Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sân bay quốc tế Nội Bài.DOC

Dch v hng khụng
Lời nói đầu
Kể từ ngày 15 tháng 1 năm 1956, ngày Thủ tớng Chính phủ ra Nghị
định số 666 thành lập Cục Hàng không dân dụngViệt Nam, đến nay đã đợc
hơn 40 năm. Đó là một chặng đờng phát triển không dài so với ngành hàng
không thế giới nhng đối với Ngành hàng không nớc ta, đó là một chặng đờng
phát triển vợt bậc đầy chiến công và thắng lợi đáng tự hào.
Trởng thành từ nhỏ đến lớn, từ thô sơ đến hiện đại, từ cha hoàn thiện
đến ngày càng hoàn thiện, Ngành hàng không non trẻ Việt Nam giờ đây đã
thực sự trở thành một bộ phận không thể thiếu trong các ngành kinh tế mũi
nhọn, góp phần tích cực vào sự nghiệp đa cả nớc chuyển mạnh sang thời kỳ
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc.
Có đợc những thành tựu huy hoàng nh vậy là nhờ sự quan tâm sâu sắc,
đờng lối lãnh đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nớc ta bắt đầu với tầm nhìn xa
trong rộng của Chủ tịch Hồ Chí Minh cùng với sự quan tâm đặc biệt của các
đồng chí lãnh đạo Đảng và Nhà nớc, đúng nh lời của Đại tớng Võ Nguyên
Giáp đã nói: Đảng và Nhà nớc ta luôn quan tâm đến việc xậy dựng Ngành
Hàng không dân dụng, đủ sức đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế
quốc dân và tiến lên ngang tầm quốc tế. Ngoài ra còn phải kể đến tinh thần
lao động sáng tạo quên mình, ý chí quyết tâm làm chọn nhiệm vụ của biết bao
thế hệ cán bộ, công nhân viên của Ngành.
Bớc vào ngỡng cửa của năm 2000, với xu thế hợp tác và giao lu trong n-
ớc cũng nh quốc tế ngày càng mở rộng, ngành hàng không đân dụng Việt
Nam. Trong đó có sân bay quốc tế Nội Bài, đã có những chuyển biến hết sức
lớn lao để đa ngàng hàng không đân dụng phát triền ngang tâm khu vực, tìm
đợc chỗ đứng trên trờng quốc tế.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
1
Dch v hng khụng
Nhận thấy đóng góp không nhỏ cuả ngành hàng không vào sự phát triển
của đất nớc. Nên em quyết định chọn đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả

kinh doanh sân bay quốc tế Nội Bài để có thể hiểu biết sâu hơn về ngành
hàng không dân dụng nớc ta.
Bài viết gồm 3 chơng
Chơng 1: khái quát chung về cụm cảng hàng không sân bay quốc tế
Nội Bài
Chơng 2: Thực trạng hoạt động của sân bay quốc tế Nội Bài
Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sân bay quốc tế Nội
Bài
Do hạn chế về thời gian và kiến thức nên đề tài của em còn rất nhiều
thiếu sót. Em mong cô gúp em hoàn thiện hơn bài viết của mình để có thể hiểu
biết chính xác nhất về ngành hàng không Việt Nam cũng nh hiểu sâu sắc hơn
về cụm cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
2
Dch v hng khụng
Chơng I: Khái quát chung về cụm cảng
hàng không sân bay quốc tế Nội Bài
I Khái niệm, chức năng, và nhiệm vụ chính của cảng
hàng không (CHK)
1. Khái niệm
Ngày nay những hành khách đi máy bay khi bớc xuống khu sảnh nhà ga
của một cảng hàng không hiện đại, với đầy đủ tiện nghi, ít ai ngờ rằng lịch sử
sơ khai của một cảng hàng không chỉ là một bãi đất trống, công trình xây dựng
thì thô sơ lạc hậu, dịch vụ nghèo nàn, chất lợng dịch vụ không đợc quan tâm
đúng mức. Nhng bớc sang nền kinh tế thị trờng thì cảng hàng không đã có sự
thay đổi vợt bậc và trở thành đầu mối giao thông không thể thiếu đợc của quốc
gia.
Hiện nay, khái niệm cảng hàng không đã đợc coi là một khía niệm
chuyên ngành, đợc chỉ rõ với 3 yếu tố:
+ Về địa lý: Cảng hàng không là một phần mặt đất, mặt nớc (bao gồm

cả các công trình kiến trúc, các trang thiết bị kỹ thuật) đợc sử dụng để tàu bay
tiến hành cất, hạ cánh và di chuyển.
+ Về công năng: Cảng hàng không là nơi diễn ra việc chuyển đổi từ
một hình thức giao thông đờng không sang các hình thức giao thông khác nh
đờng bộ, đờng thuỷ, đờng sắt... và ngợc lại.
+ Về bản chất kinh tế: Cảng hàng không là một tổ hợp kinh tế - kỹ
thuật - dịch vụ, cung cấp đầy đủ, tiện lợi, an toàn các dịch vụ liên quan hàng
không và phi hàng không.
Trên cơ sở các yếu tố này, tại Điều 23, chơng III Luật hàng không dân
dụng Việt nam năm 1991 đã định nghĩa:
Sinh viờn: Dng Th Thu H
3
Dch v hng khụng
Cảng hàng không là một tổ hợp công trình bao gồm sân bay, nhà ga
và trang bị, thiết bị, công trình mặt đất cần thiết khác đợc sử dụng cho tàu
bay đi và đến, thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng không. Sân bay là một
phần xác định trên mặt đất hoặc trên mặt nớc đợc xây dựng để đảm bảo
cho tầu bay cất cánh, hạ cánh và di chuyển.
2. Chức năng
Ngành hàng không là một ngành đặc biệt quan trọng của một quốc gia.
Quốc gia đó muốn phát triển tốt thì phải quan tâm, chú ý đặc biệt tới ngành
hàng không. Bởi nó là nơi tập trung giao lu với khu vực và thế giới. Nó là bộ
mặt của đất nớc. Vì vậy
2.1 Một Cảng hàng không nhìn dới góc độ tổng thể
a). Chức năng về chính trị, ngoại giao:
Cảng hàng không là một đầu mối giao lu trong nớc và quốc tế hết sức
quan trọng. Đây chính là nơi chứng kiến rất nhiều các hoạt động chính trị,
ngoại giao của một quốc gia. Thông qua các hoạt động của một Cảng hàng
không quốc tế, chúng ta cũng thấy đợc phần nào đờng lối chính trị cũng nh
chính sách đối ngoại của quốc gia đó. Cảng hàng không cũng là nơi bắt đầu

diễn ra các nghi lễ ngoại giao trong quan hệ quốc tế.
b). Chức năng về quốc phòng, an ninh
Cảng hàng không có tầm quan trọng đặc biệt đối với quốc phòng và an
ninh của một quốc gia. Trong chiến tranh, mọi hoạt động của lực lợng không
quân đều phải dựa trên những cơ sở không thể thiếu là các Cảng hàng không
quân sự. Ngày nay, cho dù không còn chiến tranh nhng các sân bay của ta vẫn
có một chức năng hết sức đặc biệt, đó là chức năng về quân sự. Hàng ngày,
các sân bay của ta vẫn là nơi cất hạ cánh của các máy bay quân sự luyện tập
chiến đấu và khi nào có chiến tranh thì các sân bay có thể chuyển đổi ngay
thành các sân bay quân sự.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
4
Dch v hng khụng
Ngoài ra, là một cửa khẩu biên giới quốc gia, các cảng hàng không
quốc tế luôn là nơi phải đơng đầu với các hoạt động chống phá an ninh quốc
gia. Tại các cảng hàng không, bất cứ lúc nào, bất cứ thời điểm nào cũng có thể
xảy ra các hoạt động đe doạ nền an ninh quốc gia nh không tặc, bắt cóc con
tin trên máy bay, giải truyền đơn, truyền bá văn hoá phẩm độc hại...Vì vậy vấn
đề an ninh hàng không tại các Cảng hàng không luôn đợc coi là vấn đề quan
trọng hàng đầu vì nó không chỉ có ý nghĩa trong vấn đề đảm bảo an toàn cho
một chuyến bay, mà còn có ý nghĩa đối với nền an ninh của cả một quốc gia.
c). Chức năng về kinh tế
Cảng hàng không là một trong những nơi diễn ra nhiều hoạt động kinh
tế nhất. Với hình thức vận tải bằng đờng hàng không nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện, Cảng hàng không là đầu mối tiếp nhận hầu hết các giao dịch kinh
tế quan trọng nhất. Hoạt động kinh tế đối ngoại của một quốc gia đợc đánh
giá phần nào thông qua các con số thống kê tại câc cảng hàng không quốc tế
về số lợng hành khách, hàng hoá luân chuyển hàng năm.
Với xu thế hội nhập kinh tế thế giới và chính sách mở cửa mà chúng
ta đang áp dụng thì chức năng về kinh tế của cảng hàng không ngày càng trở

nên quan trọng vì đây là một cửa ngõ nhanh nhất để các quốc gia có thể tiếp
xúc, giao lu với nền kinh tế toàn cầu.
2.2 Một cảng hàng không dân dụng nhìn về phơng diện quản lý, tổ chức
hoạt động quản lý và khai khác
a). Chức năng quản lý hành chính
Cảng hàng không là đơn vị thay mặt nhà nớc tổ chức hoạt động của các
cơ quan quản lý nhà nớc chuyên ngành tại địa bàn của cảng hàng không đó.
Đây là chức năng quan trọng nhất của một cảng hàng không.
b). Chức năng vận chuyển
Sinh viờn: Dng Th Thu H
5
Dch v hng khụng
Cảng hàng không là một khâu trong dây chuyền vận tải hành khách; là
trung tâm trung chuyển hành khách, hàng hoá của quốc gia và khu vực; là đầu
mối trong qui hoạch giao thông chung của mỗi quốc gia và khu vực; là nơi
giao điểm của các loại hình giao thông khác nhau: đờng hàng không - đờng bộ
- đờng sắt....
c). Chức năng thơng mại, cung ứng dịch vụ
Cảng hàng không là một tổ hợp kinh tế - kỹ thuật - dịch vụ cung ứng
các dịch vụ hàng không và các dịch vụ công cộng; quản lý và trực tiếp cung
ứng một số dịch vụ thơng mại.
3. Nhiệm vụ của Cảng hàng không dân dụng: Một cảng hàng không dân
dụng có 4 nhóm nhiệm vụ chính nh sau:
Nhóm nhiệm vụ về qui hoạch, quản lý đất đai, tài sản, cơ sở vật
chất, trang thiết bị.
Nhóm các nhiệm vụ về quản lý chuyên ngành hàng không tại
cảng hàng không sân bay nh cấp phép khai thác, an ninh, an toàn.
Nhóm các nhiệm vụ về tổ chức các hoạt động kinh doanh, khai
thác, cung ứng dịch vụ tại cảng hàng không.
Nhóm các nhiệm vụ về điều hành, phối hợp, đảm bảo hoạt động

thông suốt, hiệu quả của một cảng hàng không sân bay.
II giới thiệu vài nét về cảng hàng không quốc tế
Nội Bài
1 Lịch sử hình thành của cảng hàng không Nội Bài
Cảng hàng không sân bay Nội Bài không phải là cảng hàng không sân
bay đợc hình thành đầu tiên trong hệ thống cảng hàng không sân bay của Việt
nam. Tuy nhiên, Cảng hàng không sân bay Nội Bài lại đợc hình thành xuất
phát từ nhu cầu phát triển ngày càng cao của Ngành hàng không dân dụng và
Sinh viờn: Dng Th Thu H
6
Dch v hng khụng
cho tới nay, Cảng hàng không sân bay Nội Bài đã trở thành Cảng hàng không
sân bay quốc tế lớn nhất tại khu vực Miền Bắc.
Ngợc dòng lịch sử, vào năm 1954, sau chiến thắng lịch sử Điện Biên
Phủ, cùng với các ngành vận tải khác, công việc đầu tiên của ngành vận tải
hàng không là phải tổ chức tốt việc tiếp quản sân bay Gia Lâm từ tay thực dân
Pháp để làm cơ sở xây dựng Ngành hàng không dân dụng của nớc Việt nam
Dân chủ Cộng hoà. Đây là một nhiệm vụ chính trị đặc biệt, cũng là ý thức độc
lập dân tộc trong quản lý chủ quyền vùng trời quốc gia của một nhà nớc độc
lập. 10 giờ sáng ngày 10 - 10 - 1954, theo kế hoạch đã định, bộ đội ta tiến vào
sân bay Gia Lâm tiếp quản các vị trí quan trọng. Trên đài chỉ huy sân bay, lá
cờ của thực dân pháp đã bị kéo xuống, thay thế vào đó là lá cờ đỏ sao vàng
phần phật tung bay trong gió thu Hà Nội. Sau hơn hai tháng kể từ khi tiếp
quản, tra ngày 2-1-1955, rất vững vàng và tự tin, những chủ nhân mới của sân
bay Gia Lâm, mà trực tiếp là đồng chí Nguyễn Đức Việt đã chỉ huy cho một
chiếc máy bay kiểu B-307 của Hãng hàng không Pháp chở một số nhân viên
của Uỷ ban quốc tế bay từ Sài Gòn ra hạ cánh an toàn trớc sự ngạc nhiên và
khâm phục của của phi hành đoàn Pháp và của các hành khách trên máy bay.
Sự kiện này đánh dấu một cái mốc quan trọng trong lịch sử phát triển của
Hàng không Việt nam nói chung và của Ngành quản lý bay Việt nam nói

riêng. Việc tiếp quản thắng lợi sân bay Gia Lâm có ý nghĩa vô cùng to lớn.
Lần đầu tiên nớc Việt Nam độc lập đã làm chủ một căn cứ không quân và
hàng không dân dụng lớn nhất của Pháp tại Việt nam và Đông dơng. Từ đây,
sân bay Gia lâm đã đáp ứng yêu cầu phục vụ nhiệm vụ chính trị, quân sự, kinh
tế của đất nớc.
Với sự phát triển hết sức nhanh chóng của ngành vận tải hàng không
trên toàn thế giới, nhiều loại máy bay hiện đại có trọng tải lớn đã đợc chế tạo
thành công đòi hỏi các cảng hàng không trên thế giới cũng phải liên tục đợc
cải tạo nâng cấp ngày càng hiện đại. Nhận thức đợc vấn đề này, trong kế
Sinh viờn: Dng Th Thu H
7
Dch v hng khụng
hoạch khôi phục, nâng cấp và xây dựng sân bay hàng không dân dụng, Ngành
đã lập kế hoạch và đôn đốc thi công khôi phục, mở rộng, cải tạo, sửa chữa một
số sân bay, nhà ga. Đặc biệt nảy sinh một vấn đề cấp bách là phải xây dựng
gấp một nhà ga quốc tế có tầm cỡ ở thủ đô Hà Nội, đáp ứng đợc yêu cầu phát
triển của hàng không dân dụng Việt Nam và hợp tác quốc tế, do vậy năm 1963
một đờng cất hạ cánh tơng đối hiện đại, đủ tiêu chuẩn cho phép các máy bay
hiện đại nhất lúc bấy giờ cất hạ cánh, đã đợc hoàn thành tại khu vực Nội Bài.
Năm 1976, những máy bay có trọng tải trên 60 tấn không hạ cánh đợc
xuống sân bay Gia Lâm, phải hạ cánh xuống sân bay Nội Bài nhng cơ sở dân
dụng ở sân bay này cha có gì. Nhà đón khách còn lợp tôn và giấy dầu, nền đất,
bộ phận làm thủ tục vận chuyển cha có chỗ ở ổn định. Đài chỉ huy xây dựng từ
năm 1973 đợc dùng chung cho cả không quân và hàng không dân dụng. Anh
em trong bộ phận điều hành bay phải túc trực tại sân bay, chỗ ở là nhà bạt và
uống nớc ma. Để mở mang tầm vóc của một sân bay quốc tế tại Thủ đô hoạt
động đợc thờng xuyên, an toàn và phục vụ hành khách văn minh, lịch sự, song
song với việc sửa chữa sân bay Gia Lâm để đảm bảo an toàn cho các máy bay
có trọng tải 60 tấn trở xuống hạ cánh, Tổng cục hàng không dân dụng (lúc bấy
giờ) đã đề nghị xây dựng ở sân bay Nội Bài một nhà ga quốc tế quá độ sử

dụng trong vòng 10-15 năm để phục vụ đón tiếp 300-500 hành khách cùng
một lúc. Đặc biệt là phục vụ cho việc đón khách quốc tế vào Việt Nam dự Đại
hội Đảng toàn quốc lần thứ IV. Việc thiết kế xây dựng nhà ga đợc triển khai
hết sức khẩn trơng, Nhà nớc huy động các kiến trúc s có trình độ giỏi do kiến
trúc s Huỳnh Tấn Phát đứng đầu chỉ đạo thiết kế, xây dựng nhà ga. Đồng thời
cũng khẩn trơng làm một con đờng từ quốc lộ số 2 vào thẳng nhà ga mới do
các lực lợng công binh của Bộ quốc phòng thực hiện. Nhà ga và con đờng đã
đợc hoàn thành đúng kế hoạch. Bạn bè thế giới đến Việt nam dự đại hội lần
thứ IV của Đảng Lao động Việt nam hân hoan trong niềm vui mừng một nớc
Việt Nam hoàn toàn độc lập và thống nhất, mừng đại thắng mùa Xuân 1975.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
8
Dch v hng khụng
Ngày 28-2-1978, Sân bay hàng không dân dụng quốc tế Nội Bài đợc thành
lập. Qua quá trình sửa chữa, cải tạo đờng cất hạ cánh có thể tiếp nhận các loại
máy bay lớn nh Boing-747; Airbus A310, A340; IL-86....trong điều kiện các
công trình phục vụ khác còn thiếu nhiều.
Từ ngày thành lập cho tới nay, Cảng hàng không Nội Bài đã qua nhiều lần
bổ sung, cải tạo, nâng cấp các công trình nhà ga, sân đỗ, bến bãi để đáp ứng
dung lợng hành khách, hàng hoá ngày càng cao. Tuy nhiên, các công trình
kiến trúc, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cho tới
nay vẫn còn mang tính chất manh mún, chắp vá, thiếu một kết cấu mang tính
tổng thể, thống nhất và đồng bộ.
2 Các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh tại Cảng hàng không
quốc tế Nội Bài và các loại hình dịch vụ hiện có
Cụm cảng hàng không Miền Bắc ngoài chức năng quản lý nhà nớc tại
khu vực Cảng hàng không Nội Bài còn trực tiếp cung cấp một số các loại hình
dịch vụ hàng không và phi hàng không nh:
+ Dịch vụ về điều hành bay
+ Dịch vụ về hớng dẫn cất hạ cánh

+ Dịch vụ về sân đỗ máy bay
+ Dịch vụ về dẫn máy bay
+ Dịch vụ làm mát phanh máy bay
+ Dịch vụ vệ sinh lốp máy bay
+ Dịch vụ soi chiếu an ninh hàng không cho hành khách, hành lý,
hàng hoá
+ Dịch vụ cho thuê quầy làm thủ tục cho hành khách, băng chuyền
phục vụ hành lý, hàng hoá
+ Dịch vụ về điện, nớc
+ Dịch vụ về thông tin liên lạc trong khu vực nhà ga
+ Cho thuê mặt bằng nhà ga
Sinh viờn: Dng Th Thu H
9
Dch v hng khụng
+ Dịch vụ về quảng cáo....
Ngoài ra, để đảm bảo phục vụ thơng mại cho các chuyến bay, cho hành
khách đi máy bay, Cụm cảng hàng không miền Bắc đã cho phép một số doanh
nghiệp đợc hoạt động kinh doanh thơng mại tại Cảng hàng không quốc tế Nội
Bài thông qua hình thức nhợng quyền kinh doanh. Các doanh nghiệp đó bao
gồm:
a/. Công ty dịch vụ Cụm cảng (Northern Airport Service Company-
NASCO) là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động trên các lĩnh vực chủ yếu
sau:
Kinh doanh dịch vụ thơng nghiệp tại Cảng hàng không bao gồm bán
hàng bách hoá, lu niệm, mỹ nghệ, các quầy ăn uống giải khát...
Kinh doanh hàng tạm nhập tái xuất (DUTY FREE SHOP)
Dịch vụ vận chuyển khách trên mặt đất bao gồm cung cấp xe đa đón
khách từ máy bay vào nhà ga và ngợc lại, dịch vụ xe ta xi, xe buýt đa
đón khách từ sân bay về thành phố và ngợc lại
Cung ứng các dịch vụ khác nh khách sạn trên sân bay, dịch vụ tổng hợp

cảng....
b/. Xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài là doanh nghiệp trực thuộc Tổng
công ty hàng không Việt nam có nhiệm vụ:
Làm thủ tục hàng không cho hành khách, hành lý, hàng hoá, bu kiện, b-
u phẩm vận chuyển qua đờng hàng không
Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật mặt đất cho tất cả các máy bay cất hạ
cánh tại Cảng hàng không Nội bài nh dịch vụ về xe thang cho hành
khách lên xuống, xe khởi động máy bay, xe kéo dắt máy bay, xe chất
xếp Container hành lý, hàng hoá lên xuống máy bay, làm vệ sinh máy
bay...
Sinh viờn: Dng Th Thu H
10
Dch v hng khụng
c/. Công ty xăng dầu hàng không là doanh nghiệp nhà nớc mà đại diện là Xí
nghiệp xăng dầu hàng không hoạt động tại Cảng hàng không Nội Bài để
Cung cấp xăng dầu cho tàu bay của các hãng hàng không trong nớc và
quốc tế
Cung cấp dịch vụ xăng dầu cho các phơng tiện giao thông công cộng
hoạt động tại sân bay quốc tế Nội Bài.
d/. Xí nghiệp suất ăn Nội Bài là đơn vị trực thuộc Tổng công ty hàng không
Việt Nam có chức năng sản xuất, chế biến suất ăn, đồ uống theo đơn đặt hàng
của các hãng hàng không, đảm bảo vệ sinh, chất lợng phục vụ hành khách đi
tàu bay.
e/. Xí nghiệp A76 là doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt
nam thực hiện chức năng sửa chữa, duy tu bảo dỡng các loại tàu bay đến thời
kỳ bảo dỡng hoặc h hỏng đột xuất tại Cảng hàng không Nội Bài, đảm bảo an
toàn cho các chuyến bay trong nớc và quốc tế.
f/. Bu điện Nội Bài là đơn vị trực thuộc Tổng công ty bu chính viễn thông có
nhiệm vụ cung ứng các loại hình dịch vụ về điện tín, điện thoại cho hành
khách đi tàu bay và các đơn vị quản lý kinh doanh hoạt động tại Cảng hàng

không Nội Bài.
g/. Ngân hàng ngoại thơng Việt Nam (VIETCOMBANK) có chi nhánh
hoạt động tại Cảng hàng không Nội Bài với nhiệm vụ cung ứng dịch vụ đổi
tiền, ngoại tệ phục vụ lu thông tiền tệ đảm bảo thuận tiện cho hành khách
3 Tiêu chuẩn để xác định khả năng sử dụng của một CHK
Bất cứ một cảng hàng không, sân bay nào trên thế giới, với cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện có, với khả năng tổ chức khai thác và điều hành của mình
đều phải có thông báo một cách chính thức (thông qua các văn bản có tính
chất pháp lý) về khả năng sử dụng cũng nh công suất khai thác của Cảng hàng
không, sân bay. Do do chất lợng dịch vụ của cảng hàng không có thể đợc phân
Sinh viờn: Dng Th Thu H
11
Dch v hng khụng
thành 10 tiêu thức để đánh giá chất lợng dịch vụ. Nhng có thể tóm tắt 10 yếu
tố chất lợng dịch vụ thành 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là
serqual nhng để gi nhớ ta dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là RATER.
3.1 Độ tin cậy ( Reliability). Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
Độ tin cậy là yếu tố vô cùng quan trọng đối với ngời làm dịch vụ. Đặc
biệt là đối với ngành hàng không vì nó là đầu mối giao thông vô cùng quan
trọng của quốc gia. Là nơi diễn ra mọi cuộc trao đổi thơng mại của trong nớc
và quốc tế. Vì vậy để có thể thu hút đợc khách hàng đến với dịch vụ của mình
thì ngành hàng không cần phải tạo cho khách hàng niềm tin khi sử dụng dịch
vụ của mình.
Độ tin cậy của cụm Cảng bao gốm các tiêu chí nh:.
+ Đợc phép bay đến và hạ cánh
+ Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về quy tắc bay
+ Sân bay phải đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
+ Phải đảm bảo rằng khách hàng đợc chăm sóc một cách tốt nhất
+ Phải đảm bảo an ninh, an toàn một cách tuyệt đối

+ Thời gian phục vụ khách hàng một cách nhanh và hiệu quả nhất
+ Công tác điều hành phối hợp phải thực hiện một cách đồng bộ
+ Công tác vận chuyển hàng hoá phải bảm bảo về an ninh
+ Có hệ thống xếp hàng điện tử, hệ thống hiển thị lịch bay tự động
+ Phục vụ khách ngân sách Nhà nớc; quầy phục vụ khách hạng Thuợng
gia, khách hàng lớn, khách hội viên chơng trình Bông sen vàng
3.2 Sự đảm bảo ( Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ cũng nh khả năng gây lòng tin và tín nhiệm của họ.
+ Đặt chỗ và xác nhận chỗ qua điện thoại
+ Cung cấp thông tin về lịch bay, giá vé, hành lý, dịch vụ đặc biệt,
chính sách bán.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
12
Dch v hng khụng
+ Hợp đồng hợp tác với đại lý, công ty du lịch, khách hàng lớn; trợ giúp
đại lý hành
+ Đàm phán xây dựng các mức giá đối với đoàn khách hoặc nguồn
khách theo yêu cầu của khách hàng.
+ Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, du kịch khen thởng.
+ Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng.
+ Phải đảm bảo cho khách hàng biết rằng mọi dịch vụ mà cụm cảng
cung cấp sẽ đợc đảm bảo đúng nh yêu cầu và khách hàng sẽ đợc phục vụ một
cách tốt nhất
+ Các thành viên trong tổ chức bay có đủ chứng chỉ cần thiết, kinh
nghiệm và tài liệu bay đợc cập nhật bao gồm sơ đồ tiếp cận và bản đồ sân bay
cho mỗi ngời lái.
+ Nhân viên phải đợc đào tạo có bài bản và đúng quy cách.
+ Nhân viên phải có khả năng thuyết trình, có kiến thức trong ngành
+ Vào thời dự tính sử dụng, sân bay phải đảm bảo các dịch vụ phụ trợ
cần thiết nh dịch vụ không lu, thông tin liên lạc, thông báo thời tiết và dịch vụ

khẩn nguy.
+ Đối với các chuyến bay quốc tế, vào thời gian dự định sử dụng, các
lực lợng Hải quan, công an xuất nhập cảnh của sân bay phải sẵn sàng làm
nhiệm vụ (không áp dụng cho sân bay dự bị )
3.3 Tính hữu hình ( Targibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Chiều dài đờng cất hạ cánh công bố đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về
khai thác máy bay( đủ chiều dài cất cánh và hạ cánh cần thiết cho từng loại
máy bay).
+ Cơ sở vật chất phải đạt tiêu chẩn của quốc tế.
+ Trang thiết bi phục vụ hành khách phải đạt tiêu chuẩn quốc tế
Sinh viờn: Dng Th Thu H
13
Dch v hng khụng
+ Loại phơng tiện cứu nguy và chữa cháy tại sân bay phải đảm bảo các
tiêu chuẩn quốc tế.
+ Sức chịu tải của sân bay tơng thích với trọng lợng máy bay hoặc nếu
không phải đợc phép của nhà chức trách sân bay.
+ Vào thời gian dự tính sử dụng, phải có các phơng tiện hỗ trợ đờng
dẫn, tiếp cận, hệ thống đèn cần cho phơng thức tiếp cận đã đợc phê chuẩn.
+ Vào thơì gian dự tính sử dụng, sân bay đợc trang bị các thiết bị phục
vụ tại sân đỗ nh nạp nhiên liệu, kéo máy bay, cầu thang, chất xếp hàng hoá,
khởi động điện mặt đất, khởi động khí cho tàu bay, dịch vụ suất ăn, nớc, vệ
sinh tàu bay
+ Chủng loại hàng hoá tiếp nhận chuyên trở bao gồm hàng thông thờng,
hàng động vật sống, hàng mau hỏng, hàng có giá trị cao.
+ Đặt giữ chỗ hàng hoá và trả lời thông tin.
+ Tiếp nhận hàng hoá tại sân bay.
+ Các hoạt động xúc tiến bán.
3.4 Sự thấu cảm( Empathy): Quan tâm lu ý cá nhân đối với từng khách

hàng.
Chỉ tiêu này nói đến khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên, sự
quan tâm đến khách hàng của nhân viên. Nhân viên phục vụ phải là ngời hiểu
rõ khách hàng và cố giắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên
phải là ngời nhanh nhẹn,a nhìn, có khả năng giao tiếp, phải đợc đào taọ một
cách bài bản.
Các chỉ tiêu này bao gồm:
+ Có thể ghi nhớ khách hàng
+ Nhận biết nhu cầu của khách hàng
+ Thái độ làm việc cao
+ Tôn trọng khách hàng, coi việc phục vụ khách hàng nh là phơng châm
sống của mình
Sinh viờn: Dng Th Thu H
14
Dch v hng khụng
+ Sẵn sàng cung cấp những thông tin mà khách hàng yêu cầu
+ Luôn tỏ ra vui vẻ niềm nở với khách
3.5 Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn sàng gúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Trách nhiệm, tinh thần làm việc là yếu tố không thể thiếu đợc của ngời
làm dịch vụ. Để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đòi
hỏi ngời làm dịch vụ phải có thái độ, tinh thần làm việc cao
Các dịch vụ cung cấp bao gồm:
+ Xử lý sự phát sinh sau khi bán
+Xử lý mất vé
+ Đặt chỗ, huỷ chỗ, xác nhận chỗ, đổi ngày bay,xuất vé, hoàn, huỷ , đổi
các vé đoàn khách đi hành trình quốc tế, đi du lịch nớc ngoài hoặc hành trình
nội địa- Đông Dơng cùng đại lý, công ty du lịch khách váng lai.
+ Bồi thờng hành lý chậm, rách vỡ, hỏng, thất lạc, bị moi móc.
+ Bồi thờng hàng hoá, bu kiện bị thất lạc, hỏng, bị moi móc.

+ Nhận mang đi sửa chữa hành lý của khách bị hỏng do lỗi của
Viêtnam Airlines.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
15
Dch v hng khụng
Chơng II thực trạng hoạt động của sân bay
quốc tế Nội bài
I. Những thành tích mà CHK quốc tế Nội Bài đã
đạt đợc trong thời gian qua.
Mùa xuân Bính Tuất 2006, ngành hàng không Việt Nam kỉ niệm 50
năm ngày thành lập, cụm CHK miền Bắc chuẩn bị tiến tới kỉ niệm 30 năm
CHK quốc tế Nội Bài. trải qua gần 30 năm xây dựng, đổi mới và phát triển,
những thành quả hôm nay của CHK quốc tế Nội Bài là kết quả đầu t đúng h-
ớng của HKVN và là công sức bền bỉ phấn đấu của cán bộ, công nhân viên
CHK quốc tế Nội Bài. Nhìn lại những ngày đầu thành lập (28-2-1977), trong
bối cảnh đất nớc ta vừa thoát khỏi chiến tranh chống Mĩ gian khổ, ác liệt, nhân
dân cả nớc gặp biết bao khó khăn vất vả, cán bộ, sĩ quan, công nhân viên CHK
quốc tế Nội Bài đã vợt qua muôn ngàn khó khăn thử thách, cống hiến sức lực,
trí tuệ, tuổi thanh xuân và sơng máu của mình xây dựng sân bay từng bớc lớn
mạnh. Từ một nhà ga với những dãy nhà tạm cấp bốn và trang thiết bị thô sơ
rồi nhà ga quá độ G4, G3, G2 và T1 hôm nay với tổng diện tích gần 10000 m
2
cùng hệ thống kĩ thuật dây chuyền công nghệ tiên tiến.
Năm 1999, đánh dấu bớc trởng thành quan trọng của CHK quốc tế Nội Bài
đơn vị chuyển sang doanh nghiệp Nhà Nớc hoạt động công ích. Từ đây Nội
Bài chấm dứt giai đoạn không đủ bù chi, kinh doanh hiệu quả cao, lợi nhuận
ngày một tăng, nộp ngân sách Nhà Nớc năm sau cao hơn năm trớc. Từ năm
1999 đến nay, tốc độ tăng doanh thu hàng năm từ 25 30%; lu lợng hành
khách qua Cảng tăng bình quân từ 15-20%. Năm 2005, HKVN gặp nhiều khó

khăn do dịch cúm gia cầm bùng phát trở lại và bão số 6, 7 gây ra thời tiết xấu
trong nhiều ngày, ảnh hởng không nhỏ đến hoạt động bay, lu lợng hành khách,
hàng hóa thông qua Nội Bài vẫn tăng. Năm 2003, Đại hội Đảng bộ cụm CHK
miền Bắc đã đề ra chủ trơng từng bớc thơng mại hoá CHK quốc tế Nội Bài
Sinh viờn: Dng Th Thu H
16
Dch v hng khụng
nhằm tạo thế vững chắc trong xu thế cạnh tranh ngày nay. CHK quốc tế Nội
Bài mới chính thức đa vào khai thác thơng mại trong thời gian cha lâu với cơ
sở hạ tầng hết sức thô sơ. Song chỉ trong một thời gian ngắn, CHK quốc tế Nội
Bài đã có nhiều thay đổi căn bản, dịch vụ hàng không ngày càng gia tăng, chất
lợng dịch vụ của ngành ngày càng đợc nâng cao đáp ứng đợc tiêu chuẩn của
quốc tế. Qua đó ta thấy đợc sự tiến bộ không ngừng của Cảng hàng không
quốc tê Nội Bài.
1. Độ tin cậy: Độ tin cậy là tiêu chí vô cùng quan trọng của ngành dịch
vụ. Nó quyết định đến thành công hay thật bại của một doanh nghiệp. Cảng
hàng không luôn có điều chỉnh, bổ sung, chỉnh lý kịp thời các quy định, quy
trình phục vụ bay nhằm đảm bảo dịch vụ bay, phục vụ hành khách, hàng hoá,
an toàn, chu đáo, nhanh chóng và thuận tiện.
Năng lực phục vụ bay: Năng lực phục vụ bay của Cụm cảng hàng
không sân bay miền bắc ngày càng phát triển với việc tăng liên tục hàng năm
về tổng sỗ chuyến bay số lợng hàng khách, hàng lý, hàng hoá. Điều này đợc
chứng minh thông qua con số thống kê hàng năm. Nếu nh năm 1978, khi sân
bay Nội Bài mới thành lập thì lu lợng hành khách qua sân bay mới chỉ có
khoảng 20000 khách còn vận chuyển hàng hoá thì hầu nh không có. Trong
một khoảng thời gian tơng đối dài từ năm 1978 - 1987, do chính sách bao cấp,
tự túc tự cấp, hạn chế giao lu cho nên CHK quốc tế Nội Bài hầu nh không có
sự thay đổi nào lớn, lu lợng hành khách hàng năm hầu nh không tăng với con
số từ 250000 - 270000 khách/năm, số lợng hàng hoá vận chuyển bằng đờng
hàng không qua sân bay Nội Bài là không đáng kể, chỉ từ 1200 1500 tấn.

Sau năm 1986, với chính sách đổi mới của nhà nớc ta, sự giao lu trong nớc và
quốc tế đã có nhiều thay đổi căn bản, bởi vậy có thể khẳng định rằng từ năm
1987 cho đến nay mới là giai đoạn phát triển thực sự của CHK quốc tế Nội
Bài. Năm 2002 là 2864200 lợt khách, trong đó khách quốc tế là 1187459
( chiếm 41%) thì đến năm 2003 tổng lu lợng là 3109320 lợt khách, trong đó
Sinh viờn: Dng Th Thu H
17
Dch v hng khụng
khách quốc tế là 1337416 lợt ( chiếm 43%). Năm 2004 là 3602049, trong đó
khách quốc tế là 1574369 ( chiếm 43,7%), 6 tháng đầu năm 2005, lu lợng
khách tăng 19,43% so với cùng kì, tỉ lệ hành khách quốc tế chiếm 45,8%. L-
ợng hàng hoá vận chuyển theo đờng hàng không cũng tăng lên bất ngờ.
Quản lý, điều hành bay: Chất lợng dịch vụ không lu đợc nâng cao, đạt
đợc trình độ tiên tiến của các nớc trong khu vực, đáp ứng đầy đủ sự tăng trởng
của các hoạt động bay trong nớc và quốc tế, điều hành số chuyến bay tăng
bình quân 12,4%/ năm. Quản lý và điều hành tốt các hoạt động bay trong vùng
trời
Công tác an ninh, an toàn hàng không: thực hiện chơng trình thanh
tra an ninh hàng không toàn cầu theo nghị quyết khoá họp lần thứ 33 của Đại
Hội đồng ICAO và theo thoả thuận giữa ICAO và Cục HKVN. Qua 10 ngày
thực hiện thanh tra công tác bảo đảm an ninh đân dụng của Việt Nam, đoàn
thanh tra an ninh hàng không của ICAO đã có những đánh giá tổng quan nh
sau:
+ Đánh giá công tác chuẩn bị của Việt Nam. Trong số 52 quốc gia
thành viên của công ớc Chicago mà trởng đoàn tham gia thanh tra, hầu hết các
tài liệu làm việc đều dịch ra tiếng Anh, sự hợp tác chặt chẽ của cục HKVN và
các cơ quan trong ngành hàng không đân dụng với đoàn thanh tra, đa số các
cán bộ của ngành hàng không đân dụng đều làm việc trực tiếp bằng tiếng Anh.
Điều này đã gúp đoàn thanh tra rất nhiều trong việc hoàn thành nhiệm vụ
+ Hoan nghênh Việt Nam 2 vấn đề: không có sự phân biệt công tác đảm

bảo an ninh hàng khiing giữa hoạt động hàng không đân dụng quốc tế và nội
địa; thực hiện việc kiểm tra soi chiếu an ninh 100% đối với hành lý, hàng hoá,
bu phẩm, bu kiện( tiêu chuẩn của công ớc Chicago yêu cầu các quốc gia thành
viên phải thực hiện kiểm tra soi chiếu 100% kể từ ngày 01/01/2006 ). Việt
Nam đã đi trớc tất cả các quốc gia khác và thực hiện nhiều năm qua về hai vấn
đề này.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
18