DL CDTN báo cáo QUÁ TRÌNH THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH CHECK IN, CHECK OUT của NHÂN VIÊN lễ tân tại KHÁCH sạn SEASHORE HOTEL – APARTMENT đà NẴNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (919.14 KB, 52 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
CHUYÊN NGÀNH :
GVHD
:
SVTH
:
MSSV
:
Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Khát quát về ngành du lịch.................................................................................1
2. Lý do chọn doanh nghiệp và bộ phận thực tập.................................................1
3. Định hướng bản thân..........................................................................................2
4. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp......................................................................2
CHƯƠNG 1. KHÁT QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTELAPARTMENT..................................................................................................3
1.1 Thông tin về SEASHORE HOTEL-APARTMENT........................................3
1.2Quá trình hình thành và phát triển của SEAHOREHOTEL – APARTMENT.4
1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Seashore Hotel &Apartment....8
1.3.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................8
1.3.2 Dịch vụ ăn uống.........................................................................................................14
1.3.3 Dịch vụ bổ sung.........................................................................................................15
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH CHECK-IN, CHECK-OUT CỦA NHÂN VIÊN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL – APARTMENT
ĐÀ NẴNG......................................................................................................16
2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân............................................................................16
2.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân.........................................................................................16
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân...........................................................17
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...........................................................................20
2.1.4 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân.........................................................23
2.1.5 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.........................................27
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân..............................................28
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện............................................................................................28
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập................30
2.3 Thực trạng về vấn đề nghiên cứu quy trình check-in, check-out của nhân
viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng.........................30
2.3.1 Thực trạng về quy trình check-in, check-out của nhân viên lễ tân......................30
2.3.2 Ưu điểm trong quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel –
Apartment...........................................................................................................................42
2.3.3 Nhược điểm trong quy trình check-in, check-out khách sạn Seashore Hotel –
Apartment...........................................................................................................................43
Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình check-in, check-out của
nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng......46
3.1 Hoàn thiện về quy trình check-in...................................................................46
3.2 Hồn thiện về quy trình check-out.................................................................46
3.3 Về cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân.................................................47
3.4 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.........................48
3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ
phận liên quan.......................................................................................................48
KẾT LUẬN....................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Cơ cấu loại phòng tại khách sạn........................................................8
Bảng 1.2 Cơ cấu giá phòng tại khách sạn.........................................................8
Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống......................................................................15
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi........................................24
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn và ngoại ngữ...............25
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo kinh nghiệm..................................................26
Bảng 2.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân......................................................28
DANH MUC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Khách sạn Seashore Hotel – Apartment..........................................3
Hình 1.3 Superior Twin Room..........................................................................9
Hình 1.4 Duluxe Double/ Twin Room............................................................10
Hình 1.5 Deluxe Family Room.......................................................................10
Hình 1.6 Suites Twin Ocean View With Balcony............................................11
Hình 1.7 Suites Double Ocean View With Balcony........................................12
Hình 1.8 Suites Double Ocean View...............................................................12
Hình 1.9 Studio Double / Twin Moutain / Ocean View..................................13
Hình 1.10 Apartment 02 Bed Rooms Ocean / Moutain View.........................14
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn...........................................................5
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.........................................................20
Sơ đồ 2.1 Quy trình check-in khách lẻ............................................................31
Sơ đồ 2.2 Quy trình check-in khách đồn.......................................................34
Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in khách VIP........................................................37
Sơ đồ 2.4 Quy trình check-out khách sạn Seashore Hotel – Apartment.........40
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Khát quát về ngành du lịch
Ngày nay, khoa học kỹ thuật – công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện cho nền
kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của con người
ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới
nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng. Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình
tồn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên
hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn
– du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn
hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn
lớn với du khách. Ngoài ra, Việt Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm
bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh
tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ. Việt
Nam trong những năm gần đây còn được biết đến như là điểm đến an toàn nhất thế giới.
Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp quan
trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai
trị quan trọng trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
2. Lý do chọn doanh nghiệp và bộ phận thực tập
Seashore Hotel_Apartment là một trong những khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng, môi
trường làm việc năng động và linh hoạt. Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế
khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự
thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ
phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thơng qua đó mà doanh nghiệp có thể thơng
tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu
2
khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu
cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với
khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng
mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò
quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thơng qua lễ tân
mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng
thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu
của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
3. Định hướng bản thân.
Với những kiến thức đã được học tại trường em mong muốn có thể áp dụng được vào
trong q trình thực tập tại bộ phận lễ tân ở khách sạn và nắm rõ hơn về quy trình check in,
check out của nhân viên lễ tân. Qua đó học hỏi và trao dồi kiến thức về chuyên ngành để
sau khi tốt nghiệp có thể làm việc ở các khách sạn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn
có thể tìm ra các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình check-in, check-out của nhân viên lễ
tân
4. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp
Bài chun đề có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:
Chương 1: Khát quát về khách sạn SEASHORE HOTEL - APARTMENT
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình check-in, check-out
của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình check-in, check-out của nhân viên lễ tân
tại khách sạn Seashore hotel - Apartment Đà Nẵng
3
CHƯƠNG 1. KHÁT QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTELAPARTMENT
1.1 Thông tin về SEASHORE HOTEL-APARTMENT
(Nguồn:Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.1 Khách sạn Seashore Hotel – Apartment
Tọa lạc tại bờ biển Mân Thái, bán đảo Sơn Trà, là nơi dừng chân lý tưởng cho
doanh nhân và khách du lịch nghỉ dưỡng. Chỉ mất vài phút di chuyển để đến sân bay,
sông Hàn và phố cổ Hội An. Khách Sạn & Căn Hộ SeaShore Đà Nẵng được xây dựng
theo lối kiến trúc hiện đại, mang phong cách nghỉ dưỡng sang trọng đạt tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao. Các phịng tại khách sạn có ban cơng hướng phố hoặc hướng biển nằm
trong khuôn viên 14 tầng của khách sạn. Nội thất tại Seashore được đầu tư chỉnh chu
đi kèm các trang thiết bị cao cấp tạo không gian nghỉ dưỡng hiện đại, tinh tế và thoải
mái cho du khách.
4
Một số thông tin về khách sạn:
- Địa chỉ: Lô 15 đường Hoàng Sa, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Số điện thoại: (+84) 26363 969 969
- Website:
- Email:
- Logo:
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.2 Logo khách sạn Seashore Hotel – Apartment
- Quy mơ khách sạn: gồm có 14 tầng với 58 phịng
- Khách sạn có 1 nhà hàng nằm ở tầng 2, 1 sky bar ở tầng 14
- SeaShore Hotel & Apartment Đà Nẵng còn cung cấp hệ thống nhà hàng, quầy
bar, dịch vụ thuê xe đạp miễn phí tạo điều kiện trải nghiệm kỳ nghỉ hoàn hảo nhất tại
biển trời Đà Nẵng.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của SEAHOREHOTEL – APARTMENT
Khách sạn Seashore Hotel được thành lập 21/07/2016. Khách sạn _ căn hộ Seashore
thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn CHINVIN tọa lạc tại vị trí đắc địa của thành phố Đà
Nẵng, trước bờ biển thơ mộng với lối kiến trúc hiện đại. Khách sạn được xây dựng với 14
tầng và 58 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao cộng và luôn hướng mục tiêu trở thành một trong
những cơ sở lưu trú cao cấp được yêu thích tại Đà Nẵng. Các loại phòng lưu trú cũng rất đa
dạng phù hợp cho mọi lọa hình du lịch, mục đích của khách đến lưu trú, nghĩ dưỡng. . Các
đốc trọng với đầy đủ tiện nghi như: Bàn làm
phòng khách sạn đều được thiết kế tinhGiám
tế, sang
việc, két an toàn, tủ lạnh, máy đun nước, mặt nạ chống hơi độc, nước và hoa quả hằng
ngày, phịng tắm có vịi sen, bồn tắm đứng, áo chồng và máy sấy tóc….. Ngồi ra với tiêu
chí đẳng cấp quốc tế, khách sạn cũng trang bị một chuỗi các dịch vụ giải trí, chăm sóc sức
khỏe đa dạng từ phịng tập Gym, Spa & massage.
Cơ cấu tổ chức của SEASHORE HOTEL –APARTMENT
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ phận
kế toán
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ phận
tiền
sãnh
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ
phận
kinh
doanh
5
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khach sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc
Do hội đồng thành viên bổ nhiệm, điều hành các hoạt động hàng ngày và xây dựng
chiến lược kinh doanh cho khách sạn. Có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi
hoạt động của cơng
ty trước pháp luật, có quyền quyết định cơ cấu tổ chức quản lý và đưa ra các quyết
định kinh doanh chỉ đạo các phòng chức năng.
Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm sắp xếp cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn,
phân bổ nhân sự hợp lý, quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên trong tổ chức. Chịu trách nhiệm
về tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo nhân viên, tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun
mơn nghiệp vụ cho nhân viên.
Bộ phận kế toán
6
Chịu trách nhiệm tồn bộ trong cơng tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán, quản lý
vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý
những thơng tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm sốt
chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu.
Bộ phận nhà hàng
Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các bữa tiệc dưới
các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ… Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ
tổ chức, sắp xếp phịng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được
khách hàng, biết cách bài trí trong phịng cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại
đối tượng khách. Ngồi ra nhà hàng cịn có nhiệm vụ phục vụ theo u cầu của các cơng
ty, khách đồn lớn…
Bộ phận buồng
Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng tồn bộ hệ thống phịng khách của khách sạn, cung
cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ
sinh khu vực cơng cộng và các phịng làm việc của cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt
may, thay đổi đồng phục của cán bộ cơng nhân viên trong tồn khách sạn.
Bộ phận bếp
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững kế hoạch
thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng
kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian. Bộ phận này ln có biện pháp phịng
chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến các món ăn theo đúng quy cách và
tiêu chuẩn đã quy định.
Bộ phận kỹ thuật
Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn theo định kỳ,
đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực hiện nội quy bảo quản và sử
7
dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật. Hàng ngày bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các
yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phịng làm việc của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh
Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt cơng tác tiếp đón đảm bảo duy trì
mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu hút khách. Đây là bộ phận
chiếm vị trí quan trọng trong khách sạn, có nhiệm vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thơng tin
theo u cầu của khách (thông tin về khách sạn, tỷ giá hối đoái, các điểm tham quan...) . Bộ
phận lễ tân là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách
với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khi khách đến khách sạn cho tới khi khách
rời khách sạn.
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an tồn tuyệt đối cho khách sạn và
khu văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm nội quy, quy định của
khách sạn. Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho
khách.
Phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh giữ vai trị chủ đạo trong cơng tác kinh doanh của khách sạn, có
nhiệm vụ nâng cao uy tín của khách sạn, xây dựng và phát triển hình tượng tốt đẹp của
khách sạn đối với khách. Phịng kinh doanh cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt
động đặt, giữ chỗ.
8
1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Seashore Hotel &Apartment
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Cơ cấu loại phòng
Bảng 1.1 Cơ cấu loại phòng tại khách sạn
Loại phòng
Diện tích
Superior Twin Room
30m2
Duluxe Double/ Twin Room
40m2
Duluxe Family Room
40m2
Suites Twin Ocean View With Balcony
35m2
Suites Double Ocean View With Balcony
35m2
Suites Double Ocean View
35m2
Studio Double / Twin Moutain / Ocean View
45m2
Apartment 02 Bed Rooms Ocean / Moutain View
60 – 70 m2
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Số lượng
phòng
9
7
5
10
8
9
8
2
Cơ cấu giá phòng tham khảo ngày 01/03/2020
Bảng 1.2 Cơ cấu giá phòng tại khách sạn
Loại phòng
Superior Twin Room
Duluxe Double/ Twin Room
Duluxe Family Room
Suites Twin Ocean View With Balcony
Suites Double Ocean View With Balcony
Suites Double Ocean View
Studio Double / Twin Moutain / Ocean View
Apartment 02 Bed Rooms Ocean / Moutain View
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore – Hotel)
Giá phòng / Đêm
850,000 VND
950,000 VND
1,300,000 VND
1,250,000VND
1,250,000 VND
1,150,000 VND
1,100,000 VND
2,500,000 VND
Mô tả loại phịng
Superior Twin Room
Phịng nhìn ra biển và thành phố. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí
giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một mini bar và máy pha
cà phê / trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vịi sen cũng như áo chồng tắm và dép.
Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện nghi
được cung cấp. Phịng này khơng hút thuốc
9
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.3 Superior Twin Room
Duluxe Double/ Twin Room
Phịng nhìn ra núi và thành phố. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn
kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một mini bar và máy pha cà phê / trà
được cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi sen cũng như áo chồng tắm và dép. Máy lạnh,
nước đóng chai miễn phívà khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện nghi được cung
cấp.
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.4 Duluxe Double/ Twin Room
Deluxe Family Room
10
Phịng nhìn ra núi và thành phố. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí giúp
bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một mini bar và máy pha cà
phê / trà được cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi se, cũng như áo chồng tắm và dép. Máy
lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện nghi được
cung cấp. Phịng khơng hút thuốc
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.5 Deluxe Family Room
Suites Twin Ocean View With Balcony
Phòng này nhìn ra biển với ban cơng. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn
phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một mini bar và máy
pha cà phê / trà được cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi sen cũng như áo chồng tắm và
dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện
nghi được cung cấp. Phịng này khơng hút thuốc
11
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.6 Suites Twin Ocean View With Balcony
Suites Double Ocean View With Balcony
Phịng này nhìn ra biển với ban cơng. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn
phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một mini bar và máy
pha cà phê / trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vịi sen cũng như áo chồng tắm và
dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện
nghi được cung cấp. Phòng này không hút thuốc
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.7 Suites Double Ocean View With Balcony
Suites Double Ocean View
Phịng nhìn ra biển. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối
và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một mini bar và máy pha cà phê / trà được
12
cung cấp. Phịng tắm riêng có vịi sen cũng như áo chồng tắm và dép. Máy lạnh, nước
đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện nghi được cung cấp.
Phịng này khơng hút thuốc
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.8 Suites Double Ocean View
Studio Double / Twin Moutain / Ocean View
Phịng nhìn ra biển /núi và thành phố. Có được một giấc ngủ ngon trong phòng ngủ
với một chiêc giường xốp và màn / rèm cửa. Phòng tắm riêng có vịi sen, đồ vệ sinh cá
nhân và chậu vệ sinh. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và
TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Bếp nhỏ riêng được trang bị tủ lạnh / tủ đơng
cỡ lớn, lị vi sóng và dụng cụ nấu ăn / bát đĩa. Một máy giặt/ máy sấy, điều hịa khơng khí,
và một khu vực ngồi riêng biệt là những tiện nghi được cung cấp. Phịng này khơng hút
thuốc
13
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.9 Studio Double / Twin Moutain / Ocean View
Apartment 02 Bed Rooms Ocean / Moutain View
Căn hộ 02 phịng ngủ có một cái nhìn hồn hảo tuyệt vời khơng bị cản trở của Đại
dương quyến rũ! Thuộc tính của căn hộ là không gian sống sang trọng với căn hộ 02 phòng
ngủ được trang bị đầy đủ nhà bếp hồn chỉnh. Khách hàng có quyền truy cập độc quyền
vào tất cả các cơ sở và dịch vụ trong khách sạ. Đây là nơi cư trú mang đến một lối sống
n bình. Truy cập internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42
inch được cung cấp để giải trí. Một mini bar và máy pha cà phê / trà được cung cấp. Phịng
tắm riêng có vịi sen cũng như áo chồng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí
và khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện nghi được cung cấp. Phịng này khơng hút
thuốc
14
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Hình 1.10 Apartment 02 Bed Rooms Ocean / Moutain View
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Nằm ở tầng 2 của khách sạn Seashore, nhà hàng Blue restaurant được thiết kế sang
trọng và hiện đại. Môt nhà hàng ăn uống thông minh cả ngày nhìn ra khung cảnh tráng lệ
hồn hảo phục vụ các món ăn Âu-Á đồng thời cũng là nơi hội tụ văn hóa ẩm thực đặc sản
ba miền: Bắc-Trung-Nam. Nơi đây với khơng khí trong lành, tươi mát khơng gian yên tĩnh
để nghỉ ngơi có thể thưởng thức dịch vụ ẩm thực đặc sắc. Nhà hàng có sứa chứa 150 khách
khách. Ngồi ra khách sạn cịn có lobby bar ở tầng 1 và sky bar ở tầng 14 với hướng nhìn
ra biển cung cấp nhiều loại đồ uống khác nhau.
-
Dịch vụ cung cấp tại Blue Restaurant
Dịch vụ ăn sáng ( Breakfast): 6.30 – 9h30h
Dịch vụ khách lẻ ( A La Carte): 10.30 – 21.00 h
Dịch vụ khách đoàn ( Set Menu): 11.00 – 20.00h
15
Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống
Loại nhà hàng / bar
Blue Restaurant
Lobby bar
Sky bar
Vị trí
Tầng 2
Tầng 1
Tầng 14
Sức chứa
150 khách
50 khách
80 khách
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú và dịch dịch vụ ăn uống Seashore hotel – Apartment còn cung
cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt nhất cho khách như: dịch vụ vận chuyển, dịch
vụ bar, tham quan du lịch, cho thuê xe moto, chuyển đổi ngoại tệ, chuyển phát nhanh, spa,
giặ ủi, hồ bơi, cho thuê xe đạp, đưa đón tại sân bay,…
16
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH CHECK-IN, CHECK-OUT CỦA NHÂN VIÊN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL – APARTMENT
ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân
Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn
tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những
người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp
nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ
tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,... Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và
làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định
sự thành cơng trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách
hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. Bộ phận lễ tân thường nằm ngay ở
khu vực tiền sảnh của khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp
khách, nhận đặt phịng, làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách…
2.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thơng qua
hoạt động của mình.
Đối với khách hàng:
Khu vực hoạt động chủ yếu là nơi tiền sảnh nên bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và
cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại khách sạn, tạo cho khách những ấn
tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân
tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến
khi khách trả phòng rời khách sạn. Trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn, thông tin
giữa khách và khách sạn được thực hiện chủ yếu qua bộ phận lễ tân. Chính vì vậy, các ý
17
kiến đánh giá của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình
thành phần lớn bởi ấn tượng của họ về nhân viên bộ phận lễ tân. Đồng thời đây cũng là bộ
phận luôn nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng. Bộ phận lễ tân còn là nơi tiếp
nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách phát sinh trong thời gian lưu trú một cách kịp
thời và thoả đáng. Từ đó giúp khách hiểu, thơng cảm và tin tưởng vào chất lượng của
khách sạn.
Đối với khách sạn:
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu mối, được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn.
Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thơng tin, trả phịng,
thanh tốn…Có thể khẳng định rằng mọi hoạt động của khách sạn có liên quan trực tiếp
hay gián tiếp đén khách đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân đóng vai trị là cầu
nối, là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin giữa khách với các bộ phận khác trong
khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn trực tiếp bán các
loại dịch vụ và cung cấp mọi thông tin về khách sạn cũng như về các dịch vụ của khách
sạn cho khách. Nói cách khác, công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực
tiếp đến cơng suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân
Chức năng đón tiếp:
Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách. Khách hàng là
nguồn thu nhập chính của khách sạn thơng qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ. Họ là những
người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn. Chính vì
vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở.
Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần thực hiện
tốt chức năng đón tiếp của mình.
Chức năng quảng bá và bán phòng:
18
Cơng việc nhận đặt phịng và bán phịng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả
thuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn. Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải
nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có những kinh nghiệm
nhất định trong việc chào giá bán.
Chức năng thơng tin:
Thơng tin ở đây mang tính đa chiều. Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp những
thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắng
nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ. Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặt
thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các bộ phận đó với khách
hàng.
Chức năng phục vụ:
Khơng giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ khách của nhân
viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trả phòng rời khách sạn.
Trong suốt q trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phịng và
sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo khơng có sự cố hay bất cứ một phiền hà nào cho họ.
Chức năng thanh tốn:
Chức năng này đánh dấu cơng việc cuối cùng của lễ tân viên trước khi khách rời
khách sạn. Đây là một chức năng quan trọng đòi hỏi sự chuyên tâm và cẩn thận, tránh
những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra.
Chức năng tham mưu:
Chức năng này phản ánh vai trò “hoa tiêu” của nhân viên lễ tân đối với lãnh đạo
khách sạn trong việc xây dựng các kế hoạch, dự báo về các nguồn khách, các chi tiêu về
doanh thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh…
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Chào đón khách khi khách tới đặt phịng hay đăng ký khách sạn
Giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại buồng phòng của khách sạn cho khách
lựa chọn.
19
Nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
Bán phòng và bố trí phịng cho khách.
Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
Quảng cáo, bán và cung cấp dịch vụ văn phòng và các dịch vụ bổ sung khác của
khách sạn.
Giải quyết các phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình ăn nghỉ tại khách sạn.
Thông tin và phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ.
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Lưu trữ hồ sơ về khách
Tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào công tác marketing của khách sạn..
Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phịng
Đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đồn kết giúp đỡ
lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn và cải tiến phương pháp làm việc.
20
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Trưởng bộ phận lễ tân
Trợ lý bộ phận lễ tân
Nhân
viên lễ
tân
Nhân
viên
hành lý
Nhân
viên lái
xe
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi
vấn phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Cơng việc được chun mơn
hố thành hai nhóm chun trách. Nhóm hỗ trợ đón tiếp gồm các nhân viên làm nhiệm vụ
vận chuyển hành lý. Nhóm đón tiếp gồm các nhân viên đứng quầy
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn
về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất
lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng
Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh
của khách sạn
