BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH đà NẴNG – hội AN tại CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH và lữ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG –
HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ
HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: THS. TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH

: LÊ VĂN XUÂN

MSSV

: 2221724195

Đà Nẵng , Tháng 11 Năm 2020
LỜI CẢM ƠN


Suốt thời gian 4 năm rèn luyện và học tập tại trường đại học Duy Tân, được sự chỉ
bảo tận tình của các q thầy cơ và đặc biệt là các thầy cô trong Viện đào tạo và nghiên
cứu du lịch, đã truyền đạt cho tôi hiểu biết thêm vô vàng những kiến thức quý báu.
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Báo Cáo Thực Tập Và Hồn Thiện

Quy Trình Thực Hiện Chương Trình Du Lịch “ Đà Nẵng – Hội An ” công ty TNHH MTV
dịch vụ và lữ hành Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng”, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc
đến Cô – Trần Thị Tú Nhi đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình trong suốt q trình
làm Chun Đề.
Tơi xin tỏ lịng cảm ơn q thầy, cơ trong khoa Du lịch, Trường Đại học Duy tân đã
giảng dạy những kiến thức cho tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu tại nhà
trường.
Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty TNHH MTV dịch vụ và lữ lành
Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt là anh Hồ Vũ Hiếu cùng tồn thể anh chị trong
cơng ty đã nhiệt tình chỉ dẫn và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong khoảng thời gian thực
tập tại công ty.
Do kiến thức và sự hiểu biết còn hạn chế, mặc dù đã cố gắng nhưng tơi sẽ khơng
tránh được sai sót trong q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tiếp cận thực tế. Vì
vậy kính mong nhận được sự góp ý chân thành từ phía các Thầy Cơ để tơi có được bài
chun đề hồn chỉnh nhất.
Lời cuối cho phép tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và thành cơng hơn nữa
trong sự nghiệp! Đồng kính chúc các anh, chị trong Công ty TNHH MTV du lịch và lữ hành
Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng đạt được nhiều thành tựu trong công việc và cuộc sống!
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Đà Nẵng, ngày 3 tháng 10 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Lê Văn Xuân

MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ
HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................3
1.1.Q trình hình thành và phát triễn của cơng ty..............................................3

1.2.Giới thiệu về cơng ty..........................................................................................4
1.2.1.Hình Ảnh Thương Hiệu.................................................................................5
1.2.2.Tầm Nhìn , Sứ Mệnh Và Giá Trị Cốt Lõi.....................................................5
1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng......................9
1.3.1.Cơ Cấu Tổ Chức Của Cơng Ty......................................................................9
1.3.2.Cơ Cấu Tổ Chức Của Các Phịng Ban..........................................................9
1.4.Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công Ty Saigontourist..............................11
CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG – HỘI AN “TẠI CÔNG TY
TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG..............................................................................................................13
2.1.Giới thiệu về phòng hướng dẫn......................................................................13
2.1.1.Giới thiệu phòng hướng dẫn........................................................................13
2.1.2.Cơ Cấu Tổ Chức Của Phòng Hướng Dẫn :................................................13
2.1.3.Chức Năng Và Nhiệm Vụ Phòng Hướng Dẫn :..........................................14
2.1.4.Đội ngũ lao động Tại Bộ Phận Hướng Dẫn Của Công Ty :.......................14
2.1.5.Cơ sở vật chất tại bộ phận :.........................................................................17
2.2.Báo cáo quá trình thực tập.............................................................................19
2.2.1.Quá Trình Thực Tập....................................................................................19


2.2.2.Đánh Gía Q Trình Thực Tập...................................................................21
2.3.Thực trạng về vấn đề nghiên cứu hồn thiện quy trình thực hiện chương
trình du lịch “ đà nẵng - hội an “tại công ty tnhh mtv du lịch và lữ hành
Saigontourist – Chi nhánh Miền Trung...............................................................22
2.3.1.Quy Trình Thực Hiện Chương Trình Du Lịch :.........................................22
2.3.2.Đánh giá khi hồn thiện quy trình thực hiện chương trình du lịch..........30
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HỘI AN”TẠI CÔNG TY
TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH

ĐÀ NẴNG :............................................................................................................32
3.1.Cơ sở đề ra giải pháp.......................................................................................32
3.2.Các giải pháp được đưa ra..............................................................................34
3.2.1.Giải Pháp Về Chương Trình Du Lịch :.......................................................35
3.2.2.Giải Pháp Về Nhân Lực...............................................................................35
3.2.3.Liên kết với các ban ngành chức năng hữu quan và các công ty du lịch
khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội.......37
KẾT LUẬN............................................................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH


Sơ đồ 1.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức của công ty Saigontourist.............................. 9
Sơ đồ 1.2. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Saigontourist.....................11
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của phịng hướng dẫn................................................13

Hình 1.1. Logo của Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn – TNHH MTV.......................5
Hình 1.2 hình ảnh chương trình du lịch Đà Nẵng – Hội An...............................22


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Độ
Tuổi 15
Bảng 2.2. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Giới
Tính ........................................................................................................................ 15
Bảng 2.3. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Ngoại
Ngữ ........................................................................................................................ 16
Bảng 2.4. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Kinh

Nghiệm ..................................................................................................................16
Bảng 2.5. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Trình
Độ Chun Mơn ....................................................................................................17
Bảng 2.6. Cơ sở vật chất và kỹ thuật tại phòng tàu biển ở công ty Saigontourist
chi nhánh Đà Nẵng................................................................................................18
Bảng 2.7. Các nhiệm vụ thực hiện........................................................................19


1

LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, cơ cấu kinh tế của hầu hết các nước phát triển trên thế giới đang
dần đẩy mạnh chuyển dịch tỉ trọng từ công nghiệp sang nhóm ngành dịch vụ, trong đó
khơng thể kể đến sự đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch. Việt Nam cũng là nước đang học
hỏi theo nên không thể phủ nhận khi ngành du lịch lại là ngành mang đến cho chính nền
kinh tế Việt Nam những con số khổng lồ vào năm 2019 vừa rồi, ngành Du lịch Việt Nam
đạt được nhiều kết quả rất quan trọng.
Thành phố Đà Nẵng - thành phố nổi tiếng với nhiều cái tên như thành phố 5 khơng 3
có, hay thành phố của những cây cầu,… nổi tiếng có lẻ là thành phố đáng sống. Thành phố
được tạp chí ”New York Times NY Times” năm 2015 xếp hạng 6 trên tổng 10 “Thành phố
tiến bộ” và năm 2019 được xếp hạng ”15 trên 52 điểm đến hấp dẫn thế giới”. Sự phát triển
kinh tế xã hội và chính sách an sinh càng khẳng định thành phố Đà Nẵng tiếp tục là điểm
đến thu hút khách du lịch. Năm 2019, tổng lượt khách do cơ sở lưu trú phục vụ đạt 7.081
nghìn lượt, tăng 22,2% so với 2018, tính riêng khách quốc tế 2.166 nghìn lượt. Đây là năm
lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng cao nhất từ trước đến nay
Để đáp ứng số lượng lớn nhu cầu từ khách hàng ngày càng tăng, công ty
Saigontourist - là một công ty lữ hành hàng đầu tại khu vực miền trung về mảnh lữ hành,
nổi tiếng với những sản phẩm tour du lịch đa dạng và đội ngũ hướng dẫn viên ln hài
lịng khách hàng về mặc dịch vụ .Và trong những sản phẩm du lịch của công ty được khách
hàng ưa chuộng và trải nghiệm khi đến với Đà Nẵng thì các chương trình về miền trung về

đà nẵng – hội an ln nằm trong top các chương trình hàng đầu của cơng ty được khách
hàng chú ý đến, liên quan đến chương trình du lịch và tạo lợi thế cạnh tranh trước các cơng
ty du lịch khác. Vì vậy, vấn đề về quy trình thực hiện chương trình du lịch ln là sự quan
tâm hàng đầu của công ty, cũng là then chốt cho công ty. Quan tâm đến vấn đề này nên tôi
đã chọn đề tài “Báo Cáo Thực Tập Và Hồn Thiện Quy Trình Thực Hiện Chương
Trình Du Lịch “ Đà Nẵng – Hội An “Tại Công Ty TNHH MTV Du Lịch Và Lữ Hành
Saigontourist – Chi Nhánh Đà Nẵng”. Nhằm để tìm hiểu quy trình thực hiện chương


2
trình du lịch “ Đà nẵng – Hội an ”và đưa ra giải pháp giúp hồn thiện quy trình thực hiện
chương trình du lịch ,để có được một chương trình du lịch hiệu quả và hoàn thiện gửi đến
khách hàng .
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu:
Chương trình du lịch “ Đà Nẵng – Hội An” tại công ty Du lịch lữ hành Saigontourist
chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian: Sử dụng số liệu thống kê từ năm 2017 đến năm 2019.
Phạm vi không gian: Công ty Du lịch lữ hành Saigontourist Đà Nẵng.
Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp thu nhập dữ liệu từ sách, báo, internet, … và xử lí dữ liệu.
Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp,...
Kết Cấu Chun Đề :
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu và
bảng số liệu, đề tài gồm có 3 chương như sau:
Chương 1 : KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG :
CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC

HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG – HỘI AN “TẠI CÔNG TY TNHH
MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG :
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HỘI AN”TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU
LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG :


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ
LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1.1. Quá trình hình thành và phát triễn của cơng ty
Cơng ty du lịch Sài Gịn – TNHH MTV là một cơng ty được thành lập theo Quyết
định số 1833/QĐ-UB-KT, ngày 30/3/1999 của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.
Tổng công ty được thành lập bao gồm nhiều đơn vị thành viên, nhưng trong đó lấy Cơng ty
Du lịch Sài Gịn làm nịng cốt
Tiền thân của Tổng cơng ty là tên gọi Cơng ty du lịch Hồ Chí Minh được hình thành
và hoạt động từ năm 1975. Đến năm 1999, theo quyết định của Ủy ban Nhân dân Thành
phố Hồ Chí Minh, Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn được thành lập.
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh
nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển
ngành du lịch cả nước với nhiều mơ hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi
giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo
nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm...
Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist
sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát
triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng
văn hóa truyền thống, tăng cường cơng tác tun truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị
trường mục tiêu và tiềm năng.
Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA,

USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế
của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt
là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên,
Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ... thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà
hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển. Để đảm bảo sự tăng trưởng bền


4
vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á
Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam,
Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du
lịch Châu Á

1.2. Giới thiệu về công ty
- Tên công ty : Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn – TNHH MTV
- Tên thông dụng : SAIGONTOURIST
- Tên tiếng anh: Saigontourist Holding Company
- Tên giao dịch viết tắt: Saigontourist
- Thành lập: 30/03/1999
- Chủ Tịch HĐQT: ng Nguyễn Anh Tuấn
- Tổng Giám đốc: Ông Trần Hùng Việt
- Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, p.Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Website: />
- Điện thoại: (0236) 3553170 – 3827211 – 3574859 – 3530799
- Fax: (0236) 3827158
- E-mail:

- Hệ thống chi nhánh:
+ Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng
Website: />Địa chỉ: Số 357 Phan Châu Trinh, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, Đà Nẵng.

Điện thoại: (0236) 3553170 – 3827211 – 3574859 – 3530799
Fax: (0236) 3827158


5
1.2.1 Hình Ảnh Thương Hiệu
Hình ảnh bơng mai vàng đã theo doanh nghiệp du lịch và lữ hành này hơn 40 năm
hoạt động. Sự sang trọng, cao cấp, và mạnh mẽ là những gì mà Saigontourist muốn đem
đến cho khách hàng thơng qua logo của mình. Màu xanh dương thể hiện cho niềm tin, hi
vọng, sức mạnh và trí tuệ vững vàng, mang tính chuyên nghiệp và cảm giác an tâm.

(Nguồn Phịng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)
Hình 1.1. Logo của Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn – TNHH MTV
Ý nghĩa tên gọi: SAIGONTOURIST với chữ S cách điệu tại vị trí trung tâm, vừa là
biểu tượng của đất nước Việt Nam đồng thời cũng là ký tự viết tắt của Sài Gịn
1.2.2 Tầm Nhìn , Sứ Mệnh Và Giá Trị Cốt Lõi
 Tầm nhìn :
Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đơng Nam Á,
nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam.
Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với các giá
trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng.
 Sứ mệnh :
Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh. Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua
các sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với
chất lượng quốc tế. Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt.
Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát
triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới.


6

 Giá trị cốt lõi :
Uy tín của thương hiệu du lịch, khách sạn hàng đầu Việt Nam và khu vực. Nền tảng
văn hóa lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chuẩn, đẳng cấp. Truyền thống hiếu khách
và tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm, đáp ứng các nhu cầu đa dạng, cao cấp của
khách hàng.
 Những thành tựu đạt được :
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Saigontourist) tự hào tiếp tục được cơng nhận vị trí đứng đầu các Giải thưởng Du lịch Việt
Nam về kinh doanh Lữ hành Quốc tế và Lữ hành Nội địa tại Lễ Vinh danh và trao tặng
Giải thưởng Du lịch Việt Nam năm 2018.
Năm 2019 tiếp tục là một năm thành công của Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist với hơn 1,2 triệu lượt khách du lịch, doanh thu lữ hành đạt hơn 4.575 tỉ đồng.
Đây là một năm làm việc đầy hứng khởi và có nhiều thay đổi mang tính bước ngoặt, làm
bản lề cho sự phát triển vững chắc của công ty trong tương lai.
Sự vinh danh vị trí đứng đầu các Giải thưởng Du lịch Việt Nam năm 2019 về kinh
doanh Lữ hành Quốc tế và Lữ hành Nội địa tiếp tục khẳng định vị thế vượt trội, sức mạnh
của hệ thống Lữ hành Saigontourist đã được kiến tạo vững chắc và xuyên suốt trong nhịp
bước đồng hành cùng với lịch sử phát triển của Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn
(Saigontourist) qua 44 năm (1975-2019). Lữ hành Saigontourist hiện là doanh nghiệp lữ
hành duy nhất tại Việt Nam phát triển hiệu quả cao và toàn diện trong cả 3 lĩnh vực Du lịch
quốc tế, Du lịch ra nước ngoài và Du lịch nội địa dành cho khách du lịch cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp.
Lữ hành Saigontourist là Công ty lữ hành đầu tiên chào tour đi Nga ngắm Bắc cực
quang; là nơi tổ chức tour theo các liên tuyến mới như Nga – Cuba, Georgia – Azerbaijan,
Iceland – Anh, Morocco, Sri Lanka, tour đặc biệt “Khám phá Triều Tiên bí ẩn”; là đơn vị


7
đầu tiên đưa ra tour đi Mỹ có thời gian đi ngắn, với giá chỉ hơn 30 triệu đồng dành cho
những người chưa muốn khám phá sâu và đi nhiều điểm tham quan tại một điểm đến. Các

tour đưa khách xem bóng đá và ủng hộ đội tuyển Việt Nam ở các giải vô địch như U-23
châu Á, ASIAD 2018 cũng ngay lập tức được giới thiệu khi đội tuyển Việt Nam ra trận
Với tour trong nước, Lữ hành Saigontourist đã tiên phong mở ra nhiều tour mới như
Quy Nhơn – Kỳ Co – Eo Gió, tour kết nối ba tỉnh Thanh Hóa – Nghệ An – Hà Tĩnh, tour
„Về miền đất tổ Phú Thọ‟, liên tuyến Móng Cái – Hải Dương – Hạ Long – Hà Nội, tour
Trà Vinh – Vĩnh Long, Ðắk Nông – Bảo Lộc,... kết hợp với các dịch vụ lưu trú 4 sao của
Saigontourist mới khai trương.
Trong mùa cao điểm du lịch hè 2019, từ tháng 6 đến tháng 8, Lữ hành Saigontourist
phục vụ hàng trăm đồn khách du lịch MICE quy mơ lớn, tổng cộng lên đến 57.582 khách.
Các đoàn khách đồng loạt khởi hành từ TP.HCM, Hà Nội, các chi nhánh tại khu vực miền
Bắc, miền Trung - Tây Nguyên và các chi nhánh Đông - Tây Nam Bộ. Đáng chú ý là các
đoàn khách tham gia các hoạt động tham quan, teambuilding và tiệc sự kiện gala dinner,...
Năm 2019 cũng để lại dấu ấn bởi hàng loạt sự kiện bán hàng mang lại ưu đãi lớn cho
khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao cho cơng ty. Trong đó, chương trình hai ngày tri ân
khách hàng nhân dịp sinh nhật 1/8 của Lữ hành Saigontourist, với nhiều tour giảm giá đến
50% đã đưa doanh số đạt hơn 30 tỷ đồng, tăng gấp đơi so với sự kiện năm ngối.
Tại Lữ hành Saigontourist, Du lịch quốc tế là lĩnh vực kinh doanh trọng tâm, trong
đó đặc biệt dịch vụ du lịch tàu biển cao cấp. Với ưu thế vượt trội về kinh nghiệm phục vụ
những đoàn tàu biển lớn cùng sự đa dạng về tour tuyến, dịch vụ và đội ngũ nhân sự được
đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển đang là một trong những thế mạnh hàng đầu của
Lữ hành Saigontourist, góp phần phát triển đồng bộ lĩnh vực du lịch quốc tế của Lữ hành
Saigontourist theo các đường hàng không, đường thủy và đường bộ. Du lịch tàu biển cũng
chính là kênh thu hút lượng lớn du khách quốc tế tại Lữ hành Saigontourist, với hơn
325.000 lượt khách và thuyền viên đa quốc tịch đến Việt Nam mỗi năm.


8
Chỉ trong hai tuần nửa đầu tháng 7/2019, Lữ hành Saigontourist liên tục đón và phục
vụ 9.900 khách của ba tàu du lịch biển cao cấp với 7 lượt cập các cảng đến phổ biến tại
Việt Nam. Đó là đồn 3.600 khách tàu biển Voyager of the Seas (quốc tịch khách Úc , Mỹ,

Canada, Anh…) lần lượt cập cảng Phú Mỹ (Bà Rịa - Vũng Tàu), Nha Trang (Khánh Hòa)
và Chân Mây (Thừa Thiên Huế) từ ngày 5-7/7. Tàu World Dream với 3.600 khách (quốc
tịch Trung Quốc, Hong Kong) lần lượt ghé tham quan Đà Nẵng và Hạ Long vào các ngày
10, 11/7. Tiếp đó, tàu Voyager of the Seas trở lại Việt Nam, mang theo 2.700 khách (quốc
tịch Trung Quốc) lần lượt cập cảng Chân Mây và Nha Trang vào các ngày 11, 12/7.
 Một số giải thưởng lớn Saigontourist được trao tặng :
- 1/7/2000, Doanh nghiệp hạng đặc biệt
- Năm 2005, Huân chương Độc Lập Hạng Nhì của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam
- Năm 2012, Huân chương Độc lập Hạng Nhất của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam
- Năm 2013, Tập thể Anh hùng Lao động của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam
- Năm 2014, Bằng khen của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.
- Năm 2015, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ.
- Năm 2016, Bằng khen của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.
- Năm 2016, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững”.
- Năm 2017, Bằng khen của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.


9

1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng
1.3.1. Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty

GIÁM ĐỐC

PHĨ GIÁM ĐỐC

P.Điều

P.Hướng dẫn

hành

Du lịch nước
ngồi(outbound)

P.Thị

P.Vận

P.Vé máy

trường

chuyển

bay

P.HC&NS

P.TC &KT

Du lịch nội địa
(Inbound&nội địa)

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức của cơng ty Saigontourist
1.3.2. Cơ Cấu Tổ Chức Của Các Phòng Ban
Giám đốc chi nhánh: Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám
đốc về quản lý và điều hành các hoạt động của đơn vị. Giám đốc đưa ra các chủ trương về
hoạt động kinh doanh, xây dựng mục tiêu chiến lược và kế hoạch kinh doanh trình Tổng

giám đốc phê duyệt về kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty. Giám đốc cịn trực tiếp
chỉ đạo, quản lý hoạt động của chi nhánh Đà Nẵng và các phịng ban.
Các Phó Giám đốc: Trợ giúp giám đốc trong việc điều hành quản lý công ty và trực
tiếp chỉ đạo một số phòng ban và chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc về nhiệm vụ
được phân cơng
Phịng Tài chính- Kế tốn: Phụ trách tồn bộ cơng tác kế tốn, thống kê, thơng tin
kinh tế và hạch tốn kinh tế trong công ty.


10
Phịng Tổ chức – Hành chính: Tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề về tổ chức
nhân sự, lao động tiền lương và hành chính quản trị.
Phịng Thị trường: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch
trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn
khách du lịch đến với cơng ty.
Phịng Kinh doanh: Phụ trách các hoạt động tiếp thị, quảng bá cho các sản phẩm dịch
vụ của công ty thông qua cá chương trình hội chợ du lịch, roadshow, quảng cáo qua báo
đài, tham gia nghiên cứu thị trường, phát hành ấn phẩm và thiết kế sản phẩm du lịch mới.
Phòng Du lịch nội địa: Phụ trách chăm sóc khách du lịch trong nước đi tham quan,
nghỉ dưỡng tại các địa điểm du lịch trong nước.
Phịng Du lịch nước ngồi (Out-bound): Chăm sóc khách du lịch trong nước đi tham
quan, nghỉ dưỡng tại nước ngồi.
Phịng Du lịch quốc tế (In-bound): Chăm sóc khách du lịch từ nước ngoài đến tham
quan, khám phá và nghỉ dưỡng.
Phịng Điều hành: Đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình,
cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách.
Phòng Hướng dẫn: Quản lý chung về đội ngũ và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du
lịch và phiên dịch – là cộng tác viên - phục vụ cho các hoạt động dịch vụ của cơng ty.
Các phịng Vé máy bay, Vận chuyển: Thực hiện các chức năng cung cấp những dịch
vụ khác bên cạnh dịch vụ du lịch

11

1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công Ty Saigontourist

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.2. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Saigontourist
 MỘT SỐ VÍ DỤ :
Khách Sạn & Khu Du Lịch
Ví dụ : KHÁCH SẠN MAJESTIC MĨNG CÁI, KHÁCH SẠN SÀI GÒN – HẠ
LONG, SÀI GÒN– KIM LIÊN RESORT, KHÁCH SẠN PULLMAN SG CENTRE,
KHÁCH SẠN SHERATON
Nhà Hàng


12
Ví dụ : NHÀ HÀNG CUNG ĐÌNH - KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG ĐỆ NHẤT
Dịch Vụ Lữ Hành Inbound, Outbound Và Nội Địa
Dịch Vụ Vé Máy Bay, Visa, Nhận Và Chi Trả Ngoại Tệ
Trung Tâm Tổ Chức Sự Kiện – MICE.
Trung Tâm Vận Chuyển
Tổ Chức Giới Thiệu Và Xúc Tiến Thương Mại.
Hoạt Động Vui Chơi Và Giải Trí.
Ví dụ : CƠNG VIÊN VĂN HĨA ĐẦM SEN, CƠNG VIÊN NƯỚC ĐẦM SEN
Dịch vụ hàng không mặt đất
Trường trung cấp du lịch & khách sạn SAIGONTOURIST
Nhận xét:
Công ty TNHH MTV DV&LH Saigontourist đã đa dạng hoá hệ thống sản phẩm du
lịch nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu từ khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.

Song song với lĩnh vực du lịch nội địa, công ty luôn xác định du lịch quốc tế là lĩnh vực
kinh doanh trọng tâm, trong đó là lĩnh vực dịch vụ du lịch tàu biển cao cấp


13

CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG – HỘI AN “TẠI
CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về phòng hướng dẫn
2.1.1. Giới thiệu phòng hướng dẫn
Phòng hướng dẫn là phòng thể hiện đại diện cho bộ mặt của cơng ty một cách cụ thể
nhất trong các phịng ban . Giúp thu hút một lượng khách lớn có thiện cảm về công ty và
các dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng , góp một phần lớn trong việc khách sẽ
quay lại lựa chọn công ty và các dịch vụ mà công ty vào các lần sau.
Saigontourist đang chiếm lĩnh vị trí hàng đầu. Trong năm 2019, lữ hành
Saigontourist đón và phục vụ hơn 40.000 lượt du khách đa quốc tịch. Cơng ty
Saigontourist đang đón tiếp và phục vụ nhiều con tàu từ nhiều nước đến tham quan đất
nước Việt Nam .Với tổng số khách rất đông và mang lại lợi nhuận rất cao t của công ty
Saigontourist.
2.1.2. Cơ Cấu Tổ Chức Của Phòng Hướng Dẫn :

Trưởng phòng hướng dẫn
(Hồ Vũ Hiếu)

Bộ phận
nội địa
(Lâm Ny)

Bộ phận
inbound (Nguyễn
Thị Phương Thúy)

Bộ phận outbound
(Hồ Vũ Hiếu)

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn

Đội ngũ
cộng tác viên


14
Nhận xét: Đây là cơ cấu tổ chức tuyến tính, nhìn chung cơ cấu đơn giản và hữu ích
với, phịng hướng dẫn vì khả năng kiểm sốt và kỉ luật tốt. Trưởng phòng hướng dẫn là
người trực tiếp đưa ra thơng tin và thơng báo cho các phó phịng hướng dẫn, từ đó phó
phịng sẽ triễn khải lại các cơng việc cho từng bộ phận. Mỗi bộ phận đều có một nhiệm vụ
và trách nhiệm khác nhau. Tuy nhiên tất cả bộ phận sễ hổ trợ nhau trong công việc để
hướng đến một mục đích chung là hồn thành cơng việc thật tốt
2.1.3. Chức Năng Và Nhiệm Vụ Phòng Hướng Dẫn :
Phòng HDV chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ HDV, phân cơng việc, theo dõi q
trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thơng tin từ hướng dẫn viên báo về và giải
quyết mọi yêu cầu của khách du lịch và những yêu cầu khác phát sinh cũng như nhanh
chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình
du lịch.
Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác phí, phương
tiện đi lại, ngày đi tour,…) Trả lời các mail và phàn nàn của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các
biện pháp xử lí. Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn HDV của công ty.

- Là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các tour khác cho khách.
- Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là hướng dẫn viên nói riêng
hay bộ phận hướng dẫn viên nói chung.
- Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn của công ty.
2.1.4. Đội ngũ lao động Tại Bộ Phận Hướng Dẫn Của Công Ty :
Nhận xét: Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trị rất quan trọng. Đội
ngũ lao động ảnh hưởng chung đến hoạt động chung của tồn bộ cơng ty, quyết định đến
chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân
viên.


15
Bảng 2.1. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Độ Tuổi
TT

Tuổi

Họ và tên

22-30
x
x

1
Nguyễn Thị Mai Phương
2
Ngơ Đức Thượng
3
Nguyễn Hồng Ngun
4

Nguyễn Đình Cừ
5
Lê Đình Long
x
6
Võ Thanh
(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Trên 30
x
x
x

Nhận xét :
 Độ tuổi: Độ tuổi của nhân viên ở phòng hướng dẫn dao động từ 28 tuổi đến 43 tuổi
nên sẽ có nhiều kinh nghiệm để thực hiện cơng việc một cách tốt nhất.
Bảng 2.2. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Giới Tính
TT

Họ và tên

1
Nguyễn Thị Mai Phương
2
Ngơ Đức Thượng
3
Nguyễn Hồng Ngun
4
Nguyễn Đình Cừ
5

Lê Đình Long
6
Võ Thanh
(Nguồn Phịng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Giới Tính
Nữ
Nam
x
x
x
x
x
x

Nhận xét :


Giới tính: Đội ngũ nhân viên của phịng hướng dẫn thì có số lượng

nhân viên nam và số lượng nhân viên nam tương đối đồng đều nhau. Cụ thể là có 5
nam và 1 nữ nhân viên nam chiếm ưu thế nhiều hơn có thể gánh vác được nhiều
việc và sức khỏe ổn định
Bảng 2.3. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Ngoại Ngữ
TT

Họ và tên

Toiec
1

Nguyễn Thị Mai Phương
>650
2
Ngô Đức Thượng
>650
3
Nguyễn Hồng Ngun
>650
4
Nguyễn Đình Cừ
>650
5
Lê Đình Long
>650
6
Võ Thanh
>650
(Nguồn Phịng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Ngoại Ngữ
Ngôn ngữ khác
Trung, Hàn, Nhật
x
x
x
x
x


16

Nhận xét
 Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên ở phịng hướng dẫn đều có trình độ ngoại ngữ tốt
và điều này giúp cho công việc thuận lợi nhiều hơn. Và các nhân viên đều có các ngơn ngữ
thêm hữu ít rất nhiều cho cơng việc họ có thể đi các khu vực khác nhau từ châu Á đến châu
Âu
Bảng 2.4. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Kinh Nghiệm
TT

Họ và tên

Năm

1
Nguyễn Thị Mai Phương
2
Ngô Đức Thượng
3
Nguyễn Hồng Ngun
4
Nguyễn Đình Cừ
5
Lê Đình Long
6
Võ Thanh
Nhận xét :

5 năm
5 năm
14 năm
10 năm

2 năm
13 năm

 Kinh nghiệm làm việc : nhân viên tại phịng hướng dẫn đều có kinh nghiệm làm
việc với thời gian cao nhất lên đến 14 năm điều này cho thấy lượng kinh nghiệm dày dặn
có thể hỗ trợ bù trừ qua các nhân viên còn lại giúp cho chất lượng phòng đạt năng suất cao
nhất
Bảng 2.5. Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Trình Độ
Chun Mơn
TT

Họ và tên

1
Nguyễn Thị Mai Phương
2
Ngơ Đức Thượng
3
Nguyễn Hồng Ngun
4
Nguyễn Đình Cừ
5
Lê Đình Long
6
Võ Thanh
(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Nhận xét :

Học Vấn

Đại Học
Đại Học
Đại Học
Đại Học
Đại Học
CĐ Nghề DL


17
- Trình độ chun mơn: Đa số nhân viên tại đây đều tốt nghiệp đại học. Cho thấy khả
năng nắm bắt các kĩ năng và khả năng làm việc rất tương đồng dễ hiểu và hỗ trợ nhau
nhanh nhất có thể.
Những điều kiện trên góp phần nâng cao hiệu suất làm việc, hiệu quả kinh doanh của
cả cơng ty nói chung và bộ phận hướng dẫn nói riêng .Nhìn chung số lượng lao động tại bộ
phận hướng dẫn có thấy cơ cấu số lượng HDV có thể đáp ứng nhanh với sự tăng nhanh về
số lượng khách tại Đà Nẵng
2.1.5. Cơ sở vật chất tại bộ phận :
 Về phương tiện vận chuyển :
Hiện nay chi nhánh Saigontourist tại Đà Nẵng có một đội ngũ phương tiện vận
chuyển với gần 30 xe, trong đó cơng ty chiếm 20% (10 xe), những xe còn lại là được tư
nhân hợp tác kinh doanh với công ty hay nhờ công ty kinh doanh.
Hầu hết tất cả xe đều là lọai có mẫu mã mới nhất, chất lượng đảm bảo, đa dạng về
chủng loại từ 4 chỗ ngồi đến 45 chỗ ngồi, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45,
đặc biệt cơng ty có 3 chiếc 45 chỗ loại Hyundai Universe Noble hạng cao cấp (giá mỗi
chiếc hơn 4 tỉ đồng). Đội ngủ xe đã và đang hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty
và tổ chức cho thuê xe để tang them thu nhập cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó đội ngũ cũng
thường xuyên kiểm tra và nâng cao chất lượng xe nhằm đảm bảo an toàn và phục vụ cho
khách hàng một cách tốt nhất
 Cơ Sở Kỹ Thuật Vật Chất Tại Bộ Phận :
Bảng 2.6. Cơ sở vật chất và kỹ thuật tại phòng tàu biển ở công ty Saigontourist

chi nhánh Đà Nẵng

STT Tên thiết bị
1
2
3
4

Máy tính
Máy in
Máy photo
Điện thoại

Đơn vị
Tính
Máy
Máy
Máy
Máy

Số lượng
4
1
1
3

Tốt

Hiện trạng
Trung

Cần thay

bình

Thế

x
x
x
x


18
5
6
7

Máy fax
Điều hồ
Bàn làm việc

Máy
Cái
Bộ

1
2
4

x
x
x

(Nguồn Phịng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)
Nhận xét :
Nhìn chung, trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng tại phòng hướng dẫn được công ty
đáp ứng đầy đủ, các thiết bị được nâng cấp hiện đại như: Máy tính, máy in, máy photo,
điện thoại, máy fax, nhằm hổ trợ cho các chuyên viên được làm việc trong điều kiện thoải
mái nhất mang lại lợi ích tốt nhất cho Phịng hướng dẫn nói riêng và cơng ty Saigontourist
chi nhánh Đà Nẵng nói chung.
Những nhân tố trên tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh của
mình, đặc biệt hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp công ty chủ
động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một chương
trình du lịch trọn gói hồn chỉnh phục vụ cho khách du lịch.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập
2.2.1. Quá Trình Thực Tập
Bảng 2.7. Các nhiệm vụ thực hiện
Tuần

Tên công việc

Mô tả

Mức độ
hoàn thành

- Ngày đầu tiên bắt đầu gặp mặt và làm quen
với các anh chị trong phòng hướng dẫn

- Tìm hiểu lĩnh vực hoạt động tại phịng
Hướng dẫn
1

Gặp mặt và
làm quen

- Học các điều lệ và nội quy của cơng ty nói
chung cũng như phịng hướng dẫn nói riêng.
- Bắt đầu làm quen với mơi trường làm
việc và trình bày với Trưởng phòng hướng
Dẫn về thời gian thực tập.
- Trình bày về tên đề tài chun đề với
Trưởng phịng hướng dẫn

Hoàn thành
tốt


19
Tìm hiểu về

- Bắt đầu tìm hiểu về cơng tác chuẩn bị

Hồn thành

cơng //tác chuẩn bị đón đồn
- Tham khảo các hồ sơ chuẩn bị trước đó.
đón đồn

2

tốt

- Chuẩn bị hồ sơ, đồ dùng cần thiết và
photo các giấy tờ có liên quan cho chương
3

Hồn thành

Thực hiện cơng

trình tour “ Đà Nẵng – Hội An “

việc

- Tìm hiểu về các địa điểm tham quan tại Đà Nẵng

tốt

và Hội An.
Tham gia đi thực
4

- Chuẩn bị tài liệu để thuyết minh trực tiếp
- Tham gia chuyến đi thực tế tại Đà Nẵng-

tế và bắt đầu thực Hội An có hướng dẫn viên thuyết trình.
hiện làm chương

- Lắng nghe và quan sát học hỏi.

Tuần Tên cơng việc
trình du lịch

Mơ tả

Hồn thành
tốt
Mức độ
hồn thành

-Nhận và đọc kỹ chương trình, nắm
rõ các khung giờ. Lưu ý những thông tin
cần thiết .

5

Thực hiện công tác

- Cùng hdv hỗ trợ khách và hành lý lên xe

đón đồn

-Kiểm tra số lượng hành khách theo đúng
danh sách, Đủ số lượng khách

Hoàn thành tốt

-Hổ trợ hdv phát nước và mũ cho hành

khách
6

Thực hiện công

- Giao lưu với hành khách

việc hỗ trợ hướng

- Thực hiện giới thiệu bản thân trước hành

dẫn viên trong suốt

khách

chương trình tour

- Thực hiện quan sát khách tại điểm tham

Tại các điểm tham

quan

quan

Chụp hình cho khách hỗ trợ hdv

Tại nhà hàng

-Hỗ trợ hdv mang hành lý khách vào trong

Tại điểm lưu trú

Khách sạn
- Cùng hdv kiểm tra thực đơn từng bàn, hỗ
trợ
Nhà hàng dọn món, hỗ trợ sắp xếp chỗ cho
khách

Hoàn thành tốt