Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN
--------------
--------------






-------------
-------------
BÀI TẬP NHÓM
BÀI TẬP NHÓM
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
Đề tài
Đề tài
:
:


Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại


khách sạn – resort Bamboo Village
khách sạn – resort Bamboo Village
GVHD :

GVHD :
Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân
Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân
SVTH : 1. Võ Thị Bích Hiền
SVTH : 1. Võ Thị Bích Hiền
2. Nguyễn Thị Tường Vi
2. Nguyễn Thị Tường Vi
3. Bùi Hoàng Ngọc Linh
3. Bùi Hoàng Ngọc Linh
4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi
4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi
5. Phạm Thị Hòa
5. Phạm Thị Hòa
Lớp : B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai
Lớp : B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai


Đà Nẵng, tháng 04 năm
Đà Nẵng, tháng 04 năm
2011
2011
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
I.
I.
Giới thiệu tổng quan về khách sạn
Giới thiệu tổng quan về khách sạn
Bamboo Village Beach Resort & Spa
Bamboo Village Beach Resort & Spa
.

.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort &
Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
KẾT LUẬN


Lời mở đầu
Lời mở đầu
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành


kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp
kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp

phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “
phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “
con gà đẻ
con gà đẻ


trứng vàng
trứng vàng
”. Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà
”. Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà


còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát
còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát


triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng
triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng


cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng
cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng


giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài.
giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài.
H
H
Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn

Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn


,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy mô
,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy mô


lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa
lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa


các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên
các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên


thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh
thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh


tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và
tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và


xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort một cách hoàn
xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort một cách hoàn


chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ,làm việc ở các bộ
chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ,làm việc ở các bộ

phận trong khách sạn,resort.Bởi vì bộ máy quản lý của các doanh nghiệp khách
phận trong khách sạn,resort.Bởi vì bộ máy quản lý của các doanh nghiệp khách


sạn ,resort cũng như quy trình hoạt động của các bộ phận luôn có tác động một
sạn ,resort cũng như quy trình hoạt động của các bộ phận luôn có tác động một


cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như việc nâng cao sức
cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như việc nâng cao sức


cạnh tranh của doanh nghiệp.
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có
Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có


thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ
thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ


phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của
phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của


doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh
doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh

tranh.
tranh.
Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức
Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức


về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở
về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở


khu resort-khách sạn Bamboo Village
khu resort-khách sạn Bamboo Village
Resort & Spa
Resort & Spa
trong thời gian thực tập đã
trong thời gian thực tập đã


giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộ
giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộ


phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village.
phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village.


Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc

sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô
sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô


giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
I.
I.
Giới thiệu tổng quan về khách sạn
Giới thiệu tổng quan về khách sạn
Bamboo Village Beach Resort & Spa
Bamboo Village Beach Resort & Spa
.
.
Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt độ
trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối những
năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành tinh như là
một điểm đến đầy tiềm năng.
Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người
thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển
sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng nước
biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi.
Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng
ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người khác
rất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình
thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm.
Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một
vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước
thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều người khác còn

sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm
ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á. Nhiều
người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay trong
lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để có dịp
hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào. Và nhiều người đến với
Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa




Vị trí của khách sạn :
Vị trí của khách sạn :
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến,
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến,
Phan Thiết
Phan Thiết
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên


thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng
thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng


cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
Số sao:
Số sao:
- Email:

- Email:


- Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833
- Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833
- Website:
- Website:
www.bamboovillageresortvn.com
www.bamboovillageresortvn.com




Giới thiệu chung về khách sạn:
Giới thiệu chung về khách sạn:


Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao
ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao quốc
tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng các dịch
vụ tuyệt hảo.
Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay quốc
tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ mang
đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch những âu lo,
phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những nhân viên phục
vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon thỏa mãn mọi giác
quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền vững trong mọi hoạt
của mình.
Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của
140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tinh

tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt biển
xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình vào
cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những đồi
cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm ngát.
Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những sản phẩm
thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo những hàng
cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né. Làng tre vừa
được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới, bể bơi, quầy bar
và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho thể xác và tinh
thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như các tiện nghi và
trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu
cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến giữa các du khách
tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn.
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa


Các loại p
Các loại p
hòng nghỉ
hòng nghỉ
* Dove Cottage
* Superior
* Nova Deluxe
* Deluxe Room
* Queen Room
* Prince room
* Garden View Bungalow - Hawaiian
* Garden View Bungalow - Deluxe
* Beach Front Bungalow - Windy Type
* Beach Front Bungalow - Honeyed Type



Trang thiết bị & Dịch vụ
Trang thiết bị & Dịch vụ
• Trang thiết bị:
Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng Dove
Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, nước nóng
& lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn.
• Các dịch vụ:
+ Spa
+ Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực
+ Bãi biển riêng có cứu hộ
+ Sân chơi trẻ em
+ Bi da & bóng bàn
+ Nhà hàng Âu/Á
+ Quầy bar biển, hồ bơi
+ Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều
+ Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h
+ Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế
+ Cho thuê xe & các chương trình tham quan
+ Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi
+ Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê
+ Karaoke & thư viện
Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ
Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới cho
cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và không gian
của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các sản phẩm chăm
sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang lại cho quý
khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca

ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt
Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành những
tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
 Ẩm thực làng tre:
 Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất Rơm)
180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa trong
bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong buffet sáng
sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những vật liệu kiến
trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện rõ sự trung
thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường. Du khách
đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám phá khi gọi
cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần Việt hay
đậm phong vị địa phương.
 Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương
Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới mái
tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một cốc
rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc bằng
việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của biển cả
quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về.
Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang đến
cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay điêu
luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực của
vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam.
Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở
Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay
hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa. Để
những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi miễn
phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng dẫn và
lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón xe riêng

có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax. Sân golf Sea
Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km.
Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ dưỡng
kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đến trên 100 người tham
dự có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với hệ thống
âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách sắp xếp và khu giải lao
rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh ngắt.
Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách.
 Phòng họp và hội họp:
Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm:
- Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hoặc từ 13:00 – 17:00
- Bàn đăng ký trang trí hoa tươi.
- Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hoặc chữ U.
- Máy chiếu OHP & LCD.
- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh.
- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …
- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự.
- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo).
- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn.
Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)
Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người.
Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với
màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu di
động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.
 Dịch vụ & giải trí:
Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều thú
vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn để thỏa
thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách để đưa sự thư giãn
đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu sóng.

Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy nắng của
mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng hạnh phúc
mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê hoặc. Đại
dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với một phần
sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập thể dục với
những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên nghiệp và phòng
bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian mà chính là để tận
hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ
gặp lần đầu.

II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,
Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,


nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 sao
nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 sao


theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu resort
theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu resort


cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan Thiết, tuy
cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan Thiết, tuy


nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.
nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.

Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ
Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ


phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, kiểm
phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, kiểm


toán đêm.
toán đêm.
Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo
Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo


sơ đồ sau.
sơ đồ sau.
Tổng giám đốc khu resort
Tổng giám đốc khu resort
(General Manager)
(General Manager)
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
(Head Receptionist)
(Head Receptionist)
Bộ phận đặt buồng
Bộ phận đặt buồng


(Reservation)
(Reservation)

Bộ phận đón tiếp
Bộ phận đón tiếp


(Reception)
(Reception)
Bộ phận thu ngân, kiểm
Bộ phận thu ngân, kiểm


toán đêm.
toán đêm.

II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
a. Trưởng lễ tân
a. Trưởng lễ tân
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước


giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải
giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải


thực hiện các nhiệm vụ như:
thực hiện các nhiệm vụ như:
•
•
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các

hoạt động đó.
hoạt động đó.
•
•
Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả
Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả


hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
•
•
Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân
Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân


cho nhân viên
cho nhân viên
•
•
Tham gia các hoạt động marketing của khu resort
Tham gia các hoạt động marketing của khu resort
•
•
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn

bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ


sau:
sau:
•
•
Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
•
•
Giải quyết các phàn nàn của khách.
Giải quyết các phàn nàn của khách.
•
•
Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
b. Bộ phận đặt buồng.
b. Bộ phận đặt buồng.
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và


nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
•
•

Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn


kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
•
•
Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
•
•
Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
•
•
Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện
Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện


việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng
việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng


và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp.
và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp.
•
•
Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo cáo
Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo cáo

về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
•
•
Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.
Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.
•
•
Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
•
•
Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng
Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng


buồng và gía buồng.
buồng và gía buồng.
c. Bộ phận đón tiếp.
c. Bộ phận đón tiếp.
Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm
Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm


nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng
nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng

nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:
nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:
•
•
Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
•
•
Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.
Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.
•
•
Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
•
•
Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách
Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách


sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
•
•
Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức
Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức


thanh toán của khách
thanh toán của khách

•
•
Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các
Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các


thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách.
thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách.
•
•
Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình
Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình


khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
•
•
Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
•
•
Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai
Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai


nạn trong khách sạn.
nạn trong khách sạn.
d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.
d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho


khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho
khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho


nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
•
•
Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
•
•
Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
•
•
Đổi tiền cho khách hàng.
Đổi tiền cho khách hàng.
•
•
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
•
•
Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch
Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch

trong ca.
trong ca.
•
•
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
•
•
Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
•
•
Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
•
•
Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v..
Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v..
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc
Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc


bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng
bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng


giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ

giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ


phận lễ tân”(Head Receptionist).
phận lễ tân”(Head Receptionist).
Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên cần
Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên cần


thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ phận lễ
thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ phận lễ


tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồng chỉ có
tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồng chỉ có


một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viên Bell boy
một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viên Bell boy


chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện
chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện


thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũng tham gia hỗ
thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũng tham gia hỗ


trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp. Trong các thời

trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp. Trong các thời