Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bamboo village beach resort spa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN

-------------

--------------

BÀI TẬP NHÓM
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn – resort Bamboo Village

GVHD :
SVTH :

Lớp

:

Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân
1. Võ Thị Bích Hiền
2. Nguyễn Thị Tường Vi
3. Bùi Hoàng Ngọc Linh
4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi
5. Phạm Thị Hòa
B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2011


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
I. Gi ới thiệu tổn g quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort &
Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN


Lời mở đầu
H i ệ n n a y, v ớ i n h ữ n g đ ó n g g ó p c ủ a m ì n h v à o n ề n k i n h t ế , n g à n h k i n h d o a n h
d u lị ch đ ã đ an g v à s ẽ có n h ữ n g vị tr í n h ấ t đ ị n h , gó p p h ần v ào s ự p h át tr i ển ch u n g
c ủ a mỗ i q u ố c gi a. B ở i v ậ y n ó đ ư ợ c gọ i “ co n g à đ ẻ tr ứn g và n g ”. Đ iều n a y kh ô n g
c h ỉ đ ú n g v ớ i du lịc h củ a các n ước tr ên th ế g iới m à cò n đ ú ng v ớ i d u lịch củ a V iệt
N a m . D u l ịch p h át tr i ển kéo th eo s ự đ ổ i m ớ i v à p h át t r iển củ a n h iề u n gàn h k i n h
tế k h ác , cơ s ở h ạ tần g, cơ s ở vật ch ất đ ư ợ c đ ầu t ư n ân g c ấp tạo n h iều cô n g ăn
v iệ c l àm , n ân g c ao đ ờ i s ố n g củ a n g ư ờ i la o đ ộn g, m ở r ộ n g gi a o lư u văn h ó a xã

h ộ i giữ a c ác vù n g t ro n g n ư ớ c v à v ớ i n ư ớ c n go ài.
Do đ ó mà t r o n g n h ữ n g n ăm g ần đ â y h o ạ t đ ộ n g k in h d o an h k h ách s ạn
, r es o rt ở n ư ớ c ta rất p h á t t ri ển , s ố lư ợ n g các kh á ch s ạn , res o rt h i ện đ ại vớ i q u y
m ô l ớ n n h ỏ kh ác n h au n g à y mộ t n h iều đ ã làm ch o tín h ch ất củ a cu ộ c c ạn h tr an h
g iữ a cá c kh á ch s ạn , r es o rt trở n ên ga y g ắ t h ơ n . Đ ể c ó th ể đ ứ n g vữ n g và p h át
tr i ển tr ên th ị tr ư ờ n g cá c k h á ch s ạn , r es o rt c ần p h ải có cá c b iện p h áp n h ằm n ân g
c ao s ứ c c ạn h t ran h c ủ a kh ách s ạn , r es o rt m ìn h . Mộ t tr o n g n h ữ ng b i ện p h áp đ ó là
v iệ c củ n g cố v à x â y d ự n g cơ cấ u tổ ch ứ c b ộ má y k i n h d o an h k h ách s ạ n ,r es o rt
m ộ t cá ch h o àn ch ỉnh , v à q u an trọ n g h ơ n h ết là n ân g c ao cá c q u y t rì n h p h ục
v ụ , l à m v i ệ c ở c á c b ộ p h ậ n t r o n g k h á c h s ạ n ,r e s o r t . B ở i v ì b ộ m á y q u ả n l ý c ủ a c á c
d o a n h n gh i ệ p kh á c h s ạ n ,r e s o r t c ũ n g n h ư q u y t r ì n h h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c b ộ p h ậ n
lu ô n c ó t ác đ ộ n g m ộ t cách tổ n g h ợ p tớ i h iệ u q u ả h o ạt đ ộ n g ki n h d o anh cũ n g n hư
v iệ c n ân g cao s ứ c c ạn h tran h củ a d o a n h n g h iệp .
V ớ i đ ộ i n g ũ g i ỏ i k h ô n g c h ỉ đ ư a r a c á c q u yế t đ ị n h đ ú n g đ ắ n m à c ò n c ó
th ể t ận d ụ n g đ ư ợc s ức m ạn h tậ p th ể , p h ố i hợp h iệu q u ả h o ạt đ ộ n g củ a cá c b ộ
p h ận , ma n g l ại h i ệu q u ả ch o c ác ch i ến lư ợ c cụ th ể n h ằm đ ạ t đ ư ợ c m ụ c tiêu củ a
d o an h n g h iệp v à n ân g c ao s ứ c c ạn h tran h củ a d o an h n gh iệp tr ư ớ c cá c đ ố i t h ủ
c ạn h tr an h .
T rư ớ c th ự c tế đ ó , n h ó m e m là c ác s in h vi ên đ ư ợ c t r an g b ị ki ến th ứ c
v ề c h u yê n n g à n h q u ả n t r ị k h á c h s ạ n - n h à h à n g , q u a v i ệ c v ậ n d ụ n g v à o t h ự c t ế ở
k h u res o r t- kh á ch s ạn B am b o o Vill ag e Resort & Spa tr o n g th ờ i g ian th ự c tập đ ã
g iú p n h ó m em có th êm t ự tin ch ọ n v à v iết b áo cáo về cá c q u y t r ìn h làm v iệc t ại
b ộ ph ận lễ t ân t ro n g k h u r es o rt- k h á ch s ạn B am b o o Vill ag e .


Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc
sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô
giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.

I. Gi ới thiệu tổng quan về khá ch sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.

Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt độ
trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối những
năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành tinh như là
một điểm đến đầy tiềm năng.
Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người
thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển
sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng nước
biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi.
Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng
ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người khác
rất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình
thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm.
Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một
vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước
thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều người khác
còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm
ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á. Nhiều
người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay
trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để
có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào. Và nhiều người
đến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre.

I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa


 Vị trí của khách sạn :
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên
thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng
cảnh nỗi tiếng của khu vực này.

Số sao:
- Email:
- Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833
- Website: www.bamboovillageresortvn.com
 Giới thiệu chung về khách sạn:
Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao
ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao
quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng
các dịch vụ tuyệt hảo.
Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay
quốc tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ
mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch những
âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những nhân viên
phục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon thỏa mãn mọi
giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền vững trong mọi
hoạt của mình.
Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của
140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tinh
tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt
biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình
vào cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những
đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm
ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những
sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo
những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né.
Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới,
bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho
thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như
các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu
chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến

giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn.


I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
 Các loại phòng nghỉ
* Dove Cottage
* Superior
* Nova Deluxe
* Deluxe Room
* Queen Room
* Prince room
* Garden View Bungalow - Hawaiian
* Garden View Bungalow - Deluxe
* Beach Front Bungalow - Windy Type
* Beach Front Bungalow - Honeyed Type
 Trang thiết bị & Dịch vụ
• Trang thiết bị:
Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng
Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, nước
nóng & lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn.
• Các dịch vụ:
+ Spa
+ Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực
+ Bãi biển riêng có cứu hộ
+ Sân chơi trẻ em
+ Bi da & bóng bàn
+ Nhà hàng Âu/Á
+ Quầy bar biển, hồ bơi
+ Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều
+ Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h

+ Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế
+ Cho thuê xe & các chương trình tham quan
+ Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi
+ Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê
+ Karaoke & thư viện


Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ
Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới cho
cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và không gian
của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các sản phẩm chăm
sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang lại cho
quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca
ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt
Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành
những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
 Ẩm thực làng tre:
 Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất
Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa
trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong
buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những
vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện
rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường.
Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám
phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần
Việt hay đậm phong vị địa phương.
 Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương
Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới

mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một cốc
rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc bằng
việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của biển cả
quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về.
Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang
đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay
điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực
của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam.
Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở
Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay
hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa.
Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi
miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng


dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón
xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax. Sân
golf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km.
Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ dưỡng
kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đến trên 100 người
tham dự có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với
hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách sắp xếp và
khu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh ngắt.
Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách.
 Phòng họp và hội họp:
Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm:
- Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hoặc từ 13:00 – 17:00
- Bàn đăng ký trang trí hoa tươi.
- Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hoặc chữ U.
- Máy chiếu OHP & LCD.

- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh.
- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …
- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự.
- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo).
- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn.
Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)
Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người.
Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với
màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu di
động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.
 Dịch vụ & giải trí:
Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều
thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn để
thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách để đưa sự thư
giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu
sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy
nắng của mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng
hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê
hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với
một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập
thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên


nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian
mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay
cả với người tình cờ gặp lần đầu.

II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân

Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,
nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4
sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu
resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan
Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.
Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ
phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, kiểm
toán đêm.
Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo
sơ đồ sau.
Tổng giám đốc khu resort
(General Manager)

Trưởng bộ phận lễ tân
(Head Receptionist)

Bộ phận đặt buồng
(Reservation)

Bộ phận đón tiếp
(Reception)

Bộ phận thu ngân,
kiểm toán đêm.


II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
a. Trưởng lễ tân
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước
giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải

thực hiện các nhiệm vụ như:
 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả
các hoạt động đó.
 Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết
quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
 Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân
cho nhân viên
 Tham gia các hoạt động marketing của khu resort
 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn
bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ
sau:
 Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
 Giải quyết các phàn nàn của khách.
 Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
b. Bộ phận đặt buồng.
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và
nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.


 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn
kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
 Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
 Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
 Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện
việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt
buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên
đón tiếp.
 Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo
cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.

 Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.
 Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
 Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng
buồng và gía buồng.
c. Bộ phận đón tiếp.
Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm
nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng
nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:
 Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
 Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.
 Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
 Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách
sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
 Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức
thanh toán của khách
 Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các
thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách.


 Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình
hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
 Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
 Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn
tai nạn trong khách sạn.
d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho
khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho
nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
 Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
 Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.

 Đổi tiền cho khách hàng.
 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao
dịch trong ca.
 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
 Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
 Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
 Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v..

II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc
bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng
giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ
phận lễ tân”(Head Receptionist).
Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên
cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ
phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồng


chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viên
Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên
tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũng
tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp.
Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ thì nhân viên
đón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng.
Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên nghiệp,
tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng không
trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần phải
nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa.

III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ
reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được
reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho
việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ
tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách
Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng
bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và
khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận
Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ).
Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân:
Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ
thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách .
Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà
hàng…
Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check
out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sự
t h i ếu s ó t.

III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+ Chào khách
+ Xác định loại khách:


- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu
các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục
check in cho khách.

- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/
người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
* Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ
ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng,
đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên
đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không
có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên
nhân nào đó.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông
t in .
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại(
thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án
giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một
phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã
đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để
thay thế.
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho
khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai
tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách
sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt
cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết
tiền phòng trước nếu có thể.

Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để
tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác
hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho
việc tìm kiếm.


+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặc
biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn
t h i ện s au .
 Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:
Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thời
gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng
khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách.
Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêu
cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng.

III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn
phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân
trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch
vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời
nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt
giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn.
III.3.1 Giao nhận chìa khóa buồng khách
Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa
cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân
khi khách ra khỏi khách sạn.
Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ
phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửi
nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách.

III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách
Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm
resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi
khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản, các
spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như :
 Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt
 Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố
 Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo, phụ
kiện thời trang
 Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi
Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi
 Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực
 Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch


 Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao
biển như diều, ván trượt, ca nô,…
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trên
của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn thông tin
của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một tấm bản
đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng, đồi cát
hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu,...Tại khu vực tiền
sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên bảng này có các
thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin về các sự kiện
trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour hoặc cần bản đồ
thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến nhận thông tin tại
kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời tiết, tiệc tại nhà hàng khách
sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tu y nhiên với những thông tin ngắn gọn
lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách những thắc mắc có liên
quan đến thông tin khách cần biết.

III.3.3 Dịch vụ điện thoại
Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói chuyện
với ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó :
 Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó chuyển
máy ngay cho khách
 Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong
resort:Nhân viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có
nhân viên lễ tân sẽ cử người đi tìm khách.
 Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến
và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại
nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển ngay
cho khách khi khách về resort.
III.3.4 Báo thức khách
Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm
cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho
khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ:
 Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca
 Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu
III.3.5 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô
tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước
ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo card


và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các dịp lễ như
Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo cho khách
khoản cước phí, kiểm tra lại địa chỉ khách muốn gửi đi sau đó lập hóa đơn,yêu cầu
khách ký nhận và giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ.Nếu khách nhờ chuyển và xin
ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa phòng, kiểm tra
lại tên khách trong danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn, yêu cầu khách ký

nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách
đ ư a.
III.3.6 Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số
lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu
nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:
 Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa
hỏng,…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách
biết sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng.
 Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí
khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng
trống không.
 Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại
phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa khách
đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách đồng ý
nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng mới
cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng
thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú.
 Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo
cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện khách
sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm.
III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách
Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinh
nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân
viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là bánh
ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát chúc mừng
sinh nhật khách.
III.3.8 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là:
 Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu

 Khách yêu cầu dọn phòng


 Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách
 Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo
 Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,…
Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộ
phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách
III.3.9 Các dịch vụ bổ trợ khác
 Tổ chức tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân
viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra nhân
viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp với
thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với khách
về phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,…
 Thuê xe giúp khách
Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khi khách
có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra nếu
khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì nhân viên lễ
tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ
tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả.
 Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay
cho khách.
Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng
xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi khách có
nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời gian
khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo cho
khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian.
 Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp

thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp
khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách
cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách.
III.3.10 Giải quyết phàn nàn của khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với chất
lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài lòng
này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn nàn
thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo:
 Nước trong bồn chảy yếu
 Không có vòi tắm nóng lạnh


 Nhiều muỗi
 Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng
 Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình
 Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng
 Phòng có wifi chập chờn
 …..
Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc
và giải quyết phàn nàn của khách.

III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
III.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng
Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía
khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng.Việc này
giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì có một
số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có khách
rời khách sạn trước thời gian dự định.
III.4.1.2 Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ
phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ
t h ể:
 Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu
trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet.
 Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ
phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống tại
nhà hàng
 Báo cho bộ phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ
dùng trong nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng hoặc gửi các phiếu giặt ủi mà
khách chưa thanh toán cho lễ tân.
 Báo cho bộ phận spa để Cashier của bộ phận này gửi các hóa đơn làm spa của
khách (nếu có) cho lễ tân.
III.4.1.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Sau khi thông báo cho các bộ phận khác, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các phiếu,
hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh toán bao
gồm:
 Phiếu đăng ký khách sạn
 Thư khẳng định đặt buồng


 Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ
 Liên cà số thẻ tín dụng
 Hóa đơn tổng hợp
 Thư cảm ơn của giám đốc khu resort

III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân
viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác định đối
tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán.

III.4.2 Trình tự thanh toán cho khách
 Các bước bắt buộc:
 Chào khách
 Hỏi số buồng của khách
 Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar
 Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có
đề nghị khách trả lại khách sạn
 Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có
 Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
 Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung
 Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
 Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
 Thực hiện thanh toán
 Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách
 Nhận lại chìa khóa buồng
 Giao phiếu đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
giúp khách chuyển hành lý ra xe
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
 Đối với khách đoàn: Các bước bổ sung
 Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
 Hỏi đoàn khách thanh toán chung hay riêng từng cá nhân
 Lập hóa đơn
 Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn
 Thực hiện thanh toán cho đoàn
 Nhận lại chìa khóa buồng


 Giao thẻ đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
chuyển hành lý giúp khách

 Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

 Trường hợp khác:
Nếu xe mà khách đặt sẽ tới trong vài giờ nữa thì có thể khách sẽ đi ra ngoài ăn
nhẹ tại các nhà hàng gần đó hoặc đi mua sắm thêm.Khi đó khách sẽ đề nghị được gửi
hành lý tại quầy lễ tân.Nhân viên lễ tân nhận hành lý khách gửi,đánh dấu hành lý của
khách để tránh nhầm lẫn nếu có nhiều khách cùng gửi hành lý.Khi khách quay trở lại,
giao trả hành lý cho khách và đề nghị khách kiểm tra hành lý trước khi rời khách sạn.
III.4.3 Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn
Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinh
buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách
cũng như giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong
t ư ơ n g l ai
Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của
khách sạn Bamboo Village cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung
khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình
điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân như sau:
*Ưu điểm:
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình.
Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các
mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với

các bộ phận khác.


- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái
độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt,
giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật
chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất
nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về
nghiệp vụ,tiếng Anh.
- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy
lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn.
*Nhược điểm:
- Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập
gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú,
thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn
còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát
hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng
không tốt cho khách.
- Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên
các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết nghĩ
ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này.
- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt
là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du
k h ách .
- Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều
hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.

Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức
trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau:
- Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất
lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá
trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
- Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao.


- Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách
mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch
không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn
những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải
nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng
cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân.
Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất
lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách.

V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh
khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy
trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một
khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village .
V.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn
giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch
hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh
dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau:

- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan
trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ
và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn
hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.
- Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo không
gian thoáng đảng,thoãi mái.
- Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non
Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn.
Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng.
- Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ
nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách.


- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông
suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì
hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến
tiến độ công việc của lễ tân.
V.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bamboo Green đều có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và
nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ
khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách,
chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh
đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát
và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì
ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới
công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và
trình độ giao tiếp của nhân viên.
* Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư
cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ

một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và
không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách
s ẽ q u ay l ại.
* Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn
nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như
hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một
cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân
viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
đội ngũ lao động.
* Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tài
sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh
thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.
* Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp
tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể.
Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và
rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công


việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng
thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Bamboo Village cần
khắc phục trong thời gian tới.
Hiện nay, khách sạn Bamboo Village có mức lương và thưởng tương đối thấp
so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế
lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ
chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho
nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn
đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động
lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.

V.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo

Village
Bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua
trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả
phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.
Tu y nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất
lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp
mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký
tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ
phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm
nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ
đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết
để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo
đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục
đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm
đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ
chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.
Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ
phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh
chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.