Hoàn thiện và phát triển Dịch vụ khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Sau khi Việt Nam gia nhập vào WTO, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng trở nên gay gắt. Việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình phát triển
sản phẩm dịch vụ vừa là cơ hội, vừa là sức ép đối với các doanh nghiệp. Nói đến phát
triển sản phẩm dịch vụ là nói về cả số lượng và chất lượng, thế nhưng quan trọng
nhất vẫn là chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu muốn phát triển
bền vững lâu dài cần quan tâm tới điều này, đó được coi là việc phát triển sản phẩm
dịch vụ hướng theo chiều sâu. Mặt khác, khách hàng ngày càng quan tâm tới chất
lượng sản phẩm dịch vụ hơn là giá cả. Đặc biệt là đối với một loại sản phẩm mang
tính đặc trưng riêng như dịch vụ Bưu Chính, vừa mang tính truyền thống, vừa được
coi là loại hình dịch vụ công.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, ngành Bưu Điện cũng đã có
những bước tiến nhảy vọt. Năm 2009 là năm thứ hai Tổng công ty Bưu Chính Việt
Nam thực hiện sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập. Vừa thực hiện nhiệm vụ công
ích,vừa từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo
chủ trương của Chính phủ trong điều kiện nền kinh tế nước ta tiếp tục gặp nhiều khó
khăn, thách thức do khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, thiên tai bệnh
dịch xảy ra liên tiếp trên địa bàn cả nước. Mặt khác, dịch vụ Bưu Chính ngày càng bị
cạnh tranh gay gắt bởi sự xuất hiện của hơn 20 đối thủ cung cấp dịch vụ Bưu Chính
khác như DHL,TNT,FEDEX... ngoài ra Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nhà nước
đã cho phép thành lập một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Bưu Chính nữa,
đó là Công ty dịch vụ Bưu Chính-Viễn Thông Sài Gòn. Vì vậy việc hoàn thiện và
phát triển dịch vụ khách hàng,để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ là một đòi hỏi tất
yếu đối với sự sống còn của doanh nghiệp Bưu Chính. Điều đó thể hiện ở chỗ:
-Chất lượng luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
-Tạo uy tín, danh tiếng cho sự hoạt động lâu dài,phát triển bền vững của
doanh nghiệp trong tương lai.
Để có thể đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ của ngành Bưu Điện trong giai
đoạn mới, phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội thì việc

hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính mang một ý nghĩa hết sức to lớn về mặt
chính trị-kinh tế. Phần lớn doanh nghiệp Bưu chính nước ta hiện nay tình trạng cơ sở
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vật chất kỹ thuật chưa hiện đại, năng suất thấp, nguồn vốn đầu tư cũng rất hạn chế,
bản thân nhân tố con người chưa được phát huy một cách đầy đủ nên chất lượng chưa
cao. Bưu điện tỉnh Hòa Bình cũng không phải là một ngoại lệ.
Hoà Bình là một tỉnh miền núi, điều kiện kinh tế xã hội phát triển chậm, mật
độ dân cư không đồng đều địa bàn đồi núi phức tạp. Các dịch vụ Bưu chính từ trước
đến nay hầu hết là các dịch vụ công ích, hoạt động chủ yếu dựa vào lợi nhuận bù
chéo từ các dịch vụ Viễn thông. Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh
mới khi mà cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, Bưu chính Việt Nam phải nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của xã hội. Muốn vậy, Bưu chính phải có động lực kinh doanh mạnh mẽ và có đủ
năng lực để thực hiện điều đó.
Là một thành viên trong ngôi nhà Bưu chính Việt Nam, Bưu chính tỉnh Hòa
Bình không thể đứng ngoài cuộc. Việc tìm tòi đổi mới hoạt động nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh, góp phần cùng Bưu chính Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh, đáp
ứng ngày càng cao các nhu cầu của xã hội, để Bưu chính đứng vững trên đôi chân
của mình , tiến tới hoạt động có lãi là nhiệm vụ cấp bách.
Do quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hòa Bình vẫn còn gặp
nhiều khó khăn, đặc biệt là vấn đề hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng Bưu
chính, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khách hàng nên em xin phép chọn đề tài
nghiên cứu:
“Hoàn thiện và phát triển Dịch vụ khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Hòa Bình”
Với hy vọng góp phần nhỏ bé vào khảo cứu vấn đề to lớn và phức tạp nhưng
có ý nghĩa lý luận và thực tiễn là cần thiết.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Vũ Minh Trai

cùng các cô, các bác và anh chị trong Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã giúp em trong quá
trình nghiên cứu để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu thực tập chuyên đề
này
Chương I:
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH
HOÀ BÌNH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
1.1. Đặc điểm của tỉnh Hoà Bình:
1.1.1. Vị trí địa lý:
Hòa Bình là một tỉnh miền núi phía bắc có diện tích tự nhiên 466.253 ha; phía
bắc giáp tỉnh Phú Thọ, phía đông nam giáp tỉnh Hà Nam, Ninh Bình, phía đông giáp
Thành phố Hà Nội, phía tây giáp tỉnh Sơn La và Thanh Hóa. Hòa Bình có vị trí là cửa
ngõ của vùng Tây bắc, tiếp giáp với đồng bằng sông Hồng rất thuận lợi cho giao lưu
kinh tế thương mại với miền xuôi và miền ngược. Tỉnh có 11 huyện, thành phố: Đà
Bắc, Mai Châu, Tân lạc, Lạc Sơn, Kim Bôi, Lương Sơn, Lạc Thuỷ, Yên Thuỷ, Kỳ
Sơn, Cao phong và thành phố Hòa Bình với 214 xã phường, thị trấn. Hòa Bình cũng
là tỉnh có địa hình tương đối phức tạp, Thị xã và các trung tâm huyện lỵ đều nằm ở
thung lũng, còn lại các địa bàn dân cư chủ yếu là đồi núi.
1.1.2. Dân cư:
31 /12/2009 :Dân số Hòa Bình có 803.324 người, với 7 dân tộc: Mường, Kinh,
Thái, Dao, Tày, H‘Mông, Hoa. Dân tộc Mường chiếm khoảng 60%, Kinh chiếm
khoảng 30%, còn lại là các dân tộc khác. Dân số trong độ tuổi lao động khoảng 440
ngàn người, chiếm 57%. Với bản sắc văn hóa phong phú đặc sắc, đức tính cần cù
chịu khó, nhân dân đồng bào các dân tộc tỉnh Hòa Bình là nguồn lực to lớn cho phát
triển kinh tế xã hội. Tỷ lệ tăng dân số Bình quân hàng năm: 0,11%
1.1.3.Kinh tế xã hội:
Hoà chung vào tiến trình đổi mới của đất nước, cùng với những nỗ lực cao
của lãnh đạo và nhân dân các đồng bào dân tộc trong tỉnh; trong những năm qua 2005

- 2009, Hòa Bình có tốc độ tăng trưởng kinh tế Bình quân 8%. Cơ cấu kinh tế chuyển
đổi theo hướng tích cực, tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ có xu hướng tăng. So với
năm 2005: Tỷ trọng nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản chiếm 43,1%, giảm 5,5%;
Công nghiệp xây dựng chiếm 23,5% tăng 6,4%; dịch vụ chiếm 33,4%; Thu nhập bình
quân đầu người năm 2009 đạt trên 4 triệu đồng, tăng 70,2% so với năm 2005, tỷ lệ hộ
đói nghèo còn dưới 8%.
Mục tiêu của tỉnh đến năm 2015 là: Phát huy cao nhất mọi tiềm năng và nguồn
lực, tạo bước đột phá về chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng ưu tiên phát triển
công nghiệp và dịch vụ, đảm bảo an ninh lương thực, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng
kinh tế; tiếp tục xây dựng đồng bộ kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội; tăng cường ứng
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dụng khoa học và công nghệ mới vào sản xuất. Bảo tồn và phát huy bản sắc văn hóa
các dân tộc. Củng cố và kiện toàn hệ thống chính trị và trật tự an toàn xã hội. Nâng
cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân; phấn đấu đưa tỉnh Hòa Bình thoát
khỏi tỉnh nghèo vào năm 2015. Với các chỉ tiêu cụ thể: Tăng trưởng kinh tế bình
quân trên 10% /năm; Giải quyết việc làm cho 16000 lao động /năm. Trong đó xuất
khẩu lao động 1500- 2000 người /năm; Thu nhập bình quân 7- 7,2 triệu
VNĐ/người /năm; Tỷ lệ hộ đói nghèo dưới 5%; Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 1% …
1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hòa Bình
Năm 1993 – Năm bản lề của chiến lược tăng tốc độ phát triển của ngành Bưu
chính Viễn thông và cũng là năm Bưu điện tỉnh Hòa Bình tái lập, chính thức trở lại
hoạt động trên cơ sở tách ra từ Bưu điện Hà Sơn Bình.
Bước vào hoạt động, Bưu điện tỉnh Hòa Bình đứng trước những khó khăn cực
kỳ to lớn đó là: Cơ sở vật chất quá thiếu thốn, lại ở một trình độ công nghệ vô cùng
lạc hậu, cũ nát, vốn đầu tư cho phát triển rất hạn hẹp; đội ngũ cán bộ công nhân viên
trình độ năng lực còn hạn chế, tỷ lệ chưa qua đào tạo cao, đội ngũ cán bộ quản lý
chưa có kinh nghiệm hầu hết được lấy từ các cơ sở sản xuất, giá trị nghiệp vụ chỉ đạt
1/4 chi phí. Trong khi đó Bưu điện tỉnh lại hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa

bàn miền núi với 10 huyện thị (trong đó có 2 huyện thuộc miền núi cao là Mai Châu
và Đà Bắc ), dân cư thưa thớt, phân bố không đều, nền kinh tế địa phương chủ yếu là
nông lâm nghiệp kém phát triển. Toàn tỉnh không có khu công nghiệp của Trung
ương và của địa phương do đó nhu cầu sử dụng thông tin ít, gây ảnh hưởng lớn đến
hoạt động SXKD cũng như công tác tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
Về mạng Viễn thông:
Năm 1993 toàn tỉnh chỉ có 1 trạm RSS đặt tại thành phố Hoà Bình; 9 huyện
còn lại là tổng đài từ thạch với tổng dung lượng lắp đặt 900 số, tổng số máy có trên
mạng là 512 máy đạt tỷ lệ 0,07 máy/100 dân; 2/213 xã có máy điện thoại. Mạng
truyền dẫn cấp II hoàn toàn bằng dây trần cũ rỉ, chắp vá, mỗi huyện chỉ có một đôi
dây trần khai thác âm tần về tỉnh, riêng huyện Lạc thuỷ không có đường truyền dẫn
thẳng về trung tâm phải vòng qua tỉnh bạn.
Về mạng Bưu chính:
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm 1993, toàn tỉnh có khoảng gần 20 Bưu cục với bán kính phục vụ là
8,6km/1 điểm, dân số phục vụ Bình quân là 25.000dân/ 1Bưu cục, trong đó 40% số
Bưu cục làm bằng tranh tre, 30% Bưu cục cấp 4 đã xuống cấp nghiêm trọng. Việc
quản lý, khai thác nghiệp vụ đều bằng thủ công. Mạng đường thư cấp II từ tỉnh
xuống huyện phải thuê phương tiện xã hội, đường thư cấp III phương tiện chủ yếu
bằng xe đạp, thuyền, một số xã phải đi bộ; có tới 4 huyện báo không tới được trong
ngày xuất bản, 20% số xã phải nhận báo sau 5 ngày, 40% số xã nhận báo sau 3 đến 4
ngày, ngay tại thị xã Hòa Bình độc giả phải nhận báo vào buổi chiều.
1.3.Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu sản lượng dịch vụ Bưu
chính của Bưu điện tỉnh Hòa Bình(2004-2009)
Trước nhiệm vụ phải tiếp tục đổi mới và hiện đại hoá mạng lưới phục vụ, cơ
cấu tổ chức lao động phù hợp với tình hình mới, được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của
lãnh đạo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, của Tổng công ty Bưu chính Việt
Nam, sự phối hợp, giúp đỡ của các cơ quan ban ngành địa phương, đặc biệt bằng tinh

thần đoàn kết, nỗ lực vượt lên khó khăn, cán bộ công nhân viên, đội ngũ lao động Bưu
Điện tỉnh Hoà Bình đã hoàn thành kế hoạch SXKD năm 2009. Đánh giá kết qủa hoạt
động của Bưu Điện tỉnh Hoà Bình trong năm 2009, đề ra mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp
điều hành kế hoạch 2010 như sau:
Tính đến tháng 12 năm 2009 Bưu điện tỉnh Hòa Bình có mạng lưới Bưu chính
đồng bộ đa dạng, đa dịch vụ bao gồm: các dịch vụ truyền thống và các dịch vụ mới
như chuyển tiền nhanh (có tất cả tại các điểm phục vụ trên mạng lưới), Tiết kiệm
Bưu điện (có ở tất cả các Bưu cục trung tâm tỉnh và các Bưu điện huyện), dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS, phát hàng thu tiền (COD), dịch vụ phát quà tặng có ở Bưu
điện Thị xã và trung tâm 10 Bưu điện huyện trong tỉnh..Sản lượng một số dịch vụ
chất lượng cao tăng trưởng nhanh., đưa lại nguồn thu lớn cho Bưu chính.
Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu năm 2009:
-Tổng doanh thu phát sinh: 21.603 tỷ đồng, vượt 8.7% so với kế hoạch
giao, tăng 34% so với thực hiện năm 2008.
-Doanh thu tính tiền lương: 15.7 tỷ đồng, vượt 5.4% kế hoạch TCT giao,
tăng 32% so với thực hiện năm 2008.
-Doanh thu thuần: 22.8 tỷ đồng, vượt 6.7 % so với kế hoạch giao, tăng xấp
xỉ 33% so với thực hiện năm 2008.
-Chênh lệch ”thu - chi”
Chênh lệch thu chi không lương: giảm 20% so với kế hoạch TCT giao.
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.3.1.Tình hình thực hiện về sản lượng các dịch vụ Bưu chính(2004-2009)
SẢN LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG
NĂM
BƯU PHẨM
THƯỜNG (CAI)
BƯU PHẨM
GHI SỐ (CÁI )

TCT+ ĐCT(1000Đ)
BƯU KIỆN
(CÁI)
ĐI ĐẾN ĐI ĐẾN TIỀN GỬI TIỀN TRẢ ĐI ĐẾN
2004 2.941.681 5.289.464 54.362 56.406 11.770.874 16.396.088 3.958 3.061
2005 3.271.024 5.503.456 60.743 61.989 14.886.641 17.556.488 4.178 2.762
2006 3.149.776 6.577.680 61.200 61.800 17.490.669 27.391.834 4.531 2.308
2007 3.698.862 6.786.670 78.671 77.550 22.498.352 38.124.764 4.739 1.959
2008 3.897.532 6.866.244 79.002 85.976 25.758.293 50.564.061 6.531 2.990
2009 4.723.772 7.000.910 81.443 83.270 22.633.000 67.000.000 8.063 3.215
(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)
Qua số liệu ta thấy sản lượng các dịch vụ truyền thống hàng năm tăng, nhưng
sản lượng đến lớn hơn sản lượng đi rất nhiều điều này nói lên nhiệm vụ của Bưu
chính Hòa Bình trong những năm qua phục vụ là chủ yếu, kinh doanh rất khó khăn
bởi cơ chế tính doanh thu của ngành hiện tại chỉ mới tính chiều đi.
SẢN LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG CAO
Năm
Chuyển phát
nhanh(cái )
Tăng
trưởng
Chuyển tiền
nhanh 1000 đ
Tăng
trưởng
Điện hoa
Bức
Tăng
trưởng
Đi Đến Đi Đến Tiền gửi Tiền trả Đi Đến Đi Đến Đi Đến

2.004 3.995 6.924 4.229.126 4.603.912 90 211
2.005 4.278 13.068 1,07 1,89 4.613.359 5.443.512 1,09 1,18 127 293 1,41 1,39
2.006 5.819 14.907 1,36 1,14 7.009.331 8.608.166 1,52 1,58 186 398 1,46 1,36
2.007 13.282 20.297 2,28 1,36 12.001.648 14.075.236 1,71 1,64 277 488 1,49 1,23
2.008 24.500 26.146 1,84 1,29 17.641.707 19.135.939 1,47 1,36 392 560 1,42 1,15
2.009 35.047 40.325 1,43 1,54 23.500.000 26.500.000 1,33 1,38 550 690 1,40 1,23
(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)
SẢN LƯỢNG PHÁT HÀNH BÁO CHÍ
TT Năm Tổng tờ báo phát hành Trong đó số tờ báo Đảng (TW + ĐF)
1 2004 4.017.400 1.492.000
2 2005 4.385.220 1.605.161
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3 2006 4.799.000 1.660.000
4 2007 5.150.100 1.856.778
5 2008 5.601.000 1.858.000
6 2009 5.528.867 2.131.000
(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)
* Sản lượng các dịch vụ Bưu chính như sau:
- DV Bưu phẩm ghi số năm 2009 đạt 81.443 cái, tăng 03 % so với năm 2008;
- DV Bưu kiện năm 2009 đạt 8.063 cái, tăng 19 % so với năm 2008;
- DV Chuyển phát nhanh (EMS,VE) năm 2009 đạt 35.047 cái, tăng 30 % so
với năm 2008.
- Tổng sản lượng phát hành báo chí năm 2009 đạt 5.528.867 tờ cuốn, giảm 3%
so với năm 2008.
1.3.2.Kết quả kinh doanh các dịch vụ Bưu chính:
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh xét trên chỉ tiêu doanh thu thuần và
các chỉ tiêu khác của Bưu điện Hòa Bình từ 2006 đến năm 2009 được thể hiện như
sau: (triệu đồng)

Chỉ tiêu
2006 2007 2008 2009
Tổng Doanh thu BC-VT 12.194.269
14.633,123
, 17,041,417 21.603.000
Trong đó: DT Bưu chính 5.753.339 6.616.340 7.939.609 10.321.838.
Doanh thu VT 6.440.930 8.016.783 9,101,808 11.127.862
Tỷ lệ tăng tr ưởng
1,2 1,16 1,25
Tổng chi phí
43.039.587. 42.409.000 40.484.977 40.986.000
TCT điều tiết
30.845.318 27.775.877 23.443.560 19.536.300
NSLĐ(TổngDT(triệu đ/lđbq /năm
35,5. 40,5 48,7 65,8
(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)
Nhìn vào số liệu của bảng trên ta thấy Bưu điện tỉnh Hòa Bình tuy hoạt động
SXKD trên địa bàn miền núi có nền kinh tế kém phát triển, là đơn vị hàng năm vẫn
được Tổng công ty cấp bù lỗ, song đã nỗ lực cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu kế
hoạch SXKD thể hiện:
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-Về tốc độ tăng trưởng doanh thu: Từ 2006 đến năm 2009 doanh thu của đơn
vị tăng Bình quân: 20% và được xếp ở nhóm có tốc độ tăng trưởng cao của VNPT.
Trong đó Doanh thu từ các dịch vụ Bưu chính có tốc độ tăng trưởng Bình quân
15%.Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu Bưu chính khá cao trong tổng doanh thu, chiếm
khoảng 48,12%.
- Về tốc độ tăng trưởng chi phí: Hàng năm chi phí giảm Bình quân 1,46%
(giảm chậm hơn so với tốc độ tăng doanh thu). Đây là một tiến bộ vượt bậc cho thấy

hoạt động có hiệu quả của doanh nghiệp. Tuy là doanh nghiệp được VNPT cấp bù lỗ
song số liệu ở bảng trên cho thấy số vốn bù lỗ (TCT phải cấp điều tiết) giảm theo
từng năm và Bưu điện tỉnh Hòa Bình đang tiến đến mốc cân bằng thu chi và làm ăn
có lãi.
1.3.2.1. Nhóm dịch vụ Bưu chính, chuyển phát.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Bưu Điện tỉnh trong năm 2009 là
tiếp tục mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ truyền thống
như: nhận gửi – chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, công văn, phát triển độc giả
mới...do đó trong năm kế hoạch nhiều giải pháp hiệu quả được triển khai đồng bộ
như: đổi mới trong phương thức kinh doanh và cách thức tiếp cận khách hàng; phân
loại các nhóm, đối tượng khách hàng để có hình thức tiếp thị, chăm sóc hiệu quả,
khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ chuyển phát chất lượng cao như EMS,
VExpress; phát triển các dịch vụ gia tăng như chuyển quà tặng nhân dịp ngày Phụ nữ
08/03, Tết thiếu nhi 01/06, Lễ giáng sinh ..
Nhờ sự chủ động, nhạy bén, bám sát thị trường của đội ngũ giao dịch viên, lực
lượng bưu tá..., các hoạt động chăm sóc khách hàng đã được tăng cường, mạng lưới
phục vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao. Năm 2009, Bưu Điện tỉnh tiếp tục mở
rộng thị trường phục vụ, nhiều khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng tiếp tục trở
thành đối tác quan trọng, thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp, của ngành được củng
cố.
Kết quả kinh doanh các dịch vụ Bưu chính trong năm 2009 như sau:
- Doanh thu: 6.495 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2008, chiếm tỷ trọng 30.1%
tổng doanh thu phát sinh. Trong đó:
+ Dịch vụ Bưu phẩm: 2.724 triệu đồng, tăng trưởng 57% so với năm 2008.
+ Dịch vụ Bưu kiện, Bưu chính uỷ thác: 202.730, tăng trưởng 6.2% so với
năm 2008.
+ Dịchh vụ PHBC đạt 2.594 triệu đồng, giảm 2% so với năm 2008.
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Dịch vụ VExpress: 408.874 ngàn đồng, tăng trưởng 128% so với năm 2008.
+ Doanh thu đại lý dịch vụ Chuyển phát nhanh: 473.824 ngàn đồng, tăng 0.2%
so với năm 2008.
1.2.3.2. Nhóm dịch vụ tài chính Bưu chính.
Dịch vụ Tài chính Bưu chính tiếp tục có bước tăng trưởng ổn định do các dịch
vụ đã triển khai từ năm 2008 như Bảo hiểm Bưu chính Prevoir, Bảo hiểm PTI đã
từng bước thu hút khách hàng, mở rộng thị trường; bên cạnh đó nhiều dịch vụ mới
như: Prudential, bán mã thẻ điện tử, bán vé máy bay điện tử, thu hộ Saigon Viet
Finance.... đã được đưa vào khai thác trong năm 2009. Đặc biệt dịch vụ Bảo hiểm
nhân thọ, phi nhân thọ phát triển khá mạnh và hứa hẹn là một thị trường tiềm năng
được Bưu Điện tỉnh chỉ đạo đẩy mạnh khai thác trong năm 2010 và những năm tiếp
theo.
Đối với các dịch vụ truyền thống của ngành như Chuyển tiền, Điện hoa chịu
sự cạnh tranh mạnh mẽ với các dịch vụ đa dạng, có sức hấp dẫn cao từ các ngân hàng
và các doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn. Do đó để thu hút khách hàng, Bưu Điện
tỉnh đã thực hiện quảng bá mạnh mẽ chương trình khuyến mại đối với khách hàng
gửi tiền TKBĐ hoặc mua Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính; triển khai ứng dụng phần
mềm nâng cấp CT2003 tới các đơn vị, tập huấn cho đội ngũ giao dịch viên thực hành,
khai thác hiệu quả trong quá trình sản xuất.
Kết quả kinh doanh các Dịch vụ Tài chính Bưu chính năm 2009 như sau:
Doanh thu: đạt 2.796 triệu đồng, tăng 7% so với năm 2008, chiếm tỷ trọng
12.9% tổng doanh thu phát sinh. Trong đó:
- Dịch vụ Chuyển tiền trong nước và Điện hoa: 1.567 triệu đồng, tăng 14.5%
so với năm 2008.
- Dịch vụ TKBĐ: 1.027 triệu đồng giảm 16 % so với năm 2008.
- Dịch vụ đại lý Bảo hiểm: 178 triệu đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng khá cao (hơn
12 lần).
* Doanh thu dịch vụ khác (cho thuê tài sản, kinh doanh vận tải, bán hàng
hoá...) đạt 525.085 ngàn đồng, tăng 8.6 % so với thực hiện năm 2008.
1.3. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ

khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình
1.3.1. Đặc điểm về dịch vụ:
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sản phẩm của Bưu điện Hòa Bình đó là dịch vụ Bưu chính được cung cấp cho
khách hàng có nhu cầu.
1.3.1.1. Một số loại dịch vụ mang tính chất dịch vụ công ích
Dịch vụ Bưu chính là loại hình dịch vụ rất đặc biệt,vừa mang tính truyền
thống lại vừa mang tính công ích. Đây là dịch vụ mang tính thiết yếu đối với đời sống
xã hội của một đất nước. Như chúng ta cũng đã biết, ngành Bưu Điện có lịch sử hình
thành từ rất lâu đời trên thế giới, và đã chứng minh cho toàn bộ loài người thấy sự
cần thiết không thể thiếu của nó đối với sự phát triển của nhân loại. Ở nước ta ngành
Bưu Điện cũng đã được thành lập từ những năm 1947, từ những sản phẩm cơ bản
đầu tiên như thư báo, ấn phẩm, bưu kiện cho đến nay đã có thêm nhiều loại hình dịch
vụ mới như chuyển phát nhanh EMS và VE, dịch vụ khẩn VExpress rồi đến các dịch
vụ tài chính Bưu chính như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tiết kiệm bưu điện... Từ trước
tới nay, ngành Bưu Điện hoạt động dưới sự điều tiết của nhà nước, góp một phần
không nhỏ vào việc giúp cho mọi hoạt động kinh tế-xã hội được thông suốt, giao lưu
và phát triển. Mặc dù từ cuối năm 2007 ngành Bưu Điện đã thực hiện chia tách và
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đã thực hiện sản xuất kinh doanh hạch toán độc
lập song vẫn còn phải nhận bù lỗ chi phí từ ngân sách của chính phủ và Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Cơ chế quản lý hoạt động của dịch vụ công ích cần
phải tạo động lực cho Doanh nghiệp hoạt động, hạn chế việc theo mức chi phí thực tế
để bù lỗ cho Doanh nghiệp. Việc hỗ trợ cho hoạt động công ích Bưu chính được thực
hiện giữa Nhà nước và Tổng Công ty Bưu chính thông qua tập đoàn. Hỗ trợ Bưu
chính công ích năm 2009 giảm 2330 tỷ đồng xuống còn 1200 tỷ đồng. Hiện nay
doanh thu chủ yếu của ngành Bưu Điện chủ yếu có được từ khối ngành dịch vụ Viễn
thông, dịch vụ Viễn thông tăng trưởng mạnh do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
cũng hỗ trợ được phần nào cho việc bù lỗ cho dịch vụ Bưu chính vốn vẫn được coi là

dịch vụ công ích. Về giá cước Bưu chính cũng cần có sự nhìn nhận đúng đắn, khách
quan của Đảng và Nhà nước để giải quyết sao cho phù hợp, có lợi cho người dân và cho
cả Nhà nước và Doanh nghiệp.
Trong điều kiện kinh tế và đời sống còn thấp kém, thì mức cước của dịch vụ
công ích và phổ cập cho người dân, đặc biệt là đối với một tỉnh miền núi như Hòa Bình
phải là ở mức đa số đông có thể chấp nhận và chi trả được. Dịch vụ Bưu chính bắt
buộc được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phát triển KTXH, an ninh, quốc
phòng. Tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng giai đoạn mà Nhà nước quy định danh mục
dịch vụ Bưu chính công ích. Đồng thời Nhà nước cần định khung giá cước, đây là vấn
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đề chính sách, Nhà nước chịu trách nhiệm và tìm cách bù đắp thoả đáng cho Doanh
nghiệp cung cấp các dịch vụ nói trên.
Có người cho rằng khi internet, công nghệ thông tin liên lạc ngày càng phát
triển, dịch vụ Bưu chính khó mà có thể phát triển hơn được nữa, thậm chí sẽ trở nên lạc
hậu so với các loại hình dịch vụ thông tin khác, ví dụ như khách hàng có thể dễ dàng
đọc những thông tin mới nhất được cập nhật hàng ngày trên mạng mà không cần phải
đặt mua báo. Nhưng thực tế về dịch vụ Bưu chính ở các nước đã phát triển khác như
Mỹ,Canada hay Singapo đã cho thấy con đường mà dịch vụ Bưu chính các nước nói
chung trên thế giới và Việt Nam nói riêng sẽ đi và phát triển. Cũng cần phải thấy thêm
một khía cạnh khác nữa khi nói về tính dịch vụ công của dịch vụ Bưu chính, đó là với
một đất nước phát triển thì dịch vụ Bưu chính cũng ngày càng phát triển và ngược lại
sự phát triển của dịch vụ công ích như dịch vụ Bưu chính lại phản ánh mức độ chất
lượng cuộc sống của người dân. Điều này cũng thật dễ hiểu bởi vì một khi đất nước có
sự tăng trưởng về kinh tế, ổn định về kinh tế-xã hội thì càng quan tâm nhiều hơn tới
đời sống của người dân thông qua các dịch vụ công ích.
1.3.1.2. Tính không vật chất.
Sản phẩm của Bưu điện không phải là một loại hàng hóa thông thường,nó là
một sản phẩm đặc biệt không mang hình thái vật chất. Khác với các ngành công

nghiệp khác, quá trình sản xuất của Bưu điện không làm thay đổi đặc tính hóa lý của
đối tượng lao động (tin tức, điện báo, điện thoại ...) mà chỉ là biến đổi thời gian của
các tin tức ấy. Sản phẩm của Bưu điện là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin
tức. Đối tượng lao động ở đây chính là tin tức (do khách hàng mang đến) mà biểu
hiện cụ thể là bức thư, bức điện báo ... Chính hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa
chúng từ người gửi đến người nhận là sản phẩm của Bưu điện. Trong quá trình sản
xuất, nếu nội dung tin tức bị thay đổi, biến dạng thì sản phẩm Bưu điện sẽ bị mất giá
trị sử dụng. Vì vậy trong hoạt đọng sản xuất kinh doanh, Bưu điện tỉnh Hòa Bình
luôn đòi hỏi yêu cầu cao đối với trang thiết bị kỹ thuật, quy trình công nghệ và tổ
chức sản xuất ở tất cả các khâu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm - chất lượng
hàng đầu.
Đặc điểm không phải là vật thể của sản phẩm bưu điện có ảnh hưởng đến cơ
cấu giá thành của nó. Nếu như trong giá thành sản phẩm công nghiệp tỷ trọng chi phí
về nguyên vật liệu trung bình vào khoảng 65% thì trong giá thành của sản phẩm Bưu
điện, tỷ trọng của nguyên vật liệu chiếm khoảng 5% (chiếm tỷ trọng nhỏ). Trong quá
trình sản xuất sản phẩm Bưu điện, không dùng đến nhiều nguyên vật liệu, việc sử
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dụng một số lượng nhỏ nguyên vật liệu chủ yếu là những thứ chỉ dùng để phục vụ
quá trình truyền đưa thông tin mà thôi như các dây, giấy để gói, buộc Bưu phẩm, Bưu
kiện ... Ngược lại trong giá thành sản phẩm Bưu điện tỷ trọng chi phí tiền lương lớn,
chiếm khoảng 30÷60% (chiếm tỷ trọng lớn), trong khi sản phẩm công nghiệp tiền
lương chỉ chiếm khoảng 20%. Điều đó nói lên rằng ngành Bưu điện muốn tiết
kiệm chi phí lao động sống, do đó phải tổ chức sản xuất hợp lý, giảm các bước
trung gian không cần thiết, thực hiện lao động khoa học ...
1.3.1.3. Quá trình sản xuất và tiêu thụ của ngành thông tin Bưu điện không
tách rời nhau:
Nếu như trong công nghiệp, sản phẩm làm ra có thể lưu kho một thời gian
nhất định trước khi tới tay người tiêu dùng thì trong các ngành dịch vụ,quá trình sản

xuất và tiêu thụ sản phẩm không tách rời nhau, tương tự như vậy, trong ngành thông
tin Bưu điện, các dịch vụ Bưu chính là không thể cất giữ được. Điều đó có nghĩa là
khi sản xuất bị ngừng trệ thì đồng thời quá trình tiêu thụ cũng bị gián đoạn. Đặc điểm
này đòi hỏi sản phẩm Bưu điện phải có chất lượng cao cũng như đảm bảo được thời
gian của cả chuỗi cung ứng dịch vụ . Ngành dịch vụ Bưu điện không giống các ngành
sản xuất vật chất khác là có thể thay thế sản phẩm có chất lượng xấu bằng những sản
phẩm có chất lượng tốt hơn khi bán cho người tiêu dùng,quá trình sản xuất và tiêu
thụ một sản phẩm cho một khách hàng là không thể lập lại hoặc thay thế. Có thể nói
trong ngành Bưu điện nếu tin tức truyền đi bị sai lệnh hoặc không đúng thời hạn quy
định thì giá trị sử dụng của những tin tức ấy cũng bị mất hoàn toàn hoặc bị giảm dần
dẫn đến việc gây thiệt hại cho người sử dụng. Chính vì vậy, Bưu điện tỉnh Hòa Bình
không có sản phẩm tồn kho và không cho phép có phế phẩm.
Cũng do đặc điểm này mà Bưu điện vừa thực hiện chức năng sản xuất vừa
thực hiện chức năng phân phối dịch vụ của mình. Quan trọng hơn cả, với vai trò là
một ngành dịch vụ công ích, Bưu điện tỉnh Hòa Bình càng phải quan tâm hơn nữa tới
quá trình cung cấp dịch vụ của mình tới khách hàng. Trong quá trình phát triển mạng
lưới, việc chú ý làm cho các dịch vụ thông tin Bưu điện càng xích gần đến khách
hàng và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người sử dụng cũng như mở các dịch vụ
khác sẽ càng làm phong phú các dịch vụ nhằm phục vụ xã hội một cách tốt hơn.
1.3.1.4. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Bưu điện mang tính dây chuyền:
Trong quá trình cung cấp dịch vụ , thường phải có sự tham gia ít nhất từ hai
đơn vị Bưu điện trở lên. Các đơn vị này ở cách xa nhau về địa dư thậm chí vượt khỏi
phạm vi lãnh thổ của một nước. Mỗi đơn vị chỉ hoàn thành một công đoạn nhất định
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Bưu điện mà thôi, hay nói cách khác là
thực hiện khâu đi, khâu truyền đưa, khâu quá giang và khâu đến.
Nhu cầu dịch vụ Bưu điện có thể ở bất cứ nơi nào có con người sinh sống. Do
đó không những mạng lưới dịch vụ Bưu điện rộng khắp mà còn phải đảm bảo cho

quá trình sản xuất diễn ra liên tục ở tất cả các khâu. Vì chỉ cần một khâu trong quá
trình truyền đưa không hoạt động sẽ dẫn đến sự mất liên lạc trong toàn bộ chu trình.
Điều này chỉ ra yêu cầu mạng lưới dịch vụ Bưu điện phải ổn định an toàn.
Để tạo ra sản phẩm ngành (hay gọi là sản phẩm hoàn chỉnh) thì thường có từ
hai đơn vị Bưu điện (hai xí nghiệp) trở lên tham gia vào quy trình sản xuất đó. Mỗi
đơn vị chỉ đảm một khâu nhất định, tạo ra một giá trị nhất định, trong khi chỉ có đơn
vị đảm nhận khâu đi - khâu đầu tiên của quá trình sản xuất - là đại diện cho ngành thu
cước. Vì vậy doanh thu cước của mỗi đơn vị chưa phải là kết quả thực chất của hoạt
động sản xuất trong đơn vị đó. Cho nên phải phân phối lại doanh thu cước giữa các
đơn vị, căn cứ vào sự đóng góp của từng đơn vị đó chính là việc xác định thu nhập
riêng.
1.3.1.5. Tính chất không đồng đều của khối lượng sản phẩm Bưu điện:
Theo giờ trong ngày, ngày trong tuần... Sở dĩ có điều đó là bởi vì nhu cầu
dịch vụ Bưu điện không phụ thuộc và người sản xuất mà phụ thuộc vào người tiêu
dùng (khách hàng Bưu điện).
1.3.2. Đặc điểm về công nghệ kỹ thuật.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện luôn phải đảm bảo cho
quá trình này diễn ra liên tục ở các khâu. Nếu một khâu không hoạt động thì sản
phẩm của Bưu điện sẽ không có giá trị sử dụng. Do đó chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
Bưu điện là quan trọng vô cùng, chỉ khi chất lượng truyền đưa thông tin cao thì mới
có hiệu quả sản phẩm cao. Vì thế việc đầu tư phát triển phải thực hiện tập trung đồng
bộ các quy trình công nghệ và định mức kỹ thuật, các chính sách kỹ thuật phát triển
phải được thống nhất trên toàn quốc và phù hợp với các phương tiện truyền thông
của các nước trên thế giới. Đây là điểm khác biệt giữa Bưu điện và các ngành sản
xuất khác, vì trong xí nghiệp công nghiệp từng xí nghiệp riêng biệt có thể có mức
độ ứng dụng kỹ thuật mới khác nhau, ở Bưu điện vấn đề này phải có quy định
nghiêm ngặt nếu không thông tin sẽ không thông suốt.
Ngày nay do yêu cầu đổi mới trang thiết bị nhằm cải tiến hệ thống mạng, Bưu
điện tỉnh Hòa Bình đã thực hiện hiện đại hóa quy trình công nghệ của mình để phù
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A

13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hợp với quá trình hiện đại hóa khoa học-công nghệ của ngành Bưu điện quốc tế nói
chung và ngành Bưu Điện nước ta nói riêng.
* Mạng Bưu chính:
Mức độ đầu tư cho mạng không đòi hỏi nhiều vốn như mạng viễn thông. Tuy
nhiên việc cải tiến chất lượng của mạng bưu chính cũng là nhân tố chính cho việc
nâng cao chất lượng của các dịch vụ.
Hệ thống bưu cục, các tuyến đường thư là những bộ phận cấu thành mạng.
Hoạt động của mạng bưu chính cũng như mạng viễn thông cũng gắn liền với địa
bàn.
Hệ thống các bưu cục nhiều thì khả năng phục vụ khách hàng được tốt hơn,
tránh được tình trạng một bưu cục phải phục vụ khá nhiều người từ đó có thể nâng
cao được chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng.
1.3.3. Đặc điểm về thị trường.
Do đặc điểm tỉnh Hòa Bình là một tỉnh miền núi, dân cư thưa thớt, bao gồm
nhiều thành phần dân tộc khác nhau, mặt khác trình độ và thu nhập của dân cư còn
thấp, chủ yếu vẫn là tự cung tự tiêu, ít có sự liên hệ giao lưu với các tỉnh thành khu
vực khác nên việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính còn gặp
nhiều khó khăn. Trước đây việc phát triển dịch vụ Bưu chính gặp rất nhiều khó khăn
một phần vì nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ này còn ít, một phần do hệ thống
đường xá cầu cống giao thông liên lạc còn chưa phát triển, không được quan tâm đầu
tư đúng mức. Bắt đầu từ năm 2001 khi nhà nước quan tâm, đầu tư xây dựng và phát
triển hệ thống giao thông cũng như hạ tầng cơ sở chuẩn bị cho việc công nhận thị xã
Hòa Bình trở thành thành phố loại ba vào năm 2007, đặc biệt là từ khi cho mở con
đường Hồ Chí Minh đi qua huyện Lạc Thủy - Hòa Bình đã tạo điều kiện cho Bưu điện
Hòa Bình hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính, góp phần nâng cao chất lượng
cuộc sống cho nhân dân. Với phương châm lấy phục vụ công ích làm chính, song về lâu
dài phải gắn với kinh doanh, lấy thu bù chi, tiến đến có lãi.
Cũng như mọi sản phẩm, dịch vụ khác, các dịch vụ của Bưu điện tỉnh Hòa

Bình cũng có một thị trường và một môi trường cạnh tranh nhất định, tỉnh Hòa Bình
là một thị trường có khả năng phát triển đối với lĩnh vực Bưu chính . Tuy nhiên các
đối thủ cạnh tranh của Bưu điện trong lĩnh vực Bưu chính tại tỉnh Hòa Bình vẫn chưa
phát triển mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chính, đặc biệt là những dịch
vụ Bưu chính truyền thống như thư báo, bưu kiện, bưu phẩm... Mặt khác việc phân
đoạn thị trường theo những tiêu thức: giới tính, lứa tuổi, thu nhập... là quan trọng.
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay thì yếu tố thu nhập hoặc tính hiệu quả giữ vai trò
ảnh hưởng lớn tới việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Bưu điện của khách hàng .
Đối tượng sử dụng của các dịch vụ Bưu chính cũng rất đa dạng và họ sử dụng
các dịch vụ cũng khác nhau tùy theo mục đích công việc của họ hoặc tùy theo đặc
điểm công dụng của các dịch vụ.
Hiện tại phần lớn các dịch vụ của Bưu điện cũng được cung cấp trên thị
trường có tính thống nhất, tính đồng bộ, tính toàn cầu chung với quy chuẩn của ngành
Bưu điện. Do thị trường dịch vụ bưu chính chịu nhiều sức ép về cạnh tranh-nhất là
trong dịch vụ tài chính Bưu chính, về mục tiêu tăng doanh thu - giảm bù lỗ theo chủ
trương của VNPT nên gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của
Bưu điện Hòa Bình, đặc biệt là từ khi chính thức chia tách khối Viễn thông và Bưu
chính, nhưng đây cũng là cơ hội để Bưu điện tỉnh Hòa Bình thực sự đổi mới các hoạt
động của mình, nhất là đối với việc đầu tư, đẩy mạnh nâng cao chất lượng và phát
triển dịch vụ Bưu chính của Bưu điện.
Với một thị trường có tiềm năng mà tính cạnh tranh lại chưa thể hiện rõ thì
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của Bưu điện tỉnh Hòa Bình từ phía khách hàng có
tiềm năng rất lớn. Đồng thời thị trường là nơi kiểm tra cuối cùng về số lượng cũng
như chất lượng sản phẩm. Để đáp ứng tốt nhất lượng khách hàng trên thị trường này
thì hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính luôn là mục tiêu hàng đầu của Bưu
điện tỉnh Hòa Bình.
1.3.4. Đặc điểm về lao động.

Là một ngành dịch vụ, nhưng đây là một ngành đòi hỏi công nghệ hiện đại, vì
thế Bưu điện tỉnh Hòa Bình phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ, ngày
càng đáp ứng được với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật.
Việc phân bố sắp xếp lực lượng lao động do đặc điểm về quy trình sản xuất do
Bưu điện tỉnh Hòa Bình quyết định.
Ngoại trừ bộ phận lao động trực tiếp giao dịch với khách hàng ở các bưu cục,
nói chung phần lớn lao động của Bưu điện tỉnh Hòa Bình thuộc bộ phận sản xuất có
tính dây chuyền như khai thác phổ thông, đóng gói, vận chuyển ...
Do đó, tuy là một ngành dịch vụ nhưng có những bộ phận, tính chất sản xuất
thể hiện rất rõ và nó cũng tạo ra giá trị như quá trình sản xuất công nghiệp.
Với thiết bị máy móc hiện đại như hiện nay thì bắt buộc nhân viên Bưu điện
tỉnh Hòa Bình phải có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ
kỹ thuật nhanh. Bên cạnh trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp của nhân viên Bưu
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
điện (đặc biệt ở bộ phận giao dịch) cũng được đề cao. Người công nhân có trình độ
lao động cao sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.
Nhận thức được tầm quan trọng này, hàng năm Bưu Điện tỉnh Hòa Bình đều tổ chức
thi nâng bậc và công tác nâng cao trình độ công nhân được đặc biệt chú ý.
1.3.5. Đặc điểm về tổ chức sản xuất:
Hiện nay ngành Bưu điện chưa xác định được khối lượng, giá trị chi phí cho
từng công đoạn (từng đơn vị sản phẩm Bưu điện) trong quá trình tạo ra sản phẩm
toàn trình. Tuy hiện nay Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã hoạt động kinh doanh hạch toán
độc lập nhưng vẫn có sự hỗ trợ bù lỗ của chính phủ và Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam nên vẫn có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của Bưu điện tỉnh Hòa
Bình, cũng như công tác cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ.
Trong một số trường hợp Bưu điện tỉnh Hòa Bình muốn phát triển mạng hoặc
hoàn thiện một số dịch vụ mới, phải phụ thuộc vào mức độ phát triển chung của một
số Bưu điện khác trong ngành. Ví dụ như dịch vụ MyTV muốn phát triển tại Bưu

điện tỉnh Hòa Bình thì nó cũng cần tính tới yêu cầu đồng bộ với một số Thành Phố
lớn khác như Hà Nội, do đây là dịch vụ mới tham gia vào truyền hình truyền thông,
cạnh tranh gay gắt với một số dịch vụ khác như VTC,Kplus .
Tuy có những hạn chế mang tính chất cục bộ thì nó cũng có những thuận lợi
đó là:
- Một trong những nguyên nhân bắt buộc Bưu điện tỉnh Hòa Bình nói riêng
cũng như các Bưu điện khác nói chung phải đổi mới và nâng cao chất lượng của
mình.
- Ngay từ khi hoạt động giao lưu quốc tế phát triển, yêu cầu nối mạng với các
Bưu điện trên thế giới là một tất yếu, đòi hỏi Bưu điện tỉnh Hòa Bình phải có sự theo
kịp với trình độ kỹ thuật, quản lý quốc tế nhất là về các dịch vụ và chất lượng của các
dịch vụ đó.
Như vậy quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hòa Bình phải luôn
gắn liền với các Bưu điện trong nước và quốc tế.
1.3.6. Cơ cấu Bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính của Bưu
điện tỉnh Hòa Bình.
Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh được áp dụng theo mô hình chung của
VNPT, đó là mô hình trực tuyến- chức năng tham mưu. Hoạt động quản lý được
thực hiện từ Bưu điện tỉnh xuống các đơn vị trực thuộc, trên cơ sở tham mưu của các
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phòng chức năng, Lãnh đạo Bưu điện tỉnh quản lý điều hành chung cả 2 lĩnh vực Bưu
chính và Viễn thông. Trong thời gian qua, cách quản lý tập trung này đã tạo cho Bưu
điện tỉnh sức mạnh tổng hợp, đem lại những kết quả đáng ghi nhận cho cả Bưu chính
và Viễn thông. Từ ngày chia tách hoạt động kinh doanh và hạch toán kinh tế của Bưu
điện tỉnh thành khối Bưu chính và khối Viễn thông, Bưu điện Hòa Bình đã tổ chức cơ
cấu lại bộ máy quản trị, các phòng ban. Trong đó Ban giám đốc đặc biệt quan tâm
chú trọng tới Bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng vì đây sẽ dần trở thành bộ phận
chủ lực trong quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính, mang lại doanh

thu cho khối Bưu chính. Thông thường bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng được
gắn liền với hoạt động của các Bưu cục cấp I , II , III
Khối Bưu điện tỉnh: Đây là đơn vị sản xuất kinh doanh đầu não, sẽ đưa ra các
quyết định trong hoạt động cung cấp và kế hoạch phát triển dịch vụ Bưu chính trên
địa bàn toàn tỉnh Hòa Bình. Là đầu mối thông tin thu thập các ý kiến phản hồi từ
người lao động, từ khách hàng Bưu chính và các đơn vị cấp dưới. Từ đó giải quyết
kịp thời mọi phát sinh, đồng thời các công việc liên quan tới việc triển khai kế hoạch
sản xuất, cung cấp dịch vụ được bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng bàn bạc, thảo
luận, kiến nghị lên cấp trên để đi tới một giải pháp tốt nhất.
Các đơn vị trực thuộc của Bưu điện tỉnh hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính
bao gồm các Bưu điện huyện, Bưu điện Thị xã.
Khối Bưu điện huyện, Bưu điện thành phố : Là đơn vị sản xuất kinh doanh
cấp trung gian, nhận chỉ thị trực tiếp từ Bưu điện tỉnh về các kế hoạch sản xuất, hoàn
thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính trong từng giai đoạn, triển khai các chỉ thị trên
cho đơn vị cấp cơ sở là các Bưu cục xã,phường và các Điểm văn hóa xã, đồng thời có
nhiệm vụ phản hồi thông tin, tình hình kinh doanh và cung cấp dịch vụ Bưu chính tại
từng huyện,thành phố.
Bưu cục xã, phường và các Điểm văn hóa xã : Là đơn vị kinh doanh cấp cơ
sở, được thành lập nhằm mục đích tiếp cận và cung cấp những dịch vụ Bưu chính cơ
bản tốt nhất, phổ cập kiến thức văn hóa - xã hội nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh
tế - xã hội ở nông thôn, đặc biệt là ở các vùng sâu vùng xa và thu thập ý kiến phản
hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính cho Bưu điện tỉnh.
Mười đơn vị các Bưu điện huyện bao gồm Bưu điện huyện Kỳ sơn, Lương
sơn, Kim Bôi, Lạc thuỷ, Tân lạc, Lạc sơn, Yên thuỷ, Đà Bắc, Mai châu và Bưu điện
huyện Cao phong có chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức như nhau.
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A
18