TÌM HIỂU về HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY THÔNG TIN đi ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Môn: Quản trị dịch vụ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: Nhóm 4
Nguyễn Quốc Khánh Phạm Thị Hiền
Đặng Thị Mỹ Diễm
Lê Đức Huy
Đinh Xuân Hồng
Nguyễn Bá Hùng

Huế, 11/2013
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 1
Môn: Quản trị dịch vụ
TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ tư vấn, hỗ trợ
khách hàng và sữa chữa bào hành tại trung tâm Mobifone số…48 Đống Đa, thành phố
Huế.
2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
2.1. Khái niệm
Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt
tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng
chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp.

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong
đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp.
2.2 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng:
“Chăm sóc khách hàng” ngày nay đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới.
“Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Khách hàng mang lại lợi
nhuận cho công ty. Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng của chính nó mà thôi”.
(Peter Drucker)
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 2
Môn: Quản trị dịch vụ
Điểm thiết yếu đầu tiên một doanh nghiệp cần làm trong việc tạo ra sự thoả mãn
cho khách hàng là nhận thức được rằng có khách hàng chính là có doanh nghiệp và doanh
nghiệp cần xác định rõ quan điểm về khách hàng của mình:
- Khách hàng là người quan trọng nhất đối với Công ty;
- Khách hàng là người trả lương cho cán bộ công nhân viên;
- Khách hàng không phụ thuộc vào công ty. Họ có quyền đến, ở lại hoặc từ bỏ
công ty, tuỳ thuộc vào cách họ được đối xử như thế nào. Bởi vì khách hàng bị điều khiển
bởi nhu cầu và ý muốn của họ. Nếu doanh nghiệp nào có cái mà họ cần - ở thời điểm và
với giá cả đúng đắn - họ sẽ lựa chọn kinh doanh với công ty đó. Còn sau đó họ có quay
lại với công ty này hay không lại là chuyện khác;
- Khách hàng là lý do để cán bộ công nhân viên trong công ty có việc làm;
- Khách hàng còn là ngời quảng cáo tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm của
doanh nghiệp cho những người khác, là ngời tình nguyện giúp doanh nghiệp mở rộng thị
trờng của mình nếu họ có ấn tượng tốt và ngược lại họ sẽ làm thu hẹp thị trường của
doanh nghiệp nếu họ có xấu.
3. Giới thiệu về Công ty di động VMS Mobifone:
3.1 Lịch sử phát triển

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm
1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS
900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di
động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát
triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn
Phước
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 3
Môn: Quản trị dịch vụ
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có
hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/ Comvik (Thụy điển). Đây là một
trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp
đồng hợp tác kinh doanh BCC, mobifone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để
xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt
Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.
Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)
với Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động.
Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh
Văn Phước (về nghỉ hưu)
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành
lập Công ty thông tin di động.
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê
bao di động tại Việt Nam.

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền
thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm
Tính cước và Thanh khoản.
7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở
hữu.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 4
Môn: Quản trị dịch vụ
2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân
chương Độc lập Hạng Ba.3.2 Văn hóa doanh nghiệp:
Đến với mobifone, khách hàng và đối tác sẽ cảm nhận được văn hóa MobiFone.
Nét văn hóa này được hình thành từ các nguyên tắc cơ bản:
- Dịch vụ chất lượng cao
- Lịch sự và vui vẻ
- Lắng nghe và hợp tác
- Nhanh chóng và chính xác
- Tận tụy và sáng tạo
Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ
MobiFone, mỗi thành viên của mobifone cam kết:
Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu
có thể, gọi tên khách hàng;
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những
mong đợi của khách hàng;
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả
lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 5
Môn: Quản trị dịch vụ
5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta
phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến

khi khách hàng hài lòng;
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của
chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung
cấp dịch vụmobifone.
3.2. Phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone:
Chức năng:
- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục
đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.
- Chăm sóc và duy trì khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Quản lý số liệu SIMCARD, kho số thuê bao.
Nhiệm vụ:
- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục
đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước.
- Quản lý số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, công tác chăm súc khách
hàng.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 6
Môn: Quản trị dịch vụ
- Quản lý dữ liệu SIMCARD, kho số thuê bao, phân bổ kho số thuê bao đến các
đơn vị liên quan.
- Triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
- Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên toàn
trung tâm
- Triển khai các công tác liên quan đến RP.
- Thực hiện các công tác:
+ Đấu nối, khóa mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định, nhập số
liệu khách hàng vào chương trình quản lý.

+ Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau
+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng
- Triển khai công tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ khách hàng trong toàn trung tâm
- Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phòng.
- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả
thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của
báo cáo.
- Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt
động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 7
Môn: Quản trị dịch vụ
3.3 Giới thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng 10
năm 2007, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Đức Quân. Chi nhánh Thông tin di động
Bình Trị Thiên là đơn vị hoạch toán trực thuộc Công ty Thông tin di động VMS, hoạt
động theo quy chế được Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam và Công ty Thông
tin di động phê duyệt. Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa
Thiên Huế. Toàn bộ hoạt động của chi nhánh đều thuộc sự điều hành của Trung tâm III
tại Đà Nẵng.
Chi nhánh Mobifone Huế: được thành lập trên cơ sở Trung tâm giao dịch điện
thoại di động Huế, Chi nhánh Mobifone Huế chính thức đi vào hoạt động cuối năm
2007.Hiện tại Mobifone chi nhánh Huế tọa lạc ở số 48… đường Đống Đa thành phố huế
Thống kê năm 2010, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thị phần cao nhất so với các nhà
cung cấp mạng di động khác trên thị trường Thừa Thiên Huế (42,4%) (theo Tập đoàn
Bưu Chính Viễn Thông - VNPT).
II. GIẢI QUYẾT CÁC CÂU HỎI
Câu 1. Hệ thống kênh pha của nhà cung câp dịch vụ.
Tại chi nhánh Mobifone Huế có 2 hoạt động CSKH cơ bản gồm tư vẫn, hỗ trợ
khách hàng và sửa chữa bảo hành dành cho khách hàng của Mobifone.

Đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng, mô hình hoạt động của dịch vụ có:
 1 pha: khách hàng đến trung tâm để yêu cầu các loại dịch vụ không cần phải trải qua bât
kỳ thủ tục phức tạp nào.Đơn giản,khách hàng đến được nhân viên đón tiếp chào đón và
sau đó được nhân viên này chỉ dẫn nhiệt tình để khách hàng đến làm việc trực tiếp với
giao dịch viên.
 Nhiều kênh: số kênh của hoạt động dịch vụ này ở mobifone không cố định.
6 kênh : vào những ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.
4 kênh: vào thứ 7, chủ nhặt hàng tuần và vào những ngày lễ, tết.
Đối với dịch vụ sữa chữa, bảo hàng:áp dụng đối với khánh hàng sử dụng Dcom-
3g và điện thoại của nhà mạng Mobifone ,mô hình hoạt động dịch vụ có:
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 8
Môn: Quản trị dịch vụ
 2 pha: sau khi tiếp xúc với giao dịch viên và được giao dịch viên kiểm tra tình trạng sim .
Trong trường hợp không có vẫn đề về sim ,giao dịch viên sẽ chỉ dẫn cho khách hàng vào
phòng bảo hành- sửa chữa để được tiếp tục thực hiện quá trình dịch vụ. Sau khi kiểm tra
thiết bị, nhân viên bảo hành- sửa chữa sẽ thông báo sơ qua về tình trạng của thiết bị. Và
sẽ thông báo cho khách hàng biết về thời gian sữa chữa và hẹn thời gian giao sản phẩm
cho khách hàng, tránh trường hợp làm tốn thời gian vô ích của khách hàng.
 Số kênh không cố định:
Ở pha thứ nhất, có số kênh như đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng.
Ở pha thứ hai, có 2 kênh: tại phòng sữa chữa bảo hành của Mobifone khách hàng
có 2 kỹ thuật viên.2 kỹ thuật viên này được bố trí ở phòng riêng vì đặc thù công việc.
Câu 2. Doanh nghiệp dịch vụ đó đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục
tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi?
Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ. Làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi là doanh nghiệp đã bước đầu
thành công trong việc làm hài lòng khách hàng trong quá trình CSKH,bởi vì : “Khó mà
thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu”. vì vậy
Mobifone Huế đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng
chờ:

Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu
dụng:
Trong trường hợp khách hàng đông, nhân viên đón tiếp khách hàng mời khách
hàng ngồi chờ giao dịch tại ghế chờ đọc tờ rơi được bố trí xung quanh các ghế hay tham
khảo thông tin trên bản tin điện tử cũng như những hình ảnh bắt mắt về các gói cước hiển
thị trên đó, được gắn cố định gần các ghế chờ mà ngồi đó khách hàng có thể nhìn thấy.
Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định để khách hàng có thể xem các chương
trình giải trí trong khi chờ đợi, làm khách hàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn hơn, tạo
tâm trạng thoái mái đối với khách hàng.
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 9
Môn: Quản trị dịch vụ
Các nhân viên đón tiếp đứng tại cửa sẽ hỏi sơ khách hàng để đoán biết nhu cầu rồi
chỉ dẫn khách hàng đến các giao dịch viên
GDV và nhân viên đón tiếp có thể hỏi sơ khách hàng để đoán biết nhu cầu, cho
khách hàng điền phiếu thông tin làm các thủ tục dịch vụ trong khi chờ đợi để tiết kiệm
thời gian.
Có những thắc mắc hay nhu cầu dịch vụ đòi hỏi sự tập trung và tư vấn nhiều
thì tại chi nhánh Mobifone Đống Đa phục vụ ít hơn vì vậy tiết kiệm thời gian chờ
đợi của khách.
Khía cạnh 3: Tính công bằng trong khi chờ đợi:
Đối với các cửa hàng chính tại Sài Gòn và Hà Nội có hệ thống lấy số thứ tự, riêng
lượng khách tại Cửa hàng Huế vẫn chưa đông đến mức khó kiểm soát nên khi khách
đông nhân viên đón tiếp khách hàng sẽ hướng dẫn khách chờ tại quầy số 1/2/3 để được
hỗ trợ.
Ngoài ra giao dịch viên có thể nhìn qua và nhớ thứ tự khách hàng, tuy nhiên tỷ lệ
không chính xác 100% nên sẽ có trường hợp khách hàng đến sau được làm trước. Còn
với trường hợp khách hàng khó tính các giao dịch viên sẽ linh động để hỗ trợ khách hàng
hiệu quả nhất có thể.
Khía cạnh 4: Tránh cung cấp dịch vụ bị rỗi:

Tại Mobifone Đống Đa các giao dịch viên và kỹ thuật viên làm việc nhiệt tình,
chu đáo, không có trường hợp các nhân viên rảnh rỗi mà vẫn không chú ý đến khách
hàng.
Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó.
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.1. Lượng khách xếp hàng ban đầu:
Lượng khách đến ban đầu là không đồng nhất do mobifone có nhiều dịch vụ khác
nhau và các đối tượng khách hàng của Mobifone là khác nhau như độ tuổi, giới tính,
nghề nghiệp…
Lượng khách đến ban đầu tại chi nhánh Mobifone Đống Đa Huế là vô hạn. Trong
cùng một thời điểm chi nhánh sẽ chỉ thực hiện được tối đa 5 hay 6 giao dịch, khi giao
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh10
Môn: Quản trị dịch vụ
dịch với khách hàng này xong sẽ có các giao dịch đối với khách hàng khác được thực
hiện. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi hết thời gian phục vụ thì thôi chứ không thể giới
hạn được số lượng khách là bao nhiêu. Đồng thời, tại Huế với thị trường sử dụng mạng
Mobifone có thể nói là nhiều thì việc khách hàng đến yêu cầu phục vụ là không để xác
định trước. Vì với sự cung cấp nhiều dịch vụ của Mobifone sẽ phát sinh nhiều những sự
cố hay thắc mắc của khách về dịch vụ đó mà Mobifone không thể lường trước hết được.
Chính vì lượng khách ban đầu là vô hạn nên khi thấy khách hàng giao dịch quá
đông, khách hàng có thể bỏ về và đến vào một thời điểm khác.
3.2. Tiến trình dòng khách đến:
Tại Mobifone Đống Đa tiến trình dòng khách đến trong một số trường hợp có tính
thụ động và một số khác có tính chủ động.
3.2.1. Về tính thụ động:
Do nhu cầu của khách hàng đến với Mobifone là rất đa dạng và thời gian giao dịch
của các loại dịch vụ cũng khác nhau. Có giao dịch mất 15-20p nhưng cũng có những nhu
cầu giao dịch chỉ mất chưa đầy 1phút.Vì vậy khách hàng đến ngẫu nhiên và thời gian
phục vụ thay đổi.
3.2.2. Về tính chủ động: Tức là có sự kiểm soát của cả nhà cung cấp dịch vụ

mobiphone và khách hàng.
3.2.2.1 Kiểm soát của nhà cung cấp mobiphone:
 Biện pháp hành chính
Tất cả các khách hàng muốn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu thì trước hết họ phải
đang và sẽ (có mong muốn và đến trung tâm để được tư vấn, hỗ trợ) sử dụng các dịch vụ
của nhà mạng Mobifone.
Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch viên thực hiện các hoạt
động liên quan đến vẫn đề chủ sở hữu, điều đó cần khách hàng phải cung câp giấy chứng
minh nhân dân. Còn những yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thể
được hỗ trợ thông qua tổng đài mobifone.
Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên sim……
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh11
Môn: Quản trị dịch vụ
Đối với khách hàng là sinh viên cần cung cấp các dịch vụ dành riêng cho sinh
viên, ngoài giấy chứng minh nhân dân thì cần phải cung cấp thêm thẻ sinh viên.
Ví dụ: làm sim sinh viên, sim 3g sinh viên, mua Dcom-3g với đối tượng là sinh
viên…
Mobifone có chính sách giảm giá Dcom- 3g dành cho phóng viên, do vậy khi
khách hàng là phóng viên có nhu cầu mua Dcom-3g ,ngoài thẻ chứng minh nhân dân,
khách hàng còn cần phải cung cấp thêm thẻ phóng viên.
Dịch vụ sữa chữa bảo hành không cần phải cung cấp bất kỳ giấy tờ gì
 Biện pháp kinh tế:
Mobifone không sử dụng biện pháp kinh tế, tất cả các trung tâm mobifone đều có
một giá cố định cho các dịch vụ không kể lúc cao điểm hay thấp điểm của trung tâm.
 Biện pháp tổ chức: Mobifone có sử dụng lịch hẹn để chủ động trong việc cung cấp dịch
vụ cho khách hàng:
Khi khách hàng đến giao dịch trong trường hợp khách quá đông, nhà cung cấp cần
phải có nhiều thời gian để đáp ứng nhu cầu khách hàng hay dịch vụ đang có trục trặc giao
dịch viên sẽ hẹn khách hàng một thời gian cụ thể nào đó mà cả khách hàng và nhà cung
cấp đều thuận tiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Ví dụ: làm sim, làm sim Dcom-3g, sữa chữa Dcom-3g sửa chữa điện thoại
Mobifone,khách hàng khiếu nại nhà mạng về giá cả…
Trong trường hợp khách hàng là thuê bao trả sau không sử dụng dịch vụ thanh
toán qua thẻ, mobifone hẹn khách hàng đến trung tâm gần nhất vào ngày cụ thể để thanh
toán nhằm hạn chế tắc nghẽn khi khách hàng tập trung quá đông một ngày.
3.2.2.2 Kiểm soát của khách hàng:
Khi khách hàng không hài lòng và trong một số trường hợp khách phản ánh mạnh
đồng thời có cơ sở chính xác thì sẽ được nhập khiếu nại và chuyển vào bộ phận Giải
quyết khiếu nại…. Những trường hợp khách hàng phản ánh và muốn gặp quản lý cấp cao
giao dịch viên sẽ hướng dẫn khách hàng gặp Cửa hàng trưởng hoặc Phòng Chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh12
Môn: Quản trị dịch vụ
Khi khách hàng thấy người đến giao dịch quá đông khách hàng có thể từ bỏ dịch
vụ giữa chừng trong khi đang chờ đợi.
3.3. Cấu hình hàng chờ:
Cấu hình hàng chờ tại mobifone thuộc dạng 1, trong trường hợp đông khách, hàng
chờ dài các giao dịch viên tại các quầy sẽ linh hoạt hỗ trợ lẫn nhau giải quyết tất cả các
dịch vụ liên quan của mobifone cho khách hàng. Vì vậy khách hàng có thể lựa chọn các
hàng chờ tại quầy giao dịch số 1,2,3 để nhập hàng và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thì
khách hàng đó đứng cuối hàng.
Ưu điểm: Có thể linh động trong việc di chuyển xếp hàng, có thể chọn hàng chờ
ngắn nhất và ít tốn thời gian nhất để xếp hàng làm cho quá trình phục vụ diễn ra nhanh
hơn.
Nhược điểm: Tuy nhiên mô hình này không đảm bảo tính công bằng, khách hàng
thường mang tâm lí lo lắng do hiện tượng nhảy hàng gây lộn xộn do không che dấu được
hàng chờ.
3.4. Kỹ luật hàng chờ
Tại Mobifone Đống Đa sử dụng kỷ luật hàng chờ cố định và chỉ trong một số
trường hợp nhất định Mobifone mới sử dụng hàng chờ linh động để giảm thời gian chờ

trung bình của khách hàng.
Theo quy định khách hàng nào tới trước sẽ được phục vụ trước. Trong trường hợp
lượng khách đến quá đông, khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn hàng chờ ngắn nhất để
chờ.
Mọi người đều như nhau, không có sự ưu tiên một ai, không có sự phân biệt. Tuy
nhiên trong một số trường hợp sẽ ưu tiên giải quyết cho khách hàng với thời gian giao
dịch ngắn hơn. Ví dụ giao dịch của khách hàng A mất 15-20 phút, còn khách hàng B đến
thanh toán cước mất chưa đầy 1phút. Trong trường hợp này giao dịch viên sẽ xin lỗi
khách hàng và xin được thanh toán cước cho khách hàng B để có thời gian tư vấn dịch vụ
cho khách hàng A được chi tiết và đầy đủ thông tin hơn. Còn với trường hợp khách
hàng khó tính GDV sẽ linh động để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất có thể.
3.5. Tiến trình phục vụ:
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh13
Môn: Quản trị dịch vụ
Thời gian phục vụ, tiếp đón khách hàng từ: 7h30 – 20h00; Thứ 7, CN và ngày lễ:
7h30 – 18h00.
Mỗi ca có 6 nhân viên riêng thứ 7, chủ nhật và ngày lễ do lượng khách ít nên có 4
nhân viên. Vào những ngày cao điểm công ty sẽ bố trí thêm nhân viên để phục vụ tốt hơn
cho khách hàng.
Nhân viên mỗi năm đều được Chi nhánh cho đi đào tạo nghiệp vụ và chăm sóc
khách hàng tại Huế và Đà Nẵng.
Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, chu đáo, tạo cảm giác thoái mái khi đến
với dịch vụ Mobifone nâng cao uy tín thương hiệu của mình đối với khách hàng.
Câu 4: Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và
công suất như thế nào?
4.1. Chiến lược quản trị nhu cầu của Mobifone:
4.1.1. Sử dụng lịch hẹn
Khi nhu cầu của khách hàng vươt quá khả năng cung cấp đáp ứng của cửa hàng để
phục vụ một cách tốt, hiệu quả và giảm chi phí chờ đợi cho khách hàng tại cửa hàng
mobifone đã sử dụng lịch hẹn cụ thể.

Giải quyết nhanh những vấn đề nào nhanh chóng VD: làm mới sim, thanh toán
cước phí trả trước hày tư vấn các dịch vụ gia tăng…
Còn đối với những nhu cầu thời gian phuc vu dài thì cửa hàng sử dụng lịch hen để
giảm thời gian chờ đợi của khách hàng VD: như đối với dich vụ bảo hành và sửa chữa
thiết bi 3G, hay làm lai sim 3G của mobifone.
4.1.2. Chính sách về giá dịch vụ
Các dịch vụ tư vấn và bảo hành tại cửa hàng hầu hêt là không thu phí, nên việc áp
dụng các mức giá tại cửa hàng hầu như là không có.
4.1.3. Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh14
Môn: Quản trị dịch vụ
Đặc trưng của ngành viên thông không mang tính mùa vụ. Nhu cầu của khách
hàng hầu như phát sinh một cách ngẩu nhiên dẫn tới việc cửa hàng không có chính sách
xúc tiến ngoài thời gian cao điểm.
4.1.4. Phát triển các dịch vụ bổ sung.
Để tạo cảm giác thời gian bị rút ngắn đi trong lúc chờ đợi tại chi nhánh áp dụng và
cung cấp một số dịch vụ phục vụ khách hàng.
Ví dụ: Bán thẻ cào cho khách hàng tại cữa hàng.
4.1.5. Hệ thống đăng ký trước (tại cửa hàng không sữ dụng hệ thống đăng ký
trước)
- Do lượng khách hàng ở thành phố Huế là một trong những thành phố nhỏ dẫn
đến số lượng thuê bao Mobifone là tương đối ít đồng thời có nhiều dịch khách hàng có
thể thực hiện từ xa như thanh toán cước phí trả sau hay tư vấn qua tổng đài dẫn tới khách
hàng có nhu cầu tới cửa hàng trong một thời điểm trong ngày là không đông quá đông.
- Những nhu cầu của từng khách hàng là khác nhau thời gian phục vụ cũng khác
nhau nên việc đăng ký trước nhu cầu là khó có thể thực hiện được.
4.2. Chiến lược quản trị công suất:
4.2.1. Công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Đống Đa:
Công suất cố định (sử dụng trong dài hạn): bao gồm các thiết bị cần thiết để phục
vụ, nếu thay đổi thì cần thời gian dài hơn.

Tại Mobifone Đống Đa có 9 máy vi tính, 1 máy in, 1 camera.
Công suất thay đổi (có thể thay đổi trong ngắn hạn): Số nhân viên cần thiết để
phục vụ cho khách hàng là 6 nhân viên.
4.2.2. Các chiến lược quản trị công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Huế:
4.2.2.1. Lập kế hoạch công việc
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh15
Môn: Quản trị dịch vụ
Tại chi nhánh có sự phân bố công việc cho nhân viên theo khối lượng công việc
theo ca mỗi ngày trong tuần, và những ngày cao điểm trong tháng. Mỗi ngày làm việc có
2 ca.
Ca sáng từ 7h30-13h30, ca chiều từ 13h30-20h00.
Riêng thứ 7, chủ nhật và ngày lễ: ca sáng từ 7h30-12h45, ca chiều từ 12h45-
18h00.
Mỗi ca có 6 nhân viên riêng thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ là 4 người lượng giao
dịch từ chiều t7 và ngày chủ nhật ít hơn ngày thường nên số lượng nhân viên giảm đi so
với ngày thường. Trừ trường hợp các ngày chặn cước ( ngày 28 hàng tháng) và ngày có
chương trình khuyến mãi trùng với thứ 7 & CN thì sẽ tăng cường thêm nhân viên vào
những ngày này.
Giờ cao điểm vào khoảng 9-11h, 3h -5h trong ngày; Cao điểm nhất vào ngày thứ
2, thứ 7 và các ngày chặn cước khi khách hàng chưa thanh toán (27,28,29 cuối tháng). Số
lượng nhân viên được chia đều trong 02 ca trực nên trong trường hợp cao điểm nhân viên
được phân chia các công việc và hỗ trợ khách hàng nhanh và hiệu quả nhất có thể.
Với mong muốn phục vụ khách hàng liên tục trong ngày của Mobifone nên thời
gian làm việc mỗi ca liên tiếp nhau vì vậy mỗi nhân viên chỉ làm việc 1 ca trong ngày.
Chính sách phân bố này mà nhân viên luôn có thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
đồng thời cũng làm giảm chi phí cho công ty.
4.2.2.2. Tăng cường sự tham gia của khách hàng:
Sự tham gia của khách hàng vào hệ thống cung cấp dịch vụ là hầu như không có vì
công việc tại cửa hàng có tính chuyên nghiệp cao, các giao dịch phức tạp
4.2.2.3. Chia sẻ nguồn lực:

Không có sự chia sẽ nguồn lực do các nguồn lực đều được sử dụng liên tục và
thường xuyên trong năm (do đặc tính của ngành không mang tính mùa vụ). Đồng thời
nguồn lực của các dịch vụ ngành viễn thông không quá đắt và khó thay đổi.
4.2.2.4. Đào tạo chéo nhân viên.
Trong văn hóa của Mobifone ngoài việc luôn tạo môi trường làm việc tốt nhất cho
nhân viên, ngoài ra còn chú trọng tới công tác đào tạo nhằm làm giàu công việc cho nhân
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh16
Môn: Quản trị dịch vụ
viên cũng như tránh sự nhàn rỗi trong công việc gây lãng phí nguồn lực. VD: Khi khách
hàng đông tất cả các giao dịch viên đều có kiến thức và có thể thực hiện mọi giao dịch
một cách chuyên nghiệp.
Trong Mobifone không có chính sách đào tạo chéo nhân viên,mỗi phòng ban đều
có các nhiệm vụ và chức năng riêng. Tuy nhiên các nhân viên phòng chăm sóc khách
hàng đều được đào tạo đầy đủ các kiến thức về khách hàng, khi khách hàng đông các
nhân viên sẽ cố gắng hỗ trợ lẫn nhau để làm việc một cách hiệu quả.
4.2.2.5. Tạo khả năng cung ứng linh hoạt.
Chi nhánh không linh hoạt tăng thêm nhân viên vào giờ cao điểm, nhưng các ngày
cao điểm thì sẽ bổ sung thêm nhân viên để phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên với tiêu chí xây dựng nhân viên thân thiện, phục vụ một cách tốt nhất
nhằm mang đến cho khách hàng niềm tin tưởng, hạnh phúc. Đồng thời cam kết hết mình
vì khách hàng; thân thiện và lịch sự trong giao tiếp; lắng nghe và tôn trọng ý kiến của
khách hàng; giải đáp mọi nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và chính xác
Nhân viên khi tới cửa hàng phải chuẩn bị các giấy tờ để chuẩn bị sử dụng cho các
giao dịch thường diễn ra trong ngày để vào lúc cao điểm giảm bới thời gian chờ cho
khách hàng vào thời gian cao điểm.
4.2.2.6. Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian.
Nguyên thứ trưởng Bộ Bưu chính - Viễn thông, ông Mai Liêm Trực cho rằng:
“MobiFone là mạng di động có chuẩn và tính chuyên nghiệp đủ tự tin sánh ngang với các
mạng di động trên thế giới”. Nhờ đội ngũ chuyên nghiệp và chiến lược kinh doanh luôn
hướng đến chất lượng vì người tiêu dùng.

Với muc tiêu rất cụ thể như vậy nên việc sử dụng nhân viên bán thời gian là không
thể áp dụng tại các cửa hàng Mobifone. Vì nguồn nhân lực bán thời gian sẽ không đảm
bảo chất lượng và tính chuyên môn thỏa mãn yêu cầu mà Mobifone đặt ra.
Nhưng trên các lĩnh vực khác Mobifone vẫn sử dụng đội ngũ nhân viên bán thời
gian làm công tác viên như: công tác viên tư vấn làm sim trả sau,thanh toán cước phí tại
địa phương…
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh17
Chất lượng cuộc gọi
Cấu trúc giá cước
Dịch vụ gia tăng
Sự thuận ện
Dịch vụ khách hàng
Chất lượng Dịch vụ viễnthông di động tại VN
Môn: Quản trị dịch vụ
Câu 5: Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ
hay không, và đánh giá bằng cách nào? Anh(chị)hãy đề xuất 1 phương pháp để
đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó(thiết kế bảng hỏi)
Tại các trung tâm chi nhánh của công ty thông tin di động VMS Mobifone luôn
luôn thực hiện các cuộc điều tra, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bằng cách thiết
kế,phỏng vẫn và phân tích bảng hỏi góp phần thu thập và nhận biết ý kiến khách hàng,
nhờ đó có thể khắc phục điều chỉnh các chương trình, dịch vụ và phương pháp CSKH tốt
hơn, hoàn thiện hơn.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là
mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình
chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự (1985).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi
tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm Thị Minh Hà, 2008). Thang đo để đánh
giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.
Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động chất lượng cũng được đo bằng 05 thành
phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli

M.Noam, 91. Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006). Theo Moon Koo Kim et al., (2004) chất
lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ cộng
thêm, sự thuận tiện trong quá trình, hỗ trợ khách hàng.
Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường
thông tin đi động của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) được đề
xuất.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh18
Môn: Quản trị dịch vụ
Mô hình SERQUAL
Sau đây là bảng hỏi do nhóm chúng tôi thiết kế và đề xuất đến nhà mạng di động
Mobifone:
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG MOBIFONE
Mã số phiếu:
Kính chào quý khách!
Mobifone trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ viễn thông trong
thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,
Mobifone đang tiến hành nghiên cứu, khảo sát “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG MOBIFONE”. Mobifone Huế rất
mong Quý khách dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây:

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh19
Môn: Quản trị dịch vụ
Câu 1: Anh/ chị đã sử dụng mạng Mobifone được bao lâu ?
 Dưới 6 tháng  6 – 12 tháng  Trên 12 tháng
Câu 2: Loại hình thuê bao mà anh/chị hiện đang sử dụng:
 Trả trước Trả sau
Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết lý do sử dụng mạng di động Mobifone: (có thể chọn
nhiều đáp án)
 Giá cước rẻ

 Nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn
 Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng
 (Khác)
 Nhiều người sử dụng
 Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt
 Chất lượng cuộc gọi tốt
 Thương hiệu uy tín
Câu 4: Hiện nay ngoài mạng Mobifone anh/chị có sử dụng thêm mạng khác không? (có
thể chọn nhiều đáp án)
 Viettel  Vinafone  Vietnam mobile
 Beeline  Khác….
Câu 5: Trung bình mỗi tháng Anh/ chị trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại ?
. Dưới 100.000đ . Từ 100.000đ đến 200.000
. Từ 200.000đ đến 500.000đ . Từ 500.000đ đến 1 triệu đồng
. Trên 1 triệu đồng
Câu 6: Vui lòng cho biết ý kiến, đánh giá của anh/ chị về chất lượng dịch vụ của mạng
mobifone. Theo các tiêu chí sau với các thang điểm:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí
Mức độ hài lòng
1
2
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh20
Môn: Quản trị dịch vụ
3
4
5
1.Thành phần chất lượng cuộc gọi

1.1
Các cuộc gọi thông suốt, không bị nghẽn mạng
1.2
Mạng di động có chất lượng đàm thoại rõ ràng
1.3
Gửi tin nhắn SMS, MMS nhanh và chính xác
1.4
Phạm vi phủ sóng rộng khắp, sóng mạnh và ổn định
2. Thành phần dịch vụ gia tăng
2.1
Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
2.2
Các dịch vụ hấp dẫn và hữu ích
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh21
Môn: Quản trị dịch vụ
2.3
Thuận tiện khi sử dụng các loại hình dịch vụ gia tăng.
3.Thành phần cấu trúc giá
3.1
Mạng di động có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của anh/chị
3.2
Cước phí được tính đúng theo quy định
3.3
Giá cước gọi phù hợp
3.4
Giá cước tin nhắn SMS, MMS phù hợp
3.5
Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh22
Môn: Quản trị dịch vụ

3.6
Gói cước đa dạng và khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn loại giá cước.
3.7
Nhiều chương trình khuyến mãi cho KH đang sử dụng dịch vụ
4. Thành phần sự thuận tiện
4.1
Thủ tục hoà mạng gọn nhẹ, dễ hiểu.
4.2
Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng.
4.3
Nhiều phương thức thanh toán cước thuận tiện cho KH
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh23
Môn: Quản trị dịch vụ
4.4
Hệ thống cửa hàng giao dịch phân bố rộng khắp, thuận tiện cho KH
4.5
Các thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại và các cửa hàng hoạt động đúng giờ giấc
5. Thành phần dịch vụ khách hàng.
5.1
Dễ dàng gọi vào tổng đài giải pháp 24/24
5.2
KH được cập nhật thông tin liên quan đến dịch vụ đang sử dụng 1 cách chính xác và kịp
thời
5.3
Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng các cam kết của khách hàng.
5.4
Nhân viên CSKH thân thiện, vui vẻ với KH
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh24
Môn: Quản trị dịch vụ
5.5

Nhân viên CSKH giải quyết khiếu nại , phản hồi đến KH 1 cách tận tình, rõ ràng và
nhanh chóng.
5.6
Nhân viên CSKH có kỹ năng giao tiếp tốt, đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của
Anh/Chị
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh25