GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI
1. Định hướng phát triển của NHNO&PTNT Nam Hà Nội
1.1 Định hướng chung của toàn NHNO&PTNT Nam Hà Nội
Hoà cùng không khí phát triển như vũ bão của các ngành kinh tế nói chung
và tình hình thị trường có nhiều biến động như thực tại NHNO&PTNT Nam Hà
Nội đã đề ra những chính sách, chiến lược phát triển dựa trên những kết quả đã đạt
được như sau:
Chủ trương phát triển tới năm 2011 doanh thu năm sau cao hơn năm trước
tốc độ phát triển trung bình 15%/năm. Giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ khó đòi xuống dưới
1%. Luôn đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro tín dụng.
Đặc biệt là tăng doanh thu ngoài lãi, tập trung khai thác thị trường thẻ: Trả lương
cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp, tổ chức xã hội bằng thẻ ATM. Hiện nay,
Agribank đã kí kết hợp đồng trả lương cho hơn 2 500 tài khoản. Tăng vốn điều lệ
của ngân hàng. Nhanh chóng mở rộng thị trường, thị phần thu hút khách hàng
ngày càng rộng lớn nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trên cơ sở phát huy tính độc lập sáng tạo cao của từng phòng ban
NHNO&PTNT Nam Hà Nội khuyến khích các phòng ban chi nhánh tự tìm ra
những điểm mạnh để phát huy, khai thác, tìm ra những điểm còn hạn chế trong
hoạt động để khắc phục những vướng mắc nhằm hoàn thành các kế hoạch chỉ tiêu
đã đề ra cho năm 2008, phát triển tốt nhất năng lực của phòng ban góp phần phấn
đấu phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội thành doanh nghiệp loại AAA.
Phấn đấu tổng nguồn vốn cuối năm 2008 đạt 9.300 tỷ đồng, trong đó nguồn
vốn huy động tại địa phương là 7.114 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2007. Đạt mức
dư nợ tại địa phương cuối năm 2.400 tỷ đồng, tăng trưởng 23% so với 2007, quỹ
thu nhập cuối năm đạt 114 tỷ đồng tăng trưởng 10% so với năm 2007. Đủ chi trả
lương thưởng, trích quỹ dự phòng theo quy định.
Tỷ lệ tiền gửi dân cư chiếm 30% tổng nguồn vốn huy động tại địa phương.
Từng bước cải thiện cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định và hiệu quả. Tỷ lệ cho
vay trung và dài hạn chiếm 60% tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu giảm xuống tối đa 2%
tổng dư nợ. Tỷ lệ thu ngoài tín dụng đạt trên 10%. Tỷ lệ chi khác không quá 2%

tổng chi.
Hướng đầu tư trực tiếp vào các cá nhân, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và
nhỏ vì đây là thị trường lớn (hiện nay ở Việt Nam có tới 80% là các doanh nghiệp
vừa và nhỏ) nhưng lại chưa được khai thác, hiện đang là “miếng bánh’’ hấp dẫn với
các ngân hàng.
Phát triển các loại hình dịch vụ khác trong ngân hàng để nâng cao khả năng
cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng góp phần tăng thu ngoài lãi cho ngân
hàng và giành thế chủ động trong công tác huy động vốn.
1.2 Mục tiêu cụ thể của chất lượng dịch vụ khách hàng.
Rút ngắn các khoảng cách của chất lượng dịch vụ thực tế với chất lượng
mong đợi của khách hàng xuống chỉ còn từ 10% – 15%. Làm cho tỷ lệ khách hàng
thoả mãn về chất lượng dịch vụ được cung cấp chiếm trên 85% số lượng khách
hàng giao dịch tại chi nhánh bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết được
về chất lượng dịch vụ của ngân hàng (chất lượng mong đợi nhỏ hơn chất lượng
thực tế) thể hiện ở phiếu phản hồi ý kiến của khách hàng, đánh giá nhận xét của
khách hàng về ngân hàng cũng như nhân viên và chất lượng các dịch vụ của ngân
hàng.
Không ngừng nâng cấp chất lượng mọi mặt của ngân hàng phát triển những
sản phẩm đã có để nắm vững thị trường triển khai sản phẩm mới.
Phát triển phòng marketing nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm thị trường
hay tìm kiếm những nhu cầu còn tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các
dịch vụ đang cung cấp.
Có thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ và các kĩ năng giao tiếp xử lí tình
huống nhằm giảm tới mức thấp nhất những ý kiến phản ánh sự không hài lòng của
khách hàng về thái độ và tác phong làm việc của nhân viên.
Bên cạnh đó phải đưa ra các biện pháp quản lý chất lượng như: Xác định
mục tiêu của quản lý, xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng; Xây dựng và
thực hiện chỉnh đốn hệ thống chất lượng; Đảm bảo và chỉnh đốn các nguồn lực.
Kiểm tra kiểm soát nhân viên về phong cách phục vụ một cách sát sao hơn.
Phát triển hệ thống kênh thông tin các chính sách, cơ chế hoạt động và mọi

thông tin có liên quan tới ngân hàng công bố tới khách hàng, quảng bá hình ảnh
của ngân hàng, thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
NHNO&PTNT Nam Hà Nội
2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là thuộc tính hữu hình là hình ảnh đầu tiên của ngân hàng, là
những yếu tố khách hàng có thể nhìn nhận đánh giá ngay bằng giác quan của mình
về ngân hàng và có ảnh hưởng tới những đánh giá chất lượng dịch vụ về sau này
của khách hàng nên đây là yếu tố cần sự xem xét nhanh chóng kịp thời của ban
lãnh đạo cho phù hợp với sự phát triển của ngân hàng. Có thể nói cơ sở vật chất
của ngân hàng là cơ sở thực hiện tất cả các chức năng nhiệm vụ khác trong đó có
chất lượng dịch vụ khách hàng.
Vị trí địa lí của NHNO&PTNT Nam Hà Nội tương đối đẹp và thuận tiện cho
quá trình giao dịch của khách hàng. Tính về mặt cơ sở vật chất, hệ thống máy
ATM trên địa bàn Nam Hà Nội (Quận Hoàng Mai và Quận Hai Bà Trưng) thì
NHNO&PTNT Nam Hà Nội có nhiều ưu thế hơn nhưng tính về mức độ hiện đại
của công nghệ và cơ sở vật chất chung trên địa bàn Hà Nội thì NHNO&PTNT
Nam Hà Nội vẫn chưa đạt được trình độ của các ngân hàng cạnh tranh như
Vietcombank, Techcombank... ví dụ như các tính năng tác dụng, khả năng truy
nhập mạng, vấn tin tài khoản...của thẻ ATM hoặc trình độ công nghệ của các máy
tính làm việc trong ngân hàng có cấu hình thấp ảnh hưởng tới tốc độ và khả năng
làm việc của nhân viên. Chính vì vai trò và tình hình thực tại cơ sở vật chất của
NHNO&PTNT Nam Hà Nội nên phải có những thay đổi cho xứng tầm với xu
hướng phát triển trong tương lai và các đối thủ cạnh tranh.
Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng các máy móc thiết bị nhiều hơn nữa
để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho
khách hàng.
Bổ sung nhiều máy ATM hơn nữa trên địa bàn, phải tăng các tính năng công
dụng của thẻ ATM và phải liên kết với các ngân hàng ít nhất cũng phải ngang bằng
hoặc mạnh hơn các ngân hàng liên kết của đối thủ để tạo ra sự thuận tiện trong

giao dịch thì NHNO&PTNT Nam Hà Nội mới có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ
hiện nay. Đặc biệt là liên kết với các ngân hàng nước ngoài để một phần mở rộng
thị trường phù hợp với xu hướng toàn cầu hoá ngày nay, một phần nâng cao trình
độ công nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi và chuyển giao của họ. Liên kết nhưng
tránh tình trạng bị sát nhập hoá hoặc quá lệ thuộc vào đối tác.
Bên cạnh máy móc thiết bị NHNO&PTNT Nam Hà Nội cũng cần chú ý tới
cơ sở hạ tầng của cả chi nhánh, các phòng giao dịch và trang phục của nhân viên
ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt
động của ngân hàng nên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
NHNO&PTNT Nam Hà Nội trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam nên tuy
độc lập trong các hoạt động kinh doanh nhưng vẫn phụ thuộc nhất định về chủ
trương đường lối của NHNO&PTNT Việt Nam nên trước khi có những biến động
lớn NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn cần có đựơc sự đồng tình và ý kiến chỉ đạo
của NHNO&PTNT Việt Nam. Ngoài ra, để thực hiện nâng cấp tốt mọi mặt cơ sở
vật chất NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần phải bỏ ra một khoản kinh phí đâù tư cho
công nghệ ban đầu, tính bảo mật của khách hàng khi thực hiện các dịch vụ ... hầu
hết phải nhập khẩu nên khá là tốn kém nhưng đại đa số các dịch vụ lại được miễn
phí thực hiện ví dụ như phí làm thẻ ATM. Đây là chiến lựơc mang tính dài hạn nên
cần sự cân nhắc lựa chọn và ủng hộ của đại đa số các thành viên ban lãnh đạo, cần
có một chiến lược kinh doanh khả quan, sự quản lý, giám sát chặt chẽ hơn trong
đầu tư, sử dụng máy móc thiết bị khi nâng cấp tránh tình trạng thất thoát lãng phí
trong quá trình đầu tư và đưa vào sử dụng. Bên cạnh vấn đề đầu tư cho công nghệ
cũng phải chú ý trình độ nguồn nhân lực phải được đào tạo để quản lý, sử dụng
công nghệ hiện đại đó.
Ngày 04/06/2008 NHNO&PTNT Việt Nam đã thực hiện được một bước
phát triển mới trong công nghệ tại một số tỉnh thành lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh,
Đà Nẵng, Hải Phòng. Tại các tỉnh này khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kì
ngân hàng nào của hệ thống NHNO&PTNT Việt Nam không như tình tràng trước
đây khách hàng gửi ở đâu thì sẽ rút ở đó.
2.2 Nguồn nhân lực

Để phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng thì yếu tố cần chú trọng nhất là
yếu tố con người trong ngân hàng. CBNV là hình ảnh của ngân hàng họ tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng nên họ cần có trình độ chuyên môn tác phong công nghiệp
cộng với các kĩ năng giao tiếp và xử lí tình huống tốt nhưng tình hình thực trạng
nguồn nhân lực của NHNO&PTNT Nam Hà Nội có trình độ đó nhưng chưa đưa
vào áp dụng trong thực tế cho nên vẫn chưa giành được thiện cảm của khách hàng
cũng như sự tin tưởng. Đôi lúc vẫn còn tình trạng hách dịch chưa thực hiện được
phương châm “Khách hàng là thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng. Bên
cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ vẫn còn những cán bộ
nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên không trao dồi