Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh

1





BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGÀNH
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG


Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành
phố Vinh

2

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong
khoa Kinh tế, Ban giám hiệu trường Đại học Vinh đã giúp đỡ và tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Hoàng
Thị Thanh Huyền người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình
thực tập và hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố
Vinh”.
Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ (đặc biệt là các trưởng, phó
phòng và các nhân viên phòng khách hàng cá nhân, phòng hành chính – nhân
sự) đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại chi nhánh.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè
và những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi trong đợt thực tập này cũng như
cả quá trình học.
Xin trân trọng cảm ơn!
Vinh, ngày 22 tháng 03 năm 2012
Sinh viên: Trần Trung Hiếu

Lớp 49B2 TCNH



3

MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục biểu đồ
Danh mục sơ đồ
Danh mục các chữ viết tắt
PHẦN : MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng nghiên cứu
4 Phạm vi nghiên cứu
5 Kết quả nghiên cứu tóm tắt
PHẦN : NỘI DUNG
PHẦN 1_ Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Bến Thủy
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công
thương Bến thủy.

4

1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.
1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây.

PHẦN 2_ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân

hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy
2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi
2.1.2 Sự phát triển của hoạt động tín dụng
2.1.3 Sự phát triển của hoạt động thanh toán và chuyển tiền
2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ
2.1.5 Sự phát triển của các hoạt động khác
2.2 Đánh giá thực trạng
2.2.1 Thành công
2.2.2 Hạn chế
2.2.3 Nguyên nhân
2.3 Một số giải pháp
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận
Kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO

5
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng
Bảng 2.3 Hoạt động thẻ ngân hàng
Bảng 2.4 Tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ
Bảng 2.5 Dư nợ hoạt động tín dụng
Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ KHCN.
Bảng 2.7 Sự phát triển số lượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi tại chi nhánh ngân
hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay
Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ lãi tín dụng
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo loại hình dịch vụ
Sơ đồ 2.2 Khung phân tích
Sơ đồ 2.3 Thay đổi cơ cấu phòng ban tại NHCT Bến Thuỷ

6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGĐ

: Ban giám đốc
CK
: Chứng khoán
DV
: Dịch vụ
DVNH
: Dịch vụ ngân hàng
NHTM

: Ngân hàng thương mại
NHCT
: Ngân hàng Công thương
NHVN

: Ngân hàng Việt Nam
NHNN
: Ngân hàng Nhà nước
KHCN

: Khách hàng cá nhân
KHDN
: Khách hàng doanh nghiệp
TCKT
: Tổ chức kinh tế
TCTD
: Tổ chức tín dụng
TMCP
: Thương mại cổ phần
PTNNL
: Phát triển nguồn nhân lực










7

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.

Sau gần 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân
hàng hai cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn,
đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó
phải kể đến là sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại với vai trò là
trung gian tài chính chủ lực trong nền kinh tế.
Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO,
tuy đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức
cho hệ thống ngân hàng thương mại, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại
phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với các tổ chức
tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Để làm được điều
này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối tượng khách hàng
chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các ngân hàng
thương mại đều phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới khách
hàng cá nhân, thị phần khách hàng tiềm năng.
Với hơn 20 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam đã có những bước phát triển lớn mạnh không chỉ
thể hiện ở tổng tài sản, dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh
doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương
hiệu Vietinbank Việt Nam, với số vốn điều lệ 11.252.972.800.000 đồng. Cùng
với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến Thuỷ, thành
phố Vinh, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng
Công thương Việt Nam.

8
Hoà chung với xu hướng tất yếu hiện nay của các ngân hàng trên thế giới
cũng như Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và chi
nhánh Bến Thuỷ nói riêng đã bắt đầu quan tâm tới việc cung cấp đa dạng hoá
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng cá
nhân và hộ gia đình. Nhằm tìm hiểu hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng

cá nhân tại chi nhánh, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Tìm hiểu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh.
 Đề xuất các giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy.
3. Đối tượng nghiện cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP
Vinh.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP
Vinh.
 Đề tài nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng
dành cho khách hàng cá nhân trong mối quan hệ với hoạt động
dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tổ chức kinh tế.

9
 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
 Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy trong 3 năm 2009,
2010, 2011.

10


PHẦN NỘI DUNG
Phần 1: Tổng quan về chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Bến Thủy
1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng Công thương Việt Nam; tên giao dịch quốc tế bằng tiếng
Anh là Vietnam Bank Industry and Trade ( gọi tắt là Vietinbank ) là ngân
hàng thương mại nhà nước, được thành lập theo quyết định số 402/Công
thương ngày 14 tháng 11 năm 1990 của chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng và được
thống đốc ngân hàng nhà nước ký Quyết định số 185/QĐ – NH5 ngày 21
tháng 9 năm 1996 thành lập lại theo mô hình tổng công ty nhà nước, quy định
tại quyết định số 90/TTG ngày 7 tháng 3 năm 1994 theo ủy quyền của Thủ
tướng chính phủ.

Ngày 23 tháng 9 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số
1354/QĐ – TTG phê duyệt Phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương
Việt Nam. Ngân hàng Công thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa theo
hình thức giữ nguyên vốn nhà nước hiện có, phát hành cổ phiếu thu hút thêm
vốn theo nguyên tắc Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối, không thấp hơn
51% vốn điều lệ.
Như vậy, hiện nay Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong năm
ngân hàng thương mại Nhà nước, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành
ngân hàng Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, ngân hàng Công thương Việt
Nam không ngừng lớn mạnh, đạt nhiều thành công lớn. Vietinbank có hệ
thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở giao dịch, 141 chi nhánh và trên
700 điểm/phòng giao dịch; có 4 Công ty hạch toán độc lập và 3 đơn vị sự
11

nghiệp; là sáng lập viên và đối tác liên doanh của ngân hàng INDOVINA;
đồng thời có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên thế giới. Với nỗ
lực không ngừng nghiên cứu, cái tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát
triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng
Công thương Việt Nam được ghi nhận là một ngân hàng đầu tiên của Việt
Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, đặc biệt, trong năm 2008 – năm cột
mốc đánh dấu chặng đường 20 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank vinh
dự được đón nhận huân chương Độc lập hạng nhì do Nhà nước trao tặng…
Hòa chung cùng sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống ngân hàng
TMCP Công thương nói chung, chi nhánh Bến Thủy, TP Vinh có bước phát
triển và những thành tích đáng kể.
Ngân hàng Công thương Bến Thủy là một đơn vị hạch toán phụ thuộc
của ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập năm 1995, có trụ sở
chính tại số 229 – đường Lê Duẩn – TP Vinh – Nghệ An.
Theo điều lệ của ngân hàng Công thương Việt Nam, NHCT Bến Thủy
là đại diện ủy quyền của NHCT Việt Nam có quyền tự chủ trong kinh doanh,

được ký các hợp đồng kinh tế, được chủ động thực hiện các hợp đồng kinh
doanh trong phạm vi được ủy quyền, có con dấu và được mở tài khoản tại
ngân hàng Nhà nước.
Kể từ ngày thành lập đến nay, NHCT Bến Thủy không ngừng phát triển
cả về doanh số lẫn chất lượng hoạt động. Phạm vi hoạt động của ngân hàng
không chỉ bó hẹp trên địa bàn khu vực TP Vinh mà còn mở rộng sang địa bàn
khác và một số dự án đồng tài trợ ở các tỉnh khác. Hoạt động của ngân hàng
là hoạt động đa năng, đầu tư vốn trên tất cả các lĩnh vực và các thành phần
kinh tế được Nhà nước cho phép. Với mục tiêu chiến lược: “Xây dựng hoạt
12

động kinh doanh có hiệu quả, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ
thuật công nghệ cao, mở rộng và phát triển các dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng,
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có đủ khả năng cạnh tranh mạnh mẽ
trên địa bàn”, NHCT Bến Thủy đã đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, đổi
mới tổ chức quản lý, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất
các khách hàng của mình. Cùng với các NHTM khác, NHCT Bến Thủy đã
góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Vì thế, uy tín của
ngân hàng ngày càng được nâng cao.
1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.
Bộ máy tổ chức của ngân hàng công thương Bến Thủy bao gồm một trụ
sở chính, 01 phòng giao dịch, 01 điểm giao dịch và 6 quĩ tiết kiệm tại các khu
vực dân cư tập trung thuộc TP.
Trụ sở chính đặt tại phường Trung Đô – TP Vinh bao gồm 05 phòng chuyên
môn, 02 tổ nghiệp vụ và phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ thuộc NHCT Việt
Nam tại chi nhánh.
Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Ngân hàng Công thương Bến Thủy

Ban

Giám


Đốc

Phòng
khách
hàng
cá
nhân

Phòng
khách
hàng
doanh
nghiệ
p

Phòng
kế
toán
tài
chính

Phòng
tổ
chức
hành
chính

Phòng
ti
ền tệ
kho
quỹ
Tổ
quản
lý rủi
ro
Tổ
thông
tin
điện
toán

Phòng
giao
dịch

Phòng
kiểm
tra
kiểm
soát
n
ội bộ

13

Trước năm 2007,tại trụ sở chính của chi nhánh Bến Thủy chưa phân ra
phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp mà gộp chung trong 1
phòng kinh doanh, dẫn đến khó khăn trong việc giao dịch với khách hàng
cũng như trong quản lý. Nhận thấy những đặc điểm riêng biệt của 2 nhóm
khách hàng cũng như xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ khách hàng cá
nhân, ban giám đốc chi nhánh đã mạnh dạn tách phòng kinh doanh ra thành
phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong thời gian hơn
năm năm qua đã chứng minh đó là một quyết định sáng suốt của ban giám
đốc chi nhánh.
1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây.
Những năm gần đây mặc dù chịu sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế
toàn cầu và lạm phát trong nước cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các
NHTM trên địa bàn nhưng bằng những chính sách điều hành linh hoạt và
đúng đắn các chủ trương và biện pháp hợp lý cùng với sự nỗ lực phấn đấu
vượt qua khó khăn của Ban giám đốc cũng như tập thể cán bộ công nhân viên
toàn chi nhánh, Vietinbank Bến Thủy luôn đạt được những kết quả đáng
khích lệ:
- Năm 2009 được Thống đốc NHNN tặng bằng khen về thành tích xuất
sắc trong phong trào thi đua thực hiện nhiệm vụ công tác.
- Năm 2010 chi nhánh đã được hội đồng quản trị NHTMCP Công
thương Việt Nam xếp loại tiên tiến
- Năm 2011 hoàn thành tốt kế hoạch được giao, ngày 5/10 Chủ tịch
HĐQT Vietinbank Phạm Huy Hùng đã kí quyết định số 1002/QĐ-
HĐQT-NHCT 14 khen thưởng bằng tiền 30 triệu đồng cho CN do đạt
chỉ tiêu năm 2011 cao.
14

Bảng kết quả kinh doanh của NHTM Công thương Bến Thủy

Chỉ tiêu

Năm 2009


Năm 2010


Năm 2011

TT 2010 so
với 2009
TT 2011
so với
2010
Tổng thu nhập 118,673 167,411 210,506 48,738 43,095
Tổng chi phí 97,906 134,131 170,047 36,225 35,916
Tổng lợi nhuận

20,767 33,280 40,459 12,513 7,179
Trích DPRR

6,816

4,279

3,245

-
2,537

-
3,571

Lợi nhuận đã
trích DPRR
13,093 29,011 37,214 15,050 10,750



`1.3.1 Môi trường kinh doanh và vị thế của chi nhánh
Hơn 30 năm kể từ ngày TP Vinh bắt đầu xây dựng lại, biết bao đổi thay
đã diễn ra…Đến nay, TP Vinh đã trở thành một đô thị công nghiệp tầm quốc
gia; định hướng Quy hoạch tổng thể đô thị Việt Nam đến năm 2020 theo
quyết định số 10/1998/QĐ – TTG đã xác định Vinh là trung tâm đô thị hóa
vùng Bắc Trung Bộ, một trong 10 trung tâm của cả nước.
Ngày 05/09/2008, Thủ tướng chính phủ quyết định công nhận Tp Vinh là đô
thị loại I, đánh giá sự vượt trội trong phát triển đô thị, đưa TP tiến thêm một
tầm cao mới.
Trong những năm qua, TP Vinh đã có những bước phát triển nổi bật,
thay đổi toàn diện trên các lĩnh vực kinh tế - văn hóa: tổng đầu tư toàn xã hội
tăng đáng kể theo thời gian, năm 2006:3.065 tỷ đồng, năm 2008: trên 4.500 tỷ
đồng. Tổng thu ngân sách năm2007 trên địa bàn: 1.355 tỷ đồng,
15

GDP bình quân đầu người tăng nhanh từ 6,94 triệu đồng năm 2000 lên 20,2
triệu đồng năm 2007, tăng trưởng kinh tế 16,4%, nhịp độ tăng trưởng kinh tế
5 năm: 2003 – 2007: 13,7%, năm 2011 là 5,89% tuy thấp hơn so với năm
2010 6,89% nhưng đây là kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh khó khăn
chung của nền kinh tế. Đến nay cở sở hạ tầng đô thị Vinh đã được cải thiện rõ
nét, hệ thống giao thông đô thị được tổ chức tương đối tốt tạo điều kiện thuận

lợi cho phát triển các ngành kinh tế nói chung cũng như hoạt động của ngành
ngân hàng nói riêng.

1.3.2 Hoạt động huy động vốn.
Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh đã triển khai nhận tiền gửi theo
hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và phát hành giấy tờ có giá
 Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh được phân ra
thành nhiều sản phẩm khác nhau để thu hút khách hàng cá nhân với những
điều kiện hấp dẫn.Tuy nhiên, quan điểm của ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam cũng như chi nhánh Bến Thủy là không chạy đua về tăng lãi suất
mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của chi
nhánh bao gồm: tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc
linh hoạt, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư thực gửi, tiền
gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm lãi suất
bậc thang theo thời gian, cụ thể tiền gửi không kì hạn và tiền gửi của khách
hàng cá nhân trong năm 2011 lần lươt đạt 53,279 và 156,30 tỉ đồng; tiền gửi
tiết kiệm kì hạn nhỏ hơn 12 tháng trong ba năm 2009, 2010, 2011 lần lượt là
63.968; 233,546; 299,807 tỉ đồng và kì hạn lớn hơn 12 tháng trong 3 năm lần
16

lượt là 167,169; 36,063; 17,588 tỉ qua số liệu biến động cho thấy sự không ổn
định về môi trường kinh tế và lãi suất trong thời kì này.
 Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán tại chi nhánh cũng như
các ngân hàng khác, chi nhánh Bến Thủy mở tài khoản tiền gửi thanh toán
cho khách hàng, cho phép thanh toán theo nhu cầu của khách hàng trong
phạm vi số dư của tài khoản. Hiện tại, chi nhánh chưa áp dụng tiền gửi thanh
toán kết hợp với tín dụng ( chưa cho phép thấu chi ).
 Phát hành giấy tờ có giá: Chi nhánh phát hành kỳ phiếu và
chứng chỉ tiền gửi. Khi mua kỳ phiếu, khách hàng sẽ được thưởng lãi suất
theo số dư từng ngày, được hưởng các tiên ích gia tăng như: Chuyển tiền tự

động sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khác, hoặc trả nợ tiền vay
ngân hàng; nhận tiền gửi tự động từ các khoản lãi tiền gửi có kỳ hạn (nếu
khách hàng gửi tiền gửi có kỳ hạn chọn phương thức trả lãi là chuyển khoản
sang tài khoản không kỳ hạn). Còn chứng chỉ tiền gửi được triển khai theo
từng giai đoạn do Vietinbank quyết định.
Với hoạt động huy động vốn, cả khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp đều có chung các loại sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng doanh
nghiệp không có sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi và cũng chủ
yếu là sử dụng sản phẩm tiền gửi thanh toán. Trong khi đó, các khách hàng cá
nhân lại rất “ mặn mà” đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
1.3.3 Hoạt động tín dụng.
Hiện nay, đối với hoạt động tín dụng, chi nhánh mới chỉ triển khai sản
phẩm cho vay chứ chưa có sản phẩm chiết khấu và tái chiết khấu giấy tờ có
giá như các chi nhánh khác trong hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam.
Đặc biệt, trong năm 2009, chi nhánh Vietinbank Bến Thủy triển khai thêm
17

nhiều sản phẩm mới phục vụ cho mục đích vay vốn đa dạng của khách hàng
cá nhân. Cho vay vẫn là dịch vụ mà chi nhánh tập trung lớn nhất và được chi
nhánh chia thành 3 loại nếu phân theo mục đích vay vốn:
 Cho vay phát triển kinh doanh: đây là sản phẩm tín dụng mà
Vietinbank dành cho các khách hàng là hộ gia đình có nhu cầu bổ sung vốn
lưu động thiếu hụt trong kinh doanh; muốn đầu tư mở rộng sản xuất, mua sắm
máy móc thiết bị
-Sản phẩm vay vốn kinh doanh tại gia đình.
-Sản phẩm cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ.
 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán: Dành cho đối tượng khách
hàng muốn nhận được tiền ngay khi có thông báo xác nhận giao dịch bán
chứng khoán đã được khớp lệnh của công ty chứng khoán. Số tiền được vay
ứng trước tối đa được xác định căn cứ vào số tiền bán chứng khoán đã được

khớp lệnh bán trừ đi lãi cho vay và phí liên quan đến khoản vay. Đối tượng
vay vốn là công dân Việt Nam, tổ chức được thành lập theo pháp luật Việt
Nam, tổ chức nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài được phép
đầu tư chứng khoán tại Việt Nam.
 Cho vay tiêu dùng:
Hiện nay, mức thu nhập của người dân TP Vinh ngày cang tăng; nhu
cầu tiêu dùng phục vụ đời sống theo đó cũng tăng theo. Mặt khác, theo báo
cáo nghiên cứu vừa công bố của Công ty du lịch toàn cầu McKinsey thì
những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng tỏ ra thích thú hơn với việc đi vay tiền
ngân hàng so với thế hệ đi trước, 45% trong số được hỏi cho rằng việc vay
tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống. Họ cũng ít cho rằng, vay ngân
18

hàng là nguy hiểm và thiếu khôn ngoan. Họ sẵn sàng vay tiền để phục vụ cho
những nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng của mình.
Trước nhu cầu đó của thị trường cũng như thực hiện chiến lược phát
triển chung của Hội sở chính đề ra, chi nhánh NHTMCP Công thương Bến
Thủy hiện nay đã cung cấp các dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng
như các sản phẩm cho vay xây nhà, mua ô tô, cho vay mua máy tính, cho vay
du học
1.3.4 Hoạt động thanh toán.
Tại chi nhánh Vietinbank Bến Thủy dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân tập trung chủ yếu vào dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc
tế và chuyển tiền nhanh Western Union, còn dịch vụ thanh toán cá nhân hầu
như không có. Trong khi đó, dịch vụ thanh toán dành cho tổ chức kinh tế - xã
hội phát triển hơn với các sản phẩm: Thanh toán bằng thư tín dụng LC xuất
khẩu; nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/B), nhờ thu chấp nhận hối phiếu(D/A)
1.3.5 Hoạt động thẻ
Hiện tại, trong toàn hệ thống Vietinbank Việt Nam đều phát hành các
loại thẻ ghi nợ E - Partner: E - Partner G -Card, E - Partner C -Card, E -

Partner S - Card, E - Partner PinkCard, E - Partner 12 Con giáp và thẻ tín
dụng quốc tế Visa Card, Master Card. Tuy nhiên, chi nhánh Bến Thủy chủ
yếu phát triển loại thẻ E - Partner 12 Con giáp tạo ấn tượng "khác lạ - cá tính -
sành điệu" cho chủ thẻ; thẻ E- Partner C - Card thích hợp cho cán bộ nhân
viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ và thẻ tín dụng
quốc tế.
Thẻ Debit của ngân hàng Công thương Việt Nam cho phép khách hàng
giao dịch tức thời, tiện lợi với 800 máy ATM và gần 3000 điểm chấp nhận thẻ
19

của Vietinbank trên toàn quốc; thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và
POS của các ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn( BIDV, Agribank,
AB Bank, Saigonbank, Habubank) và Smartlink (Vietcombank,
Techcombank, và hơn 20 ngân hàng khác).
Với thẻ Visa Card, Master Card, cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng
hóa dịch vụ tại hơn 9000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu
đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới; rút tiền mặt tại 1 triệu điểm rút tiền
mặt, hơn 500.000 máy giao dịch tự động( ATM) trên toàn thế giới và hơn
6000 ATM tại Việt Nam hoạt động 24x7 ngày ; tận hưởng các chương trình
giảm giá, khuyến mãi thường xuyên của các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm
vi toàn cầu; thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới.
1.3.6 Hoạt động khác
Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng rất phong phú, tuy
nhiên, chi nhánh Vietinbank Bến Thủy lại chưa thực sự mặn mà phát triển các
dịch vụ này. Hiện nay, chi nhánh mới chỉ thực hiện internet banking, tư vấn
tài khoản qua internet.
Qua các dịch vụ khách hàng mà chi nhánh Công thương Bến Thủy
cung cấp cho khách hàng, rõ ràng chi nhánh đã có sự chú trọng phát triển,
triển khai nhiều dịch vụ mới và có quy mô, quy trình rõ ràng hơn. Tuy nhiên,
các dịch vụ của chi nhánh còn hạn chế, còn rất ít so với các ngân hàng khác,

chưa phong phú và chưa mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân và
hộ gia đình.


20

Phần 2: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy
2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi
nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy
2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi
Nhờ có sự đa dạng hóa các hình thức sản phẩm huy động tiền gửi của
khách hàng cá nhân, số tiền gửi của các tầng lớp dân cư có nhịp độ tăng
trưởng khá đều, thể hiện qua một số số liệu sau:
Bảng 2.1 Tiền gửi tại ngân hàng Công thương Bến Thuỷ năm 2009 - 2011
Khoản mục 2009

2010

2011

TT

010/09
(%)
TT

011/09
(%)
Tiền gửi của TCKT 121.610

146.842

181.750

20,75

49,45

Tiền gửi tiết kiệm dân cư 458.489

562.295

593.090

22,64

29,36

Huy động từ các công cụ nợ

35.770

10.020

64.500

-28,01

80,32

Tổng 615.869

719.157

839.340

16,77

36,29

Nguồn: Thuyết minh báo cáo tài chính năm 2009, 2010, 2011 của chi nhánh
Một điều có thể nhận thấy là dù trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế và
chịu sự cạnh tranh gay gắt với các NHTM khác trên địa bàn TP.Vinh, nhưng
Vietinbank Bến Thuỷ vẫn chứng tỏ được uy tín của mình đối với khách hàng.
Lượng tiền gửi tại chi nhánh có sự tăng trưởng hàng năm và chiếm tỷ trọng
lớn nhất trong lượng tiền gửi tại chi nhánh là tiết kiệm của dân cư.
Giá trị tiền gửi tiết kiệm từ dân cư luôn có sự gia tăng và chi nhánh cũng
xác định đây là nguồn vốn huy động quan trọng và chủ yếu của chi nhánh.
Tuy nhiên, sự tăng trưởng này đang có xu hướng thấp hơn so với hai loại hình
21

tiền gửi còn lại dẫn đến tỷ trọng nhỏ hơn so với năm trước, nguyên nhân là do
các TCKT gia tăng lượng tiền thanh toán tại chi nhánh theo quy định thanh
toán qua hệ thống ngân hàng của Chính phủ cũng như việc gia tăng phát hành
giấy tờ có giá để chủ động thời hạn đáo hạn của ngân hàng. Tỷ trọng này
được thể hiện bởi biểu đồ 2.2.
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi
tại chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ

Nguồn: Thuyết minh báo cáo tài chính năm 2009, 2010, 2011.
2.1.2 Sự phát triển của hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP Công
thương Bến Thuỷ đã có sự phát triển vượt bậc về số lượng các dịch vụ cung
cấp, từ chỉ có vài sản phẩm cho vay thông thường đến việc mở rộng phát triển
nhiều sản phẩm mới đa dạng hơn, phong phú hơn và phục vụ tiện ích cho
khách hàng hơn.

T
ỷ trọng các loại tiền gửi
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Công c
ụ nợ
TK dân cư
TCKT
Công c
ụ nợ
5.81 1.39
7.68
Tiết kiệm dân cư
74.45

78.19

70.66

Tổ chức kinh t
ế
19.75

20.42

21.65
năm 2009
năm 2010
năm 2011
22

Thực trạng về tăng trưởng dư nợ tín dụng của chi nhánh Vietinbank
Bến Thuỷ được thể hiện qua bảng 2.3.
Bảng 2.3 Dư nợ hoạt động tín dụng năm 2009 - 2011
Dịch vụ
2009
(triệu đồng)

2010

2011

010/09

(%)
011/09

(%)
Cho vay tổ chức kinh tế 726.492 785.243

886.097

8,09 21,97
Cho vay khách hàng cá nhân

61.460 72.009 100.648

17,16 63,76
Tổng 787.952 857.252

986.745

8,79 25,23
Nguồn: Báo cáo tài chính chi nhánh ngân hàng TMCP CTBT 2009 ,2010,2011
Cũng như các TCTD khác, hoạt động cho vay tại NHCT Bến Thuỷ vẫn
là hoạt động truyền thống chính và mang lại tỷ trọng lớn trong doanh thu.
Nhìn tổng quan có thể thấy dịch vụ cho vay đã có sự tăng trưởng đáng kể từ
năm 2009 đến năm 2011, đặc biệt phải kể đến sự tăng trưởng vượt bậc của dư
nợ tín dụng cá nhân.
Biểu đồ 2.4 cho thấy tỷ trọng dư nợ cho vay đối với KHCN trên tổng
dư nợ cho vay có xu hướng tăng lên qua từng năm.

23

Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng dư nợ cho vay


Sự tăng trưởng về mặt giá trị tuyệt đối cũng như tỷ trọng dư nợ chứng
tỏ chi nhánh đã có sự tập trung, mở rộng các sản phẩm tín dụng cá nhân, coi
đó là một loại hình dịch vụ cần phải phát triển trong hiện tại và tương lai. Và
trên thực tế trong thời gian qua, NHCT nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói
riêng đã triển khai một số dịch vụ cho vay KHCN như cho vay chi phí du học,
cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án…
Việc tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh ngân
hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh cũng mang lại sự tăng trưởng
về doanh thu từ lãi dịch vụ cho vay KHCN.
Nhìn tổng quan doanh thu từ lãi của dịch vụ tín dụng (biểu đồ 2.5) có
thể thấy chỉ tiêu này có sự gia tăng đáng kể cả về cho vay TCKT và cho vay
KHCN.
Do tập trung triển khai sản phẩm cho vay tiêu dùng mới, dư nợ cho vay
Năm 2009
92.2

%

7.8%
Năm 2010
91.6

%

8.4%

Năm 2011
89.8

%

10.2
%

Cho vay các TCKT

Cho vay KHCN

24

KHCN tăng nên doanh thu từ lãi tín dụng dành cho đối tượng khách hàng này
đã có tốc độ tăng trưởng cao, từ 26,97% năm 2010 lên tới gần 90% năm 2011
so với năm 2009, lớn hơn tốc độ tăng trưởng doanh thu từ lãi tín dụng dành
cho TCKT (năm 2011 tăng 77,55% so năm 2009).
Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ lãi tín dụng

Tuy nhiên, nếu xét về giá trị tuyệt đối thì doanh thu từ hoạt động này
do KHCN mang lại còn khiêm tốn, chỉ hơn 14 tỷ đồng năm 2011 và chỉ chiếm
khoảng 9% trong tổng doanh thu từ lãi tín dụng.
Số liệu cơ cấu dư nợ tín dụng của dịch vụ cho vay KHCN (bảng 2.6)
cho thấy nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng có mức tăng trưởng khá ấn tượng,
năm 2011 tăng 177,13% so với năm 2009. Tuy nhiên, khách hàng đến với
NHCT Bến Thuỷ vẫn chủ yếu là để vay vốn kinh doanh tại gia đình.

0
50000
100000

150000

200000

Tri
ệu đồng
Doanh thu t
ừ l
ãi tín d
ụng
Cho vay KHCN
Cho vay TCKT
Cho vay KHCN
7575 9619 14319

Cho vay TCKT

81545 98465

144780
Năm 2009

Năm 2010
Năm 2011
25

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân.
ĐVT: Triệu đồng
Dịch vụ 2009 2010 2011
Cho vay kinh doanh 53.470 59.048 78.505
Cho vay tiêu dùng 7.990 12.962 22.143
Cho vay
ứng tiền chứng khoán

0

0

0

Cho vay khách hàng cá nhân 61.460 72.009 100.648
Nguồn: Phòng KHCN.
Mặt khác, cũng theo báo cáo của phòng KHCN, trong nhóm cho vay
tiêu dùng thì dư nợ cho vay xây sửa nhà, cho vay tiền lương và cho vay mua ô
tô là lớn nhất; với tỷ trọng tương ứng trong nhóm sản phẩm này năm 2011 lần
lượt là 38%, 28% và 21%; các sản phẩm như cho vay mua nhà dự án, cho vay
chi phí du học, cho vay chứng minh tài chính nhu cầu hiện còn ít do đặc thù
kinh tế - xã hội tại thành phố Vinh.
2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền là một trong những dịch vụ truyền
thống của ngân hàng và khách hàng đến với ngân hàng là nhờ sự uy tín và
kinh nghiệm lâu năm của chính TCTD ấy. Vietinbank Bến Thuỷ cũng không

nằm ngoài quy luật đó. Chi nhánh đã được thành lập được 15 năm và cũng là
ngân hàng có uy tín trên địa bàn. Mặt khác, ngân hàng TMCP Công thương
lại là một trong những NHTM Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa
chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh
toán nên doanh thu từ dịch vụ các năm đều có sự tăng trưởng nhất định.
Số liệu thu thập được qua bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của chi
nhánh cho thấy doanh thu dịch vụ thanh toán và chuyển tiền có sự tăng trưởng