BÁO cáo THỰC tập và THỰC TRẠNG đào tạo NHÂN VIÊN lễ tân tại BRILLIANT HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI BRILLIANT HOTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN PSU
GVHD

: NGUYỄN VĂN KHUY

SVTH

: LƯU THỊ TUYẾT NHI

MSSV

: 2320714875

Đà Nẵng, Tháng 04, Năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ BRILLIANT HOTEL:....................................................4
1.1

Quá trình hình thành và phát triển của Brilliant Hotel:.............................................4

1.2. Một số thông tin về Brilliant Hotel:...................................................................................5
1.3. Cơ cấu tổ chức của Brilliant Hotel:...................................................................................7
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:........................................................................................................7
1.3.2. Chức năng của từng bộ phận:.........................................................................................8
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Brilliant Hotel:.............................................................14
1.4.1. Dịch vụ lưu trú:...............................................................................................................14
1.4.2. Dịch vụ ăn uống:.............................................................................................................16
1.4.3. Dịch vụ bổ sung:.............................................................................................................17

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN LỄ TÂN CỦA BRILLIANT HOTEL:........................................................19
2.1. Giới thiệu về thực trạng bộ phận lễ tân:...........................................................................19
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:................................................................19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:..............................................................................20
2.1.3. Lao động tại bộ phận lễ tân:..........................................................................................22
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:................................................................23
2.2. Báo cáo quá trình đào tạo tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brilliant:............................25
2.2.1. Các nhiệm vụ được phân công thực hiện tại bộ phận lễ tân:....................................25

2.2.2. Những thành cơng và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập bộ phận lễ
tân:...........................................................................................................................................26
2.3. Thực trạng về vấn đề đào tạo nhân viên lễ tân của khách sạn Brilliant:.......................27
2.3.1. Trình bày về vấn đề nghiên cứu:...................................................................................27
2.3.2. So sánh giữa lí thuyết và thực tiễn:..............................................................................36
2.3.3. Ưa điểm:...........................................................................................................................36
2.3.4. Nhược điểm:....................................................................................................................36


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN:...........................................................................................38

3.1. Tình hình mơi trường nơi khách sạn Brilliant đang hoạt động:.....................................38
3.2. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Brilliant:......................................................38
3.2.1. Mục tiêu của khách sạn Brilliant:.................................................................................38
3.3.3. Phương hướng hoạt động của khách sạn:...................................................................38
3.2. Giaỉ pháp để khắc phục nhược điểm của bộ phận lễ tân:...............................................39

KẾT LUẬN.............................................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Khách sạn Brilliant..................................................................................5
Hình 1.2: Logo khách sạn Brilliant............................................................................5
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Brilliant...........................................7
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Brilliant....................................................................................................................20
Hình 2.1: Ảnh tiền sảnh lễ tân của khách sạn Brilliant khi đã nâng cấp năm 2020.25
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ về hành trình đào tạo nhân viên lễ tân trở thành quản lí của khách
sạn Briiliant..............................................................................................................28


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng số lượng và giá phịng của khách sạn Brilliant.....................................14
Bảng 2.1: Tình hình lao động bộ phận Lễ tân của khách sạn Brilliant........................22
Bảng 2.2: Bảng cơ sở vật chất bộ phận tiền sảnh khách sạn Brilliant..........................24


1
LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch Việt Nam được Nhà nước Việt Nam xem là một ngành kinh tế mũi nhọn vì
cho rằng đất nước Việt Nam có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Năm 2019, ngành
Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đầu tiên đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so
với năm 2018. Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng 2,3 lần
từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% mỗi năm. Hệ
thống hạ tầng du lịch và doanh nghiệp du lịch phát triển nhanh chóng, đến nay cả nước có
trên 2.000 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và gần 26.000 cơ sở lưu trú du lịch với hơn
550.000 buồng, trong đó hạng cao cấp (từ 3 sao đến 5 sao) có 900 cơ sở với gần 102.000
buồng. Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch với trên 23.000 người được cấp thẻ, trong đó có
gần 15.000 hướng dẫn viên du lịch quốc tế và trên 8.000 hướng dẫn viên du lịch nội địa.
Việt Nam liên tục nằm trong nhóm những quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch
nhanh nhất thế giới. Năm 2019, du lịch Việt Nam nhận giải thưởng Điểm đến di sản hàng
đầu thế giới do World Travel Awards trao tặng, Điểm đến Golf tốt nhất thế giới do World
Golf Awards trao tặng. Cùng với đó, World Travel Awards cũng vinh danh Việt Nam là
Điểm đến hàng đầu châu Á 2 năm liên tiếp 2018-2019, Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á
2019, Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019.
Về thành phố Đà Nẵng, theo báo cáo của Sở Du lịch, giai đoạn 2015-2019, tốc độ
tăng trưởng bình quân khách tham quan du lịch Đà Nẵng ước đạt 17,88%. Năm 2019, tổng
lượng khách tham quan, du lịch Đà Nẵng ước đạt 8,69 triệu lượt, tăng 85,7% so với năm
2015; tổng thu du lịch ước đạt 30.973 tỷ đồng, tăng 141,6% so với năm 2015. Từ năm
2015 đến nay, thành phố được vinh danh với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín. Cùng với
các lợi thế về cảng biển, sân bay quốc tế, cửa ngõ di sản thế giới ở miền Trung, các bãi tắm
đẹp và hệ thống nhà hàng, khách sạn, resort sang trọng, Đà Nẵng đã và đang trở thành
điểm đến an toàn và thân thiện, đáp ứng nhu cầu của du khách. Cùng với tăng cường ứng
dụng công nghệ thông tin, đẩy mạnh truyền thông quảng bá, xúc tiến du lịch tại các thị


2
trường Hàn Quốc, Nhật Bản, Đông Nam Á…thành phố đã triển khai nhiều giải pháp quản
lý, chấn chỉnh hoạt động du lịch lữ hành, thực hiện Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch,

Bộ quy tắc đạo đức nghề và ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch; quản lý khai thác
du lịch, đảm bảo an ninh trật tự, an tồn, vệ sinh mơi trường tại các khu, tuyến điểm du
lịch... Tuy nhiên, hiện thành phố đang phải đối mặt nhiều khó khăn, thách thức trong việc
phát triển lĩnh vực du lịch như sân bay đang có dấu hiệu quá tải, chưa có cảng biển chuyên
phục vụ du lịch, hiện tượng ùn tắc giao thông, môi trường biển có nguy cơ ơ nhiễm.…
Hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố vẫn còn phụ thuộc vào một số thị trường lớn,
trong khi quy mô của doanh nghiệp du lịch Đà Nẵng còn nhỏ, năng lực cạnh tranh vẫn cịn
nhiều hạn chế. Sở Du lịch chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan nghiên cứu, triển khai
các giải pháp phát huy tiềm năng du lịch địa phương và tạo việc làm cho người dân. Việc
phát triển sản phẩm sẽ ưu tiên theo các nhóm sản phẩm chính gồm: du lịch biển, nghỉ
dưỡng cao cấp; du lịch mua sắm, vui chơi, giải trí, hội nghị, hội thảo MICE; du lịch văn
hóa tâm linh, lịch sử, sinh thái, làng nghề; du lịch đô thị gắn với thành phố trung tâm của
cả khu vực; du lịch văn hóa, tâm linh, sinh thái, làng quê, làng nghề.... với định hướng phát
triển du lịch thành phố đến năm 2030 sẽ tập trung tăng số lượng khách phân khúc chất
lượng cao, có khả năng chi trả cao, đa dạng hóa các thị trường quốc tế.
Nhưng hiện tại do tình hình dịch bệnh Covid-19 đang hoành hành từ đầu năm 2020
đến nay đã làm ngành du lịch trở nên suy giảm nặng nề đối với Việt Nam nói chung và Đà
Nẵng nói riêng. Theo Sở Du lịch TP Đà Nẵng, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 kéo
dài nên lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm rất lớn, đặc biệt là khách quốc tế. Từ đầu
năm 2020 đến nay, tổng doanh thu từ du lịch của Đà Nẵng giảm gần 50% so với cùng kỳ
năm 2019. Giai đoạn trước năm 2019, dịch vụ khách sạn phát triển mạnh tại Đà Nẵng,
nhưng đến năm 2020 thì lượng khách lưu trú nhỏ giọt, nhiều khách sạn khơng có chi phí để
vận hành. Đợt tái bùng phát dịch COVID-19 trong dịp Tết Tân Sửu khiến cho hoạt động
kinh doanh của nhiều khách sạn càng thêm thua lỗ trầm trọng, chủ kinh doanh phải bán


3
khách sạn để cắt lỗ, thu hồi vốn. Sau khi xuất hiện dịch COVID-19 thì hầu hết chủ đầu tư
đều không thể cầm cự được. Giờ đây, khu du lịch tại Đà Nẵng đã bắt đầu tổ chức nhiều
chương trình kích cầu du lịch cho dịng khách nội địa là chính. Đầu năm 2021, ngành du

lịch Đà Nẵng có tín hiệu phục hồi thì dịch bệnh tái bùng phát, các nguồn khách đến TP Đà
Nẵng bị hủy 90%, dẫn đến các dịch vụ du lịch đang đóng băng trở lại.
Brilliant Hotel là khách sạn 4 sao, Brilliant Đà Nẵng tọa lạc ở một vị trí tuyệt đẹp
trên con đường Bạch Đằng, con đường đẹp nhất thành phố Đà Nẵng với hướng nhìn ra
dịng sơng Hàn thơ mộng và những cây cầu huyền thoại. Với vị trí đắc địa, Brilliant kết nối
những điểm tham quan nổi tiếng, thu hút du khách trong và ngoài nước ngay tại trung tâm
thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh đó, khách sạn Brilliant có đội ngũ nhân viên được đào tạo
theo quy trình rất chuyên nghiệp và tận tâm, đó là những lí do khiến tơi ấn tượng và mong
muốn được học tập cũng như hết phát huy khả năng của mình tại đây.
Lễ tân là một trong những bộ phận rất quan trọng và cũng như là bộ mặt của khách
sạn để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Vì vậy, địi hỏi mỗi nhân viên tại bộ
phận này phải có một lượng lớn kiến thức về Đà Nẵng, cũng như kĩ năng thành thạo các
phần mền trên hệ thống máy tính, bên cạnh đó cịn u cầu về kĩ năng xử lí các tình huống
nhạy bén và giao tiếp thành thạo,... Chính vì vậy khi thực tập tại bộ phận Lễ tân, tôi đã học
hỏi được rất nhiều điều mới lạ, được thực hành trực tiếp với khách hàng chứ không chỉ đơn
thuần là lý thuyết. Sau khi kết thúc kì thực tập tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Brilliant,
được tiếp xúc với mơi trường thực tiễn; tơi nghĩ mình sẽ nhận ra được đâu là điểm mạnh,
còn đâu là hạn chế từ đó tích luỹ kinh nghiệm để phát triển bản thân và rút ra được nhiều
bài học bổ ích cho chính mình. Từ những kiến thức, quy trình xử lí tình huống, các kĩ năng
trên máy tính cũng như cách ứng xử khi còn là một thực tập sinh tại khách sạn, đó sẽ là bàn
đạp để tơi có thể tiến xa hơn trong tương lai.
Ký tên
Lưu Thị Tuyết Nhi


4
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ BRILLIANT HOTEL:
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Brilliant Hotel:
Khách sạn Brilliant trực thuộc công ty TNHH Ngũ Long với giám đốc điều hành là bà
Phan Thị Minh Hương. Công ty TNHH Ngũ Long đi vào hoạt động ngày 1/10/2009 với

giấy phép kinh doanh số 0401301117, cấp ngày 11/9/2009. Năm 2009 đến năm 2011 được
coi là giai đoạn chuẩn bị tích cực cho việc ra mắt khách sạn Brilliant với việc lập kế hoạch
quản lí, hình thành cơ cấu quản lí, tuyển mộ và đào tạo nhân viên. Từ 8/2010, công ty hợp
tác với công ty TNHH tư vấn và xây dựng A.S.P.T. bắt đầu thiết kế và thi cơng cơng trình
khách sạn Brilliant. Tháng 5/2013, khách sạn Brilliant chính thức đón khách.
Khách sạn Brilliant tọa lạc tại một vị trí cực đẹp bên bờ sông Hàn, ngay trên con
đường đắt giá của thành phố. Với 17 tầng cao ít bị che khuất bởi các tòa nhà xung quanh,
từ các phòng của khách sạn có thể phóng tầm mắt ra sơng Hàn, ngắm nhìn những cây cầu
hiện đại, rực rỡ về đêm của thành phố, bến tàu tình yêu hay rộng hơn nhìn ra toàn cảnh
thành phố. Đối tượng khách chủ yếu: khách du lịch và khách công vụ trong nước và từ Hàn
Quốc, Nhật Bản,… Khách sạn được xếp hạng 4 sao đạt chuẩn quốc tế với 102 phòng bao
gồm 99 phòng khách và 3 căn hộ. Theo Tripadvisor – website du lịch lớn nhất thế giới,
khách sạn Brilliant đứng thứ 15 trên tổng số 160 khách sạn tại Đà Nẵng.
Thành lập vào tháng 11 năm 2012, Brilliant luôn tiên phong trong việc đề cao chất
lượng sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng vào con người, đổi
mới và sáng tạo trong từng sản phẩm. Ở khách sạn Brilliant, khách hàng có cơ hội tận
hưởng “ thiên đường trên mặt đất ” với các dịch vụ hạng nhất được chăm chút từng chi tiết
Kết hợp sự sang trọng và thanh lịch của kiến trúc Á – Âu đương đại cùng phong cách phục
vụ hiếu khách của người Việt, Brilliant là ngôi nhà ấm áp cho quý khách tại Đà Nẵng, nơi
quý khách có thể tận hưởng cuộc sống của mình một cách thú vị trong khơng gian hồn
hảo với những tiện nghi hiện đại cùng những dịch vụ chất lượng và đẳng cấp theo tiêu
chuẩn khách sạn 4 sao quốc tế. Brilliant Hotel là thương hiệu khách sạn của Brilliant


5
Brand, là nơi dừng chân lý tưởng cho các gia đình, nhóm bạn, cặp đơi trong các chuyến du
lịch, và các doanh nhân trong kỳ công tác tại thành phố biển. Brilliant Hotel cũng là địa
điểm lý tưởng và được tin yêu sử dụng cho các Hội nghị cao cấp, các bữa tiệc sang trọng
và dịch vụ Hội họp chuyên nghiệp.
1.2. Một số thơng tin về Brilliant Hotel:

Hình 1.1: Khách sạn Brilliant.

Hình 1.2: Logo khách sạn Brilliant.

Nguồn: brillianthotel.vn
Địa chỉ: 162 Bạch Đằng, Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam
Điện thoại: (+84) 236 3 222 999
Email:
Website: />Khách sạn Brilliant là khách sạn 4 sao Đà Nẵng, tọa lạc con đường Bạch Đằng, sở
hữu vị trí đẹp nằm bên bờ sơng Hàn cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 4,7km và khách sạn
Brilliant cách ga Đà Nẵng 2,8km, rất thuận tiện cho du khách để khám phá các điểm tham
quan và giải trí.
Kết hợp sự sang trọng và thanh lịch của kiến trúc Á Âu đương đại với phong cách
phục vụ hiếu khách của người Việt Nam, hứa hẹn sẽ mang đến cảm giác ấm áp cho Quý
khách khi lưu trú tại đây. Khách Sạn Brilliant Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động từ


6
năm 2012. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế và luôn hướng mục tiêu trở thành một
trong những khách sạn được yêu thích nhất tại Đà Nẵng.
Khách sạn được xây vào năm: 2011.
Chính thức hoạt động vào năm 2012.
Nhận phịng từ: 02:00 PM
Trả phịng đến: 12:00 PM
Phí đưa đón sân bay: 17 USD
Quầy tiếp tân mở cửa đến: 12:00AM
Số lượng nhà hàng: 2
Số lượng phòng: 102
Số lượng quán bar: 2

Số tầng khách sạn: 17
Thời gian đến sân bay (phút): 10


7
1.3. Cơ cấu tổ chức của Brilliant Hotel:
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Brilliant.
( Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Brilliant)
Qua sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Brilliant Da Nang có thể thấy đây là sơ đồ
xây dựng theo mơ hình tổ chức trực tuyến chức năng, với những ưu điểm là: trách nhiệm
và quyền hạn giữa các bộ phận trong khách sạn được xác định một cách rõ ràng, khơng có
sự chồng chéo trong công việc. Cấp dưới trực tiếp chịu sự lãnh đạo và báo cáo trực tiếp lên
cấp trên.


8
Đối với nhân viên của từng bộ phận, khi có thắc mắc hay những tình huống phát sinh
trong quá trình phục khách thì họ có thể báo cáo trực tiếp giám sát hoặc với trưởng bộ phận
của mình. Nếu sự việc nằm ngoài tầm giải quyết của trưởng bộ phận, thì trưởng bộ phận sẽ
báo cáo lên giám đốc.
Đối với ban giám đốc, khi đưa ra những thông báo hay quyết định đến tồn thể nhân
viên thì tùy theo tính chất phổ biến của thông báo mà giám đốc quyết định phổ biến trực tiếp
cho nhân viên hay thông qua trưởng bộ phận nhưng thường là thông qua các trưởng bộ phận.
Tuy nhiên đối với hoạt động kinh doanh khách sạn còn cần sự phối hợp giữa các bộ
phận với nhau để phục vụ khách hàng tốt nhất và hoàn thành mục tiêu chung của khách
sạn.
1.3.2. Chức năng của từng bộ phận:
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo quan hệ trực tuyến chức năng.

Mỗi bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc sắp xếp ca và theo dõi tiến trình
làm việc của nhân viên. Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như nhà hàng,
buồng phịng ... thì dưới trưởng bộ phận cịn có nhân viên giám sát để việc quản lý chặt chẽ
hơn. Ngồi ra giữa các bộ phận cịn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo thực
hiện tốt quá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc cùng hỗ trợ lẫn nhau trong việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hồn thiện.
- Ban điều hành:
Chủ đầu tư cơng ty TNHH Ngũ Long: Phạm Quang Tuấn.
Giám đốc khách sạn: Phan Thị Minh Hương.
Phó giám đốc khách sạn: Thomas Thảo Trần
Ban điều hành bao gồm 1 chủ đầu tư, 1 giám đốc và một phó giám đốc . Ban điều
hành có chức năng và nhiệm vụ: Đánh giá tình hình thực hiện kinh doanh và điều chỉnh kịp
thời để đảm bảo được kế hoạch kinh doanh đề ra, thường xuyên báo cáo lên Hội Đồng
quản trị và tập đồn tình hình kinh doanh của khách sạn. Phổ biến một cách phù hợp kế
hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và theo dõi tiến độ thực hiện.


9
- Bộ phận nhân sự:
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng gì đến kinh doanh
nhưng nó đóng một vai trog quan trọng để khách sạn có hoạt động hiệu quả. Giải quyết và
thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội cho tồn thể nhân viên, tạo các sân vui chơi
ngoài giờ cho nhân viên như sinh nhật trong tháng, Staff Party. Trưởng bộ phận nhân sự
làm công tác cố vấn cho Ban điều hành cũng như các bộ phận khác về các vấn đề liên quan
đến luật lao động, nhân sự, điều hành...
- Bộ phận kế toán:
Tham mưu cho ban điều hành và thực hiện các cơng tác quản lý chính sách hạch
tốn, kế tốn, triển khai, hướng dẫn đơn đốc kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh , thực
hiện đúng chức năng, chính sách, chế độ tài chính kế tốn nhà nước. Ghi chép lại các giao
dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kì về kết quả hoạt động đạt

được cho ban điều hành và phía chủ đầu tư. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn
bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng kế toán giá thành và kiểm sốt các
chi phí của tồn bộ hoạt động trong khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh:
Đây là bộ phận làm cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Họ là những người mang
nguồn thu về cho khách sạn. Bộ phận Sale & Marketing phải có tầm nhìn và chiến lược về
hiện tại lẫn tương lai để có thể đề ra được những chính sách , chiến lược Marketing cho
hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là:
+ Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác
là chịu trách nhiệm về đầu ra sản phẩm dịch vụ.
+ Nghiên cứu và đề ra các chiến lược Marketing .
+ Sử dụng ngân sách marketing có hiệu quả nhằm thực hiện cơng tác nghiên cứu,
phân tích thị trường để có thể tung ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất.


10
+ Luôn tạo được mối quan hệ tốt với các cơng ty lữ hành trong và ngồi nước đảm
bảo tính ổn định về lượt khách.
+ Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước.
Tham mưu cho ban điều hành về hoạt động kinh doanh của khách sạn và đề ra phương
hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra các biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát
huy lợi thế trong kinh doanh.
- Bộ phận buồng phịng:
+ Đây là bộ phận khơng thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một doanh
nghiệp khách sạn và cũng là thành phần đóng góp mang lại doanh thu cho khách sạn. Bộ
phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho
việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú của khách sạn và cung cấp những dịch vụ
cần thiết gắn liền với việc ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp.
+ Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản, kiểm tra trang thiết bị ,
đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt nhu cầu của khách lưu trú. Giữ gìn tài sản,

quan tâm, theo dõi tình trạng của khách, thông tin kịp thời với các khâu chức năng khi có
vấn đề cần thiết liên quan. Giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận –
trả phòng của khách.
+ Bộ phận buồng phịng đảm đương cơng việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt
là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ cho khách sạn và các
cơ sở khác bên ngoài.
- Bộ phận lễ tân:
Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận
cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check out và tiễn khách ra cửa. Do đó, bộ
phận lễ tân là bộ phận thể hiện bộ mặt của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn mà nhiệm
vụ của bộ phận này có khác biệt đơi chút. Tại khách sạn Brilliant, bộ phận này có nhiệm vụ
như sau:


11
+ Làm cơng tác xác nhận, đón tiếp và tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các
thắc mắc của khách hàng.
+ Bố trí và liên hệ với bộ phận buồng phòng để kịp thời cập nhập về tình trạng phịng
cho khách
+ Cung cấp các thơng tin khi khách cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí.
Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng theo hướng tích cực.
+ Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gửi và hồn trả đúng theo thủ tục
+ Đối với chính quyền: khai báo khách ở khách sạn, đăng kí tạm trú cho khách ở qua
đêm. Ngồi ra, bộ phận cịn tham mưu cho ban điều hành khách sạn trong việc cung cấp
những thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch... giúp ban điều hành đề ra
những chính sách kinh doanh một cách hiệu quả.
- Bộ phận nhà hàng:
Đây là bộ phận kinh doanh quan trọng thứ hai sau bộ phận kinh doanh phòng của

khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận là:
+ Bộ phận F&B bao gồm 2 nhà hàng Fusion Lounge và Senses cung cấp các dịch vụ
ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo khi khách có yêu cầu
cùng với Top Bar tạo ra những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho tới cách
trình bày.
+ Bên cạnh đó, bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ các món Âu – Á – Việt cho
khách đến thưởng thức tại nhà hàng, cũng như phục vụ tại phịng khi khách có nhu cầu với
dịch vụ phịng đa dạng và phong phú phục vụ 24/24 đảm bảo hài lòng khách khi tới khách
sạn.


12
+ Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm thu hút khách đến tiệc hội
nghị, hội thảo tại khách sạn nhằm tăng doanh thu, các loại tiệc theo yêu cầu với tiêu chí
chất lượng đặt lên hàng đầu.
+ Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phụ vụ các dịch vụ ăn uống cho phù
hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo ra khơng khí thoải mái, văn minh lịch sự để
khách thoải mái thưởng thức các món ăn.
+ Tạo được mối liên hệ tốt với các bộ phận khác nhằm hoàn thiện khả năng phục vụ
khách hàng tận tình và chu đáo nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện khi đến với
nhà hàng.
+ Thiết lập được hệ thống Marketing nội bộ trong từng bộ phận, gia tăng được công
suất sử dụng dịch vụ của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn.
+ Đề xuất cho ban quản trị các chính sách nhằm điều chỉnh các sản phẩm nhà hàng,
cách phục vụ, khả năng thu hút nhằm phù hợp với tình hình kinh tế và khả năng đáp ứng
của khách sạn, đem về nguồn thu lợi nhuận một cách phù hợp nhất.
- Bộ phận bếp:
Nhiệm vụ chính của bộ phận bếp là cung cấp thức ăn cho khách sao cho đạt tiêu
chuẩn của ban quản lý đề ra. Có kế hoạch mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối
lượng với giá thấp nhất, hội ý cùng với trưởng bộ phận nhà hàng để lập thực đơn hằng

ngày, thực đơn cho khách đoàn, các buổi tiệc khác và các bữa ăn trong ngày cho nhân viên.
- Bộ phận kỹ thuật:
Có nhiệm vụ thường xun theo dõi bảo trì máy móc, trang thiết bị cho khách sạn
ln trong tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực nhất cho bộ phận buồng phòng. Nếu trong phịng
khách sạn có vấn đề gì cần sửa chữa hay thay đổi thì bộ phận buồng phịng sẽ liên hệ trực
tiếp với bộ phận kỹ thuật.


13
+Lập kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm sốt hoạt động của máy móc, trang thiết bị
để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng, đặc biệt là các thiết bị điện của khách sạn để tránh hư
hỏng bất ngờ, ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn.
+ Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lí khi
xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn. Phối hợp tốt với bộ phận an ninh
trong việc thực tập sơ tán và kiểm tra an toàn của khách sạn trong tình huống khẩn cấp.
- Bộ phận IT:
Có trách nhiệm thiết lập các sự thay đổi về giá trong các máy tính tiền của khách sạn
khi có chỉ thị của Ban điều hành hoặc trưởng bộ phận tài chính.
Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế các website quảng cáo, mạng nội bộ
khách sạn, wifi, domain, hosting, các vấn đề liên quan đến cơng nghệ máy tính, phần mềm,
phần cứng...
Hỗ trợ các phòng ban khác về các vấn đề xử lý số liệu trên máy tính, cách sử dụng
phần mềm, thao tác, sữa chữa, cập nhập sao cho hoạt động kinh doanh diễn ra một cách tốt
nhất
- Bộ phận Spa:
Bộ phận này bao gồm 2 dịch vụ đó là Spa và Gym, cả 2 dịch này cùng phối hợp bổ
sung với các bộ phận khác nhằm hoàn thiện quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
Spa: Cung cấp các dịch vụ Massage, Sauna, Xông hơi... giải tỏa những mệt mỏi của
khách đi du lịch khi lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, có mối liên hệ với các bộ phận
khách như buồng phòng, lễ tân nhằm giới thiệu sản phẩm đến với tay khách hàng thông

qua brochure.
Gym-Sport: Nhằm tạo môi trường tập luyên thể thao cho khách lưu trú có nhu cầu,
đáp ứng sự kì vọng của khách hàng khi đến đây.


14
- Bộ phận an ninh:
Chịu trách nhiệm về kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt động của khách sạn.
Có trách nhiệm về an tồn, an ninh của khách sạn và quan hệ với công an khu vực để kịp
thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực ảnh hưởng đến việc kinh doanh của
khách sạn. Theo dõi, kiểm tra sổ tay nhân viên và kiểm tra bảng tên vào cửa của nhân viên,
phịng tránh khơng cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngoài.
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Brilliant Hotel:
1.4.1. Dịch vụ lưu trú:
Khách Sạn Đà Nẵng Khách sạn Brilliant với hệ thống phòng và tiêu chuẩn 4 sao,
khách sạn có tổng cộng 102 phịng, các hạng phịng khác nhau ở hướng view thành phố
hoặc view sông tùy thuộc vào vị trí. Các phịng khách sạn đều được thiết kế tinh tế, sang
trọng với đầy đủ tiện nghi như: Bàn làm việc, két an toàn, tủ lạnh, máy đun nước, mặt nạ
chống hơi độc, nước và hoa quả hằng ngày, phịng tắm có vịi sen, bồn tắm đứng, áo
chồng và máy sấy tóc,...

Bảng 1.1: Bảng số lượng và giá phịng của khách sạn Brilliant.
Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Brilliant.


15
Superior Standard (No View): Với diện tích 22-32m², loại phịng Superior Standard
của khách sạn Brilliant tiếp thu ánh sáng tự nhiên qua các cửa sổ lớn. Quý khách có thể lựa
chọn một giường đơi hoặc hai giường đơn. Mỗi phịng đều được thiết kế trang nhã nhấn
mạnh vào sự thoải mái và thư giãn của khách hàng khi ở tại những căn phòng này. Superior

Standard Double với 1 giường lớn và Superior Standard Twin với 2 giường đơn và phòng
tắm có trang bị bồn tắm là sự lựa chọn hồn hảo với giá cả cực kì phải chăng ngay tại trung
tâm thành phố Đà Nẵng.
Deluxe: Ở tại phòng Deluxe City View, Quý khách sẽ có cơ hội chiêm ngưỡng thành
phố Đà Nẵng từ cửa kính rộng ngay trong phịng. Được thiết kế hiện đại, tối ưu hóa khơng
gian sử dụng, Deluxe City View là lựa chọn thích hợp cho mọi nhu cầu du lịch của Quý
khách.
Superior River View: Được thiết kế theo phong cách đậm chất cổ điển châu Âu với
tiện nghi hiện đại và sang trọng, phòng Superior River View sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo
cho quý khách để ngắm cầu sông Hàn trong một không gian sống tiện nghi và ấm cúng.
Deluxe River View: Phòng Deluxe River View được thiết kế trang nhã với hướng
nhìn ra sơng tuyệt đẹp. Khơng gian phịng ấm cúng và trang nhã với phịng tắm được lắp
đặt cửa kính trong suốt.
Junior Suite: Sở hữu một khơng gian thống đãng, với thiết kế tinh tế của kiến trúc
Châu Âu hiện đại, Junior Suite chính là sự lựa chọn khác biệt cho quý khách. Đến với
Junior Suite, quý khách thật sự ấn tượng với thiết kế phòng tắm rộng rãi bao gồm phòng
tắm đứng và bồn tắm nằm riêng biệt cùng những tiện nghi sang trọng khẳng định chất
lượng dịch vụ đẳng cấp.
Grand Suite: Phịng Grand Suite được bố trí ở vị trí tuyệt đẹp với khơng gian mở có
thể nhìn bao qt quan cảnh thành phố Đà Nẵng và các vùng lân cận từ trên cao. Phòng
Grand Suite được thiết kế rất đặc biệt gồm một phịng khách rộng rãi, sang trọng tích hợp


16
quầy bar tiện nghi, phòng tắm với bồn Jacuzzi tinh tế và một phịng ngủ lớn riêng biệt gắn
kính chống nhiệt trong suốt, làm cho căn phịng ln ngập tràn ánh sáng tự nhiên.
Bedroom Suite Apartment(1,2,3): Diện tích từ 62-152m2 được thiết kế như một căn
hộ Hoàng gia theo phong cách Châu Âu cổ điển với tông màu chủ đạo trắng - đen – nâu ,
căn hộ một phòng ngủ tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng sẽ đem đến cho Q khách một
khơng gian riêng biệt với phịng ngủ ấm cúng , phịng khách rộng rãi có tích hợp nhà bếp

và quầy bar ngay trong phòng , cùng phòng tắm với trang bị bồn tắm , vòi sen và các vật
dụng trang trí , tiện ích thân thiện với mơi trường . 1 - Bedroom Suite Apartment chính là
sự lựa chọn hồn mỹ cho những du khách tìm kiếm sự tinh tế , sang trọng và đẳng cấp vượt
trội trong dịch vụ.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng Senses: Nhà hàng mang đến nét ẩm thực thú vị với thực đơn phong phú
các món ăn Âu Á được chuẩn bị chu đáo để đáp ứng nhiều khẩu vị khác nhau của du khách
trong và ngồi nước.
+ Vị trí: Tầng 2 của khách sạn
+ Thời gian hoạt động: 6:00 - 22:00 (Theo giờ địa phương)
Fusion Lounge: Đây là địa điểm tuyệt vời cho Quý khách thư giãn và thưởng thức ác
loại rượu và thức uống cao cấp cùng thực đơn phong phú với các món ăn nhẹ, bánh đặc
trưng chỉ có tại Fusion Lounge.
+ Vị trí: Tầng M của khách sạn
+ Thời gian hoạt động: 9:00 - 22:00 (Theo giờ địa phương)
Pool Bar: Được thiết kế tinh tế trong khu vực hồ bơi, Pool Bar phục vụ những thức
uống bổ dưỡng và những loại cocktails đặc biệt.
+ Vị trí: Tầng 4 của khách sạn
+ Thời gian hoạt động: Phục vụ khi có yêu cầu của khách


17
Brilliant Top Bar: Sở hữu một khơng gian mở thống đãng nhìn ra sơng Hàn, bãi
biển Mỹ Khê, và nhìn toàn cảnh thành phố. Với sức chứa gần 90 khách, Brilliant Top Bar
là điểm hẹn lý tưởng giữa lòng thành phố cho những ai u thích khơng khí vui vẻ, sôi
động cùng với những giai điệu trẻ trung và năng động.
+ Vị trí: Tầng 17 của khách sạn
+ Thời gian hoạt động: 10:00 - 24:00 (Theo giờ địa phương)
1.4.3. Dịch vụ bổ sung:
- Phòng hội nghị:

Đến với khách sạn Brilliant Đà Nẵng, Quý khách hàng sẽ hài lòng khi tổ chứcnhững
cuộc họp hay hội nghị bởi những dịch vụ đẳng cấp nhất.
Ballroom I: Là khán phòng hội nghị lớn nhất của khách sạn có cảnh quan nhìn ra
sơng Hàn thống đẹp. Khơng gian phịng hợp được thiết kế sang trọng và tinh tế, có sân
khấu hiện đại được trang bị đầy đủ với hệ thống âm thanh, ánh sáng và kết hợp lắp đặt kính
chống nhiệt trong suốt. Ballroom I rất phù hợp cho hội họp và tiệc chiêu đãi long trọng.
+ Vị trí: Tầng 3 của khách sạn
+ Sức chứa: 150 khách
Ballroom II: Có thiết kế thanh lịch, ấm cúng, phù hợp với những bữa tiệc sinh nhật,
các buổi diễn thuyết
+ Vị trí: Tầng 3 của khách sạn
+ Sức chứa: 50 khách
VIP Room: Có thiết kế sang trọng, phù hợp với những buổi họp cấp cao.
+ Vị trí: Tầng 3 của khách sạn
+ Sức chứa: 12 khách
- Dịch vụ spa trong khách sạn:


18
Kết hợp tinh tế giữa không gian sang trọng, sản phẩm trị liệu chuyên nghiệp và đội
ngũ nhân viên kinh nghiệm và nhiệt tình của Brilliant Spa là nơi tuyệt vời để thư giãn cho
cả cơ thể và tâm hồn của khách hàng.
Địa điểm: Tầng 4.
Thời gian hoạt động: 10am-10pm.


19
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN LỄ TÂN CỦA BRILLIANT HOTEL:
2.1. Giới thiệu về thực trạng bộ phận lễ tân:

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng
và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách
hàng khi lưu trú tại khách sạn. Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi
lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn. Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ
hài lòng của khách. Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về
chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng. Kết hợp với bộ phận
Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm sốt tình trạng phịng. Tối đa hóa doanh thu
phịng trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia
thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận
phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các
nhiệm vụ bao gồm:
+ Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
+ Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.
+ Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng.
+ Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
+ Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngồi khách sạn cho
khách.
+ Bán phịng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin về việc trả phịng, nhận phòng sớm – muộn.
+ Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
+ Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.


20
+ Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
+ Thanh tốn, tiễn khách.
+ Tham gia cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

+ Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát lễ tân

Tổ trưởng lễ tân

Nhân
viên lễ
tân

Tổ trưởng chăm
sóc khách hàng

Nhân
viên
cung
cấp
thông
tin

Tổ trưởng hành
lý

Nhân
viên
hành lý

Tổ trưởng lái
xe

Nhân
viên
lái xe

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Brilliant
( Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Brilliant)
Chức năng và nhiệm vụ:
- Trưởng bộ phận lễ tân: Trực tiếp quản lí và điều hành bộ phận tiền sảnh. Giải quyết
các yêu cầu, than phiền quan trọng từ khách hàng. Kí kết các giấy tờ quan trọng, giám sát
và đánh giá các nhân viên tiền sảnh. Phân tích thị trường và báo cáo trực tiếp lên Giám đốc
điều hành.