Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh NH tại NH quân đội chi nhánh lê trọng tấn khoá luận tốt nghiệp 093

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG


KHOA NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN
TÊN ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI
- CHI NHÁNH LÊ TRỌNG TẤN.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Loan
Khoa: Ngân hàng
Lớp: K15NHP
MSV: 15A4000857
Giáo viên hướng dẫn: NGƯT. PGS. TS. Đỗ Thị Kim Hảo

Hà Nội, Tháng 6/2016


Lời cảm ơn
Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến NGƯT.
PGS. TS. Đỗ Thị Kim Hảo - Phó Giám đốc Học viện Ngân hàng đã tận tình hướng
dẫn em trong suốt quá trình viết Khóa luận.
Em chân thành cảm ơn q thầy, cơ trong khoa Ngân hàng, Trường Học viện
Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn
kiến thức được tiếp thu trong quá trình học khơng chỉ là nền tảng cho q trình

nghiên cứu khóa luận mà cịn là hành trang q báu để em bước vào đời một cách
vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh
Lê Trọng Tấn đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng.
Cuối cùng em kính chúc q thầy, cơ dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi
nhánh Lê Trọng Tấn luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc.


Bảng
cáiđoan
viết tắt
Lờichữ
cam
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng em và được sự
hướng dẫn khoa học của NGƯT. PGS. TS. Đỗ Thị Kim Hảo. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào
trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,
đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài
liệu tham khảo.
MB

Ngân hàng Quân đội

NHTM
TMCP

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TCTD

Tổ chức tín dụng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

TIB

Doanh nghiệp lớn

Thương mại cổ phần

Người cam đoan
Lê Thị Loan



Danh mục các bảng, đồ thị, sơ đồ
Danh mục bảng:
Bảng 1.1. Đặc tính của các sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
Bảng 2.1. Tỷ lệ ký quỹ tối thiểu
Bảng 2.2. Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân
hàng

7
20
33

Danh mục đồ thị:
Sơ đồ 1. Mối quan hệ giữa các bên trong bảo lãnh

3

Danh mục sơ đồ:
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ
Hình 2.1. Số dư bảo lãnh thời điểm (tr.đ)
Hình 2.2 Số lượng hợp đồng bảo lãnh (món)
Hình 2.3. Tỷ trọng phí bảo lãnh so với tổng thu nhập
Hình 2.4. Dư bảo lãnh theo từng loại (tr.đ)
Hình 2.5. Dư bảo lãnh theo thành phần kinh tế(tr.đ)
Hình 2.6. Trung bình điểm các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng
Hình 2.7. Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố tin cậy
Hình 2.8. Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố đáp ứng
Hình 2.9 Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố năng lực phục vụ
Hình 2.10. Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố đồng cảm
Hình 2.11. Trung bình điểm trong nhân tố phương tiện hữu hình
Hình 2.12. Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mơ siêu nhỏ
Hình 2.13. Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mơ nhỏ
Hình 2.14. Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mơ vừa.

9
27
27

28
29
31
35
35
37
38
39
40
41
41
42


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu đề tài
3. Phương pháp nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5. Ket cấu đề tài.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO
LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NHTM
1.1. Tổng quan về sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng thương
mại
1.1.1. Khái quát về bảo lãnh ngân hàng
1.1.2. Khái quát về sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
1.2. Chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
1.2.1. Khái niệm
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng

1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại một số
NHTM
1.3.1. Kinh nghiệm
1.3.2. Bài học
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LÊ
TRỌNG TẤN.
2.1. Khái quát về sản phẩm bảo lãnh NH tại Ngân hàng Quân đội- Chi
nhánh Lê Trọng Tấn
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng
2.1.2. Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động bảo lãnh ngân hàng
2.1.3. Đặc tính sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội
2.1.4. Thực tế triển khai sản phẩm bảo lãnh NH tại chi nhánh Lê Trọng
Tấn từ năm 2013- 2015.
2.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của Ngân
hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn
2.2.1. Phương pháp
2.2.2. Thực trạng chất lượngsản phẩm bảo lãnh ngân hàng
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Điểm mạnh
2.3.2. Điểm yếu và nguyên nhân

1
1
1
2
2
2

3
3
3
5
8
8
8
13
14
14
15
17
18
18
18
19
19
26
32
32
33
43
43
44


TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI.
3.1. Định hướng hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng Quân

đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn.
3.2. Một số giải pháp
3.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động bảo lãnh
3.2.2. Đa dạng hóa đối tượng đầu tư, chăm sóc khách hàng hiện tại
đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.4. Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh
3.2.5. Đánh giá hiệu quả của phương án được đặt lên hàng đầu.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội
3.3.2. Đối với cơ quan nhà nước
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN CHUNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1. Phụ lục 1. Mau khảo sát
2. Phụ lục 2. Đường link mẫu khảo sát
3. Phụ lục 3. Danh sách KHDN gửi mẫu khảo sát

48
49
49
49
49
51
52
53
53
54
54

54
55
56
57
58
58
59
60


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong các hoạt động ngân hàng, bảo lãnh là một trong những nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại. Trong những năm gần đây, hoạt đông bảo lãnh ngân hàng ngày càng
được các ngân hàng thương mại rất quan tâm và đẩy mạnh, nhằm đáp ứng nhu cầu
bảo lãnh ngày càng gia tăng theo sự phát triển chung của nền kinh tế và xu hướng hội
nhập kinh tế toàn cầu. Với việc áp dụng nghiệp vụ này, các doanh nghiệp Việt Nam
đã có được sự hỗ trợ đắc lực để phát triển sản xuất, kinh doanh đồng thời giảm thiểu
rủi ro từ các đối tác, đặc biệt là những đối tác nước ngoài. Bên cạnh đó, các ngân
hàng thương mại cũng đa dạng được các sản phẩm dịch vụ của mình, tăng cường
mối quan hệ với khách hàng, tăng doanh thu cho ngân hàng.
Ngân hàng Quân đội là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần ở
Việt Nam có tốc độ phát triển nhanh chóng và có uy tín cao. Hoạt động bảo lãnh
ngân hàng cũng là một trong những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng này đẩy mạnh
phát triển. Chi nhánh Lê Trọng Tấn là chi nhánh mới được chuyển đổi từ phịng giao
dịch sang mơ hình chi nhánh. Trong định hướng phát triển tại chi nhánh, hoạt động
bảo lãnh ngân hàng là một trong những sản phẩm được ưu tiên phát triển và đẩy
mạnh để tăng nguồn thu cho chi nhánh. Do đó, đánh giá chất lượng sản phẩm này là

một trong những vấn đề được được quan tâm nhiều nhất. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề
tài: “Giảipháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng
Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn” với mục đích hồn thiện sản phẩm bảo lãnh,
gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
2. Mục tiêu đề tài
Trên cơ sở phân tích lý luận và thực tiễn về chất lượng sản phẩm bảo lãnh
ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội - chi nhánh Lê Trọng Tấn, đề tài sẽ đạt được
những mục tiêu sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa nền tảng lý thuyết về nghiệp vụ bảo lãnh ngân
hàng,
chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại các ngân hàng thương mại; đưa ra các
điểm mạnh của sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại các ngân hàng ngoại tại Việt Nam
để rút ra bài học kinh nghiệm.
-Thứ hai: Đánh giá thực trạng hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng
Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn và đưa ra những điểm mạnh và điểm cần khắc
phục để nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh.


2

- Thứ ba: Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh
ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Ngoài việc sử dụng các phương pháp: thống kê và mơ tả thống kê, so sánh,
tổng hợp, phân tích, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang
web,... khóa luận cịn tiếp cận nghiên cứu theo hướng điều tra thị trường để đánh giá
tình hình thực tế hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng
Tấn, đồng thời kết hợp các bảng biểu để minh họa, chứng minh và rút ra kết luận.
Một bảng câu hỏi được xây dựng với thang đo từ 1 đến 7 (1: hoàn toàn phản
đối, 7: hoàn toàn đồng ý) để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

sản phẩm bảo lãnh ngân hàng. Đối tượng tiến hành gửi mẫu khảo sát là các doanh
nghiệp đang sử dụng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Chi nhánh Lê Trọng Tấn. Các
kết quả thu được từ khảo sát thực tiễn được xử lý theo trình ứng dụng Exel.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 40 doanh nghiệp đang sử dụng sản phẩm
bảo lãnh Ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn.
5. Ket cấu đề tài.
Đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại ngân
hàng thương mại
Chương 2. Thực trạng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng
Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại
Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn.


3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO
LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NHTM
1.1.
Tổng quan về sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát về bảo lãnh ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Hoạt động bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng, theo đó, ngân hàng
thương mại sử dụng uy tín và sức mạnh tài chính của mình cam kết với bên nhận bảo
lãnh để bảo lãnh cho bên được bảo lãnh thực hiện một nghĩa vụ đã được quy định từ
trước. Ngân hàng thương mại chịu trách nhiệm trả tiền theo yêu cầu của bên nhận
bảo lãnh khi điều kiện quy định trong cam kết bảo lãnh được đáp ứng.
Như vậy, trong một bảo lãnh ngân hàng thường có ít nhất ba thành phần sau:

- Bên bảo lãnh: Là ngân hàng thương mại phát hành cam kết bảo lãnh.
- Bên được bảo lãnh: Là khách hàng được ngân hàng thương mại bảo lãnh.
Bên được bảo lãnh có thể là tổ chức, cá nhân, trong hoặc ngồi nước và có đủ điều
kiện để được ngân hàng bảo lãnh.
- Bên nhận bảo lãnh: Là tổ chức, cá nhân trong và ngồi nước có quyền thụ
hưởng bảo lãnh của ngân hàng thương mại.
1.1.1.2.

Đặc điểm

Bảo lãnh ngân hàng có những đặc điểm chính sau:
- Bảo lãnh là một mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau.
Sơ đồ 1. Mối quan hệ giữa các bên trong bảo lãnh

(1) Mối quan hệ gốc, hợp đồng gốc, là cơ sở phát sinh yêu cầu bảo lãnh


4

(2) Mối quan hệ giữa người xin bảo lãnh và ngân hàng phát hành thư bảo lãnh,
trong đó, người xin bảo lãnh làm đơn yêu cầu ngân hàng phát hành thư bảo
lãnh cho đối tác trong hợp đồng thụ hưởng
(3) Mối quan hệ giữa ngân hàng phát hành thư bảo lãnh và người thụ hưởng. Khi
hợp đồng bị vi phạm, ngân hàng bồi thường cho người thụ hưởng.
- Bảo lãnh có tính độc lập
Các bên trong hợp đồng có quyền và nghĩa vụ riêng. Cụ thể như sau:
+ Ngân hàng, người cung cấp dịch vụ và cam kết thanh toán có hai mối quan hệ
với hai đối tượng khác nhau và hoạt động độc lập trên cơ sở quyền và nghĩa vụ của
từng hợp đồng. Trách nhiệm thanh toán của ngân hàng phát hành hoàn toàn độc lập
với mối quan hệ giữa ngân hàng phát hành với người được hưởng lợi chỉ như mối

quan hệ trong hợp đồng cơ sở.
+ Người ủy nhiệm phải theo nguyên tắc “thanh toán trước khiếu kiện sau”, tức là
phải thanh toán trong mối quan hệ với người bảo lãnh và với người hưởng thụ thì
được khiếu nại nếu bị lạm dụng.
+ Người hưởng được quyền đòi tiền trong mối quan hệ với người được bảo lãnh
nhưng họ có nghĩa vụ trả lời khiếu nại của đối tác nếu có tranh chấp phát sinh trong
mối quan hệ của hợp đồng cơ sở.
- Bảo lãnh ngân hàng là một hoạt động ngoại bảng
Là một hình thức cấp tín dụng nhưng là tín dụng bằng chữ ký, ngân hàng cho
khách hàng mượn uy tín của mình để tăng uy tín cho khách hàng khi vay vốn hoặc
thực hiện các giao dịch khác. Khi phát hành thư bảo lãnh, ngân hàng chưa phải xuất
tiền ngay, mà chỉ khi khách hàng khơng thực hiện được nghĩa vụ của mình thì bên
bảo lãnh mới phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. Tuy nhiên, để theo dõi và quản lý rủi
ro thì nghiệp vụ bảo lãnh được đưa ra ngoại bảng để theo dõi.
1.1.1.3. Chức năng
Bảo lãnh ngân hàng có 3 chức năng chính sau:
- Bảo lãnh ngân hàng có chức năng bảo đảm: Đây là chức năng quan trọng
nhất của bảo lãnh ngân hàng. Do mục đích của bảo lãnh là cung cấp cho người thụ
hưởng một khoản bồi hoàn tài chính cho những thiệt hại do hành vi vi phạm hợp
đồng của người được bảo lãnh gây ra.
- Bảo lãnh ngân hàng có chức năng tài trợ: Thơng qua hoạt động bảo lãnh,
người được bảo lãnh không phải xuất tiền, được vay vốn, được kéo dài thời gian
thanh toán tiền hàng, dịch vụ; tốc độ luân chuyển vốn nhanh do được thu hịi vốn
nhanh chóng. Nhờ được ngân hàng phát hành thư bảo lãnh, KH được hưởng những


5

thuận lợi về ngân quỹ, đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát triển và mở rộng sản xuất
kinh doanh, làm giảm bớt sự căng thẳng về nguồn vốn hoạt động của doanh nghiệp.

- Bảo lãnh ngân hàng là công cụ đơn đốc hồn thành hợp đồng. Người thụ
hưởng có quyền yêu cầu thanh toán khi người được bảo lãnh vi phạm hợp đồng.
Trong suốt thời gian hiệu lực của bảo lãnh, người thụ hưởng ln có quyền u cầu
ngân hàng phát hành thanh toán bảo lãnh nếu như người được bảo lãnh vi phạm hợp
đồng. Người được bảo lãnh ln bị áp lực của việc phải bồi hồn bảo lãnh. Như vậy,
bảo lãnh có vai trị đốc thúc người được bảo lãnh hoàn tất hợp đồng đã ký kết.
1.1.1.4. Phân loại
Theo từng tiêu chí khác nhau, bảo lãnh ngân hàng được phân loại thành từng
loại khác nhau. Cụ thể như sau:
+ Theo mục đích bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước,
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán thuế, bảo lãnh
thanh toán khác.
+ Theo phương thức phát hành bảo lãnh: bảo lãnh trực tiếp, bảo lãnh gián
tiếp, đồng bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh.
+ Theo điều kiện thanh toán: bảo lãnh theo yêu cầu, bảo lãnh kèm chứng từ,
bảo lãnh kèm phán quyết của trọng tài hoặc tòa án
+ Theo mức độ trách nhiệm: Bảo lãnh ngừng, bảo lãnh thơng dụng, bảo lãnh
chính con nợ
1.1.2. Khái qt về sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm
Khóa luận tập trung nghiên cứu các sản phẩm bảo lãnh ngân hàng theo cách
thức phân loại theo mục đích bảo lãnh. Theo đó, sản phẩm bảo lãnh ngân hàng bao
gồm:
+ Bảo lãnh dự thầu: Bảo lãnh dự thầu là cam kết của bên bảo lãnh với bên
nhận bảo lãnh để bảo đảm nghĩa vụ tham gia dự thầu của bên được bảo lãnh. Trường
hợp bên được bảo lãnh vi phạm quy định dự thầu mà không thực hiện hoặc thực hiện
không đầy đủ nghĩa vụ tài chính tham gia dự thầu thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay.
Mục đích của bảo lãnh dự thầu là bảo đảm cho người dự thầu không rút lui, từ bỏ
việc ký hợp đồng hay thay đổi ý định khi đã được trúng thầu. Nếu người dự thầu đã
trúng thầu nhưng không ký hợp đồng thì người thụ hưởng sẽ rút tiền thanh tốn từ

bảo lãnh để trang trải những chi phí đấu thầu thiệt hại do chậm trễ tiến độ thi cơng
hay chi phí để tổ chức lại một cuộc đấu thầu khác.
+ Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên
nhận bảo lãnh để bảo đảm nghĩa vụ hoàn trả tiền ứng trước của bên được bảo lãnh


76

theo hợp
đồng
ký kết
lãnh.
hợp hàng
bên được bảo lãnh phải
Bảng
1.1.đãĐặc
tínhvới
củabên
cácnhận
sản bảo
phẩm
bảoTrường
lãnh ngân
hồn trả tiền ứng trước mà khơng hồn trả hoặc hồn trả khơng đầy đủ thì bên bảo
lãnh sẽ thực hiện thay.
+ Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận
bảo lãnh để bảo đảm việc thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của bên được bảo lãnh
theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp bên được bảo lãnh vi
phạm hợp đồng bị phạt hoặc phải bồi thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực
hiện hoặc thực hiện khơng đầy đủ nghĩa vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện

thay.
+ Bảo lãnh bảo hành chất lượng sản phẩm: Là loại bảo lãnh ngân hàng cam
kết với chủ thầu/ nhà nhập khẩu trong trường hợp nhà thầu/ nhà xuất khẩu vi phạm
hợp đồng về chất lượng sản phẩm mà không bồi thường hoặc không bồi thường đủ
ngân hàng sẽ trả thay trong phạm vi số tiền và thời hạn bảo lãnh.
+ Bảo lãnh thanh toán: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh
về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay cho bên được bảo lãnh trong trường
hợp bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ thanh
tốn của mình khi đến hạn. Bảo lãnh thanh tốn hồn tồn có thể sử dụng như một
phương tiện bảo đảm thanh toán trong hợp đồng mua bán, hợp đồng thuê tài chính,
hợp đồng đại lý... Đây là một trong những loại bảo lãnh rất phổ biến ở các nước
đang phát triển.
+ Bảo lãnh thanh toán thuế nhập khẩu: Về bản chất, bảo lãnh thuế là một
loại hình bảo lãnh thanh toán. Đối với các doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa tiêu
dùng, hoặc khách hàng có hoạt động nhập khẩu không thường xuyên không đáp ứng
đủ các điều kiện chậm nộp thuế the quy định pháp luật, ngân hàng phát hành bảo
lãnh cam kết bảo lãnh thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho doanh nghiệp.
1.1.2.2. Đặc tính
Xét trên các tiêu chí: Căn cứ xác định, Thời hạn bảo lãnh, giá trị bảo lãnh,
trường hợp ngân hàng phải thực hiện bảo lãnh.

Tên sản Căn cứ xác định
phẩm
Bảo lãnh Thông báo mời
thầu/ Hồ sơ mời
dự thầu
thầu

Thời hạn bảo lãnh

Giá trị bảo
lãnh

Được quy định trong hồ sơ mời Từ 1-3% giá
thầu. Thường sau bảo nhiêu trị gói thầu
ngày kể từ ngày đóng thầu.


Bảo lãnh Hợp đồng thi cơng/
hồn trả Hợp đồng kinh tế
tiền ứng
trước

Bảo lãnh có hiệu lực kể từ Từ 10-30% giá
ngày toàn bộ tiền tạm ứng về trị hợp đồng
tài khoản của khách hàng tại
ngân hàng đến mốc thời gian
ký biên bản nghiệm thu/ thanh
lý hợp đồng/ thu hồi toàn bộ
tiền tạm ứng/ ngày cụ thể khác
quy định trong hợp đồng.

Bảo lãnh Hợp đồng thi cơng/ Kể từ ngày có hiệu lực đến Từ 3-10% giá
thực hiện Hợp đồng kinh tế
mốc thời gian ký biên bản trị hợp đồng.
hợp đồng
nghiệm thu cơng trình (và
chuyển sang giai đoạn bảo
hành)/ thanh lý hợp đồng/ngày
cụ thể khác quy định tại hợp

đồng
Bảo lãnh Hợp đồng thi công/
bảo hành Hợp đồng kinh tế
chất lượng
sản phẩm

Kể từ ngày có hiệu lực (ngày Thường
5%
phát hành, ngày ký biên bản giá trị hợp
nghiệm thu, thanh lý hợp đồng) đồng.
đến hết thời hạn bảo hành quy
định trong hợp đồng

Bảo lãnh Quy định của Nhà Kể từ ngày phát hành đến hết Giá trị thuế
thời hạn nộp thuế
thanh toán nước
phải nộp cho
thuế
Nhà nước.
Bảo lãnh Hợp đồng kinh tế
thanh toán
khác

Kể từ ngày có hiệu lực (ngày Giá trị hợp
phát hành, thời điểm giao đồng
phải
hàng,
thanh toán.
thời điểm khác quy định tại
hợp đồng) đến hết thời gian

thanh toán/ ngày cụ thể quy
định tại hợp đồng.



8

1.2. Chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng bảo lãnh ngân hàng được đo bằng nhiều tiêu chí: chất lượng đối
với bên thụ hưởng bảo lãnh, chất lượng đối với bên được bảo lãnh và chất lượng đối
với ngân hàng. Đối với bên thụ hưởng bảo lãnh, chất lượng của bảo lãnh ngân hàng
càng cao khi nó giúp cho các doanh nghiệp yên tâm càng cao khi ký kết và thực hiện
hợp đồng mà không tốn nhiều thời gian và chi phí, giúp cho cho các doanh nghiệp
sàng lọc được các đối tác trên thương trường để tìm được những bạn hàng đáng tin
cây. Đối với bên được bảo lãnh, chất lượng của bảo lãnh ngân hàng là giúp cho các
doanh nghiệp có thể ký kết và thực hiện hợp đồng ngay cả khi chưa đủ uy tín và lịng
tin đối với bên đối tác, là giúp cho các doanh nghiệp nhận được nguồn tài trợ từ đối
tác, hay từ chính các tổ chức tín dụng. Còn đối với ngân hàng, chất lượng bảo lãnh
ngân hàng là mức lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ dịch vụ này, là đòn bẩy để
phát triển các dịch vụ ngân hàng khác, là uy tín và tăng cường vị thế của ngân hàng
trên thị trường.
Chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng thì được phản ánh bởi các thuộc
tính đặc trưng của sản phẩm bảo lãnh như giá trị bảo lãnh, phí bảo lãnh, quy trình
phát hành thư bảo lãnh, tài sản đảm bảo... Tuy nhiên, mỗi khách hàng có một mối
quan tâm riêng về đặc tính của sản phẩm. Có những khách hàng, một sản phẩm bảo
lãnh ngân hàng tốt là một sản phẩm có quy trình phát hành thư bảo lãnh nhanh,
không nhiều thủ tục phức tạp. Có những khách hàng khác lại quan tâm nhiều hơn
đến mức phí bảo lãnh. Do đó, để đánh giá được chất lượng của sản phẩm bảo lãnh
ngân hàng cần xét trên nhiêu yếu tố.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
Để đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng, mơ hình được sử dụng
là mơ hình SERVQUAL, hay cịn gọi là mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch
vụ của Parasuraman & Ctg.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của


9

chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành nhưng không phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ q cao làm cho cơng ty
khơng đáp ứng kịp.
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo


10

khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Qua nhiều lần nghiên cứu mơ hình, các nhà nghiên cứu này đã đi đến kết luận
là chất lượng dịch vụ bao gồm năm nhân tố cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Để áp dụng mơ hình SERVQUAL trong phân tích chất lượng sản phẩm bảo
lãnh ngân hàng, từng nhân tố trên được cụ thể hóa thành những câu hỏi để đánh giá
được chính xác nhất mức độ hài lịng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ
bảo lãnh của ngân hàng.

- Đối với nhân tố tin cậy: Một sản phẩm nói chung để được sử dụng một cách
rộng rãi và thường xuyên thì ấn tượng ban đầu của khách hàng khi sử dụng lần đầu là
điều vô cùng quan trọng. Sản phẩm bảo lãnh ngân hàng cũng vậy, từ việc cung cấp
sản phẩm phù hợp với khách hàng ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ
sẽ tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm và đối với ngân hàng. Mức độ
tin cậy được đánh giá trên cơ sở ngân hàng có giải quyết được những thắc mắc của
khách hàng về sản phẩm hay không, thư bảo lãnh mà ngân hàng phát hành ngay từ
lần đầu tiên có sai sót gì ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng hay không, thời
gian mà ngân hàng phát hành thư cũng như những cam kết, thơng báo về thời gian có
đúng và và nhanh chóng hay khơng. Từ cơ sở trên, mức độ tin cậy của khách hàng
được đánh giá qua nhưng câu hỏi sau:


11

1. Ngân hàng luôn thực hiện các sản phẩm bảo lãnh đúng như những gì đã
hứa.
2. Khi cơng ty có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa
đáng.
3. Ngân hàng phát hành bảo lãnh đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Ngân hàng phát hành thư bảo lãnh đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.
5. Ngân hàng thơng báo cho cơng ty khi nào thì thư bảo lãnh được phát hành
- Đối với nhân tố đáp ứng: Những mong muốn của khách hàng có được ngân
hàng phục vụ nhiệt tình và chu đáo hay khơng chính là thể hiện tính đáp ứng của sản
phẩm đối với khách hàng. Mà sản phẩm bảo lãnh chính là một loại dịch vụ vơ hình,
để nó phục vụ được khách hàng thì phải thơng qua những người bán sản phẩm đó,
chính là những nhân viên ngân hàng. Nhân viên có phục vụ khách hàng một cách tận
tình hay khơng, có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và phục vụ chu đáo trong những
trường hợp khẩn cấp hay khơng. Ngồi ra, tính đáp ứng của sản phẩm còn được thể
hiện qua việc sản phẩm có đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng hay khơng, khách

hàng có cần sử dụng đến sản phẩm bảo lãnh của một ngân hàng khác hay không. Từ
phân tích trên, sự đáp ứng của sản phẩm được thể hiện qua những câu hỏi sau:
1. Nhân viên của ngân hàng phục vụ cơng ty một cách tận tình.
2. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ công ty.
3. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ công ty chu đáo trong trường hợp
cần thư bảo lãnh gấp.
4. Sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của công ty mà
không cần sử dụng đến sản phẩm của ngân hàng khác.
- Đối với nhân tố năng lực phục vụ: Để một sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
được các khách hàng tin tưởng sử dụng, thì nhân viên ngân hàng - người thực hiện
sản phẩm đó đến tay khách hàng phải có một thái độ, tác phong và trình độ phục vụ
tốt. Từ đó, khách hàng mới cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng khi sử dụng sản
phẩm bảo lãnh tại ngân hàng. Do đó, năng lực phục vụ được cụ thể hóa qua các câu
hỏi sau:
1. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty.
2. Công ty cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng khi sử dụng sản phẩm bảo
lãnh tại ngân hàng.
3. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với công ty.
4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của
công

ty.


12

- Nhân tố đồng cảm: Để có được một thư bảo lãnh phát hành ra cho khách
hàng, cần có sự tham gia của nhiều con người. Không những là từ phía ngân hàng,
mà khách hàng cũng là người cùng tham gia để cung cấp những thông tin, hồ sơ cần
thiết cho ngân hàng. Do đó, yếu tố đồng cảm từ phía ngân hàng đối với khách hàng

cũng là một nhân tố rất quan trọng. Sự đồng cảm thể hiện qua việc ngân hàng có nắm
bắt được những nhu cầu khác của khách hàng hay không để đưa ra những tư vấn hay
những giải quyết phù hợp. Ngoài nhân viên trực tiếp thực hiện phát hành thư bảo
lãnh cho khách hàng, thì những nhân viên khác trong ngân hàng có thể hiện sự quan
tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng là một tiêu chí đánh giá sự đồng cảm của ngân
hàng đối với khách hàng. Ngoài ra, mỗi khách hàng đánh giá một sản phẩm bảo lãnh
chất lượng lại quan tâm nhiều hơn đến một tiêu chí riêng. Có khách hàng chỉ chú ý
đến mức phí bảo lãnh có ưu đãi hơn so với ngân hàng khác hay khơng, có khách
hàng chỉ cần thủ tục đơn giản hay chỉ cần sự phục vụ chu đáo của nhân viên ngân
hàng. Do đó, sự đồng cảm cịn thể hiện qua sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm
nhiều nhất của khách hàng, và hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách
hàng. Qua phân tích trên, sự đồng cảm được cụ thể hóa thành những câu hỏi sau:
1. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khác ngồi bảo lãnh của
cơng ty.
2. Ngân hàng có những nhân viên khác thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của
công ty.
3. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
công ty.
4. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của cơng
ty.
- Nhân tố phương tiện hữu hình: Nhân tố này khơng tác động trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng mà tác động gián tiếp đến chất lượng của
sản phẩm nhưng nó lại có yếu tố quyết định cao. Bởi ảnh hưởng trực quan về trang
thiết bị hiện đại, về cơ sở vật chất hấp dẫn hay thời gian làm việc làm khách hàng
ngày càng hài lòng hơn về ngân hàng và cảm thấy thuận tiện. Do đó, cụ thể hóa nhân
tố này qua các câu hỏi:
1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của ngân hàng trơng hấp dẫn, nhiều chi nhánh, phịng giao
dịch thuận tiện cho giao dịch của công ty.
3. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân

hàng.


13

5. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho
việc giao dịch của công ty.
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
Hoạt động ngân hàng nói chung và bảo lãnh ngân hàng nói riêng chịu tác
động của rất nhiều yếu tố khác nhau. Những nhân tố này tác động dưới nhiều khía
cạnh, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm bảo lãnh ngân hàng.
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
+ về môi trường vĩ mô
(i) Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy hoạt động
bảo lãnh ngân hàng phát triển. Từ đó, quy mô và doanh số của bảo lãnh sẽ được đẩy
mạnh phát triển. Đi cùng với sự thay đổi về nhu cầu khách hàng tăng lên, chất lượng
sản phẩm bảo lãnh ngân hàng cũng được cải tiến cho phù hợp với nền kinh tế.
(ii) Mơi trường chính trị - xã hội: Doanh nghiệp có một mơi trường kinh
doanh ổn định và hiệu quả, đảm bảo được khả năng thực hiện được nghĩa vụ của
mình, thì rủi ro đối với hoạt động bảo lãnh của ngân hàng giảm xuống. Tuy nhiên,
một sự thay đổi hệ thống chính trị lớn sẽ làm cho hoạt động ngân hàng rơi vào khủng
hoảng và hoạt động bảo lãnh không tránh khỏi bị tác động.
(iii) Môi trường pháp lý: Nếu hệ thống pháp luật không đồng bộ, đầy đủ và
ổn định, việc thực thi pháp luật chưa nghiêm sẽ tạo khe hở cho quản lý bảo lãnh. Từ
đó, dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm bảo lãnh ngân hàng.
(iv) Môi trường công nghệ: Đối với hoạt động bảo lãnh của NHTM cũng
vậy, sử dụng công nghệ hiện đại vừa thể hiện mức độ hiện nại hóa của ngân hàng
vừa giúp phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và

khả năng quản trị, đặc biệt là quản trị rủi ro của NHTM.
+ về khách hàng:
Những nhân tố thuộc về khách hàng là một trong những nhân tố khách quan
mà ngân hàng khơng thể kiểm sốt được. Chính vì vậy trong công tác thẩm định
khách hàng, ngân hàng phải phân tích kỹ mọi chỉ số để tránh được những rủi ro có
thể xảy ro, nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh. Ngoài ra, sự phát triển hoạt động
bảo lãnh còn phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách
hàng càng cao sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển và cải tiến hoạt động này. Vì
vậy, ngân hàng nên xác định các nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt.
+ về đối thủ cạnh tranh:
Trong kinh doanh, các đối thủ của nhau sẽ giành giật với nhau về khách hàng,
thị phần. Đối thủ cạnh tranh có nhiều thế mạnh sẽ thu hút được nhiều khách hàng


14

làm giảm thị phần của chủ thể kinh doanh. Và hoạt động bảo lãnh của ngân hàng
cũng không ngoại lệ.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
+ Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng: Chiến lược phát triển
kinh doanh chung của ngân hàng chính là cơ sở để xây dựng các chính sách phát
triển của từng bộ phận riêng biệt trong đó có hoạt động bảo lãnh. Nếu khơng có một
chiến lược kinh doanh hợp lý và đúng đắn, ngân hàng sẽ luôn bị động trước những
thay đổi, biến động của thị trường. Ngược lại, một chiến lược kinh doanh hiệu quả sẽ
giúp ngân hàng phát triển đúng hướng, phát huy được tiềm năng của mình, đồng thời
thích ứng kịp thời với những biến đổi của môi trường kinh doanh.
+ Kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm: Ngân hàng thường xuyên có
những cuộc khảo sát về chất lượng sản phẩm trên nhiều tiêu chí khác nhau để đánh
giá được thực trạng sử dụng sản phẩm bảo lãnh của khách hàng tại ngân hàng. Từ đó,
mới tìm ra những điểm cịn hạn chế trong sử dụng dịch vụ để không ngừng cải tiến

chất lượng dịch vụ.
+ Uy tín, nguồn vốn của ngân hàng trên thị trường: Sản phẩm bảo lãnh
ngân hàng yếu tố về uy tín và nguồn vốn của ngân hàng là vô cùng quan trọng. Bởi
ngân hàng đứng ra cam kết thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh cho bên được bảo lãnh. Do
đó, nhân tố này là một phần cấu thành nên chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng.
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại một số NHTM
1.3.1. Kinh nghiệm
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC
HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư,
mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. HSBC quan tâm
về những chính sách phát triển kinh tế cũng như môi trường đầu tư liên quan. Đặc
biết, nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng là một ưu tiên hàng đầu
trong kế hoạch mở rộng thị trường hoạt động của ngân hàng. HSBC không chỉ tập
trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nước ngồi và các tổng
cơng ty nhà nước mà còn đang hướng đến các doanh nghiệp tư nhân trong nước.
Sản phẩm bảo lãnh của HSBC phong phú và đáp ứng tốt những nhu cầu bảo
lãnh mà ngân hàng nội địa cịn bỏ ngỏ như bảo lãnh thanh tốn thuế nhập khẩu/VAT,
bảo lãnh thanh tốn trả trước...
HSBC có quy trình bảo lãnh chặt chẽ và rõ ràng, dựa trên các tiêu chuẩn, quy
tắc quốc tế và có tính chun nghiệp rất cao. HSBC xem xét rất kỹ các tiêu chí về
tính khả thi của một dự án bảo lãnh, khả năng và thời hạn hoàn trả vốn, các yếu tố
tác tộng đến quá trình thực thi dự án này và vấn đề bảo đảm cho việc phát hành cam


15

kết bảo lãnh. Trong quy trình bảo lãnh, bên cạnh việc phân cấp nghiệp vụ, việc giám
sát luôn được tiến hành, nhằm bảo đảm tính hệ thống chặt chẽ và minh bạch theo
đúng quy trình nghiệp vụ. HSBC có hệ thống giám sát nội bộ được thiết kế theo hệ
thống dọc từ trụ sở chính đến các chi nhánh, trực tiếp do Tổng giám đốc điều hành

và chỉ đạo. Bộ phận giám sát tại chi nhánh làm việc độc lập với giám đốc chi nhánh,
do đó đảm bảo được tính khách quan, hiệu lực và hiệu quả của công tác này. Ngân
hàng này cũng có bộ phận chuyên trách hỗ trợ về luật pháp trong hoạt động bảo lãnh.
HSBC thực hiện chính sách bảo lãnh thận trọng, phần lớn các khoản bảo lãnh
đều có thế chấp. Hội đồng tín dụng quyết định hạn mức bảo lãnh cấp cho doanh
nghiệp trên cơ sở thẩm định chặt chẽ, được xem xét như một khoản vay. Các khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp đều được xếp hạng trong quá trình thẩm định. Ngân
hàng này cịn thành lập ban quản lý tín dụng để chun nghiệp hóa cơng tác quản lý
rủi ro tín dụng, bảo lãnh.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau, ANZ giúp khách hàng xác định các rủi
ro mà họ có thể gặp phải và cung cấp những sản phẩm để hạn chế rủi ro đó. Trong
mọi trường hợp, ANZ ln có những giải pháp giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro,
bảo vệ và bảo đảm lợi ích khách hàng.
Ngồi ra, ANZ xác định tận dụng lợi thế mạng lưới quốc tế và uy tín quốc tế
để thực hiện xác nhận bảo lãnh theo yêu cầu và nghiệp vụ này đã trở thành thế mạnh
của ngân hàng này. Trong nghiệp vụ này, ANZ cũng rất chú trọng đến uy tín của
ngân hàng nhận bảo lãnh cho phía khách hàng và ngược lại. Điều này một lần nữa
khẳng định uy tín quốc tế vẫn là vấn đề rất quan trọng của khách hàng đề nghị bảo
lãnh cũng như ngân hàng đối tác bảo lãnh cho khách hàng của họ.
1.3.2. Bài học
1.3.2.1. Xây dựng sản phẩm bảo lãnh mục tiêu và khách hàng mục tiêu
Các ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ ràng về thế mạnh của họ về mạng
lưới quốc tế và uy tín quốc tế để xây dựng những sản phẩm bảo lãnh mục tiêu và đối
tượng khách hàng mục tiêu. Do đó, đối với các ngân hàng thương mại cổ phần trong
nước, cần xác định được những lợi thế của ngân hàng trong nước để đẩy mạnh phát
triển những sản phẩm bảo lãnh mục tiêu và khách hàng mục tiêu. Những sản phẩm
bảo lãnh truyền thống như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh
tạm ứng, bảo lãnh bảo hành.. .vẫn cần được coi là sản phẩm thế mạnh của mình để
đưa ra những bước đột phá trong định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm và phát

triển sản phẩm. Bên cạnh đó, việc tập trung khai thác những đối tượng khách hàng
mục tiêu để khai thác hết nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng là vô


16

cùng quan trọng. Để làm được việc đó, việc đưa ra những định hướng rõ ràng về
chính sách đối với sản phẩm bảo lãnh ngân hàng cần được quan tâm nhiều hơn. Từ
đó, việc triển khai tiếp cận và nâng cấp sản phẩm mới có một quy trình đi đúng
hướng và đạt được như mong muốn. Quan trọng hơn, việc phát triển sản phẩm bảo
lãnh và nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh cần được thực hiện một cách song
hành để vừa đảm bảo lợi ích của ngân hàng, vừa đảm bảo lợi ích của khách hàng.
1.3.2.2. Nâng cao kiểm soát hoạt động bảo lãnh
Việc kiểm soát hoạt động bảo lãnh cần được chú trọng nhiều hơn để hạn chế
rủi ro phát sinh. Việc kiểm sốt khơng chỉ thuộc về trách nhiệm của cấp kiểm soát
mà ngay cả kể từ người đầu tiên xây dựng phương án cho khách hàng. Do đó, ngân
hàng thương mại trong nước cần xây dựng những tiêu chí cụ thể để đánh giá phương
án và đưa ra những cách để rào chắn được rủi ro, phòng ngừa được rủi ro. Việc phân
cấp nghiệp vụ vai trò của từng cá nhân tham gia vào quy trình là điều đương nhiên,
tuy nhiên phải vừa đảm bảo được sự thống nhất, vừa đảm bảo được sự kiểm tra riêng
biệt để đảm bảo tính khách quan trong đánh giá.
1.3.2.3. Nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trong thị trường và trên trường
quốc tế.
Để sản phẩm bảo lãnh ngân hàng ngày càng được phát triển rộng rãi và chất
lượng ngày càng cao, thì việc nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trong thị
trường và trên trường quốc tế rất quan trọng. Chính vì lẽ đó, mà các ngân hàng ngoại
ln biết tận dụng lợi thế này để tập trung phát triển sản phẩm bảo lãnh, không
những là những sản phẩm bảo lãnh truyền thống mà còn là những sản phẩm bảo lãnh
hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong q trình hội
nhập kinh tế. Do đó, các ngân hàng thương mại trong nước cần học hỏi điều này để

nâng cao được uy tín và vị thế của mình trong thị trường và trên trường quốc tế. Để
làm được điều này, ngân hàng cần chuẩn bị những điều như: tăng cường vốn điều lệ,
nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đào
tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng.