Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm đồ uống nhà hàng pool house thuộc hyatt regency đà nẵng resort and spa

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................................4
1.1.

Khái quát về khách sạn và kinh doanh khách sạn.......................................................4

1.1.1.

Khái niệm về resort..................................................................................................4

1.1.2.

Khái niệm về khách sạn:.........................................................................................4

1.1.3.

Phân loại khách sạn:................................................................................................6

1.1.4.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn......................................................................7

1.1.5.

Đặc điểm của kinh doanh khách sạn......................................................................8

1.1.6.

Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn:...............................................11

1.1.7.

Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn......................................................................12

1.2.

Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng.....................................13

1.2.1.

Khái niệm về bộ phận nhà hàng...........................................................................13

1.2.2.

Khái niệm về kinh doanh nhà hàng.....................................................................17

1.2.3.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ đồ uống của nhà hàng............................................24

1.2.4.

Các chỉ tiêu thể hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh nhà hàng.......................28

1.2.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng.............................29

1.3.

Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh...........................................................33

1.3.1.

Các nhân tố tác động đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng:...............................33

1.3.2.

Biện pháp tăng doanh thu nhà hàng:...................................................................34

1.3.3.

Biện pháp giảm chi phí nhà hàng.........................................................................34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH SẢN PHẨM ĐỒ UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
POOL HOUSE- HYATT REGENCY DA NANG RESORT AND SPA..................................37


2.1.

Giới thiệu về tập đoàn Hyatt........................................................................................37

2.2.

Giới thiệu chung về Hyatt Regency Danang Resort & Spa.......................................37

2.2.1.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn..............................................................................40

2.2.2.

Đội ngũ lao động tại Hyatt Regency Danang Resort & Spa..............................45

2.2.3.

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Hyatt Regency Danang...........................................48

2.2.4.

Sản phẩm, dịch vụ của Hyatt Regency Danang Resort & Spa..........................51

2.2.5.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Hyatt Regency Danang..........................53

2.3.

Giới thiệu về bộ phận ẩm thực Hyatt Regency Danang Resort & Spa....................57

2.3.1.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng.................................................................57

2.3.2.

Thông tin chung.....................................................................................................58

2.3.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Pool House..............................63

2.3.3.1.

Cơ cấu tổ chức nhà hàng Pool House:..............................................................63

2.3.3.2.

Nguồn nhân lực nhà hàng Pool House:............................................................64

2.3.3.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Pool House.............................67

2.3.3.4.

Phân tích hiệu quả kinh doanh đồ uống của nhà hàng...................................69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH SẢN PHẨM ĐỒ
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG POOL HOUSE – HYATT REGENCY DA NANG RESORT AND
SPA................................................................................................................................................73
3.1.

Nhận xét đánh giá chung về tình hình kinh doanh sản phẩm đồ uống tại nhà hàng

Pool House................................................................................................................................73
3.1.1.

Những mặt thành công:.........................................................................................73

3.1.2.

Những hạn chế của nhà hàng:..............................................................................74

3.2.

Phương hướng, mục tiêu của nhà hàng......................................................................75


3.2.1.

Phương hướng:......................................................................................................75

3.2.2.

Mục tiêu..................................................................................................................76

3.3.

Xu hướng phát triển của du lịch Đà Nẵng.................................................................77

3.4.

Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm đồ uống tại nhà hàng

Pool house.................................................................................................................................80
3.4.1

Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng:................................................80

3.4.2

Nâng cao đội ngũ lao động trong nhà hàng.........................................................81

3.4.3

Xây dựng chính sách marketing:.........................................................................81

3.4.4

Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu phục vụ.................................82

3.4.5

Kiểm sốt chi phí:..................................................................................................82

KẾT LUẬN....................................................................................................................................83
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................84


DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU

Sơ đồ 1-1 quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng

20

Sơ đồ 2.1- sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hyatt regency Da Nang.......................................................40
Sơ đồ 2.2- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực.................................................................57
Sơ đồ 2.3- sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Pool House..................................................................63

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo giới tính của Hyatt Regency Danang Resort & Spa..................45
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn tại Hyatt Regency Danang Resort & Spa........46
Bảng 2.3 : Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lưu trú...................................................................48
Bảng 2.4 : Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận nhà hàng...............................................................49
Bảng2.5 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm (2013-2015)..............53
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nguồn khách.............................................................................................55
Bảng 2.7- Bảng nguồn nhân lực của nhà hàng Pool House...........................................................64
Bảng 2.8- Bảng cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính..................................................................65
Bảng 2.9- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Pool House....................................67
Bảng 2.10- Bảng kết quả kinh doanh đồ uống của nhà hàng Pool House.....................................69


1

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân đã và đang không ngừng được cải thiện và nâng
cao. Người dân ngày càng chú trọng đến ăn ngon mặc đẹp, thưởng thức và tận hưởng những
thành quả lao động của bản thân. Sau thời gian làm việc căng thẳng, họ mong muốn có một
khoảng thời gian để nghỉ ngơi thư giãn, xua tan những mệt mỏi của cuộc sống thường ngày, và đi
du lịch trở thành nhu cầu tất yếu để thỏa mãn những mong muốn đó. Bên cạnh đó nhu cầu ăn
uống cũng rất được chú ý. Họ khơng chỉ muốn ăn ngon mà cịn muốn được ngồi trong một
khơng gian thống đẹp, được phục vụ tận tình sau những giờ làm việc căng thẳng. Có thể nhận
thấy rằng nước ta trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước phát
triển nhất định và đang từng bước khẳng định vai trò vị trí trong nền kinh tế. Việt Nam dần trở
thành một điểm đến hấp dẫn với du khách - sự quyến rũ tiềm ẩn. Ngày nay có khơng ít những
Nhà Hàng, Khách Sạn được mở ra và phát triển rộng rãi để đáp ứng được nhu cầu của khách
như: dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống, vùng vui chơi giải trí… Chính nó góp một phần khơng nhỏ vào
doanh thu của khách sạn, nhà hàng, đồng thời tự nâng cao vị thế của chúng. Nhưng một khó
khăn mà hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn ở Việt Nam hiện nay đang gặp phải đó là sự

mất cân đối giữa cung và cầu: lượng cung nhà hàng, khách sạn lớn hơn lượng cầu nhà hàng,
khách sạn tương đối nhiều, trong khi đó lượng nhà hàng, khách sạn vẫn khơng ngừng gia tăng.
Vậy những nhà kinh doanh nhà hàng, khách sạn sẽ phải làm gì để vừa tồn tại trong hồn cảnh
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay vừa kinh doanh có lãi. Đó chính là hiệu quả kinh doanh, đối
với ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì kinh doanh có hiệu quả và làm thế nào để nâng
cao hiệu quả kinh doanh luôn được quan tâm hàng đầu, và nhà hàng Pool House cũng không


2
nằm ngoài xu thế này. Nhà hàng Pool House là một nhà hàng nằm trong resort Hyatt Regency Da
Nang resort and spa, nhà hàng ln đề cao tính hiệu quả trong kinh doanh và không ngừng cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng nói chung và đặc biệt là kinh doanh
ăn uống mang lại phần lớn doanh thu của nhà hàng. Tăng hiệu quả kinh doanh là tăng doanh thu
từ đồ ăn và đồ uống. Từ thực tiễn đó, trong thời gian thực tập tại nhà hàng, em đã chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm đồ uống nhà hàng Pool house thuộc
Hyatt Regency Đà Nẵng resort and spa”
-

Mục tiêu nghiên cứu:
o Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh nhà hàng
o Phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency
Danang Resort & Spa.
o Phân tích thực trạng kinh doanh sản phẩm đồ uống tại nhà hàng Pool House của
khách sạn Hyatt Regency Danang Resort & Spa.
o Đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm đồ uống tại nhà

-

-

-

hàng Pool House của khách sạn Hyatt Regency Danang Resort & Spa.
Phạm vi nghiên cứu:
o Thời gian nghiên cứu : 2014 – 2016
o Không gian nghiên cứu: tập trung nghiên cứu tại nhà hàng Pool House của khách
sạn Hyatt Regency Danang Resort & Spa.
Đối tượng nghiên cứu:
Là hiệu quả kinh doanh sản phẩm đồ uống tại nhà hàng Pool House
Phương pháp nghiên cứu:
o Phương pháp phân tích
o Phương pháp so sánh
o Phương pháp quan sát
o Và một số phương pháp khác.
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 chương:
o Chương 1: cơ sở lý luận
o Chương 2: thực trạng kinh doanh sản phẩm đồ uống tại nhà hàng Pool House
Hyatt Regency Da Nang resort and spa
o Chương 3: giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm đồ uống tại nhà
hàng Pool House- Hyatt Regency Da Nang resort and spa


3
Do giới hạn về thời gian và chuyên môn của một sinh viên nên chuyên đề này không tránh khỏi
sai sót. Rất mong được sự góp ý của quý thầy cô và cán bộ nhân viên nhà hàng Pool House để
đề tài được hoàn thiện hơn.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về resort
Đến nay, cơ sở để đánh giá, xếp loại thì vẫn chưa có. Việc thẩm định xếp hạng cho các Resort thì
lại căn cứ theo tiêu chuẩn của khách sạn, chất lượng, kích thước phịng, trang thiết bị và chất
lượng phục vụ của nó.
Năm 2005, Luật du lịch ra đời và có hiệu lực vào ngày 1-1-2006, tuy nhiên khơng có điều luật
nào liên quan đến khái niệm “Resort”. Vào ngày 1-6-2007, Nghị định 92 – nghị định quy định
chi tiết thi hành một số điều luật du lịch mới được ban hành. Trong đó ở điều 17 nêu ra 8 loại cơ
sở lưu trú, nhưng cũng khơng có khái niệm tương đương Resort. Ngày 13-3-2010 Tổng cục du
lịch mở hội nghị để ra thông tư 88 hướng dẫn thực hiện nghị định 92 thi hành một số điều luật du
lịch về lưu trú du lịch. Ở thông tư 88, đề mục tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch mới có khái
niệm khách sạn nghỉ dưỡng( hotel Resort).
Hiện nay, khái niệm về Resort chưa được định nghĩa thống nhất và chưa xây dựng được tiêu
chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort. Tuy nhiên cũng có thể nói rằng khái niệm về resort có nét
tương đương với khái niệm về khách sạn

1.1.2. Khái niệm về khách sạn:
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được dùng
để chỉ những ngơi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được
dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới được dùng ở các nước khác.


5
Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ
riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Cho đến nay, thuật ngữ “hotel” – khách sạn đang được
sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Theo Tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009:
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch trong đó có hoạt
động kinh doanh khách sạn cũng khơng ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các
khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ của nó.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình Quản trị Kinh
doanh Khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dich vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch.
Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995 thì khách
sạn được định nghĩa như sau:
“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng vệ sinh). Mỗi
buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có thể
có thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết
bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”.


6
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình cơ sở
lưu trú khác. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện
nay.

1.1.3. Phân loại khách sạn:
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số
lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai
thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ

những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới
nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí
địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mơ của khách
sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý…
 Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành
phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.
 Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn
sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ,
khách sạn thứ hạng thấp.
 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có
mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có
mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.


7
 Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách
sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mơ lớn, khách sạn quy mơ trung
bình, khách sạn quy mơ nhỏ.
 Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại:
Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh
1.1.4. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau
nhưng vẫn tóm gọn về việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Do sự phát triển của xã hội ngày nay
mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn.
Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách. Còn nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Tuy nhiên,
chung nhất là “kinh doanh khách sạn” đều gồm cả kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ
bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ
hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở lưu trú nhắm đến.
Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương(2008), giáo trình Quản trị Kinh doanh

Khách sạn. Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi
nhuận.”
1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.5.1.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch


8
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun du lịch,
bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài
ngun du lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch lui tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất
của một khách sạn là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi
điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào
kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như
các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định
các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều
kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự
điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hơp. Bên cạnh đó, đặc điểm về
kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du
lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm
du lịch.

1.1.5.2.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách

sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính
là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của một cơng trình khách sạn tăng cao.
Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ
sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.


9

1.1.5.3.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương

đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy,
cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm
này, các nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực
tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác tuyển dụng. lựa chọn và phân cơng bố trí
nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách
sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với
họ.
1.1.5.4.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một
số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi nhất
định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động
theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong
kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ
núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực
và tích cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên
cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện


10
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn , việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng
cao , có sức hấp dẫn đối với khách du lịch khơng chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà
còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố
đó ra sao.
1.1.5.5.


Đặc điểm sản phẩm khách sạn:

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn tại
dưới dạng vật chất không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu
dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người
ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong khơng gian như các hàng
hóa thông thường khác.



Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Qúa trình sản xuất và tiêu
dùng trong khách sạn gần như là trùng nhau về không gian và thời gian. Mỗi đêm nếu khách
sạn có những buồng khơng có khách th có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng
trống đó. Do đó các khách sạn phải ln tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng
buồng bán ra mỗi ngày.



Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của các khách sạn chủ yếu là nhưng người có khả
năng thanh tốn cao vì thế u cầu địi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ cũng rất cao.
Vì vậy khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải ln đảm bảo cung cấp những sản phẩm
có chất lượng cao nhất.



Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao : Trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn có rất
nhiều chủng loại đặc biệt là dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí. Các khách sạn muốn tăng


11
tính hấp dẫn đối với khách hàng thì phải tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thơng
qua các dịch vụ bổ sung.


Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
định. Để có đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn, đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất
kỹ thuật. Ở Việt Nam các điều kiện về CSVCKT của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng
pháp lệnh du lịch.
1.1.6. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

-

Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các dịch vụ trong phòng cho khách
trong thời gian khách lưu lại khách sạn.

-

Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.

-

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngồi dịch vụ chính nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ
yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn cũng như tang chi tiêu của khách , đem lại
doanh thu choc ho khách sạn, các dịch vụ nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể
bơi, spa, giặt ủi, …
1.1.7. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.1.7.1.
Ý nghĩa kinh tế:
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan

trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của
người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp
khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn cịn làm tăng GDP của vùng và của cả
một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy
động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.

12
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó
phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao động.
1.1.7.2.

Ý nghĩa xã hội:

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh
doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao
động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của
đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lịng
u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người
từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì
mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh
tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự
phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về bộ phận nhà hàng
1.2.1.1.
Khái niệm:
Theo TS Vũ Thị Hòa & TS Nguyễn Vũ Hà. Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà hàng, Trường
Cao Đẳng Du lịch Hà Nội thì : “Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế
biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của
khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.

13
Đó là đối với nhà hàng độc lập, cịn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn , theo ThS Nguyễn
Thị Hải Đường (2013). Quản trị Kinh doanh nhà hàng. Nhà xuất bản Đà Nẵng thì : “ Bộ phận
nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng khơng có tư cách như những doanh nghiệp độc
lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong khách sạn. Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động
kinh doanh của khách sạn.”

1.2.1.2.

Phân loại nhà hàng:

Căn cứ mức độ liên kết:
-

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp lí riêng, là một doanh nghiệp độc lập, không
thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong

-

hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ
là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách
sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí nghiệp…
Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự chỉ
đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.

Căn cứ theo quy mô:
Ở Việt Nam thường chia nhà hàng thành 3 loại sau:

-

Loại nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ.
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 150 chỗ.
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ.

Căn cứ chất lượng phục vụ:
Chỉ tiêu này chỉ mang tính tương đối vì chất lượng phục vụ là 1 chỉ tiêu định tính mặt khách cịn
phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng.


14
Theo tiêu chí này người ta chia nhà hàng thành 3 loại sau:
-

Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả

-

trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant) : là loại nhà hàng có chất lượng đạt những
tiêu chuẩn nhất định( tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa
dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung trung vào lượng khách trung lưu

-

trong xã hội.
Nhà hàng cao cấp ( Deluxe Restaurant) : Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại
dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cả đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại nhà
hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp ( từ 3 sao trở lên ), cũng có những nhà hàng

độc lập thuộc loại này.

Căn cứ vào hình thức phục vụ :
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh ăn uống.Theo cách
phân loại này có các loại nhà hàng sau:
-

Nhà hàng chọn món (Alarcarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về
chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chon của khách, nhân viên phục vụ

-

thường có tay nghề tương đối cao.
Nhà hàng ăn định suất ( set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước,
định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo

-

đồn.
Nhà hàng tự phục vụ ( buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn

-

nóng, nguội, có các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng.
Cửa hàng cafe có phục vụ ăn uống( coffee shop): là cửa hàng phục vụ café, bữa ăn nhẹ,
phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn( đóng gói, đóng hộp từ trước), đồ ăn
nhanh( mỳ gói, bánh mỳ) các món ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.


15

-

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food):Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố
lớn, tương tự như cửa hàng café có phục vụ ăn uống.Đồ ăn ở đây thường phục vụ sẵn như

-

thức ăn đóng hộp, bánh mỳ các loại…
Nhà hàng phục vụ tiệc( Banquet hall): trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà
hàng chun phục vụ tiệc mà thường kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau.Tuy
nhiên về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc. Loại nhà hàng
này thường có kiến trúc với phịng ăn rộng rãi, có thể có cả sân khấu, sảnh đón tiếp…
Phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu
đãi…

Căn cứ vào phân loại khác:
Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm người ta có thể chia ra các loại:
-

Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc
dân tộc.Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc,
thống nhất với phong cách phục vụ vụ của nhà hàng.

-

Nhà hàng đặc sản : chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dung

-

sản phẩm để thu hút khách.
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta cịn phân loại nhà hàng
theo hình thức sở hữu.Theo tiêu chí này Việt Nam có các loại nhà hàng sau: Nhà hàng tư
nhân, Nhà hàng nhà nước, Nhà hàng cổ phần, Nhà hàng liên doanh, Nhà hàng tập thể
(hợp tác xã), Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
1.2.1.3.
Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp
ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nên nó có vị trí và vai trị tương đối
quan trọng trong đời sống xã hội.


16
Theo TS Trịnh Xuân Dũng, kinh doanh nhà hàng chính là nơi “xuất khẩu tại chỗ” và làm gia
tăng giá trị của các sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản và công nghiệp chế biến thực
phẩm. Kinh doanh nhà hàng không chỉ đem lại lợi nhuận kinh tế rất cao, góp phần vào sự tăng
trưởng kinh tế của đất nước mà còn là phương pháp quảng bá rất hiệu quả về hình ảnh thương
hiệu cho ngành Du lịch.
- Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa
dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả những nhu
cầu tâm lí, tinh thần khác.
- Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống xã hội
càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó càng đa dạng, phong phú.
- Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những thời gian
làm việc căng thẳng: do cường độ làm việc căng thẳng, điều kiện thời gian không đủ để tự chế
biến các món ăn đồ uống nên con người phải cần đến dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng, một
mặt để tiết kiệm thời gian,mặt khác để nghỉ ngơi và thư giãn, giữ gìn và tái hồi sức khoẻ.
- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và cơng
việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ: Việc đi ăn tại các nhà hàng là dịp để tìm

hiểu bạn bè, để tâm sự cùng nhau,để thu nạp thơng tin… hay nói cách khác đây là một dạng chi
tiền để đi mua "kinh nghiệm sống".
- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo và các giá
trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương: từ những gia vị để tạo ra các món ăn ngon,
từ các loại rau (thơm, húng, tía tơ, hành…), các loại củ (gừng, riềng), các loại quả (thảo quả, me,
xoài, cà chua,…) đến các loại nước chấm (tương, nước mắm,…) đã tạo ra tính độc đáo của món
ăn Việt Nam. Mỗi miền, mỗi vùng quê có những món ăn đặc sản do quy trình chế biến và kết
hợp gia vị để tạo ra món ăn độc đáo, hấp dẫn riêng.…
1.2.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
1.2.2.1.
Khái niệm


17
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng
các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí
của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.2.2.2.

Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các lĩnh vực như kinh doanh ăn uống, bar, cafeteria, đồ ăn đóng
gói, …
Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trong nhà hàng. Trong đó phục vụ nhiều
món ăn và đồ uống, có hệ thống bàn và nhân viên phục vụ. Nhà hàng có nhiều loại và đuợc phân
biệt theo vùng miền, theo văn hoá ẩm thực, …, nhà hàng cao cấp, nhà hàng đặc sản.
Quầy bar có bar rượu và bar giải khát. Bar rượu chuyên phục vụ nhu cầu của khách về các loại
đồ uống có cồn duới dạng nguyên chất (nội và ngoại) hay pha chế (cocktail). Các bar rượu phục
vụ cả ngày và ban đêm (night bar) và thường có thêm dịch vụ khác như ca nhạc khiêu vũ, bida,
sòng bài, …

Bar giải khát thường phục vụ nhu cầu khách về các đồ uống không cồn chủ yếu từ trái cây và
phục vụ ban ngày là chủ yếu.
Cafeteria chủ yếu phục vụ khách các món ăn nhẹ, như bánh mì kẹp thịt (hamburger), bánh pizza,
bánh ngọt,… và các loại đồ uống nhẹ (bia, nước ngọt, cà phê, trà,…)
Kinh doanh chế biến đồ ăn sẵn và đóng gói. Đây là cơ sở chuyên sản xuất đồ ăn đóng gói sẵn
phục vụ cho khách hàng.
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động:


18
Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống do các nhân viên
nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn,
đồ uống có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại
các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đồ uống đã được
chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng
Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ
uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt
động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cảm nhận sự
phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn xử dụng người
lao động trực tiếp. Do vậy cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ
nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Hoạt động kinh doanh ăn uống
của nhà hàng theo trình tự có 6 bước:


19

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Tổ chức mua hàng

Tổ chức nhập hàng
Tổ chức lưu kho, cất trữ hàng

Tổ chức chế biến thức ăn

Tổ chức phục vụ trực tiếp

Sơ đồ 1-1 quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng
Nguồn: giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn
1.2.2.3.
Đặc điểm các hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.2.3.1.
Đặc điểm về sản phẩm
a) Khái niệm về sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn gồm 4 thành
phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ
hiện. có thể định nghĩa là:
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả các hàng hóa, dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho
khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách
Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất + sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn đồ uống do nhà hàng chế
biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. khách tiêu dùng sản phẩm
luôn muốn có sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình. Hàng hóa
có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách


20
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vơ hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần, hay là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc khơng hài lịng mà khách bỏ tiền ra

-

để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
Dịch vụ chính: gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của
khách trong q trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ sung chia làm hai
loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. khách sạn càng cao
cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ sung, càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà
hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường khơng phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà

khách được hưởng
b) Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng:
- Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm đặc biệt:
Đó là các sản phẩm như các món ăn đồ uống do nhà hàng tự sản xuất chế biến, hàng chuyển
bán hoặc mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách. Những sản phẩm do nhà hàng tự sản
xuất chế biến ra là các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, cịn
các hàng hóa khác được mua của nhà sản xuất như : bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, pho mát,
đường, sữa, đồ hộp, rượu, bia, nước ngọt,…
Đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần có con người
và kĩ năng nghề nghiệp giỏi, có tính chun nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt, biết ứng xử với
khách trong mọi tình huống có thể xảy ravaf có trình độ ngoại ngữ nhất dịnhđể giao tiếp với
khách hàng
-

Tính vơ hình:sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ
chiếm tỉ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ thấy
mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng khơng thể biết chất lượng


21

của nó ra sao. Trước khi sử dụng khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản
thân hay dựa vào thong tin của khách hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa
-

chọn sản phẩm đó
Sản phẩm khách sạn khơng thể lưu trữ trong kho: quá trình sản xuất và tiêu dùng các
dịch vụ thường trùng nhau về khơng gian và thời gian chính vì vậy sản phẩm không thể
lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải

-

ln “nóng hổi”
Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp:khách hàng của nhà hàng chủ yếu
là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc nên họ có khả năng thanh tốn cao. Khi đó
họ ln muốn sử dụng các dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để
được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ

-

uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi..
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: khách đến nhà hàng ngồi
mục đích ăn uống cịn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến nhà hàng để nghỉ
ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hóa, ẩm thực. khách là người
địa phương đến nhà hàng để thay đổi khơng khí, để được huongr dịch vụ tốt hơn ở nhà và
để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có khơng gian sang trọng để tổ
chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn tang khả năng cạnh tranh tang tính hấp dẫn với
khách cần phải có biện pháp để tăng tính khác biệt của mình thơng qua các dịch vụ bổ
sung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của
nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự thạm gia trực tiếp của khách hàng:

sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm
mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng. Các nhà hàng
không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách. Do vậy, các nhà hàng