Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận fb của khách sạn gopatel hotel spa

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Trần Thụy Ân- Người
đã tận tình hướng dẫn, góp ý và đưa ra những định hướng đúng đắn giúp em hồn
thành chun đề của mình.
Em xin gởi lời cảm ơn đến các quý thầy cô của tồn trường Đại học Duy Tân
nói chung và khoa du lịch nói riêng đã nhiệt tình giảng dạy em trong suốt quãng thời
gian 4 năm đại học.
Cuối cùng, em xin gởi lời cảm ơn đến quý ban giám đốc cùng toàn thể nhân
viên của khách sạn Gopatel, đặc biệt các anh chị tại bộ phận F&B đã nhiệt tình hỗ
trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Gopatel hotel & Spa
Lời cuối, em xin kính chúc các q thầy cơ của trường Đại học Duy Tân thật
nhiều sức khỏe và ngày càng thành công trong sự nghiệp giảng dạy. Đồng kính chúc
quý ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên của khách sạn Gopatel thật nhiều sức
khỏe và thành công hơn nữa trong công việc.
Em xin cam đoan chuyên đề: “Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận
F&B của khách sạn Gopatel hotel & Spa ” là cơng trình nghiên cứu của em trong
suốt thời gian qua.


MỤC LỤC
Bảng 2: Bảng giá dịch vụ phòng...............................................................................................................39


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực...........Error: Reference source not found
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel hotel& Spa..........Error: Reference
source not found
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.....................Error: Reference source not found
Sơ đồ 4: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
..............................................................................................Error: Reference source not found

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Gopatel hotel& Spa..........Error: Reference
source not found
Bảng 2: Bảng giá dịch vụ phịng.................................Error: Reference source not found
Bảng 3: Tình hình khách đến khách sạn Gopatel theo lượt khách Error: Reference
source not found
Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch Error: Reference source not
found
Bảng 5: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.Error: Reference
source not found
Bảng 6: Cơ sở vật chất của bộ phận F&B...............Error: Reference source not found
Bảng 7: Tình hình chung về cơ cấu lao động của bộ phận F&B....Error: Reference
source not found
Bảng 8: Cơ cấu lao động tại bộ phận F&B theo lứa tuổi và giới tính............Error:
Reference source not found
Bảng 9: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo trình độ chuyên môn.........Error:
Reference source not found
Bảng 10: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo trình độ ngoại ngữ...........Error:
Reference source not found
Bảng 11: Cơ cấu lao động của bộ phận F&B theo số năm kinh nghiệm........Error:
Reference source not found
Bảng 12: Tình hình nghỉ việc của bộ phận F&B...Error: Reference source not found
Bảng 14: Đánh giá kết quả sau đào tạo....................Error: Reference source not found
Bảng 13: Mức chi phí đào tạo.....................................Error: Reference source not found
Biểu mẫu 1: Nhu cầu đào tạo......................................Error: Reference source not found


Biểu mẫu 2: Đánh giá kết quả học viên tham gia chương trình đào tạo........Error:
Reference source not found

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng có những
bước phát triển mạnh mẽ. Có thể nói ngành du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của thành phố Đà Nẵng, góp phần to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa,
xã hội của thành phố Đà Nẵng.
Và trong sự phát triển ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh lưu trú
nói riêng, có thể nói lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng vai trị khơng nhỏ trong
việc thu hút và giữ chân khách du lịch đến tham quan và lưu lại thành phố Đà Nẵng
trong thời gian lâu dài hơn
Hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có sự phát triển mạnh mẽ của hàng
loạt các loại hình lưu trú từ khách sạn 3- 5 sao đến resort 5 sao. Trong đó nổi bật lên
là các cơ sở kinh doanh lưu trú như Intercontinental, Hyatt Recency, Crowne Plaza,
Vinpearl Luxury, Novotel Hotel, Muong Thanh Hotel, Alacarte Hotel…
Sự phát triển mạnh mẽ của các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các khách
sạn từ 3 sao trở lên là dấu hiệu đáng mừng của ngành du lịch Đà Nẵng nhưng thách
thức mang lại cho ngành du lịch Đà Nẵng cũng lớn hơn. Bởi chính sự phát triển ồ ạt
của các loại hình lưu trú đã làm cho tổng nguồn cung thị trường Đà Nẵng tăng lên
quá mức khiến cho các khách sạn chịu nhiều áp lực cạnh tranh khốc liệt.
Qua quá trình tìm hiểu và đánh giá về thực trạng nguồn nhân lực tại các khách
sạn trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng có thể thấy nguồn nhân lực du lịch trực tiếp làm
việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cịn yếu về trình độ chun mơn, nghiệp
vụ, khả năng ngoại ngữ còn thấp, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, cách thức làm
việc cịn mang tính bản năng tự nhiên. Trong đó, các khách sạn cịn thiếu đội ngũ
quản lý có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ về ngành…

2
Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường
du lịch thì việc đầu tiên và cấp thiết nhất mà khách sạn cần làm là công tác chú
trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực. Bởi chúng ta cũng đã biết ngành du lịch nói
chung và lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng có đặc thù là q trình
phục vụ du khách được thực hiện trực tiếp bằng bàn tay của con người, máy móc
khơng thể thay thế được. Vì vậy trình độ chun mơn, nghiệp vụ cùng với kỹ năng
giao tiếp, ứng xử của đội ngũ lao động trong q trình phục vụ khách chính là yếu tố
cuối cùng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến cho du khách.
Chính họ là người tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ mang đến cho du
khách.
Trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel, em nhận
thấy công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng của khách sạn cịn tồn tại
nhiều mặt chưa tốt. Và đó chính là lý do em chọn đề tài “ GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL HOTEL
& SPA” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ
phận F&B của khách sạn Gopatel. Từ việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel
để xác định những vấn đề còn tồn tại và đưa ra những giải pháp cho công tác đào tạo
nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel hotel & Spa.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ
phận F&B của khách sạn Gopatel hotel & Spa


3
Phạm vi nghiên cứu là nghiên cứu vấn đề đào tạo nguồn nhân lực trong phạm
vi bộ phận F&B của khách sạn Gopatel hotel & Spa giai đoạn năm 2014-2016.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu bằng cách quan sát, tìm hiểu
thực tế về quá trình đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách sạn Gopatel
hotel & Spa
Phương pháp thu thập số liệu: thông qua các báo cáo, tài liệu từ đơn vị thực
tập- Khách sạn Gopatel hotel & Spa cung cấp cho.
Phương pháp thống kê: thông qua các bảng biểu
5. Kết cấu đề tài
Ngoài những phần như lời mở đầu, lời cảm ơn, phần mục lục, chuyên đề gồm
3 phần chính như sau:
Phần 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn
Phần 2: Thực trạng về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của
khách sạn Gopatel hotel & Spa
Phần 3: Giải pháp về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của
khách sạn Gopatel hotel & Spa


4
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt đông kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ (2005). Sách Welcome to Hospitality.
Mỹ “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 buồng ngủ nhỏ ( phòng
ngủ và buồng tắm ). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến.
Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khách như dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar và một
số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu

thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.1.2.

Khái niệm về hoạt động kinh động kinh doanh khách sạn

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn được
hiểu theo 2 nghĩa:
-

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

-

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi cho khách.

Từ nghĩa rộng và nghĩa hẹp về khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn, có
thể khái quát về khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi ” ( theo Ts
Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hồng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội).


5
1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn được phân loại theo các tiêu chí:
 Theo vị trí địa lý:

- Khách sạn thành phố ( khách sạn công vụ )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố, các đô thị đông
dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là khách đi công vụ, tham dự hội
nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm
người thân. Các khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các thiết
bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các
khách sạn này tập trung ỏ thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
-

Khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hotel )

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng ở nơi có tài nguyên thiên
nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng ở biệt thự thấp tầng. Đối tượng
khách đến khách sạn này để nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi
trường sinh thái. Các khách sạn được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ
sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ
dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn-Hải Phịng, Đà Nẵng, Nha
Trang, Mũi Né-Bình Thuận, Tam Đảo-Vĩnh Phúc, Sa Pa-Lào Cai, Đà Lạt-Lâm Đồng,
…
-

Khách sạn ven đô ( Surburban hotel )

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.
Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách
công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung
bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi của khách sạn đầy đủ và tính sang
trọng ở mức trung bình, cung cấp các dịch vụ ở mức độ trung bình về chất lượng.
-

Khách sạn nghỉ dưỡng ( Highway hotel )


6
Loại khách sạn này thường xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để
phục vụ khách đi lại trên tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.
Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và phương tiện đi lại
vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
-

Khách sạn sân bay ( Airport hotel )

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối
tượng phục vụ của khách sạn thường là các thương gia, các hành khách của cảng
hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng
biển do lịch trình bắt buộc vì lý do đột xuất.



Theo mức cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng ( Luxury hotel )
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full service hotel )
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limitted service hotel )
Khách sạn thứ hạng cấp ( Economy hotel )
Theo mức giá bán sản phẩm

Để phân loại khách sạn theo tiêu chí này, cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch
phải xây dựng nên thước đo phân loại khách sạn trong nước. Giới hạn của thước đo
là mức giá bán buồng trung bình cao nhất của khách sạn, cịn giới hạn dưới của nó là
mức giá bán buồng thấp nhất. Người ta chia thước đo ra làm 100 phần bằng nhau với

đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USA) rồi đánh dấu ra các mức giá bán buồng của
lần lượt khách sạn trên thước đo.
-

Khách sạn có mức giá cao nhất ( Luxury hotel ):

Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước 85 trở lên. Khách hàng mục tiêu là những khách có khả năng chi trả
cao.
-

Khách sạn có mức giá cao ( Up scale hotel )

Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước từ 70 đến cận 85.


7
-

Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid-price hotel )

Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước từ 40 đến cận 70. Thị trường khách mục tiêu có mức giá trung bình là
những người có khả năng thanh tốn trung bình.
-

Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy hotel )

Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong

khoảng thước từ 20 đến cận 40, hướng tới khách bình dân.
-

Khách sạn có mức giá thấp ( Budget hotel )

Có mức giá trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong
khoảng thước từ 20 trở xuống trên thước đo. Khách có khả năng thanh tốn thấp
nhất.
 Theo qui mô khách sạn
Theo Ts Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hồng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội có đề cập:
“Dựa vào tổng số buồng được thiết kế của khách sạn, khách sạn được phân ra làm 4
loại:
+ Khách sạn nhỏ
+ Khách sạn vừa
+ Khách sạn lớn
+ Khách sạn rất lớn
Ở Việt Nam hiện nay, do hoạt động kinh doanh khách sạn còn mới ở giai đoạn bắt
đầu của sự phát triển, chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn vì thế khách sạn được
phân theo tiêu chí này có 3 loại:
-

Khách sạn nhỏ:


8
Mini hotel có qui mơ dưới 30 buồng, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho
khách, còn các dịch vụ khách không phục vụ. Loại khách sạn này thường có mức giá
lưu trú thấp.
-

Khách sạn vừa:

Có qui mơ từ 30 đến 99 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu
trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm
du lịch, các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn
này thường có mức giá trung bình.
-

Khách sạn lớn:

Thường có từ 100 buồng trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường
được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xuyên xây dựng cao
tầng, loại này thường có mức giá thuê phịng cao”.
 Theo các hình thức sở hữu và quản lý:
- Các khách sạn nhà nước
Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do một tổ chức hay công
ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần
của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX,
trong tương lai loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang
loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chút đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều
chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đơng.
-

Khách sạn liên doanh:

Là của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư và phân chia lợi nhuận
theo tỉ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng
thương hiệu hay thuê công ty quản lý.

1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn


9
1.1.3.1.

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh lưu trú chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên
du lịch bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con
người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn
khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác
động mạnh tới quyết định đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú
du lịch tại các điểm du lịch.
Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu
trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy, địi hỏi cơng tác qui hoạch phát triển du lịch phải
tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài
nguyên du lịch tại điểm đó.
1.1.3.2.

Địi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư

Trong kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn thì chất lượng sản phẩm
bán ra là yếu tố hàng đầu được quan tâm, chính vì vậy khách sạn rất chú trọng đến
việc đầu tư cơ sở vật chất đạt chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị
trong khách sạn góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm cao. Các trang thiết bị được
lắp đặt trong các công trình, các hoạt động giải trí bên ngồi như sân golf, bể bơi,
tennis… cũng được thiết kế sang trọng và tinh tế. Đó là ngun nhân dẫn tới chi phí
ban đầu cao. Mặt khác, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng như đường xá đi lại bên trong
và ngoài cơ sở lưu trú du lịch, chi phí cho quyền sử dụng đất, chi phí cho việc giải

quyết các vấn đề pháp lí, ơ nhiễm mơi trường trước khi xây dựng cũng là nguyên
nhân dẫn đến chi phí ban đầu cao. Ngồi ra cịn có các khoản chi phí về đào tạo nhân
viên, chi phí bảo dưỡng, duy trì thường xun máy móc nhằm duy trì tình trạng hoạt
động của cơ sở lưu trú tốt hơn.
1.1.3.3.

Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao


10
Kinh doanh dịch vụ là ngành dịch vụ với sản phẩm của nó mang tính đặc thù
là phục vụ trực tiếp cho khách. Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp và cung cấp
dịch vụ cho khách. Vì vậy trong quá trình phục vụ sản phẩm cho khách phải được
thực hiện trực tiếp bằng bàn tay của con người, không thể thay thế bằng máy móc.
Chính vì vậy u cầu một lượng lớn nguồn lao động trực tiếp. Mặt khác chất lượng
sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách, được đo bằng cảm nhận
của khách về dịch vụ trong q trình phục vụ. Chính vì thế địi hỏi trình độ và kỹ
năng làm việc của nhân viên phải được linh hoạt và mang tính chuyên nghiệp, thậm
chí khơng cho phép xảy ra bất cứ sai sót nào trong q trình phục vụ khách với
những khách sạn hạng cao. Để đạt được điều đó cơ sở lưu trú phải bố trí nhân viên
làm hợp lý theo hướng chun mơn hóa cao. Điều đó dẫn đến khả năng thay thế nhau
của nhân viên giữa các bộ phận thậm chí trong cùng một bộ phận cũng khó thực hiên
được. Đó là lý do khách sạn cần sử dụng nguồn lao động lớn. Hơn nữa quy mô và
thứ hạng của khách sạn càng cao thì yêu cầu về nguồn lao động càng lớn.
1.1.3.4.

Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật

Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan.
Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những

quy luật lặp đi lặp lại như quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các
nhà quản lý các cơ sở lưu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rõ các quy luật chi phối
hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách có hiệu quả
nguồn lực sẵn có. Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó
cũng gây những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp để chủ động đưa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.4. Chức năng và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1.
Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn


11
-

Chức năng sản xuất

Tiến hành tổ chức sản xuất các hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách trong q trình lưu trú tạm thời ngồi nơi ở thường xuyên của họ.
Quá trình sản xuất, bán và phục vụ khách được biểu hiện qua các khâu tuyên
truyền quảng cáo, tổ chức đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ, đón tiếp và bố trí chỗ ở,
phục vụ trong thời gian lưu lại, thanh toán và tiễn khách.
-

Chức năng bán sản phẩm

Thơng qua các hình thức bán buồng và dịch vụ khác nhau:
+ Bán trực tiếp sản phẩm
+ Bán qua trung gian
-

Chức năng phục vụ:

+ Đây là chức năng đặc trưng của ngành
+ Nhân viên khách sạn phải được đào tạo đúng chuyên môn nghiệp vụ để làm
việc tại những bộ phận khác nhau trong khách sạn.
+ Chất lượng phục vụ tốt của đội ngũ nhân viên sẽ đáp ứng nhu cầu cảu khách
trong thời gian lưu trú.
-

1.1.4.2.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế

+ Giải quyết vấn đề công ăn việc làm
+ Tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ
+ Kích thích sự phát triển của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
-

Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn đối với xã hội

+ Tăng cường sự hiểu biết về nền văn hóa và tri thức cho người dân địa phương
+ Tăng cường sự hiểu biết, củng cố hịa bình.
1.2. Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm và phân loại nhà hàng
1.2.1.1.
Khái niệm


12

Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2006). Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà
hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội có khái niệm như sau: “ Nhà hàng là
cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện cho khách hàng tìm niềm
vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau với nhau, giải trí cùng nhau
và người ta khơng tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo ”
Có thể khái quát lại khái niệm về nhà hàng như sau: “ Nhà hàng là cơ sở kinh
doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung theo với chất lượng phục vụ cao đáp
ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
1.2.1.2.

Phân loại

Nhà hàng được phân loại dựa theo một số tiêu thức sau:
-

Căn cứ vào mức độ liên kết

+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác, loại
nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.
+ Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một nhà hàng độc
lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong cơ sở kinh doanh nào đó.
-

Căn cứ theo qui mơ

+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có qui mơ chỗ ngồi dưới 50 người
+ Nhà hàng trung bình: là loại nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là nhà hàng có qui mơ lớn hơn 150 chỗ
-

Căn cứ theo chất lượng phục vụ

Một số quốc gai chia nhà hàng làm ba cấp phục vụ:
+ Nhà hàng bình dân (Economy restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ khơng nhiều.


13
+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt
tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có
giá cả hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao,
chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cả đáp ứng khách thượng lưu trong xã
hội. Loại này thường có ở khách sạn cao cấp.
Ở Việt Nam, người ta chia nhà hàng thành nhà hàng đạt chuẩn và nhà hàng khơng
đạt chuẩn phục vụ khách du lịch.
Căn cứ theo hình thức phục vụ
+ Nhà hàng phục vụ ăn uống: là loại nhà hàng phục vụ khách nhiều hình thức
khác nhau như: ăn tự chọn món, ăn bữa, ăn buffet
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà
phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu
nhanhvowis thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm, các thành phố lớn,
tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc
chiêu đãi khác như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi.
Căn cứ vào đặc điểm món ăn mà nhà hàng phục vụ khách có:
+ Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng phục vụ tất cả các món ăn, đồ uống theo nhu
cầu của mọi đối tượng khách, từ món ăn bình dân cho đến các món ăn cao cấp, các

món đặc sản hay các món ăn của các quốc gia khác.
+ Nhà hàng ăn Âu: là nhà hàng được trình bày theo phong cách châu Âu và
chuyên phục vụ các món ăn của châu Âu. Nhà hàng này thường có nhiều bàn nhỏ,
phục vụ từng món ăn một, thường bố trí từ 2 đến 4 ghế ngồi sau mỗi bàn.


14
+ Nhà hàng ăn Á: là nhà hàng được bài trí theo phong cách Á, chun phục vụ
các món ăn Á.
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.2.1.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp cao
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ
trong q trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó khơng chỉ là những món ăn thơng thường đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ, bầu khơng khí
tại nhà hàng, nói cách khác là đó các yếu tố thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp thì tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm
của nhà hàng càng cao.
1.2.2.2.

Yêu cầu số lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng nghệ khó
có thể thay thế. Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn do đó
kinh doanh nhà hàng địi hỏi số lượng lớn lao động. Theo thống kê tại các nhà hàng
cao cấp tỉ lệ lao động trung bình là một lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16
khách.
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà

hàng lao động ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo về chuyên mơn nghiệp
vụ như nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế… Mặt
khác lao động ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo.
1.2.2.3.

Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng ln tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực
tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào có khách thì
nhà hàng cũng phải phục vụ. Nhà hàng càng uy tín với khách hàng thì càng bận rộn.


15
Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phải phân chia các ca để
phục vụ. trong thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp
vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn
sàng phục vụ khi khách có nhu cầu đột xuất.
1.2.2.4.

Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và

phức tạp
Do sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà
hàng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của
khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ
khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, bộ phận pha chế, bán hàng và phục vụ.
Chỉ cần một sơ xuất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng đến lượng
khách đến nhà hàng.
Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác,
thời gian sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Mặt khác có sự tham gia của người

tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức
tạp.
Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập qn,
sở thích… do đó để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng sản
phẩm của nhà hàng đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần kiến thức về nghiệp vụ, mà
cần các kiến thức cơ bản về tâm lý, giao tiếp…
1.2.3. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng
Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món ăn, đồ uống
cho khách. Về mặt chức năng, nhà hàng có 3 chức năng cơ bản như sau:
-

Chức năng sản xuất

Nhà hàng tổ chức sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ khách.


16
- Chức năng trao đổi (bán sản phẩm)
Nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn, thức uống đã được sản ra và bán
các món ăn, đồ uống do các doanh nghiệp sản xuất.
- Chức năng phục vụ
Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng dịch vụ tại chỗ các món ăn, đồ uống và
phục vụ các nhu cầu giải trí, bổ sung cho khách trong thời gian họ ăn uống.
Ba chức năng trên có mối quan hệ biện chứng với nhau, chức năng này là điều
kiện để thực hiện chức năng kia và ngược lại, nếu thiếu một trong ba chức năng trên
nó sẽ phá vỡ sự thống nhất, làm thay đổi bản chất của hoạt động kinh doanh nhà
hàng. Đảm bảo thực hiện ba chức năng trên nhà hàng trong khách sạn hay nhà hàng
độc lập đều có chung một hình mẫu tổ chức bao gồm ba bộ phận hoạt động riêng lẽ
nhưng lại phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với nhau bởi cùng một thời gian, nhu cầu về
ăn uống của khách tác động đến ba bộ phận đó là:

Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn
Bộ phận bàn: chịu trách nhiệm bán các món ăn, thức uống và tổ chức phục vụ
nhu cầu ăn
Bộ phận bar: chịu trách nhiệm trong việc chế biến thức uống, bán và tổ chức
phục vụ nhu cầu uống và các món ăn kèm theo cho khách.
1.2.4. Sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng khơng đơn thuần chỉ là các món ăn, thức uống mà còn
bao gồm các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí, vui chơi cho khách. Đó là sự kết hợp
tinh tế giữa việc cung ứng các món ăn, thức uống cho khách cùng với quát trình phục
vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong suốt quá trình khách tiêu dùng sản phẩm.
1.2.5. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng
1.2.5.1.
Vai trò của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng


17
Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong các loại hình dịch vụ đáp ứng
nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn
uống mà cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác.
Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời
sống xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó càng đa
dạng phong phú.
Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau
những thời gian làm việc căng thẳng.
Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình
cảm và cơng việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ.
Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn
giáo và các giá trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương…
-

1.2.5.2.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng
Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn:

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động
đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo
một trong những nhu cầu cần thiết của khách. Hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà
hàng trong khách sạn không chỉ thể hiện ở con số lãi lỗ mà quan trọng hơn nó góp
phần tạo nên sự đồng bộ của hệ sản phẩm nhằm cung ứng nhu cầu đa dạng của khách
trong khách sạn.
+ Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực vào việc thu hút khách đến với khách
sạn. Một nhà hàng phục vụ với chất lượng cao, đáp ứng những mong đợi của khách
với giá cả hợp lý sẽ góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn.
Qua chất lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến với khách
sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách.


18
+ Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn.
+ Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố
để xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn.
-

Đối với ngành du lịch

Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du
lịch, do vậy sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa
quan trong trong hoạt động kinh doanh du lịch, vì:
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác. Nếu một khu

vực khơng có các đơn vị cung cấp các dịch vụ ă uống thì du khách khơng thể thực
hiện chuyến đi của mình. Mặt khác, bản thân ngành kinh doanh ăn uống nói chung và
kinh doanh nhà hàng nói riêng cịn khai thác giá trị văn hóa ẩm thực của địa phương
và khinh doanh thơng qua các món ăn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên.
+ Thơng qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng cịn góp
phần tích cực vào việc vào việc bảo tồn văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một
khu vực, một quốc gia.
+ Góp phần tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm của chuyến đi cho du khách về
phong tục, tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền, của
các quốc gia. Vì vậy góp phần tích cực trong việc đánh giá về chất lượng của khách
về sản phẩm du lịch của địa phương và của quốc gia.
+ Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút du khách: Qua các món ăn đã được thưởng
thức, du khách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại. Lợi thế này nếu
được khai thác tốt, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong những
yếu tố tạo nên thế cạnh tranh riêng của cả địa phương, của vùng và của một quốc gia.
1.3.
Nguồn lực khách sạn
1.3.1. Khái niệm


19
Nguồn nhân lực của khách sạn là tất cả các tiềm năng của con người trong khách
sạn (kể cả thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên
trong khách sạn sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để
thành lập, duy trì và phát triển khách sạn.
-

1.3.2. Đặc điểm nguồn nhân lực
Lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ:

Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, lao động
trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động
phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.
-

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp

Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao động
phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với
khách hàng. Các nhân viên phục vụ thường xuyên phải tiếp xúc với đa dạng nhiều
đối tượng khách từ các quốc gia, các nền văn hóa khác nhau đến các thói quen sử
dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
thì nhân viên phải chịu được áp lực cao trong công việc, chịu được sức ép về mặt
tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lịng khách hàng. Ngồi ra, tính chất phức tạp
còn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với nhà quản trị, và giữa nhân viên với
nhân viên.
-

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ, thời điểm

Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong
khách sạn phải lớn làm việc với cường độ cao và ngược lại trong thời điểm ngoại vụ
thì chỉ cần ít lao động.
-

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chuyên mơn hóa cao

Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của nhiều đối tượng khách
khác nhau địi hỏi nguồn lao động trong khách sạn phải có trình độ chun mơn, u

20
cầu cơng việc tương xứng với khả năng của mình. Như nhân viên bộ phận nhà hàng
phải có chun mơn nghiệp vụ về nhà hàng, phải nắm rõ các kỹ thuật như dọn bàn,
set up bàn ăn, cách tiếp nhận yêu cầu thực đơn của khách trực tiếp hoặc qua điện
thoại…
-

Lao động trong kinh doanh khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa

thấp
Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người
đóng vai trị quan trọng trong q trình sản xuất. Trong q trình đó, máy móc chỉ có
thể là phương tiện hỗ trợ chứ không thể thay thế vai trò của con người. Hơn nữa, sản
phẩm trong khách sạn được tạo ra theo một quá trình tổng hợp cao và rất đa dạng
nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa là rất thấp.
-

Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao

Độ tuổi lao động ngành thấp, trung bình từ 30 đến 40, đặc biệt là các bộ phận tiếp
xúc trực tiếp với khách như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bar… độ tuổi trung
bình rất trẻ từ 20- 30. Chính vì đặc điểm này tạo nên hệ số luân chuyển lao động
trong ngành cao.
1.3.3.

Phân loại nguồn nhân lực

Lao động trong khách sạn chia thành 2 nhóm lao động chính:
-

Nhóm lao động trực tiếp: Gồm những lao động trực tiếp tham gia vào quá

trình sản xuất kinh doanh của khách sạn, trực tiếp tác nghiệp cung cấp dịch vụ và
phục vụ du khách. Nhóm lao động này gồm: bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar, bộ
phận buồng, bộ phận bếp.
+ Bộ phận lễ tân: là những người giao tiếp giỏi, có trình độ và hiểu biết rộng, có
nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.