Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng - khách sạn Đệ Nhất phần 6

Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh
tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động
ngày càng được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây
là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những
cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc
đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản
phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách
sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần
phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình
hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.
Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng
thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận
Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất
SVTH: Vũ Thị Hoa 1 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ

kết quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn,
các luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản
phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng
của khách sạn Đệ Nhất.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
6. Ý nghĩa thực tiễn
Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng
nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị
trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với khách
sạn.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách
sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục
vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách
sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng
phục vụ.
SVTH: Vũ Thị Hoa 2 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ

1.1.1Khái niệm về chất lượng
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất
lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên
cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ
thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc
sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ
bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của
một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo định
nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực
tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.(
trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo
lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy
tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng
tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.1.3.1Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.
SVTH: Vũ Thị Hoa 3 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân
tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang
tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào
trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác
nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau
khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo
lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu
hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến
hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra
thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng
phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản
phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không
gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ
tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày
càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như
vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không
cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.
SVTH: Vũ Thị Hoa 4 Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ
của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,
của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và
đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của
riêng mình để xem xét.
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng
phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và
chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh
bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt
các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời
câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào
khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm
nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và
tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn
một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi

của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
SVTH: Vũ Thị Hoa 5 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải
tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi
bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất
lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó
mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có
tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp
trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng
phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới
sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ
khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố
để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương
tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không
được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải
diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc
huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thế áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và
phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của
thị trường.

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
1.2.1Vai trò
SVTH: Vũ Thị Hoa 6 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách
sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh
tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất
lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm
cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng
phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.2.2 Ý nghĩa
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền
miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các
sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng
giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn
các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới
chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không
hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho
những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những
khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho
hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của
khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ
chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho

khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành
sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu
khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp
SVTH: Vũ Thị Hoa 7 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý khách
sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
1.2.2.2Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.
Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn
đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng
ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn
một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của
mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ
sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản
phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm
mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm
mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh
tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ
chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới
mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các
doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
SVTH: Vũ Thị Hoa 8 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho
các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường
xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp
người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao
trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được
yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu
các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh
nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn
qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện

và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các
khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.1Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn
có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng
cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại
sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm
SVTH: Vũ Thị Hoa 9 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình
phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài
lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng
thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất
cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng
không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng
phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ
sở vật chất.
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người
để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất
lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì
họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân
viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do

yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình
độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào
trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần
tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều
ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3Quy trình phục vụ
SVTH: Vũ Thị Hoa 10 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách
chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm
ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể
thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu
đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục
vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn
phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải
đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ
được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của
khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót
trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ

đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân
viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
1.3.4 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ
được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các
bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất
lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do
lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn
SVTH: Vũ Thị Hoa 11 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ
chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh
nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những
lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng
những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ
của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
SVTH: Vũ Thị Hoa 12 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH
SẠN ĐỆ NHẤT
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất

Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất
Tên đối ngoại: FIRST HOTEL
Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh
.Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282
Email :
Website : www.firsthotel.com.vn
www.Denhat.vn
www.saigontourist.com/fisrt
2.1.1Vị trí của khách sạn
Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp
Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
khoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí
Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới
và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.
Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:
SVTH: Vũ Thị Hoa 13 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)
Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)
Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)
Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)
Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn
400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.
2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn
sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21
Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…
Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày

Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé
máy bay du lịch trong và ngoài thành phố…
Thu đổi ngoại tệ.
Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
Điện thoại nội hạt, quốc tế
Cáp truyền hình
Sauna – Massage
Giặt ủi
Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách
Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách
Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Gọi cấp cứu theo yêu cầu
Dịch vụ giữ em bé.
SVTH: Vũ Thị Hoa 14 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước
ngoài
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn
Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center,
dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi,
phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ.
108 phòng được chia làm 2 khu vực :
Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí
Minh ( Khu A: 18 phòng).
Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí

Minh ( Khu B: 90 phòng).
Có 5 loại phòng:
Deluxe Suit
Deluxe
Suit
Superior
Standard.
Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có
bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable
TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit
và Suit có thêm phòng khách.
Các nhà hàng:
Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)
Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)
Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3)
Nhà hàng A
Nhà hàng B
Nhà hàng Phố Nướng
SVTH: Vũ Thị Hoa 15 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn
2.1.4.1Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất
SVTH: Vũ Thị Hoa 16 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa 17 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Giám
đốc
BP.
Kinh

doanh
BP.Kế
toán &
kế hoạch
Bp. Tiếp
tân
BP. Kỹ
thuật
Phó
Giám
đốc
BP. Bếp
BP. HC
& Nhân
sự
BP. Nhà
hàng
BP.
Phòng
Kế toán
TC &
Đào tạo
Đặt
phòng
Sửa
chữa
Giặt ủi
NH Phố
Nướng
Mua bán

Lương
bổng &
Thi đua
Lễ tân Trang trí
Giao
nhận
phòng
NH Lẩu
(C1, C2,
A)
Chế biến
Vệ sinh
NH Hoa
Sứ Đỏ
Tr. Tầng
Chỉ dẫn
Kế
hoạch
Sale &
Mar
Tổ chức
sự kiện
Tổng đài
Phó
giám đốc
Tổ chức
Hành
chính
BP. Bảo
vệ

An ninh
& an
toàn
PCCC
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
2.1.4.2Số lượng CBCNV của khách sạn
Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng
đối với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, có thêm
đội ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,
tiệc sinh nhật…
Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên
STT BỘ PHẬN SỐ LAO
ĐỘNG
1 Văn phòng 4
2 Phòng TC_ HC 13
3 Phòng KTTV 38
4 Phòng Kỹ thuật & Môi
trường
30
5 Phòng Bảo vệ 29
6 Phòng Kinh doanh 7
7 Bộ phận Quản lý Tiền
sảnh
35
8 Bộ phận Quản gia 33
9 Bộ phận Nhà hàng 159
10 Bộ phận Bếp 70
Tổng cộng 418

( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất)

2.1.5Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.5.1 Thuận lợi
Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung gặp
nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế
giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách tạo điều
kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà kinh
doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh.
Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến du
lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta quảng bá,
thu hút khách du lịch đến Việt Nam.
SVTH: Vũ Thị Hoa 18 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục
được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội…
2.1.5.2 Khó khăn
Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng
mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng ngủ.
Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị trường
không ổn định.
Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng quá
trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định.
Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện
của Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toàn thể
CBCNV Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoàn thành
kế hoạch doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên 3 tỷ
đồng ( tính đến thời điểm 17/11/2007).
2.1.5.3 Tình hình doanh thu
Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến năm
2007

ĐVT:1000đ

SVTH: Vũ Thị Hoa 19 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Chỉ
tiêu
Doan
h thu
Khoả
n tích lũy
Thu
nhập bình
quân
Nă
m 2005
94,03
6,000
18,19
2,000
3,500
Nă
m 2006
109,6
68,000
22,56
9,000
4,400
Nă
m 2007
13,64
1,000

30,28
6,000
5,200
Nă
m 2008
16,66
3,100
35,24
6,000
6,000
Nă
m 2009
14,32
9,500
53,10
0,000
6,800
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
(Nguồn Khách sạn Đệ Nhất)
Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua mỗi năm đạt 129 tỉ. Năm có
tổng doanh thu cao nhất 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhất trong
nhiệm kỳ (2005) đạt 94 tỉ đồng, lãi gộp đạt 203,7 tỉ đồng chiếm 31% trên tổng doanh
thu.
Khoản tích lũy đạt 143 tỉ chiếm 22% trên tổng doanh thu so với giai đoạn 5
năm ( 2000- 2004 ) tổng doanh thu tăng 140% lãi gộp tăng 217% tốc đọ tăng doanh
thu
bình quân 24% / Năm, lãi tăng bình quân 31% / Năm thu nhập bình quân
người lao động /Tháng tăng gấp đôi ( Năm 2005 so với Năm 2000).
2.2 Giới thiệu về nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất
Tên Việt Nam: Nhà hàng Phố Nướng.

Tên đối ngoại: First grill Restaurant.
Địa chỉ giao dịch: 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM
Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282.
Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món Âu,
Á, Việt, quầy Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụ khách
hàng khi có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Khách sạn Đệ Nhất cộng thêm
5% phí gồm 2% phí phục vụ và 3% phí là thuế VAT.
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng
Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn Đệ
Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình,
TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên tổ
chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và khách
tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần khu mua sắm Phan Khang – Đệ
Nhất. Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành phố, “
Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng không khí trong
lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần làm việc vất
vả, lo toan. Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những món ăn ngon với
thực đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố Nướng với thế mạnh
chủ yếu là các món nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tôm càng đút lò phô mai, heo sữa
SVTH: Vũ Thị Hoa 20 Khoa Quản Trị Kinh Doanh