Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÊ HÙNG SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (Kinh tế bảo

hiểm)
Mã số: 9340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Người hướng dẫn khoa học: 1

PGS TS

Nguyễn Văn

Định
2

TS Đỗ Văn Sinh


i

LỜI CAM KẾT

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam
kết bằng danh dự cá nhân rằng chuyên đề này do tôi tự thực hiện và không vi phạm
yêu
cầu về sự trung thực trong học thuật

Nghiên cứu sinh


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC VIẾT TẮT
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU

vi
DANH MỤC HÌNH
vii
PHẦN MỞ ĐẦU
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
6
1 1

Tổng quan nghiên cứu

6
1 1 1 Những cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm 6
1 1 2 Những công trình nghiên cứu về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ y tế
1 1 3 Những cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm y
tế
12
1 1 4 Khoảng trống nghiên cứu
16
1 2

Phương pháp nghiên cứu

18
1 2 1 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp
18
1 2 2 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp
18
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO

HIỂM Y TẾ
32
2 1

Tổng quan về bảo hiểm y tế

32
2 1 1 Khái niệm và phân loại bảo hiểm y tế
32

9


2 1 2 Bản chất của bảo hiểm y tế
35
2 1 3 Nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm y tế
36
2 1 4 Vai trò của bảo hiểm y tế
38
2 1 5 Các bên có liên quan trong q trình triển khai thực hiện chính sách bảo hiểm
y tế
39
2 2

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

40
2 2 1 Chất lượng dịch vụ
40
2 2 2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

43
2 2 3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
2 2 4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
47
2 3

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo

hiểm y
tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
49

45


iii

2 3 1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
49
2 3 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế
đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
50
2 4

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới và bài

học
kinh nghiệm cho Việt Nam
56

2 4 1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới

56

2 4 2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
60
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM
62
3 1

Khái quát về bảo hiểm y tế ở Việt Nam

62
3 1 1 Sự ra đời và phát triển
62
3 1 2 Tổ chức bộ máy quản lý
63
3 1 3 Kết quả triển khai dịch vụ BHYT ở Việt Nam
66
3 1 4 Đánh giá chung về việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam
3 2

73

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch

vụ
bảo hiểm y tế ở Việt Nam
78

3 2 1 Kiểm định thang đo
78
3 2 2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
85
3 3 Đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ
bảo
hiểm y tế
92
3 3 1 Đánh giá chung mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ
bảo hiểm y tế


92
3 3 2 Các nhân tố về sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế
94
3 3 3 Các nhân tố về sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế
96
3 3 4 Các nhân tố về sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế
98
CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM
100
4 1

Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế ở Việt

Nam100
4 1 1 Quan điểm phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam
100

4 1 2 Định hướng phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam
102
4 1 3 Mục tiêu phát triển của ngành y tế
105
4 1 4 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam
4 2

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa

mãn
mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam
108

106


iv

4 2 1 Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong
lĩnh vực BHYT
108
4 2 2 Đổi mới truyền thông về BHYT
109
4 2 3 Rà soát, bổ sung và cập nhật danh mục thuốc và vật tư y tế một cách thường
xuyên
112
4 2 4 Đổi mới, đa dạng hóa phương thức thanh tốn BHYT
113
4 2 5 Đổi mới cơ chế tài chính theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế
gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ y tế nâng cao

115
4 2 6 Nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại và giám định BHYT

116

4 2 7 Giải pháp đối với các cơ sở KCB BHYT
117
4 2 8 Giải pháp đối với người tham gia BHYT, cộng đồng và xã hội
4 3

119

Một số kiến nghị

119
4 3 1 Kiến nghị với Chính phủ
119
4 3 2 Kiến nghị với ngành Y tế và các bộ ngành có liên quan
120
4 3 3 Kiến nghị với BHXH Việt Nam
121
4 3 4 Kiến nghị với cấp ủy, chính quyền các địa phương
121
KẾT LUẬN
122
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
125
PHỤ LỤC
132

124


v

DANH MỤC VIẾT TẮT
ASXH

An sinh xã hội

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

DU

Đáp ứng

DB

Đảm bảo

KCB

Khám chữa bệnh

NSNN

Ngân sách Nhà nước

TC

Tin cậy


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu
4
Bảng 1 1: Giả thuyết nghiên cứu
19
Bảng 1 2: Thang đo các biến số
21
Bảng 1 3: Dự kiến số phiếu phân bổ và thực tế
23
Bảng 1 4: Mô tả mẫu nghiên cứu
24
Bảng 3 1: Số người tham gia và diện bao phủ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020

66

Bảng 3 2: Cân đối quỹ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020
68
Bảng 3 3: Số lượt người và số chi KCB BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020

70

Bảng 3 4: Số lượng y, bác sĩ phân theo trình độ đào tạo
72
Bảng 3 5: Một số chỉ tiêu về cơ sở vật chất của bệnh viện tuyến huyện năm 2020

73

Bảng 3 6: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DU
79
Bảng 3 7: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DB
80
Bảng 3 8: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố TC
81
Bảng 3 9: Kết quả trị số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố ảnh hưởng

82

Bảng 3 10: Bảng ma trận xoay các nhân tố
83
Bảng 3 11: Bảng phương sai trích nhân tố
84
Bảng 3 12: Các biến quan sát của thang đo nghiên cứu sau khi kiểm định thang đo
Bảng 3 13: Hệ số tương quan giữa các biến định lượng trong mơ hình
Bảng 3 14: Kết quả ước lượng của mơ hình
87
Bảng 3 15: Bảng hệ số hồi quy mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT
88

Bảng 3 16: Bảng phân tích kết quả phương sai ANOVA
89

85
86


Bảng 3 17: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT

92

Bảng 3 18: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT ở mỗi thành phố về chất lượng
dịch vụ BHYT
92
Bảng 3 19: Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng
dịch vụ BHYT
93
Bảng 3 20: Thống kê các biến quan sát về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT
Bảng 3 21: Thống kê các biến quan sát về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT
Bảng 3 22: Thống kê các biến quan sát về sự tin cậy của dịch vụ BHYT

94
96
98


vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 3 1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá
90


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1

Tính cấp thiết của đề tài

Sức khỏe là tài sản q nhất của con người Nếu khơng có sức khỏe, thì con người
khơng thể lao động, làm việc và cống hiến cho xã hội được Vì thế, đầu tư cho sức khỏe
chính là đầu tư phát triển kinh tế đất nước, góp phần xóa đói giảm nghèo Ngược lại, ốm
đau bệnh tật làm suy giảm thu nhập của mỗi cá nhân và tồn xã hội Khơng những thế,
nó còn ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, giảm nguồn thu và tăng các khoản
chi, khiến gia đình bệnh nhân rơi vào cảnh đói nghèo Theo Báo cáo tổng quan về ngành
Y tế của bộ Y tế, 3,9% số hộ gia đình (tương đương 3,5 triệu người) phải đối mặt với
khó khăn về tài chính do chi phí khám chữa bệnh Báo cáo này cũng chỉ ra rằng, mức
chi tiêu trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình chiếm 50% tổng chi phí y tế, trong khi đo
bình qn tồn thế giới, chi phí này chỉ khoảng 30%
Bên cạnh đó, do sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật trong ngành y dược, các
phương pháp cũng ra đời ngày càng nhiều, các loại thuốc và vật tư y tế ngày càng hiện
đại, giá cả ngày càng có xu hướng tăng cao Vì vậy, chi phí khám chữa bệnh (KCB)
ngày càng tăng là một xu hướng tất yếu Điều đó sẽ trở thành gánh nặng cho ngân sách
của mỗi gia đình, nhất là những gia đình có người mắc các chứng bệnh hiểm nghèo, mãn
tính cần phải chữa trị dài ngày
Bởi thế, muốn giảm chi phí từ tiền túi của người dân cho chi phí y tế, cần phải
nâng cao độ bao phủ của BHYT Theo nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro, càng nhiều
người dân tham gia BHYT (kể cả những người khỏe mạnh, khơng có nhu cầu khám

chữa bệnh) thì tổng số tiền đóng góp càng lớn, tổng số tiền để chi trả chi phí KCB cho
người dân càng tăng, khiến tỷ lệ chi tiền túi cho chi phí y tế của người dân giảm dần
Mặt khác, thực hiện BHYT toàn dân là để hạn chế những trường hợp người dân “lựa
chọn ngược” “Lựa chọn ngược” có nghĩa là cá nhân chỉ tham gia BHYT khi bệnh tật,
ốm đau Điều này trái với nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro và mang tính chất trục lợi
từ những người tham gia BHYT Thực hiện thắng lợi BHYT tồn dân vừa đảm bảo tính
bền vững của quỹ BHYT, vừa đề phòng chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi
của hộ gia đình sẽ giảm xuống Đây là một quyết sách hết sức quan trọng để đảm bảo
An sinh xã hội, góp phần xóa đói giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế cho đất nước Chính
vì thế, Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng
đã đề ra mục tiêu tỷ lệ bao phủ BHYT tới năm 2025 phải đạt trên 95% dân số
Theo số liệu của BHXH Việt Nam, tính đến hết tháng 12/2020, tỷ lệ bao phủ của
BHYT đạt trên 90% (tương đương với gần 89 triệu người) Tuy nhiên một điều đáng


2

lưu ý là những đối tượng dễ khai thác như nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hợp
đồng lao động hay nhóm đối tượng được tổ chức BHXH và Ngân sách Nhà nước đóng
đã có tỷ lệ bao phủ gần như tuyệt đối Những nhóm đối tượng cịn lại có mức độ bao
phủ chưa cao và việc khai thác những nhóm đối tượng này là khơng hề dễ dàng do mức
phí tham gia BHYT chủ yếu do đối tượng tự đóng
Muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là hết sức quan trọng Sự hài lòng của người
tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT chính là mức độ thỏa mãn của họ về dịch
vụ BHYT trên cơ sở so sánh giữa kết quả và kỳ vọng của chính họ Nếu người dân cảm
thấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ BHYT thì cho dù khơng có những chính sách bắt
buộc tham gia BHYT, họ vẫn sẽ tham gia với một tỷ lệ rất cao Một trong những nguyên
nhân mà người dân chưa quyết định tự bỏ tiền túi để mua BHYT là chưa thực sự tin
tưởng vào chất lượng dịch vụ BHYT Nói cách khác, sự hấp dẫn của chính sách BHYT

và tổ chức thực hiện chính sách là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến
hành vi tham gia BHYT của người dân Việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ là cơ sở để nâng cao chất lượng
dịch vụ BHYT mà còn là cơ sở để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ
bao phủ đối với từng nhóm đối tượng khác nhau, đặc biệt là nhóm đối tượng được Ngân
sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT và nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình
Trong thực tế, đã có một số nghiên cứu đánh giá về mức độ hài lòng của người
bệnh sử dụng thẻ BHYT tại các cơ sở y tế Tuy nhiên, theo hiểu biết của tác giả, số
lượng những nghiên cứu này còn khá hạn chế, phần lớn những nghiên cứu này đều chỉ
tập trung vào nhóm đối tượng ở một cơ sở y tế hay một tỉnh thành nhất định cho nên
chưa thể đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT Phương pháp nghiên cứu chủ yếu
vẫn là thống kê miêu tả, chưa làm rõ những nhân tố nào và mức độ tác động của từng
nhân tố đến mức độ hài lòng của người tham gia về chất lượng dịch vụ BHYT Với
mong muốn tìm hiểu về những nhân tố tác động tới sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
BHYT, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT và tăng
tỷ lệ bao phủ BHYT, góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân mà Thủ
tướng Chính phủ đã đặt ra, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: ”Các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT
ở Việt Nam”


3

2

Mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu

2 1

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT
Mục tiêu cụ thể là:
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về BHYT và các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT
+ Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người tham
gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam hiện nay
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn
sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt Nam
2 2 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất
lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam
2 3

Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham
gia BHYT về chất lương dịch vụ BHYT, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt
Nam Phạm vi nghiên cứu của luận án này là BHYT xã hội, bởi lẽ ở Việt Nam tính đến
hết năm 2020, tỷ lệ bao phủ của BHYT xã hội đã đạt khoảng 90% dân số Mặc dù loại
hình BHYT tư nhân đã xuất hiện ở nước ta và có sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên
nó chỉ hướng tới một bộ phận nhỏ dân cư có thu nhập cao
+ Về thời gian: nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2020,
dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019
+ Về không gian: nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế và
thành phố Hồ Chí Minh
3

Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

3 1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước tuần tự, đó là:


4

+ Nghiên cứu tổng quan: thông qua việc tổng hợp và phân tích các mơ hình lý
thuyết về sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây về những nhân tố tác động đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, xây dựng mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
+ Nghiên cứu định lượng: tiến hành khảo sát và phỏng vấn chính thức đối với
mẫu có kích thước lớn (N=1500) Dựa trên các dữ liệu thu thập được, phân tích ý nghĩa,
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích tương quan giữa các nhân tố, tiến hành
kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
3 2

Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mơ hình SERVQUAL, tác giả có một số điều chỉnh cho phù hợp với
nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT
Mơ hình nghiên cứu của tác giả bao gồm ba biến độc lập và một biến phụ thuộc Mơ
hình này được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo

Mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ BHYT

Sự tin cậy

Các biến kiểm sốt: tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, trình độ
học vấn

Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu
Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu
H1

Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
BHYT

H2

Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng về chất lượng dịch
vụ BHYT

H3

Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ
BHYT


5

4

Kết cấu luận án

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, luận án có kết cấu 04 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở khoa học về bảo hiểm y tế và các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam
Chương 4: Quan điểm, định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo
hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở
Việt Nam


6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1 1

Tổng quan nghiên cứu

1 1 1 Những cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch
vụ bảo hiểm
Theo nghiên cứu của tác giả, đã có khá nhiều cơng trình khoa học và tài liệu trong
nước và nước ngồi liên quan đến đề tài Một số mơ hình thường được sử dụng để đo
lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:
+ Từ những năm 1985 cho đến nay, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do
Parasuraman và cộng sự đề xuất và phát triển đã được vận dụng rộng rãi để đo lường
chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu được xây dựng để đánh giá sự
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thang đo đã xác định được chất lượng
dịch vụ liên quan đến năm nhân tố: sự hữu hình; tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm, năng
lực phục vụ

- Sự hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng hay
ngoại hình, trang phục của nhân viên
- Năng lực phục vụ: thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên
- Sự đồng cảm: sự quan tâm, tận tình chăm sóc khách hàng
- Sự đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ một các chính xác, đúng thời hạn, tạo sự
tin cậy cho khách hàng
Để biết được từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ, cần phải
điều tra thông qua các câu hỏi Sau khi thu thập thông tin từ các câu hỏi sẽ tiến hành
tổng hợp và phân tích để xây dựng nên mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Từ đó, tìm ra những yếu điểm trong chất lượng dịch vụ hiện tại
Thực chất mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của
khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Nếu kỳ vọng của khách hàng cao
hơn cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là thấp và ngược
lại, nếu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cao hơn kỳ vọng của họ, chất
lượng dịch vụ được coi là cao
Trong thực tế, mơ hình SERVQUAL đã được các học giả và nhà nghiên cứu sử
dụng rất phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuộc các lĩnh vực
khác nhau ở nhiều thị trường khác nhau Khi áp dụng mơ hình nghiên cứu vào thực tế


7

từng ngành dịch vụ, có thể tùy biến thêm hoặc bớt một số nhân tố Đối với ngành dịch
vụ y tế và bảo hiểm, mơ hình SERVQUAL được áp dụng rất rộng rãi, như các nghiên
cứu của Shafiu và cộng sự (2011), Saad và cộng sự (2012), Lee (2016), Nsiah-Boateng
và cộng sự (2017), vv

Ở các mục tiếp theo, tác giả sẽ liệt kê một số nghiên cứu tiêu

biểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, bảo hiểm và bảo
hiểm y tế Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo
trong luận án
+ Ngồi mơ hình SERVQUAL, năm 1992 Cronin và Taylor đã phát triển mơ hình
SERVPERF Nhưng mơ hình này đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất
lượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
và chất lượng cảm nhận Năm 1988, Gronroos cũng đã đưa ra mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, đó là mơ hình FSQ and TSQ
Tuy nhiên, mơ hình này ngày nay ít được áp dụng vì nó nhìn nhận các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phạm vi hẹp
Trong lĩnh vực bảo hiểm, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ bảo hiểm Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo
hiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Với mức độ nhận thức ngày càng tăng, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch
vụ tốt hơn với tiêu chuẩn cao hơn Cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là chiến lược
thiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các tổ chức bảo hiểm hiện nay Khi cung cấp
các dịch vụ không đạt chất lượng đồng nghĩa với việc uy tín, danh tiếng của tổ chức bảo
hiểm bị suy giảm, khách hàng cũng dần bị mất đi Việc đáp ứng được mong đợi và nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng trong ngành bảo hiểm Do
đó, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ bảo hiểm là cần thiết để có thể xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng
dịch vụ mà khách hàng nhận thấy (Myola, 2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lịng ở các loại hình bảo hiểm khác nhau có sự khác nhau (Sharma và Bansal, 2011)
Khơng những thế, với cùng một loại hình bảo hiểm, ở các quốc gia khác nhau thì các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng khác nhau do sự khác nhau về kinh tế-xã
hội, văn hóa, pháp luật, v v… Thậm chí với cùng một lĩnh vực bảo hiểm tại một quốc
gia, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cũng có thể thay đổi theo thời gian
nghiên cứu Chẳng hạn, tại Mỹ, Kuhlemeyer và Allen (1999) nhận định rằng nhân tố sự
Đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có sự hài lịng đạt giá trị trung bình cao nhất,
theo sau đó là khả năng tiếp cận và sự tin cậy Nghiên cứu của Auerback và Kotlikoff

8

(2016) lại cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ là: Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo,
Hữu hình và Giao tiếp Tại Ấn Độ, Siddiqui và Sharma (2010) đã chỉ ra rằng sự đảm
bảo của doanh nghiệp bảo hiểm là nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất ảnh hưởng
tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Tuy nhiên, theo
Ramamoorthy và các cộng sự (2018), sự tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất
đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Ấn Độ, theo sau là hai nhân tố: Uy tín và
Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm Trong bảo hiểm xe cơ giới, Borda và
Jedrzychowska (2012) xác định bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở
Ba Lan là Chất lượng đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo Cũng
nghiên cứu về bảo hiểm xe cơ giới ở Ba Lan, Przybytniowski (2015) nhận định rằng có
năm nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng khách hàng là: Sự đáp ứng, Tính chuyên nghiệp
và sự tự tin, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng Như vậy
có thế thấy, các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường áp
dụng mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng
khơng sử dụng ngun bản mơ hình SERVQUAL mà có sự thay đổi phù hợp với từng
loại hình bảo hiểm và đặc điểm của từng quốc gia trong từng giai đoạn nghiên cứu
Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUAL
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT ở Việt Nam Nghiên
cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
nhân thọ có điểm trung bình đạt 4,048 điểm; khoảng cách so với mong đợi của khách
hàng là 0,952 điểm Tuy nhiên, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT
trên thị trường Việt Nam nhưng lại chỉ điều tra 240 khách hàng của các doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Bảo Việt Nhân Thọ,
Prudential, Dai – ichi, Fubon, Great Estern, Cathay Như vậy, việc lấy mẫu điều tra ít sẽ
có thể thiếu tính xác suất và khách hàng điều tra chỉ ở trên địa bàn TP Hà Nội để đại

diện cho thị trường Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu định lượng, chưa có
tính khái qt hóa cao Qua khảo sát 198 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại
Việt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) đã chỉ ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự
đáp ứng Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, các DNBH ở Việt Nam cần thể hiện
sự quan tâm đến khách hàng, hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng và bảo vệ lợi ích
của khách hàng Để gia tăng sự đáp ứng, các nhân viên bảo hiểm phải luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng


9

1 1 2
vụ y tế

Những cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch

Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu áp dụng mơ hình
SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lịng của bệnh nhân Yogesh và Satyanarayana
(2012) với bài viết: ”Luận bàn về mơ hình đo lường sự hài lịng về chất lượng dịch vụ y
tế” Hai tác giả đã áp dụng mơ hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm
xây dựng mơ hình đo lường sự hài lịng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm 9 nhân
tố đó là Mơi trường và Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh của DNBH;
Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Quá trình chăm sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ;
Q trình quản lý KCB Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mơ hình lý thuyết mà khơng
điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế Lee (2016) đã xây dựng mơ hình HEALTHQUAL
để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Hàn Quốc Mơ hình bao gồm có bốn nhân tố đó
là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện
(Tangible), Trình độ chun mơn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám
chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability) Mẫu khảo sát bao gồm 385

bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn
Quốc Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mơ hình cho thấy cả năm nhân
tố đều có ý nghĩa Trong đó, nhân tố Chất lượng khám chữa bệnh và Trình độ chun
mơn của y bác sĩ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế
Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo
Sicily, Italia Dựa trên mơ hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ trong ngành y tế cơng bao gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình (Tangibles), Nhân
viên y tế (Healthcare Staff), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tiếp cận (Accessibility),
Dịch vụ hỗ trợ (Support Service) và Sự tin cậy (Reliability) Nghiên cứu đã chỉ ra hai
nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế
và Sự đáp ứng Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo
Sicily, tác giả khuyến nghị nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và giảm
thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh
Ở Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đã khảo sát về sự hài lòng về dịch vụ y tế,
tuy nhiên những nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát và thống kê mức độ hài
lịng mà chưa đi sâu vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Đề
tài khoa học cấp cơ sở do Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006) về sự hài lòng của người
đến khám bệnh tại bệnh viện da liễu TP Hồ Chí Minh Nhóm nghiên cứu đánh giá sự
hài lịng về ba nội dung của dịch vụ KCB bao gồm: tổ chức dịch vụ (quy trình, thời gian
hoạt động, hệ thống hướng dẫn, thời gian chờ đợi), tinh thần thái độ phục vụ của nhân
viên và cơ sở hạ tầng của bệnh viện Nhìn chung, đa số các bệnh nhân đều hài lịng với


10

dịch vụ KCB tại bệnh viện Trong 307 người được khảo sát, có 12% bệnh nhân chưa hài
lịng về tổ chức dịch vụ và 6% bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở hạ tầng của bệnh viện
Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên có tỷ lệ khơng hài lòng cao nhất, lên tới 14%
Nhiều bệnh nhân chưa được hướng dẫn, giải thích thỏa đáng và cảm thấy bị phiền hà,
sách nhiễu Nghiên cứu này chỉ tổng hợp và phân tích về số lượng bệnh nhân hài lịng

với từng nội dung chứ chưa có đánh giá tổng quát về mức độ hài lòng chung về dịch vụ
KCB Mẫu nghiên cứu nhỏ và chỉ tập trung tại một bệnh viện, chưa có tính đại diện cao
Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) về sự hài lòng của người bệnh,
người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa 234 bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân được khảo sát về mức độ hài lòng (Tốt, Rất tốt, Chưa tốt)
đối với 10 nội dung trong phiếu hỏi Kết quả của sự hài lịng chung là tổng trung bình
của 10 nội dung trong bộ câu hỏi Mức độ hài lòng chung của người bệnh và người nhà
người bệnh chiếm 89,74%; trong đó nội dung được đánh giá cao nhất là thái độ đội ngũ
y bác sĩ (gần 98% hài lòng) và nội dung được đánh giá thấp nhất là sự phổ biến nội quy
và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị (đạt 81,2%) Nghiên
cứu của Phan Thị Thúy Viên và cộng sự (2011) về sự hài lịng của bệnh nhân tại đơn vị
ni cấy và chuyển phơi, bệnh viện Từ Dũ, TP Hồ Chí Minh 51 bệnh nhân sau khi điều
trị tại đơn vị được phát một bảng câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở về mức độ hài lịng
trong q trình KCB Nhóm nghiên cứu tập trung vào ba nội dung chính Đầu tiên là
mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khâu KCB như: thủ tục nhập viện, hướng dẫn sử
dụng thuốc, tiêm thuốc, nuôi cấy, chuyển phôi, v v

Hai nội dung cịn lại là quy trình

dịch vụ của đơn vị và thái độ phục vụ của nhân viên Do đây là nghiên cứu thực tế với
mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng trong các khâu dịch vụ của đơn vị nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ, mẫu khảo sát tương đối nhỏ và khơng có tính đại diện Nhóm nghiên
cứu chỉ tập trung phân tích vào mức độ hài lịng tại từng khâu dịch vụ chứ chưa khái
quát thành các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
Một số nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân tại một số bệnh viện Các nghiên cứu này đã xây dựng thang đo, phân tích nhân tố
khám phá EFA và mơ hình hồi quy đa biến Nghiên cứu của Trương Ngọc Hải và cộng
sự (2011) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện
Chợ Rẫy Không chỉ dừng lại ở việc thống kê mơ tả mức độ hài lịng của bệnh nhân,
nhóm tác giả cịn sử dụng mơ hình hồi quy đa biến xác định mối liên hệ giữa các đặc

điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe với sự
hài lịng của bệnh nhân điều trị tại khoa Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu
tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị , (2) Mức


11

độ tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị, (3) Tuổi của bệnh nhân, (4) Kết quả
điều trị và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện Tuy nhiên, bảng
hỏi của nghiên cứu lại đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân theo 03 phần là: phần
(I) Giải thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh tật và điều trị, phần (II) Mức độ
hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và nhân viên y tế và phần (III) Mức độ hài lòng
của bệnh nhân khi ra viện Thiết kế của bảng hỏi chưa phù hợp với các biến trong mơ
hình hồi quy đa biến Tác giả cũng chưa xây dựng và kiểm định thang đo các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Cuối cùng, kích cỡ mẫu chỉ là 121 nên
kết quả phân tích hồi quy chưa đảm bảo ý nghĩa thống kê Tăng Thị Lưu (2012) với luận
văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”
Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu được phát triển từ thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Mẫu nghiên cứu bao gồm 494 bệnh nhân
đang KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Sau khi tiến hành kiểm định sự tin cậy của
thang đo và phân tích khám phá nhân tố EFA, tác giả đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự
hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện, (2) Sự thích
hợp, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự quan tâm và chăm sóc, (5) Sự đảm bảo Cả 5 biến giải thích
đều có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa α = 0,05 Trong đó, hai nhân tố có ảnh hưởng
lớn nhất đến sự hài lòng là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt
là 0,242 và 0,233 Đây là luận án rất có giá trị nghiên cứu về sự hài lịng trong lĩnh vực
dịch vụ y tế bởi đã xây dựng và kiểm định thang đo nghiên cứu Tuy nhiên do giới hạn
về thời gian và nguồn lực, mẫu khảo sát chỉ bao gồm bệnh nhân tại một bệnh viện đa
khoa Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) với nghiên cứu về đánh giá mức

độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa
trung ương Cần Thơ Mẫu nghiên cứu của bài viết bao gồm 100 bệnh nhân đang điều trị
tại bệnh viện này Để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ y tế, trước tiên hai tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ
phù hợp của thang đo trong mơ hình nghiên cứu Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám
phá (EFA) để xác định những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh
viện Kết quả phân tích cho thấy có bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê bao gồm: Sự hữu
hình, Sự đáp ứng, Chất lượng khám và điều trị, Chất lượng chăm sóc và dịch vụ Tuy
nhiên, nhóm tác giả chưa xây dựng mơ hình hồi quy để đánh giá tác động của từng nhân
tố đến mức độ hài lịng của bệnh nhân Kích cỡ mẫu của nghiên cứu nhỏ và chưa mang
tính đại diện


12

1 1 3 Những cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch
vụ bảo
hiểm y tế
Tác giả đã tham khảo một số cơng trình và đề tài nghiên cứu về BHYT, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực BHYT như sau:
+ Trước hết là những nghiên cứu mang tính lý luận về BHYT và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự tham gia BHYT Trần Quang Lâm (2016) với luận án tiến sĩ: “Những
nhân tố tác động đến nguồn thu của quỹ bảo hiểm y tế ở Việt Nam” Luận án đã hệ thống
hóa những vấn đề lý luận về nguồn thu của quỹ BHYT và những nhân tố tác động đến
nguồn thu quỹ BHYT bao gồm: điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng KCB
BHYT, chính sách phát luật và cơng tác tun truyền về chính sách BHYT, mức đóng
góp BHYT, số lượng người tham gia, vv

Trong đó, hai nhân tố quyết định đến nguồn

thu của quỹ BHYT là mức đóng góp BHYT và số lượng người tham gia Lê Minh Tuyến
(2017) với luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự tham gia BHYT của
nông dân trên địa bàn thành phố Hà Nội” Luận án đã chỉ ra năm nhân tố tác động đến
sự tham gia BHYT của nơng dân đó là: chất lượng KCB BHYT, chính sách trợ giúp
mức đóng góp BHYT, tổ chức hoạt động của BHYT, nhận thức của nông dân về BHYT
và thu nhập của nông dân Tuy nhiên, luận án mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra cơ sở lý
luận và phân tích tổng quát về thực trạng các nhân tố này mà chưa đưa ra những phân
tích, đánh giá chi tiết về tác động ảnh hưởng của từng nhân tố đến phạm vi bao phủ và
tốc độ tăng trưởng của BHYT nông dân tại Hà Nội Theo Abd và Izham (2016), BHYT
là một dịch vụ đặc biệt không giống như các dịch vụ kinh doanh khác Các bác sĩ ln
là người nắm rõ nhất tình trạng sức khỏe và phác đồ điều trị cần thiết của bệnh nhân,
trong khi cả bệnh nhân và các DNBH lại khơng có thơng tin này Bệnh nhân, những
người khơng phải thanh tốn hóa đơn, ln u cầu phải được chăm sóc sức khỏe tối
đa, nhưng DNBH phải tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm thiểu mức thanh toán cho
các dịch vụ chăm sóc y tế Quan trọng nhất là cả bệnh nhân và DNBH đều phải chịu chi
phí nếu muốn chứng minh phác đồ điều trị là đúng đắn và cần thiết Do đó, những nhân
tố tác động đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ BHYT có sự khác biệt so với các dịch
vụ kinh doanh khác Hơn nữa, các cá nhân biết nhiều về tình trạng sức khoẻ lâu dài của
mình hơn DNBH Một người ln biết rõ mình có một lối sống lành mạnh khơng, tiền
sử bệnh tật của người thân trong gia đình, v v…Điều này tất yếu dẫn đến việc chỉ có
những người có sức khỏe không tốt mới tham gia BHYT Abd và Izham (2016) cũng
cho rằng, thị trường BHYT tư nhân không thể giải quyết được vấn đề về thơng tin này
mà phải có sự can thiệp của Nhà nước vào BHYT Từ năm nhân tố gốc của mơ hình
SERVQUAL, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế đã có một số sự điều


13

chỉnh để phù hợp với đặc điểm của bảo hiểm y tế Dưới đây, tác giả sẽ phân tích kết quả
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT

tại một số quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam
+ Tại Mỹ, Fitzgerald và Bias (2016) chỉ ra rằng Sự đáp ứng có tác động tích cực
lên mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT Mẫu nghiên cứu bao gồm 358 người
tham gia gói BHYT cơng của Chính phủ Mỹ Hai tác giá đã sử dụng phân tích nhân tố
khám phá EFA và chạy mơ hình hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có tới trên 43%
số người tham gia khảo sát khơng hài lịng về dịch vụ BHYT cơng, trong đó hai biến
quan sát có mức độ hài lịng trung bình thấp nhất là Thời gian chờ tại bệnh viện và Thủ
tục tham gia BHYT Saad và cộng sự (2012) sử dụng phiếu hỏi và tổng hợp về mức độ
hài lịng của các hộ gia đình về BHYT công tại Thổ Nhĩ Kỳ Mẫu nghiên cứu bao gồm
345 hộ gia đình tại thủ đơ Istanbul Kết quả phỏng vấn cho thấy chỉ có 53,3% hộ gia
đình hài lịng (satisfied) với dịch vụ BHYT cơng, đa số hộ gia đình đều chưa hài lịng
với nhân tố Sự đảm bảo (Assurance) Mức độ hài lòng đối với hai biến quan sát là thủ
tục thanh toán (payment) và phạm vi bảo hiểm (coverage) là tương đối thấp, chỉ đạt lần
lượt là 1,4 và 1,7 theo thang đo 5 mức độ Likert Sử dụng mơ hình SERVQUAL ngun
bản, Stanisław và cộng sự (2016) đã phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân được chi trả BHYT tại Hà Lan Nhóm tác giá đã tiến hành khảo sát 412 bệnh
nhân, trong đó 211 bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện công và 201 bệnh nhân
đang điều trị tại các bệnh viện tư nhân Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho
thấy nhân tố Sự hữu hình (Tangibility) khơng có ý nghĩa thống kê Bốn nhân tố cịn lại
đều có ý nghĩa thống kê, trong đó nhân tố Sự bảo đảm (Assurance) và Sự đồng cảm
(Empathy) có mức độ hài lịng trung bình lớn nhất
+ Tại châu Phi, sự hài lòng về dịch vụ BHYT đã được nghiên cứu ở một số quốc
gia Nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Nigeria Mẫu nghiên cứu bao gồm
280 khách hàng đã tham gia BHYT tư nhân trên 1 năm tại tỉnh Zaria Tác giả sử dụng
thang điểm Liker từ 1 đến 5 để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả mơ
hình SERVQUAL cho thấy nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách
hàng tham gia BHYT đó là Sự bảo đảm (Assurance), trong đó biến quan sát phạm vi
bảo hiểm (gồm danh mục thuốc và vật tư y tế chi trả) là quan trọng nhất Kindie và
Sharew (2019) đã sử dụng mơ hình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lịng của hộ gia đình về dịch vụ BHYT cộng đồng tại quận Sheko, Ethiopia Hai tác
giả tiến hành điều tra dưới dạng bảng hỏi 528 hộ gia đình, có 54,7% hộ gia đình hài lịng
với dịch vụ BHYT Kết quả phân tích hồi quy cho thấy gói quyền lợi bảo hiểm (benefit