngoài.
Ngày đầu mới hình thành công ty gặp rất nhiều khó khăn do phần thị
trường không ổn định. Cùng với thời gian và kinh nghiệm quản lý, tình hình
kinh doanh của công ty dần đi vào ổn định và đã tạo ra vị thế và sức
cạnh tranh trên thị trường.
Giám đốc Phương với sự cộng tác của hai cộng sự góp phần thành lập
công ty là Trần Nam Kiên và Nguyễn Quang Việt., đã tạo dựng hình ảnh và
nâng cao sức cạnh tranh của công ty. Ngày nay địa điểm kinh doanh của công
ty tại 24 Hàng Bạc, một địa điểm tương đối thuận tiện để kinh doanh du lịch.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động
19
Cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
 Giám đốc
Là người đứng đầu công ty, là người ra các quyết định, mệnh lệnh và

chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật,
là người toàn quyền quyết định mọi hoạt động trong công ty.
 Phó giám đốc
Thủ
quỹ
Phòng
điều
h nh à
TOUR
Phòng
h nh à
chính kế
toán
Các
hướng
dẫn
viên
Các
cộng
tác
viên
Phó giám đốc 2Phó giám đốc 1
GI M Á ĐỐC
Kế
toán
trưởng
20
Chịu trách nhiệm trong việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và
quản lý về nhân sự trong công ty.
+ Phó giám đốc quản lý nhân sự

Chịu trách nhiệm trong quản lý điều hành nhân viên, quan tâm tới đời
sống nhân viên, chịu trách nhiệm về sự sa thải và tuyển dụng nhân viên
cho các phòng ban.
+Phó giám đốc điều hành
Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty từ
việc điều phối, ngoại giao, ký kết hợp đồng, tìm đối tác … Phó giám
đốc chịu quản lý của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về
mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
 Phòng hành chính kế toán
Phụ trách vấn đề ngân sách của công ty. Có trách nhiệm quản lý theo
dõi tình hình tài chính của công ty, thực hiện phát lương cho nhân viên, phòng
hành chính kế toán chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc.
 Phòng điều hành TOUR
Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động có liên quan đến chương trình
du lịch từ việc xây dựng chương trình đến điều phối, sắp xếp, hướng dẫn viên,
kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của nhân viên. Là đầu mối triển khai
toàn bộ việc điều hành các chương trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian
và chất lượng, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan,
ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ uy tín, theo dõi quá trình
thực hiện dịch vụ của các đối tác. Bên cạnh đó phòng điều hành còn thực hiện
chương trình du lịch của công ty ra thị trường.
 Các hướng dẫn viên
Chịu sự sắp xếp và quản lý trực tiếp của phòng điều hành. Hướng dẫn
viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch, chịu trách nhiệm hướng dẫn
và quản lý đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ của các nhà cung
21
ứng về phòng điều hành. Đội ngũ hướng dẫn viên có vai trò quan trọng quyết
định tới sự thành công của chương trình du lịch.
Đặc điểm lao động của công ty được thể hiện ở bảng
Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của công ty

Bộ phận Số
lượng
Tuổi
trung
bình
Nam/Nữ Trình độ học
vấn
Trình độ
ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC A P T
1. Phòng hành chính
kế toán
2 29
Trong đó
+kế toán trưởng 1 1 1 1
+thủ quỹ 1 1 1 1
2. Phòng điều hành 7 28
Trong đó
+Điều hành du lịch
nội địa
4 27 3 1 2 1 1 1
+ Điều hành du lịch
quốc tế
3 29 2 1 2 1 1 1
(ĐH: đại học, CĐ: cao đẳng, TC: trung cấp, A: Anh, P: Pháp, T: Trung)
2.1.3. Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi phăng
Các chương trình du lịch của công ty rất đa dạng và phong phú
được thể hiện ở bảng dưới
22
Biểu 2.2. Các chương trình du lịch chủ yếu

stt Chương trình du lịch Thời gian Giá
Chương trình du lịch trong nước
+Hà Nội – Hải Phòng 3 ngày, 2 đêm 485.000VNĐ
-Đồ Sơn
-Đảo Cát Bà
- Casino Đồ Sơn
+Hà Nội – Hạ Long 2 ngày 1 đêm 263.500VND
+Hà Nội –Cửa Lò 3 ngày 2 đêm 368.000 VND
+Hà Nội – Sầm Sơn 3 ngày 2 đêm 345.000 VND
+Hà Nội – Hồ Núi Cốc 3 ngày 2 đêm 398.000VND
-Bảo tàng văn hoá các dân tộc
+Hà Nội – Sa Pa 3 ngày 2 đêm 580.000VND
+Hà Nội – Huế - Đà Nẵng 5 ngày 4 đêm 850.000VND
+Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt 9 ngày 8 đêm 1.870.000VND
+Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt –
TPHCM- Tây Ninh – Vũng Tàu –
Cần Thơ
12 ngày 11 đêm 2.550.000VND
2
Chương trình du lịch quốc tế
+Việt Nam – Thái Lan 7 ngày 6 đêm 385USD
+Việt Nam – Trung Quốc 6 ngày 5 đêm 345USD
+Việt Nam – Anh 7 ngày 6 đêm 630USD
+Việt Nam – Pháp – Bỉ – Hà Lan 13 ngày 12 đêm 1.550 USD
 Đối tượng khác chủ yếu đến với công ty
Trong những năm gần đây nguồn khách đến với công ty chủ yếu từ
những nguồn sau:
- Khách từ các hãng Lữ hành quốc tế
Do uy tín và hình ảnh của công ty đã được khẳng định trên địa bàn kinh
doanh do đó công ty đã được biết đến và tin tưởng từ các công ty khác, các

đại lý ở nước ngoài như: Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan,Trung Quốc…
23
-Khách trực tiếp đến mua tại công ty
Do nằm trên địa bàn thuận lợi, nguồn khách vãng lai từ Châu âu rất lớn
nên công ty thu hút được khá nhiều khách quốc tế, họ trực tiếp mua chương
trình du lịch tại công ty các đối tượng khách này gồm:
+Nguồn khách du lịch công tác từ Châu âu tới họ muốn tham quan
danh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá truyền thống… của
Việt Nam đây là nguồn khách tương đối lớn và có sự ổn định và có
sự tăng cao đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty
+ Các cơ quan đoàn thể, các nhà máy, xí nghiệp, các công ty Nhà
Nước, Tư nhân… Đây là đối tượng khách thường niên của công ty
vì họ thường tổ chức cho nhân viên đi nghỉ vào các dịp hè, cuối tuần
và thường với số lượng lớn cũng đảm bảo đem lại doanh số lớn cho
công ty, với đối tượng này công ty nên thiết lập các mối quan hệ
thân thiết và có mức giá ưu đãi để giữ chân khách.
+Nguồn khách từ học sinh, sinh viên các trường đại học, khu dân
cư. Đối tượng này chưa nhiều tuy nhiên công ty thường có chính
sách giảm giá, giá ưu đãi để thu hút thêm.
 Thuận lợi, khó khăn
+Thuận lợi:
Công ty có vị trí kinh doanh thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố
nơi mà hàng ngày có hàng nghìn khách quốc tế qua lại tham quan phố,
phường Hà Nội.Trong quá trình dạo chơi thì các danh lam thắng cảnh sẽ
thu hút họ, lôi cuốn họ làm họ nảy nhu cầu muốn đi du lịch. Khi họ cần thì
việc tìm công ty là rất dễ dàng.
Một thuận lợi nưa là công ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làm
việc nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, có sự am hiểu sâu rộng về nhiều
lĩnh vực trong cuộc sống. Bên cạnh đó ban lãnh đạo của công ty luôn tạo
ra môi trường làm việc lành mạnh thoải mái nhằm phát huy tính sáng tạo,

tự chủ của nhân viên, yêu cầu đầu tiên của công ty đối với nhân viên mới
24
là có khả năng làm việc độc lập để tìm kiếm những người có năng lực,
đồng thời công ty cũng có những chính sách đãi ngộ thoả đáng phù hợp
với những cống hiến của họ, điều đó càng khuyến khích họ làm việc nhiệt
tình hơn, có trách nhiệm hơn, đó là một thuận lợi của công ty.
+Khó khăn: Ngoài những thuận lợi kể trên công ty gặp không ít khó khăn.
- Trong những năm gần đây Châu á nói chung và Việt nam nói riêng liên
tục có nhưng thảm hoạ do thiên nhiên đem lại như: Dịch cúm gia cầm,đại
dịch SARS đã ảnh hưởng rất lớn đối với ngành du lịch,làm giảm số lượng
khách quốc tế tới Châu á.Trên địa bàn thành phố có rất nhiều doanh
nghiệp kinh doanh Lữ hành khá mạnh là những đối thủ cạnh tranh của
công ty. Họ đưa ra mức giá thấp hơn trong các chương trình du lịch, hay
họ đã nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đưa thêm các dịch vụ bổ
sung vào chương trình du lịch.
- Một khó khăn nữa là các công ty lớn hiện nay đã có những chiến lược
Maketing rất hiệu quả và đa dạng, có uy tín cao trên thị trường, vì vậy các
công ty này đã có một lượng khách quen rất lớn.Trước tình hình cạnh
tranh gay gắt trên đã đặt ra cho công ty những khó khăn rất lớn trong việc
tranh giành khách hàng về phía mình mà đồng thời vẫn đảm bảo có lãi để
tiếp tục hoạt động kinh doanh.
- Sự cạnh tranh ngày càng tăng của các doanh nghiệp trong nước. Khó
khăn này cũng là khó khăn chung cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch ở nước ta, sự bùng nổ của các công ty du lịch đã làm cho giá cả các
chương trình du lịch phải hạ xuống để thu hút khách.
Những vấn đề này làm cho công ty đứng trước những khó khăn và thử
thách mới.
Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2003 – 2004 có
những bước chuyển biến rõ rệt. Điều đó được khái quát qua bảng số liệu
trong 2 năm 2003 – 2004 như sau:

25