CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG KHÁCH sạn TARSA THUỘC đơn vị THỰC tập KHÁCH sạn TARASA

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG

CAO

ĐẲNG

THƯƠNG

MẠI

KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TARSA THUỘC ĐƠN VỊ
THỰC TẬP KHÁCH SẠN TARASA)
Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: Huỳnh Tiến Nam
: Nguyễn Thị Tuyết Nga
: Lê Văn An
: 12QK6.7

Đà Nẵng, ngày 05 tháng 04 năm 2021.

LỜI CẢM ƠN
Em tên là Lê Văn An là sinh viên lớp 12QK6.7 chuyên ngành quản trị khách sạn
trường Cao Đẳng Thương Mại. Vậy là đã trải qua 3 tháng thực tập tại khách sạn Tarasa
Hotel. Trong thời gian này, em đã học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm và nhiều điều
bổ ích tích lũy cho mình được một phần nào đó kiến thức thực tế khi được tiếp xúc
quan sát với công việc mà những người đi trước đang thực hiện tại khách sạn từ đó
phần nào em cũng hình dung được mình phải nỗ lực hơn nữa cho cơng việc của mình
trong tương lai.
Em xin chân thành cám ơn ban Giám Đốc khách sạn Tarasa đã đồng ý tạo điều
kiện cho em đến thực tập tại khách sạn, được tiếp cận với thực tế công việc tham gia
làm những công ty như một nhân viên của khách sạn. Em xin chân thành cám ơn các
anh chị nhân viên trong khách sạn đã quan tâm tận tình giúp đỡ em và chỉ ra thiếu sót,
truyền đạt thêm những kiến thức và đặc biệt là giúp em có cái nhìn tường tận hơn về
nhân viên buồng phòng,b đã giúp em có được những thơng tin hữu ích để em có thể
hồn thành báo cáo chun đề tơt nghiệp tốt.
Ngồi ra em cịn được sự hướng dẫn nhiệt tình và sự quan tâm chỉ bảo và giảng
dạy của quý thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch đã truyền đạt cho em những kiến thức
về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học tại trường.
Đặc biệt, để hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp em xin gửi lời cám ơn sâu
sắc đến thầy Huỳnh Tiến Nam người tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm báo
cáo chuyên đề thực tập.
Thời gian thực tập vừa qua chính là cơ hội cho em tổng hợp và hệ thống lại
những kiến thức chuyên môn cũng như nghiệp vụ của bản thân. Qua quá trình thực tập
em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu thêm được rất nhiều kiến thức từ thực tế.
Trong q trình thực tập do cịn nhiều bỡ ngỡ và thiếu nhiều kinh nghiệm, em đã gặp
nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tận tình của các anh chị bộ phận buồng phòng đã
giúp em có được những kinh nghiệm q báu và hồn thành tốt kì thực tập này.
Do thời gian đi thực tập có giới hạn, trình độ cịn nhiều hạn chế và còn nhiều bỡ
ngỡ nên bài báo cáo của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo,
đóng góp ý kiến của q thầy cơ khoa Thương Mại Du Lịch và ban lãnh đạo của khách

sạn Tarasa để em có thể bổ sung, nâng cao ý thức của mình.
Em chân thành thành cám ơn!
Đà nẵng, ngày... tháng... năm...
Sinh viên
Lê Văn An


i

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

MƠ TẢ
Bảng 1.1: Bảng giá phịng khách sạn Tarasa

DANH MỤC HÌNH VẼ

TRANG
16


ii

STT
1

MÔ TẢ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT

DỊCH NGHĨA

TRANG
20


iii

TNHH
GĐBP

Trách nhiệm hữu hạn
Giám đốc bộ phận

BP

Bộ phận

CL
TT
GĐ
VSCC
HK

Chênh lêch
Tăng trưởng
Giám đốc

Vệ sinh công cộng
Housekeeping


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................iii
1.1. Cơ sở lý thuyết về công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại
khách sạn Tarasa.......................................................................................................... 1
1.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn và bộ phận buồng khách sạn Tarasa...............1
1.1.2. Khái quát chung về cơng việc vệ sinh buồng.....................................................4
1.1.3. Quy trình vệ sinh tổng quát................................................................................4
1.2. Nội dung về công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại
khách sạn Tarasa.......................................................................................................... 8
1.2.1. Chuẩn bị vệ sinh buồng......................................................................................8
1.2.2. Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú.....................................................9
1.2.3. Quy trình vệ sinh buồng trống sạch.................................................................10
1.2.4. Quy trình vệ sinh buồng tắm............................................................................12
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC
HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA.................15
2.1 Tổng quan về khách sạn Tarasa..........................................................................15
2.1.1 Thông tin về khách sạn Tarasa..........................................................................15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Tarasa......................................................................20
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính..........................................................................20
2.2 Thực trạng cơng tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách
sạn Tarassa.................................................................................................................21

2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng.....................................................................................21
2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú....................................................23
2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng trống sạch..................................................................26
2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm.............................................................................29
2.3 Đánh giá về cơng tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách
sạn Tarasa................................................................................................................... 31
2.3.1 Ưu điểm..............................................................................................................31
2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục..................................................................31
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN
QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA.............................32
3.1 Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế về công việc
quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Tarasa.........................................................32
3.1.1 Những điểm giống nhau....................................................................................32


v

3.1.2 Những điểm khác nhau.....................................................................................32
3.2 Bài học kinh nghiệm kỹ năng và thái độ của bản thân về công việc thực hiện
quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Tarasa.........................................................32
3.2.1 Kỹ năng khi làm việc tại bô phận buồng...........................................................32
3.2.2 Thái độ khi ứng xử với khách...........................................................................33
3.2.3 Xử lý các tình huống thường gặp trong công việc............................................33
3.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường và bộ phận buồng khách sạn Tarasa..........33
3.3.1 Đề xuất với nhà trường......................................................................................33
3.3.2 Kiến nghị............................................................................................................33


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ VÀ THỰC
HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA
1.1. Cơ sở lý thuyết về công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại
khách sạn Tarasa
1.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn và bộ phận buồng khách sạn Tarasa
a. Khái niệm và phân loại bộ phận buồng trong khách sạn Tarasa
Khái niệm về bộ phận buồng: Bộ phận buồng phịng là bộ phận có nhiệm vụ
chính là đảm bảo chất lượng cho các khơng gian phịng của khách sạn công việc này
bao gồm tất cả các công việc từ dọn dẹp, giặt là, hút bụi, vệ sinh công cộng đáp ứng
các yêu cầu bổ sung của khách hàng. Một phịng ngủ chất lượng phải ln trong trạng
thái sạch sẽ, gọn gàng,... theo tiêu chuẩn khách sạn đề ra. Với mỗi khách sạn khác
nhau sẽ có đội ngũ nhân viên khác nhau ở bộ phận này.
Phân loại buồng:
- Buồng đơn : Là buồng có 1 giường dành cho một người diện tích tối thiểu là
9m2, trong đó diện tích phịng tắm là 4m2. Trang thiết bị phục vụ cho một khách.
- Buồng đôi: Là buồng gồm một giường đơi dành cho hai người. diện tích buồng
là 18m2, trong đó diện tích phịng vệ sinh là 4m2. Trang thiết bị dùng cho hai khách.
- Buồng hai giường: Là buồng có hai giường đơn riêng biệt trang thiết bị phục vụ
cho 2 khách
- Buồng 3 giường: Là buồng gồm ba giường đơn hoặc có một giường đơn và một
giường dành cho ba người lớn hoặc cho một gia đình, trang thiết bị phục vụ cho ba
người. Diện tích phịng này là 28m2.
-Buồng căn hộ: Diện tích tổng thể phịng này gồm 42m2 phịng này gồm có một
phịng khách, một phòng ngủ, một bếp cỡ nhỏ với đầy đủ các trang thiết bị phục vụ
cho việc nấu ăn cho gia đình và thường được bố trí trên các tầng cao của khách sạn.
b. Khái niệm, đặc điểm chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách
sạn
+ Khái niệm về bộ phận buồng
- Là bộ phận có nhiệm vụ chính đảm bảo chất lượng cho các khơng gian phịng
của khách sạn. Công việc này bao gồm dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu của

khách hàng. Một phịng ngủ chất lượng phải ln trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng
theo đúng tiêu chuẩn khách sạn đề ra.
+ Đặc điểm chức năng của bộ phận buồng:
- Chịu trách nhiệm về việc nghỉ ngơi của khách phối hợp chặt chẽ với bộ phận
Lễ Tân trong quá trình lưu trú của khách hàng. Bộ phận buồng được chia nhiều vị trí
khác nhau và mỗi vị trí có một chức năng riêng biệt để mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.


1

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận Lễ Tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt là, kho đồ vải, bộ phận
vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa, …
- Bộ phận buồng phịng khơng làm việc ở vị trí hào nhoáng như các bộ phận
khác. Thế nhưng đây là một bộ phận trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách
hàng. Âm thầm làm việc nhưng đây là bộ phận ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của
khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy nó chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn.
Đây cũng là bộ phận tương tác trực tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng
phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú.
+ Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn
- Trưởng bộ phận: Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận, quản lý,
điều phối các hoạt động của bộ phận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng phàn nàn
của khách hàng, tuyển chọn nhân sự cho bộ phận. Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, trực
tiếp thu nhận thông tin từ khách qua điện thoại, giải đáp các câu hỏi của khách liên
quan đến việc sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ (tivi, tủ lạnh, ...). Thu nhận thông

tin khách yêu cầu liên quan đến dịch vụ phịng ngủ thơng báo cho nhân viên phục vụ
thực hiện yêu cầu của khách, sửa chữa kịp thời những sự cố trong phòng ngủ, tổng hợp
các báo biểu và các thơng tin như: tình trạng phịng, tình hình khách (công suất buồng,
giường,...) Giúp chấm công, quản lý nhân viên ln ln nắm bắt xử lý tình huống
nhanh chóng, linh hoạt và giải quyết những yêu cầu phàn nàn của khách trưởng bộ
phận có tính tỉ mĩ và sạch sẽ để đảm bảo đánh giá chính xác chất lượng dọn phòng của
nhân viên buồng, đáp ứng yêu cầu của khách và tiêu chẩn của khách sạn
- Nhân viên buồng phòng: Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu
chuẩn của khách sạn khi vào làm vệ sinh các phòng trống, phải chắc chắn rằng tất cả
các trang thiết bị trong phòng còn hoạt động tốt, báo cáo lại mọi sự cố cho giám sát
viên và bổ sung các đồ dùng còn thiếu, chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách vào ở.
Hằng ngày phải hoàn thành và nộp lại bản báo cáo của nhân viên làm phịng. Nhận
chìa khóa, danh sách các phịng được phận cơng và các chỉ dẫn từ giám sát trước khi
bắt đầu ca làm việc và kết thúc ca làm việc phải hồn trả lại chìa khóa phịng, thường ở
mỗi phịng tại khách sạn sẽ có đồ miễn phí và đồ thu phí nên khi check out nhân viên
cần phải kiểm tra thống kê lại và báo cáo cho lễ tân để làm hoá đơn thanh tốn. Đảm
bảo phịng sẵn sầng và đạt tiêu chuẩn để đón khách mới. Báo cáo và bàn giao cho giám
sát viên văn phòng các đồ đạc khách bỏ quên, báo cáo ngay cho giám sát biết những
trang thiết bị hỏng và những khả nghi trong khu vực khách. Chuyển đồ đạc từ phòng


2

này sang phòng khác, từ trên phòng xuống tầng hầm và ngược lại, kiểm đồ vải sạch
nhập vào kho, gom đồ vải bẩn, kiểm đồ vải bẩn để đưa đi giặt là.
- Nhân viên vệ sinh công cộng: Chịu trách nhiệm lau dọn giữ gìn sự sạch sẽ, gọn
gàng các khu vực sảnh, hành lang, các thiết bị chung của khách sạn và cả khu vực nội
bộ của nhân viên.
- Nhân viên giặt là: Chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm sạch và kiểm kê giường,
gối, chăn của khách sạn. Ln giữ gìn những vật dụng này sạch sẽ thơm tho giúp

khách hàng thoả mái nhất có thể, ngồi ra đây cũng là bộ phận chịu trách nhiệm cấp
phát và làm sạch đồng phục cho nhân viên.
c. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn
+ Với bộ phận Lễ Tân
- Hằng ngày nhân viên Lễ Tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng
phòng số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này
sắp xếp nhân sự sử dụng xe đẩy làm vệ sinh, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phịng
theo thứ tự ưu tiên.
- Khi khách đến làm thủ tục Check- in, nhân viên Lễ Tân sẽ báo bộ phận buồng
để kiểm tra buồng đã sẵn sàng hay chưa. Sau khi kiểm tra xong nhân viên buồng sẽ
phản hồi để Lễ Tân biết thơng báo lại cho khách, nếu phịng đã sẵn sàng thì nhân viên
hành lý sẽ đưa khách lên phịng, còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón
khách thì Lễ Tân sẽ đổi phịng thích hợp cho khách.
- Trong thời gian lưu trú, nếu khách có sủ dụng các dịch vụ bổ sung như giặt là,
ăn uống, sử dụng minibar, thì nhân viên buồng sẽ thu thập các hoá đơn liên quan giao
cho bộ phận Lễ Tân làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả buồng.
+ Với bộ phận an ninh
- Kết hợp với bộ phận buồng theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu
trú. Nếu phát hiện bị mất mác hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an tồn cao trong
khách sạn như khách đánh nhau, gây rối, sử dụng chất kích thích, … nhân viên buồng
phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh để kịp thời sử lý.
+ Với bộ phận kế toán
- Hằng ngày, tổ buồng phịng của khách sạn sẽ nộp tất cả các hố đơn sử dụng
dịch vụ của khách cho bộ phận kế toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng
từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
+ Với bộ phận kỹ thuật
- Khi các trang thiết bị trong phòng khách bị hư hỏng, nhân viên buồng phải kịp
thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật để xử lý cho khách.
Vì vậy các bộ phận này ln ln liên kết chặt chẽ chẽ với nhau để đem lại
nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn sạn. ỗ trợ nhau trong công việc để đem đến

cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và sự thoải mái tiện nghi hài lòng
nhất khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn.
1.1.2. Khái quát chung về công việc vệ sinh buồng


3

a. Giới thiệu về công việc vệ sinh buồng
- Làm vệ sinh buồng ở là sạch một căn buồng trên các mặt: khơng cịn rác, bụi,
khơng cịn cơn trùng va khơng có mùi hơi, khơng ướt. Đảm bảo sự hài lòng của khách
lưu trú. Chất lượng phục vụ khách lưu trú của bộ phận buồng được cấu thành bởi rất
nhiều yếu tố, trong đó vệ sinh là yếu tố quan trọng nhất. Có thể nói, thước đo chất
lượng dịch vụ phục vụ buồng là yếu tố vệ sinh.
- Để có một buồng ở sạch sẽ, tiện nghi, làm hài lòng khách lưu trú, các nhân viên
phục vụ buồng cần nắm được những kiến thức cơ bản về kỹ thuật làm vệ sinh buồng ở.
Vệ sinh hoàn chỉnh một buồng ở khách sạn bao gồm rất nhiều công việc và thao tác
đơn lẻ, để đạt hiệu quả cao trong công việc, các nhân viên phục vụ buồng cần tuân thủ
những trình tự công việc nhất định đã được quy định trước dưa trên cơ sở lý luận mà
kinh nghiệm thực tiễn.
- Vệ sinh buồng ở theo đúng quy trình là phương pháp lao động khoa học, giúp
các nhân viên đạt hiệu quả cao trong công việc, xét trên những phương diện: Tiết kiệm
thời gian, tiết kiệm sức lực, hạn chế các sai sót, nâng cao chất lượng vệ sinh cao.
b. Tầm quan trọng của công việc vệ sinh buồng khách
- Công việc vệ sinh buồng khách hết sức quan trọng đối với sự tồn tại của khách
sạn. Vì cơng việc và nhân viên ở bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng
các buồng phịng mà khách lưu trú ln trong trạng thái sạch sẽ gọn gàng đã được quy
định bộ phận này được ví như người hùng thầm lặng là người gián tiếp mang đến
nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn. ngồi cơng việc vệ sinh buồng thì nhân viên
bộ phận này phải đảm nhận thêm giữ gìn vệ sinh các khu sinh hoạt công cộng trong
khách sạn, sảnh Lễ Tân, giặt ủi.

1.1.3. Quy trình vệ sinh tổng quát
a. Quy trình vệ sinh chung
Bước 1: Quan sát.
- Trước khi vào buồng, nhân viên cần phải quan sát hệ thống biển báo trước cửa
buồng, trường hợp treo biển “Xin đừng làm phiền- do not distub”, nhân viên tuyệt đối
không vào buồng khách, cần ghi chú vào sổ sau đó quay lại sau để kiểm tra.
Bước 2: Gõ cửa/nhấn chuông và xưng danh.
- Nếu khơng có biển báo “Xin đừng làm phiền-DND” hoặc có biển báo là xin hãy
dọn phịng- make up room” thì nhân viên thực hiện gõ cửa / nhấn chuông và xưng
danh.
- Đứng trước cửa buồng: Gõ cửa / nhấn chuông và xưng danh 3 lần theo đúng
quy định khách sạn. Mỗi lần cách nhau 3-5 giây.
- Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. khơng được mở cửa
ngay sau khi gõ cửa.
- Lưu ý: không gõ cửa quá mạnh để tránh làm phiền khách và khơng được gõ
bằng chìa khóa hay các vật dụng khác vì có thể làm hỏng cửa
Bước 3: Mở cửa.


4

- Sau khi thực hiện gõ cửa/ nhấn chuông và xưng danh 3 lần nhân viên có thể mở
vào buồng. mở cửa chậm và cẩn thận. Đứng ở lối vào buồng, quan sát bên trong buồng
và xưng danh lại một lần nữa. sau đó, mở rộng cửa và tiến hành cơng việc.
- Ngồi ra, trong từng tình huống cụ thể yêu cầu nhân viên buồng phải có cách
ứng xử linh hoạt sao cho phù hợp như gặp khách hàng ra mở cửa hay khách không trả
lời nhưng vẫn ở trong buồng.
Bước 4: Làm thơng thống và dọn dẹp.
- Bật điện mở kèm và cửa sổ.
- Làm thơng thống buồng bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt để làm thay

đổi khơng khí trong buồng. Kéo dây rịng rọc của kèm hoặc cầm mép rèm kéo sát vào
tường một cách nhẹ nhàng.
Bước 5: Kiểm tra và điều chỉnh lại các trang thiết bị.
- Kiểm tra và điều chỉnh lại các trang thiết bị như hệ thống đèn, điều hoà nhiệt độ
về lại chế độ ban đầu. không được mở điều hịa, tivi trong q trình dọn vệ sinh. Nếu
phát hiện hư hỏng, phải báo ngay cho bộ phận kĩ thuật đẻ kịp thời sửa chữa.
- Thu gom rác và các đồ cần loại bỏ: Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng, tiến
hành thu gom rác trong giỏ rác, ngăn kéo bàn làm việc và các đồ cần loại bỏ, đối với
tàn thuốc lá chú ý không để đầu thuốc lá còn đang cháy vào túi đựng rác. Đổ thùng rác
vào túi rác treo trên xe đẩy. nếu có khay thức ăn thừa, mang ra ngồi và gọi cho bộ
phận nhà hàng. Thu gom ly tách, gạt tàn, bình hoa…vào buồng tắm để cọ rửa.
- Lưu ý: đối với buồng khách đang ở, trong bước 2 dọn dẹp này cần hết sức lưu
ý, tuyệt đối không được tùy tiện vứt đồ khách dù khách đã sử dụng hay chưa.
Bước 6: Kiểm tra tài sản thất lạc (nếu có).
- Đối với buồng khách trả, chú ý kiểm tra cẩn thận, nhìn bên dưới giường, gầm
ghế, trong tủ, ngăn kéo xem có đồ khách bỏ qn hay khơng và thơng báo ngay cho
trưởng bộ phận và Lễ Tân khách sạn. giữ đồ tìm thấy trong túi nilon trong, có ghi rõ
đồ đạc, số buồng.
Bước 6: Dọn giường.
- Kéo giường/ đệm: Đứng ở phía cuối giường, chùng gối xuống hoặc ở tư thế
ngồi thẳng lưng, nhấc nệm lên một chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình cách
đầu giường 50cm.
- Thu gom đồ vải trên giường.
- Dọn dẹp đồ đạc của khách trện giường.
- Dọn tám phủ giường và chăn.
- Lột vỏ gối và các đồ dùng bằng vải.
- Kéo ga khách đã sử dụng, phải giũ thật mạnh để tránh đồ vật của khách bị lẫn
vào.
- Mang ga bẩn đặt vào trong túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
- Kiểm tra đệm/ giường: Lật đệm và kiểm tra xem dưới gầm giường có rác bẩn

hay đồ đạc của khách hay không.
Bước 7: Chuẩn bị đồ vải sạch làm giường.
- Lấy các đồ vải sạch làm giường từ trong xe ra


5

- Mang đồ vải đặt các vị trí sạch sẽ, cao ráo như tủ đầu giường, bàn làm việc…
Không được để đồ vải làm giường xuống sàn.
- Trải ga bọc đệm: Khi trải ga giường nhân viên sẽ đứng vị trí nơi có tủ đầu
giường, đứng ở vị trí 2/3 tính từ đầu giường xuống đi giường.
- Mở ga: việc mở ga chỉ do một nhân viên đứng ở bên sẽ tạo cửa giường, vị trí
2/3 phía cuối giường thực hiện. Đặt ga ngay ngắn ngay vị trí đứng, 2 tay cầm giữa 2
đầu mép ga, sau đó đồng thời mở rộng 2 tay, lúc này ga đã được mở thẳng (trải ga
giường do 2 nhân viên cùng thực hiện thì việc mở ga phải do nhân viên đứng ở phía có
tủ đầu giường thực hiện).
- Bung ga: Có hai cách bung ga là bung ga ngang và bung ga dọc
- Nếu bung ngang: Chỉ cần một người thực hiện. Nhân viên sẽ đứng ở đã mở ga
ở hai đầu vị trí sao cho chia ga ra làm 3 đoạn tương đối đều nhau theo chiều dọc ga.
Nhân viên kẹp mép ga giữa ngón trỏ và ngón cái, kéo ga về phía mình, theo chiều
ngang. Nhân viên cầm lên để giũ thẳng hai đầu ga, sau đó đặt ga xuống, tay chỉ giữ
phần mép ga kẹp giữa ngón trỏ và ngón cái, các ngón cịn lại ơm hết ga lên đồng thời
người xoay người một góc 90°C về phía đầu giường, dùng lực nhanh và dứt khoát…
- Nếu bung dọc: có thể thực hiện một người hoặc hai người.
- Một người thực hiện: Nhân viên đứng ở đầu giường, bên sẽ tạo cửa giường,
dùng một tay cầm góc mép trên ga, tay kia cầm mép ga ở vị trí tay duỗi thẳng. Sau đó
theo chiều dọc được chia tương đương đều nhau, cầm tiếp ga ở hai vị trí khác nhau.
Hai tay cầm ga lên, tay phía dưới cầm hết phần ga cịn lại, sau đó dùng lực để hất tay
này về phía đi giường đồng thời thả ga ra, tay phía trên vẫn giữ nguyên (lưu ý chỉ
hất cao ngang vai, động tác nhanh và dứt khoát, chỉ dùng lực cổ tay). Tiếp theo, tay

này sẽ hỗ trợ tay phía trên mở ga rộng phủ ngang và kéo lên mép đầu giường.
- Hai người thực hiện: hai người sẽ đứng ở hai phía đầu giường. sau khi ga đã
được mở thẳng, mỗi người dùng một tay cầm một góc trên ga (sao cho mặt phải ga
quay lên trên), tay cịn lại duỗi thẳng và cầm mép ga phía dưới. Nhân viên sẽ đồng thời
hất tay cầm mép ga dưới về phía đi giường sao cho ga phủ hết đi giường và điều
chỉnh sao cho ga phủ cân đối hai bên giường và ga cửa bằng mép đầu giường. Khi kết
thúc việc bung ga, yêu cầu ga phải phủ hết nệm và phải cân đối.
- Nhét ga và gấp góc: Hai người thực hiện làm đồng thời cùng nhau. Hai người
cùng nâng hai góc đầu giường bằng một tay, tay còn lại kéo ga và nhét ga vào dưới
nệm khoảng 20cm. Hai người đi xuống đuôi giường thực hiện việc nhét ga tương tự
như trên nhưng lưu ý phải kéo ga sao cho mạt ga phải căng thẳng. Hai người ngồi
ngun tại vị trí đó để gấp góc, hai người dùng tay kéo mép ga dưới, thả tay ra và đưa
tay vào góc đã tạo được từ việc kéo mép ga dưới, tay kia ép giữ mép ga vào thành nệm
đồng thời nâng nệm lên để nhét phần ga còn thừa vào dưới nệm, nhẹ nhàng rút tay ra
sao cho ga không được bung. Hai người sẽ di lên và taọ góc phía đầu giường. Nếu đã


6

làm thuần thục, chúng ta có thể thực hiện việc nhét và gấp góc đồng thời cùng một lúc
sẽ tiết kiệm được thời gian.
- Khi nhét và gấp góc nhân viên phải ngồi trên gót chân, tuyệt đối khơng được
đứng khom lưng hoặc ngồi chồm hổm. Ga sau khi trải phải đảm bảo về mặt thẩm mỹ
ga phải trải cân đối, mặt và các mép ga phải thẳng, các góc phải vuông cân và ôm sát.
- Trải ga đắp: Để trải ga đắp, nhân viên cũng thực hiện việc mở và bung ga tương
tự như ga bọc đệm. Tùy theo thời tiết, việc trải ga được thực hiện tương tự chỉ khác ở
việc ga không bọc chăn hay ga được bọc chăn.
- Tạo của giường: Sau khi vung ga phủ mặt nệm, nhân viên sẽ cầm mép trên của
ga gấp xuống (phía trên) khoảng 25cm đến 30cm
- Nhét ga và gấp góc: Nhân viên thực hiện tương tự ga bọc nhưng nhét ga phần

cửa giường trước sau đó đi xuống cuối giường để tạo góc.
- Lồng gối: Khi lồng gối, nhân viên phải đứng ở phía đi giường, đặt ruột gối
trên giường, giũ bao gối để một bên. Dùng một tay ấn xuống ở vị trí giữa một đầu gối,
tay kia cầm gấp hai góc gối lại với nhau đồng thời thả tay kia ra. Dùng tay vừa thả ra
cầm bao gối lên để nhét ruột gối vào, khi ruột gối vào đến tận cùng và phải ở giữa bao
gối, nhân viên bỏ tay cầm ruột gối ra, đưa tay kia vào trong bao gối đồng thời hai tay
về phía hai góc bao sao cho ruột gối trải đều ra hai góc. Nhân viên rút tay đồng thời
cầm bao gối kéo lên và gấp miệng gối lại.
- Đặt gối: Nhân viên đặt gối trên tay đi lên đầu giường đặt gối nằm nghiêng dựa
vào thành đầu giường và phía cửa ra vào.
Bước 8: Lau bụi.
- Lau theo đường ngang hoặc dọc, đường này chỉ chồng lên mép đường kia.
- Lau từ trong ra ngoài hoặc từ trên xuống dưới.
- Tùy theo chất liệu của trang thiết bị, tiện nghi và loại vết bẩn sẽ chọn khăn ẩm
hay khô, sử dụng hóa chất nào.
Bước 9: Bổ sung đồ dùng cho khách.
- Nhân viên tiến hành bổ sung vật phẩm đặt buồng cho khách sao cho phù hợp
với tiêu chuẩn từng hạng buồng và số lượng khách trong buồng.
Bước 10: Hút bụi & lau sàn.
- Bật máy hút bụi lên. Bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa.
- Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ.
- Hút bụi tất cả các góc và khe trong buồng, phía sau rèm cửa.
Bước 11: Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng.
- Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi và quan
sát thực tế toàn bộ buồng, để chắn chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch.
- Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng trống đã được dọn sạch và ghi thời
gian cụ thể vào bảng. Đóng cửa buồng và sang buồng kế tiếp.
b. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện quy trình vệ sinh tổng quát
- Đảm bảo phòng được làm sạch sẽ, các vật dụng và thiết bị trong phịng khơng
cịn bám bụi. nhân viên đảm bảo an toàn khi làm vệ sinh phịng đúng theo quy định

của khách sạn. phịng ln sẵn sàng đón khách bất cứ lúc nào.


7

1.2. Nội dung về công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại
khách sạn Tarasa
1.2.1. Chuẩn bị vệ sinh buồng
a. Mô tả nội dung công việc vệ sinh buồng
- Chuẩn bị cá nhân.
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phịng trong và phịng ngồi.
- Chuẩn bị xe đẩy và giỏ để bỏ đồ vải bẩn.
b. Quy trình thực hiện cơng việc vệ sinh buồng
- Chuẩn bị cá nhân: Mỗi nhân viên dều phải mang đồng phục của khách sạn…
Tóc búi cao và gọn gàng, ... Phải có bảng tên và thẻ nhân viên.
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phịng trong và phịng ngồi.
- Pha hóa chất Chuẩn bị bộ dụng cụ dọn vệ sinh nhà trong và nhà ngoài (cây cọ
bồn cầu, bàn chải đánh bóng, …)
- Ngồi ra có khăn lau, cây lau sàn, máy hút bụi, …
- Chuẩn bị xe đẩy và giỏ để bỏ đồ vải bẩn vào.
- Bổ sung thêm đồ cho xe đẩy chuyên dụng (bộ bàn chải, dao cạo, bộ vệ sinh,
khăn tắm, khăn tay…) nếu thiếu.
- Thêm đồ cho xe đồ vải sạch (ga giường, vỏ gối,…).
c. Điều kiện và yêu cầu khi làm công việc vệ sinh buồng
Đảm bảo đầy đủ các dụng cụ và hóa chất thực hiện cơng việc đảm bảo an tồn
khi vệ sinh buồng. Xe để đồ bẩn phải sạch và chắc chắn khơng cịn đồ thừa trên xe
thực hiện theo đúng thời gian đã quy định bổ sung đầy đủ các vật phẩm và đồ dùng.
hạn chế xảy ra bất cứ sai xót gì khi làm.
d. Kết quả
Sắp xếp đồ khoa học trên xe giúp công việc luôn suôn sẻ và đảm thời gian thực

hiện cơng việc.
1.2.2. Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú
a. Mô tả công việc vệ sinh buồng khách đang lưu trú
- Làm vệ sinh phòng ngủ
- Làm vệ sinh nhà tắm
b. Quy trình hiện vệ sinh buồng trống sạch
Bước 1: Gõ cửa và vào phòng
- Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào. Trước khi gõ cửa nhân viên làm buồng
phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa.
- Trong trường hợp gõ cửa quá 03 lần nhưng không nhận được lời đáp trả nào cả,
khách có thể đã rời khỏi phịng. Lúc này, nhân viên vệ sinh có thể tiến hành tra chìa
khóa và mở cửa để thực hiện dọn vệ sinh.
- Lưu ý không gõ cửa quá mạnh, không được gõ bằng chìa khóa hay các vật
khác, khơng được mở cửa ngay sau khi gõ (đợi khoảng 30 giây sau khi khơng có tiếng
trả lời).
- Mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc
xung quanh của khách. Đồng thời cần chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng, đồ đạc và
quan sát các điểm bất thường có thể xảy ra.


8

- Kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại ngay ngắn để tạo sự thơng thống cho
phịng khách sạn trong trường hợp thời tiết cho phép. Chú ý khi thực hiện công việc
tay nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô và sạch.
Buớc 2: Gom và nhặt rác bẩn
- Quét dọn sạch sẽ các rác có trên mặt sàn, rác nổi vương trên bề mặt sàn, trong
hộc tủ. Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa, thực
hiện thu gom và thay túi rác mới.
Bước 3: Điều chỉnh giường và thay lại ga giường mới (nếu bẩn)

- Điều chỉnh lại giường cho ngay thẳng, nếu giường mà khách đang lưu trú có vết
ố vàng hoặc ga giường bị đen thì thay ga mới cho khách, gom tất cả đồ vải bẩn bỏ vào
giỏ đựng vải ga giường bẩn
Bước 4: Lau bụi cho phòng khách đang lưu trú
- Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các thiết bị
có trong phịng. Trong q trình thực hiện cần lưu ý: sử dụng vải lau theo đúng màu
sắc quy định và chú ý khi sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc.
Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phịng khách
- Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn,
lọ hoa, giấy ghi chú, trà, cofe nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm
nếu loại phịng có bao gồm dịch vụ.
Bước 6: Lau sàn nhà ngồi phịng khách đang lưu trú
- Tiến hành vệ sinh, làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp nghiệp vụ.
Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay vì qt thủ cơng bằng chổi để hạn chế bụi
bay và tăng hiệu quả làm sạch.
Bước 7: Dọn nhà vệ sinh
- Dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và khử
mùi nhà vệ sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện. Nhân viên nên thực
hiện vệ sinh từ những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến nhà vệ sinh phòng
tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại các phòng khác.
Bước 8: Kiểm tra lại tồn bộ phịng và đóng cửa lại
- Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất lượng
các công việc vừa thực hiện và ký checklist theo quy định.
- Dùng hóa chất thơm xịt phịng xịt vào các góc và khăn lau chân nhà trong. khép
cửa 45 độ và đi ra ngoài.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi vệ sinh buồng khách lưu trú
Phòng sạch sẽ gọn gàng như mới, các vật phẩm và đồ dùng được bổ sung đầy
đủ. Đồ dùng cá nhân của khách thường bị thất lạc hay xảy ra bất cứ sai xót gì khi làm
phịng. Nhân viên đảm bảo an toàn khi làm vệ sinh và ln sẵn sàng giúp đỡ khách nếu
khách có nhu cầu.

9

d. Kết quả
Đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất để khách vui vẻ và có trải nghiệm
tuyệt vời khi nghỉ dưỡng tại khách sạn.
1.2.3. Quy trình vệ sinh buồng trống sạch
a. Mô tả công việc vệ sinh buồng trống sạch
- Làm vệ sinh phòng ngủ
- Làm vệ sinh nhà tắm
b. Quy trình thực vệ sinh buồng trống sạch
+ Nhà ngồi
Bước 1: Mở cửa vào phịng và làm thơng thống phịng
- Đến phịng mở cửa cắm key điện và kéo rèm mở cửa sổ ra cho thơng thống
phịng. Kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại ngay ngắn để tạo sự thơng thống cho
phịng khách sạn trong trường hợp thời tiết cho phép. Chú ý khi thực hiện công việc
tay nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô và sạch.
Bước 2: Kiểm tra các trang biêt bị điện
- Kiểm tra và điều chỉnh lại các trang thiết bị như hệ thống đèn, điều hoà nhiệt độ
về lại chế độ ban đầu. khơng được mở điều hịa khi khơng có khách, tivi trong q
trình dọn vệ sinh. Nếu phát hiện hư hỏng, phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để kịp
thời sửa chữa.
Bước 3: Lau bụi phòng trống sạch
- Lau bụi từng khu vực theo vòng tròn từ trái qua phải từ trên xuống dưới từ
trong ra ngoài.
- Lau tủ đựng giày và kệ hành lý. Lau tủ áo quần đồng thời kiểm tra bàn ủi, máy
sấy tóc, móc treo đồ, bàn để ủi quần áo, áo choàng tắm, dép đi trong nhà, két sắt. Lau
bộ tách trà, khay đựng đồ dùng miễn phí, (cà phê, trà, đường) và ly uống nước.
Bước 4: Kiểm tra các vật dụng trong phòng

- Kiểm tra minibar và vật dụng (giấy ghi chú, tờ quảng cáo, tờ hướng dẫn sử
dụng thiết bị,…) trong phịng nếu nếu thiếu hay bị rách thì phải thay và bổ sung ngay.
- Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn,
lọ hoa, giấy ghi chú, trà, coffe. Nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm
nếu loại phịng có bao gồm dịch vụ.
Bước 5: Lau sàn nhà ngồi phịng khách
- Tiến hành vệ sinh, làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp nghiệp vụ.
Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay vì qt thủ cơng bằng chổi để hạn chế bụi
bay và tăng hiệu quả làm sạch. Dùng khăn khô lau sàn khu vực khơ và cũng đảm bảo
các góc và nền nhà khu vực khơ phải sach khơng cịn tóc trên sàn.
Bước 6: Dọn nhà vệ sinh (nhà trong)
- Dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và khử
mùi nhà vệ sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện. Nhân viên nên thực
hiện vệ sinh từ những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng


10

tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại các phòng khác. Bổ sung thêm đồ dùng nhà trong
và các loại khăn nhà trong nếu thiếu.
Bước 7: Kiểm tra tổng thể lại phịng rồi đi ra ngồi
- Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất lượng
các công việc vừa thực hiện và ký vào bảng cơng việc theo quy định.
- Dùng hóa chất thơm xịt phịng xịt vào các góc và khăn lau chân nhà trong. khép
cửa 45 độ và đi ra ngoài.
c. Điều kiện và yêu cầu khi làm vệ sinh buồng trống sạch
Đảm bảo phòng được làm sạch sẽ, các vật dụng và thiết bị trong phịng khơng
cịn bám bụi. nhân viên đảm bảo an toàn khi làm vệ sinh phịng đúng theo quy định
của khách sạn. phịng ln sẵn sàng đón khách bất cứ lúc nào.
d. Kết quả

Làm cho khách hàng hài lòng và thoải mái với dịch vụ nghỉ dưỡng tại khách sạn.
1.2.4. Quy trình vệ sinh buồng tắm
a. Mô tả nội dung công việc vệ sinh buồng tắm
Làm vệ sinh phịng tắm là một quy trình nhiều bước với nhiều công việc khác
nhau. Tuy nhiên, các nhân viên buồng cần phải tuân thủ theo đúng thứ tự, quy trình để
cơng việc dọn dẹp được tiết kiệm thời gian và hiệu quả nhất. Quy trình làm vệ sinh
buồng tắm chia làm hai phần đó là làm sạch sẽ, thơng thống nhà tắm và làm vệ sinh
nền và lau chùi bồn rửa mặt
b. Quy trình thực hiện vệ sinh buồng tắm
Bước 1: Làm thơng thống:
- Bật điện, quạt hút gió: Nhân viên sẽ bắt đầu làm vệ sinh buồng tắm bằng việc
đứng ở của buồng tắm, bật tất cả các thiết bị chiếu sáng và quạt hút gió để làm thơng
thống. Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trơi hết vết bẩn, xịt hóa chất vào và đậy nắp
bồn cầu lại.
Bước 2: Thu gom rác bẩn và đồ vải bẩn
- Thu gom khăn bẩn của khách sạn đem ra ngoài bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn, đồ
dùng của khách thì dọn dẹp lại và treo lên giá, không được vứt xuống nền nhà.
- Thu dọn rác và những đồ cần loại bỏ, đem bỏ vào túi đựng rác ngoài xe đẩy. cẩn
thận với dao cạo râu và kim chỉ.
Bước 3: Lau Chùi
Khu vực bồn rửa tay: Cọ rửa các đồ dùng: Trước khi lau chùi khu vực bồn rửa
tay, nhân viên buồng cần tiến hành cọ rửa đồ dùng như ly tách, gạt tàn, bình hoa, bình
náu nước, dép đi trong nhà và lau khơ. Sau đó đem ra buồng khách. Rửa thùng rác, lau
khô bên trong.
- Lau chùi khu vực xung quanh bồn rửa tay: sau đó tiến hành lau chùi các bộ
phận ở trên cao trước như: Gương, giá gương, khu vực tường phía trên bồn rửa tay, giá


11

treo khăn, khay đựng vật phẩm. Dùng hóa chất xịt gương để làm vệ sinh và dùng khăn
vải mềm khô lau sạch lại cho sáng bóng.
- Khu vực bồn tắm: Nhân viên xả nước một cho sạch, dùng miếng mút có hóa
chất tẩy rửa xoa đều khắp vịi sen, ống nước và trong lòng bồn tắm, rồi xả nước nhiều
lần cho sạch cho sáng bóng.
- Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm: Dùng một tay lau rèm bằng khăn
ẩm và tay kia giữ rèm. Nếu rèm hoặc của buồng tắm đứng thực sự bẩn thì dùng vịi sen
rửa từ trên xuống dưới.
- Khu vực bồn cầu: Trước khi lau chùi bồn cầu, nhân viên phải xả nước bồn cầu,
sau đó xịt hóa chất vào bên dưới mép trong bồn cầu và xịt chất khử trùng lên cả hai
mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu.
Bước 4: Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
- Đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăn
mặt, đầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh vào đúng vị trí quy định của khách sạn và sắp xếp
cho gọn gàng và thuận tiện cho khách khi sử dụng. đặt túi đựng rác mới vào thùng rác.
- Gắn băng niêm: Bồn cầu phải được gắn băng niêm sau khi làm vệ sinh xong.
Nhân viên đặt xéo băng niêm trên nắp sao cho dòng chữ tên khách sạn phải quay
hướng thuận tầm nhìn từ ngoài cửa vào, gấp hai đầu của băng niêm xuống dưới và đậy
nắp.
Bước 5: Lau dọn sàn buồng tắm
- Mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi buồng tắm, đóng
rèm hoặc cửa buồng tắm đứng.
- Nhân viên tiến hành quét quét rác, tóc và cọ sàn buồng tắm trước khi dùng cây
lau sàn chuyên dụng để lau sàn buồng tắm. tiến hành lau từ góc trong cùng của buồng
tắm. tiến hành lau từ góc trong cùng của buồng tắm tiến dần ra cửa.
Bước 6: Kiểm tra tổng thể
- Kiểm tra lần cuối: Trước khi bước ra ngoài buồng tắm, nhân viên dùng danh
mục kiểm tra buồng tắm nhìn một lượt bao quát tất cả mọi thứ xem đã đầy đủ và đúng
yêu cầu chưa.
- Tắt thiết bị và đóng cửa: Sau đó xem lại lần cuối mọi thứ đều đã bảo đảm, nhân

viên tắt thiết bị và đóng của buồng tắm.
c. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện vệ sinh buồng tắm
- Đảm bảo đầy đủ các dụng cụ và hóa chất
- Đảm bảo an toàn khi vệ sinh buồng
- Xe để đồ bẩn phải sạch và chắc chắn khơng cịn đồ thừa trên xe
- Đảm bảo phòng được làm sạch sẽ, các vật dụng và thiết bị trong phịng khơng
cịn bám bụi, ố vàng. nhân viên đảm bảo an toàn khi làm vệ sinh phòng đúng theo quy
định của khách sạn. phịng ln sẵn sàng đón khách bất cứ lúc nào.


12

d. Kết quả
- Phòng đạt tiêu chuẩn của khách sạn đề ra để khi nhận phòng khách sẽ hài lòng
và vui vẻ với dịch vụ của khách sạn.


13

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC
HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA
2.1 Tổng quan về khách sạn Tarasa
2.1.1 Thông tin về khách sạn Tarasa
 Tên đơn vị: Khách sạn Tarasa Hotel
Cấp hàng: 3 sao
Số tầng: 9 tầng
Số phòng: 50 phòng
 Địa chỉ: 191 đường Đống đa, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng
 Liên hệ: 02363.873.555
 Email:

 Website: htpp://Tarasahotel.com/
 Logo khách sạn:

 Vị trí khách sạn Tarasa

Vị trí khách sạn khách sạn Tarasa tại thành phố Đà Nẵng tọa lạc tại địa chỉ 191,
đường đống đa, vị trí tọa lạc đắt địa nằm gần trung tâm thành phố đà nẵng, Tarasa
hotel khách sạn 3 sao với nhũng dịch vụ nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp. Là nơi
khởi đầu cho những chuyển hành trình ghé thăm và nghỉ mát tại thành phố này. Hệ
thống phòng nghỉ ngơi tại khách sạn rất hiện đại. Nằm ở vị trí cách trung tâm thành
phố Đà Nẵng 2 km, sân bay quốc tế 6 km và bãi biển Mỹ Khê 5 km đây được coi như
thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn. Tại vị trí phong thủy tốt xung quanh 4 bề là núi,
biển, sông đây là địa điểm tuyệt đẹp ứng với câu nói: “Hữu Gian Tại Hữu”. Dù thực
khách là khách đi du lịch hay đi cơng tác thì khách sạn Tarasa Hotel chính là địa điểm
tuyệt vời để nghỉ ngơi khi đến với thành phố đáng sống Đà Nẵng.
Khách sạn Tarasa Hotel là khách sạn 3 sao cung cấp dịch vụ với chất lượng cao


14

và đẳng cấp. Khách sạn ra đời với mong muốn hướng đến là người thích đi du lịch
khách cơng vụ khách có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế và khách nội
địa.
a. Các nhóm khách hàng mục tiêu
Khách sạn Tarasa là khách sạn 3 sao cung cấp dịch vụ với chất lượng cao và đẳng
cấp. thị trường khách mà khách sạn muốn hướng đến là người có khả năng thích đi du
lịch tận hưởng cuộc sống và chủ yếu là khách nội địa với một phần khách quốc tế
Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ trung quốc, hàn quốc, … Điểm chung của
khách quốc tế là nhu cầu về dịch vụ của họ khá cao đặc biệt là yêu cầu về chất lượng.
Khách nội địa chủ yếu là khách đến từ tỉnh và các thành phố trong cả nước như

hà nội, thành phố Hồ Chí Minh, … đa phần là khách đi cơng vụ, hội họp hoặc khách
tour tham qua, du lịch.
b. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn
Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng của khách sạn được đặt tại tầng 1 của khách sạn
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc di chuyển. Nhà hàng có nhiệm vụ
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hang trong và ngoài khách sạn với thực đơn đa
dạng và phong phú về các món Á, món Âu và đặc biệt là các món Việt Nam với diện
tích nhà hàng lên đến 100m2 sức chứa 80 khách thời gian mở cửa từ 8h đến 22h tối.
Quầy Bar được đặt ngay cạnh nhà hàng thuận tiện cho việc phụ vụ khách với đầy
đủ các món đồ uống: các loại rượu, nước giải khát, café, coocktail.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ hội nghị, hội thảo được bố trí ở tầng 1 và 2
của khách sạn có khả năng phục vụ tối đa 200 khách được trang bị các thiết bị hiện
đại, đạt tiêu chuẩn 3 sao
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: khách sạn Tarasa với số lượng 50 phòng đạt chuẩn 3
sao là một kết hợp tuyệ vời giữa nét Việt Nam và châu Âu. Phịng được bố trí từ tầng 3
đến tầng 10 và được trang bị hệ thống nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hòa nhiệt độ,
bồn tắm, điện thoại, tủ lạnh,… Từ các phịng thì khách có thể nhìn ngắm quang cảnh
xung quanh của đường phố Đà Nẵng. Phòng của khách sạn được chia thành 3 loại:
Suite, Deluxe và Superior để đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng. Đây là bảng giá
phòng tham khảo tại khách sạn Tarasa.
Loại phòng
Suite
Deluxe
Superior

Phòng đơn
1.500.000
1.200.000
800.000

Giá (VNĐ)
Phịng đơi
1.800.000
1.500.000
1.100.000

Giường phụ
300.000
300.000
300.000


15

Bảng 1.1: Bảng giá phòng khách sạn Tarasa
+ Các dịch vụ khác:
- Tổ chức tiệc
- Cưới hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo…
- Cho thuê xe du lịch
- Dịch vụ văn phòng
- Dịch vụ vé máy bay
c. Hệ thống và sản phẩm dịch vụ
Hệ thống khách sạn Tarasa được nhiều khách hàng bình chọn là nơi nghỉ dưỡng
sang trọng và tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng với nội thất khơng gian phịng
được xây dựng theo phong cách hiện đại với tầm nhìn hướng thành phố & sơng Hàn
thơ mộng, khách sạn sẽ mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho cả khách doanh nhân lẫn
khách du lịch. Phòng được trang bị bàn làm việc ngăn nắp, giường và nệm thoải mái,
phòng tắm bồn tắm riêng trang nhã và các tiện nghi khác, mỗi phòng đều là một thế
giới nhỏ để đảm bảo kỳ nghỉ của quý khách trở nên đáng nhớ hơn bao giờ hết. Đi kèm,
quý khách có thể nhận phòng và tận hưởng Wi-Fi tốc độ cao miễn phí trong thời gian

lưu trú của mình. Mục đích của khách sạn Tarasa là làm cho du khách cảm thấy thoải
mái như một gia đình khi lưu trú trong khách sạn như câu thành ngữ: “Những gì bạn
thấy là những gì bạn nhận được”. Bên cạnh đó các phịng được xây dựng theo phong
cách hiện đại với tầm nhìn hướng thành phố & sông Hàn thơ mộng, nhà hàng được
phục vụ tận tình đi kèm tầm nhìn tồn cảnh và phòng hội nghị chuyên nghiệp, khách
sạn sẽ mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho cả khách doanh nhân lẫn khách du lịch.
Nhà hàng tại khách sạn Tarasa được phục vụ tận tình đi kèm tầm nhìn tồn cảnh
thành phố về đêm thích hợp để chứa tới 80 khách, Nhà hàng có các món ăn phương
Tây, ẩm thực phương Tây và ẩm thực chính thống . Dựa trên ý tưởng rằng nhà bếp là
trái tim của ngôi nhà, là nơi các thành viên trong gia đình tụ tập và thưởng thức những
món ăn tuyệt vời với khung cảnh tuyệt vời của thành phố, nhà hàng của chúng tôi là
một nơi ấm cúng nhưng thanh lịch để hòa nhập với những người thân yêu của bạn và
thưởng thức ẩm thực thú vị nhất ở Đà Nẵng. Khi khách hàng đến với khách sạn Tarasa
thì khơng lo về việc bãi đậu xe vì khn viên thiết kế với tầng hầm rộng rãi và bãi đậu
xe công cộng liền kề. Máy chạy bộ, khu vực tập thể thao. Khuôn viên hội nghị và hội
thảo
Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Với số lượng 50 phòng đạt chuẩn 3 sao là một kết hợp
tuyệt vời giữa nét Việt Nam và châu Âu. Phòng được bố trí từ tầng 3 đến tầng 10 và
được trang bị hệ thống nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hịa nhiệt độ, bồn tắm, điện
thoại, tủ lạnh…. Từ các phịng thì khách có thể nhìn ngắm quang cảnh xung quanh của
đường phố Đà Nẵng. Phòng của khách sạn được chia thành 3 loại: Suite, Deluxe và


16

Superior để đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng. Các phòng ngủ ở khách sạn Tarasa là
sự hài hòa giữa lối kiến trúc cổ điển và hiện đại, màu sắc chủ đạo là màu xám nâu và
màu trắng, rất thích hợp cho những ai ưa thích sự nhẹ nhàng, đơn giản, hệ thống cửa
kính và tường cách âm là một trong những chi tiết được chủ đầu tư chú trọng trong lúc
xây dựng bởi lẽ Tarasa muốn được phục vụ du khách một cách tồn diện nhất có thể,

bước chân vào Tarasa là như lạc vào một thế giới mới, nơi chỉ còn lại những sự tận
hưởng và thư giãn. Tất cả các phịng ngủ đều được bố trí đầy đủ các trang thiết bị,
dụng cụ hiện đại, tiện nghi, một số phịng cịn có ban cơng bên ngồi phịng ngủ, du
khách có thể ra đó uống trà, hóng gió sau những giờ làm việc căng thẳng hoặc cũng có
thể ngồi ngắm nhìn thành phố Đà Nẵng, nói chuyện, tâm sự hàn huyên với những
người bạn của mình.

Hình ảnh 1: Hình ảnh minh họa phịng ngủ khách sạn Tarasa
Sản phẩm dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Tarasa: Quy tụ tinh hoa ẩm thực trong
nước và quốc tế. Thực khách có thể đến nhà hàng ở tầng 1 của khách sạn và thưởng
thức các món ăn đặc sản của địa phương, những bữa tiệc Âu/Á phục vụ theo yêu cầu
trong một khơng gian sáng sủa, thống mát, một bên có thể phóng tầm mắt ra nhìn ra
thành phố. Nhà hàng mở cửa từ 8h sáng đến 22h tối cho cả khách nghỉ tại khách sạn và
cho khách ngoài khách sạn có nhu cầu. Nhà hàng cũng nhận tổ chức các bữa tiệc như
liên hoan, sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới… Đến đây, thực khách sẽ được phục vụ hoàn
toàn nhiệt tình, chu đáo bởi đội ngũ đầu bếp và nhân viên phục vụ phục vụ được đào


17

tạo bài bản về kỹ thuật chuyên môn cũng như kỹ năng nghiệp vụ, mang đến cho thực
khách cảm giác như một thượng đế thực thụ.

Hình ảnh 2: Hình ảnh minh họa nhà hàng tại khách sạn Tarasa