Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

10/21/2012
1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
HIỆU QUẢ
Phạm Lệ Dung
/ 0913929222
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
BÀI 2
Nội dung chính
www.hoasen.edu.vn
2
Đối tượng nghiên cứu chính:

Nội dung vấn đề liên quan:
I) Kênh Giao Tiếp
1. Kênh GT Ngôn ngữ
2. Kênh GT phi ngôn ngữ

II) Kỹ năng hỗ trợ quá trình
GT
1. Kỹ năng đặt câu hỏi
2. Kỹ năng lắng nghe
3. Sự thấu cảm
4. Ý thức về sự khác biệt văn hóa

KẾT LUẬN / TÓM TẮT
10/21/2012
2
www.hoasen.edu.vn
3
PHẦN I

KÊNH GIAO TIẾP
1. Kênh GT Ngôn ngữ
2. Kênh GT phi ngôn ngữ

I. KÊNH GIAO TIẾP – Giới thiệu
www.hoasen.edu.vn
4
Theo Elbert MenraBian (Mỹ), để tiếp thu được 100% thông tin nào đó, thì:
- 7% là từ ngôn từ/ lời nói (nội dung thông tin),
- 38% từ thanh âm (giọng nói, ngữ điệu của người truyền thông tin)
- 55% từ yếu tố phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành vi của người truyền thông tin)
Ng«n tõ
7%
Giäng nãi
38%
Y
ế
u t
ố
phi
Ng«n ng
ữ
55%
10/21/2012
3
I. KÊNH GIAO TIẾP
Dựa vào phương tiện giao tiếp, kênh giao
tiếp được phân thành 02 loại:
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
(Verbal Communication)

2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
(Non- verbal Communication)


www.hoasen.edu.vn
5
I. KÊNH GIAO TIẾP
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ :


“Lời nói không mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”

Sức mạnh của ngôn từ  
(Video Clip 1)
www.hoasen.edu.vn
6
10/21/2012
4
I. KÊNH GIAO TIẾP
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ - khái niệm:
 Ngôn ngữ là hệ thống những từ ngữ, cấu
trúc, ngữ pháp, câu được hệ thống nhằm
diễn đạt suy nghĩ của con người.
 Ngôn ngữ giao tiếp là ngôn ngữ được sử
dụng để con người tiến hành trao đổi thông
tin với nhau.
 Chức năng chính của ngôn ngữ: (1) ch
ỉ
nghĩa, (2) khái quát hóa, và (3) thông báo

Ví dụ: “Tôi đang học tại trường Đại học Hoa Sen.”
www.hoasen.edu.vn
7
I. KÊNH GIAO TIẾP
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ - điểm chú ý:
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là hành vi con
người sử dụng ngôn ngữ (lời nói hoặc chữ
viết) để giao tiếp với nhau.
Chọn từ ngữ sao cho phù hợp với người
nhận.
(Choose words at the right level for the receiver)
Tránh dùng từ chuyên môn của ngành
nghề.
(Avoid jargon)
Chọn thời điểm thích hợp. (Take care with
suitable time)

www.hoasen.edu.vn
8
10/21/2012
5
I. KÊNH GIAO TIẾP



Giao tiếp phi ngôn ngữ là gì?
Trào lưu học GT qua ngôn ngữ cơ thể  
(Video Clip 2)

www.hoasen.edu.vn
9
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - khái niệm:
 là giao tiếp không phải lời nói và chữ viết
 là giao tiếp bằng sự chuyển động của cơ
thể được biểu lộ ra ngoài
 yếu tố phi ngôn ngữ luôn đóng vai trò quan
trọng trong quá trình giao tiếp
Martin Luther từng nói:
“đừng nghe những gì anh ta nói
mà hãy nghe những gì bàn tay anh ta nói”
www.hoasen.edu.vn
10
10/21/2012
6
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - khái niệm (tt):
www.hoasen.edu.vn
11
•Bắt tay là cử chỉ chào
hỏi/ tạm biệt hay đánh
dấu một sự thỏa thuận
•Cái bắt tay này thể
hiện sự bình đẳng: “Tôi
cảm thấy thoải mái với
anh ta.”
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - khái niệm (tt):
www.hoasen.edu.vn

12
•Cái băt tay thể hiện sự thống
tri: “Anh đang cố gắng thống
trị tôi. Tôi nên thận trọng thì
hơn”
•Cái bắt tay bằng hai tay: là
“cái bắt tay của chính trị gia”
giúp người bắt tay chủ động
– nắm quyền kiểm soát, cố
tạo ấn tượng đáng tin &
thành thật
10/21/2012
7
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố:

www.hoasen.edu.vn
13
o Tiếp xúc bằng mắt o Khoảng cách
o Diễn tả bằng Nét mặt o Trang phục
o Giọng nói
o Cử điệu
o Không gian
o Design
o Tư thế o Thinh lặng
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố:
 Tiếp xúc bằng mắt
(Eye contact):
“con mắt là cửa sổ của tâm hồn”

www.hoasen.edu.vn
14
10/21/2012
8
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố:
 Tiếp xúc bằng mắt
(Eye contact): (tt)
www.hoasen.edu.vn
15
She has stopped listening.
Talking to herself
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố:
 Tiếp xúc bằng mắt
(Eye contact): (tt)

www.hoasen.edu.vn
16
Recalling an image
Creating an image
10/21/2012
9
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Diễn tả bằng nét mặt
(Facial expressions):
“nhìn mặt mà bắt thần dong”
www.hoasen.edu.vn
17

Genuine smile
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Diễn tả bằng nét mặt
(Facial expressions):
“nhìn mặt mà bắt thần dong”
www.hoasen.edu.vn
18
Anger
He doesn’t like it, but he’s resigned to it.
10/21/2012
10
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố (tt):
 Đặc điểm của giọng nói
(Voice characteristics):
nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu khi nói
Người nghe chỉ bị chinh phục bởi những ý nghĩ,
xúc cảm của người nói trong sự thể hiện âm
thanh ngôn ngữ được nói ra.
(E.A.Nogin)
Giọng nói là gương mặt thứ hai. (Gerard Bauer)


www.hoasen.edu.vn
19
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Cử điệu
(Gestures): cử chỉ,điệu bộ

www.hoasen.edu.vn
20
“Cử chỉ đẹp là sự phiên dịch đức hạnh ra một thứ
ngôn ngữ bình dân, dễ hiểu.” (Francis Bacon)
10/21/2012
11
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Cử điệu
(Gestures): cử chỉ,điệu bộ (tt)


www.hoasen.edu.vn
21
A double thumbs-up for a
really good job
A classic sign of rejection
Thumb straight down means
“bad idea” or “no”
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Cử điệu
(Gestures): cử chỉ,điệu bộ (tt)

www.hoasen.edu.vn
22
Hand Gestures of High Confidence
He’s confident about what he’s saying.
Gestures of boredom

She’s lost interest.
10/21/2012
12
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Tư thế: cách chúng ta đứng hay ngồi
(The way
we stand or sit)


www.hoasen.edu.vn
23
Positions of comfort and confidence
These feet show who feels included
and who feels left out
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Tư thế: cách chúng ta đứng hay ngồi (tt)


www.hoasen.edu.vn
24
Standing with one foot forward
Standing at attention
10/21/2012
13
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Khoảng cách
(How far we stand from people): thể

hiện được mối quan hệ trong giao tiếp,
có 4 khoảng cách:
Khoảng cách thân mật: 0  0,5m
Khoảng cách cá nhân : 0,5m 1m
Khoảng cách xã hội : 1m  3,5m
Khoảng cách xã giao : 3,5m  7,5m


www.hoasen.edu.vn
25
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt):
 Khoảng cách
(How far we stand from people): thể
hiện được mối quan hệ trong giao tiếp, có 4
khoảng cách:
Khoảng cách thân mật: 0  0,5m
Khoảng cách cá nhân : 0,5m 1m
Khoảng cách xã hội : 1m  3,5m
Khoảng cách xã giao : 3,5m  7,5m


www.hoasen.edu.vn
26
10/21/2012
14
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố (tt):
 Trang phục
(Dress)

www.hoasen.edu.vn
27
Phong cách công sở cổ điển
Phong cách công sở hiện đại
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố (tt):
 Trang phục
(Dress) (tt) What messages do you want
to send?



www.hoasen.edu.vn
28
10/21/2012
15
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố (tt):
 Trang phục
(Dress) (tt) What messages do you want
to send?



www.hoasen.edu.vn
29
I. KÊNH GIAO TIẾP
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố (tt):

 Sắp xếp không gian
(Spatial arrangements), ví
dụ: cách sắp xếp đồ đạc
(furniture) và trang
thiết bị
(equipment)
 Design/ trang trí của một căn phòng (decor of a
room)
 Thinh lặng (Silence)
− “Im lặng là cấp độ cao nhất của sự khôn ngoan.
Ai không biết im lặng là không biết nói.”
(Pittacos)

www.hoasen.edu.vn
30
10/21/2012
16
I. KÊNH GIAO TIẾP
3. Yếu tố trở ngại trong GT:
 Giao tiếp bằng ngôn ngữ:
• cách phát âm
• cách dùng từ
 Giao tiếp phi ngôn ngữ
•sự khác biệt về nhận thức
•thiếu sự chú ý
•thiếu kiến thức nền tảng
•cảm xúc, cá tính, diện mạo
• thành kiến, không lắng nghe…
www.hoasen.edu.vn
31

I. KÊNH GIAO TIẾP
Ví dụ tình huống 1:
www.hoasen.edu.vn
32
“Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói
chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng
được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông
không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi.
Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim
dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện
ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi
như không có tôi trong phòng”.

Anh/ chị có nhận xét gì về cấp trên của Tài?
10/21/2012
17
I. KÊNH GIAO TIẾP
Thực hành Phân tích tình huống 2:
www.hoasen.edu.vn
33
www.hoasen.edu.vn
34
PHẦN II
CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GT
1. Kỹ năng đặt câu hỏi
2. Kỹ năng lắng nghe
3. Sự thấu cảm
4. Ý thức về sự khác biệt văn hóa

10/21/2012

18
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP

Một số yếu tố then chốt giúp quá trình giao tiếp
có hiệu quả:

1. Kỹ năng đặt câu hỏi (Questioning skills)
2. Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)
3. Sự thấu cảm (Empathy)
4. Ý thức về sự khác biệt văn hóa (Cultural
awareness)
www.hoasen.edu.vn
35
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
1. Kỹ năng đặt câu hỏi
(Questioning skills)


 Dùng nhiều loại hình câu hỏi sẽ giúp bạn nắm
được vấn đề
(Different types of questions help you get the
information you need)

 Bạn sẽ có được thông tin bạn cần qua các
dạng câu hỏi:

a. Câu hỏi đóng (Closed)
b. Câu hỏi mở (Open)
c. Câu hỏi thăm dò (Probing)

www.hoasen.edu.vn
36
10/21/2012
19
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
1. Kỹ năng đặt câu hỏi
(Questioning skills)

a. Câu hỏi đóng (Closed questions)
• Dạng câu hỏi này thường chỉ nhận được câu
trả lời có/ không
• Hữu dụng trong các trường hợp:
─ Những sự kiện đơn lẻ, vd: Bạn đã làm loại
công việc này trước đây chưa?
─ Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời, vd:
Vấn đề này đã xảy ra trước đây chưa?
─ Chuyển hướng câu chuyện một người nói
nhiều, vd: Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ này
không?
www.hoasen.edu.vn
37
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
1. Kỹ năng đặt câu hỏi
(Questioning skills)

b. Câu hỏi mở (Opened questions)
• Dạng câu hỏi này thường để gợi ý một câu
trả lời dài
• Hữu dụng trong các trường hợp:
─ Thăm dò và thu thập thông tin, vd: Buổi họp

này bàn vấn đề gì?
─ Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn, vd: Bạn
nghĩ thế nào về không gian mới của văn phòng
mở?
─ Khuyến khích một cuộc đối thoại, vd: Bạn làm
cách nào giải quyết vấn đề này?
www.hoasen.edu.vn
38
10/21/2012
20
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
1. Kỹ năng đặt câu hỏi
(Questioning skills)

c. Câu hỏi thăm dò (Probing questions)
• Dạng câu hỏi này thường dùng để đạt được
thông tin rất cụ thể
• Hữu dụng trong các trường hợp:
─ Chỉ đạo hay hướng dẫn một đồng nghiệp hay
khách hàng,
vd: Bạn nghĩ chúng ta có thể gặp vấn đề
gì để làm đúng thời hạn?
─ Để tìm ra 5W + 1H: khi nào, ở đâu, thế nào,
cái gì, và tại sao,
vd: Bạn nghĩ thế nào về cách
chúng ta có thể giải quyết vấn đề này? Tại sao chúng ta
không có được sự hỗ trợ của phòng bạn trong sáng kiến
này?
www.hoasen.edu.vn
39

II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
1. Kỹ năng đặt câu hỏi
(Questioning skills)

Ví dụ tình huống 3:
─ Một chàng trai trẻ ngoan đạo gặp một cô gái xinh đẹp xin đi
nhờ xe. Khi đi trên đường, anh ta phát hiện ra cô gái có đôi
chân dài rất đẹp. Vì mải ngắm đôi chân đó mà anh suýt nữa
đâm vào một cột điện ven đường.
─ Sau khi phanh xe, anh ta vờ làm như vô tình đặt tay lên chân
cô gái. Cô gái nói: “Anh hãy nhớ lại điều 129 của Kinh
Thánh”. Vì là một chàng trai ngoan đạo, anh ta liền xin lỗi cô
gái và rất lấy làm xấu hổ.
─ Khi về nhà anh ta tự nhủ mình ph
ải đọc lại điều 129 để
không bao giờ mắc phải những lỗi lầm như vậy nữa. Nhưng
điều 129 hoá ra là: “Hãy tiến lên, bạn sẽ giành thắng lợi!”
Anh/ chị nhận xét gì về cách ứng xử của chàng trai?
www.hoasen.edu.vn
40
10/21/2012
21
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
1. Kỹ năng đặt câu hỏi
(Questioning skills)

www.hoasen.edu.vn
41
Ví dụ tình huống 3: (tt)
 Bài học kinh nghiệm:

 Trước khi ra bất cứ quyết định nào, cần chuẩn bị
đầy đủ thông tin.

 Bạn có thể để tuột khỏi tầm tay những cơ hội lớn chỉ
vì quên kiểm tra lại 1% bé xíu những thông tin mà bạn
cho là vụn vặt không đáng quan tâm.

 Việc đặt câu hỏi cũng là một kỹ năng cần rèn
luyện.

II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)


 Người ta nhận thấy thông tin luôn bị thất thoát:
www.hoasen.edu.vn
42
Điều dự định nói
* 100%
Điều người nghe nhớ
* 20%
Điều được nói
* 70%
Điều người nghe hiểu
* 40%
80% thông tin sẽ bị mất
mát trong quá trình giao
tiếp
10/21/2012

22
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)


 Khái niệm: Lắng nghe là tập trung vào việc
phản ánh một loại âm thanh nào đó, tập trung
tư duy và suy nghĩ để hiểu được thông điệp:
www.hoasen.edu.vn
43
Nghe thấy
Màng nhĩ Não Nghĩa
Lắng nghe
Chú ý - Hiểu - Hồi đáp – Ghi nhớ
Sóng âm
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)


 Các mức độ nghe:
www.hoasen.edu.vn
44
Tập trung sự chú ý và
sức lực vào việc nghe
Nghe những điều
mình thích và cần thiết
Nghe vì lịch sự
Không nghe, phớt lờ

người đối thoại
Nghe chăm chú
Nghe chọn lọc
Nghe giả vờ
Không nghe
Nghe thấu cảm
Nghe chủ động/ nghe tích cực,
có phân tích, phê phán
10/21/2012
23
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)


 Lắng nghe tích cực (Active listening)
─Lắng nghe tích cực có nghĩa là lắng nghe
hiệu quả
(Active listening means effective listening)
─Nó không chỉ là nghe thông điệp (It is more
than just hearing the message)
─Đó là hiểu nội dung và cảm xúc ẩn sau các
từ ngữ
(It is about understanding the content and feelings
behind the words )
─ Ví dụ: Làm gì mà chậm chạp thế!  nội dung là: làm chậm
quá, cảm xúc là: trách móc/ than phiền/ thất vọng
www.hoasen.edu.vn
45
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP

2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)


 Lợi ích của lắng nghe tích cực


www.hoasen.edu.vn
46
Hòa
thuận
hơn
Lợi ích
hai chiều
Cải thiện
mối quan
hệ
Thông tin
chính xác
hơn
Khám phá
các giải
pháp
Lắng nghe
tích cực
10/21/2012
24
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)

 Lợi ích của lắng nghe tích cực – trong kinh
doanh


www.hoasen.edu.vn
47
Mệnh lệnh được tiếp thu đầy đủ
1
Cải thiện mối quan hệ
2
Đánh giá lại quyết định của mình
3
Hạn chế những tin đồn
4
Ý tưởng sáng tạo của nhân viên
được nảy sinh
5
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)


 Rào cản đối với lắng nghe tích cực

Hoạt động 1: thảo luận nhóm (5 phút)
‘Theo kinh nghiệm của bạn, đâu là rào cản đối
với việc lắng nghe tích cực?’

www.hoasen.edu.vn
48
10/21/2012
25
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)

www.hoasen.edu.vn
49
Rào cản
lắng nghe
tích cực
Môi
trường xq
Cảm xúc
Text
Từ
người
nói
Mất
tập
trung
Thái độ
II. CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP
2. Kỹ năng lắng nghe
(Listening skills)

 Rào cản đối với lắng nghe tích cực:
Rào cản cơ bản : thái độ của chính bạn
• Chúng ta thường nghĩ rằng nghe là 1 quá trình
thụ động
•Nhầm lẫn giữa nghe (hearing) và lắng nghe
(listening)
•Lắng nghe liên quan đến việc trí não thật sự sử
dụng những kiến thức hiện tại để làm cho thông
tin có ý nghĩa
 Nghe là một quá trình chủ động

www.hoasen.edu.vn
50